（计算机应用技术专业论文）呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现.pdf

北京邮电大学硕士生学位论文第i v 页 【摘要】 目前，呼叫中心在技术上和应用上都得到了快速充分的发展，平台之间技术上的差异 已经逐渐缩小；而平台功能的兼容性及辅助子系统的功能将决定平台是否在激烈的市场竞 争中脱颖而出。 统计分析子系统是呼叫中心平台辅助子系统的重要组成部分，负责系统平台数据、座 席数据和业务数据的统计分析及报表显示，是反映平台功能、服务质量及企业效益的重要 窗口，是管理者和决策者的信息来源，因此统计子系统不但要求功能完善，而且要灵活方 便，它直接影响客户对整个呼叫中心平台的性能评价。本文着重描述动态统计子系统的研 究与实现，并将其与原有的统计子系统进行比较。 平台的兼容性和可移植性研究主要包括开发平台支持不同板卡、不同交换机的接入模 块。本文讲介绍基于东迸板卡的呼叫中心平台接入模块的开发及应用。 此外，对论文期间所做的其它工作进行小结，包括监控子系统、城市秘书的开发等。 【关键字】 呼叫中心、计算机通信集成技术、分布式、动态统计 【a b s t r a c t c a l lc e n t e rh a sb e e nr a p i d l yd e v e l o p e di nt h el a s tf e wy e a r sb o t hi nt h et e c h n o l o g y a n di nt h ea p p l i c a t i o n s ot h eb a s i ct e c h n o l o g yi sn ol o n g e rt h eb o t t l e n e c ko fc a l lc e n t e r s y s t e m i n s t e a d ，t h ec o m p a t i b i l i t ya n dt h ef u n c t i o n o ft h ea s s i s t a n ts u b s y s t e m sw i l l d e t e r m i n ei ft h es y s t e mo fc e l lc e n t e rc a nd e f e a to t h e rc o m p e t i t o r s s t a t i s t i c a n a l y s i ss u b s y s t e mi st h em a i nc o m p o n e n t o ft h ec a l lc e n t e ra s s i s t a n t s u b s y s t e m ，w h i c ha c h i e v e st h es t a t i s t i c a n da n a l y s i so fa l lt h es y s t e md a t a ，a n d d i s p l a y st h er e s u l tb yr e p o r tf o r m so rc h a r t s i t st h ev t a l w i n d o wt h a tr e f l e c t st h e s y s t e mf u n c t i o n 、s e r v i c eq u a l i t yl e v e la n de n t e r p r i s ep r o f i ta n dl o s s ，a n dp r o v i d e s d e c i s i o n m a k i n gw a r r a n t y t ot h e s u p e r v i s o ra n dt h ed e c i s i o n m a k e r s o i t d i r a c l y i n f l u e n c e st h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t ea b o u t t h ew h o l ec a l lc e n t e r s y s t e m t h e s t u d y a b o u tt h ec o m p a t i b i l i t yo ft h ec e l lc e n t e r s y s t e mi n c l u d e st h ed e v e l o p m e n t o ft h ef o r e g r o u n d a p p l i c a t i o nw h i c hc a ns u p p o r td i f f e r e n tt y p e o fv o i c eb o a r d sa n d s w i t c h e s i na d d i t i o n ，t h ep a p e rw i l lm a k eas u m m a r yo fo t h e rw o r klh a v ea c c o m p l i s h e d d u r i n gt h ep e r i o do fm yr e s e a r c h ，i n c l u d i n gt h ed e v e l o p m e n t o fw a t c h i n gs u b s y s t e mo f c a l lc e n t e r 【k e y w o r d s 】 c a l lc e n t e r 、c t i 、d i s t r i b u t e ds y s t e m 、d y n a m i cs t a t i s t i c 砰州中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电火学硕十生学位论文第1 页 1 绪论 1 1 课题内容简介 我的论文包括两部分内容：一是呼叫中心动态统计子系统的研究与实现，一是板卡 接八模块的研究与实现。 