ITSM解决方案介绍课件.ppt

ITSM解决方案介绍,1,目录,解决方案销售与盈利模式,II,总体介绍,I,案例介绍,III,解决方案技术介绍,II,针对的问题,最终用户：IT出问题了找不到人，找人靠个人关系IT服务质量得不到保障（响应时间、解决时间）管理层：客户满意度很低，IT部门的价值说不清楚，IT部门的地位较低IT部门对应该提供哪些服务，应该提供什么质量的服务不清晰没有规范的运维流程，运维人员各自为战，分工不明确，服务过程无法跟踪，出现问题相互推诿无法建立合理的考核体系，管理靠威信，管理工作繁杂员工价值通过“问题攻坚”来体现，“本事大、脾气更大”，不愿意接收新思想、新理念找不到合适的流程管理工具，国外的工具太贵，国内的工具用不起来，运维流程无法落地和验证运营层运维人员不清晰自己的定位和职责，IT系统经问题很多，每天疲于应付运维知识无法沉淀和共享，问题解决依赖专家，“能者多劳”问题根源无法快速定位，IT设备故障对业务的影响度无法分析,3,IT服务管理平台带来的收益规范化：员工分工明确，职责清晰，从而提升工作效率，降低IT服务成本和IT风险。自动化：自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。评估：可以清晰地评估IT运维人员和流程的表现知识积累：各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的财富。IT服务管理平台之外的收益推动管理制度、服务流程、人员观念的大幅提升和组织架构的完善。推动各部门人员工作职责的进一步清晰和细化和管理职能能力的全面提升。推动信息管理相关数据全面的梳理，如配置数据、资产数据、知识库等。把ITIL理论与客户实际创新性的结合起来，进行了很好的演练和实践，这给人员培养、理念更新和IT服务管理创新提供了很好的推动，这为今后信息管理部接收新理念、新思想打下了坚实的基础。实现从“一把手工程”向“全员工程”的推进，全面促进各部门的沟通和协同，真正实现“融合”。是一个管理革命项目，是信息管理部对自己的革命，促使大家真正做到思想转变、习惯专和行为改变。,方案收益：通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务管理过程,4,方法论ITILv2,服务台,服务支持,配置资产管理,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,服务提供,服务连续性,容量管理,IT财务管理,服务级别管理,可用性管理,ITIL服务管理,方法论ITILV3,6,方案内容：1、IT治理规划IT治理架构组织架构、岗责体系规划制度与流程规划2、IT服务流程设计服务目录/服务台、事件/问题/变更/发布/配置/资产/操作管理/服务请求管理/需求管理/3、IT服务管理平台流程落地与监控系统、OA、ERP等接口方案范围桌面基础设施：存储、网络、系统、数据库、中间件OA、网站、ERP等OA流程、业务流程,ITSM方案内容与范围,7,目录,解决方案销售与盈利模式,II,总体介绍,I,案例介绍,III,解决方案技术介绍,II,8,目录,IT治理规划,I,解决方案技术介绍,II,IT服务管理流程设计,II,IT服务管理平台建设,III,IT治理框架,运营蓝图,制度框架,12,目录,IT治理规划,I,解决方案技术介绍,II,IT服务管理流程设计,II,IT服务管理平台建设,III,流程设计的方法与内容,现状调研：领导的管理思路、人员数量、技能水平、目前的流程、业务现状、应用现状、设备现状等问题分析流程设计：流程目标角色、职责定义、与组织架构的映射概要流程设计详细流程设计流程执行原则流程执行策略流程状态和状态迁移路径流程考核指标与其他流程的关系,服务台设计（示例）,三级体系：总部事业部子公司三个纬度：行政组织纬度；业务纬度；服务流程纬度,事件管理概要流程（示例）,事件管理流程考核指标与报表,问题管理概要流程,问题管理考核指标与报表,知识库管理概要流程,考核指标与报表,变更管理概要流程,变更管理考核指标与报表,配置管理概要流程,配置分类规范,配置分类编码（第一层分类2位英文、第二层分类2位英文、第三层分类3位英文）,配置管理考核标准,2019/12/15,26,可编辑,2019/12/15,27,可编辑,IT资产管理概要流程,IT资产分类规范,IT资产管理-考核指标,自助服务,自助服务为最终用户提供自服务接口，便于用户自己创建服务请就以及搜索通用的解决方案，减轻了IT服务部门的工作量。自助服务的常见功能有：1)提供不需要审批的服务请求的创建2)提供解决方案、知识库的搜索（关键是权限控制）3)查询自己服务请求状态及历史4)更新或关闭自己的服务请求，同时完成满意度反馈5）BBS关于License1）浏览知识库不占用BMCLicense,31,泛华保险服务集团IT服务管理平台项目|Confidential|15-Dec-19,32,目录,IT治理规划,I,解决方案技术介绍,II,IT服务管理流程设计,II,IT服务管理平台建设（以BMC平台为例介绍）,III,方案架构,强大的工作流引擎平台RemedyARS,技术优势无需编码外部数据源访问快速定制处理能力多线程架构queue（队列）和thread（线程）机制扩展能力集群与负载均衡表和字段随时扩展快速备份与恢复集成能力,ITSM的核心CMDB,灵活的接口适配器,邮件短信LDAP监控系统OA,37,目录,解决方案销售与盈利模式,II,总体介绍,I,案例介绍,III,解决方案技术介绍,II,解决方案的实施路径,实施路径1（常规型做法）事件，问题，知识库，变更配置、资产SLAISO20000实施路径2（技术型/专业型做法）配置、资产事件，问题，知识库，变更SLAISO20000实施路径3（目标型做法）服务目录/SLA事件，问题，知识库，变更配置、资产ISO20000,38,ITSM解决方案目标客户和部门,目标客户城市商业银行/保险、证券公司大企业政府目标部门IT运维部门数据中心/信息管理部,ITSM项目：有规范的ITIL流程吗？