（金融学专业论文）基于数据挖掘的商业银行个人客户细分系统分析与设计.pdf

内容摘要 近年来，由于我国商业银行的经营环境的变化和我国加入w t 0 后外资银行的进入，使得国内银行业面临的竞争压力越来越大。就银 行业的竞争来讲，其竞争的焦点是客户，特别是那些能够为银行提供 较大贡献的优质客户，按照银行界通行的“- - j ”法则，占银行客户 总数2 0 的优质客户创造了银行8 0 的利润。故而，优质客户是银行 的利润之源，哪家银行拥有了广大的优质客户，哪家银行就拥有了生 存和发展的空间。尤其是当市场的主导力量逐渐由卖方转变为买方 时，银行必须了解自身现有的客户的价值，寻找自己的目标客户，进 行准确的市场定位，开发适合不同客户不同需求的新产品，特别是明 确自己的优质客户，为他们提供更为个性化的服务，使银行有限的资 源产生最大的效用。 随着我国资本市场的迅速发展，许多传统业务的市场发展放慢， 银行业需要注重个人金融业务的发展，从而开辟更多的发展空间来增 加自己的利润来源。在西方发达国家，个人金融业务已经成为很多大 的商业银行的主导产品和重要收益来源。故而，大力发展我国个人金 融业务是适应现代银行业发展的大趋势，是参与国际化金融竞争的需 要。与此同时，随着我国金融市场的发展，居民的储蓄倾向逐步 弱化，消费、投资倾向及现代理财观念增强，金融服务需求e t 益 多样化、个眭化，为商业银行个人金融业务的发展创造了广阔的 市场发展空间。加入w t o 后，我国个人金融业务市场必将首先成 为外资银行争夺的重要领域。外资银行在个人金融业务方面较我国商 业银行有诸多优势，必将对国内银行的个人金融业务发展带来巨大的 挑战。我国商业银行为了大力发展个人金融业务，迎接来自各方面的 竞争，必须转变现有的在个人金融业务上的经营、管理模式，实施以 “客户为中心”的发展战略。这就要求首先必须对个人客户进行科学 的细分，开发适合不同客户不同需求的新产品，尤其对于个人优质客 户，要为其提供更加适宜的个人理财服务。只有这样，我国商业银行 才能在与外资银行激烈地竞争中把握住自己的客户资源，特别是优质 客户，提高个入金融监务上的盈拳j 能力。 对我国商业银行来说，在经营管理中对个人客户应用细分理沦， 萁必要性主要表现在：1 、客户细分是实施客户经理制的必然要求；2 、 客户缨分是优化银行资源配置的必然要求；3 、客户缨分是促进银行 内部改革的必然要求；4 、客户细分是了解竞争对手，取得主动出击 熬必然要求；5 、客户缨分是提高经营效益，实溪镊行徐箧最大化黪必 然要求；6 、客户细分是确立银行差异化优势的根本保证。 与魏圈时，觋代信意技术、潮络毅术懿快邃发震及荚= 嫠镊行监中 的广泛应用也为银行经营管理水平的提高带来了可能，过去那些可望 两不可及懿对客户盼定性定量的预测分析技术，由于信息技术的存在 而变得可能。我国各商业银行经过多年的信息化建设，已经拥有了大 量的个人客户历史交易数据和个人客户基本资料，加之目前潮内各主 耍商业银行都正在规划建设数据大集中业务系统。数据集中质，数据 量空前的巨大，含金量难以估量。这些数据是商业银行宝贵的财富， 如果不对这些大量的客户信息进行深层次麴挖掘和综合零l 鼹，必将形 成一种“数据爆炸，知识贫乏”的局面，同时商业银行也不能够真正 了解客户的行为裙震求，不韪对客户的徐篷徽器客赡懿獒赘，不熊对 客户的信用风险加以预测，所有这些不确定因素，使银行不能更好地 为客户提供产品组合，不链向最粪价值豹客户提供个陡诧服务，不能 在保留旧客户、发展薪客户和市场营销等方面争取主动，因丽从整体 上严重影响了银行的效益，使银行在激熬的市场竞争中，特羽是加入 w t o 以后与外资银行的竞争中处于不利的境地。 基予数据挖掘的商业银行个人客户细= ；- j r f 裔息系统正是为了提 高我国随业银行个人客户昱疑务水平，在激烈地带场竞争中发挥宣身优 势而设计开发的。它是利用现代信息技术和建立在统计学原理和人工 智能技术基础上约数据挖撼技术，建立科学静、客观熬个人客户分类 系统，为商业银行个人客户细分、个人客户服务、个人金融业务的发 震等掇供群学鹃、客鬣簿头策支持。 基于数据挖掘的商业银行个人客户细分信息系统是国家“十 五”科研攻关项目电子银行模拟系统中的一个功能模块，笔者 在中国人民银行模拟银行试验中心实际参与了这个项目的设计和开 发工作。本文是笔者对相关理论，技术的理解和实际开发经验的一个 总结。总体来讲，文章主要分为四个部分： 第一章深入论述了商业银行客户细分理论。主要阐明了我国商业 银行当前所面临的竞争压力迫使它必须转变传统的经营管理模式，注 重客户关系管理。而客户细分又是客户关系管理的一个核心问题。同 时，随着个人金融业务在现代已成为西方很多大商业银行的主导产品 和重要收益来源，我国也面临同样的问题。大力发展我国个人金融业 务也要求对个人客户进行细分。文章深入讨论了客户细分的含义和商 业银行进行个人客户细分的必要性，以及不同的客户细分类型带给银 行的商业价值。文章通过分析国外银行在个人客户细分方面的实践经 验以及我国在此方面的相对差距，提出了相应的对策。最后，介绍了 数据挖掘技术在实现个人客户细分中的主要作用，为下文对数据挖掘 技术的介绍和基于数据挖掘技术的商业银行个人客户细分信息系 统地提出奠定了理论基础。 第二章具体讨论了数据挖掘及其相关技术。文章首先对数据挖掘 技术产生的背景进行了介绍，接着分别从技术角度、商业角度以及数 据挖掘与传统数据分析方法、数据仓库技术、在线分析处理技术、统 计学原理、人工智能技术的联系和区别上深入剖析了数据挖掘的含 义。简要描述了几种数据挖掘过程的参考标准和挖掘过程中工作量的 分布。归纳总结了数据挖掘的自动预测行为、关联分析、聚类、概念 描述和偏差检测的五大功能。本章主要对数据挖掘任务、数据挖掘的 方法以及数据挖掘技术进行了详尽的阐述，重点讨论了数据挖掘中常 用的分类方法、聚类方法、关联分析方法和决策树技术、神经网络技 术。最后，对当下比较流行的数据挖掘软件s a s 和它的主要模块 s a s e m 进行了简要地介绍。这部分内容的阐述从技术上对基于数 据挖掘的商业银行个人客户细分信息系统的开发给予了支持。 第三章具体分析了基于数据挖掘的商业银行个人客户细分信息 系统的设计过程。本章首先阐述了系统的开发背景，以及对开发工 舆的选撵，介绍了系统采用三层c s 结构模式翻c o r b a 中阅件开发 的优越之处。接着，详细地讲解系统的设计过程，对系统的模块构成、 总薄流程图、务个模块的主要功能糯实觋流程分别作了深入她分析秘 介绍。本章重点在于论述利用数据挖掘的决策树方法中的c h a i d 算 法梅建齑监镊行个人客户缨分模型酶过程。