（工商管理专业论文）企业危机与利益相关者关系研究.pdf

企业危机与利益相关者关系研究 提要 危机是指突然发生的、能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。当今时代，企 业生存发展的环境变化加快，任何企业在成长、经营的过程中不可避免都会经历各种各样 的危机。若无充分的危机产生预警机制，有效的快速反应和处理机制，一旦危机爆发，就只 能仓促上阵，被动应对，如处理不当，殚精竭虑建设起来的企业就可能毁于一旦。 企业的利益相关者是指在一家企业中拥有种或多种权益的个人或群体。最新的公司 治理研究和企业伦理学研究表明，企业存在的目的是要使其利益相关者群体的利益得到保 障和提高。 然而，企业利益相关者群体之间和与企业之间的利益关系却不是始终一致的。那么， 企业与利益相关者之间的关系处理不当，是否会给企业带来危机。企业在发生危机时，如 何应对，以保护企业与利益相关者群体的利益，这类研究是很有意义的。 本文对企业危机和企业利益相关者关系的理论进行了简要阿述，并主要根据近年来世 界企业发生危机的诸多案例进行分析提炼，对企业危机的发生、应对与企业股东、债权人、 雇员、合作企业、竞争企业、政府、公众、媒体的关系进行了分析，得出了一些观点和看 法。 对于企业危机发生、应对与媒体、消费者、政府的关系问题。本文分析认为：由于对 消费者利益、媒体关系的漠视及关系处理不当，可能给企业造成危机。同时，在企业与公 众利益发生冲突时，政府的职能要求它一定会站在社会、公众的角度对企业进行管制。当 企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救 措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，因势利导，借题发挥，引导媒体舆论导向。 这样才有可能恢复企业的信誉，进而扩大企业的知名度和美誉度。 对于企业危机发生、应对与股东、债权人、雇员的关系问题。本文分析认为：企业的 股东、债权人、管理者、员工与企业利益有着最为紧密地联系。如果他们的利益之间或与 企业的利益发生冲突，将会给企业经营造成危机。在企业的危机处理过程中，最佳的选择 是对内部利益相关者做好内部公关，使他们与企业产生凝聚力，同舟共济，共度难关。而 在制度上建立一个合理的公司治理结构则是事前预防企业危机的关键因素。 对于企业危机发生、应对与合作、竞争企业的关系问题，分析认为：企业间的竞争应 依靠在产品、服务、人事及形象等多方面进行创新从而创造高利润来进行，单纯依靠价格 竞争或采取某些恶意竞争方式有可能会给竞争企业双方造成经营危机。同时，联合型策略 也不失为一个好的选择，竞争者的“双赢”是双方都愿意看到的。 关键词：企业危机危机管理利益相关者 型型堕型燮耋塑兰生 a b s t r a c t t h ec r i s i si st h ea f f a i l sm e a nt ob r e a ko u ta n dh a v ea b i l i t yt oi n f l u e a c eo re n d a n g e rt h eo r g a n i z a t i o n e x i s t e n c ea n dd e v e l o p m e n t n o w a d a y sa g e s ，t h ee n v i r o m n e n tt h a te n t e r p r i s ee x i s t z c h a n g ev e r ys o o n e n t e r p r i s ec a n ta v o i dt h ec r i s i s i fh a v en oe a r l y - w a r n i n gm e c h a n i s mo fc r i s i s , e f f e c t i v ef a s tr e a d i o na n d d i s p o s a lm e c h a n i s m , w h e nt h ec r i s i se x p l o s i o n ，e n t e r p r i s ec a l lg ot ob a t t l eh u r r i e d l yo n l y , i fn o th a n d l e p r o p e r l y , t h ee n t e r p r i s em a yr u i ni no n c e t h es t a k e h o l d e ri st h ep e r s o no rc o m m u n i t ym e a nt oo w nak i n do fn 曲t so fab u s i n e s se n t e r p r i s e t h e l a t e s tr e s e a r c hi ng o t p o l 恤g o v e r n a n c ea n de t h i c ss h o wt h a tt h ee x i s t e n tp u r p o s eo fb u s i n e s se n t e r p r i s ei st o g u a r a n t e ea n di m p r o v et h eb e n e f i t so f s t