（工商管理专业论文）心理契约违背对企业员工离职倾向的影响.pdf

心理契约违背对企业员工离职的影响 摘要 心理契约在国外经过多年的发展，无论在普及程度，还是应用方面都取得了 很大的成就，也得到了社会各界的充分认可。心理契约与员工满意度的关系是被 研究最为深入的一个方面，但由于国外经济文化与中国的差异，所以其在中国的 应用还只局限于浅浅的理论上。 本文通过员工满意度以及员工心理契约构成要素的分析，试着探索一条运用 心理契约提升员工满意度、减少员工离职的方法。作者经过分析比较认为，员工 满意度可以从同事关系、福利情况、受尊重与公平待遇、工作安全感、提出建议 的机会、报酬、工作绩效的认可、晋升的机会几个维度进行测量；而对员工满意 度产生影响的因素主要包括：适度挑战性的工作，公平的报酬，支持性的工作环 境，舒适和谐的工作氛围，人格、能力与工作岗位的匹配，公平公正的晋升发展 机会以及心理契约的违背等几个方面。 心理契约的形成伴随着员工一同进入到企业，并随着时问、工作环境、角色 的不同进行相应的调整，当构成心理契约一个或多个主要因素破裂或违背的时 候，就会在员工的心理造成严重的不满情绪，如果这种不平衡的心态长时间得不 到解决，就会产生严重的负面作用，就会形成离职。相关的研究也表明心理契约 的违背将大大地降低员工的满意度与工作效率，由此，企业应该对心理契约给予 充分的重视，否则，产生的不良后果可能是无法挽回的。 本文试从人员招聘、组织文化建设、日常管理、沟通、关心员工的生活、薪 酬与福利以及人员考核等几个企业管理的主要环节分析如何运用心理契约提高 员工的满意度、降低离职倾向，希望能够比较全面清晰地阐明心理契约在组织管 理中的实施办法。 关键词：心理契约心理契约违背离职倾向满意度 t h ei n f i u e n c eo ft h ep s y c h o i o g i c a lc o n t r a c t v i o l a t i o nt ot h ei a b o r si n s t a b iii t y a b s tr a c t d e v e l o p e dm a n yy e a r s ，p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tg e tal a r g ea c h i e v e m e n t ，a n d i t i sc o m p l e t e l yr e c o g n i z e db ya l ls o c i a lc l a s si nw e s t e r nd e v e l o p e dc o u n t r y t h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e np s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ta n de m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nr e s e a r c hh a s g o n ed e e pi n t h i sf i e l d a st h ed i f f e r e n c eb e t w e e nw e s t e r nd e v e l o p e dc o u n t r ya n d c h i n ai nt h ef i e l do f e c o n o m i s ta n dc u l t u r e ，o n l yi t st h e o r i e sa r eu s e di nc h i n a t h i sa r t i c l ei sa l la n a l y s i sa b o u tt h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o na n dt h ef a c t o r so f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t i ti sg r o p ef o ra l la n s w e ro fh o w t oi m p r o v et h es a t i s f a c t i o n a n dt od e c r e a s et h ec l e r k s i n s t a b i l i t yi nt h ec o m p a n i e sb yu s i n gp s y c h o l o g i c a l c o n t r a c tm e t h o d ig o tac o n c l u s i o nt h r o u g ha n a l y z i n ga n dc o m p a r i n gt h a tt h ed e g r e e o ft h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nc a nb em e a s u r e db yt h en e x tf a c t o r s ：r e l a t i o n s h i po f c o l l e a g u e s ，c o n d i t i o no fw e l f a r e ，s