结合所要慈立的模型稻建 模所用到的样本数据具体讨论了数据挖掘的各个步骤：1 、定义商业 阕题；2 、数据准备；3 、数据分析；4 、数据挖掘；s 、模型分析； 6 、模型评估。在本章的结尾部分，描述了用s a s e m 在测试数据上 建立的个人客户细分的决策树模型，并用程序给出了模型的直观树状 结构和对应的条件判断语句。 第湖章作为整篇论文的结束章节对熬个系统进行了一个总体评 价并指蹴了系统的一蹙不足之处以及穗应的改进意冕。提出如何在数 据大集中的模式下构建商业银行个人客户细分模型，以及在商业银行 个人客户纽分模型鹩基醚上提出了擒建蘸鲎银行企业客户懿缨分模 型及商业银行咎户流失分析模型的建议和思路。最后，鉴于数据挖掘 中餐个入隐私阀题，我懿在构建挖掘痒时应该注意对客户的潼名搡 作，以保证商业银行个人客户信息的保密性。 基于数据挖掘的商韭银行个人客户细分信息系统体现了应用 先进的数据挖掘技术和高效的c s 三层模式来究成对商业银行个人 缛户的细分过程，它的实现必将能够为商业银行区分客户价值类型、 爨魂目标客户、提高服务租簿理水平、合理配置资源、实现价值最大 化提供科学的依据和有力的支持。 、 当然，整个系统还有一些不够完善的地方，翔系统豹撵本数据不 够全面，没有达到对豁户数据连网的要求，在输入变量、目标特征值 的确定以及数据挖掘技术、s a s 惩m 软 牟包的器究上逐有待进一步的 深入等，这些问题都将在以后的升级版本中得到进一步的改进和完 善。 关键字：客户细分，数据挖掘，决策树，聚类，棒经阏络。 4 a b s t r a c t o v e rr e c e n ty e a r s ，w i t ht h ec h a n g eo ft h em a n a g e m e n te n v i r o n m e n t o fc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n ka n df o r e i g nb a n k se n t e r i n gt h ec h i n e s e m a r k e ta f t e rt h ec h i n a se n t r yi n t ow t o ，t h ec o m p e t i t i o np r e s s u r et h e d o m e s t i cb a n k sf a c e da r eh e a v i e r t h ef o c u so ft h ec o m p e t i t i o ni st h e c u s t o m e r s ，i np a r t i c l e ，t h el l i g h - q u a l i t yc u s t o m e r sw h oc a l lm a k eh i g h p r o f i t s f o rt h eb a n k b a s e do nt h e p r i n c i p l eo f 2 0 8 0 ”，t h e h i g h q u a l i t yc u s t o m e r so fb a n kw h o a r em a d eu po ft h e2 0p e r c e n to fb a n k c u s t o m e r sb r i n gt h eb a n k8 0p e r c e n to fp r o f i t s t h e n ，t h eh i g h q u a l i t y c u s t o m e r sa r et h es o u r c eo fb a n kp r o f i t w h e nt h ec e n t e ro fm a r k e ti s s w i t c h i n gf r o mt h eb a r g a i n e rt o t h ep u r c h a s e r , t h eb a n kn e e dk n o wi t s c u s t o m e r s ，c l a s s i f yi t sc u s t o m e r s ，s e a r c hi t st a r g e tc u s t o m e r s ，a n dc o n f i r m i t st a r g e tm a r k e t s t h eb a n kn e e dd e v e l o pi t sp r o d u c tt os a t i s f yd i f f e r e n t c u s t o m e r s i tm a yp r o v i d em o r es p e c i a lp r o d u c tf o ri t sh i g h q u a l i t y c u s t o m e r s o n l yi nt h i sw a y , t h el i m i t e dr e s o u r c eo fb a n kc a r lp r o d u c et h e g r e a t e s tu t i l i t y i ti st h em a i nt r e n dt od e v e l o pp e r s o n a lf i n a n c i a lt r a n s a c t i o nf o r m o d e r nb a n k s i nt h ew e s t e r nd e v e l o p e dc o u n t r y , p e r s o n a lf i n a n c i a l t r a n s a c t i o nb e c o m e st h el e a d i n gp r o d u c t sa n di m p o r t a n ti n c o m es o u r c eo f al o to fl a r g ec o m m e r c i a lb a n k s o v e rr e c e n ty e a r s ，t h ec h i n e s ec a p i t a l m a r k e td e v e l o p sr a p i d l y ；t h em a r k e td e v e l o p m e n to fal o to ft r a d i t i o n a l b u s i n e s ss l o w sd o w n ；t h eb a n k i n gi n d u s t r yn e e d st o o p e nu pt h en e w d e v e l o p m e n ts p a c ei nt h ef i e