a k e h o l d e r h o w c w e r , t h eb e n e f i to fs t a k e h o l d e ri sn o ta l w a y si na c c o r d a n c ew i t ht h ee n t e r p r i s e s o ，t h er e l a t i o n b e t w e e ne n t e r p r i s ea n ds t a k e h o l d e rn o tb eh a n d l e dp r o p e r l y , w h e t h e rw i l lb r i n gc r i s i sf o re n t e r p r i s e w h e n c r i s i st a k ep l a c e ，e n t e r p r i s eh o wt or e p l y , h o wt og u a r a n t e et h eb e n e f i t so fe n t e r p r i s ea n ds t a k e h o l d e r , t h i s r e s e a r c hi sv e r ym e a n i n g f u l t h i sd i s s e r t a t i o nw i l ls u n l m a r i z et h e o r i e so f e n t e r p r i s ec r i s i sa n ds t a k e h o l d e r 矗吼a n dt h r e s e a r c hs o m e c r i s i sc a s e so ft h ee n t e r p r i s eo ft h ew o r l dt a k ep l a c ei nr e c e n ty e a r s ，t oa n a l y s i st h er e l a t i o no fe n t e r p r i s ec r i s i s w i t he n t e r p r i s es h a r e h o l d e r , c r e d i t o r , e m p l o y e ea n dt h ec o o p e r a t ee n t e r p r i s ea n dc o m p e t e de n t e r p r i s e , g o v e r n m e n t ，p u b l i c ，m e d i u m ，t og e ts o m es t a n d p o i n t sa n dv i e w p o i n t f o rt h er e l a t i o no fe n t e r p r i s ec r i s i sw i t ht h em e d i u m , c o n s u m e r , g o v e r n m e n t , t h ed i s s e r t a t i o n a n a l y s i s ： b e c a u s et h er e l a t i o no fe n t e r p r i s ew i t hc o n s u m e r , m e d i u mn o tt ob eh a n d l e dp r o p e r l y , m a yr e s u l ti nc r i s i sf o r e n t e r p r i s e a tt h es a m et i m e ，i f b e n e f i t so f e n t e r p r i s ea n dt h ep u b l i cc o n f l i c t , g o v e r n m e n tw i l lc e r t a i n l ys t a n da t t h ep u b l i c , g o v e r n m e n tr e g u l a t i o nt oe n t e r p r i s ew i l lb ec a r r yo n w h e ne n t e r p r i s ef a c e st h ec r i s i s ，s h o u l d g u a r a n t e ep u b l i ca n dc o n s u m e r sb e n e f i tf w s t l y , a d o p tt h er e m e d i a b l em e a s u r ei nt i m e ，g u i d et h em e d i u m p u b l i co p i n i o n ，t or e c o v e rt h ep r e s t i g e f o rt h er e l a t i o no fe n t e r p r i s ec r i s i sw i t hs h a r e h o l d e r , c r e d i t o r , e m p l o y e e ，t h ed i s s e r t a t i o na n a l y s i s ：t h e s h a r e h o l d e r , c r e d i t o r , g o v e r n o r , e m p l o y e eh a v em o s tc o n t a c tc l o s e l yw i t hb e n e f i to f e n t e r p r i s e 。