t a t u sb e i n gr e s p e c t e da n db e i n gt r e a t e df a i r l y , f e e l i n gs a f e t y , t h e c h a n c et o e x p r e s sa d v i c e ，r e w a r d ，b e i n gr e c o g n i z e d f o r p e r f o r m a n c e sd o n e ，s p a c ef o rp r o m o t i n g t h ef a c t o r st oe f f e c tt h es a t i s f a c t i o nm a i n l y i n c l u d e ：p r o p e ra n df u l l o fc h a l l e n g ej o b ，f a i r l yr e w a r d ，w o r k i n gi na no p e n i n g e n v i r o n m e n tb e i n gs u s t a i n e d ，c o m f o r t a b l ea n dh a r m o n i o u sa t m o s p h e r e ，p e r s o n a l i t y a n da b i l i t ys u i tw i t ht h es t a t i o n , b e i n ge q u i t a b l ea t t i t u d ef o rr a i s i n ga n dd e v e l o p i n g ， a n dt h ev i o l a t i o no fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c te t c p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tg o e sw i mt h e e m p l o y e e ss i n c et h e yc o m ei n t ot h ec o m p a n i e s a n di t a l s oi sn o ti n v a r i a b l e ，i n a n o t h e rw o r d s ，i tw i l lc h a n g ew h e nt h et i m e ，t h ew o r k i n ge n v i r o n m e n t ，a n dt h er o l e t h e ya c t e db d n gc h a n g e st ot h e m o n c eo n eo ra b o v ep r i m a r yf a c t o r sm a k i n gu p p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ta r ev i o l a t i o na n db r e a c h ，i tw i l lc o m ei n t ob e i n gv e r ys e r i o u s d i s s a t i s f i e de m o t i o n i fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ta r ev i o l a t i o na n db r e a c h , i tw i l lc o m e i n t ob e i n gv e r ys e r i o u sd i s s a t i s f i e de m o t i o n c o r r e l a t i v e r e s e a r c hi n d i c a t e st h a t v i o l a t i o no fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tw i l ld e c r e a s et h es a t i s f a c t i o na n de f f i c i e n c yi na b i gd e a l s oe m e r p r i s e ss h o u l dp a ys u f f i c i e n ta t t e n t i o nt ot h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t , o t h e r w i s ei tm a y b er e a c ht oa l lu n a b l er e d e m p t i v er e s u l t t h i sa r t i c l et r yt oa n a l y z eh o wt ou s ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt oi m p r o v et h e s a t i s f a c t i o no ft h es t a f f si nt h en e x tp r i m a r ym a n a g e m e n ts e c t o r ss u c