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上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 摘要 随着市场竞争激烈程度的不断加剧，企业流程管理能力也越来越重要。本课题以 上海通讯行业某大型企业( 出于对企业保密的考虑，以下简称a b 公司) 的流程管理 系统( b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m ，b p m s ) 的开发为研究内容。 经过梳理a b 公司的业务流程，将全公司的流程文档分为“两层三类”：两层指 部门层、公司层；三类指业务流程、体系文件、规章制度。本文首先分析了企业流程 管理系统开发的必要性，针对原有的流程管理缺乏体系化、系统的整合性和实用性较 差、缺乏有效形象的管理工具等难题，考虑如何建立合理的流程管理系统。 b p m s 系统的框架的构建是本文的研究重点之一，在研究流程分类方法、佩帕德 与罗兰及波特的价值链流程框架设计思路的基础上，结合a b 公司的实际，最终构建 了适合a b 公司的、结构清晰的、易于理解的b p m s 系统框架结构。同时，按照层 级设置符合科学、灵活的原则，二级分类按照各自业务活动的内容进行细分。在建立 了系统框架结构层级分类基础上，b p m s 系统框架体系给出了整个a b 公司的业务流 程、体系文件和规章制度的详细目录。 由于a b 公司的业务流程文档众多，仅目前公司的业务流程文档就达上千份左右。 本文结合模糊查询算法构建了适合该b p m s 系统的模糊查询，极大的方便用户查询 流程文档：在系统设计过程中同时考虑了模糊度的控制，用户可以根据自己所需，采 用组合查询的方式查找流程文档。 随着企业业务的发展，肯定会诞生一批新的流程文档，原有的流程文档也有可能 因为业务的变化而被废止或者被修改，因此b p m s 系统必然会不断的更新。本文提 出了流程文档生命周期的管理理念，应用流程文档生命周期管理来规范b p m s 系统 的更新。通过规范流程文档生命周期的全过程：草稿阶段、评审阶段、审批阶段、发 布实施阶段、废止阶段，实现流程的动态管理、全程监控，为流程今后顺利执行打开 了方便之门。 流程文档系统工具、流程文档查询工具、流程文档生命周期管理工具的开发有效 辅助了b p m s 系统目标的实现，同时为知识型企业的构建打下了良好的基础。 全文的研究对于企业建立合理、灵活的b p m s 系统，促进企业的流程优化、加 强企业的核心竞争力和推动建立知识型企业都有重要的借鉴意义。b p m s 流程管理系 统的构建是企业流程管理发展的必经之路。 关键词：流程管理系统，体系化，模糊化，流程文档生命周期管理 上海海事大学硕上学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 a b s t r a c t u n c e a s i n g l yi n t e n s i f i e sa l o n gw i t ht h em a r k e tc o m p e t i t i o ni n t e n s ed e g r e e ，t h e e n t e 巾r i s ep r o c e s sm a n a g e m e n ta b i l i t ym o r ea n dm o r ei sa l s oi m p o r t a n t t h i st o p i c t a k es h a n g h a ic o m m u n i c a t i o np r o f e s s i o ns o m em a j o ri n d u s t r y ( s t e m m i n gf r o m s e c u r i t yc o n s i d e r a t i o n ，h e r e a f t e rr e f e r st oa sa bc o r p o r a t i o n ) t h eb u s i n e s sp r o c e s s m a n a g e m e n tp r a c t i c ea st h er e s e a r c hc o n t e n t a bc o r p o r a t i o nh a dt h ee n d - t o - e n dp r o d u c tl i n e ，t h ec o v e ri s f i x e d ，t h e m i g r a t i o na n dt h es p e c i a ln e tc o r r e s p o n d e n c em a r k e t ，c o m p a n y sb u s i n e s sh a s c o n c e n t r a t e df m mt h ec u s t o m e rd e m a n dt ot h ec u s t o m e rd e m a n dr e a l i z a t i o ne n t i r e p r o c e s s a f t e rc o m b st h ee n t i r ec o m p a n yt h ep r