四川云天房地产有限责任公司销售管理方案.doc

销售管理四川省云天房地产开发有限责任公司销售管理方案 课程名称： 教师： 班级： 姓名： 2010年6月8日目录1、公司概况42、销售管理组织架构以及各个销售岗位说明书52.1、现场销售主管1人：52.1.1销售经理岗位职责：52.2、销售员若干62.2.1、销售员岗位职责：62.3、前台接待员1名62.3.1、前台接待员岗位职责：62.4、客户服务部主管1人：72.4.1客户服务部主管岗位职责：72.5、合同管理员1人92.6、贷款员2人92.7、物业顾问1人92.8、文书助理1人92.9、策划外联1人92.10、置业顾问92.10.1置业顾问的岗位职责92.11、销售人员行为准则要求：102.11.1、售楼人员的行为准则102.11.2、售楼人员的工作态度102.11.3、售楼人员的举止112.11.4、交谈112.11.5、举止113、销售部门计划管理123.2销售绩效管理实行首位奖励制及末位淘汰制163.3服饰规范173.3.1、着装规定173.4、卫生打扫制度183.5物品摆放制度183.6客户的登记、追踪183.7定单管理193.8合同管理194、选拔人才标准204.7.具体选拔人才标准如下表：215、薪酬方案235.1、云天房地产公司销售人员的薪酬体系的设计235.1.1、基本薪酬制度（本公司按购房合同金额计提佣金）235.1.2、离职人员佣金结算办法246、销售岗位培训方案246.1、销售人员的基本素质（穿插案例）：246.2、销售人员的销售技巧（穿插案例）：256.3、客户分析（穿插案例）：256.3.1、心理分析：256.3.2、购买行为分析：256.4、房地产相关知识（基础知识部分）。256.4.1、土地与房地产开发知识256.4.2、建筑与规划知识266.4.3、商品房销售基本知识与法律常识266.4.4、商品房面积测算266.4.5、价格与银行按揭及购房稅费266.4.6、选房知识276.5、置业顾问的40个精彩解答。277、课程学习小结30销售管理的过程31销售管理的“四化”321、公司概况 四川省云天房地产开发有限责任公司是专门从事房地产开发以及销售的企业。公司成立于2004年4月，现有管理及各专业技术人员50余名，其中高级管理人员10名。公司一直坚持“创造品质生活”的经营理念，把“诚信”作为立足之本，本着“诚心”、“用心”、“细心”、“恒心”的服务态度，以“高起点、高素质、高标准”作为华力构建和谐社区的永恒目标。公司正凭借雄厚实力，诚信的经营态度，科学管理理念与良好的信誉持续超越。作为城市品质生活推动者，我们禀赋时代精神，以奉献、创新为己任，创造着一个接一个的辉煌。开发一个项目，树立一个品牌。公司成立以来，相继成功开发建设了邛崃“五彩广场”、邛崃市市“云天丽景豪庭”等项目，均受到了广大市民的一致好评，其中“云天丽景豪庭”项目获得了邛崃市市“十佳楼盘奖”。2007年5月，公司斥巨资在邛崃南门片区南河畔取得黄金地块，倾全力打造又一力作“云天凤凰城”。“云天凤凰城”将对理想人居的追求和对城市营造的理解奉为圭臬，以先行者的实践精神，秉承人性化、自然化、美学化的居住哲学，以真正的亲水生活、真正的森林呼吸，成就云天凤凰城尊贵、从容、优雅的生活环境；自然与生活无界、尊贵与健康同步的生活空间。公司全体员工在总经理谢云浩同志的带领下，解放思想，加大工程建设的科技含量，向住宅的生态化、智能化发展，为居民提供绿色生态、智能安全、健康文明的温馨家园，争取为城市建设和经济发展做出更大贡献。企业文化建设是企业政治思想工作、精神文明建设和科学管理的结合点，是以人为本的文化管理模式，是企业管理的灵魂。在竞争激烈的现代社会，建设独具特色的企业文化，是企业在竞争中立于不败之地的法宝。云天房产在谋求发展壮大的过程中，不断的发展着自己的企业文化，并始终把“以人为本，誓求卓越，造福社会，和谐共生”作为自己的核心价值观，把“创新、道德、务实、仁义”作为自己的经营理念，始终站在消费者的角度孜孜不倦的创造出符合消费者口味的产品。创新发展行者无疆，创新不止！云天房产正加速地向更广阔前景冲击，集中华之力，创百年丰碑，以此去引导一种全新的文化与生活方式。新近的力作“云天凤凰城”就在景观上，实行“景观先行”的实施理念，并提出“森林河滨景观”概念，提升楼盘的品质，使绿色建筑得到人性化实施。在户型创新上，也彰显了更多人文的情感关怀，如入户花园将玄关与服务阳台功能安置于花团锦簇之中，落地飘窗、凸窗提供了更大视野的景观和更多洒入室内弥足珍贵的阳光与浪漫。尊重人才云天房产注重对人才的尊重，对知识的尊重，挖掘团队中个人的潜力，发扬团队精神，增强企业竞争力，将职工利益、命运、理想和企业的利益、命运、理想有机地结合，形成利益共同体、命运共同体和理想共同体，造就了一支政治思想过硬、技术水平高的企业人才团队，营造一个人尽其才的环境，为企业战斗力提供强有力的保证。注重品牌建设云天房产始终坚持企业文化建设要走品牌、名牌之路。在发展过程中，不断调整产品结构，提高市场占有率，做到管理先进，社会知名度高，建优质工程，逐步实现零缺陷的产品；更新产品理念，做到贴近百姓，领导潮流，紧跟市场，创服务品牌，名牌；并搞好售前、售中和售后。