i f t h e i rb e n e f i t s c o n f l i c t , e t t t c r p r i s ec r i s i sw i l li n d u c e i nt h ec r i s i sp r o c e s s i n gp r o c e s s ，t h eb e s tc h o i c ei sd ot h ei n t e r n a lp u b l i c r e l a t i o n sw e l l ，m a k i n gt h e mc o a g u l a t ew i t ht h ee n t e r p r i s e ，h e l pe a c ho t h e r , p a s s i n gc r i s i s b u tb u i l du p r e a s o n a b l ec o r p o r a t e g o v e r n a n c es t r u c t u r e i s v e r y u f o r t h ep r e v e n t i o n o f e n t e r p r i s ec r i s i s f o rt h er e l a t i o no fe n t e r p r i s ec r i s i sw i t ht h ec o o p e r a t i o ne n t e r p r i s e , c o m p e t ee n t e r p r i s e , t h ed i s s e r t a t i o n a n a l y s i s ：t h ec o m p e t i t i o no f t h ee n t e r p r i s e ss h o u l dd e p e n do i li n n o v a t i o ni nt h ep r o d u 吐s e r v i c e ，p e r s o n n e la n d v i s u a l i z ee t ct oc r m t t et h eh i g hp r o f i t s i m p l e l yd e p e n d so nt h ep r i c ec o m p e t i t i o no rs o m em a l i c ec o m p e t i t i o n m e t h o dp r o b a b l yw i l lb r i n gc o m p e t i t i o ne n t e r p r i s ec r i s i sb o t h a tt h es 咖el i m e , as t r a t e g yo f c o m o e i a f i o na l s o i sag o o dc h o i c e ，t h e 。d o u b l ew i n “i sc o m p e t i t o r sl i k et os e e k e yw o r d ：e n t e r p r i s ec r i s i s ，c r i s i sm a n a g e m e n t , s t a k e h o l d e r 企业危机与利益相关者关系研究 第一章绪论 第一节问题的提出 一、利益相关者理论发展 在公司产生的较长时间里，经济学、管理学和公司法学都认为“企业是围绕股东的利 益组织起来并开展活动的组织”。直到1 9 7 3 年，伯利特还撰文指出：“无论如何，赋予企 业和管理层的任何权力只有在代表全体股东利益，并旨在获得这些利益的时候才能行使。” 但是，2 0 世纪7 0 年代美国企业界爆发了一系列丑闻，结果导致公众对企业的信任度急 剧下降。一项研究证明，在1 9 6 8 年有7 0 的公众认为企业努力在利润和公共利益之间做 出合理的权衡，到1 9 7 6 年这一比铡下降至15 ，t 9 7 9 年为1 9 。“1 此后公司责任和利益 稻关者的利益成为美国公众讨论的重要话题。由2 0 0 家美国最大公司组成的“企业圆桌组 织”发表声明指出，公司是在复杂的、充满竞争的关系网络中开展经营活动的，所以公司 经理人员对支持者的利益必须给予高度的重视，其中最重要的支持者包括顾客、雇员、社 区、整个社会、供应商、股东等。从长期和短期效果这两个角度认真地思考对决策的影响 和平衡支持者的利益，是组织决策和管理过程的一个重要构成因素，公司管理层的根本问 题就是把股东的最大化期望与其他支持者的苯j 益期望进行平衡。2 0 世纪8 0 年代经济学领 域出现的“共同所有权理论”、公司法领域对“股东至上逻辑”的突破以及管理学领域出 现的“利益相关管理”，使得利益相关者的理论发展达到了新的高潮。2 0 世纪9 0 年代由英 国2 5 家最大公司的领导发表的研究报告 公司的未来( t 9 9 3 ) 认为，定义公司目的与成 功、确定衡量成功的尺度时包括企业所有的关系群体，过分地强调任俺一类利益相关者郡 不可能导致可持续发展的竞争绩效。