传媒公司服务营销策略分析.doc

题 目： 传媒公司服务营销策略分析 以南昌轩逸文化传播有限公司为例 二一一年六月摘 要随着我国市场经济的强力渗透和逐渐繁荣，媒介产业化渐入正轨；随着媒体越来越多地以企业行为介入市场，使得传媒公司的竞争日益加剧，南昌轩逸文化传播有限公司经验营销已经难以适应外部迅速变化的市场环境，服务营销管理粗放，营销中存在的问题得不到根本解决，导致公司的发展逐渐放缓，营业额也开始停止增长，并出现下降的趋势。针对这一情况本文主要以服务营销的思想为指导，在参考诸多资料的基础上，对南昌轩逸文化传播有限公司服务市场营销策略进行了深入研究。全文的研究内容首先，对南昌轩逸文化传播有限公司所处的传媒行业市场环境分析及传媒行业服务营销的重要性进行了概况。其次，对南昌轩逸文化传播有限公司服务营销现状及存在的问题进行了分析。再次，依据其存在的问题进行研究，相应的提出了南昌轩逸文化传播有限公司实施服务营销策略的建议。本文希望通过制定南昌轩逸文化传播有限公司完整的服务营销策略对改善公司营销中存在的问题，提高公司的市场竞争力，起到积极的促进作用，同时为同行业传媒公司起到抛砖引玉的作用。关键词：传媒公司；南昌轩逸文化传播有限公司；服务营销；营销策略IIABSTRACTWith strong penetration of market economy and gradually prospered, the media industry getting back on track; as the media act more and more involved in the enterprise market, so increasing competition, Nanchang Xuanyi Culture Communication Co., Ltd. has been difficult to adapt marketing experience rapidly changing external market environment, service marketing, extensive management, marketing problems are not fundamentally resolved, resulting in slowing down the development of the company, turnover began to stop growing, and the downward trend. In this paper, for the situation to serve the marketing thinking, a lot of information in the reference, based on the Xuanyi Culture Communication Co., Ltd Nanchang, marketing strategy services, conducted in-depth research. The full text of research first, Nanchang Xuanyi Culture Communication Co., Ltd. in which the media industry market analysis and marketing services, the importance of the media industry had profiles. Secondly, the Xuanyi Culture Communication Co., Ltd. Nanchang service marketing situation and problems were analyzed. Again, according to study the problem of its existence, the corresponding proposed Xuanyi Culture Communication Co., Ltd Nanchang, the implementation of service marketing strategy recommendations. This paper aims to develop Xuanyi Culture Communication Co., Ltd Nanchang, full service marketing strategy to improve the problems of marketing, improve the companys market competitiveness and play a positive role in promoting, as well as better ideas with the industrys role in media company .Key words：Media Companies; Nanchang Xuanyi Culture Communication Co., Ltd.; Service marketing; Marketing strategy目 录绪论1一、南昌轩逸文化传播有限公司简介2二、传媒行业市场环境分析3（一）传媒产业相关概念3（二）传媒行业的现状分析4（三）传媒行业服务营销的重要性5三、轩逸传媒服务营销存在的问题6（一）服务意识不强6（二）营销服务质量控制不严6（三）营销服务过程执行不力7四、轩逸传媒服务营销存在问题的原因分析8（一）外部原因8（二）内部原因8五、轩逸传媒服务营销策略实施建议10（一）提高企业服务意识10（二）重视企业的服务质量与人员培训10（三）完善公司管理制度11（四）服务营销组合策略11六、结论15致 