o c e s s ，w ed i s c o v e r e da b c o 币o r a t i o nt h ep r o c e s sf r a m ed i v i d e si n t ot h r e ek i n d so ft w o ：t h r e ek i n d s ： b u s i n e s sp r o c e s s ，s y s t e md o c u m e n t ，r u l e sa n dr e g u l a t i o n s t w o ：d e p a r t m e n tl e v e l ， c o m p a n yl e v e l t h i sa r t i c l eh a sf i r s ta n a l y z e dt h ea bc o r p o r a t i o no r i g i n a lb u s i n e s s p r o c e s sm a n a g e m e n te x i s t e n c eq u e s o n ，i a c k ss y s t e m a t i s m ，t h es y s t e mi nv i e wo f t h eo r i g i n a l p r o c e s sm a n a g e m e n tc o n f o r m i t ya n dt h eu s a b i l 时i sw o r s e ，l a c k s e f f e c t i v ei m a g ed i f f i c u l t p r o b l e ma n ds oo nm a n a g e m e n tt o o l ，c o n s i d e r e dh o w e s t a b l i s h e st h er e a s o n a b l ep r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e mm a n a g e m e n ts y s t e m ( b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m ，b p m s ) b e c a u s et h ea bc o r p o r a t i o n 。sb u s i n e s sp r o c e s si s m u l t i t u d i n o u s ，o n l ya t p r e s e n tc o m p a n y sb u s i n e s sp r o c e s sr e a c h e sa b o u to v e rat h o u s a n d i no r d e rt o i n q u i r ec o n v e n i e n t ，t h i sa r t i c l eu n i f i e st h ef u z z yt h e o r ya n dp r e s e n tp o p u l a rh u n d r e d a n ds oo nt h es e a r c he n g i n ep r i n c i p l e ，c o n s t n j c t e dh a ss u i t e dt h i sb p m st h e f u z z y i n q u i r y ；m e a n w h i l ef o rf u z z i n e s sc o n t r o l ，m a ya c ta c c o r d i n gt oo w ni nt h ei n q u i r y t i m eu s e rd e m a n dt ou s et h ec o m b i n a t i o nt o i n q u i r ec o n t r o l sf u z z i n e s s ，t h e c o n v e n i e n tu s e rp r e c i s et h ep r o c e s sd o c u m e n t sw h i c hs e a r c h e so n e s e f fn e e d s t h en e wp r o c e s ss y s t e me s t a b l i s h m e n tm u s th a v et ou s et h ec e r t a i nm e t h o d t om a i n t a i na n dt oc a 吖o u t 1 nv i e wo ft h es y s t e mm a i n t e n a n c e ，t h i sa r t i d e p r o p o s e d i n d i c a t e ss t a n d a r d i z e dt h e s o l u t i o n - p r o c e s sd o c u m e n tl i f ec y c l e m a n a g e m e n t t h r o u g hs t a n d a r dp r o c e s sd o c u m e n tl i f ec y c l ee n