（计算机软件与理论专业论文）经营分析系统中关于电信服务质量建模的研究.pdf

经营分析系统巾父f 电信服务质量建模酌研究 北京邮电大学通信软州 廿巾心彭晓刚 图2 一l 图4 - 1 图4 - 2 图4 - 3 图4 4 图4 5 图4 6 图5 1 图5 2 图5 - 3 图5 4 图5 5 图5 6 盈5 7 图6 - 1 图6 2 图6 3 图6 4 图6 5 图表目录 省分统一经营信息服务子系统功能结构图1 5 服务质量评估模式2 8 s l a 的生命周期3 2 s l a q o s 相关的数据3 7 业务结构图二3 8 业务结构实例3 9 s l a 模板结构图一4 0 当前的u b i s 信息模型框架4 1 改进的u b i s 信息模型框架4 3 r u p 中的软件生命周期4 5 r u p 核t o 概念4 6 需求调研工作流程图4 9 需求分析工作流程图5 1 模型设计与评审工作流程图5 5 s l a 管理系统模型参考图6 4 客服系统模型参考图6 5 修改后的企业模型 服务质量逻辑模型一s l a 一6 7 服务质量逻辑模型一客服：。6 8 北京都 毡人学硕十研究生学位论文菊9 甄娃8 0 笕 绋营分析系统中灭于电信服务质量建摸的研究北京州电人学通信软件i 程巾心彭晓刚 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人侄导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表不了谢意。 中请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人铭盔泣蜓l冁塑：! ： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研 究牛在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学 校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段 保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 注释二j ! ：薹萎_ 兰三耀本人签名：兰! ：! ：i 导师签名：銎，卜瘩二 北京州电人学硕士研究，上。 位论艾 密在一年解密后适用本授权书。非保密论文 用本授权书。 日期 日期 宙。、7 卯，b ，务 第21 j j ：j # 8 0 页 经营分析系统中天1 - 电信服务质量建模的研究北京邮电大学通信软件工程巾心彭晓刚 经营分析系统中关于电信服务质量的研究 摘要 中国电信业打破垄断以来，竞争的日益激烈，人们对电信服务质量 的要求越来越高，电信运营商需要真正关怀客户，逐步从“以生产为中 心”向“以客户为中心”的经营战略的转变，并且需要强有力的运营信息支 持，以确保科学、快速和准确的决策。在这样的背景之下，以中国移动 和中国联通为代表的电信运营商开始建设独立的“经营分析系统”。但 目前的经营分析系统在电信服务质量方面的分析还很薄弱。 根据某大型运营商的统一经营信息服务系统建设的实践经验，本文 对数据仓库建模中的软件过程进行了深入的讨论和研究，提出了针对具 体项目的数据仓库建模的软件过程模型，并将该方法应用到经营分析系 统的服务质量模型的设计中。 本文对电信服务和电信服务质量的相关概念的内涵进行了讨论和 定义：然后从经营分析系统的角度出发，对b s s o s s 中关于服务质量 的相关支撑系统进行了调研分析( 主要包括客服系统和s l a 管理系统) ； 并建立服务质量主题域的信息模型。该模型的设计遵循上文所总结的建 模软件过程，整合了b s s o s s 中服务质量相关数据，并融合到原有经 营分析系统中；该模型能合理的存放相关的支撑和分析数据，具有灵活 性和可扩展性，对不同的客户群和不同业务进行相应的分析提供了支 持。 在本文的最后，对所作的研究工作进行了总结，并对进一步的研究 工作进行了展望。 关键词：经营分析、信息建模、电信服务质量、服务水平协定 北京邮电人学硕十研究生学付论文 终营分析系统中天j 一电信服务赝量建模的研究北京邮电大学通信软 f fi ：程巾心彭晓刚 t h em o d e u n gs t u d y o nt h eq u a l i t y0 ft e l c o ms e r v l c e i nb u s i n e s sa n a l y s i ss y s t e m a b s t r a c t 、聃l ht h ed i v i s i o no fc h i n at e l e c o m t h et e l e c o mh a sb e c o m ea p a r t i c u l a r l yc o m p e t i t i v ei n d u s t r y i ns u c hc o m p e t i t i o n ，v e r yf e wd e c i s i o n i n f o r m a t i o nm a k et