谢16参考文献17III绪论越来越多的人意识到，在竞争日益普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分服务的价值正变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的服务来赢取竞争优势，良好的顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的服务成为提升企业竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展服务营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升企业的竞争力，实现服务营销的核心价值。南昌轩逸文化传播有限公司作为一个新兴的传媒公司，在实习期间我对传媒行业的发展有了一定的认识，并就此查阅了大量的参考文献以加深了解，增强企业的服务营销策略是传媒行业发展的必然趋势，是企业不断提高自身竞争力的重要途径。然而目前南昌轩逸文化传播有限公司的服务只是单纯的、短暂的过程，但是更多的对于服务而言应该是一个漫长的过程，从始至终都得用心的发展，用心的去做，缺一不可。作为传媒行业，现行的市场份额现在已经被占领的所剩无几，然而如何才能让自己的行业很好的体现出来呢。这个是作为公司很值得去学习与理解的。为了更好的适应市场，应认真分析南昌轩逸文化传播有限公司存在的问题和导致问题的原因，想出解决对策，避免或降低各种因素对公司经营的影响，使公司得到持续健康的发展。17一、南昌轩逸文化传播有限公司简介南昌轩逸文化传播有限公司成立于2010年9月（以下简称轩逸传媒）。公司运营初期通过对校园市场的摸索，于2009年初组建大学生创业团队。团队成员主要由来自南昌大学、东华理工大学、江西科技师范学院、江西警察学院四所院校十余名学生组成。成立初期，公司主要以大学的校园餐桌广告为主。以此展开校园一系列的广告以及活动、代理等相关业务。公司成立后，公司的业务范围已从先前创立团队初期的餐桌广告，扩大到了校园内的一切广告代理，市内的户外广告，同时已成功策划以及举办了多场庆典活动。公司以服务学校、学生与企业为创业主题，充分开发高校文化市场资源，以低端项目为起步发展，在发展中不断发展针对高校文化市场的高尖端项目，树立自己的市场核心竞争地位。充分利用现代技术与资源,将现实与虚拟完美的结合在一起，搭建社会企业与学校、与学生沟通合作的便利桥梁，创建学校面向社会的便易窗口。（1）公司理念：以市场为向导，向市场求生存（2）公司宗旨：企业宣传的荧幕，学生发展的平台。（3）经营领域：广告代理、设计、发布；企业活动策划；信息咨询服务；市场调查等。二、传媒行业市场环境分析（一）传媒产业相关概念1传媒产业的概念传媒产业是指传播各类信息、知识的传媒实体部分所构成的产业群，它是生产、传播各种以文字、图形、艺术、语言、影像、声音、数码、符号等形式存在的信息产品以及提供各种增值服务的特殊产业【14】。2传媒行业特性作为一个产业，传媒既有与其他产业相近或相同的共性，也有区别于其他产业的特殊性和内在的规定性。(1)传媒产业是注意力产业。传媒产业与其他产业的一个重大区别是，传媒机构并不依赖出售自身产品获得全部回报。传媒机构一个重要经济回报来自于“第二次售卖”将凝聚在版面或时段上的受众“出售”给广告商或一切对于这些受众感兴趣的宣传者。也就是说，媒体所吸引的受众的注意力也是传媒经济价值所在。作为一种“注意力产业”，传媒产业的市场价值与它是否有效吸引受众的眼球密切相关，其实质是强调“受众本位”。传媒产业的市场价值与以下3个因素息息相关：受众关注程度、受众注意力保持、有效人群选择。(2)传媒产业以信息服务为主体。同其他产业一样，传媒产业是由若干个子系统构成的庞大产业体系，包括传媒信息服务、传媒制造、相关信息资源服务和多种经营等，各系统互为条件、相互补充和支持。传媒产业中，信息服务是主导。(3)传媒产业经营主体是传媒企业或企业型组织。在传媒产业内大量存在的传媒企业，无疑是传媒活动中最为活跃的经济细胞，是传媒产业生产经营的主体。它们拥有完整法人财产权，以营利为基本目标，追求经济效益。同时，传媒产业内另一类主体是企业型传媒组织。它们承担着提供公共传媒产品和行业所需公共服务等特殊使命。尽管营利不是其主要目标，但其组织、营运仍具有一般传媒企业的共同特征。它们与传媒企业一起总称传媒机构。(4)传媒产业资源配置主要手段是市场。在健全的传媒市场中，传媒产业发展不仅需要政府宏观引导，更依赖于完善的市场机制。传媒生产力要素依赖市场途径进行组织。除公共传媒产品外，一般传媒产品消费完全商品化。通过价格引导传媒资源向效率高、效益好的部门或传媒机构集中，从而有效提高传媒资源的利用价值，促进传媒产业结构优化，更好地满足受众对传媒产品的需要。（二）传媒行业的现状分析1广告是传媒行业主要收入传媒行业的最大收入来源是来自广告收入。主要的媒体类型有电视、报纸、杂志、电台、互联网、户外广告等。中国作为全球最大的消费市场之一，也应该是最大的广告市场之一。在未来十年里，伴随着国民收入增加的消费升级，广告收入也会水涨船高。同时也意味着传媒行业在整体经济中的地位会上升。2媒体从业人员多随着我国传媒业的快速发展，目前新闻媒体从业人员为50万人，批准公开发行的报纸2160种，通讯社2家，杂志9,500 份，广播电台1200座，电视台980座，电视频道3000 多个，晚报150 家，新闻期刊230家。报纸发行总量年260亿份。