前者属于呼叫中心平台辅助子系统的范围，它相当于是平台所采集数据的一个表示 层应用，将各种平台数据及业务数据进行统计分析并将结果以不同的方式展示给用户； 用户十分关心这些数据报表和图形，它们是衡量系统性能及部门业绩的一个重要指标， 也是部f - 1 考核员工及实施奖惩的重要依据。因此，用户对其配置的灵活性和操作的方便 实用性的要求很高。本部分主要介绍统计子系统如何通过统计项的模板化实现灵活的动 态配置。 后者侧重于平台性能；由于呼叫中心的基本技术已经不再是瓶颈。不同的呼叫中心 平台在基本功能上已经没有太大差异，因此平台的灵活性、兼容性和可移植性显得尤为 重要。本部分着重介绍基于东进板卡的呼叫中心平台接入模块的开发，从而扩展平台的 兼容性和可移植性。 1 2 研究背景 从1 9 9 9 年开始，国内掀起了一个研究、开发和应用呼叫中心的高潮。呼叫中心 ( c c ：c a l lc e n t e r ) ，在国内有时也叫客户服务中心( c c c ：c u s t o m e rc a r ec e n t e r 。 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于c t i 技术，不断将通信网、计算机网和 信息领域最新技术集成融合，与企业连为一体的综合信息服务系统，并将逐渐发展成为 完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业 的成本晟小化和利润最大化。 我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在 于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是信息、咨询、投诉、查询等服 务，当然也完成一些话费核对，甚至做一些收费、销售手机的工作。 随着企业信息化建设的飞速发展，促进了呼叫中心系统的不断推广及其在技术层面 的不断发展和革新，无论在业务上或技术上，其内涵都会发生深刻的变化，真正发展成 为与企业连为体的综合信息服务系统而c r m 技术的引入将使呼口q 中心的价值得以 大幅提升。 c r m 按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。 用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数 据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。这些数据的数据量相当庞大，通 过统计分析、归纳、判断可以得出宝贵的数据集。 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第2 页 决策支持系统包括数据挖掘、分析和决策；c r m 的数据不仅来自于用户信息管理， 还根据行业不同来自不同系统：有的把c r m 放在网管系统之中，有的放在呼叫中心( 客 户服务中心) 之后，有的则放在计费系统之后。 呼叫中心的辅助系统，如统计分析子系统、监控子系统、控制管理子系统和计费子 系统等，都可以为决策者提供这方面的数据；而数据的准确性及其表现形式、使用的方 便性及灵活性，正是我们所要研究和解决的问题。 1 3 课题意义 1 ，3 ，1 动态统计功能的研究意义 同为呼叫中心项目，平台的功能需求除了接八方式和容量以外，基本相同，可以 做成产品加以推广：但其辅助子系统功能和业务功能的需求却干变万化，很难做成通 用的产品。 传统的统计功能模块作为管理平台的一个组成部分，以模块的形式存在。它将业 务需求直接通过代码实现，这样就缺少了通用性和灵活性。如果需求有变化，则需要 将该模块的代码进行修改以适应新的需求：而对于新的项目，由于业务需求可能完全 不同，则统计模块甚至有可能重新编写，这样会造成很多重复劳动，浪费公司的人力 和物力。 我们希望能够将统计功能做成平台的辅助子系统，使其统计功能模板化，实现动 态配置统计项，也就是说，统计子系统以框架形式存在，我们可以通过其配置管理功 能动态的添加、修改或删除统计项，根据不同的需求确定统计项的内容和统计结果的 显示形式，然后对选定的统计项按照其预先配置的内容执行统计并返回结果。这样做 的好处是不需要重新编写代码而使得统计功能可以适应不同的业务需求，所作的工作 只是动态配置统计项，从而扩展了统计功能的通用性。但是对于不同的需求，统计项 的内容及结果的显示形式不可能百分之百通用，就像做一个s q l 语句生成器一样， 总会有不能满足要求的特殊例子。所谓通用只是相对的。 我们的目标是将统计子系统做成产品，使其在一定范围内真正实现动态统计，从 而避免重复开发所带来的损失，节约成本。 1 3 2 i 板卡接入模块研究意义 呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统，已经被广泛应用于许多领域。 