h ed i f f i c u l t yo fd e c i s i o ni n c r e a s e d ，a n d p r o l o n gt h e d e c i s i o nc y c l e t oo v e r c o m et h e s ed i f f i c u l t i e sa n dm a k ea ne f f e c t i v eu s eo f t h eb u s i n e s sd a t ao ft e l e c o me n t e r p r i s e s ，e a c ht e l e c o ms e r v i c ep r o v i d e rh a s s t a r t e dt h e c o n s t r u c t i o no ft e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m ， w h i c hd e p l o y sd a t aw a r e h o u s et e c h n i q u e sa n dr e l a t e dd a t aa n a l y s i st o o l st o i n t e g r a t ea n da n a l y z et h eb u s i n e s sd a t aa n dd i gt h ep o t e n t i a li n f o r m a t i o n t h i s s y s t e mt r a n s f o r m st h et e l e e o mo p e r a t i n gd a t ai n t ot h eo p e r a t i n g i n f o r m a t i o n ，a n dp r o v i d e st h ef o u n d a t i o nf o re n t e r p r i s eo p e r a t i n gd e c i s i o n b u tc u r r e n t l yt h ea n a l y s i si nt h eq u a l i t yo ft e l e c o ms e r v i c ew i t h b u s i n e s sa n a l y s i ss y s t e mh a sal o to fd e f i c i e n c y ，a n do n eo ft h ek e yp o i n t si s t h ea b s e n c e o fd a t a i ns u c hab a c k g r o u n d ，t h ea l l t h o rs u m m a r i z e da n d p r o m o t e das e to fs o f t w a r ep r o c e s si nd a t aw a r e h o u s em o d e l i n gw i t hh i s e x p e r i e n c ei nb u i l d i n gu pu n i tb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e mo fc h i n a u n i c o m a n dt h ea u t h o rp u tt h ep r o c e s si n t ot h es y s t e mc o n s t r u c t i o no f b u s i n e s sa n a l y s i ss e r v i c eq u a l i t y t h i st h e s i ss t a t e so nav i e wo fb u s i n e s s a n a l y s i ss y s t e m ，a n dm s e a m h e dr e l a t i v es u p p o r ts y s t e m so fs e r v i c eq u a l i t yi n b s s o s s i n c l u d i n gc u s t o m e rs e r v i c es y s t e ma n ds l am a n a g es y s t e m a n 北京邮电大学硕士研究生4 产位论文第4 咀共8 0 页 经营分析系统中苁f 电信服务质量建摸的研究 北京邮电人学通信软件j ：程中心彭晓刚 i n f o r m a t i o nm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t ys u b j e c ta r e ai se s t a b l i s h e dt os t a l la l l t h ed a t ao fc o r r e l a t e ds u p p o r ta n da n a l y s i s t h i sp a p e rd i s c u s s e