t i r ep r o c e s s ：t h e r o u g hd r a f ts t a g e ，t h ea p p r a i s a ls t a g e ，t h ee x a m i n a t i o na n da p p r o v a ls t a g e ，t h e 一2 上海海事大学硕上学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 i s s u ei m p l e m e n t a t i o ns t a g e ，h a sr e a l i z e dt ot h ep r o c e s sd y n a m i cm a n a g e m e n t ，t h e e n t i r ej o u m e ym o n i t o r i n g ，h a so p e n e dg a t eo ft h ec o n v e n i e n c ef o rt h en e x tp r o c e s s s m o o t he x e c u t i o n t h ep r o c e s sm a n a g e dt h et o o lt h es u c c e s sd e v e l o p m e n te f f e c t i v ea s s i s t a n c e p r o c e s si n q u i r y t ob e f u z z y a n di n d i c a t e ss t a n d a r d i z e dt h er e a l i z a t i o n ， s i m u l t a n e o u s l yc o n s t r u c t e df o re n t e r p r i s e 。sk n o w l e d g ee n t e r p r i s eh a sb u i l tt h e g o o df o u n d a t i o n t h ef u l lt e ) ( tr e s e a r c h r e a s o n a b l ye s t a b l i s h e s t h en i m b l eb p m ss y s t e m s t r u c t u r er e g a r d i n gt h ee n t e r p r i s e 。t h ep r o m o t i o ne n t e r p r i s e 。sp r o c e s so p t i m i z e s ， s t r e n g t h e n st h ee n t e r p r i s et h ec o r ec o m p e t i t i v e a b i l i t y , a n dh a sp r o m o t e dt h e s i g n i f i c a n c er e g a l i n gt h ee s t a b l i s h m e n tk n o w l e d g ee n t e r p r i s ea l lt oh a v et h e i m p o r t a n tm o d e ls i g n m c a n c e ，t h ee n t e r p r i s ep r o c e s sm a n a g e m e n td e v e l o p m e n t r o a dw h i c hm u s tb et a k e n l ix i a o f e i ( m e c h a n i ca n de l e c t r o n i cd e p a r t m e n t ) d i r e c t e db yp r o f e s s o rs h ij i a n m i na n dh u a n gy o u f a n g k e yw o r d s ：p r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m ，s y s t e m a t i s m ，f u z z y , p r o c e s sf i l e l i f ec y c l em a n a g e m e n t 3 - 论文独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作，明确的说明并表示了谢意。 作者签名征 论文使用授权的说明 谶丑塑 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公 布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名 瘩，t 导师签名同期业l 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 1 引言 上海某通讯行业中的大型企业( 出于对企业保密的考虑，以下简称a b 公司) 重组于2 0 0 2 年，目前拥有员工6 0 0 0 多名，年营业收入近1 5 0 亿元。