客服中心应急处理预案.doc

.客服中心应急处理预案第一节 总则一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二节 组织机构成立应急处理领导小组组长：总经理副组长：客服中心经理成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。第三节 应急处理要求一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。三、服务突发事件报告的主要内容：（一）服务大厅名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。第四节 应急处理预案一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；（三）查明客流（业务）流量激增原因；（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。二、客服业务系统故障应急预案当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。三、抢劫应急预案当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；（一）歹徒持枪抢劫1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息；2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。四、火灾应急预案当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；（三）迅速切断客服大厅所有电源；（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。五、客服大厅遭到围攻应急预案当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告；（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关110报警求助；（三）提示客户注意自身及财产安全；（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向110报警并报告客服中心经理；（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关110报警求助；（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。七、客户在服务大厅突发疾病应急预案当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话；（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维特好现场秩序；（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。九、客户在服务大厅遗失物品应急预案当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：（一）客户向服务大厅反映遗失物品1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找；2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案；3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失；4、按规定保存监控录像资料备查。（二）服务大厅拾到客户遗留物品1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录；3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领；4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查；5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户；2、对于客户的赔偿要求，如