未来的公司具有很多特征，其中“承认对不同的利益 相关者进行权衡的潜在必要性”和“承认在所有的关系群体中对其绩效进行衡量和沟通的 必要性一是两个重要的方面。如今的西方的管理学领域，到处可以听到为利益相关者服务 的声音。 在我国，公司法及改革的思路基本上遵循了所谓的“股东至上”的逻辑，职工、债权 人等其他当事人的参与权因此在相当程度上被弱化。“1 杨瑞龙等学者针对国有企业改革提 出的“利益相关者合作逻辑”理论倍受经济学界的关注。该理论认为，“股东至上逻辑” 常见于业主制企业、舍伙制企业及一些股东主导型企业，而这种企业在现代微观经济领域 i 】b a r z e i y ，e c o n 册i c r i a l y s i so fp r 叩e r t yr ig l l t s fy o r k ：o x f o r du n i v e r s i t h1 9 9 7 ，p 9 1 2 】扬捌龙周业安，。利益相关者台作逻辑下的企业菇周治理机制。伸目工业经井) - 1 9 9 8 年第一期一p 9 企业危机与利益相关者关系研兜 中的地位正日渐衰退。现代社会几乎就是“公司社会”，而大量处于统治地位的公司( 包括 有限责任公司和股份有限公司) 恰恰是偏离“股东至上”逻辑的。从理论上说，企业本质 上是利益相关者缔结的一组合约，每个合约主体都向企业提供“专用性资产”，构成“企 业剩余”生产的物质基础，按照谁贡献谁受益的原则，这些合约人均有权参与剩余分配， 都是企业的产权主体。 二、企业危机与利益相关者关系问题 危机( c r i s i s ) 并不是一个新概念，人们对其早有认识，早在古代，人们就开始了对 有关危机现象及其对策的探讨。近代资本主义制度产生以来，周期性出现的经济危机引起 了众多经济学者的关注和研究( 其中亦包括马克思和恩格斯) 。西方些学者认为：我们 所处的社会，无论是个人、企业、还是整个国家，都可以说是处在“危机四伏”的环境中， 对于企业来说，危机如同税收一样，是不可避免的。美国危机管理一书的作者史迪文芬 克( s t e v e nf i n k ) 曾经对财富杂志排名前5 0 0 位的大企业的董事长和总经理进行过 一次专门调查，调查显示，8 0 的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们面对死亡 一样，是无法避免的。其中有1 4 的被调查者承认，曾经遭受过严重危机的挑战。与经济 发达国家相比，我图社会主义市场经济体制还不完善，企业对危机的重视程度比较低，在 开放的市场经济中，随着企业内外环境的变化，市场竞争日趋激烈，市场信息瞬息万变， 企业在得到更多发展机会的同时，也面临着更大的风险，严重的将造成危机。企业危机不 仅会给企业带来直接的入、财、物损失，在相当程度上对企业的生产经营造成影响，甚至 可能损害企业的形象，严重的使企业陷入困境，乃至破产。重视企业危机，针对我国国情 和企业特点，研究企业危机发生的原因和应对措施，以确保企业健康持续发展，变得必要 和追切。 在越来越多的企业危机案例中，我们不难发现各类利益相关者的影子。如因内部股东 纠纷，“爱多”商业信誉下降，资金周转困难而元气大伤；央行收紧房贷政策，造成部分 房地产企业陷入了经营资金危机；因人命官司，加上媒体的推波助澜，使号称中国保健第 一品牌的“三株”在短短两年内，损失数十亿元并陷入全面瘫痪；国家医药局2 0 0 1 年发 布禁止销售含有“p p a ”的感冒药的公告，使得中美史克陷入困境等等。 我们不禁会提出如下问题：针对于企业危机的成因，企业的利益相关者会起到什么作 用：在企业发生危机，应对危机的过程中，应该如何处理利益相关者关系，保护企业和各 方面利益搬关者的利益。巨前，分别就企业危机与菜一方面利益相关者( 如股东、债权人、 管理者、消费者、媒体等) 关系的研究文章在各类期刊常有发表，但对于企业危机的成因 企业危机与利益相关者关系研究 和应对措旖与企业利益相关翥关系的系统性研究还不多见，这类研究无疑具有较大的的理 论研究空间和现实意义。 第二节本文的研究意义 近年世界范围内每年的企业破产案远远高于新设企业数，众多大型集团公司陷入困 境，这对各国社会经济发展造成了巨大的冲击。在日本，山一证券、北海道拓殖银行、八 百伴国际集团先后陷入危机。韩国居前3 0 位的大型企业集团中，继韩宝集团宣告破产之 后，三美、大农、真露、起亚、海天、纽科等一系列财阀级大型企业集团相继陷入危机。 加拿大最大的商业企业伊顿商业集团破产。曾在电脑领域独领风骚的美国王安集团被收 购。在全国各地纷纷为跻身世界5 0 0 强而奋斗的同时，1 9 9 7 年的世界5 0 0 强己有4 0 被 淘汰出局，由此可见企业危机存在的普遍性和对企业的巨大影响。 在企业危机的成因和企业发生危机后的应对过程中，由于企业的利益相关者与企业间 存在的千丝万缕的利益关系，使得利益相关者必然处在首当其冲的地位。在我国目前的市 场经济条件下，企业处理利益相关者关系不当，甚至侵犯利益相关者权益的事件大量存在。 如大股东侵犯中小股东利益；企业以种种手段拖欠银行贷款，甚至以破产等手段抵赖银行 贷款；企业拖欠员工工资，降低劳动保护条件：企业不重视媒体关系的培养；企业拖欠供 货商货款；企业违反国家法律法规，违法经营，偷逃税款；企业侵犯消费者权益等等。上 述这些行为会不会给企业的经营造成危机。这方面的研究成果对我国企业预防企业危机的 发生具有现实意义。 