公司作为中国 领先的全面通信解决方案供应商，致力于为客户提供端到端的解决方案和优质服务， 业务覆盖固定语音网络、移动通信网络、数据通信网络、智能光交换网络、网络应 用、系统集成与服务、多媒体终端等。 随着a b 公司的不断成长，研发力量和生产能力都在不断增强，a b 公司的信 息化系统也在不断完善。a b 公司在5 年的信息化建设道路上不断前行，可谓收获不 小，信息化建设的成功促进了a b 公司的合并重组，使其迅速成长。在这五年里， a b 公司先后引进了i s 0 9 0 0 1 质量管理体系、i s 0 1 4 0 0 0 环境管理体系，并引进和 开发了客户关系管理c r m 系统、企业资源规划e r p 系统、产品数据管理p d m 系 统以及人力资源管理h r s 系统等。 但是，随着企业的发展，我们不难发现：如果将a b 公司的i s 0 9 0 0 1 质量管理 体系比喻为覆盖企业全局业务的“应用系统”，那么只要稍作留意，就可以发现企业 中同时存在着多个这样的覆盖企业全局业务的“应用系统”，而且这些“应用系统” 之间还是脱节的甚至是不一致的。比如，公司已经引进了l s 0 9 0 0 1 质量管理体系， 覆盖了人力、设备、工作环境、采购、产品开发、生产等众多环节。但i s 0 9 0 0 1 质 量管理体系并不是企业管理的全部，因此企业还会根据各种管理需要建立诸如企业 资源规划e r p 系统、客户关系管理c r m 系统、人力资源管理h r s 系统等。同时， 为了持续提高企业的竞争能力，企业还会不断地吸纳和应用各种新的管理理念与方 法，这些理念和方法的引进一般都以项目实施的形式展开，并随着项目的结束而给 企业留下一套套新的管理流程，也就形成了一个个所谓的“应用系统”。曾经，公 司的采购部门在同一天里查看有关供应商评估的业务流程和体系文件，结果发现这 两份流程对供应商的评估提出了不一样的操作要求；公司的发货部门在供应链改进 项目组的要求下改变了发货流程提高了效率，但由于忘了提请修改i s 0 9 0 0 1 的程序 流程而在此环节上被评为不合格项。这些现象，充分体现了企业内部各种“应用系 统”的存在及它们之间的脱节甚至是冲突。 因此，企业所有的业务流程必须按照一定的框架结构来组织，以形成适合本公司 的、结构清晰的、易于理解的流程管理系统( b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m ， b p m s ) 框架结构，这是本文首要解决的问题。流程按何种框架结构来组织，如何将 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 业务元素归纳为几种信息或几种流的集合，并且这个集合在被定义为一个个相互独立 又相互关联的业务环节和功能环节后被完全逻辑化，如何通过逻辑关系表来显现业务 逻辑，从而构造出结构清晰的、易于理解的系统框架。只有解决了这个问题，才能使 企业内部覆盖企业全局业务的“应用系统”不存在冲突，让每个业务只对应一套业务 流程。 企业的b p m s 系统框架结构构建成功后，企业的所有员工，包括流程执行者、 流程管理者均只能通过查看b p m s 系统的框架结构中的每个模块查询所有的流程文 档，这对于流程管理者和流程执行者都很不方便：首先，不方便流程管理者统计企业 的流程，流程管理者不可以按照部门、流程文档的层次、流程文档的类型、流程文档 的编码，流程文档所属的一层和二层模块来统计流程；其次，与流程管理者的一些习 惯用法不一致。如流程编号管理者不可以按照编号查看所有已分配的编号等。再次， 对于普通的员工，尤其对于不熟悉该b p m s 系统框架结构的员工很不方便，因为员 工想了解某份相关的流程，必须按照框架结构逐个查看，很难帮助企业的员工快速熟 悉公司的业务。那么，系统到底能否提供像b a i d u 一样的模糊查询工具让用户方便、 快速的查询昵? 因此，本文要解决的第二个问题就是b p m s 系统模糊化查询，让用户可以根据 自己的需求方便、快速的使用该系统。系统能够提供用户模糊化查询的工具，让流程 管理者可以根据自己的喜好，比如流程编号、流程类型、流程的层级等来查看所有的 流程；让普通的员工可以按照b a i d u 的查询方式查询自己所需要的流程。 随着企业业务的发展，肯定会诞生一批新的流程文档，原有的流程文档也有可能 因为业务的变化而被废止或者是被修改，由此可见b p m s 系统会不断的更新。随着 系统的更新肯定会随之带来如下一些问题：目前公司的流程文档的模板也不一致，如 何创建一个统一的、易于理解的流程文档模板，并且保证以后的流程文档均使用该流 程文档模板? 每份流程文档都有自己特定的编号，在现有的b p m s 系统如何实现流 程文档编号的分配? 每份流程的发布实施都必须经过流程相关负责人的评审、与审 批，在b p m s 系统中如何保证流程相关负责人充分的参与评审与审批每份流程? 现 行的流程系统框架结构已经确定，系统上线后，如何保证新诞生的流程文档在b p m s 系统中找到相应的位置，并且保证位置的正确性? 一份流程的废止，就意味着从系统 中“撤出”，如何规范这个“撤出”过程，并且保证之前的所有流程所有者都参与了 这个过程? b p m s 系统更新的规范化管理就是本文需要解决的第三个问题。通过对b p m s 系统更新的规范化管理，实现规范化的流程管理与b p m s 系统的有机结合。