st h ec o n c e p to ft e l e c o ms e r v i c ea n dt h eq u a l i t yo f t e l e c o ms e r v i c e ；t h e na n a l y z e st h es u p p o r ts y s t e ma b o u ts e r v i c eq u a l i t yi n b s s o s sf r o mt h ea s p e c to fb u s i n e s sa n a l y s i s ，a n dm o d e l i n gf o rt h es u b j e c t o fs e r v i c eq u a l i t y t h ed e s i g no ft h i sm o d e lf o l l o w st h ep r o c e s so fs o f t w a r e m o d e l i n ga b o v ep a r a g r a p h ，a n di n t e g r a t e s t h ed a t a o fs e r v i c e q u a l i t yi n b s s o s st ot h eo l db u s i n e s sa n a l y s i ss y s t e m i nt h i sm o d e l ，r e a s o n a b l e b u s i n e s sa n a l y s i sd a t ac a nb es t o r e d ，a n dc a nb ef l e x i b l ye x p a n d e d a i m i n g a td i f f e r e n tc u s t o m e r sa n ds e r v i c e s ，t h i sm o d e lo f f e r sd i f f e r e n ta n a l y s i s k e yw o r d s ：b u s i n e s sa n a l y s i si n f o r m a t i o nm o d e l i n g t e l e c o mo o ss l a 北京邮电大学硕士研究生学位论文 第5 页其8 0 贞 经营分瓠系绕嘻l 父丁电信服务赝量建簇的研究 北京邮电大学通信软什l ：烈中心彭晓刚 1 1 研究背景 第1 章绪论 在我国正式加入w t o 以后，国外资本将逐步进入我国电信市场，国际化的市 场环境要求国内的电信运营企业在经营管理上能够迅速赶上国外的先进水平，以迎 接电信运营业的国际化竞争。同时随着国内电信行业改革和重组的不断深化，国内 电信业务的市场环境将渐趋合理，竞争将1 3 益加剧。国内、国际电信业的竞争态势， 对电信运营企业的服务意识、服务内容、服务方式、服务质量、以及经营管理水平 等均提出了严峻的挑战，要求国内的电信运营企业在经营理念、管理模式上能有一 个较高层次的飞跃，以求在电信运营业日益残酷的国际化竞争中立于不败之地：同 时，也要求国内电信运营企业传统的以产品为中心，以营业窗口为基础的运营模式， 逐步向以客户为中心、以数据为中心、以信息为基础的模式转变。 电信运营商为了提高自身经营水平、提高竞争力、适应竞争日益激烈的电信运 营环境，对市场策略的制定与推出速度要求会越来越高，因此，各级经营决策者对 经营信息的需求变化频度以及使用频度会不断加强。但是以前的经营信息的提供方 式远不能满足运营商对经营信息的需求，于是，运营商纷纷提出构建企业级数据仓 库，建设统一经营信怠服务系统。本项目( 统一经营信息服务系统) 的建设正是基于 运营商在经营决策上的信息需求以及目前业务系统的信息提供的现状而开展的。经 过近二年的建设，各省分公司已构建相当规模的企业级数据仓库，实现生产数据的 信息沉淀，在统一的经营信息基础上生成并传递以面向业务为毛的经营统计分析报 表，支持上市公司信息发布，支持运营商在各经营层次上的对业务全面的了解利性 能分析，以达到有依据、有针对性地进行运营业务的管理。 但是当前的经营信息服务系统在关于电信服务质量方面的分析，还有很大不足。 首先，在运营商的报表需求中，虽有关于服务质量的分析，但基本上是营业服务质 量方面的内容，尚未有网络服务质量方面的分析；其次，关于营业服务质量的数据， 基本上来自与客服系统和一些外部数据，但现在大部分省份与客服系统接口尚未完 成：另外，关于网络的服务质量，尚未有生产系统向经营信息服务系统提供数据。 因此，从经营信息服务系统建设的角度出发，本文对在经营信息服务系统中电信服 北京邮电人学硕卜研究生学位论文第1 0 页共8 0 页 经营分析系统中关r 电信服务赝量建模的研究北京邮电大学通信软件j 程中心彭晓刚 务质量主题域信息模型的模型设计进行了研究。 1 2 论文工作及成果 1 2 1 研究目标 本课题是从属于某电信运营商统一经营信息服务系统的建设的，由于在当前经 营分析系统为运营商提供决策分析的信息中，缺少关于电信服务质量主题域的内容， 本文的研究目标是根据电信业务的数据特点，熟悉数据仓库的建设过程、提出数据 仓库建模的软件过程模型，并将其应用在设计经营分析系统服务质量丰题域的信息 模型上。 