c t i 技术使呼叫中心可以完成很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫，整个系统的稳定 性得到了充分的保障，实施成本、时间，以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。 呼叫中心的建设有两种主要的构建方式：基于传统的交换机和基于语音板卡。 前者具有更高的稳定性，适用于中等规模以上的呼叫中心，成本较高；后者更灵 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文第3 页 活，成本较低，适用于中小规模呼叫中心。 对于中小型企业来说，基于语音卡平台，建设价廉的呼叫中心系统是一个理想的 选择；而且现在越来越多的5 个座席以下小型呼叫中心更愿意采用价位比d i a l o g i c 低几倍的国产板卡。因此对呼叫中心平台提出了更高的兼容性要求：不但能支持交换 机和板卡接入，而且要能支持各种主要厂商的交换机接入及各种主要型号的板卡接 入，以满足不同的市场需求。 经过比较，在板卡方面我们首先选择了在国内已经占有一定市场份额的东进板 卡，对基于它的模拟卡、i s d n 数字中继卡、一号信令数字中继卡和七号信令数字中 继卡等语音板卡的平台接入模块进行了开发，迸而扩展到其他国内板卡，充分扩展呼 叫中心平台的兼容性。 1 4 完成的工作 论文期间，主要是在北京邮电大学c t i 中心参与呼叫中心及c r m 方面的研究与开 发工作，并且到与中心有多个合作项目的北京国创科技有限公司和佳讯飞鸿信息技术有 限公司参加呼叫中心平台产品的研发及实际项目的实施工作。通过这些工作，进一步了 解了分布式呼叫中心的整体结构及其实际应用中存在的问题，特别是对于平台辅助子系 统在呼叫中心中的地位有了一个新的认识。没有这些辅助子系统，呼叫中心就无法将自 己的强大功能直观的展现给用户。 具体工作总结如下： 1 4 1 呼叫中心相关知识的学习和积累 2 0 0 0 年1 2 月开始，着重对c t i 技术在呼叫中心的应用这方面的知识进行跟踪和 学习，为以后的研发工作做准备。 1 4 2 基于东进板卡的呼叫中心平台接入模块的开发 2 0 0 1 年7 月至2 0 0 2 年5 月，在国刨科技有限公司的支持和配合下，参与了呼叫 中心o p e n c a l l 系统平台的升级工作，并完成了基于东进板卡的o p e n c a l l 平台接入 模块的开发。在此期间还参与实施了西安邮政1 8 5 客服中心及天津和平区社区服务 求助中心项目，通过具体项目，进一步理解呼叫中心平台的结构。 1 4 3 动态统计子系统的设计与实现 2 0 0 2 年6 月开始，在佳讯飞鸿公司负责统计子系统的改进工作，完成了动态统 计子系统的设计与实现。 经过测试，该子系统已经在几个项目中褥到应用。 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电人学硕士生学位论文第4 页 1 4 。4 其它工作 呼叫中心平台计费子系统计费项配置管理模块 a n y t o u c h 平台监控子系统部分模块的设计与实现 “城市秘书”业务的开发 1 5 论文的组织结构 、绪论 主要说明所研究课题的内容、背景、意义及在论文期间所完成的工作。 二、呼叫中心基本知识筒介 三、动态统计予系统的研究与实现 主要包括：统计子系统在呼叫中心的地位及改进的必要性、系统设计思想、 功能划分、各功能的具体实现过程及所得结果的性能比较等。 四、基于东进板卡的呼叫中心按入模块的设计与开发 主要包括整体结构、设计与实现过程，所得结果及性能分析等。 五、其他工作 六、结束语、参考文献、致谢 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电人学硕士生学位论文第5 页 2 呼叫中心简介 2 1 呼叫中心的原理及核心技术 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音 自动应答设备或人工座席将用户需要的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指电 话语音。随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件、w e b 接入及短信 息等形式，逐步发展成一种综合的“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信 息。 呼叫中心与互联网技术的结合，直是众多客户和优秀系统厂商所追寻的目标。但 以往以p b x 为核心的呼叫中一心解决方案却很难达到二者之有机结合。相比之下，以c t i 技术为核心的呼叫中心才有可能打破这些局限，成为真正具有开放性、可靠性、灵活性、 统一性的多媒体呼叫中心。其主要原因有： 以c t i 技术为核心的最大好处是：基于电话的语音网络与基于计算机的的数据网络 的完美有机结合，使语音流与数据流能够实现同步传输，从而能够使系统为用户提供优 质的服务奠定良好的基础。 p b x 不是一个开放系统，无法与业务进行集成，更难以适应呼叫中心业务与功能 的灵活扩展。而c t i 技术恰恰做到这一点，它将呼叫的基本操作与业务有机结合，不但 可以在座席端自动弹出用户信息，还可以通过交互式语音应答( i v r ) 流程，用户按键 选择不同的业务时在座席端弹出相应的业务操作界面。 