医院员工言行规范 言行优质服务.doc

医院员工言行规范 言行优质服务一、语言优质服务1、 为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。2、 语言优质服务基本要求语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、 常用的礼貌用语（1） 常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！” （2） 常用的称呼用一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。4、 交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院因该提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1、 仪表基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋） 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。2、 仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出声响。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；拖鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。门诊优质服务一、 导医服务台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、 导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。2、 导医语言行为规范项目语言动作患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口门诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑、友善患者来办理住院（称呼）住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结(同上)有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下二、 挂号处服务规范1、 挂号处服务基本要求（1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。（3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。（5）接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、 挂号处语言行为规范项目语言动作患者来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍候。（给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对方，态度和蔼患者来挂号时不知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？科医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请乘电梯上楼科室；正视病人以商量的口气患者来挂号时发现医生停诊（称呼）您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病，探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？（称呼）您好！医生有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过天，开诊时再找她（他）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑、带商量口吻。患者挂了号要求退号（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交待医生予以照顾）。（2）对挂了号但要找的医生不在时：(称呼) 医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您过方，您看行吗？（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起；不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您元，给您挂元的号，现在找回您元，请您清点好，拿好挂号单，您到楼号诊室就诊，慢走；将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的元、病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或楼就诊；同上；对不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼），您好！请问您要看什么病？医生是看病的专家，他（她）在楼开诊，请您清点好，填好病历，您走对面楼梯或坐电梯上楼就诊；态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象；电话咨询您好，挂号处，有什么需要好帮助吗？（然后回答患者的询问）。热情准确地回答择医信息。三、 院长代表处服务规范1、 基本要求（1）随时观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救。（2）对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。（3）热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。（4）主动倒水给患者。（5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。2、 院长代表处语言行为要求项目语言动作患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面带微笑），耐心回答对方询问，详细指引方向。年老、行动不便的患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮助患者挂号，安排就诊，交费取药。有客人前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍行动不便的患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗?主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士有人问有无开水供应时（称呼），你好！请问您有水杯吗？如果没有，此处可代卖。卖杯后，主动倒水给患者患者来投诉时（称呼），您好！请问有何事可以帮忙？真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走。倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊者、老年人等（1）（称呼）！您感到哪里不舒服？（2）别着急，医生是看病的医生，他（她）在楼室开诊，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上楼就诊，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。四、门诊护士服务规范1、 门诊护士基本服务要求（1）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。（2）巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医生应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急诊患者并积极配合医生抢救。（3）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。（4）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。（5）不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。（6）不得关门离岗。（7）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。（8）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。2、 门诊护士言行服务规范项目语言动作患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊次序微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待询问患者时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。）扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在为您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量减少暴露患者，态度严肃。做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方代分类）。在送入医院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助过床病做好交接班测量血压（称呼），您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是。帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。患者对常规检查拒绝（如：量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交待病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上30005000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前；面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面入院处交押金，办完后我会送您到病区。多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。入院患者较多时（称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）送入院患者到电梯口（或病区）（称呼），您好！您住院在科室，楼层，探病时间是，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（或病区）功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是，谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走。患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。