l do fp e r s o n a lf i n a n c i a lt r a n s a c t i o n w i t ht h e d e v e l o p m e n to ft h ec h i n e s ec a p i t a lm a r k e t ，r e s i d e n t s p r o p e n s i t yt os a v ei s w e a k e n e dp r o g r e s s i v e l y , t h ep r o p e n s i t yt oi n v e s t m e n ta n di d e ao f m a n a g i n gm o n e ym o d e m l y i s s t r e n g t h e n i n g t h e y d e m a n dm o r e d i v e r s i f i e d ，i n d i v i d u a l i z e df i n a n c i a ls e r v i c e t h i sh a sc r e a t e dt h ew i d e d e v e l o p m e n ts p a c ef o rp e r s o n a lf i n a n c i a lt r a n s a c t i o no fc o m m e r c i a lb a n k s t h ep e r s o n a lf m a n c i a lt r a n s a c t i o nm a r k e t o fo u rc o h n t r yv d l lb e c o m et h e i m p o r t a n tf i e l dt h a t 4 h ef o r e i g nb a n k sf i g h tf o ra f t e rw ej o i n i n gt h ew t o t h ef o r e i g nb a n k s h a v ea b u n d a n t p e r s o n a lf i n a n c i a lp r o d u c t s a n d m a r k e t i n ge x p e r i e n c e ，s t r o n ga d a p t i v ec a p a c i t yo fm a r k e ta n df i n a n c i a l i n n o v a t i o na b i l i t y t tw i l lb r i n gt h ee n o r m o u sc h a l l e n g et ot h ep e r s o n a l f m a n c i a lt r a n s a c t i o nd e v e l o p m e n to fd o m e s t i cb a n k s n ei m p l e m e n t a t i o n o ft h ep e r s o n a lf i n a n c i a lt r a n s a c t i o nc o m p e t i t i o ns t r a t e g yo fc o m m e r c i a l b a n km u s tr e g a r dc u s t o m e ra st h ec e n t e nw i t ht h ee c o n o m i cd e v e l o p m e n t a n di m p r o v e m e n to ft h ef i n a n c i a lm a r k e t ，p e r s o n a lc u s t o m e rd e m a n di s m o r ec o m p l i c a t e d t h i sr e q u i r eu sm u s ts u b d i v i d ep e r s o n a lc u s t o m e r ， d e v e l o p t h en e w p r o d u c t s t os u i td i f f e r e n t c u s t o m e r e s p e c i a l l y , c o m m e r c i a lb a n ks h o u l do f f e rt h em o r es u i t a b l em a n a g e m e n to fp e r s o n a l m o n e ys e r v i c et op e r s o n a lh i g h - q u a l i t yc u s t o m e r s o n l yi nt h i sw a y , t h e c h i n 、e s ec o m m e r c i a lb a n kc o u l ds u r v i v ea n dd e v e l o pi nt h ef i e r c em a r k e t ， c o m p e f i t i o n t oc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k s , t h er e a s o n sf o rt h e mt ou s et h et h e o r y o fc u s t o m e rs e g m e n t a t i o ni nt h e i rm a n a g e m e n ta n da d m i n i s t r a t i o nl i e 猿：( 1 ) c u s t o m e rs e g m e n t a t i o ni si n e v i t a b l er e q u e s to fi m p l e m e n t i n gt h e c u s t o m e rs e r v i c em a n a g e rs y s t e m 。( 2 ) c u s t o m e rs e g m e n t a t i o ni si n e v i t a b l e r e q u e s to fo p t i m i z i n gt h er e s o u 2 c ed i s t r i b u t i o no ft h eb a n k ( 3 ) c u s t o m e r s e g m e n t a t i o ni si n e v i t a b l er e q u e s to fp r o m o t i n gt h ei n t e r n a lr e f o r mo ft h e b a n k 。