服装店店员管理培训手册.doc

服装鞋帽零售店的规模不同，对培训的需要也不相同。小的服装鞋帽零售店比较重视工作培训，而大的服装鞋帽零售店具有针对各个层级员工的全面培训的计划，包括工作技能培训、企业文化培训、管理培训、个人发展培训等，培训的手段、方式也很多，培训对象也很广泛，包括新员工培训、老员工培训，也包括高中层管理人员培训、销售人员培训、非销售人员培训等各个层次的人员培训。培训过程包括以下几个方面：1确定培训目标培训目标大致可分为以下几类：（1）服务技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。（2）商品知识与管理培训。培训目标是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，审一种经常性的培训工作，通过商品知识培训，更新店员的商品知识，提高店员的推销能力及服务水平。（3）店务作业技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范。如商品陈列、整理、包装、票据处理等。（4）思想观念培训。培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养员工责任感、团队意识等。培训内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。（5）综合素质培训目标。培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。培训内容较广泛，如对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。2制定员工培训方案服装鞋帽零售店可根据培训的目标及内容，选择行当的培训方法，对零售人员培训常用的方法包括以下几种：（1）教授培训法。这种培训方法是由专门的培训教师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、职业道德、企业文化、商品知识、服务规范、作业规范等。这种培训工作可请疝校教师或企业管理咨询机构来组织。（2）相互学习提高法。这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作可由零售店管理人员组织，在日常工作中进行，不必专组织时间进行培训。（3）实例分析法。这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后店店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。（4）会议法。这是零售店管理人员培训店的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销售会议及参观访问活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。3评价培训效果当一个培训项目完成之后，要对培训的效果曀行检测与反馈。对培训效果的检测可以从受训者对培训项目的反应、受训者对培训内容的掌握程度、受训者接受培训之后工作表现的改善程度、培训之后销售业绩或服务水平的提升程度等四个方面进行评价。培训是现代商家必不可少的管理程序，惟有如此，员工素质才能提高。与一搞服装店管理的朋友聊天，谈到“身边人”话题，朋友颇多感慨，认为现在的服装店老板虽然多了“用人权”，但反而不知道怎么用人，甚至不敢用人了。他还举例说，不少成功的服装店老板之所以“出事”、“犯事”，根源之一就出在“身边人”身上，自己信任并重用的“身边人”最终却把自己推向了失败、破产，甚至牢狱之灾。 显然，朋友的这一困惑绝不是现代服装店流行的“人力资源”管理所能解决的人才问题。笔者仔细思考后认为，作为服装店老板，尤其是私营服装店老板，除了要认识到人才、特别是“身边人”对于企业成败的重要性，将选人、用人列为天字第一号战略性课题外，更要在用人问题上把握一个基本原则：对拥有的人力资源精确地调配，区别对待，分别实行“重用、信用、使用、利用和不用”。其中，“重用”、“信用”的两类人属于高级别的人才，可以算作“身边人”，要求标准自然也是最高的，必须是德才兼备。 很多服装店老板虽然早已明白“企业的竞争，归根结底是人才的竞争”，但对于何谓“人才”有一种误解，片面看重专业、能力等技术层面的考察，而忽略了人品、诚信等品德层面的考虑。而事实证明，大多“出事”的服装店老板恰恰就是因为“身边人”的品质问题而被“陷害”、“倒霉”。 西方服装店有句名言：“服装店员工可以对总统不忠诚，但对他的老板必须忠诚”。这句话充分体现了市场经济中，忠诚等问题已经成为企业职工、特别是企业高管必须具备的“职业道德”。所以，作为服装店老板，无论愿意与否，都必须是慧眼识英雄的伯乐，而不能因为“忠言逆耳”等错误成为“看走眼”的伯乐。 服装店老板如何才能成为一个好伯乐？具体操作来说，就是首先要看服装店员工的品德，再看才干，“德才兼备”品德为先。因为良好的道德素养，是精英们人尽其才、才用正道、利民益国的方向盘和加速器；更何况有的品德带有先天性，特别是某些劣根性的品质，可谓“江山易改，禀性难移”。假如服装店员工生来好占小便宜，恐怕改也难。事实证明，一个缺德的人，其能力越强，所造成的危害就越大。 而考察服装店员工的忠诚度，最为关键的一点，是不但要看他在自己面前如何，更要看他背后的忠诚。有的人是表里如一，有的人却是有意“作秀”，甚至居心不良，阳奉阴违。后两类不是“次品”，便是“危险品”。如果选之、用之，那是自埋“定时人体炸弹”，后患无穷。 还有，不要光看他对自己如何，关键是要考察他对别人，尤其是平民百姓、基层人员怎样？你是老板，是其前途和切身利益的掌控人，品性不端、心术不正的人一定极尽阿谀奉承之能事。所以一定要看他如何对待别人，是否一视同仁。倘若他上下殊别，一个脑袋两个面孔，对显贵拍马讨好，对平民小瞧慢怠，这就得警惕了！实质上他对老板也并非真好，而是别有用心、图谋不轨、投机钻营。 织梦内容管理系统 再有，不要只看他投己所好，更要具体剖析其投的是老板之长还是老板缺欠。自古以来，中国就有一种风气，即“上好之，下迎之”，以致秦朝闹出了“指鹿为马”的历史悲剧。“人非圣贤，孰能无过”。老板也存在各种各样、形形色色的不足与弱点。如果“身边人”千方百计、主动卖力地去点击老板的软肋或“死穴”，那就极其危险了。 本文来自织梦 另外，考察服装店员工，不但要考察他平时的表现。更要检验其在重大关头的表现，比如升级、提薪、评奖等等，这既是最触及个人灵魂的敏感时刻，也是检验服装店员工品性的试金石，是服装店员工内心世界真实集中的大暴露。 总之，服装鞋帽店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质与工作表现，一些服装鞋帽店铺往往重视营销方案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。