1 2 2 工作内容 本文的研究内容手要包括以下几部分： 研究电信服务质量的定义及内涵，分析我国电信服务质量的现状。 研究s l a 的定义、内容、参数以及s l a 管理系统的数据模型。 研究数据仓库和数据仓库建模实践中的软件过程，结合实际，提出个数 据仓库建模的软件过程模型。 通过以上研究，并结合作者在建设某运营商统一经营服务系统的中的经验，总 结出来的数据仓库的建模过程和方法，设计出服务质量主题域的数据仓库信息模型。 1 3 本文组织结构 以上简单介绍了本课题的研究背景、研究目标和研究内容。本文其余部分将依 次展开对统一经营信息服务系统、数据仓库技术、数据仓库建模的软件过程模型、 电信服务质量分析进行论述。 本文具体组织结构如下： 第二章，统一经营信息服务系统( u b i s l 。分别就统一经营信息服务系统的 建设背景、系统体系结构、发展现状几个方两进行了描述。 第三章，数据仓库。作者结合自己在u b l s 系统建设中的经验，介绍了一 北京由任电人学硕士研究生学位论文第1 1 负j l8 0 页 搀营分析系统中关丁屯信服务质量建模的研究北京础电大学邋信软件j ：程中心彭晓刚 些数据仓库的基本知识，包括数据仓库的定义，数据仓库的建设和数据仓 库的信息模型。 v ，第四章，电信服务质量和s l a 。首先先对电信服务、服务质量、电信服务 质量的概念进行讨论，然后引出s l a 的概念，并介绍了s l a 管理系统。 第五章，u b i s 建模的软件过程模型。本文作者先介绍了u b i s 信息模型 设计的现状，并根据项目实际的发展修改了u b i s 信息模型框架。然后利 用r u p 软件工程过程的表述方法，提出一个针对u b i s 信息建稹的软件过 程模型。 第六耄，经营分析系统中服务质量主题域模型设计。本章丰要介绍以客服 系统和s l a 管理系统为数据源向经营分析系统提供数据，进行电信服务质 量主题域的分析，主要完成的工作是按照数据仓库建模的过程及一些实麓 要素设计该主题域的信息模型。 文章最后总结了本文成果和不足，及面临的 ：要问题和匿l 难，并对今后工作进 行了展望。 北京邮电人学硕十研究尘学位论文第1 2 贝共8 0 页 经营分析系统巾天r 电信服务赝量建模的研究北京邮电人学通信软件i 程中心彭晓刚 第2 章统一经营信息服务系统( u b i s 、 随着我国正式加入w t o ，国外资本将逐步进入我国电信市场，国际竞争的加 剧，某运营商为了提高自身经营水平、提高竞争力，在全国范围各个省分公司及总 部两级建设统一经营信息服务系统，即企业级数据仓库系统。 本章简单介绍了某运营商统一经营信息服务系统的建设背景，体系结构和发展 现状。 2 1u b i s 系统建设背景 随着中国电信的改革和重组，电信业的市场环境发生了根本性的变化，中国电 信服务市场逐步形成了从最初的个别运营商垄断市场到数家大运营商主导，多家小 运营商参与，新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。在加入w t o 之后，我国 的电信市场将逐步开放，国内各个电信运营商正面对一个全新的，更加激烈的市场 竞争环境，这对电信运营企业的服务意识、服务内容、服务方式、服务质量、以及 经营管理水平等均提出了严峻的挑战，要求国内的电信运营企业在经营理念、管理 模式上能有一个较高层次的飞跃。同时，也要求国内电信运营企业从传统的以产品 为中心，以营业窗口为基础的运营模式，逐步向以客户为中心、以数据为中心、以 信息为基础的模式转变。 某运营商拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增 值电信业务，形成移动( g s m 、c d m a ) 、1 9 3 长途、v o l p 、1 6 5 ( 互联网与电了商 务) 、寻呼、市话、增值业务等多种业务并存和共同发展的格局。如何发挥该运营商 的综合优势，实现灵活多变的市场营销策略，为客户提供更具有针对性的满意服务； 同时最大限度使自己的资源得到合理配置和优化，降低运营成本，以增强该运营商 的核心竞争力，成为当前迫切需要解决的问题。在此过程中，市场策略的应对速度 是保持竞争力的重要手段，而市场应对策略的制定需要丰富、真实、及时的经营信 息提供支持。 从该运营商市场经营层次看，总部负责市场策略的宏观调控，地市级分公司负 责具体市场策略的执行，由于业务数据以省为中心进行集中管理，因此，总部和地 北京邮电人学硕士研究生学位论文 纤营分析系统巾必f 电信服务赝量建模的研究北京邮电大学通信软件 程寸j 心彭晓剐 市级分公司所需要的经营信息都需要省电信业务支撑系统的支持，为了不影响电信 业务运营支撑系统的运行性能，同时为了加快经营信息的生成和传递速度，以快速 应对竞争环境的变化，必须将业务经营信息从业务操作数据中独立出来；另外，作 为一个上市公司，该运营商要求每月披露一次经营信息，每三个月披露次财务信 息，这种需求对业务经营信息的生成和传递速度提出了更高的要求。