ha sr e c r u i t m e n t ， b u i l d i n go r g a n i z a t i o n a lc u l t u r e ，d a i l ym a n a g e m e n t , c o m m u n i c a t i o n , s a l a r ya n d w e l f a r e a n da s s e s se t c 1w i s hic o u l de l a r i f yt h em e t h o d so fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t u s e di no 唱a n i z a t i o n a lm a n a g e m e mr o u n d l ya n ds y l l a b i f y t h ek e yw o r d s ：p s y c h o i o g i o a ic o n t r a c tv i o i a t i o no fp s y c h o i o g i c a c o n t r a c tl a b o r si n s t a b iii t ys a t i s f a c t i 0 1 3 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得其他教育机构的学位或证书 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：闳眼竿签字日期：j 司年专月；1 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后 适用本授权书) 学位论文作者签名：闺举彳 签字同期：o 司年岁月别日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 新替易翰 一期噼厶月 电话： 邮编： 日 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 0 引言 “外面的人才招不到，里面的人才却跳稽，干部能力不达标，不留神又要 跑”一首打油诗淋漓尽致地写出了员工高离职率让老板和h r 经理们的无奈。 新华网上海2 0 0 5 年1 1 月1 2 日公布的一份调查报告显示，2 0 0 4 2 0 0 5 年度中国 的外资企业平均员工离职率达到1 6 7 ，超过这些企业领导者心目中可接受的 1 6 5 的员工流失率上限。在中人网员工忠诚度调查中，员工的忠诚度一般，不 超过5 0 。 由上海市外商投资企业协会和上海市对外服务有限公司共同完成的这份报 告，调查了3 0 0 多家进入中国市场超过2 0 年的外商投资企业和1 0 0 多家中大型 跨国公司的在华企业，调查问卷都由企业的首席执行官完成。调查结果显示，自 2 0 0 4 年9 月至2 0 0 5 年9 月，所有接受调查的外企员工的平均离职率为1 6 7 ， 其中房地产、消费、通讯、教育、旅游( 酒店) 等行业成为离职率最高的行业，平 均离职率超过2 0 ；而商业、制药、化工、金融、电子等行业的员工离职率则在 1 5 至2 0 之间；员工离职率低于1 5 的行业包括交通运输、物流、生物、会计等。 优秀员工不够是每个高速发展企业最害怕的局面。如果不能拥有足够的优秀 员工，就丧失了竞争的先机。综观员工离职率最高的几个行业，无不是近年来成 长最快、扩张最为迅猛的经济部门。专家分析指出，在这些行业内企业数目不断 增加、公司规模快速扩大的同时，相应的人才资源供给却没有同步跟上，导致企 业在竞争日趋激烈的压力不得不主要采用“挖人”策略获得所需的优秀员工，这 就是导致企业员工跳槽频发的客观原因。 过高的离职率不可避免会带来生产经营成本的提高。据统计，因为员工离职 导致对新员工的成本支出将是原支出的1 5 倍。w i l l i a m m m e r c e r l 9 9 8 年就员 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 工离职成本的调研显示，仅考虑有形成本，接受调研的公司中5 5 6 的公司预计 员工离职成本为人均1 0 0 0 0 美元，1 0 的公司预计员工离职成本为人均4 0 0 0 0 美 元，如果该员工是一位年工资收入1 8 0 0 0 美元的客户服务代表，成本更可高达 5 8 0 0 0 美元。如果员工发生离职，不但人力资源部门人员和直属部门管理人员重 复工作，加大工作量，还得增加成本，这等劳民伤财的事很不划算。 很多企业为了获得激烈竞争中的优势，花费了大量的精力和财力去培养优秀 员工。结果却没有跟上配套的其他留人政策，造成优秀员工离职，反倒成了别人 的培训基地，空为他人作嫁衣裳。对于还在成长中的中国企业，又有几个是真正 有实力像美国通用电气那样可以成为“黄埔军校”，不害怕优秀员工离职? 现在， 我国企业管理者而对的困惑是：不知道哪个员工要离开，为什么要离开。也就是 说，中国企业经过以往的教训和经验的总结，已经充分意识到了员工离职对企业 发展的危害性，但却不知道员工的真实想法，有那些因素影响到员工离职，在什 么样的情况下会发生离职行为。因此，也就不能有效改进企业的管理政策和制定 相应的员工保持策略，也就无法在激励、沟通和协调方而及战略、策略化思维方 而多下功夫。 