碎石治疗前您好！请问您叫什么名字？ 体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。碎石结束后（称呼），您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？ 回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走。扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。做颈椎、腰椎牵引治疗时（称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间是20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。做妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可作深呼吸，很快就行了。谢谢配合。冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。五、门诊医生服务规范1、 门诊医生基本要求（1）至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；（2）着装整齐，佩戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；（3）在为病人诊治时，不得接听手机。（4）重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需送急诊或住院的病人需由医生或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药，安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项向患者交待清楚。（5）门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。2、 门诊医生言行服务规范项目语言动作病人拥挤时请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）病人之间争执时（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静病人进入诊室时（称呼），您好，请坐目光示意患者坐在何处门诊过程中1、 初诊2、 复诊1、（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查需要体格检查时（称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下同上需要做理化检查时：1、 不愿意2、 愿意你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊护士护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系安排病人住院治疗时：1、 不愿意2、 愿意您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知道您是否愿意若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送开完药病人离开时请您按时服药，药服完后复诊，慢走向患者点头道别病人没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑一趟，这种药可能现在药方缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）暂停正在就诊的患者，及时改正错误病人对诊断和诊疗提出异议时根据您的症状和检查结果平和耐心地做简单的机理解释有药品推销员前来时有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病人就诊或医院形象）六、 咨询服务处（检验单发放处）服务规范1、 基本要求（1）参照院长代表、导医护士服务规范。（2）掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。（3）了解各科医生的应诊动态。（4）定期征询患者意见，及时向上级反映。2、 咨询服务处语言行为要求项目语言动作患者向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身，微笑，即为患者找化验单如果患者说不出检验项目，前来找验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的验单已找到，请放好，看病时给医生参考，请慢走。看了病历后即找验单如果病历有的项目记录，而未找到验单对不起，请坐下，稍等候，我去检验科（中心实验室）查找，看是否未有结果。即电话查询或亲自去查找如已做了检验但丢了验单（称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。如检验结果尚未出报告时（称呼），您好！对不起，此项检查是科的，请到科护士处拿。科在楼，可乘电梯去，请慢走。详细指引患者到哪里拿验单外地来的患者取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实；看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨电话查询结果时您好！请问您叫什么名字，您的验单已出结果，可随时来我处取 / 对不起，您的验单暂时没有结果，应在号会有，请到时再打电话或来取结果，再见。查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。发放患者意见征询表（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵的建议好吗？谢谢！发表给患者，及时收回患者询问检验结果（1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。七、计价收费处服务规范1、 计价收费处服务基本要求（1）准时开窗，做好迎接患者的工作。（2）坚守岗位，主动、热情接待每一位交费人员。（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。（6）如处方、验单、检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。（7）若是省市公医记账，要耐心向患者解释公医办的规定。2、 计价收费言行服务规范项目语言动作患者交处方验单等（称呼），您好！点头、微笑、接处方等，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是元面向患者，如无异议，立即打印发票患者缴费（称呼），这是元，应收元，找回元，下面是发票和处方等，慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。患者认为金额超支，要求减少药时（称呼），我替您减去药（天药），药费是元可以吗？如患者不同意，微笑地说，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队。将处方交还患者遇到处方看不清楚或检查单具不明了时（称呼）：很对不起，由于医生写得不清楚，我看不明白，麻烦您再走一趟，叫医生写清楚，回来后不用排队，谢谢。（如患者不愿意去，则交组长处理）。礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。处方含量不对或药名写错（称呼）：药的用量是，麻烦您到医生处写清楚或该味药已超量，麻烦您叫医生在药名旁边说明；对不起，我们医院没有这种药，只有药（将类似功效的药介绍给患者），请您再找医生重写。谢谢!礼貌地将处方递给患者，或连同记账单一齐递出。如患者有多张处方却分次交给计价员时（称呼），这张处方元，您是否现在交钱，若患者提出开发票后再递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一齐交，听清患者的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方省市公医记账，金额超出记账规定时（称呼）：您的处方超过记账金额，麻烦您减少药量，如患者同意，即帮患者减少药量，如患者有意见，则耐心地向患者解释：这是公医办规定的，我们不能违反，请您谅解。如患者争吵，则交给组长或请院长代表协助解决（不要耽误后面排队患者计价）面向患者，耐心解释遇到处方有省市不能报销的药物或不能作的检查（称呼）：药按省市公医规定不能记账，麻烦您请医生换另一种药。或这项检查需要经审批后才能记账，麻烦您到医教科、公医办审批后再来记账，谢谢。将处方与检查单礼貌地交回患者，并告知医教科位置（请导医和院长代表协助）患者怀疑价钱有误，要求复查：1、 核对无误2、 核对有误（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们可能弄错了，应该是元，现在已经更正过来了，对不起！热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。患者查询药物或药价耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是元面向患者，耐心解释八、中西药房服务规范1、 基本要求（1）准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。（5）按顺序取方，不能挑方，砸方。2、 中西药房语言行为服务规范项目语言动作患者交处方（称呼）：请等一下，我马上给您配药，待会到某某窗口取药微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢慢走。把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者或将药放入背心袋后交给患者如发药喊名字没人取药要到原来取方的窗口再多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无，则写清楚放在窗前主动、热情患者拿不到药（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药，是否记得配药员工的工号牌。按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体很不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知急诊科。热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释遇到残疾人、老人等行动不便者告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解发药时处方上患者的姓名看不清。某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好把治疗单、发票、中药处方交回给患者处方价格有疑问时（称呼）：请您到计价处核实后，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一齐去计价处复核一下，对不起，后面的同志请稍候患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一齐去核实处方书写不清或不符时（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下，（称呼）：我和您去找医生，请他写清楚后，再给您配药患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医生患者怀疑配错药或配少药时：1、 没错；2、 配错；3、 配漏。