因此，必须将 业务操作平台和业务经营平台分离，建立统一经营信息服务平台，将业务经营信息 从业务操作数据中逐步沉淀下来，形成统一的经营信息数据源，在统一的传输平台 上快速地为相关部门的决策人员和信息系统提供准确、一致的经营信息。因此，u b i s 系统应运而生。 2 2u b i s 系统体系结构 u b i s 的主要目的在于实现经营分析数据与操作型数据相分离，建立综合业务 的信息数据仓库，并利用o l a p 技术将分析结果灵活展现。u b i s 主要由数据采集 模块、数据仓库生成模块、应用逻辑模块、元数据管理模块和系统管理模块组成。 u b i s 的总体结构如图所示： 北京邮电大学硕七研究生学位论文第1 4 贞共8 0 页 经营分析系统中笑丁电信服务质量建模酌研究北京邮电大举通信软件工程巾心彭晓剐 图2 一i 省分统一经营信息服务子系统功能结构图 从纵向看，系统是一个多层结构，主要分为数据采集层、数据仓库牛成层、应 用逻辑层三大层次。其中，数据采集层，主要是对从各专业系统传送来的数据文件 进行预处理和格式检查，并将他们分类存放在临时存储区中；数据仓库生成层，丰 要包括第一次e t l 过程层，o d s 数据层、第二次e t l 过程层、d w 数据层和数据 仓库接口层。应用逻辑层通过数据仓库接口层使用数据仓库中的数据，对外提供统 计报表应用，o l a p 分析型应用，数据访问应用，数据挖掘应用，商业管理应用等， 从系统外部来看，应用逻辑层体现为一台虚拟主机，所有的应用全由该虚拟主机提 供。该虚拟主机本身是一个分布式结构，可以由应用服务器( o l a p 服务器、统计 型报表服务器等) 和w e b 服务器构成。同时，应用逻辑层通过图形用户界面( g u i ) 、 北京邮屯大学硕士研究生学位论文 第】5 页足8 0 页 鳍营分机系统中关于电信服务质量建模- 的研究北京邮电人学通信软作 秽中心矗三晓刚 w e b 浏览器等多种方式为用户提供友好的界面访问。数据仓库接口层通过提供标准 致的接口，即方便了应用的提供，又保证了安全地使用数据仓库中的数据。 2 3u b i s 系统发展现状 经过近三年的建设，各省分公司已构建相当规模的企业级数据仓库，实现乍产 数据的信息沉淀，在统一的经营信息基础上生成并传递以面向业务为丰的经营统计 分析报表，支持上市公司信息发布，支持该运营商公司各经营层次上的对业务全面 的了解利性能分析，以达到有依据、有针对性地进行运营业务的管理。现已涵盖包 括客户、服务、营业、帐务、计费、套餐优惠定购、资源等大类的信息，并与多个 牛产子系统建立了数据采集接口，包括综合营帐了系统、大客户子系统、专业计费 了系统。但是在关于电信服务质量方面的分析，还很欠缺。其主要原因就是缺乏数 据。 目前，有关于客户服务质量的数据丰要来自客服子系统，但许多省份并未建立 与客服了系统的接口。就算从客服系统取到了数据，其数据也相对简单，只能提供 少量关于客户投诉、建议等方面的分析，并不能全面的为服务质量分析提供支持。 因此，需要新的数据来源来支持服务质量的分析。 北京邮屯人学硕士研究生学位论文第1 6 页j e8 0m 经营分析系统巾天丁电信服务质量建模的研究北京邮电大学通信软件l 程巾心彭晓剐 第3 章数据仓库 上一章介绍了u b i s 系统的建设背景和现状，本章就u b i s 系统所用的主要的 技术一一数据仓库技术展开讨论。在本章作者结合自己在u b i s 系统建设中的经 验，介绍了一些数据仓库的基本知识，包括数据仓库的定义，数据仓库的建设利数 据仓库的信息模型。 3 1 数据仓库的定义 数据仓库创始人w h 1 n m o n 在其著作( ( b u i l d i n gt h ed a t aw a r e h o u s e ) 一书中对 数据仓库给出如下描述：数据仓库是一个面向主题的( s u b j e c to r i e n t e d ) 、集成的 ( i n t e g r a t e ) 、非易失性的( n o n v o l a t i l e ) 、时变的( t i m ev a r i a n t ) 数据集合，用于 支持管理决策制定过程。数据仓库系统是整理企业或机构数据的场所，使这些数据 是： 一致的、可访问的 允许以独立或综合的方式来评估业务 具备一系列查询、分析和展示工具 就现阶段的实际应用来说，数据仓库最大的效用就是在企业内部提供了一致的 信息视图，提供企业范围内的信息应用的基础。 下面就实际的建设过程对数据仓库的特点进行归纳： 3 1 1 什么是面向主题 这个问题也许并不需要回答，很多书籍，资料，j 商都给出了自己的辛题定义， 并且能告诉你要完成什么主题，为什么要做这些主题，但主题为什么要这样划分而 不是那样划分，依据是什么，则比较难以回答。 在i n m o n 的书中，“面向主题”是相对于“面向应用”来说的，那什么是应用 呢? 书中给出了一个例了：在一个保险公司中，应用问题可能是车险、健康险、寿 险、意外伤害险等等，在实际的公司运作过程中，这些业务面对不同的客户，归属 于不同的部门，不同的部门或许还建立了属丁二自己运营支撑系统，有着自己的数据， 北康邮电凡学硕十研究牛学位论丈第1 7 更j 8 0 贝 经营分拼系统中天f 电信服务质量建覆的研究北京邮电大学通信软件：程中心髟晚刚 所以叫做“面向应用”的。