企业员工离职日益成为一种普遍存在的社会现象。因此，员工离职问题不仅 是企业人力资源管理者，其已为管理人员普遍关心的问题，也应是人力资源管理、 组织行为学及组织心理学等方而专家研究的主题。 目前，国外已经有许多学者提出了一系列关于员工离职的理论，但国内学者 对企业员工离职进行系统研究的却较少，而目前己有研究主要针对离职行为进行 研究，忽略了对离职倾向进行探讨。许多研究证明离职倾向是员工离职的直接前 因变量( t e t t & e y e r ，1 9 9 3 ；h o m g r i f f e t h 。1 9 9 5 ：b a r r i c k z i m m e r m a n ，2 0 0 5 ， 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 同时t u r n l e y & f e l d m a n ( 1 9 9 9 ) 发现高离职倾向的员工会出现离职、降低职务内 绩效、降低职务外绩效、反社会行为( 报复、破坏、偷窃、攻击等) 。这些行为毫 无疑问都会影响员工的绩效，从而影响组织的效益、声誉。因此，探讨作为前因 变量的离职倾向更能减少损失，更为重要。 鉴于此，本文将选择从心理契约违背角度来研究企业员工的离职倾向问题。 通过对企业员工离职心理动因的分析，期望为企业的管理者降低员工离职率提供 思路，从而保证企业拥有并保持大量高素质的员工，构建企业核心竞争力。 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 1 研究背景、研究目的及意义 1 1 研究背景及意义 国内企业尤其是民营企业家和管理者越来越重视企业管理和员工的心态问 题，目前越来越多的企业提出“人本理念”，改善企业内部的绩效管理制度，改 善员工的工作条件等，志在留住人才，减少企业人才流失。但是企业内部仍没有 企业家和管理者留心企业与员工之间的心理契约的重要性，对于心理契约与员工 的离职之间的关系研究还没有大量的进行。 本文是想通过研究企业与员工之间的心理契约违背对员工离职倾向的影响， 来探讨心理契约在国内企业管理中的重要作用。 心理契约被普遍认为是存在于雇佣双方之间的一种未书面化的契约，内隐契 约和期望，它的形成是建立在雇佣双方彼此信任的基础上，此契约更显“人性化”， 所以对心理契约的违背会使另外一方产生背叛的感觉和强烈的负面情绪反应。西 方研究中总是发现心理契约的违背对雇员态度和行为负面影响，如t u r n l e y f e l d m a n 对心理契约违背和雇员行为之间的关系进行研究发现：心理契约违背导 致员工的满意度降低，组织忠诚降低，并发现工作满意度对心理契约违背与离职 意愿之间的关系具有中介作用 当前社会的快速发展，企业对员工的要求越来越高，对员工的忠诚度和参与 程度要求更高，但员工的工作压力和流动率却又更大，要想降低员工的离职倾向， 首先要做到知己知彼，员工心理契约调查正是可以帮助企业组织通过对员工心理 契约、离职的调查和相关分析，能找到解决问题的切入点，实现知己知彼的一个 非常有效的工具。 当前国际上的心理契约研究主要集中在英美两国，日本的心理契约研究也渐 4 心理契约违背对企业员_ t 离职倾向的影响 渐增多，中国这方面的研究起步较晚。心理契约的约束力小，内容具有非正规性、 模糊性和隐含性，但对其进行研究具有重要作用，因为“虽然它没有写明，但它 是影响员工对待组织的态度和行为的强有力的决定因素”，组织中的心理契约是 联系员工与组织之问的心理纽带，它影响员工的流动率，并最终影响组织目标的 达成效果，对心理契约的研究不仅是为了关怀员工，更是为了促进组织的发展。 1 2 研究目的 本文选择从心理契约及心理契约违背的角度，来研究员工离职倾向的问题。 主要探讨，心理契约怎样影响员工满意度，进而影响员工离职倾向。将员工满意 度作为中介变量来进行，探讨员工离职倾向与心理契约违背的关系，并且从心理 契约的角度防止员工流失。 心理契约违背对企业员t 离职倾向的蟛响 2 文献综述 2 1 员工心理契约相关研究 研究心理契约理论的发展可以说是经历了短暂而漫长的路程的，说其短暂， 其真正提出应由2 0 世纪6 0 年代开始，到今天只有不到5 0 年的时间，相对于社 会经济发展及管理理论的发展来晚是短暂的。说其漫长，是因为其理论发展的曲 折性，到目前为止心理契约理论还没有形成一个完整的体系，研究者还在不断的 探索之中。 心理契约的起源可以追溯到2 0 世纪2 0 年代梅约的霍桑实验。在这之前泰勒 的科学管理己经形成。科学管理是以“经济人”为假设，将人的工作与收入联系 起来。但后来许多学者对科学管理的假设提出质疑，影响人的工作效率的除了经 济收入之外，还有没有其他的因素。于是便开始了在1 9 2 4 年至1 9 2 7 年之间，美 国的国家研究委员会与西方电器公司合作了一项研究，以判定照明和其他条件对 工人和生产率的影响。他们发现，对实验小组的照明，无论是增强还是减弱，生 产率都有提高。在研究人员为此打算宣布整个实验归于失败之际，哈佛大学的艾 尔登梅约却发现了某些不同寻常的东西。梅约及其同事发现，改变实验小组照 明度、改善休息时间、缩短工作只和变换有鼓励性的工资制度，似乎都不能解释 生产率变化的原因。通过研究他们发现：员工需要企业理解他们的感情。了解他 们对自身健康的关注，以及他们通过工作在企业中被认可，获得安全和满足，并 且这些认可直接影响员工生产率的提高。