p b x 的“智能路由选择”并不真正智能，只能依赖于其内部的数据资源作为转接 依据，无法根据业务数据、客户信息进行呼口u 分配。而c t i 技术可以提供个性化的智能 呼叫路由功能( 智能a c d ) ，除了根据座席技能、服务状态、服务时长等定制a c d 路 由选择算法以外，还可以：根据用户的优先级( 由用户号码和用户信息决定) 分配到相 应的a c d 组或座席、根据用户选择的不同业务分配到相应的a c d 组或座席( 座席可以 按照技能等进行分组) 等。 一p b x 提供的统计信息只包含电话信息，仅仅是一个“呼叫管理系统”，而无法将 电话统计数据与业务统计数据有机结合起来。由于c t i 技术使得系统自身与业务有机结 合，用户的呼叫基本信息、客户信息、相关的业务信息等数据都会被记录并可进行统计 分析，使系统真正成为一个综合信息系统。 由于p b x 的系统专用性，各p b x 生产厂商都有自己的一套协议在建设多点式呼 叫中心的只能与同类型的p b x 系统进行连接，具有很大的局限性。而以c t i 技术为核 心的分布式呼叫中心具有统的标准，如越来越多的交换机厂商都推出了具有符合 c s t a 标准的c t il i n k ，而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准，如s 1 0 0 ， s 3 0 0 ，h 1 0 0 等。此外它还支持多种接入方式，并可实现远端座席。 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕十生学位论文第6 页 另外，以c t i 技术为核心的呼叫中心专注于用户与企业的交流而非一次简单的呼叫， 即使经过多次转接，系统仍然可以对用户进行全程跟踪。 2 2 呼叫中心辅助子系统 呼叫中心系统平台负责与用户的信息交流，为用户提供服务并记录相关信息；其辅 助子系统主要是为系统的管理者、决策者提供系统相关数据，用以分析呼叫中心的性能、 服务质量和效益等，进而最大限度的开发和利用呼叫中心的资源和优势。 辅助子系统主要包括：统计分析子系统、计费管理子系统、监控子系统、系统配置 管理子系统、录音管理子系统等。 2 3 呼叫中心系统平台的兼容性 随着企业信息化的不断发展，越来越多的企业开始构建自己的呼叫中心系统，借以 提高自己的工作效率和服务水平，树立自己的企业形象。 对于大多数中小型企业来说，由于企业规模的限制，中小规模的呼叫中心即可满足 要求：而系统成本是他们所要考虑的一个重要因素，所以往往会选择价位较低的板卡型 中小规模呼口q 中心。对于建设大规模呼叫中心的用户，他们则更多的关心系统的稳定性 和可靠性，而将成本作为次要因素，大多会采用成本较高的交换机作为系统的接入设备。 因此，我们在发展价位较高的大型呼叫中心的同时，也要看到小型呼叫中心的市场； 特别是基于国产板卡的低价位小型呼叫中心。这就需要系统平台有很好的兼容性，使得 各种主要厂商的交换机和各种主要类型的语音板卡都能为系统所兼容，扩大系统平台的 应用范围。 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文第7 页 3 动态统计子系统的研究与实现 在进入正题之前，我们必须首先了解呼叫中心的系统结构及统计子系统在整个系统中 的地位。 本章以佳讯飞鸿公司的a n y t o u c h 平台结构为例进行说明。 3 1 呼叫中心系统的总体结构 总体结构图如下图所示： 图3 1 呼叫中心系统总体结构示意图 3 1 1 物理结构 目前的呼口q 中心采用c t i 技术，实现了语音和数据的同步。由于采用了标准化的通 用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络，而不同厂家 的呼叫中心平台则通过自己个性化的软件平台和独特的中间件技术来吸引用户；但是构 成呼叫中心系统最基本的元素都一样，从物理上来划分，主要包括通信设各、计算机平 台、数据库和座席单元，如下图所示： 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第8 页 【。，。一 一 k 国t 鞭醺麟圜 8 睦 姑_ d 蓬 “ l u _ j l u j j = 通信设备计算机昌= = = = 昌 数据库 l 呼叫控制，数据链路j f l 自。型酾 图3 2 呼叫中心系统硬件结构示意图 通信设备连接外部通信网络和内部各数据终端，主要包括语音交换机、各种板卡、 w e b 服务器及各种通信线路等；计算机平台执行呼叫控制、数据处理及管理监控等， 主要包括c t i 服务器、i v r 服务器、a c d 服务器、录音服务器、控制管理服务器等； 座席单元提供应用服务平台，包括语音终端设备和数据终端设备。 传统上按照接入方式划分，呼口q 中心可以分为两个大类：基于板卡的呼叫中心和基 于交换机的呼叫中心。前者是通过平台软件调用板卡所提供的a p i 接口，监测和处理底 层的事件并上返逻辑事件来实现对电话的接续控制：后者则一般采用通用的中间件技 术，在平台软件里调用中间件的a p i ，接收并处理中间件的事件来实现对电话的接续控 制。板卡型适用于小规模的呼叫中心；交换机型则适用于中大规模的呼叫中心。 3 1 2 逻辑结构 从逻辑上来划分呼口q 中心系统可以分为接入层、控制层( 又叫核心层) 、服务层、 数据层和管理层。