这样， 就能解决随着系统不断更新所产生的问题。 上海海事丈学硕上学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 2 企业b p m s 系统的需求分析 a b 公司拥有端到端的产品线，覆盖固定、移动和专网通信市场。公司拥有强大 的集成能力和国际资源，致力于提供以用户为核心的宽带解决方案，帮助运营商满足 最终用户的个性化需求。目前，a b 公司拥有固定通信网络、移动通信网络、专用通 信网络三大业务集团，下属语音网络、接入网、光网络、互联网、固网方案、移动方 案、无线网络、无线传输、集成与服务、企业方案、多媒体终端等1 1 个事业部，全 国3 1 个平台公司( 见图2 1 ) 。 鄹许。i 心引l 蝴i r 臀术l 噍i ：l 懈引懈i ：l 一列怍擎 驯眺 苫苫 图2 1a b 公司组织结构 随着a b 公司的不断成长，研发力量和生产能力都在不断增强，a b 公司的信 息化系统也在不断完善。a b 公司在5 年的信息化建设道路上不断前行，可谓收获不 小，信息化建设的成功促进了a b 公司的合并重组，使其迅速成长。在这五年里， a b 公司先后引进了i s 0 9 0 0 1 质量管理体系、l s 0 1 4 0 0 0 环境管理体系，并引进和 开发了客户关系管理c r m 系统、企业资源规划e r p 系统、产品数据管理p d m 系 统以及人力资源管理h r s 系统等。 由此可见，a b 公司尽管在知识的收集、分析、共享方面做了一系列的工作，但 是，对于整条知识链，即知识的识别、获取、分类、存储、传递、共享、创新以及评 上海海事丈学硕士学位论文： b p m s 流程管理系统开发研究 价等的系统应用和推广还存在极大的发展空间。因此，信息系统下一阶段的目标就变 成了完善信息资源管理体系，提高知识技能的共享和重用。 流程管理对于信息资源管理体系的完善和知识技能的共享和重用起着不可估量 的作用，因此要完善信息资源管理体系，提高知识技能的共享和重用，就必须加强流 程管理。构建一个适合公司的唯一的流程管理系统，让企业的员工快速的熟悉企业的 业务流程，并保证企业的业务流程只有一套。 2 1 企业业务背景 a b 公司重组于2 0 0 2 年，目前拥有员工6 0 0 0 多名，年营业收入达1 5 0 亿元。 公司作为中国领先的全面通信解决方案供应商，致力于为客户提供端到端的解决方案 和优质服务，业务覆盖固定语音网络、移动通信网络、数据通信网络、智能光交换网 络、网络应用、系统集成与服务、多媒体终端等。其公司主要的业务流程见图2 2 。 图2 2 a b 公司的主要业务流程 但是，随着企业的发展，我们不难发现：如果将a b 公司的i s 0 9 0 0 1 质量管理 体系比喻为覆盖企业全局业务的“应用系统”，那么只要稍作留意，就可以发现在企 业中同时存在着多个这样的覆盖企业全局业务的“应用系统”，而且这些“应用系统” 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 间还是脱节的甚至是不一致的。比如，公司已经引进了i s 0 9 0 0 1 质量管理体系，覆 盖了人力、设备、工作环境、采购、产品开发、生产等众多环节。但i s 0 9 0 0 1 质量 管理体系并不是企业管理的全部，因此企业还会根据各种管理需要建立诸如企业资 源规划e r p 系统、客户关系管理c r m 系统、人力资源管理h r s 系统。同时，为 了持续提高企业的竞争能力，企业还会不断地吸纳和应用各种新的管理理念与方法， 这些理念和方法的引进一般都以项目实施的形式展开，并随着项目的结束而给企业 留下一套套新的管理流程，也就形成了一个个所谓的“应用系统”。曾经，公司的 采购部门在同一天里查看有关供应商评估的业务流程和体系文件，结果发现这两份 流程对供应商的评估提出了不一样的操作要求；还有公司的发货部门在供应链改进 项目组的要求下改变了发货流程提高了效率，但由于忘了提请修改l s 0 9 0 0 1 的程序 流程而在此环节上被评为不合格项。这些现象，充分体现了企业内部各种“应用系 统”的存在及它们之间的脱节甚至是冲突。 流程管理就是管理目前公司中的各类业务，让企业内部的几个“应用系统”之 间不存在冲突，让每个业务只对应一套业务流程。而流程文档管理则是流程管理的 手段，流程管理是流程文档管理的目标。经过对公司的业务进行梳理，a b 公司目 前的流程文档分为“两层三类”( 如图2 3 所示) 。 诱层三类业务流程体系文件规章豢g 度 公落屡 部门蘑 部门层文档更是分散在各部门网站的流程管理模块 正是基于这样的流程管理方式，我们不难发现：公司的一名普通员工要查看某一 份流程文档，最简单的查询方式也必须经历如下步骤： 首先，员工必须知道这个流程文档属于流程中的什么类型( 业务流程、体系文件、 规章制度) ； 其次，员工必须知道该流程文档属于什么级别( 公司层或部门层) ； 然后，员工知道流程文档级别： 若知道是公司层，则可以到三个相应的公司层流程管理部门查看相应的流程 文档； 若是部门层，还必须知道这份流程属于什么部门，才可以到相应的部门查看 流程文档。 对于一个要提高工作效率的企业，必须让员工熟悉所有的业务流程。但是综上所 述，我们不难发现：公司缺乏一个让所有员工快速、方便查看所有流程的平台。