所以说员工是企业的根本，吸引好的员工就显得死对头重要。 在销售过程中，服装店店员在推销商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度方面。 织梦内容管理系统 当服装店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法包括笔试工，作为选择应聘人员的基本依据。店员的招聘的方法包括笔试，作为选择应聘人员的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等。 每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质： （1）身体素质。为了配合服装店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。 织梦好，好织梦 （2）个性。主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和而心。 （3）工作能力。对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。 员工是店铺的生命力，一个好的员工会给店铺生意带来意想不到的飞跃。一个好的服装店员工应该具备良好的身体素质，较强的工作能力以及完美的个性。 内衣企业吸收优秀的营业员加盟，依笔者看，有二种路径。一是吸收具有推销潜能的人材。这类人材，具有可塑性强与悟性高的特点（这点要求企业的人力资源部门在招聘时，能发觉其销售潜能，以及具有相应的文化水平）。招聘这些人员之后，进行系统的公司的营销政策与产品知识方面的培训，能使其迅速上手。笔者原在一家内衣公司，招聘的终端销售人员，都是具有中专以上的文化水平，普遍具有亲和力、敏捷伶俐的特点。招进来之后，进行为期一个月的培训。先全部下放到车间，先了解企业的产品结构，工艺要求。后期培训主要是进行营销知识的培训，然后投放于市场，对市场销售额提升起到决定性的作用。二是吸收行业内的营业员，这类人材因为具有丰富的经验，只要熟悉企业的产品结构之后，就可以进入岗位。内衣专卖店的营业员，因为其起到一种导购性的购物作用，所以，对这方面的人材也有别于从事其他服装类的人材，要求更高更严一些。因为，营业员在引导消费者进行内衣选购时，必须掌握其身体特征，包括其三围尺寸，以及购买内衣的基本需求。在这时，营业员必须对消费者的购买行为进行知识指导，才能使消费者购买到称身的内衣。所以，能够引进优秀的营业员加盟企业，是企业倡导优质服务的前提，也是促进企业销售额的关键。 企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售技巧知识。对营业员的培训，有以下几种方式。 本文来自织梦 （1）、常规式培训 常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣（美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣）的原理及特点等内衣基本知识的培训。通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。 本文来自织梦 二是销售技巧的培训。目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。通过加强培训，能使服装店营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。 （2）、情景式培训 情景式培训也叫模拟培训。一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。情景式培训主要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。 服装店营业员的日常工作管理 按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。 保持点铺、层板、层架、地 整齐清洁。 服装店 店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。 整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。 检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。 将补充款按陈列方式摆置到相应的位置。 进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。 认真开出销售小票，确保内容准确无误。 按要求认真填写各种表格与单据。 收集顾客的提出的意见与建议信息，以归纳汇总上报到公司的营销部门。 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。 交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品。 清点货品，及时填写补货单，补齐货品。 织梦好，好织梦 交接清楚后下班。 服装店营业员的销售流程 第一步：了解顾客之需： 了解顾客的需要是提供有针对性服务的前提，因此，营业员需具备敏捷的感应能力，适时地向顾客推销合适其身材特征的产品。 第二步：正确测量尺寸： 本文来自织梦 正确测量客人的身材尺寸。女性的身材经常有微妙的变化，服装店营业员要教育顾客正确了解自己的胸围尺寸。 织梦 第三步：选择内衣的尺寸： 根据测量的尺寸结果，推荐适合顾客正确、合适的款式。尺寸与款式不适合时，使女性消费者的体形容易变形，因此，必须教导顾客选择合适的款式。 织梦内容管理系统 第四步：试穿： 顾客挑选到心仪的款式之后，营业员一定要让其试穿，只有在顾客试穿之后才能真正了解到款式是否适合。 第五步：使用方法： 推荐给顾客后，为了让客人长期消费其内衣品牌的产品，一定要正确的指导使用方法及各种保养注意事项。 营业员的销售要诀 微笑服务： 倡导微笑服务，能使拉近顾客与营业员之间的感情，以容造一个轻松的购气环境，使消费者有一种宾至如归的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。 适时的赞美： 顾客的身材都有美丑的一面。服装店营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效 果。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时带来愉