总体结构图如下图所示：( 图中a t 表示a n y t o u c h 的缩写) 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第9 页 图3 - 3 呼叫中心系统遗辑结构示意图 接入层主要负责外部呼叫的摘机、挂机、转接等基本的接续操作。外部呼叫形式主 要分为电话语音呼叫( 包括板卡接入和交换机接入) 、e m a i l 呼叫、i c c 呼叫和短消息 呼叫等。 控制层又称为核心层，是呼叫中心逻辑消息及数据处理的核心部分。从功能模块上 来划分主要分为c t is e r v e r 和a c ds e r v e r 两部分：c t is e r v e r 负责接收、处理并转发 来自各个层次的逻辑消息，是系统的神经中枢，协调各子系统进行正常工作：a c d s c e r v e r 主要负责资源管理及呼叫排队，类似于路由器的功能，它按照指定的算法将接 入层的呼叫请求进行排队并分配相应的资源。 服务层包括呼叫中心的各种应用子系统，如座席服务子系统、自动语音应答( i v r ) 子系统、录音服务子系统、主动服务子系统等。其中座席服务子系统通过座席框架及话 路终端对各种方式的接入进行应答，面主动服务子系统则主要包括外拨服务器，实现各 种方式的主动外拨功能。 数据层主要负责整个系统的数据存储，包括平台数据( 如呼入信息、呼出信息、客 户信息等) 、座席服务数据( 如座席通话时长、话务量等) 和业务数据等，为管理层的 呼叫中心动态统计功e 及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文第1 0 页 统计分析等子系统提供数据来源。 管理层主要指呼叫中心平台的辅助子系统，包括平台配置管理子系统、监控维护子 系统、录音管理子系统、计费管理子系统和统计分析子系统等。 另外，由于呼叫中心采用的是分布式结构，各模块可以独立运行而不受其他模块的 硪箭，因此各模块之阐的淆息机制显得尤为重要。以a n y t o u c h 为例，系统中使用u d p 进行数据通信，并且定义了自己的消息子系统，模块之间的消息传递都必须严格遵守消 息子系统规定的格式，最大限度的提高消息传递的可靠性和准确性。 3 2 。统计子系统在呼叫中心的地位 统计子系统属于管理层，主要对系统数据进行统计，它可以向上级管理者提供系统 运行( 话务量) 的宏观统计，也可以提供每个座席服务及具体业务处理情况的详细统计。 统计子系统通过报表和图形等方式将用户所需的数据生动得展现出来，并可将结果 手丁印上报，而这些报表和图形正是上级领导所关心和怨要的。 管理者可以依据这些数据来评估系统运行的质量、决定是否对系统进行扩容、评估 每个座席的服务质量，觚而可以进行有效缝决策和管理，使系统更好地进行服务。 因此统计子系统的功能是否完备，操作是否方便，是否灵活通用，将直接影响到用 户对整个系统的评价。 统计子系统相对比较独立，不需要进行消息处理：它的数据来源于数据层使用者 是最终用户。 3 。3 原有统计子系统改进的必要性 灵活性差，不便于统计项的修改。 通用性差，只适用于特定需求的项目。 原有的统计子系统是管理子系统的一个模块，它将用户的实际需求通过代码来实现， 做成固定的模块，然后在管理子系统中调用。它也可以将统计功能做得非常强大，统计 结果的显示和打印做得很完善，但是，一旦用户的需求变更，需要新增、修改或者删除 一条统计内容时就必须将模块的源代码进行修改。重新编译；在新的项目中，由于业 务需求可能完全不同，统计模块就需要重新编写。不论从用户的角度还是开发者自身角 度来看，这样做都既不方便又浪费资源，包含了太多的重复劳动。 为了避免这种情况，我们需要尽可能的扩展统计子系统的通用性和灵活性，既使用 户篚方便的自行添加、修改和删除统计顼内容，又可以将其应用于不同需求的项目中而 不需要修改程序，降低开发成本。 画而雨商磊丽甄甄蘅面丽瓦丽一 北京邮电大学硕士生学位论文 第1 1 页 3 4 。动态统计子系统的设计与实现 针对以上提出的原有统计系统的缺点进行需求分析，并提出新的统计子系统的设计 方案。 3 4 1 用况分析 日常统计子系统主要对整个呼叫中心平台系统的各种运行数据进行统计，以反映 系统运行的宏观状态、座席服务的详细信息以及业务受理的总体情况。 上级决策者可以依据这些数据来评估系统运行的质量、服务质量、业务量、资源 利用率等，从而可以划定正确的决策( 如扩容，增加座席，新增业务等) ，实行科学 的管理( 如根据座席话务量进行奖惩等) ，使系统更好地服务。 3 , 4 2 功能需求分析及设计思想 动态配置： 统计子系统研究的目标就是实现动态统计功能，即统计子系统的框架确定，而 统计项可以动态的进行添加、修改和删除操作。 配置内容： 对于指定的统计项，应该能够动态的设定其查询条件、分组条件、时间范围、 时间间隔及图表显示布局等。对于统计条件的设定，需要根据统计项的需求，对 已有数据进行采集、分析，得出需要的统计内容的表示形式( 通常为s q l 语句) 。 充分利用x m l 与关系数据库相结合的技术优势，将复杂的配置信息( 如统计 图表布局等) 写成x m l 的形式存入数据库以各调用。 统计项的管理： 所有的统计项以树形目录结构显示。可以对统计项进行分组，以划分不同的统 计类型。 统计项的存储： 统计项目录树信息及每个统计项的具体设定内容，以x m l 或者普通文本格式 存入数据库表，系统运行时自动装载并显示。 