2、销售管理组织架构以及各个销售岗位说明书 为了保证销售部门合理分工，人尽其责，高效率的服务客户与售楼，现将房地产销售项目组织架构与基本岗位说明设立如下：2.1、现场销售主管1人：2.1.1销售经理岗位职责：直接上级：公司经理具体工作职责1 对公司下达的销售指标担负直接责任，工作上对老板负责2 将总销售收入指标分解下达给本项目销售部，督导完成任务3 汇总上报项目阶段性销售总结报告4 协助，指导项目现场销售人员的日常管理工作5 协调本项目销售部与其他部门之间的具体工作6 负责本项目销售部的相关培训，考核工作7 完成上级领导安排的其他工作8 特殊客户的销售接待，投诉处理与跟踪服务的工作9 负责项目所有的销售合同及补充协议的审核工作10安排，调动销售部及客户服务部开展交屋工作11定期负责对销控表以及退 换 房进行调空12对现场销售及客户的回款按月上报并及时抽查13负责汇总市场调研信息，准备把握项目经营方向，明确项目整体营销方案14参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析15根据市场动态审核确认并调整项目营销方案16组织并参与相关人员对项目前期开发的规划、设计、户型等提出建议17指导销售人员与客户服务完成项目销售任务18定期主持并参加各种营销会议19对项目销售员工的聘用有建议权20高标准的要求自己和销售员的工作纪律21.做好了解到一定范围内的行情22.了解员工心态 关心员工23.做好月计划周计划24.做好前一天的客户分析工作25.落实好每天的工作安排情况26.做好成交收款情况客户成交表2.2、销售员若干2.2.1、销售员岗位职责：1、推广公司形象，传递公司信息。2、积极主动向客户推荐楼盘，按照服务标准指引，保持高水准服务素质。3、认真填写各种销售表格，及时反映客户情况，准时提交工作报告4、每月有销售业绩。5、保持服务台及展厅的清洁。6、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动态7、爱护销售物料。8、不断进行业务知识的自我补充与提高。9、服从公司的工作调配与安排。10、严格遵守公司的各项规章制度。11、严格遵守行业保密制度。2.3、前台接待员1名2.3.1、前台接待员岗位职责：1、站姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿：（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅（4）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。3、交谈（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容（3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。（6）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（8）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（9）何时候招呼他人均不能用“喂”4、举止（1）不得将任何物件夹于腋下。（2）工作时不得照镜子，涂口红等。（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。2.4、客户服务部主管1人：2.4.1客户服务部主管岗位职责： 直接上级：项目负责人直接下级：客服领班、客服助理 职责大纲： 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。 协助项目负责人负责项目的日常管理、客户服务工作。 完成项目负责人交办的其它工作。 职务内容： 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人审批。 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人，对考核结果进行存档。 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。 科学合理的编制本部门排班表。 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。 草拟及发放客户的管理通告。 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人审批，并严格按照审批后的预算执行。 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 定期向项目负责人提交项目管理报告，提出合理化建议。 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。 无条件遵从公司一切合理的工作安排。2.5、合同管理员1人2.6、贷款员2人2.7、物业顾问1人2.8、文书助理1人2.9、策划外联1人2.10、置业顾问2.10.1置业顾问的岗位职责直接上级：现场销售经理完成项目经理下达的销售指标任务，1工作上对现场销售经理负责2按程序热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑3销售成交，催收房款，完成销售收入指标4对于客户提出的问题及时协调公司各相关部门给予处理解决，实行首问负责制5对已经办理入住手续的客户定期进行回访，及时协调各相关部门存在的问题6负责各自的销售统计及客户分析立档工作，配合策划部作好市场统计汇总及信息反馈工作7和客户服务部作好各项客户服务工作及成交客户上报归档上报工作8负责销售合同的签定工作，签定之后及时会签并转交给专