( 4 ) c u s t o m e rs e g m e n t a t i o ni sn e c e s s a r yr e q u e s to fk n o w i n gt h e c o m p e t i t i o nr i v a l sa n dh i t t i n go u tv o l u n t a r i l y ( 5 ) c u s t o m e rs e g m e n t a t i o ni s n e c e s s a r yr e q u e s to fi n c r e a s i n gb e n e f i to fb a n km a n a g i n ga n dr e a l i z i n g m a x i m u mo fb a n k sv a l u e + ( 6 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o r s ， t h ec o m m e r c i a lb a n kc a n n o tp r o v i d eb e t t e r p r o d u c tc o m b i n a t i o nf o r c u s t o m e ra n dm o r es p e c i a ls e r v i c ef o ri t sh i 【g h q u a l i t yc u s t o m e r s ，t h e c o m m e r c i a lb a n kc a n n o th o l dt h eo l dc u s t o m e r sa n da t t r a c tt h en e w o n e t h e ni tw o u l di n f l u e n c et h eb e n e f i to ft h eb a n ks e r i o u s l yo nt h e w h o l e ： t h ec o m m e r c i a lb a n kp e r s o n a lc u s t o m e r s e g m e n t a t i o ni n f o r m a t i o n s y s t e mb a s e do nd a t am i n i n gc a l li m p r o v ec u s t o m e rs e r v i c e j i e v e io fo u r c o m m e r c i a lb a n ka n ds h o wi t so w n a d v a n t a g ei nt h em a r k e t c o m p e t i t i o n i tb u i l d sas e to fs c i e n c ea n di m p e r s o n a l i t yc u s t o m e rs e g m e n t a t i o ns y s t e m u s i n g m o d e mi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , s t a t i s t i c st h e o r y a n da a i f i c i a l i n t e l l i g e n c et e c h n o l o g y i t c a np r o v ed e c i s i o n a ls u s t a i nf o rc u s t o m e r s e g m e n t a t i o n ，c u s t o m e rs e r v i c ea n dm a r k e td i s 疑b u t i o no fc o m m e r c i a l b a n k 。 强ea u t h o rt o o kp a r ti nt h er e s e a r c ha n d d e s i g nw o r ko ft h i sp r o j e c l t h i s p a p e r i sa s u m m e r y ：o ft h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o nt h e o r yo f c o m m e r c i a lb a n k ，d a t am i n i n gt e c h n o l o g ya n da c t u a ld e s i g nt h o u 醢毛稚蛀s p a p e rm a yb ed i v i d e di n t of o u rs e c t i o n s t h ef i r s ts e c t i o n ：t h ea u t h o rd i s c u s s e st h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o n t h e o r y o fc o m m e r c i a lb a n k 强e s e v e r i t yc o m p e t i t i o n m a k eo u r c o m m e r c i a lb a n kc h a n g ei t st r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tp a t t e r n ；p a ym o r e a r e n t i o nt ot h ec u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t h o w e v e r , t h ec u s t o m e r s e g m e n t a t i o ni st h ek e yq u e s t i o no ft h ec u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t 。