升级和可扩展性 统计子系统采用框架形式，内部功能模块化；统计项及其相应的配置信息以脚 本或数据库形式存在；系统升级时，只需要将外部框架或内部功能模块进行升级， 统计项的配置内容不会改变，从而使系统升级简单易行且不影响任何其他模块的 正常运行。 操作方便 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第1 2 页 要求统计项的配置方便实用，用户经过简单培训即可自行操作。 3 4 3 系统逻辑结构 图3 _ 4 呼叫中心动态统计子系统逻辑结构示意图 在分布式的呼叫中心系统里，动态统计子系统可以在任何一台联网的座席终端运 行，只要有相应的用户权限，就可以进行统计项的配置或执行统计分析。 3 4 - 4 模块功哉捌分 整个子系统划分为外部框架、统计项配置管理模块、执行统计分析模块， 3 4 4 1 系统框架 主要负责数据库连接，用户身份验证，加载其他功能模块等。 3 4 4 2 统计项配置管理模块； 这是动态统计子系统的核心部分。它包括统计项目录树的显示，统计项的配置 等。 统计项目录树包含所有的统计项及其在树型结构中的隶属关系。通过点击目录 树中统计项可以察看并修改它的统计内容。 统计项的配置内容包括：统计项名称、统计项描述、统计条件、分组条件、统 计时间范围字段和设定图表显示布局等：具体操作包括增、删、改统计项，设定 统计项的查询s q l 语句、设定分组条件和设定图表显示布局等。 呼口q 中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第1 3 页 图表显示布局包括：表格字段名称、字段宽度；图表标题、x 轴名称、y 轴名 称、z 轴名称、自动根掘显示空间进行布局排列等。设定的图表显示布局以x m l 的形式存入数据库。 3 4 4 3 执行统计分析模块 它的功能是根据统计项的配置信息执行统计，将结果按照已设定的图表显示布 局进行显示，并打印结果，要求结果准确、图表布局合理。包括统计项目录树和 执行统计区域两部分。 统计项目录树：内容与“统计项配置管理模块”的目录树相同，只是这里只能 选择，不能对其内容进行修改。 临时设定统计条件：在目录树中选择某条统计项后，便可对其执行统计。在此 之前，可以临时修改某些统计条件，如统计时间范围、时间分组、图表显示布局 等；如果涉及到按座席或业务等字段分组的统计，还可以选择具体的统计范围( 例 如：在所有座席中只选择a ，b 。c 三个座席迸行统计) 。 统计结果处理：应当能够按表格、图表等形式进行显示。表格显示可以通过应 用程序本身控件或输出到e x c e l 两种方式来实现：图表显示分为柱形图、线形图、 饼图、区域图等显示类型。应当能够将图表通过打印机打印出来，应提供打印预 览、打印机设置、页面设置等通用功能。 3 。4 。4 。4 。 功能列表 总结各模块主要功能如下表所示： 主要是设定统计项名称和统计的s q l 语句；s q l 语 句包括统计字段、统计条件、分组条件、统计时间 添加统计项 范围等；统计项设定后就可以根据设定的统计内容 进行统计。 修改统计项的过程类似于统计项添加，对统计项内 统计项配置 修改、删除统计项容进行修改；删除统计项则把该统计项及其子节点 的所有数据从数据库中删除。 对显示统计结果的表格和图表的布局进行设定：表 格字段名称、字段宽度；图表标题、x 轴名称、y 设定统计项布局 轴名称、z 轴名称、自动根据显示空间进行布局排 列等。 选定统计项、设定统计起止时间及其他相应的统计 执行统计统计数据 条件后就可以进行统计得到并显示统计结果。 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第1 4 页 将结果用图表显示：表格显示可以通过应用程序本 身控件或耨数据输出到e x c e l 两种方式来实现：图 图表显示 形显示分为柱形图、线形图、饼图、区域图等显示 类型 应当能够将图表通过打印机打印出来，应提供打印 打印报表 预览、打印机设遁、页面设置等通用功能。 可以在统计前临时指定统计时闯范围、时间分组、 设定统计条件 统计布局以及选择对指定座席或业务进行统计等。 3 4 5 数据库存储设计 根据各模块的功能需求，主要涉及到的数据表格包括；目录树中统计项的分类及 信息表、统计项的配置内容表以及统计项的图表显示布局表。其他表格如座席信息表 等，系统已经具备，这里不作说明。 图3 - 5 动态统计子系统数据存储关系图 t v i n e t r e e v i e w 存放统计项目录树中各节点基本信息，包括节点i d 、节点名称、 父节点、是否有子节点等等。 t v i n e n o d e l n f o 存放统计项目录树中各节点对应的统计条件( s q l 语句) ，包括 节点i d 、s q l 语句的各部分内容( s e l e c t 、w h e r e 、f r o m 、g r o u pb y 等) 、 时问范围字段等。 t v i n e a r r a n g e 用于存放各节点对应的统计结果显示布局的配置信息，包括节点 j d 、表格显示字段长度、图形显示潞y - z 轴布局等。 三个表格依靠n o d e l d 作为唯一关联字段迸行关联。 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 些生堕堕型塑塑生璧堂塑堡塞 篁! ! 