人保管9负责办理本项目的抵款房源相关手续10阶段性的完成市场调研工作11完成上级领导安排的其它工作12围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高13每天填写工作日报表，向销售经理汇报工作情况，定期作工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性14完成展会或其它大型公关活动的销售配合工作2.11、销售人员行为准则要求：2.11.1、售楼人员的行为准则1、服从公司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3、正直诚实必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。4、勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。2.11.2、售楼人员的工作态度1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3、热情：工作中应主动为客人着想；4、耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。2.11.3、售楼人员的举止1、站姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿：（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅（4）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。2.11.4、交谈（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容（3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。（6）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（8）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（9）何时候招呼他人均不能用“喂”2.11.5、举止（1）不得将任何物件夹于腋下。（2）工作时不得照镜子，涂口红等。（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。3、销售部门计划管理计划管理是公司标准化管理的一种有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各岗位人员工作有序化、有效化。3.1具体计划管理通过以下表单来实现： 1、置业顾问日工作计划与总结：要求置业顾问当天8：40之前根据案场经理或助理工作安排及分配填好本日计划内容，交于案场助理审阅，便于协调安排工作。当天下午6：00之前交本日计划工作的执行结果。成交或未成交原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。 2、置业顾问周工作计划表与置业顾问周工作总结表：要求置业顾问每周五下午6：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写置业顾问周工作计划表及置业顾问周工作总结表交与案场助理，由助理和置业顾问在销售周会上对本周工作情况总结、分析。 3、案场经理日工作计划表：要求案场经理做好本日工作安排，于每天8：40之前填写并将本日工作安排分配到各位置业顾问。 4、案场经理周工作总结表 5、案场经理周工作计划表（一）销售部上班时间表 上午：8：30前签到 8：30-8：40 计划当日工作 8：40-9：00 早会 9：00-12：00接待客户 中午：12：00-14：00（2人值班） 下午：14：00-17：30接待客户 17：30-18：00追踪客户 晚上：18：00-18：30晚会 18：30-19：30 （2人值班）附注：具体上班时间可根据季节变化、销售状况和市场状况进行调整。（二）考勤制度：1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。 2、调休需提前一天经案场经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。3、请假必须填写请假条，由案场经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。 4、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。5、若无特殊情况，严禁连续调休。6、销售部考勤由案场助理负责，于月底交公司行政部核查。（三）会议制度A、早会：早会时间：每日上午8：40地 点：售楼部主 持：案场经理、助理早会内容：（1）案场经理、助理检查每个置业顾问的仪容、仪表。（2）销售部经理检查卫生情况，如有不到位的地方，当场指出并告诉责任人在会后重新进行打扫。(3) 每位置业顾问汇报自己本日的工作计划。如果前一天没有召开晚会，还需汇报前一天的工作情况。（4）销售部经理对置业顾问的工作计划进行补充及对置业顾问提出的问题给予解释。（5）销售部经理宣布新政策或注意事项。（6）案场经理、助理宣布本日工作内容，激励置业顾问。