但管理者们讨论的问题往往是企业范围内的客户有多少、 保险单、保险费等阔题，这些阀题往往都跨部门、跨业务，是“企业级的话题”，这 些话题，就是我们分析的主题。例如：中国联通是中国拥有最多电信牌照的电信运 营商，有g s m 、c d m a 、1 9 3 长途业务、1 6 5 数据业务等等，但从企业管理的角度 出发，关心的还是跨业务的客户收入等主题。 那是不是g s m 业务、c d m a 业务就不能成为主题呢，这也不是绝对的，在某 些部门的内部，从关注自身业务发展的角度出发，这些业务也有可能成为主题，只 不过关心依然是g s m 的客户数，g s m 的收入情况，是整个企业主题的局部而己， 本质上是同一个划分。 作为建设企业级数据仓库来说，那么到底什么的主题划分才是合理的呢? 本人 认为有一条重要的原则来对主题划分进行衡量：规划的高层概念模型可以进行分解， 分解之后可以涵盖企业中所有的任意主题。也就是说，当规划一个企业级概念模型 之后，这个模型应该能够回答企业决策中所可能问到的任何问题，而不是根据问题 的需要再往概念模型上添加内容才能支持。 3 1 2 什么是集成的数据 从i n m o n 的解释看，数据仓库中的数据是从多个不同的数据源传送过来的，然 后以丰题的形式集中展现，这种集中是经过统一和综合的集中，来自不同业务系统 的业务术语在数据仓库中进行统一。包括以下的内容： 数据格式的统一：处理不同业务系统中相同含义的字段不同的数据格式的 统一。 数据内容的统一：处理不同信息中相同含义的字段不同表示方式的统一。 数据键码的统一：处理不同系统中相同实体的识别和统一主键标识。 数据关联的统一：处理关联实体间的关联关系的统一。 在系统实际的建设过程中，如果仅仅整合一个系统的数据，则一般情况下不存 在进行代码统一的问题。对于电信经营分析系统来说，主要整合来自b o s s ( 中国 移动称为b o s s 、中国联通称为综合营帐系统) 一个系统的数据，面对r 联通和移 动来讲，客户、用户、帐户三户模型已经在这个系统中实现了统一定义，从这个角 度讲，经营分析系统的数据仓库就不再需要进行数据的整合了。坦是经营分析系统 同时还整合来自客服系统、网上营业厅等其他系统的数据，在一般情况下，对于客 北京邮电人学硕士研究生学位论文第1 8 且 共8 0 贞 经营分 j f 系统中笑丁电信服务厦量建模自：研究北京邮电大学通信软傩f 程中心彭晓刚 户、剧户类的信息这些系统都已经实现了与b o s s 系统的一致性，只需进行简单的 处理；对于不- 一致的数据，还需要进行整合，例如：嘲上营业厅的注册用户中很有 可能目前并没有成为运营商的真正用户，而只是潜在客户，这些客户资料只存在于 删上营业厅系统之中，这种情况下，数据仓库需要把来自网上营业厅的潜在用户资 料与来自b o s s 的用户资料进行整合，并区分数据的来源；网上营业厅和客服系统 都可能产牛一些业务受理记录，这些记录与营业厅办理的业务属于同一类别，但可 麓被单独记录着，这种情况下，数据仓库设计需要把同类的数据进行整合，并区分 这些的来源。 3 1 3 什么是非易失的数据 此处的“非易失”是相对与业务系统来说，而业务系统中的“易失”是指对数 据的常规的“u p d a t e d e l e t e a d d ”等操作，丽在数据仓库环境中，数据一旦载入数 据仓库，则不再进行u p d a t e ，仅供人们查询和访问使用。 道理不难理解，但问题是在一个现实的数据仓库项目中，该如何选择需要进入 数据仓库的数据范围? 比如，业务系统的某些表格中的数据在随时发生变化，那么 如果这些数据装入了数据仓库之后，在业务系统中数据被u p d a t e ，那么从数据仓库 中查询到的数据将仅仅是某个时间的快照。 应该说，这个问题帝有一定的普遍性，就理论来看，进入数据仓库中的数据部 应该是“静止”的，也就是在业务系统中不应该再被更新的数据，比如一笔交易记 录一旦成交之后，或者货物定购记录已经到货之后，这些信息随之成为“静止”的 信息，即便这些数据还存在于某个被持续更新的表中，那么这些记录也可以并且应 该及时地进入数据仓库系统中，判断数据记录是否已经“静止”可以根据数据状态 和时间标识来判断。 但在实际情况中，有些数据就根本不能肯定不再变化，例如客户资料表，客户 资料随时可能被更新。一般的处理方法，是按照一定的时间周期( 比如一天一次) 把这种数据装入数据仓库，这样，数据仓库中的数据就是”最新”的；对于这种变化， 可以采取全量保存利增量保存的方式，前者处理较为简单，但损耗空间；后者节省 空间，但容易造成数据的不准确，但可以通过每隔一段时间进行数据一致性操作来 解决。 当然还有更加复杂的情况，比如某月计费详单在月末批价出帐之后，被初步认 定为“静止了”的数据，从而进入了数据仓库，并且进行了汇总，并且已经对外提 j 匕京邮电人学硕士研究牛学位论文茉1 9 负共8 0 页 经营分析系统中笑皂信服务赝量建模的研究北曩州电人学通信软件工程巾心彭晓刚 供了一部分报表，然而这时候发现计费系统有部fj 用户批价错误，随之业务系统的 详单进 t 了修改，而数据仓库系统眼瞪着业务系统的改变，却无法更改自己的数据： 还有，详单迟传更是一个常见的问题，有时候，迟传的详单甚至呵以达到当天数据 的1 1 0 。