并且 公司目前的流程管理状况，对于建立知识型企业来说，无疑是一个致命的缺陷。 2 2 2 企业目前的业务流程管理的整体性和适用性差 企业目前的流程管理整体性和适用性都很差，主要表现在以下几个方面： 首先，前面也曾提到过，公司目前的流程管理最大的致命点就是查看不方便，这 对于广大员工熟悉公司的业务流程，尤其是对于新进的员工尤为不利。更重要的是， 由于员工不熟悉所有的业务流程，这将会导致员工在工作中没有按照流程来办事情， 这样必然会导致时间的浪费。 其次，由于企业引进了不少的管理体系和管理理念，这样也会给业务操作带来困 惑。比如曾经有一个企业的采购部门就在同一天查看了关于供应商评估的业务流程和 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 体系文件，这两份流程对供应商的评估提出了完全不一样的操作要求。这些现象，充 分体现了企业内部应用系统之间的脱节甚至是冲突。因为当一个采购员在下采购订单 时他不可能也没有必要去考虑业务流程有什么要求，体系文件有什么要求，规章制度 方面有什么要求；他应该只需要按照一套采购下单的流程操作即可，而这套采购下单 的流程本身应涵盖了各种管理体系和管理理念的要求。其实，不管企业引入并建立了 多少种管理理念和管理体系，企业的业务流程都只能有一套! 企业的业务人员在工作 时只要严格按照这套流程中所规定的要求开展工作即应满足所有管理体系的要求。 再次，由于a b 公司采用的是三种业务流程文档( 业务流程、规章制度、体系文 件) 分类管理，流程文档的管理也只是限于简单的分类管理，公司的流程管理缺乏整 体性，不能够让公司的流程文档中的业务流程、体系文件、规章制度有机结合，发挥 更大的作用。 企业的流程管理整体性和适用性为什么会差? 通过整理企业的所有流程，这主要 是因为企业的各类流程文档采用不同的“语言”来描述业务流程，各说各话。比如， 业务流程和体系文件如若没有用统一的“语言”描述同一个供应商评审流程，不但有 可能出现业务流程与体系文件各自所描述的流程不一致的情况，同时也会大大影响工 作效率。只有所有业务人员都用同样的“语言”来描述业务流程，避免各说各话，才 能描述出一套企业唯一的、没有断点的、端到端的业务流程。 2 2 3 企业流程管理缺乏体系化 通过查阅公司所有的业务流程、体系文件、规章制度，我们发现：一些业务流程 和相应的体系文件内容十分相似，描述了同样的业务操作：或者对于同一项业务，业 务流程与体系文件以及规章制度有很多种不同的描述甚至存在冲突；一些业务流程已 经更新，但员工在具体操作时，却没有按照最新的业务流程的内容进行操作。 进一步研究可以发现：业务流程、体系文件、规章制度三种不同类型的业务流程 文档之间相互独立，并无明显联系，缺乏整体化、体系化，体系是否缺失不易察觉和 完善。而且从体系所涵盖的范围来看，虽然从表面上看，公司目前的流程管理似乎是 涵盖了公司层文档和部门层的文档，但是企业的高层真正关注的只是公司层的流程， 企业的流程管理职能部门重视的也只是公司层的流程。 另外，体系的建立模式也不够灵活，体系的建模方式只是简单的按照体系的“两 层三类”放在不同部门的内联网上供公司员工查看，建模方式过于简单化。因此，流 程管理系统缺乏统一的体系化的流程管理框架。 2 2 4 企业缺乏规范化的流程管理工具 随着业务的不断发展，流程的不断优化，流程文档也需要不断增加、修改、删除， 流程文档版本因此就会不断变更。例如生产平台的业务流程版本更新比较频繁，通常 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 一个月会更新一到两次文档。这样在下发执行的过程中，由于流程文档更新较为频繁， 通常平台商务不能及时更新自己平台的流程文档，甚至分不清历史版本和最新版本， 版本管理混乱导致最新流程得不到贯彻。流程类型的确定比较混乱：一份流程文档司 能既属于业务流程又属于体系文件；或者原本属于规章制度的文档现在确属于体系支 件。这主要是源于简单的两层三类的管理方式，导致流程管理的不规范。此外，缺乏 科学的管理工具来管理流程也是制约流程管理的主要原因之一。 综上所述，a b 公司的业务流程管理存在的主要问题如下： 业务流程管理的整体性表现不明显，各部分自成体系 流程查看与查询不方便 业务流程管理缺乏有力的、形象的管理工具 2 2 - 5b p m s 硷业集成的需求 企业的成败取决于自身适应所处市场环境变化的能力和创造价值的速度。现代企 业普遍认识到企业竞争的重点不再是市场所处地域，而是适应变化的能力，阻碍企业 成功的因素不再是产品或是市场，而是企业业务流程的整合。企业业务流程管理系统 ( b p m s ) 将会提供一种理想的集成环境，在原有应用的基础上，集成企业内部和企业 问的应用，实现应用系统间的数据的共享、管理，管理约束业务流程执行的业务规则， 为企业提供统一的客户化视图，实现业务流程的可管理、可配置。 b p m s 的提出是企业内部集成和企业间集成的共同需求。随着i n t e m e t 技术的发 展，企业逐渐认识到打破原有不同企业问的界限，实现企业和供应商、零售商以及客 户间更好的进行交互的重要性。目前企业通过采用电子数据交换( e l e c t r o n i cd a t a i n t e r c h a n g e ，e d i ) 、i n t e r n e t 商业、e b u s i n e s s 和b 2 b 实现网络商业化。