B、晨训时间：9：00地点：售房部门前主持：销售部经理参加人员：销售部全体员工晨训内容：（1）销售部经理训话，激励员工。（2）全体员工背训词。（3）鼓掌结束。 C、销售部每日晚会会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）地 点：售楼部与会人员：经理或助理，当值销售人员。会议主持：经理或助理会议内容：（1）置业顾问认真填写工作总结。（2）当值置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自已处理办法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（3）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助置业顾问了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务的办法。（4）案场经理、助理表扬置业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。D、销售部周会会议时间：每周五下午6：00-6：30会议召集人：销售部经理会议地点：售楼部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：1、案场经理总结本周工作计划。2、传达公司的各项工作布置。3、各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，把工作中的难点、疑点提出来，大家一同讨论解决。4、案场经理解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司）。5、各置业顾问汇报下周的工作计划及销售目标。6、销售部经理总结一周以来的工作成果及工作中存在的问题。并解答置业顾问的难题；对置业顾问的下周计划及销售目标予以协调和确定。7、确定一个会议主题展开讨论。E、月会时间：每月月末，可与月末周会同时召开。参加者：售楼部全体人员以及营销副总经理。内 容：1、各置业顾问简单汇报上月成交情况，催款及签约状况，并提出工作中存在问题 （包括客户问题、管理问题、企划问题等）。2、销售部经理总结本月工作情况，简要分析存在问题。3销售部经理及副总对销售中存在问题，尤其是有关公司支持方面及公司内部各部门协调方面进行解答及承诺。4、销售部经理将下月工作计划及目标阐明，并对各置业顾问进行目标任务分配。5、营销建议与总结。（一）售房部行为规范 1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以10-20元罚款。2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、听音乐及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。 3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10-50元罚款。 4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200-500元重罚。 5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。 6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。 8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。 9、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。 10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。 11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。（二）注意事项 1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。 2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。 3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行。 4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。 5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。 6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。 7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。 8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批判。 9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。（否则每次处罚10元） 10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。 