这一类的管理工作，要求了解人的行为、 集体行为，是通过一些个人之间的处事方法如激励、劝导、领导和信息的交流来 起作用。霍桑实验的研究结果，使人们对影响个人工作效率和生产率的注意力从 外部设备硬件环境转向了个人的内心世界。而管理者的管理行为，也从管理外部 6 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 硬件的手段转向了影响个人心理的方法。虽然此时没有提出心理契约的概念，但 是从心理学的角度开展管理己经被广泛的应用了。这也是艾尔登梅约引入“社 会人”概念的重要原因，正是社会人的概念的引入推动了管理理论和实践的发展， 为心理契约理论发展做了铺垫。 以后的管理理论研究和实践中，研究者进一步对人与组织之间的关系进行深 入的研究，并把哲学、社会学、心理学的理论及成果更多的应用于管理理论的研 究和实践之中。如研究哲学出身的玛丽福利特在新国家中提出自己的观点： 人在组织中才能激发潜能，得到真正的自由，强调了人不是孤立的自我存在，是 由相互的社会交往产生的，福利特的观点进一步论述了“社会人”的概念。组织 社会学家切斯特巴纳德在经理人员的职能中指出“正式组织是人们自觉的、 有意的，有目的的一种协作。”此时人们已经开始讨论组织和人的关系是一种协 作，而非对立性的。人本心理学家亚伯拉罕马斯洛则建立了最流行的激励理论 层次需求论，他从理论上提出了至少五种需要组成的等级系列：生理上的需要、 安全上的需要、感情上的需要、受人尊敬的需要以及自我实现的需要。层次需要 理论的提出使对人的行为的研究进一步深入，给管理实践提供了一种更具操作性 的理论。在激励理论研究方面人们由于视角和方法的不尽相同还提出了其他的激 励理论，如弗鲁姆的期望理论、斯金纳的强化理论、赫茨伯格的双因素理论等。 这些理论讨论了企业和员工之间的关系，尤其是对员工在心理层面上与企业的关 系，为心理契约理论的心理契约建立、心理契约的违背破坏提供了理论的铺垫。 最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家阿吉里斯( a r g y r i s ) ，他在 人性与组织：系统与个体间的冲突( 1 9 5 7 ) 一书中基于人本主义的观点，提出 了“个性与组织”的假定，建立了健康个体需求与正式组织要求不一致的框架， 7 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 在此后的研究中阿吉里斯( a r g y r i s ) 主张组织应对自身进行设计以减少个性与组 织之间的不一致以达到和谐的目的。接下来他在1 9 6 0 年所著的理解组织行为 一书中，用“心理的工作契约”来刻画下属与主管之间的一种关系。这种关系表 现为，如果主管采取一种积极的领导方式，雇员就会产生乐观的表现，如果主管 保证和尊重雇员的非正式文化规范( 如让雇员有自主权，确保雇员有足够的工资， 有稳定的工作等) ，雇员就会减少抱怨，而维持较底的离职倾向和较高的生产率。 阿吉里斯( a r g y r i s ) 用心理契约这一术语来描述这种关系，但他并没有对这一术 语加以界定。此时心理契约已经在管理中引用，但是还没有作为正式的理论提出。 1 9 6 2 年，里维森( l e v i n s o n ) 注意到了心理契约，并把它看作是一种没有成 文的契约。在此后心理契约才被作为一种理论被进行了定义。但是里维森 ( l e v i n s o n ) 、科特( k o t t e r ) 、施恩( s c h e j n ) 等人对于心理契约的认识和定义还 是比较宏观的，在理论用于实践方面还显得比较苍白，但是正是这些有意义的研 究为今后的研究奠定了基础。还要指出的是由于这一阶段的心理契约理论发展的 还不成熟，几乎无法用于实际当中，在7 0 年代的一个时期内还出现了理论研究 的停滞。 在8 0 年代至9 0 年代中期，心理契约的概念得到了较大的发展，一些研究者 对心理契约提出了狭义和广义界定，为实证研究奠定了基础。 在近年来全球竞争和组织变革的大背景下，组织中心理契约问题研究，与近 十年来组织内雇用关系的变化密切相关，各种新技术的迅速发展，全球经济模式 的转变，给组织发展带来了巨大的压力。为了保持竞争，迎接挑战，很多企业在 经营战略和运作模式上不得不做重大的调整：如组织合并、重组、裁员、缩减开 支及管理手段的运用等。使组织内雇佣关系发生改变，雇佣双方尤其是雇员原先 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 形成的心理平衡被打破了，雇员以忠诚、遵从和努力作为条件换来的工作稳定感 己不存在，他们因而对组织失去信任，对工作缺乏安全感，另一方面，为了使企 业保持竞争力，组织又需要员工以更多的努力去工作，以更充沛的精力帮助企业 去竞争、创新与发展。 心理契约的研究也正因为以上原因，吸引了更多的人加入到研究行列中，这 一阶段，人们的对心理契约研究的重心不是在争论心理契约定义中几个层次的问 题上，而是随着研究的不断深入，尤其是狭义定义的引入使这一概念界定更为清 晰化和具有操作化，越来越多的研究者还采用定量方法对心理契约进行探讨。目 前研究主要沿着两条主线展开：心理契约的内容构成和动态发展过程。焦点集中 在近年来全球竞争和组织变革的大背景下，心理契约内容上的巨大变化以及新型 心理契约的特点。另外，契约的违背也成为心理契约的发展过程中的热点问题。 