戛 3 4 ，6 统计项配置管理模块的实现 根据动态统计子系统的需求及功能划分，本模块可以划分为配置和管理两部分： 管理功能通过目录树的形式将统计项分组显示米实现；配置功能通过向导的形式指导 用户来完成统计项配置内容。 图3 - 6 动态统计子系统结构豳 3 4 6 1 统计项目录树 既然统计项可以动态设定，用户就需要一个方便友好的界面来对统计项进行管 理。这里采用目录树的形式，将统计项作为树节点进行分类组织和显示，方便管 理。 目录树所显示的内容来自t v i n e t r e e v i e w 表，系统运行后自动加载该表里所有 的统计项节点信息并显示。表的描述如下： 表格3 - 1t v i n e t r e e v i e w 表( 统计项目录树中各节点基本信息) 字段名数据类型长度主键允许空缺省值备注 n o d e l d9 ( 1 0 ，0 ) y 自增长记录号 p a r e m l d i n t4y 父节点 c a o t i o n n v a r c h a r5 0y统计项名称 l s f o d e rb 讧ly是否是父节点 m g i t l o2 5 5y统计项描述 d e f i n e n v a r c l l a r2 5 5y定义该节点在目录树中的位置。 呼叫中心动态统计功能及接入模块豹研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第1 6 页 用p a r e n t l d 来表示该节点的上级节点，即该统计项属于哪一类；用i s f o l d e r 来表示该节点是否有子节点。 统计项被加载时，必须明确它在目录树中的位置。用d e f i n e 字段可以实现： 例如某节点名称为“测试”t 其d i f i n e 值为f 0 1 3 2 f ，表示该节点上面还有两级目 录，l o i 表示目录树的根节点，1 3 2 1 表示根节点下的一级予节点，3 2 是它的节点号 ( n o d e l d ) ：“测试”节点则是从属于该一级予节点的二级子节点。统计项目录 树如下图所示： 图3 7 统计项目录树 目录树中的统计项一般可以分为三大类：客户服务中心统计( 主要是平台话务 量等宏观统计) 、客户数据统计( 包括客户接受服务时长、排队时长、超时挂断 次数等与客户有直接关系的数据统计) 、坐席服务统计( 包括签入时长、通话时 长、受理话务量和外呼话务量等反映座席工作的相关数据统计) 。 3 4 ，6 ，2 ，统计项配置 配置内容包括增、删、改。删除统计项相对容易，而增加和修改统计项由于涉 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电人学硕十生学位论文第1 7 页 及到s q l 语句和图表布局，对于没有此方面知识的用户来说。比较困难；他们希 望配置过程越“傻瓜式”越好，而s q l 语句的自动生成向来就是一个难题，因此 如何进行统计项内容的配置是动态统计子系统的一个难点和关键之处，它直接决 定统计功能是否真正方便灵活。 我们采用向导模式来解决这一问题。 增加，删除统计项 统计项配置界面设计如下图所示： 图3 8 统计项配置界面设计示意图 删除统计项就是将所选中节点的所有相关配置信息从数据库中全部删掉。 它依据n o d e l o 字段，实现比较容易。 在目录树中选中个目录，通过“增加统计项”按钮调用向导完成统计项 的增加，过程设计如下所示： 北京邮电人学硕士生学位论文 第侣页 下一步 选择统计数据源( 一张或多张数据库表) t 设定统计字段内容( 即s e l e c t 语句) 设定统计条件( 包括w h e r e g r o u p ，o r d e r 等语句) j 自动生成图表布局 j 一 统计项配置内窖完成 图3 - 9 统计项配置向导流程示意图 其中“设定统计字段内容”和“设定统计条件”两步用来设定统计项的s q l 语句，相对较复杂，对这两部分的设计作详细说明： 图3 10 统计项配l - 设定统计字段 设定统计字段即设定统计结果要显示的内容，也就是统计条件中的 s e l e c t 语句部分。以“座席平均话后处理时长”为例，需要设定“座席工号”、 “时间字段”、“平均话后处理时长”等字段。在向导中选择字段名称、附加 北京邮电人学硕士生学位论文 第1 9 页 运算及别名，选择结果将在“附加编辑”对话框中显示；如果需要对字段做复 杂运算，可以在“附加编辑”对话框中进行修改，如上图所示。修改完后通过 “追加”来完成对该字段的设定。依此逐项增加统计字段。 图3 ，11 统计项配置j 殳定统计条件 统计条件设定相对繁琐，要求准确无误。 w h e r e 条件设定要方便准确，“条件字段”及“逻辑运算”通过选择确定i 如果涉及复杂逻辑运算。可以手动修改。 g r o u p b y 、o r d e r b y 、“查询起止时间字段”及“时间分组”的设定都必须 通过选择确定，以保证生成的s q l 语句准确无误。 