11、客户离去应及时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。 12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。 13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。 14、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。 15、按要求认真、如实填写来人、来电表。 16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。 17、听从案场经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵（否则每次处罚30元）。 本规章由案场经理或经理助理负责，案场经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。公司将进行不定期检查，一经查到第一次给予警告，第二次将以双倍处罚。（三）电话接听规范1、在接电话时，说话要按以下原则处理。 1、在接电话时，首先要说：“您好，非常国际”，然后再听对方问话。2、在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再进入话题。 3、如果客户打来电话找人时，应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某某，你客户的电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某某出去了，请问您有什么事，是否可以让我代您转告”。 4、电话铃响两声后，必须接电话（否则罚款10元）。 5、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。 6、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。 7、案场经理助理每天晚6：30收来人、来电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。 8、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果（如发现填写不真实者罚款30元）。 9、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。10、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。 11、广告联系商来电请其留电话，再婉言谢绝。 12、使用长途电话，需事先征得案场经理同意，进行登记后方可进行。违反者处以此电话费5倍以上的罚款。 13、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。3.2销售绩效管理实行首位奖励制及末位淘汰制具体细则如下：1、若当月销售业绩第一，且各方面表现较好者奖励100元。2、若置业顾问当月一套都未完成，扣发当月工资100元。3、若连续三个月业绩倒数第一者，禁止接待客户一个月，若连续二次被评为倒数第一，则调离售房部。4、若连续三个月销售业绩第一者，除每月的奖励外再奖励200元。 1、每月抽出一个星期的时间进行市场调查。2、每个置业顾问都要参与调查，每天派二名置业顾问进行市调。3、调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位置业顾问对每个竞争楼盘都要进行市调，掌握整体楼市情况。4、市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。5、市调结束后，要召开讨论会，整理备案。6、置业顾问要在平时留意报纸，观察竞争对手动向，形成文字。3.3服饰规范3.3.1、着装规定工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；男性穿衬衣打领带。上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。3.3.2、仪容要求 （1）工作期间，员工应注意自已的仪容仪表。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，勤洗头、不留胡须。 （2）员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 （3）所有员工工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。 （4）所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。违犯以上规定者，发现一次罚款10元。3.3.3、置业顾问错误形象不论男、女销售人员，如下情况为错误形象： 销售人员头发凌乱，满是头屑。 西装或衬衣上，零星点缀着油污。 衬衣衣领或衣袖上污渍黑的发亮。 一双皮鞋，满是灰尘。 指甲缝里满是黑泥。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 浓妆艳抹。 衣衫不整，皱皱巴巴。 浑身酒气或浓重的香水味。 以上这些置业顾问的形象，会在客户心中形成不良的印象和影响，甚至会令客户心生厌恶，从而影响客户的信心和进一步洽谈。