a t t h es a n l et i m e , p e r s o n a lf i n a n c i a lt r a n s a c t i o nh a sn o s ya l r e a d yb e c o m et h e l e a d i n gp r o d u c ta n di m p o r t a n ti n c o m es o u r c eo ff o r e i g nb a n k s c h i n a f a c e st h es a m ep r o b l e mt o o d e v e l o p i n gp e r s o n a lf i n a n c i a lt r a n s a c t i o n r e q u i r e st os u b d i v i d ec u s t o m e re n e r g e t i c a l l y + t h ep a p e rd i s c u s s e st h e 3 m e a n i n go ft h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o na n dt h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o n s i g n i f i c a n c e 矗c h i n e s ec o m m e r c i a lb a n ki nd e t a i l a tt h es a m et i m e t h e p a p e ra n a l y z e st h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o ne x p e r i e n c eo ff o r e i g nb a n k sa n d t h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o ns i t u a t i o no fc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k a tl a s t ， t h ep a p e ri n t r o d u c e st h em a i nf u n c t i o no fd a t am i n i n gt e c h n o l o g yi nt h e c u s t o m e rs e g m e n t a t i o n t h es e c o n ds e c t i o n ：t h ea u t h o rd i s c u s s e sd a t am i n i n gt e c h n o l o g y f i r s t l y , t h ep a p e ri n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n dt h a td a t am i n i n g t e c h n o l o g y c a m ei n t o b e i n g ；d e f m e s t h e m e a n i n g o fd a t a m i n i n g f r o mt h e t e c h n o l o g i c a lp o i n ta n dt h ec o m m e r c i a lp o i n t s e c o n d l y , t h ep a p e rd e t a i l s t h eb a s i ca p p r o a c ho fd a t am i n i n gi nb r i e f , a n dc o n c l u d e st h em a i n f u n c t i o no fd a t am i n i n g t h ee m p h a s e so ft h i ss e c t i o na r et h et a s k so f d a t a m i n i n g ，t h em e t h o d sa n d t h e t e c h n i q u e so fd a t am i n i n g ，s u c h a s c l a s s i f i c a t i o n ，c l u s t e r i n g ，a s s o c i a t i o nr u l e sd i s c o v e r y , d e c i n o nt r e ea n d n e u r a ln e t w o r k f i n a l l y , t h ep a p e rr e f e r st h ep o p u l a rd a t am i n i n gs o f t w a r e ， s a sa n ds a s 劂。 t h et h i r ds e c t i o n ：t h ea u t h o rd i s c u s s e s d e s i g np r o c e s s o ft h e c o m m e r c i a lb a n kp e r s o n a lc u s t o m e rs e g m e n t a t i o ni n f o r m a t i o ns y s t e m b a s e do nt h ed a t am i n i n g t h i ss e c t i o nm a i n l yd e t a i l st h ed e v e l o p m e n t b a c k g r o u n do ft h i ss y s t e ma n ds y s t e md e s i g n t h ep a p e r d r a w st h es y s t e m f l o wc h a r t ；i n t r o d u c e st h em a i nm o d u l e sa n dt h e i ri m p l e m e n tp r o c e d u r e t h ee m p h a s i so ft h i ss e c t i o ni st ob u i l dt h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o nm o d u l e o fc o m m e r c i a lb a n k i tu s e st h ed a t am i n i n gm e t h o d ( s e m m am e t h o d ) o f t h es a s e m ，d i s c u s s e sm a i ns t e p so fd a t am i n i n gc o m b i n i n gs t y l e b o