在企业危机应对过程中，企业利益相关者的利益将受到何种程度的影响，怎样协调各 方利益相关者的利益，怎样保护各方利益相关者的利益，以保证企业安全度过危机，甚至 在危机中发现机会，使企业在危机过后获得更大的发展。这方面的研究对我国企业应对已 发生的企业危机无疑具有指导意义和实用价值。 第三节本文的研究方法和研究内容 本文的研究以相关理论的综述总结和典型案例的分析研究结合的方式进行。近年来， 对于企业危机和企业利益相关者的研究较多，企业发生危机和处理危机的事件也很多。我 们希望通过总结提炼，对相关理论脉络进行梳理，并结合典型案例分析，分析总结形成一 3 企业危机与利益相关者关系研究 些观点。 本文以下各章的研究内容主要分为三部分： 一、在本文的第二章，主要进行企业危机与企业利益相关者相关理论的梳理和综述。 主要包括：企业危机涵义与管理、企业利益相关者涵义与分类、企业利益相关者管理与企 业危机关系研究进展。 二、在本文的第三章，进行企业危机的发生成因与企业利益相关者关系的研究。主要 研究对象包括：股东、债权人、雇员、合作企业、竞争企业、政府管制、公众、媒体。考 虑到本章研究的是危机发生，在本章最后对企业危机的财务预警指标作简要介绍。 三、在本文的第四章，进行企业危机的应对与企业利益相关者关系的研究。主要研究 对象包括：股东、债权人、雇员、合作企业、竞争企业、政府管制、公众、媒体。考虑到 企业危机的财务应对模式( 如重组、破产等) 对企业利益相关者利益影响较大，简要进行 介绍。在本章的最后对企业危机管理的实践发展与我国应用前景作简要研究。 企业危机与利益相关者关系研究 第二章企业危机及利益相关者相关理论综述 第一节企业危机与危机管理 一、企业危机涵义 在企业危机管理理论领域，国内外的学者对危机的名词释义，己经被人们所公认的有 下列几位。 b a r t o n “1 认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件 及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。b a r t o n 还将 危机影响的范围扩大到人和组织的名声。由此b a r t o n 认为沟通形象的管理是必要的。 o t t ol e r b i n g e r ”1 对于危机的释义是“对于公司未来的获利率、成长。甚至生存，发 生潜在威胁的事件。它具有三种特质：( 1 ) 管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻 碍公司发展的优先目标。( 2 ) 必须认知到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回。( 3 ) 突 然问所遭遇。 k a r lw d e u t s c h “1 认为“危机应有四种特性：( 1 ) 危机包括一个重要的转折点在内，以 致事件发展可能有不同的结果。( 2 ) 必须做某种决定。( 3 ) 至少有一方面的主要价值受到威胁。 ( 4 ) 必须在时间压力之下做决定者为限。 d i e u d o n n e e t e nb e r g e 1 对于危机的释义是( 1 ) 必须立刻决策。( 2 ) 不行动可能产生更 为严重的后果。( 3 ) 有限的选项。( 4 ) 不当决策可能有广泛的影响。( 5 ) 具目标冲突的群体必须 要处理。( 6 ) 主要行政幕僚直接涉入。 k a t h l e e nf e a r n - b a n k sn 1 对于危机的释义是“一个主要事件可能带来阻碍企业正常交 易及潜在威胁企业生存的负面结果。 s i m o na b o o t h 认为“危机是个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变 迁所产生压力的一种情境。 d o n a l da f i s h m a nn 1 对于危机的释义是( 1 ) 发生不可预测事件。( 2 ) 企业重要价值受 【1 】d o n a l d a f i s h m a n ，v m u j a f l i g h t5 9 2 ：c r t s h c o m m u n i c a t i o n t h e o r y b k m d e da n d b m 删c o m m l m i n t t o q l 】n n m v 0 14 7 ，n 0 4 f a l l 1 9 9 9 7 6 2 j o 岫k f b i f 乒，t h 。c a i s b 咖9 眠f l i n g 触嘲玮删b n 姆b 嘲黜b l i 山_ 珊 碍岫葛：w j 口j 1 9 卵，i 3 2 3 】k a r l w h ，c 惜b d 眈i s i o n l m a k i n g 。