因此置业顾问应时刻警惕，保持良好形象，严防上述情况出现。3.4、卫生打扫制度售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。1、售楼部卫生由销售部助理负责监督执行。2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责，办公桌椅及销售用品由置业顾问负责，并随时注意清扫保持。3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。4、早上上班后首先要清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。 违犯以上规定者，一次罚款30元。3.5物品摆放制度售楼部是公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以亲切和信任。1、售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片和计算器，谈判桌椅一定要摆放有序。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时清理烟灰缸并冲洗干净。3、接待台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下放来客登记表、单片、小报。4、办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其它杂物一律清除，离开时，要整理整齐。5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上。6、私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定每天由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员10元，若私人物品乱放，罚物主10元。 3.6客户的登记、追踪1、置业顾问与新客户接触后要及时作书面记录：客户来电，登记来电登记表;接待新客户，登记来人登记表。置业顾问每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。2、晚会时，置业顾问要向案场经理汇报客户情况，特别是新客户资料。3、案场经理要把每日客户情况登记在会议记录上。4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。6、客户签约时，要登记在客户签约登记表上。7、经理每日要组织填写来人来电统计表。8、经理每周组织填写周来人来电统计成交状况分析表。9、经理每月填写月来人来电统计成交状况分析表。10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。11、客户资料均存入电脑，进行存档、分析。3.7定单管理1、当天的定单当天收回。2、补大定的定单要与小定单夹在一起，便于查看。3、不同楼栋的定单用档案袋分开保存，档案袋上要注明大定、小定数，并根据变化随时更改。4对于退房的定单要专门保管。5对于优惠的定单要专门保管。6对于换房的定单以及更换姓名的定单要将原定单与更换后定单夹在一起。3.8合同管理1、到房管局预售科购买合同，回公司后即填写合同流程表，所需时间为一个工作日，由专人负责。2、专人负责领取合同，领取合同时，要对每一套合同的份数及总套数进行核实，要求准确无误，并对合同号逐一进行登记。3、每位置业顾问在领取合同时，必须进行登记，不得擅自抽取合同。领取合同后，由销售人员个人保管，若出现丢失现象，一套合同罚款100元，合同负责人罚款100元。4、置业顾问需在确定签署合同的前两天领取合同，进行准备工作。若合同领取三天后仍未签署的，需退还负责人处，以免影响其他置业顾问的签署工作及合同的备案和领取工作。5、合同在签署之前，按揭资料需备齐，合同签署之后，置业顾问需认真检查，并同时附有“两书”，全部资料备齐后，方可移交到责任人处，由责任人进行最后核查。6、10份以上（含10份）资料齐全后，由责任人及时转交给相关部门，并在合同流程表上作移交登记，以便进行合同备案及按揭、抵押工作。7、每周一次到房管局预售科办理登记备案手续，所需时间为一个工作日，由专人负责。8、合同备案完成后，按揭贷款客户合同进入按揭贷款环节，经过相关合同文书准备，现场签字，办理抵押登记和公证书制作等工作，合同进行分类，所需时间为两周，由专人负责。9、交客户的资料及时归档，一次性付款备案后和按揭贷款办理完毕后，将需要退交客户的合同及相关的贷款资料一并交给责任人，并在合同流程表上做移交登记。剩余的合同及资料及时归档，并在合同流程表上做归档记录，所需时间为两周，由专人负责。3.9客户的分配确认1、要坚持谁先接待是谁的客户的原则。发生客户纠纷时，以经理的晚会记录为准，谁登记的是谁的客户。2、老客户已约好来下定而接待代表不在时，其他置业顾问必须帮忙签定，无提成。3、若接待置业顾问不在时，来访老客户没约好来下定，其他置业顾问成功逼定，视逼定的困难程度，由经理决定奖金的分配比例。4、老客户来访或签约下定时间超过一个小时，帮忙接待的置业顾问可向经理汇报，由经理决定分配金额。5、置业顾问请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他置业顾问。