一般情况下，已经发出的报表的数据是否需要收回重新修订需要由客户 决定；单就数据而言，重薪装载虽然代价高昂， b 如果要彻底解决这种问题，也只 能这样做；另外一种方式，还可以把这种改变作为一种数据变化对待，已经装入的 数据不再更改，而建立相同结构的另外一组表格来记录发生了变化的数据，再建立 一组计算视图用于实际的数据查询，这样可以以比较小的代价实现数据的“冲正”， 在业务系统中就往往如此处理，但这样也增添了规则的复杂性。 3 1 4 什么是“时变”的数据 时变性的意思是说数据仓库中的每个数据单元只是在某一时间是准确的。从实 现来看，就是每个记录都打有时间戳。这样，就让数据仓库保存了活动和事件的历 史记录，可以存放长时间( 5 1 0 年) 的数据，而在操作性环境中只存储近期的数 据。但这个时间并不仅仅是时间期限问题。同样的时间的数据，但数据粒度并不一 定一致。操作性环境中存储的是未经综合的细节数据，在数据仓库中，在不同粒度 上综合的数据存储的时间要根据具体需求和存储能力而定。例如： 细节数据：存储2 年，过期数据进行曰汇总； 日汇总数据：存储5 年，过期数据进行月汇总； 月汇总数据：存储1 0 年，过期数据进行年汇总： 年汇总数据：长期在线存储。 在电信经营分析系统中，往往有的设计人员忽略了数据的存储期限问题，要不 忘记了设定数据的存储期限，导致某个粒度的数据越积越多，直到将存储全部耗完 ( 对于详单、帐单数据尤其容易发生这种失误) ；要不然就是设定了存储期限，却忘 了对“过期数据”的再次= 7 l ：总处理；要不然就没有最终设计到“长期保存”的数据 粒度层次。 北京邮电人学顾 研究生学位论文第2 0 页共8 0 州 终营分析系统中戈丁电信服务质量建模的研究北京邮电人学通信软件j 牲巾心彭晓刚 3 2 数据仓库的建设 3 2 1 数据仓库的生命周期 数据仓库系统和操作型业务系统的开发有着较大的不同，在数据仓库开发过程 中遇到的丰要问题有： 1 、最终用户不了解数据仓库系统，同时对决策支持系统也没有比较感性的认 识，很难提出明确的需求。而操作型数据库的开发过程中，在需求分析完成后 就能够得到用户的明确需求。 2 、在最终用户对数据仓库系统有一定了解后，用户又可能会提出非常庞大的需 求设想，其中有些不是短时期能够完成的。 3 、用户的需求在系统开发期间会发生一定的变化。 4 、由于用户对数据仓库系统的不了解，要求让用户尽快的看到结果以增加用户 对数据仓库系统的支持。 数据仓库的开发是在原有业务系统的基础之上进行开发，它与传统的数据库系 统的开发的方式不一样。传统的数据库开发是面向具体应用的，系统的开发的第一 步是收集和分析系统的需求，构建数据库，然后进行应用的开发。在这样一个开发 生命周期内当经过需求获取和分析阶段，系统的需求就基本上不变了。数据仓库 的开发是在分析原有业务系统的基础上，制定数据仓库的模型，进而获取数据，构 建数据仓库，根据需求开发具体的应用，然后从需求再反馈回来到信息模型的设计 检查信息模型设计是否合理。在整个系统的建设过程中完成对需求的获取、分析和 理解。 因此与传统的软件开发牛命周期( s d l c ) 不同数据仓库系统有其自身特有 的开发生命周期，w h 1 n m o n 把数据仓库的开发生命周期定义为c l d s ，为了表明 数据仓库的开发与传统的软件开发周期相反( s d l c 倒过来写) 。 3 2 2 “数据驱动” 数据仓库的最终数据来源是企业的业务系统，当然还有一些外部数据，这些数 据源是数据仓库的基础，岗此在数据仓库建设的过程必须从这些业务系统出发来组 织数据。这种从已有数据出发设计仓库的思想叫“数据驱动”。经过几次迭代之后， 数据模型才能够逐渐确定下来。 北京邮电大学硕十研究生学位论文第2 1 负k8 0 页 轻营分析系统中天r 电信服务质量建棱韵研究北京邮电= 学通信软件i 程中心彭晓刚 3 2 3 数据模型与迭代式开发 在任何情况下，数据仓库都应当以迭代的方式进行建造，而数据模型则是数据 仓库可以反复迭代建设的关键所在。第一次开发使用数据模型的一部分，下一次开 发使用数据模型的另一部分再下一次使用其他部分。通过这种方式，不同阶段开 发过程的结果以一种集成和紧密的方式结合在了起。 3 2 4 数据仓库的发展趋势一一动态数据仓库 最成功的数据仓库都是以循序渐进的方式逐步发展起来的，它的每一次发展部 提高了信息的商业价值。早先，数据仓库只为企业内部高层的某些领域提供战略决 策能力，如市场营销、战略策划和财务。数据仓库提供的信息极大地改善了这些部 门的决策质量。在传统的数据仓库中，数据多以报表、多维分析为主，主要针对聚 合类数据，数据更新周期维月、周、天；有限制的报表分析功能，多用于确认验证 已有的业务流程或模式，大量使用小结表等聚合数据。 激烈的竞争形势和目新月异的技术革新推动了决策技术的进步，数据仓库为整 个企业提供信息和决策支持，不只限于战略决策过程，对于战术性决策支持也很重 要。