广播覆盖面达85%，电视覆盖率近88%。3媒体消费市场大据观察，中国拥有全球最大的媒体消费市场：中国有13 亿电视观众，是美国的两倍 (CSM 媒介研究)；中国拥有1.3 亿有线电视家庭，占全球有线电视用户的三分之一；中国有5 至6 亿手机用户，超过排名第二和第三的美国和印度的总合（国际电讯联盟）；中国报纸的发行量比排名第二的印度高出20%；截至2008年6月底，我国网民数量达2.53亿，首次大幅超过美国跃居世界第一位，我国网民中接入宽带比例为84.7%，宽带网民数已达到2.14亿人，宽带网民规模为世界第一。图为：中国媒体产业在量上超过美国(期刊、报纸、电视)图为:中国媒体产业在量上超过美国(互联网)这是我国传媒现有的格局与规模，与历史相比，发展是巨大的，但面对全球同行业的规模和竞争的日趋激烈，以及展望未来，我国传媒业这一现状只能是初具规模，任重而道远，中国媒体市场仍在许多方面落后于世界上其他发达国家，表现在：中国人均广告支出仅为美国的2-3%，中国有线电视用户支出也只有美国的2-3%，据测算，我国互联网普及率只有19.1%，仍然低于21.1%的全球平均水平，大大低于美国、日本和韩国等发达市场60-70%的水平。（三）传媒行业服务营销的重要性 1、中国传媒服务业有着广阔的发展空间 随着经济社会的发展，人们生活水平不断提高，以往被看做是奢侈广告宣传，逐渐企业所重视，媒体投放广告的使用越来越普及。而科技的进步，为了迎合企业不断增长的需求，越来越多的广告宣传是多种多样。而作为顾客也不再仅仅关注广告产品的质量，而是越来越重视服务过程中的心里满足感。整个社会也在进行着企业发展模式的调整，企业由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段。 2、人们消费生活水平的提高促进了传媒服务营销的发展 人们消费水平的提高促进了服务业的发展，随着物质生活的不断被满足，精神和感情需求等更高的需求层次就随之产生。人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，推动了传媒服务营销的发展，而传媒营销也迎合了这种需求的发展。生产力的发展带来的人们生活水平的提高时推动传媒服务营销发展的根本动力。 3、市场竞争促进了传媒服务营销的发展 市场环境的变化推动了传媒服务营销的兴起和发展，随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也更加激烈，导致企业之间不断降低自身成本，大战价格战。虽然价格竞争可以吸引客户，但仅仅靠它来促进业务增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。而且企业的降低成本是有限度的，企业之间的竞争拼到最后成本价格相差无几，企业之间的竞争就成了比拼服务的竞争。市场竞争的日益劲烈是促进传媒服务营销发展的主要动力。三、轩逸传媒服务营销存在的问题轩逸传媒作为一个服务性行业的公司，在初期自己的服务营销形式总是存在这样或那样的缺陷。但是如何避免是最重要的。本人通过在轩逸传媒的实习，发现轩逸传媒在服务营销策略上存在以下问题：（一）服务意识不强服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识【1】-【3】。 当前轩逸传媒有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前轩逸传媒还是多以自己为中心，而不是站在自己的企业客户的角度为其提供完善的服务。轩逸传媒在做校园餐桌广告这个项目时，在后期对顾客的广告进行维护之时，追求的是表象的追求，无在乎内部的方式。一旦遇到广告桌面的破损，他们只是将广告破损的地方进行稍微的修复。而且其服务只是针对企业的，而并非是学校食堂的或者户外广告位拥有者的服务。这样又同时失去了自己的一份市场。或许市场对于他们的服务要求更高，他们在服务客户的时候同时也要服务好学校市场。同时也要抓紧学生动向，及时的了解学生的喜好程度，了解学生的思想动态，了解学生对一件事物的跟风状况，但是轩逸传媒在这里也不曾有所追踪与调查，如此就无法与企业谈判时拥有更好的说服力。（二）营销服务质量控制不严服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度【1】-【3】。由于服务质量评价标准难以度量，所以消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准。而具体的这些标准也是有服务公司自己去指定，没有了严格服务标准就失去了自己原有的客户源。失去了自己的潜在客户。轩逸传媒在员工培训这里没有很好的去把关，对于员工根本就没有出台一系列的培训办法。同时也没有对自己的服务指定一系列的服务条例。同时轩逸传媒只把企业看作是自己公司的真实顾客，没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，所以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中，影响其服务的质量，从而使公司无法达到企业的满意度，引起消费者对公司服务的不满，而最终导致企业的形象受损。（三）营销服务过程执行不力营销服务过程是把公司的产品价值转化为顾客价值的实现过程，是培育和创造企业品牌价值的过程，通过开展一系列的营销服务活动，提高系列产品的市场占有率和满足顾客的需求【1】。轩逸文化传播有限公司制定了一系列服务规范流程，来使服务标准化，但是在实际执行中往往存在一些漏洞，从而影响了整个服务流程的执行质量。轩逸传媒在创业初期，虽然成员并不是很多，因此对员工的职责划分的并不是很明确，而且在公司的业务上，都相互交叉协作。