n o i 响皿咖a p p | 0 4 c l i ，m a n a g i n g 瑚锄吐啪址c r i 宣诅踟y 盯时h i l l , ：s m t e p u b l i c a t i o n ，如c ， l 蛆乏4 8 【4 】d i e u d o r m 咖b 锥，1 k f h 吐2 b 砌瑚誓h d 1 1 9 s s ，篮 i5lk a t h i 嘲乳田时如i h 晰c 舢呻k ：a q 曩轴k 珲出，l | 瓢酏b t 矗 斗- = ：n 脚j e f ，1 9 9 6 ，1 毋 【6 s i m o n a b o o t h c r i s i s m 蝴鹄朝域na 抽嶂g y ：c o r n p d i l i o n m dc h 柚萨i n 酬e m 棚懈f i o 自( l o n d o n ：t j p r e s s l 埘) ，1 9 9 3 4 3 【7 】d o n a l d a p i 基h m 皿啦开i 脚5 兕：c r l , l , c o m m t m l c a n o n o r l t h e o r y b l e n d e d t i l d b 岫埘c d ，c o m m m 枷锄q m 他r l y , v 0 1 4 7 n o 4 ， 刚1 9 9 9 1 5 3 5 企业危机与利益相关者关系研究 到威胁。( 3 ) 由于危机井非是公司企图，所以组织扮演较轻微的角色。( 4 ) 企业对外回应时间 极短。( 5 ) 危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁。 i a ni m i t r o f f n 对于危机的释义是“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的 整体”。 m i c h a e lb l a n d “1 对于危机的释义是“严重意外事件造成公司人员的安全。环境或公 司、产品信誉被不利宣传，而使公司陷入危险边缘。” 龙泽正雄( 日本学者) “1 认为危机有五种内涵( 1 ) 危机即事故。( 2 ) 危机发生的不确定性。 ( 3 ) 危机发生的可能性。( 4 ) 危机即危险性的结合。( 5 ) 危机即预料和结果的变动。其中以“危 机即事故发生的可能性”来描述危机最为合适。 增永久二郎( 日本学者) “1 主持着日本危机经营处理研究所，他对于企业危机的释义 是“妨碍到公司的存亡、高级干部和员工的生命。” 朱延智( 中国台湾学者) “1 认为危机有四种内涵 1 ) 突发性( 以及由突发而带来惊异性) 。 ( 2 ) 威胁到企业的发展目标或基本生存。( 3 ) 危机具有时间的压力。( 4 ) 危机决策者被迫做出决 策。 以上所列的危机定义可以归纳为：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求 组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。 这一危机定义强调了以下几点：第一危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织 基本目标的实现；第二危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的预辩突如其来；第三危 机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。 二、企业危机管理涵义 对于企业危机管理做出较力明确定义的中外学者有如下几位： 邱毅( 中国台湾学者) “1 认为危机管理是“组织体为降低危机情境所带来的威胁，所 进行的长期规划与不断学习、反馈之动态调整过程。为使此一过程能高效率地进行，危机 管理的小组编制是绝对必要的”。 s t e v e nf i n k 1 认为危机管理是“对于企业前途转折点上的危机，有计划地挪去风险 与不确定性，是一门使企业更能掌握自己前途的艺术。 p h i l i ph e n s l o w e 瑚认为危机管理是“任何可能发生危害组织的紧急情境的处理能 【】 1 l l a l m i f f , m 册a g i n g c n i 苗b e f o m h 冲姐，n 删y o r k ： m 比栅m 柚蝇啦吼t a 鹞o c i 啦i 帆，2 0 0 l ，p 6 5 【2 】m i c 1 1 3 1 叫，c c 曲m g o u t o f a 眦k 棚恤：m - d i i i 柚p r 留l m 1 9 舛p 3 1 【3 】屯泽正堆，i 企业怎机警理，高奎一际宥隈公田，1 9 辨，f 2 9 7 【4 】日刊工业新闻特别取材班，l 危机赴理赛战对簟，台北：三是堂文化事业有疆咎司2 c 0 0 ，p 9 0 f 引束筵智，垂生危机蕾毫，拈泰，中崔翁规出厦社2 0 0 3 ， s 【6 j 筇鼍j 毛机警理，台北，串阜征恼所套生宥t 公司，1 9 势p t 稻 7 ls t c 嘲f 咄c 甄l m 柚q 口嗽p 1 衄h l h 椭c l l i v h 西i 州钾y 矾： i 喇 硝n m 童l 碍曩嘣 麓岫i 嗡。p 1 3 | b 1p h i l i p h e m l o w e ，p u n i c r o l 嘶嘲：a i b 眦f i c a l o u i 出t o t l e 酬凸( 1 b e i 船似ko fp i i b r c l a f i o r 口：鼬枷p q e ) 1 9 9 9 p 7 6 6 企业危机与利益相关者关系研宄 力”。 i a ni m i t r o f f & c h r i s t i n e p e a r s o n “1 两位管理学者针对i 0 0 0 家以上的企业及5 0 0 位经营管理者进行访问后，对于危机管理有其特殊的界定：“协助企业克服难以预料事件 的心理障碍，好让经营管理者在面对最坏状况时，能做最好的准备”。 