6、开房展会或楼盘开盘搞活动，客户的确定由经理另外按其它方法确定。4、选拔人才标准企业对人才的渴求已经到了疯狂的地步，但企业需要什么样的人才？对人才衡量的标准又是什么？其实不同企业、不同岗位对人才的要求都不相同，但对人才的评定，主要还是针对一下六点进行。 4.1.学历 学历是目前衡量人才的主要标准之一，尤其是对技术公司和中低层管理岗位。对刚刚毕业的大学生来说，高学历意味着能够有一个较高的起点，在同龄人的竞争中占得先机。本科生、研究生在大学生中的比率逐渐升高从一个侧面印证了企业对学历的重视程度。 4.2.能力 企业在选拔人才的时候，对个人能力的要求也逐年提高。在一些特定的岗位，例如销售、营销、公关等，对个人能力的要求甚至高过对学历的要求。沟通能力、团队协作能力也已经成为职场中必备的素质要求。低学历、高能力最终走到高层领导的例子比比皆是， 4.3.性格 很多企业已经将性格测试列入招聘环节中，涛涛国际DISC个性测试与激励DNA的课程就受到很多企业的关注，由此可以看出企业对人才的要求不断提升。面对职场不断加重的压力，性格已经成为左右个人发展的重要因素，自信、乐观的人也受到很多企业的青睐。 4.4.品德 虽然很多企业在选拔人才是更看重的是学历与能力，但个人品德仍然是企业考虑的重点。不过在德与才之间如何选择也是企业面临的尴尬。春秋时的晏子更为看重的便是才，提倡唯才是举，而三国时的诸葛亮更注重人才的品德，可见，即便是在古代，在德与才的选择上也有不同的标准。 4.5.成就 在高级人才的选拔上，成就是衡量的重要标准：知名企业的就职履历、行业内突出的建树、相似岗位丰富的经验等等。任何的成功都是需要经历不断磨难的，因此辉煌的成就也就意味着这个人在各方面条件都非常的出色。猎头公司在物色人才的时候，便是以成就做为重要衡量标准的。 4.6人脉资源 好莱坞流行一句话“一个人能够成功，不在于你知道什么，而在于你认识谁。”在商业领域，人脉的重要性也不言而喻。如果企业能够招募到拥有丰富人脉资源的人才，不仅能够帮助企业快速发展，同时还能创造一个优异的发展环境。 现代企业对人才的标准从专才向综合性人才转变，例如技术岗位在要求员工有精湛的技艺外，同时对沟通、团队协作都有较高的要求；销售岗位除了沟通能力外，员工还必须具备专业性、学习能力和积累丰富的人脉资源。正是对人才标准的提高，让企业在寻找人才时有大海捞针的困扰，其实企业在寻找人才时，不妨根据特定岗位，制定相应的选拔标准，这样可以有效的帮助企业缓解人才缺失的困境。 4.7.具体选拔人才标准如下表：选拔标准 置业顾问 销售主管 销售副经理销售经理 形象气质 五官端庄，形象气质佳，身高女性1.60m以上/男性1.70m以上。学历 背景 学历中专以上学历，优先选择房地产相关行业、营销等专业。考试综合文化考试70分以上 综合文化考试80分以上综合文化考试85分以上 工作经验根据项目特点确定经验有无优先顺序。 1、有房地产销售从业经历（公司服务）满二年；2、工作中表现积极、出众的置业顾问。 1、有三年以上房地产销售经验。2、公司服务满三年，工作中有优异表现的销售主管。1、有三年以上从业经历；2、管理工作一年以上从业经历；3、内部为工作中有优异表现的销售副经理 。职业规划 个人在公司期间的发展目标明确。 基本能力 有经验的：建筑及房地产基本知识，房地产市场，房地产法律法规，销售技巧，客户分析、判断、谈判及总结等能力。房地产建筑基本知识，房地产市场的情况，房地产的法律法规，销售技巧，客户分析、判断、谈判及总结等能力完全掌握上述知识及能力，并能在专业上对员工进行指导。 培训能力 不做具体要求有一定的员工培训能力具有独立培训员工的能力 管理能力 不做具体要求 具备一定的计划、分析、总结能力； 具备现场监督、监控能力。 具备销售计划、分析、总结能力； 具备现场监督、监控能力； 成就导向，成功的渴望； 管理意识强，感染力（影响力）强。 团队意识 具有责任感，敢于承担责任； 具有团队协助精神，乐于帮助同事。具有强烈的责任感，敢于承担责任，无重大失误，具有团队协助精神，乐于帮助同事；个人能力拥有提升的空间，具有管理意识，具备培养价值。能够参与项目运营，具备合作意识。 道德素质 人品端正，能遵守公司规章制度，无重大违纪。 对公司有较强的归属感，对所在项目高度认可；人品端正，能遵守公司规章制度，无重大违纪。对公司有较强的归属感，对所在项目 高度认可。 5、薪酬方案5.1、云天房地产公司销售人员的薪酬体系的设计云天房地产公司和销售部签订销售精装修楼盘的协议，在2007年10月到2009年10月间完成450套的销售任务的90%，具体的业务员薪酬制度如下：5.1.1、基本薪酬制度（本公司按购房合同金额计提佣金）销售员基本工资1000提成（购房合同总金额提成比例）+公共奖金销售主管基本工资1200本人提成（本人购房合同金额提成比例）管理提成（其他销售员购房合同总额（公佣）0. 3）1.提成比例：每月制定销售基本任务和目标任务。销售提成编号顺序以合同签定时间为准。基本任务为每人四套，达不到此标准领取底薪1000元。 完成4套销售基本任务之内，包括4套，则提成比例为2；完成5-8套，则前4套提成比例为2，第5到第8套为2.5。完成9套13套，则前5套提成比例为2.5，第6套以后为3。13套以上，前5套提成比例为2，超出5套的部分,以3.5计提。付款方式提成比例：一次性付款：2.5按揭贷款：1.5分期付款： 22.提成条件：a、一次性付款客户付清90以上房款。b、分期付款客户付清首笔款项（根据大地公司规定，首付60以上）。c