由于公司没有重视初期的岗位职责划分，最终使得公司内部员工产生歧义，让员工难以确定是谁负责。由此导致对客户的跟踪服务没有实际落实到位。出现问题时往往各部门，各人员间推卸责任，权责不对等，损失只能由公司承担，长此以网导致公司的服务质量下降，降低顾客的满意度。四、轩逸传媒服务营销存在问题的原因分析（一）外部原因1、营销观念中国传媒行业从兴起到今天蓬勃发展只有短短不到十年的时间，行业整体表现：抢市场、重推销。因此，公司也不免在营销上体现出重销售，轻服务的思想，市场行为上表现为注重于抢客户、拉单子、销售上规模，不重视客户价值生命周期的维护和延长，客户的满意度和忠诚度较低。2、市场竞争激烈当前的传媒行业在中国市场上有很大的发展机遇，但是随着传媒行业的快速发展，竞争也越来越激烈，面对整个行业的竞争越来越激烈，利润越来越低的现状，一些企业为了保住自己的市场份额，不少传媒公司的业务员为拉单子，销售业绩的需要，向客户过高承诺，超出了与企业的实际服务能力和水平，造成严重的售后服务危机，突出表现为企业售后服务系统负载过重，顾此失彼，响应缓慢。造成客户抱怨，满意度低，流失严重。（二）内部原因1、缺乏对公司人员的服务意识的培训公司人员是传递服务标准、保证服务质量的重要途径。但由于轩逸传媒还处于刚发展的阶段，总经理以及公司大部分人员将精力集中在市场的开拓上，公司对花费时间和精力去培训员工服务的理念还不能接受，而培训员工服务的意识是直接影响着员工的服务态度。2、公司的管理制度存在漏洞公司采用的是总经理主管模式，虽然公司划分了一部分职责给员工，但是大少事物主要还是集中在总经理一个人身上，而且公司认为自己创业初期，就没有比较完善的公司日常管理办法，员工守则等，以及一定的奖惩方式也有所缺失。从而使得公司员工对自己的日常工作行为比较的涣散，对自己的要求有所降低。 3、轩逸传媒服务营销7PS（1）产品策略轩逸传媒目前主要的业务是校园一系列的广告以及活动、代理等相关业务。轩逸传媒的的产品主要是广告设计以及其服务方式。服务是传媒公司产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是传媒公司产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”。（2）价格策略目前轩逸传媒价格策略主要取决于公司的制作广告设计成本，市场的供需情况以及竞争对手的价格。由于所售产品与竞争对手相比，同质性很强，因此大部分时间公司的定价都取决于市场的供需情况和竞争对手的情况，价格大战时常发生。（3）渠道策略轩逸传媒目前主要采取的还是直销方式，由业务员亲自与客户接触，商谈每一笔合同。公司主要集中在最终用户的市场，并没有发展二级代理商。（4）促销策略根据促销手段的出发点与作用的不同，可分为两种促销策略：1.推式策略，即以直接方式，运用人员推销手段，把产品推向销售渠道；2.拉式策略，采取间接方式，通过广告和公共宣传等措施吸引最终消费者，使消费者对企业的产品或劳务产生兴趣，从而引起需求，主动去购买商品。轩逸传媒采用的促销策略是以推式策略为主，拉式策略为辅的。（5）有形展示有形展示没有统一管理和规划。公司网站、产品宣传资料、巡展等重要的有形展示工具分散在公司部分市场部门、各销售平台、总经办等部门，没有跨部门的组织和协调。（6）人员出于部门本位主义的原因，员工对自己在公司整体服务营销中的角色缺乏清晰定位。（7）过程公司的业务部门和技术支持平台与前段的销售、技术平台之间的协同能力不够。如，在合同评审上，合同评审的时间过长，前端上传的合同往往要一个星期左右才能返回；在销售技术支持上，反应慢、相应不及时。五、轩逸传媒服务营销策略实施建议（一）提高企业服务意识 现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。拥有服务营销观念是公司每个员工应具有的，轩逸传媒要在服务上吸引客户就应该培养每个员工的服务营销观念。使轩逸传媒每个员工在面对顾客的需求能做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是创造效益永远的保证。（二）重视企业的服务质量与人员培训要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向客户提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。在服务营销领域，消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出。更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的。服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。因此。建设一支优秀的服务人员队伍。提升服务人员的专业技术水平，是增强企业竞争力的重要举措。在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象，重视企业服务质量是至关重要的。用心做好自己的服务，提升自我价值。让公司的服务质量要取得大的提升就得从员工以及公司自身的素质着手。因此，轩逸传媒在对客户进行服务时，要注重自己的服务质量，无论是从企业还是自己的广告载体的拥有者，都应该用心服务，至始至终。例如，在开展校园餐桌广告项目时，应做好先前的市场调查，投放之后做好为企业做好投放效果的分析，并且在投放过程当中，为学生要营造一定的学习氛围，让学生即在享受广告的乏味当中，又能体会广告的乐趣，同时也要达到广告的效果，这不但是设计的理念。