这正式数据仓库演变的目标一一动态数据仓库。数据仓库对战略性决策的支持 是为企业长期决策提供必需的信息，包括市场细分、产品( 类别) 管理战略、获利 性分析、预测利其他信息。战术性决策支持的重点则在企业外部，为执行公司战略 的员工提供支持。除管理层使用数据仓库外，同时提供给大量的一线业务人员使用， 并发用户数很多。除常见的报表、多维分析外，经常要对详细数据进行深入的分析 和挖掘，数据更新周期为天、小时：大量的动态分析、数据综合分析与处理、数据 挖掘等。 当然，战术决策支持并不代能替战略决策支持。确切地说，动态数据仓库同时 支持这两种方式。当数据仓库进步到具有战略决策支持功能时，必然会提出战术决 策的更高要求。动态数据仓库如果能用于整个企业，其商业价值会大大增加。向整 个企业中成千上万决策者( 甚至通过c r m 的应用，客户也可参与决策) 提供信息， 将给企业的业务发展带来巨大的优势。不过，这将要求更先进的数据仓库建造方案。 北京由b 屯大学硕士研究生学位论文第2 2 贝共8 0 负 经营分析系统中关于电信服务质量建横时研究j 匕京邮电大学通信软件1 程巾心彭晓刚 3 3 数据仓库的信息模型 3 , 3 1 信息模型的重要性 在数据仓库的建设和设计过程中，信息模型起着至关重要的作用。数据仓库就 是为企业提供关于“数据”的服务，怎么样合理的存放大量数据，如何按照数据自 身的特性和意义进行组织，这些都依赖于信息模型的设计。信息模型设计的优劣， 关系到数据仓库项目的成败。 1 、信息模型是整个系统建设过程的导航图。通过信息模型可以清楚地表达企业 内部各种业务主体之间的相关性，使不同部门的业务人员、应用开发人员和 系统管理人员获得关于系统的统一完整的视图。 2 、有利于数据的整合。信息模型是整合各种数据源的重要手段，通过信息模型， 可以建立起各个业务系统与数据仓库之间的映射关系，实现源数据的有效采 集。 3 、通过信息模型的建立，可以排除数据描述的不一致性。如：同名异义、同物 异名，等等。使系统的各方参与人员基于相同的事实进行有效沟通。 4 、由于信息模型对现有的信息以及信息之间的关系从逻辑层进行了全面的描 述，当未来业务发牛变化或系统需求发生变化时，可以很容易地实现系统的 扩展。数据结构的变化不会偏离原有的设计思想。 5 、可以消除数据仓库中的冗余数据。信息模型的建立可以使开发人员清楚地了 解数据之间的关系，以及数据的作用。在数据仓库中根据需求采集那些用于 分析的数据，而不需要那些纯粹用于操作的数据。 3 3 2 信息模型的建模的目标 数据仓库建模就是根据用户的需求和业务逻辑，用面向丰题的方法，用整个企 业业务间的相百关系图的方式建立的模型。信息模型的目的是为了开发一个符合客 户需要和商业处理流程的精确模型或者图象表示。实际上，对数据仓库而言，开发 逻辑数据模型( l d m ) 是最为重要的基础和核心，有一套成熟的电信行业的l d m 代 表着对电信行业数据需求的精确的业务理解和可持续扩展的基础。 数据仓库模型是对现实事物的反映和抽象，它必须达到以下目标： 北京邮电人学硕士研究生学位论文第2 3 贞共8 0 页 经营分析系统中天f 电信服务质量建模的研究北京邮电人学通信软件i ：程中心彭晓刚 33 2 1 满足不同用户的需求 作为一个企业级的数据仓库，而不是建设数据集市，模型设计就应该定位在为 企业多种角色服务的基础上，要考虑不同业务部门、不同产品服务、不同层次和级 别的用户的需求。 例如：数据仓库应支持移动通信行业各种业务，比如g s m 、c d m a 、短信、1 6 5 等不同业务的特点；不同的业务部f 、r j 对信息的要求各有不同，应考虑业务、市场、 财务、管理等各个部门的需要；不同层次所关心的信息不同，信息模型应支持地市 公司、省公司和总公司的信息需求。移动通信行业是知识密集型企业数据仓库必 须支持所有相关智能型员工的信息需求，包括高层领导、基层领导、分析人员等。 3 3 2 2 “拥抱变化” 在数据仓库的项目中，有一点足与其它的软件开发或数据库设计不同的是，数 据仓库始终处在一个动态的环境之中，这就意味着，在整个数据仓库的开发生命周 期之中，其需求在不断改变。这是因为数据仓库项目是为了支持商业决策，随着竞 争的激烈，用户所关心的东西始终在变化，需求变化会越来越频繁，所以，模型设 计必须考虑如何适应和支持变化。 3 3 2 3 兼顾效率和空间的需要 时间和空间本来就是一堆矛盾的事物， 选择。较细的粒度可以保证查询的灵通性， 的效率。解决这一问题的方法是分层设计。 3 3 2 4 考虑未来的可扩展性 体现在数据仓库模型设计上就是粒度的 但是觉占用了大量的空间和降低了查询 不同的层次满足的不同粒度要求。 从数据仓库的建设过程来说，一步到位是不可能的。那样只能造成开发周期的 无限延长，开发人员焦躁不安，用户失去耐性，项目最终走肉失败。因此，整个项 目需要分期建设，但当需要加入新的内容，新的主题时，模型必须有可扩展的能力， 不需要对数据仓库原有的系统做大的修改。 北京邮电大学硕f 研究，上学位论文第2 4 贞兆8 0 页 经营分曰【系统中戈予电信服务厦量建模的研究北京f