（称呼）：请稍候，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没交钱，请你到计价处交钱后再来配药。谢谢!礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到号窗配药，多谢合作！并指引继续营业的窗口急诊科优质服务一、急诊科护士优质服务1、接诊护士服务规范（1）实行24小时值班制，每班提前5分钟接班。（2）负责急诊接诊、分诊工作，按本岗职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧，输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。（3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。（4）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。 （5）工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。（6）危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。如有“急复”检验（检查）及时追踪结果。（7）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。2、抽血室护士服务规范（1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。（3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者护送到急诊区配合抢救。（4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。（5）注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。3、注射室、静脉输液室服务规范1）早上7点准时开门接待患者，安置好坐位。（2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。10）留观区参照病房要求。4、急诊科护士语言行为服务规范项目语言行为急诊患者来诊（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R等）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理白天院长代表暂离和夜间咨询患者（称呼），您好！有什么可以帮助您吗？（按患者咨询的内容详细答复）护士要耐心热情地解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值医生“120”专线电话响时您好，某某医院。（按要求记录相关内容）我的工号是我们马上出车，谢谢！话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。患者需转住院部治疗（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么事需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。为患者作清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便。为患者做中段尿培养（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义、及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检敷药、换药（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。关好治疗室门准备，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洁伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，伤口清洁好了，请您安静躺好。（称呼），现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务接待患者到观察室（称呼），您好！根据医生的意见，您需要在观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事情需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现在我带您到病床。“这是床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的。我叫，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房”告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则请家属交费（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上楼计价收费窗交费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理。二、急诊科医生服务规范1、基本要求（1）急诊科医生必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法，快捷、准确、高效地挽救患者的生命。（2）对于一般患者，主班医生应在15分钟内做出处理，病情较重的患者应在10分钟内做出处理；危重病人应就地抢救，立即做出处理。如果需要某些科室或医师的配合，应与他们马上取得联系，对于急诊患者，会诊医生应在20分钟内到达；对于危重病人，会诊医生应在10分钟内到达。（3）病人在候诊、取药、注射途中，一旦出现意处情况，急诊科应立即组织专人前往现场抢救和处理。（4）凡身上无钱、需要急救的患者，不论患者有无偿还能力，都应马上进行急救，挽救生命，然后报医务科。遇紧急手术，无家属签名的患者，应立即报告医务科或总值班。 2、语言行为规范（参考门诊医生与住院医生的语言行为规范）病房优质服务一、病房护士服务规范1、病房护士服务基本要求（1）患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。（2）主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。（3）称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，入小病房前先敲门。4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。（5）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。（6）功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。（7）住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。（8）遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。（9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。（10）帮助有需要的患者加热饭菜和中药。（11）新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。（12）按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。（13）对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。（14）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。（15）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。（16）为了不干扰患者休息，早上6:30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。 （17）将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。（18）晚上熄灯时帮患者盖好被子。 （19）抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。 （20）如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。 （21）给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。（22）抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。 （23）及时转达患者对医院各部门及职工的意见和建议，并反馈给患者。 （24）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送到电梯口道别。3、 病房护士语言行为规范项目语言动作接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查的。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。主管护士发爱心卡（称呼），您好！我是您的主管护士，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医生、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。清早留取各种标本或治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做（操作）。早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。每天第一次见面早上好！微笑、点头患者按呼唤仪（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）按患者需要马上去做给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应配餐车到病房（称呼），您好！现在是吃饭时间了，请让我帮您洗手，铺餐巾饭菜合口味吗？请慢慢吃。协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面。抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？抽完血了，谢谢！轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被子，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口12分钟。皮试（称呼），您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。同上。注射（称呼），您好！现在帮您打