2 2 心理契约的定义、特性及功能 心理契约( p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ) 是一种心智模式，是人们用以形成承诺 ( p r o m i s e s ) 、同意( a c c e p t a n c e ) 和信赖感( r e l i a n c e ) 的基础。承诺是主观的意念， 了解被传送的是什么信息以及信息的意义是什么。 首先将契约的概念引入心理学领域进行详细讨论的是a r g y r i s ，是他在对二 间工厂进行实验分析时，为了描述领班和员上之间关系所用到的专有名词，当时 称为心理工作契约( p s y c h o l o g i c a lw o r kc o n t r a c t ) 1 ，a r g y r i s 以观察到的现 象作为心理工作契约的主要论点，其观察到的现象是“领班了解到在工厂内的生 产过程中，员工必须赞同领班的领导行为，才会在其领导之下有最佳的生产量。 所以在这种情况之下，领班和员工彼此具有关系的前提便逐渐形成，而因为这种 情形所产生的关系，应该可称为心理工作契约。若是领班保证及遵照员工间的非 9 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 正式文化规范( 例如：让员工独立工作、获得员工应得的工资及保证员工的工作) ， 则员工将会维持高生产量、减低抱怨的行为等等。这也使得管理者能清楚了解到 员工的“需求”。 l e v i n s o n 将a r g y r i s 概念发展为具体的理论，他所叙述的心理契约是经过详 尽的企业个案研究所得到“不一言可喻”的契约嘲。根据l e v i n s o n 的研究可以 了解到心理契约的含义是员工和组织之间彼此互相期望的概念。而这个概念主要 在于突显员工和雇主之间除正式契约等有形的文件外，彼此还具有无法言明和未 能表达相互期望的关系，在文字的契约规范外与彼此间的心理所认定的关系期望 中，尚有部分未能文字明确界定的关系缺口。 s c h e i n 认为在任何一个时刻，组织与组织内每个成员之间存在着无法清楚的 期待咖。而在这个定义中明白指出心理契约需要二个层次，l 、个体2 、组织才能 构成心理契约的条件；而心理契约是组织中所有成员即各部门管理者和其他人之 间随时存在的未文字化的期望。心理契约暗示每一角色的扮演者，即员工对于薪 水、工作时间、福利及关于工作或不被意外解雇等的权利，均会形成期望。相对 的，组织也会对员工形成微妙的期望，即员工会致力于增进组织的形象、保守组 织秘密，并为组织尽力。r o u s s e a u 认为心理契约正式的定义为“个体员工与组 织彼此相信另一方会遵循着彼此关系的内容，执行应尽的义务”“1 k o t t e r 认为，心理契约是存在欲个体与其组织之间的一种内隐契约，它将双 方关系中一方希望付出的代价以及从另一方得到的回报具体化。 d a v i s n e w s t r o m 将心理契约定义为员工对于组织心理层次介入的情况。3 ， 员工愿意付出贡献并保持忠诚度，但相对的也会向组织要求超越经济性的报酬， 例如安全、受尊重、人际关系及组织的支持。因此，组织必须兼顾员工经济与心 1 0 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 理上的期望，以确保员工的满意度、绩效井愿意留在组织中，以图2 - 1 表示。 员工 组织 心理契约 经济契约 员tz 符合期望，则表现出( 1 ) 高工作 满意度( ( 2 ) 高绩效( ( 3 ) 留在组织中 员工：若不符合期望，则表现出( 1 ) 低 工作满意度( ( 2 ) 低绩效( ( 3 ) 离职倾向 雇主；若期望符合，则采取( 1 ) 留住员 工( 2 ) 摆升的可能性 雇主：若期望不符合，则采取( 1 ) 更正 的行动，处罚( ( 2 ) 开除的可能性 图2 1 心理契约和经济契约 本文认为，在企业中个人和组织间的社会交换关系无法把双方相互责任的界 定完全体现在书面的雇佣合同中，个体与组织之间存在着隐性约定，是双方某种 责任约定的相互认知、理解和心理上的期望，即为心理契约。表现在，企业为员 工提供的新酬、福利、工作环境、职业发展规划、工作氛围等是否符合员工的动 态期望，这影响员工的满意度，进而影响员工的离职倾向。在后面，笔者还会对 心理契约的特性进行归纳，并且进入探讨，其对员工离职倾向的影响。 a 心理契约的特性 l e v i n s o n 提出心理契约的五个性质，m o r r i s o n 针对l c v i n s o n 在1 9 6 6 年所建 立的心理契约，依当时的环境与条件进行了修订，修正后的五项特质为： 可预测性一员工若能对其现在或未来的工作状况有较好的掌握，则将有助于 培养其信任度，并产生较高的忠诚度。 依赖性一工作团队中的成员唯有互相依赖，才能发挥作用。 心理距离一组织成员在心理层次上彼此靠近的距离。 改变一心理契约是动态的，会随双方需求的不同而变化。 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 处理危机一心理契约会受组织处理危机的方式所影响。 r o u s s e a u 认为心理契约的特性，通常有以下几点： 心理契约具有动态性，也就是说组织与员工之间的关系会因为时间的改变而 产生变化。 