论如何做好国际贸易中的售后服务.doc

摘要随着经济的发展，经济的地域性限制越来越小，经济全球化的发展越来越显著。经济全球化给各国带来的经济发展的机遇，同时相伴随的国际间的竞争也越来越激烈。如何在同样产品中取得竞争的优势，售后服务起的作用尤为重要。本文从国际贸易中售后服务所存在的问题出发，提出如何提高国际贸易的售后服务质量，最大限度的让客户满意，提高公司的经济效益。关键词: 国际贸易 售后服务 环境因素 监控系统如何做好国际贸易中的售后服务售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。售后服务是企业整个服务战略的重要组成部份，同时也是企业的“软肋”。对企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利益。售后服务存在非常高的利润，一些厂家为售后服务领域惊人的利润而欢呼不已。国际贸易中售后服务至关重要，国际行业的发展表明，售后服务领域的发展潜力与含金量要远远大于销售本身。随着中国市场保有量的逐年增大，售后服务市场将进一步扩大，而目发展前景是常人无法想象的。这种惊人的利润潜力，对于众多厂商，其诱惑力无疑是非常巨大的。因此，搞好售后服务，对于生产商来说获利丰厚的，颇受青睐。不管什么产品，相应的售后服务工作意义均很重大，同时又是一项复杂的系统工程。它既是一项独立的工作，自成体系，需要经过专门培训的人员来经办和操作；它又与产品的设计、策划、制造、检验等过程密不可分，不可割舍。但对于如何搞好国际贸易中的售后服务却存在的许多的问题。（一）运行的外围环境因素的影响全球经济的迅速发展，导致整个地球成为“地球村”，任何国家的风吹草动，都会直接被外界所认知，并对关联方产生影响。但各个国家和地区内部，又客观存在着不同的政治、经济、文化和习俗的差异。这些外在的客观的硬、软条件，必然对相应地区的售后服务产生深远的影响。根据产品出口国家和地区的具体情况，影响国际售后服务体系建立和正常运作的主要因素分为硬性条件和软性条件。硬性条件主要包括产品的质量和售后服务现场的硬性条件（比如车间、设备、厂房等）。软性条件包括所在地区的政治环境、经济环境、文化环境、风俗习惯等。所有的这些软硬条件，都直接对新型的售后服务产生较大的影响。（二）国际贸易中售后服务产品质量面临的困境随着产品在中国市场的份额提升，进口产品和本土产品的质量缺陷产品数量增长，不断流向公司。目前的售后部仍处在传统国企的设置模式，人员设置不足，员工职责划分模糊。许多产品未经技术支持确认，直接由终端客户或者经销商将相关产品质量信息传递到工厂，售后人员工作量逐步加大，并且有愈演愈烈之势。对于集团国外进口产品的质量反馈流程链过长，客户抱怨迟迟不能解决，严重影响客户的满意度和忠诚度，严重制约了产品的营销。（三）售后服务体系模式的进一步演变问题随着全球经济一体化进程的加快，我们所熟悉的当前的国际经济生活将大大改变。我们所认知的各种经济体的模式、运营方式和表现形式也日新月异。这种改变，不但对于发展中国家，也对发达国家，提出了新的挑战。但现有的国际经济规则，只有利于资本力量雄厚，交易技术强的发达国家。由此而来的全球经济所带来的好处，将由发达国家优先享有，而首当其冲受到冲击的将是发展中国家。随之而来的将是国际大企业规模的不但纵向扩大、跨国领域的不断延伸，以及国际跨国公司经营领域横向的不断扩展和兼并。据统计，世界跨国公司。控制了全世界三分之一的生产，掌握了全世界70%的投资，三分之二的贸易以及70%的专利和其他技术转让。在这种国际大背景下，国际售后服务模式，也必将受到相应的影响。对于以上存在的国际贸易中存在的问题，我们可以采取相应的应对策略来解决。（一）运行的外围环境因素影响的对策要想实现高水平的国际售后服务，在项目开始的初期，就必须把该项目后期的售后服务纳入项目，作为项目整体环节中不可缺少的一环来加以考虑和分析，实现项目售后服务板块的前移。在项目开展的初期，对目的地区和国家的状况进行充分的考察，可行性分析，并将市场开发取向和售后服务统一考虑。在项目开发过程中，必须先做大量的铺垫性工作，也就是要充分进行市场调研，而不应该仅仅采用低价策略来占有目标市场。在产品的设计、制造、质保上，充分考虑产品运营地区和国家的自然、人文环境，把产品在运营国度的适用性、实用性和可靠性放在第一位进行充分考虑。派遣合格的人选来进行现场的服务。在人员的选派上，一定要充分考察，坚持派遣有经验的、能吃苦、能胜任相应工作的工作人员来开展售后服务。以此来保证产品的第二次销售能得到充分的贯彻和执行；来保证顾客的意图能充分的被理解和解决；来保证产品、公司和国家形象不受损害。公司服务平台的改进。要根据国家的不同，灵活的扩展或者缩小相关的功能模块，来对应相应国别的特殊条件或需求。（二）部门售后服务质量监控系统的建立针对国际贸易中的售后服务质量问题，应该建立相应的售后服务质量监控系统，不仅是要监控产品的质量，更是要对售后服务人员的监督。设置售后服务质量值，有监控部对顾客进行满意度调查，顾客满意度调查的原则是“程序科学，实事求是”，调查员工只能控制顾客满意度调查程序的科学严谨性，不能左右、控制或者过滤被调查者因为利益取向和主观感受而进行的不一定合乎事实的数据。将售后服务部整体售后服务质量T值，作为考核售后服务部门的部门绩效，并在每月的公司指数报告中得以体现，这样可以及时发现售后服务中的问题，同时增强最高管理层的重视程度，成为考量公司业绩和运行状况的指征参数之一，监督和提高售后服务部整体的服务质量。（三）售后服务体系模式演变的处理策略随着国际经济格局和趋势的不断演变，更加深入和合理的售后服务模式也将不断形成和发展，如:全寿命周期内的售后服务策划和实施，也就是全寿命周期内解决方案的提供；售后服务的单独承担，即独立化和盈利目标的预测和实现；本土化的售后服务策划；多样化的售后服务体系的建立，如:合资、合作、独资、技术转让等等。所有这些模式的出现，都紧密围绕着一个主题:顾客满意度最大化。在这个原则的基础上，根据不同的铁路产品项目的不同特点，考虑到项目的不同国别、不同时间段、不同的营销目标，不同的人员组织结构，以及出口国别与中国的历史和现在的两国邦交关系，动态化的建立、调整相应国别的售后服务模式，以适应公司的战略目标，有利于实现公司的长远发展。只有如此，才能真正实现售后服务所承担的相关职责:实现顾客最