同时也是做好服务的重要体现。而且加强人员的培训，使得公司里的每个员工在面对客户的疑问时能即使得解决。让公司的每个员工都了解轩逸是做什么，能做什么，会做什么，能达到怎样的效果，从根本上了解这个公司。而且在平时的训练当中要了解到每个员工的心态，及时的针对不同的人用不同的方式，这样才可以留住人，同时也可以让自己的员工不会带有不悦去服务企业与广告载体的拥有，这样也提升了自己公司的形象，为营销创造服务，因服务而代理一定的使用价值。（三）完善公司管理制度一个有效的、合理的、适合企业发展的管理制度能规范员工行为，提高员工的工作效率和质量，形成一种良好的企业文化。在正确的管理制度下，可以大大的提高企业的管理效力，提高企业的竞争能力。规范化的作业流程与员工工作行为，形成一个融洽、竞争、有序的工作环境。企业的规范管理制度是实现企业目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理进行，同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。因此，企业各项管理制度，是企业进行正常经营管理所必需的，它是一种强有力的保证。优秀企业文化的管理制度必然是科学、完整、实用的管理方式的体现。轩逸传媒的管理层次，以及公司的领导人必须严格要求自己，恪守公司的章程。并且要制定出严格的奖惩办法，这样员工才有一定的激情去做。同时公司的要做好管理，就得从严要求自己，要求每一个员工，从准时上下班到礼仪文化都要规范。平时也要注重。同时轩逸传媒应该向一些大的广告媒体传播公司学习，了解他们的管理方式，制定出一套适合自己的公司行情的规章制度。并且平时要进行绩效考核，任务量的制定以及完成情况的调查，总结本周、本月工作，制定以后的工作流程与计划。这样也利于公司的发展。制定专人对公司的每个人进行考核，进行分数考核、监督等。通过这些一系列的管理办法，对公司的发展会带来一定的、行之有效的企业内部机缘。而且也会在外对自己造成一定的形象地位。让更多的企业可以相信轩逸传媒，能做，而且能做好。治外先治内，只有将内部的管理更加的完善，才能更好的去向外界发展，充实自己的公司。（四）服务营销组合策略根据以上分析，结合公司的实际问题，提供以下服务营销策略：1服务产品策略随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度的使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。2服务品牌策略当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。服务企业要建立服务品牌，一般可以采取下列途径：（1）提高服务质量。企业一方面要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另一方面，质量会影响服务需求的总量以及会产生什么样的需求。（2）实施品牌创新策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作，防止被别人抢注。3促销策略针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，轩逸传媒往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略：除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使公司的形象获得良好、适当的诠释。4沟通策略越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点会给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。5人员管理策略一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此对于我们的服务企业就需要有效的人员管理。如何管理？建立适合服务企业发展的企业管理模式，然后制定人力管理原则。我认为主要从6方面来深入：（1）以信任及掌握赋予每位员工全责的工作；（2）必要时决策的制定仅限于两个阶层，为的是强调高效率；（3）主动出击，但需团结一致；（4）可以接受错误，但绝对需要诚实；（5）掌握工作职责及绩效。 6有形展示策略由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种：(1)环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。(2)设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(广告风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。(3)社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态 度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。轩逸传媒通过环境、设计、社交三类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产品的有形化、具体化，从而帮助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。7服务过程策略服务开发和提供过程是服务营销组合考虑的重要因素之一，因为客户讲服务的提供