（事件、问题、变更。）有ITIL流程落地的工具吗？有哪些模块？工具好用吗？是统一平台吗？原则：是否上ITSM不是“0”和“1”的关系，ITIL项目是一个循序渐进和持续改进的过程,常见的和客户沟通的问题,ITSM项目立项的驱动力,1、提升IT服务效率、降低IT服务成本2、岗责明确，考核清晰，提升管理能力3、IT部门需要证明自己并提升在公司的地位，说清楚IT部门的价值、为什么每年要化这么多钱4、通过ISO20000认证5、政府和行业监管要求或指引,-42-,ITSM解决方案的能力与卖点,咨询能力：多年来服务于行业客户的ITIL/ITSM实践经验，帮助客户快速梳理出求真务实的运维流程，实现ITIL最佳实践和客户实际的完美结合实施经验：丰富的基于BMCRemedy平台的实施经验，帮助客户运维流程和管理思想的快速落地产品能力：成熟的基于BMCRemedy平台的自有ITSM套件产品和自有产品，帮助客户降低工具采购成本，实现更高的投资汇报知识库/运维经验：丰富的IT运维知识库，帮助客户快速实现知识积累和共享，从而有效降低服务成本公司品牌：ISO20000/ISO27001认证，神州数码自身ITIL实践和运维管理体系积累,-43-,ITSM解决方案成本组成元素,IT治理和流程咨询：可以单独立项，咨询与工具实施可以是不同厂商流程平台产品：国外产品（BMC）自有产品（基于建行项目和TOP沉淀）实施服务：有基于BMC产品和自有产品的实施能力售后服务：10%-15%,-44-,ITSM解决方案盈利模式1基于BMC平台面向高端客户,规划咨询BMC流程平台自有ITSM套件实施服务售后服务流程咨询：按咨询范围收费BMC流程平台：按用户数收取License费用自有ITSM套件：包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和资产管理六个流程套件，按模块数收费实施服务：根据实施范围和需求收取实施费用售后服务：按年收取运维服务费通常占比：BMC产品20%，自有产品20%，咨询30%，实施和售后30,-45-,ITSM解决方案盈利模式2完全自有平台面向低端客户,流程咨询自有平台实施服务售后服务流程咨询：按咨询范围收费自有平台：按模块数收费实施服务：根据实施范围和需求收取实施费用售后服务：按年收取运维服务费通常占比：自有产品30%，咨询30%，实施和售后40,46,目录,解决方案销售与盈利模式,II,总体介绍,I,案例介绍,III,解决方案技术介绍,II,47,五矿案例介绍项目背景和问题,1,众多的服务台：目前公开的IT服务接入途径包括4200、4889以及OA联系单等，绝大部分的IT服务请求都由个人直接处理,3,缺失的配置管理数据库：缺少一个统一的配置管理数据库支持各项服务。,缺少规范的服务流程：除了SAP应用支持使用了较规范的IT服务流程外，其他的IT服务工作缺乏规范的流程。,2,1,4200,4889,OA,联系个人,SAP应用支持,基础设施维护,非SAP应用支持,桌面维护,OA联系单,外部用户,3,2,配置管理库,4,4,缺乏有效的工具支撑：缺乏有效的工具支撑整体的服务运营。,在现状分析阶段针对于五矿的IT服务管理现状进行调研，总结出以下的关键发现：,五矿案例介绍项目实施内容,IT服务管理,IT资产管理,服务台,事件流程管理,问题流程管理,变更发布流程管理,配置流程管理,资产流程管理,建立IT运维服务的统一入口,成为连接最终客户和IT运维部门的纽带,基于生产系统构建集中的CMDB,建立统一的运维知识库，提升服务效率，降低服务成本,通过严格的控制将变更操作对生产系统环境产生的风险和影响降到最小,消除或减少生产系统中事件发生的数量和严重程度，提高IT服务的可用性,尽快解决生产系统出现的突发事件，保持业务系统的稳定性,分析生产系统的事件，找到根本原因和最终解决方案，以防止此类事件再次发生,指导IT生产环境变更相关人员按照一套规范的流程去执行变更,固化配置管理流程，保证数据质量，为IT服务管理流程提供数据支持,实现五矿楼内服务器、存储、网络、PC和软件License范围内的的资产管理信息化,为IT资产的全生命周期管理搭建基础平台,五矿案例介绍项目实施效果,基本完成了五矿集团集中化后的基础管理工作，实现了IT运维管理从职能型组织向矩阵型组织的转型，也完成了从基于个人能力向流程驱动的转型；对于风险控制和服务质量的提升起到了明显的作用，下面是五矿用户在半年内的服务质量数据，从中可以看到风险控制和质量提升的效应是非常明显的：对效率提升也有明显的作用，五矿集团在实施基于ITIL的管理模式后，从原来每天处理60个业务部门各类问题的能力，在基本没有增加人手的情况下，提升到一天可以处理100多个业务部门送来的各类问题,