龙泽正雄( 日本学者) “1 将危机发现与危机确认作为危机管理的出发点，他认为危机 管理是发现、确认、分析、评估、处理危机，视为危机管理的流程，同时在这一过程中， 始终必须保持“如何以最少费用取得最大效果”为目标。 朱延智( 中国台湾学者) 他在总结中外学者对于企业危机管理的观点后，将危机管 理界定为：“有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，解决危机因子，并于危机爆 发后，阻最迅速、有效的方法，使企业转危为安。 本文认为，所谓企业危机管理，是指企业管理层想方设法识别和预测企业自身内部及 其外部经济与杜会环境中可能存在的将对企业产生潜在危枧的一些薄弱环节和不确定因 素，并采取有效行动和手段防止企业危机的发生，而一旦企业危机发生后，企业管理层采 取有效的措施应对处理企业危机，使危机对企业造成的潜在损失降到最小程度。 三、企业危机的演化与管理阶段 1 危机的演化和生命周期 危机的形成发展有着自身内部规律，客观上表现为主命周期的特点，一般来说危机演 化和发展是按照如图l l 所示这样种进程来演化的。 帆 一 l o 田卜一l 危机瀵化生囊示t 田 谈科来源：王强“企业失败研究”，中沮时代经济出版杜，2 0 0 2 0 1 ，p 6 4 【1 1 w d e 峭c h ，c 血皓d 氍l i i 帆一m e 曲n g t h e 如f 。册咖却脚tm 科呷n 0 【“姆n 删叩甜“s b b w c r b h i l i s ：s l g ep u b l l 。扯l o n 。1 9 s 2 f2 】悬再正曩，r 企业危机蕾理高生田际宥蔗岔司1 9 9 9 p l 鸵 【31 泉蓬鲁企业苊瓶f 理1 毫南中哥坊瓤出葳桂，2 0 0 3 p 9 5 企业危机与利益相关者关系研究 ( i ) 大的坐标范围o x y 内，顺着时间轴的演化，首先在o a a 0 的矩形范围内，企 业的内部矛盾冲突无时无刻不在跳动，但总体上来说危机强度处于一个较低水平，外界看 企业可能仍然运行平稳。 ( 2 ) 突然某一天或某一时刻，突发事件x 导致企业内部发生了突变，a b z c 矩形反映 了企业脱离了平静的水面，原有矩形中的平衡已经被打破，企业到了转折关头：z 点。 ( 3 ) 根据混沌理论，正反馈是事物运动的基本规律之一，危机强度就按照正反馈的 原理不断加强，使企业迅速从z 点上升到m 点。 ( 4 ) 在m 点，还有一个小坐标系，代表企业的危机管理结果，如果妥善处理，企业 的声誉可能不降反升，如箭头p 所示，反之则会快速下降如箭头q 所示，甚至最终导致企 业失败。 ( 5 ) h 往右的逐渐向下部分是危机自身随时问推移的逐渐淡化期。 2 企业危机管理阶段 企业危机的演化按照上述的五个生命周期阶段不断进行着，企业危机管理的核心就在 于针对这五个阶段进行综合管理、系统应对。 在第一阶段中，我们看到企业内部的矛盾冲突是不可能完全消除的，这一阶段企业危 机管理的核心工作就是要防患于未然，通过各种制度和人性化的管理把企业内部的矛盾冲 突能量限制在一个相对可接受的范围内。 在第二阶段中，“突发事件x ”是企业不能够控制的，但可以通过完善信息系统来及 早地发现问题，或者通过危机管理系统淡化突发事件的影响。 在第三阶段中，“正反馈”通常表现为社会各界和消费者对企业危机的迅速传播，企 业最容易手足无措的阶段就是这个时期。通常企业应该在这个时期动用各种手段平息消费 者的不满、降低新闻界的注意，更为高明的手法是通过积极主动地提供有关危机的信息来 源，使危机的发展方向能够掌握在企业的手中。 在第四阶段中，企业危机的影响己经全面展现在企业面前，企业如果不能够抓住这最 后的机会，就有可能导致企业的声誉和企业的市场份额一同快速下降。 在第五阶段中，企业危机的影响随着时问的推移渐渐淡化，企业危机管理在这一时期 要求企业能够抓住一切机会加快危机影响淡化的进程。 第二节企业利益相关者涵义与分类 企业危机与利益相关者关系研究 一、企业利益相关者涵义 据考证，牛津词典是最早记载“利益相关者”( s t a k e h o l d e r ) 一词的工具书， 它于1 7 0 8 年就收入了“利益相关者”这词条，用来表示人们在某一项活动或某企业中 “下注”( h a v eas t a k e ) ，在活动进行或企业运营的过程中抽头或赔本。事实上，第一次 提出公司应该为利益相关者服务的想法可以追溯到1 9 2 9 年通用电气公司的一位经理的就 职演说。潘罗斯( p e n r o s e ) 是企业成长理论和资源基础观的代表人物，也被西方学者认 为是“企业利益相关者理论的先行者”，她在1 9 5 9 年出版的企业成长理论一书中提出 了“企业是人力资产和人际关系的集合”的观念，从而构建了利益相关者理论的“知识基 础”。n 1 然而西方学者真正给出利益相关者的定义已经是2 0 世纪6 0 年代以后的事。1 9 6 3 年， 美国上演了一出戏，名叫“股东”( s h a r e h o l d e r ) 。斯坦福研究院( s t a n f o r di n s t i t u t e ) 的一些学者受此启发，利用另外一个与之对应的词“利益相关者”( s t a k e h o l d e r ) 来表示 所有与企业有密切关系的所有人。