激励与沟通_护患沟通及应用技巧讲义

护患沟通及应用技巧,沟通游戏,为什么会有这么多完全不同的结果？,大家请闭上眼睛。,全过程请您不要提问题。,请把纸对折。,再对折。,请把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来。,睁开眼睛，把纸打开。,目录,护患冲突中的应对技巧,1,护患沟通基本知识,沟通的概念沟通的模式护患沟通的概念护患沟通的重要性护患沟通类型护患沟通的方法,护患沟通基本知识,左传：“哀公九年，秋，吴城邗，沟通江淮。”“沟通”的本义是凿沟而使两水相通，泛指彼此相通。-(美国)斯蒂芬.P.罗宾斯：沟通的意义是传达和理解。“沟”是手段“通”是目的。,沟通的概念,两个或两个以上的人之间的思想交流，是分享或传递思想、感情、信息的过程；这一过程是通过社会环境下的语言和非语言行为来完成的。,沟通,语言性沟通,口语,书面,语言性沟通指使用语言文字或符号进行的沟通。语言沟通是人际间交流。,简洁、清晰、恰当和适时、有针对性、可信、通俗易懂。,准确、通俗、精炼、规范。,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息。询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息。书写病例、健康宣教等,最常见、最重要的形式,不使用语言、文字的交流通过自己的仪表、服饰、神情、动作等表达思想感情，传递信息的一种重要交流方式，又称为肢体语言。伴随着语言沟通，影响沟通效果。,我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，诸葛亮守着空城,司马懿的15万大军不战自退。在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。,哈罗德拉斯韦尔“5W”模式,沟通模式,是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通,护患沟通的重要性,护患沟通类型,2,影响护患沟通的因素,影响护患沟通的因素,沟通环境不良,患者角色适应不良,信仰和价值观道德修养文化差异,患者因素,患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。,护理人员因素,沟通信息的偏差,3,住院过程中常见的沟通模式,3,4,5,1,2,候诊病人的护患沟通,6,住院过程中常用沟通的模式,检查治疗过程中的护患沟通,手术前后的护患沟通,出院时护患沟通,特殊情形下的（发怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重症患者）护患沟通,与临终患者的护患沟通,急切地想见到医生。,候诊病人的护患沟通,害怕个别患者插队。,怕错过号子。,心理状态,沟通要点,有效沟通，准确分诊。,主动介绍坐诊专家、教授、医生。,及时通报就诊者，就诊进展。,沟通的时效性,急诊患者,沟通的有效性,沟通的双向性,检查治疗过程中的护患沟通,5个“W”,Who,Where,When,What,Why,检查治疗优点,检查治疗目的,检查治疗约定时间,检查治疗部位,检查治疗医生,1个“H”方法,手术前后的护患沟通,术前访视,术后回访,术后护理,术前护理,负责护士,手术室,倾听接受理解帮助,宣泄独处陪伴安抚鼓励,与发怒病人沟通技巧,与哭泣病人沟通技巧,与抑郁病人的沟通技巧,观察注意关心重视,与有缺陷病人的沟通技巧,关心气氛方法,与危重病人的沟通技巧,简洁、使用身体语言，少于10-15分钟。,与不合作病人的沟通技巧,尽量请患者说看法说问题存在,与要求过高病人的沟通技巧,阐述不同看法以及解释,语言性沟通,非语言性沟通,第一、谨慎的开始。,第二、要了解对方已经知道了多少。,第三、要了解对方想知道什么。,第四、对方的情绪作出回应。,第五、下一步计划及执行。,学会适应与病人在沉默中对坐。,学会发现和满足病人在身体、心理、社会和精神层面的需求。,护理操作时的护患沟通技巧,操作后,操作前,建立良好的护患关系,提高护患沟通效果的技巧,语言沟通技巧,注重“最后印象”,提高沟通效果的技巧,语言沟通技巧,7,1、获得好感的说话技巧,2、倾听,3、复述,复述-将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，不做评价。意述-对患者的话用自己的语言复述，保持原意。,4,4、反映,选择最能代表其含意和情感的词句。应用引导性谈话，焦点是将交谈者的“音外之意、弦外之音”。,语言交流中的禁忌,不随意打断对方谈话，不急与判断。体会弦外之音。注意非语言信息。,5、澄清和阐明,6、提问的技巧,7、其它技巧,提问的形式：开放式-封闭式-直接提问。善于组织提问内容。注意提问的时机。注意提问的语气、语调和句式。避免诱导式、暗示性提问。,澄清-将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，找出问题的症结所在，增准确性。阐明-对患者表达的问题进行解释的过程。目的是为患者提供一个新的观点。,沉默-可起促进沟通的作用“此处无声胜有声”。小结-得到信息后回顾。有目的、有重点概括、小结。,赞美性语言,安慰性语言,解释性语言,积极的暗示语言,告知性语言,鼓励性语言,询问性性语言,敏感。,有某些意见时及时予以诠释以减少或避免护患冲突。,配合治疗。,避免对疾病的盲目恐慌和焦虑。,表达对病人的关爱。,对病愈充满信心与希望。,为患儿打针。,护患沟通常用语言,指责,压制,威胁,挖苦,谩骂,讽刺,注重“最后印象”,服务忌语,倾听的层次,使听者与说者的角色顺利转换,使目光接触,控制情绪,复述,外排除界干扰,展现赞许性的点头恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,提问,避免中间打断说话,开发有效的积极倾听技能,眉间舒开、嘴巴放松表示：快乐。眉头紧皱表示：怀疑、紧张。抿嘴和嘴和鼻孔张开表示：生气。,应避免以下几种目光从头到脚看患者表示：审察对方。面无悦色地斜视患者表示：鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望表示：心不在焉，不尊重患者。,面部表情,声音,语速适中,音量标准,吐字清晰,声调柔和,声调柔和一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,热情的展现通常和笑容联在一起，微笑是保证声调柔和的基础,太快让对方听不明白，感觉你在敷衍，太慢会分散的注意力，而且也浪费了双方的时间。,语速掌握中应注意“匹配”，接近患者的语速。,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。,不能准确咬字常会导致客户错误理解。,如果对方先使用方言，可以使用与对方同样的方言，拉近距离。,音量太弱会对方产生不信任感。,当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得说话方过于大，不可接近。,调解与对方沟通的距离，合理控制音量,双手展开的舒展状态表示有信心、能控制直立放松表示有兴趣、有安全感低头呵腰，表示顺从昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍,适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。,姿势与装饰,是护患交往过程中的产物是影响护患关系健康发展的一种客观状态。,护患冲突原因,护患冲突调控方法,角色置换,真诚地对待,工作责任心,建立和谐的关系,非语言沟通的接触,注重语言修养,不忽视抱怨的重要性,保持情绪稳定,沟通的节奏（1234567）,五个避免,主动关心、帮助体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热