同时，企 业内部采用企业应用集成( e n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o ne a i ) 使原来孤立的应 用系统实现通信，构建集成的系统用以和其他企业交互。然而队i 技术和b 2 b 都不 能提供完全的解决方案。 现代企业的业务经营应该参与企业间的业务合作，实现跨不同企业的业务流程。 业务流程管理( b u s i n e s sp r e c e s sm a n a g e m e n t ，b p m ) 处在企业内部集成和与外 部集成的中间。b p m 将不再区分企业内部流程以及企业与合作者间的流程，也就是 说我们不能再孤立地区分企业内部和企业间业务流程，而是应该统一进行考虑。业务 流程管理系统提供对企业点对点业务流程进行设计和部署的功能，实现企业业务流程 在各个层次的互操作。 业务流程管理的最重要一点就是将流程计算机模型化、标准化。将业务流程和业 务应用实现相分离，像数据库管理数据那样来管理流程这个单元。类似于数据库管理 系统d b m s ( d a t a b a s em a n a g e m e n ts y s t e m ，d b m s ) ，业务流程管理系统b p m s 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 实现业务流程管理b p m 的功能，提供一个完整的管理和执行机制，实现包括业务流 程定义和设计、流程库的管理和执行机制、流程查询以及流程部署等全方位功能。综 上所述，企业必须构建适合企业发展的b p m s ，并且能够实现如下的目标： b p m s 系统结构体系化：现有的“两层三类”流程文档按照一定的体系存在 于b p m s 系统中，也即流程文档在b p m s 中的位置要构成一定的体系，能 够静态的集成企业所有的应用系统。 b p m s 系统流程查询模糊化：可以按照流程的文档名或部分内容模糊查询该 份流程文档。 b p m s 系统的维护：借助有力的、形象的管理工具实现对b p m s 系统的维 护。 2 3 企业b p m s 系统构建的可行性分析 没有合理的8 p m s 系统的框架结构的构建，谈如何进行流程优化和流程重组都 是空中楼阁。因此，对a b 公司业务流程梳理、建立合理b p m s 系统的框架，使a b 公司业务能够快速响应客户的多样化需求，提升客户满意度，降低成本，也是本课题 的主要研究任务。经过对新b p m s 建立的可行性进行分析，我们觉得：a b 公司b p m s 系统建立的有利条件可以用“天时、地利、入和”六个字来概括。 首先，管理变革实现软着陆。a b 公司业务在快速发展的同时感觉到运营能力上 的制约，尤其是在关键的商务业务流程的环节上，往往由于一个环节的问题，而影响 整个业务的执行效率。2 0 0 3 年上半年，公司聘请国际著名的毕博管理咨询公司实施 了管理咨询，此后，在组织结构上进行了重大调整，在管理体制和管理关系上已经基 本理顺，改变了以往各自为政，分化内耗的局面，同时也为流程文档的统一制定、下 发、执行、监督提供了必备的条件。 其次，信息系统为业务流程保驾护航。尽管管理咨询与组织变革实现了从“不能 管”到“可以管”的转变，但这并不意味着就能“管得住”、“管得好”，尤其是外地 分支机构如果没有有力的信息系统做支撑，很难管到要害，很难做到有效的监督、反 馈，各种信息系统项目实施后留下的众多流程、制度将逐渐被大家淡忘甚至是束之高 阁。 2 0 0 3 年1 1 月e r p 信息系统的成功上线，a b 公司很多业务操作流程和管理方 法在原来没有该系统时都发生了很大的变化，此时，再次对业务流程进行梳理、优化、 建立体系，已成为公司发展刻不容缓的任务。可以说，上马e r p 信息化项目是从技 术上对公司战略调整和管理变革提供的最大支撑和保障，是对管理咨询和平台改制的 固化和强化，而管理咨询和平台改制则反过来为e r p 项目的实施提供了理论支持和 流程与组织的保障。 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 再次，内部人员快速成长是体系设计的主要因素。2 0 0 2 年毕博管理咨询公司为 a b 公司进行管理咨询项目时，对a b 公司人员也进行了新流程和管理方法的培训。 通过这一阶段的工作，a b 公司完成了系统的b p r ( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e d n g ，b p r ，流程再造) ，内部人员亲自参与，使他们对管理流程、业务流 程的现状有了清晰的认识，软件招标时5 3 3 个业务需求点已经体现出了高水平的流 程能力，这大大缩短了e r p 项目流程规划和业务蓝图的时间。同时，2 0 0 3 年的e r p 成功上线，a b 公司的内部人员又经过了s a p 软件的洗礼，又在国际著名咨询公司一 - a m t 的顾问指导下，经过业务蓝图设计阶段的磨练，对a b 公司新业务流程更是 了如指掌。 正是因为以上三方面( 变革、信息系统和人员成长) 的条件相对成熟，a b 公司 b p m s 流程管理系统的设计和构建才能得以顺利进行。 