每个个体对于契约的另一方有其不同的主观看法。 利用契约的概念来叙述涉及契约的相关个体的义务与责任，并且这个概念是 建立在“施予承诺”上。涉及的个体间会改善彼此之间的关系，藉以获得期望的 结果嘲。 心理契约紧紧维系着涉及契约的双方的关系，因此无论是个体还是组织绝对 无法单独建立起心理契约嗍。 经过归纳，笔者认为心理契约具有如下特性： 1 ) 心理契约具有动态性。式的书面契约具一般是稳定的，很少改变。而心理 契约一般没有固定的模式和统一的标准，处于经常修正和变更状态，组织的任何 活动都会对心理契约产生影响。人们在一个组织中工作的时间越长，心理契约所 涵盖的范围就越广。在员工与组织之间的关系中，相互期望和责任的隐含内容也 就越多。心理契约的内容随着组织在不同时期所面临的任务不同和组织成员心理 水平的发展需要不同做出相应的补充、调整和完善，没有一成不变的心理契约。 2 ) 心理契约具有模糊性。心理契约往往是含蓄而微妙的，它不像在经济交往 中不同利益主体之间签署的劳动合同、贸易合同等具有明确的法律效力，明确规 定了缔约双方各自的权利和责任。但心理契约不但没有形成正式的文字，记录在 案，甚至有时彼此双方连口头的流露都未曾有过，心理契约的双方把自己的期望 深深地埋藏在自己的内心深处，期待着对方去揣摩和估测。心理契约的无形性 1 2 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 非正式性使其更具有一种神秘性，随意性。当且仅当契约中主观假设或约定的对 等权利义务关系出现不匹配或不一致时，才会为个体所意识到。正因为存在这种 模糊性，因此对心理契约的管理与定向引导就变得十分的复杂和微妙。 3 ) 心理契约具有主观性。心理契约的内容是员工个体对于相互责任的认知， 或者说是一种主观感觉，而不是相互责任这一事实本身。由于个体对于他与组织 之间的相互关系有自己独特的体验和见解，因此，个体的心理契约可能与雇用契 约的内容不一致，也可能与其他人或第三方( 如组织代理人) 的理解和解释不一 致。 4 ) 心理契约具有社会化的特点。社会化过程是员工接受企业的规范、价值观 和行为模式的过程，直接影响员工的工作态度及工作关系的建立。同时员工的行 为方式和价值观等也会对企业的规范、价值观等产生潜移默化的影响。同样心理 契约也是个人对企业认识的反映，员工个人对企业的态度也会影响其他组织成员 对心理契约的认识。 t h o m a s 和a n d e r s o n ( 1 9 9 8 ) 考察了入伍英国部队的新兵在组织社会化的过程 中，心理契约内容上的变化。发现总体上“新来者”的心理契约越来越接近老兵 的社会规范，变化的内容尤其在前八周时间里最为显著。嘲在社会化过程中，“社 会信息的获取”是重要的影响因素。因此，组织在这个时期与新成员进行充分沟 通和交流，对于理解相互责任和建立相互关系十分关键。 5 - 【) 理契约具有差异性。心理契约不仅有期望的性质，还包括对责任和义务 的承诺与互惠。它包括的内容是那些员工相信他们有资格得到的东西和应该得到 的东西。区分这两个概念具有实践意义，期望未实现时产生的主要是失望感，心 理契约被违背时则产生更强烈的消极情感反应和后续行为，其核心是一种愤怒情 心理契约违背对企业员工离职倾向的影i 响 绪，员工感到组织背信弃义，自己受到不公正对待。它促使个体重新评价自己与 组织的关系，并对组织承诺、工作绩效、工作满意度和员工流动率均有不良影响。 b 心理契约的功能 心理契约具有三大功能7 l ： 减低员工与组织彼此之间不安全的顾虑：因为不是所有对于雇佣关系的可 能性事项都会出现在正式且写清楚的契约上，而心理契约正好填满这个缺口。 心理契约会塑造员工的行为，因为员工会权衡他对组织的责任与义务和组织 对他们的责任与义务，并根据两者的差异来调整行为并作为行为依据。 心理契约会使得员工感受到他在组织中的影响力，并明确自己被组织期望的 角色。 c 心理契约违背 尽管不少学者都曾讨论过心理契约的破裂和违背问题，但他们对两概念的定 义却不甚清晰。 概而言之，关于破裂，研究者们倾向于认为它是“个体对组织未能按照与个 体贡献相等的方式履行个体心理契约中一项或多项义务的认知”。它代表了关于 契约实现的认知评价，而这种认知评价是个体对其实际收获的东西和许诺得到的 东西进行心理运算的结果。 至于违背，研究者通常认为它是一种“情绪混合体”，以失望和愤怒为特征。 心理契约本质上是一个认知模型，并且注重在心理平衡的环境中【4 】。如果员 工感到组织所提供的诱因条件不能有效的实现，这将使员工的行为有“平衡”、 “放弃”和“修改”个体的心理契约等三种知觉后果1 1 3 】，就形成心理契约违背 l u c e r o & a l l e n 指出，因为商业市场竞争越来越激烈，许多企业为减少成本 1 4 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 而牺牲员工的福利，但是员工基于安全感的原因，对于企业提供的福利依赖程度 却不断增加，这种情形会增加员工的心理契约违背的机率。心理契约的违背除 了造成员工在经济交换关系中不公平的感觉之外，也会在其社会交换关系中对其 关系性契约下的社会情感产生影响，比方说信任、信念等，因此员工就不再觉得 应该对其雇主忠诚或者付出角色外的表现，因为这些都不再有价值【4 】。 当组织或员工中任何一方，无法履行义务时，就会产生心理契约违背。当这 样的情形发生时，造成的不只是期望无法达到，更会伤害到组织与员工之间的关 系。