他们给出的利益相关者的定义是：“对企业来说存在这 样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存”。这个定义对于利益相关者界 定的依据是某一群体对于企业的生存是否具有重要影响。虽然这种界定方法是从非常狭义 的角度来看待利益相关者的，但是它毕竟使人们认识到企业存在的目的并非只为股东服 务，在企业的周围还存在许多关乎企业生存的利益群体。 最早正式将“利益相关者”一词引入管理学界和经济学界的是美国学者安索夫，他认 为“要制定出一个理想的企业目标，必须综合平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲 突的索取权，他们可能包括管理人员、工人、股东、供应商以及分销商”。”1 在7 0 年代， 利益相关者理论开始逐步被西方学术界和企业界所接受，随后宾夕法尼亚的沃顿学院 ( w h a r t o n s c h 0 0 1 ) 于1 9 7 7 年开设了“利益相关者管理”的课程，旨在将利益相关者的 概念应用于企业的战略管理之中，并形成了一个初步的分析框架。 在所有关于利益相关者的定义中，弗里曼的观点最有代表性。事实上，弗里曼的战 略管理：一种利益相关者的方法一书的出版被认为是利益相关者理论正式形成的标志。 在这本书中，弗里曼认为，“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个 组织实现其目标过程影响的所有个体和群体”，b 1 并基于企业利益相关者之间的复杂关系 来研究企业的战略管理问题。弗里曼不仅将影响企业目标达成的个体和群体视为利益相关 者，同时也将受企业目标达成过程中所采取的行动影响的个体和群体看作利益相关者，并 c 1 p e n r o s e ，t h et h e o r yo ft h e6 r o t t ho ft h ef i ro x f o r d ；b a s i lb i a c k w e i l a n dn e vy o r k 1 9 5 9 ，p 9 6 2 a n s f 】f f c o 坤o r a t es t m e 钉，h c g r a w - t t l l l n 打h r kl 蚰5 tp 1 5 2 3 f r m a n ，s t r a t e g i cl l a n a g e “t b 日d yb i l l s ：s q ep u b l i c a t i o n 1 9 8 4 ，p 8 7 9 企业危机与利益相关者关系研究 正式将当地社区、政府部门、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，大 大扩展了利益相关者的内涵。弗里曼的观点与当时西方国家正在兴起的企业社会责任 ( c s r ：c o r p o r a t es o c i a lr e s p o n s i b i l i t y ) 的观点不谋而合，受到许多管理学家、经济 学家的赞同，弗里曼给出的利益相关者的定义也成为后来研究者引用频率最高的一种定 义。 进入2 0 世纪8 0 年代以后，随着经济全球化的发展以及企业问竞争日趋激烈，企业的 经营活动也受到越来越多外部因素的影响，但学术界和企业界还是逐渐认识到从“是否影 响企业或受企业影响”的熊度来界定利益相关者的思路过于宽泛了。事实上，从对利益相 关者界定进行早期探索的2 0 世纪6 0 年代、7 0 年代开始，一直到利益相关者理论日趋完善 的9 0 年代中后期，都有许多学者是从非常广义的角度来认识利益相关者的。例如，“利益 相关者就是在一个公司的过去、现在和将来的活动中拥有或宣称拥有权利或利益的个体或 群体”等等。对企业利益相关者的广义界定产生了许多实际的问题，例如，应该把任何宣 称在某个组织中拥有某种利益的人都看作是利益相关者吗? 应该是把利益相关者的地位 仅仅局限于“人”，还是可以把自然环境、动物、甚至人类的后代也看作是企业的利益相 关者呢? 美国管理学家威勒就认为，非社会性的个体与群体也是企业的利益相关者，比如 恶化的或改善的自然环境( 包括地球的大气层、海洋和土地) 、人类的后代、非人物种等。 ”1 引起争议的问题还有，媒体甚至更为抽象的言论自由的权益，是否可能上升到利益相关 者的地位。 因此，要想对“谁是企业的利益相关者”这一问题给出明确的答案绝非易事，2 0 世纪 9 0 年代是利益相关者理论发展最为迅速的时期，许多学者从不同的角度分别给出了各自关 于企业利益相关者的定义。在西方学者的研究中界定出的各种利益相关者至少包括：股东、 管理人员、雇员、银行、政府部门、行业协会、教育机构、媒体、政治团体、宗教团体、 工会、竞争对手、供应商、分销商、客户、非人物种、人类下一代、环保组织、社区、公 众。 尽管没有一个统一的利益相关者的定义，但是仔细剖析近3 0 年来利益相关者理论的 发展史，我们还是可以发现西方学者对利益相关者认识的趋势。可以肯定的是，西方学者 对利益相关者的界定其实己经走出了早期宽泛定义的范畴，他们普遍认识到仅仅将利益相 关者界定为“影响企业活动或受到企业活动影响的个体、群体”、“与企业有关系的人”是 远远不够的。这种宽泛的定义几乎可以将世界上所有存在的、甚至现在还不存在而将来会 1 ( 英) 大卫戚勒( d a y i d1 f i