上海海事大学硕士学位论文：b p m s 流程管理系统开发研究 3b p m s 系统的体系结构研究 2 0 世纪9 0 年代初期，伴随着经济全球化和信息化的浪潮，国内外企业界兴起了 流程管理的理论和实践。流程管理非常强调系统论、整体论的指导思想。从流程的角 度来理解，一个企业就是一个流程框架，每项职能也都可以分解成为相互关联的、网 络化的流程体系。流程管理的首先任务就是需要从流程的角度对企业组织有一个整体 性的认识。因此，业务流程框架设计是b p m s 系统构建过程中不可或缺的一项重要 工作，这同时也是系统论、整体论指导思想的具体体现。 但是，从现有的文献来看，业务流程框架设计并没有得到应有的重视。经典作家 哈驮和钱辟，也没有进行流程框架设计的相关研究。在他们的著作中，所有的讨论也 都是围绕非常具体的流程管理活动展开的。在这方面，他们的研究并没有给企业的流 程管理实践起到良好的示范作用。从企业的实践来看，多数企业的流程管理项目都要 涉及到流程框架的设计。这充分表明了流程框架设计在流程管理项目中的重要地位。 但是，有些企业设计的业务流程框架，也存在着不规范、不全面的问题，甚至包含着 一些矛盾和错误之处。 业务流程框架设计直接影响着流程管理的整体效果。实施流程管理，如果一开始 就纠缠于流程分析和流程设计的具体工作之中，就会犯“只见树木，不见森林”的错 误。这既不符合系统论的基本要求，也不符合流程管理的基本理念，无法实现整体绩 效改善的最终目标。要想成功地实施流程管理，首先要进行流程框架设计。这样将有 助于从整体上认识和把握流程之间的相互关联性，从而发现流程管理和绩效改善的突 破口。 基于以上考虑，企业的所有的业务流程必须按照一定的框架结构来组织，以形成 适合本公司的、结构清晰的、易于理解的b p m s 流程管理系统框架结构，这是本章 要解决的问题。流程按何种框架结构来组织，如何将业务元素归纳为几种信息或几种 流的集合，并且这个集合在被定义为一个个相互独立又相互关联的业务环节和功能环 节后被完全逻辑化，如何通过逻辑关系表来显现业务逻辑，从而构造出结构清晰、易 于理解的系统框架。只有解决了这个问题，才能使企业内部覆盖企业全局业务的“应 用系统”不存在冲突，让每个业务只对应一套业务流程。 具体任务包括：确定b p m s 系统的框架结构按照一定的原则对流程进行分 类、分级管理，搭建流程管理系统的框架；将企业所有流程文档纳入b p m s 框架。 经过查阅大量资料，我们得出结论：流程分类是企业流程框架设计的前提和基础。 因此，为了实现a b 公司b p m s 系统框架结构体系化，我们先研究了世界上的一些 流行的流程分类方法，并借鉴目前流行的流程管理系统框架的设计思路，结合a b 公 上海海事大学硕士学位论文；b p m s 流程管理系统开发研究 司的实际情况，形成适合a b 公司的b p m s 结构体系化的解决方案。 3 1 流程分类法研究 牛津英语大词典对流程( p r o c e s s ) 的定义是：一个或一系列有规律的行动， 这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现，一个或一系列连续的操作。 i s 0 9 0 0 0 ( 2 0 0 0 ) 对“过程”( p r o c e s s ) 的定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。流程具有三个基本要素：输入、活动和输出。输入情况会影响输出 情况，输出的是令客户满意的方式，输出的时间要尽可能的越短越好。 企业运行于流程中，目前企业的流程分类方法主要有二分法和三分法。 1 二分法 二分法就是按照企业组织所包含业务活动的性质把流程划分为经营流程 ( o p e r a t i o n a lp r o c e s s ) 和支持流程( s u p p o r tp r o c e s s ) 两大类流程。二分法的基本思路 是把企业中的直接经营活动与支持性的活动加以区分。或者说，是把直接为顾客创造 价值的活动与为这些创造价值的活动提供支持的活动区分开。这类方法有三种典型代 表。 ( 1 ) 源于价值链的二分法。这种方法源于价值链在流程体系设计中的运用。按照 价值链的思想，企业的业务活动可以划分为两类：主要活动和支持活动。价值链中虽 然没有使用“流程”术语，但是价值链本身就体现了流程的思想。因此，许多学者和 企业就以价值链中的活动分类为基础，进行流程分类，把流程划分为主要流程和支持 流程。主要流程包括：运入后勤、生产操作、运出后勤、营销与销售和服务这些基本 活动。支持流程包括：基础设施、人力资源管理、技术开发和采购这些支持性的活动。 这些活动都是以生产型企业为例设计的。 这种分类方法，就内容而言是可以接受的，但是流程分类所使用的名称不规范。 主要流程和支持流程并不是相对应的概念。如果把“主要流程”换成“经营流程”， 就可以与支持流程对应起来。这两类流程基本上可以涵盖企业的所有业务活动。 ( 2 ) 达文波特的二分法。达文波特按照活动的不同，把流程划分为经营流程 ( o p e r a t i o n a lp r o c e s s ) 与管理流程( m a n a g e r i a lp r o c e s s ) 。经营流程是指围绕组织的 基本经营目标所展开的活动。管理流程则是对经营流