统计项配置完成后结果存入t v i n e n o d e l n f o 表，如下所示： 表樯3 - 2t v i n e n o d e l n f o 表( 统计项配置信息) 牢段名称字段意义配置内容 i d自增长记录号9 1 n o d e l d节点号1 s 4 e m p l o y e e i da s 座席工号】，c a s t ( s u m ( o a t e d i f f ( s ， f s e l e c t s e l e c t 语句 s t a r t r i m e e n t l l 3 m e ) ) ，( c o u n t ( + ) 6 0 o ) a s n u m e d c ( 1 6 ，2 ) ) a s 平均时长( 分) 】 f f r o mf r o m 语句 s p l o g p l u s 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文第2 0 页 f f r o m s特殊f r o m 语句 f w h e r ew h e r e 语句s t a r t e v t i d = 7 f g r o u p 分组字段 e m p l o y e e i d f o r d e r 排序字段 统计起止时间所 f 1 1 m es t a 厅t 1 m e 依据字段 时间分组( 如月， f t i m e g m u p 0 0 1 0 日t 小时) -查看、修改统计项配置 统计项配置完成后，可以在“统计内容”页面查看详细配置内容，并可以 进行修改。 修改统计项配置内容要求与增加统计项过程完全相同，只是该统计项已经 配置的内容会在向导的每一步中显示出来。 图3 1 2 统计项配置j 4 1 修改统计项内容 设定统计布局 从技术角度讲，“以关系数据为存贮手段，以x m l 为交换载体”的数据管 理模式就成为一种趋势。x m l 存放在关系数据库中，x m l 数据以虚拟x m l 文档的形式存在，从用户的角度，x m l 文档和数据库之间的区别是不透明的。 型堕堕燮堂堡主竺堂堑笙壅 篁! ! 戛 对用户而言，重要的不是数据存在何处，而是数据的逻辑结构合理性和操作界 面的方便性。 根据设计思想，统计结果的显示布局要能方便灵活的设定。因此，在这里 我们将设定的图表布局结果以x m l 形式存入关系数据库。 在新的统计项按照向导的步骡添加完成后。系统会为该统计项设定图表布 局的缺省值：表格显示布局的字段长度缺省为1 5 0 单位；图表布局的x 轴字段 缺省为“时间分组”。y 轴字段缺省为相应的统计结果，如“客服中心呼叫量”， 如果统计项有座席或业务等分组字段，则将其设定为z 轴字段的缺省值，否则 z 轴字段为n o n e 。 通过设计，我们力求缺省设置就是最终的需求，不需要再修改。如果需要， 则在“统计布局”页面重新设定，如下图所示。表格显示布局的字段程度可以 直接用鼠标拖动来改变，其他各项设置头通过选择来完成，简单方便。 图3 1 3 统计项配置一设定统计布局 统计布局设定的结果存入t v i n e a r r a n g e 表中，如下所示： 表格3 3t v i n e a r r a n g e 表( 统计项的图表显示布局信息) 字联名称字段意义配置内容 i d 自堵长记录号 7 n o d e i d 节点号3 9 t 0 t a l w i d t h表格字段总长度 3 0 0 呼叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 北京邮电大学硕士生学位论文 第2 2 页 if i e l d a r r a n g e 表格显示布局 1 5 0 1 1 5 0 i l x y 图表显示布局 x - y 默认对应曲线：时间分组，1 ；客服中心呼天量t o ；n o n e t o l “丫”字段是以x m l 格式表示的图表显示布局： 布局名称1 ： 宇段1 是否时间字段 ： 字段2 是否时间字段 ：| 布局名称 2 ： 同一个统计项可以对应多个统计布局，以“i ”分隔，每个统计布局都包含布 局名称及所有统计字段；“是否是时间字段”的值为1 表示该统计字段是时间字 段，否则该值为0 。 允许统计项设定多个统计布局，可以在执行统计时任意选择其中一个，增加统 计结果显示的灵活性。 3 4 7 执行统计分析模块的实现 根据功能划分，统计分析模块主要负责对指定的统计项进行统计分析，并以图表 方式显示统计结果。 对其进行功能细分，包括：目录树、统计数据、生成图表、打印报表及条件选项。 各功能之间的逻辑关系如下图所示： 图3 1 4 统计分析过程示意圈 执行数据统计对，根据选定的统计项从数据库中读取s q l 语句及图表显示布局 将统计结果直接用表格形式显示。以“座席平均话后处理时长”为例： 北京邮电大学硕士生学位论文第2 3 页 图3 佰统计结果显示 在执行统计之前，可以临时设定统计条件：如时间范围、时间分组及选择要统计的座 席或业务等，充分体现统计的灵活性。 图3 - 1 6 执行统计前临时设定统计条件 砰叫中心动态统计功能及接入模块的研究与实现 ! ! 巫坚生查堂堡主竺堂堡笙苎 苎型夏 对于统计结果，可以进行图形显示或者打印报表等操作；图形显示要多样化，充分满 足用户需求；报表打印可以将结果直接输出到m i c r o s o f te x c e l ，方便用户进行处理。 图3 1 7 统计结果的图形显示 3 5 改进前后的性能比较 通过以上设计，使得统计分析子系统做到了动态配置，既体现在统计项的增、删、 改，又体现在不同项目中统计子系统的通用性和可移植性上。 以座席服务统计为例，做一个简单的测试，看一下改进前后相同任务的工作量对比： 测试内容：( 座席服务的统计项) 序号座席统计项 1 全体座席实际工作率 z座席服务总时长( 分) 3座席签入总时长( 分) 4 座席通话总时长( 分) 5座席通话平均时长( 分) 6平均话后处理时长( 分) 7 座席