o k d a t af r o mc o m m e r c i a lb a n k ：1 ，d e f i n i n gt h ec o m m e r c i a lp r o b l e m ；2 ，d a t a p r e p a r i n g ；3 ，d a t aa n a l y z i n g ；4 ，d a t am i n i n g ；5 ，m o d u l ea n a l y s i s ；6 ， m o d u l ee v a l u a t i o n f i n a l l y , t h ea u t h o rb u i l d sc u s t o m e rs e g m e n t a t i o n m o d u l eu s i n gt h es a s e ma n dp r o g r a m st or e a l i z et h ed e c i s i o nt r e e m o d u l e t h ef o u r t hs e c t i o n ：t h ea u t h o rv a l u e st h ep r o j e c tc o l l e c t i v e l ya n d p u t s 4 f o r w a r ds o m ea m e n d m e n t 。s u g g e s t i o n sf o rt h ef a u l t yo ft h es y s t e m a tt h e s a m et i m e ，t h ep a p e ra d v a n c e st ob u i l dt h ec o r p o r a t ec f i e n ts e g m e n t a t i o n m o d u l eo ft h ec o m m e r c i a lb a n ka n dc u s t o m e rl o s sm o d u l eo ft h e c o m m e r c i a lb a n kb a s e do nt h ec u s t o m e rs e g m e n t a t i o nm o d u l eo ft h e c o m m e r c i a lb a n k f i n a l l y , t h ep a p e rb r i n g sf o r w a r dt h ep e r s o n a lp r i v a c y q u e s t i o n i nt h ed a t am i n i n g w es h o u l dg u a r a n t e et h ep r i v a c yo ft h e p e r s o n a lc u s t o m e r si n f o r m a t i o no fc o m m e r c i a lb a n kw h e nw e a n a l y z et h e p e r s o n a lc u s t o m e r s i n f o r m a t i o no ft h ec o m m e r c i a lb a n k t h ec o m m e r c i a lb a n kp e r s o n a lc u s t o m e rs e g m e n t a t i o ni n f o r m a t i o n s y s t e mb a s e do n 刀把d a t am i n i n gi m p l e m e n tt h ep r o c e d u r eo ft h e p e r s o n a l c u s t o m e r s e g m e n t a t i o n o ft h ec o m m e r c i a lb a n kw i t ht h e t e c h n o l o g yo f d a t am i n i n ga n dt h r e e l a y e rs t r u c t u r eo fc l i e n t s e r v e rm o d e i tc a na p p l ys c i e n t i f i ct h e o r yf o rt h ec o m m e r c i a lb a n k st oc l a s s i f yt h e c u s t o m e r s ，k n o wt a r g e tc u s t o m e r s ，b r i n gu pt h el e v e ro ft h es e r v i c e sa n d m a n a g e m e n t ，d i s p o s er e s o u r c e sr a t i o n a l l ya n d r e a l i z em a x i m i z e dv a l u e o fc o u r s e ，t h ew h o l es y s t e mh a ss o m ep l a c e sn o ts op e r f e c t ，s u c ha s t h ed a t au s i n gt ob u i l dt h em o d u l ea r eu n c o m p l e t e d ，c u s t o m e r sd a t aa r e i n s u f f i c i e n ta n dt h e r ea r em a n yp r o b l e m so nc o n f o r m i n gt h ei n p u t v a r i a b l e sa n dt h et a r g e tv a r i 如l e s t h e s e p r o b l e m sw i l lb er e s o l v e di nt h e f u r t h e r e d i t i o no ft h es y s t e m k e yw o r d s ：c l i e n ts e g m e n t a t i o n ，d a t am i n i n g ，d e c i s i o nt r e e ， c l u s t e r ，n e u r a ln e t w o r k 。 5 第二章商业银行客户细分理论 一、我国商业银行目前所面临的竞争环境 近年来，我国商业银行的经营环境发生了很大的变化，面临的竞 争压力越来越大。从根本上讲，产生这种变仡的原因主要有两条：第 一、由于霹家金融政策的改革，特别是中