心理契约是建立在“信任”的基础上，而这种伤害的发生将是难以弥补的， 其负面影响是使得信任、忠诚和员工的组织承诺都会降低，严重的话会导致员工 的不安、罢工与离职【1 4 j 。 本文认为心理契约违背，是指个体对组织未能按照与个体贡献相等的方式履 行个体心理契约的回报。 2 3 心理契约违背、员工满意度、员工离职倾向的关系 2 3 1 心理契约违背与员工满意度 在组织和员工之间的心理契约关系中。心理契约的研究范围非常广泛，所以 实证研究不可能一一对其进行验证。目前有许多关于心理契约的研究主要从心理 契约的内核去进行，尽管这种做法简化了心理契约的范围，但是它为心理契约的 实证研究带来了方便。其中员工满意度是与心理契约联系非常紧密的变量。通过 对员工满意度的研究，对于降低员工离职倾向有着积极的作用。 员工满意度是衡量员工内在心理对认识到的事物感受到满意的程度。它和心 理契约、员工离职倾向之间的关系非常密切，是心理契约关系中最为重要的一个 因素之一。员工满意度能够决定员工是否产生心理契约的违背，能够为内在的认 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 知来源和感受提供最为直接的影响。一个满意的组织关系容易导致良好心理契约 的出现，良好心理契约反过来也容易引起员工和组织之间的满意，两者之间相互 作用和影响。员工满意度越高，心理契约越牢固，对企业有较深厚的忠诚感和依 赖感，工作投入并且关心企业或所在部门的整体利益，员工的离职倾向就比较低。 如果员工对企业的心理契约关系比较脆弱，那么他们对企业就缺乏忠诚感，对工 作采取消极的态度，产生很高的离职倾向。 组织行为中的员工满意度主要包括了期望和现实两个方面的满意度，对现实 满意度的体验可以从员工的保健激励因素来衡量，对期望满意度的感受可以用 公平体验来衡量。这两个典型的激励理论为员工满意度提供了很好的衡量标准。 简单地说，公平的感受和具有激励作用的“激励因素”容易导致满意的出现，反 过来，不公平的感受导致不满意，具有“保健作用”的因素遭到违背容易导致不 满意的出现。具体的关系可用以下两个方面来分析： 首先，从a d a m s 的公平理论来考察员工心理的满意度问题。影响员工的满 意度有很多方面的因素，最主要的是员工是否体验和感受到公平。只有在组织中 感受到了公平，才会导致愉快的心情和满意度，这种对满意度的体验直接成为建 构良好心理契约的来源。相反如果员工在组织中感受到不公平，或所受到的不公 平待遇过于显著，必然地会使这种个体满意度受到违背，从而影响和违背了组织 中的心理契约关系。美国心理学家亚当斯在1 9 6 5 年提出了侧重研究公平对员工 积极性影响的公平理论，认为员工的工作动机受自己所得的绝对和相对报酬的影 响。员工不仅注重自己的绝对报酬数量，而且重视自己的投入与所得和其他人的 投入与所得相比较的结果( 投入是指个人的努力、以往的工作经验、教育背景、 时间、能力等，所得是指薪酬、奖励、认可、晋升、培训、工作条件等) 。亚当 1 6 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 斯认为个人公平感的产生，依赖于个人对所观察到自己的所得与投入之比和他人 的所得与投入之比进行实际比较的过程。如果个人自身的比值与他人的比值几乎 相等时，则认为实现了公正，心理上比较平衡，员工交往和投入也会继续维持。 如果两个比值不相等，有两种情况出现，一种是员工感受到自身的比值低于他人 的比值时，觉得自己的绝对报酬或相对报酬比别人低，员工会感受到不公平。这 种不公平的感受容易导致不满意的产生或者满意的程度下降，心理契约和期望遭 到违背。另一种情况是，如果员工发现自己的比值高于他所应当得到的或者高于 别人的比值，则会感到受到重视，这个时候常常使得员工心情保持愉快，维持员 工和组织之间满意的关系，员工实施积极有效的组织行为，相应的提高生产效率 和整体的绩效水平，对于员工积极的建构心理契约关系有明显的促进作用。 其次，从h e r z b e r g 的双因素理论来考察员工心理的内在满意度问题。心理 契约的形成过程与员工满意度密切相关，员工满意度通常情况下可分为内在满意 和外在满意，由于心理契约是考察员工内隐的心理活动过程，因此内在满意度成 为考察心理契约形成过程和影响因素的重要参数。这样，除了心理期望和组织承 诺，员工满意度成为心理契约的又一核心内容，员工满意度成为心理契约的内在 体验和感受( 例如内在满意) 。员工满意度的高低取决于两个方面，一个方面是员 工判断的个人目标与组织目标和承诺之间存在的契合性。如果这种契合性高，相 应的员工满意度也高，反之，契合性低，员工满意度也低。另一个方面，员工的 满意程度是由组织经历产生的内在报酬满意程度和“没有不满意”的程度综合作 用的结果。根据赫兹伯格的理论，员工满意度主要来自于工作过程中的内在满意 度，而外在报酬以及公平感属于环境因素，做得好只会让员工感到“没有不满意”， 不会有明显积极的激励作用，也不会感到“满意”，但是如果做得不好则会损害 心理契约违背对企业员工离职倾向的影响 员工满意度，将会产生不满意。 h e r z b e r g 于1 9 6 6 年研究了哪些工作因素使员工感到满意或不满意，并最终 检验和确定了激励因素和保健因素在激励行为中起着截然不同的作用。因此，保 健因素( 包括组织政策、管理、监督方式、与上下级和同事的关系、工作