服务营销学答案.doc

名词解释：1服务产品：指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态产品，他结合服务场所，服务设施，服务方式，服务手段，服务环境等属于劳动资料劳动对象的范畴要素综合构成。2有形展示：是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素3搜寻特性：消费者在购买前能够确认的产品特性4体验特性：购买前不能了解评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性5信任特性：消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。6服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。7成本领先战略：服务企业努力使自己的成本结构在整个行业中占据领先地位，通过降低服务成本，使其低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈利。8差异化战略：企业针对顾客的独特需求，设计个性化服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。9集中化战略：服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。10市场地位：企业根据目标市场上消费状况，竞争状况和自身的资源条件建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心中形成区别于并优越于竞争者及产品的独特形象。11服务包：指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合，即提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供12服务品牌：是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和，是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务承诺。13需求价格弹性：指由于产品价格变动引起的需求相应变动率，它反映了需求变动对价格变动的敏感程度。14撇脂定价：新产品进入市场时，需求弹性小、竞争对手少，企业有意识的将产品价格定的偏高，然后根据市场供求情况，逐步降低价格，赚头蚀尾。15渗透定价：指新的服务从低价导入市场，以刺激试用或广泛使用的一种战略。16服务渠道：是使服务顺利地被利用或消费的一整套相互依存组织。也是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。17直接渠道：没有中介的销售渠道，通过服务直接进入市场。18 特许经营：是特许人授权给外部成员的特定特点，按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。19服务促销组合：企业的促销活动是由一系列具体的活动构成的，包括多种元素即广告、人员推销、销售促进、营销推广、公共关系、口碑传播和网络广告。这一系列组成一个组合。20销售促进：针对某一事件、价格或顾客群的营销活动通过提供额外利益鼓励顾客或营销中介做出直接反应。21口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组合和服务的非正式的人际传播。22 服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施、等顾客可感知的服务要素。23顾客感知价值：顾客基于其所得和所失而对产品或服务效用的总体评价，是对两者的比较和权衡。24 环境心理学：有形展示运用于营造服务环境及对个人认知和行为的影响。25 服务场景：为服务经历、交易或条件所处的直接有形环境和社交环境。单项选择题第一章1.著名学者雷根（Regan,1963）将服务定义为：“直接提供满足（交通运输，房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用卡）一起提供满足的不可感知活动。该定义进一步指出了服务具有的最重要的（ B）A，异质性特征 B，无形性特征 C，同时性特征 D,难以评价性特征2.服务过程的不可分离性是指（ B ）。A，生产过程与服务过程的不可分离 B，消费过程与生产过程的不可分离C，消费过程与服务过程的不可分离 D，服务质量与服务过程的不可分离3服务产品的不可储存性对服务营销的不利影响不包括（ A ）A，一些服务不易标准花，规范化B，服务供求在时间上的矛盾较难协调，容易出现忙闲不均，影响服务质量饿效率C，促使服务机构更多地关心顾客行为和需求的差异性，开展差异化，个性化营销D，服务质量取决于买卖双方的接触，接触过程中任何一个环节的失误，都会影响整个服务质量4，服务与实体商品相比较，服务的特性及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，是指服务的（ C ）。无形性不可分离性不可感知性品质差异性第二章，消费者在选择服务和评价时更加困难，主要原因是（A），服务的非标准化和无形性，服务与所有权相关，服务的异质性，服务的利他性，消费者在若干个课选择的方案中进行决策，属于消费者服务购买过程的（B），信息的收集，选择的评估，购买阶段,购后阶段，财务风险是指（C），由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位，现有的服务无法像以前的服务那样能够达到顾客的要求水准，由于消费者决策失当而带来的金钱损失，由于服务不当给顾客带来肉体的伤害或随身携带的用品的损害，下列属于企业作出的明确的服务承诺的是（D），交话费赠送精美小礼品，先进的设备和超值的服务，假一赔十，办理服务只需分钟，难于评价的服务在购买之前，（B）最重要，过去的使用经验，消费者的口碑，广告的宣传，消费者对服务的预期第三章，差别化战略的实质是（C），提供差异化产品，选择差异化的客户，创造差异化服务感受，确定差异化市场，市场细分理论依据是（A），市场主体的差异性，市场主体的同质性，市场资源的集中性，市场竞争的集中性，根据购买过程中对不同利益的追寻进行市场细分的标准是（C），使用者状况，服务的忠诚度，顾客利益，态度，集中化营销策略的特点是（B），强调整体市场的低成本，强调细分市场的独特性，强调细分市场的低成本与独特性，强调整体市场的低成平与独特性，特征趋同的目标市场可以采用（D），差异化营销策略，集中化营销策略，分散化营销策略，无差异化营销策略第四章一家酒店的客房应配备床，衣橱，桌子，椅子，毛巾，浴室，厕所等，这属于服务产品（B）层面。，核心利益，基础产品期望价值潜在价值，宾馆向顾客提供当地的旅游地图和旅游手册属于服务包模型中（B）层面核心服务便利性服务支持性服务服务创新，新加坡的五星级古伍德酒店定位于高端市场，但同时也在纽约开设了一些姊妹店，如布乐雅和拉德西尔，这些姊妹店确定位于抵挡市场。这种服务产品线策略属于（A）。向下扩展向上扩展双向扩展产品线填充，改变饭店的色彩设计，修改组织性的标志，或给飞机涂上不同的颜色，这些属于（C）创新完全创新产品服务改善风格转变服务延伸迪斯尼公司富有冒险精神，正直诚实，充满童真的米老鼠标志不仅获得了儿童热爱，也是许多成人喜欢的对象，米老鼠是服务品牌构成中的（B）品牌名称品牌标识品牌个性品牌利益第五章1，服务难于标准化是指（ A ）。A服务的无形性服务的异质性服务的不可储存性服务的时效性，服务价格要稳定，不能频繁的波动，要求定价应遵循（C ）经济效益，环境效益个社会效益兼顾原则科学原则动态性和稳定性相结合的原则目标明确性原则，当某一项服务产品，最何时采取（A）市场撇指定价市场渗透定价成本导向定价随性就是定价，企业难于估算某项服务成本的时候，应当采取（D ）目标理论定价法反响定价法感受价值定价法随行就市定价法，为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价称（A）。主动竞争定价市场渗透定价数量导向定价随行就市定价，生产企业对中间商积极开展促销活动所给予的一种补助或降价优惠是（A）。推广让价折扣预定折扣数量折扣交易折扣，某知名老字号企业欲在全国开设第家连锁店，其应采取的定价策略是（ B）。招徕定价法声望定价法产品附加值定价法顾客细分定价法，服务的可接近差异定价属于（C）。心理定价策略统一定价策略差别定价策略新产品定价策略，某美容店对统一服务项目给予持有金卡会员卡的客户折优惠，这种定价方法属于（D）。顾客细分定价策略产品附加值定价服务的可接近差异定价服务的形象及品牌差异定价，某一刚成立的服务企业想要聘请企业顾问，鉴于需要咨询的业务较多，对于该服务企业来说最好选择的标价方法是（C）。百分比收费或然收费混合收费按固定数额收费第六章，下列不是直接渠道的弊病的选项是（C）。成本高影响市场开拓风险相对大低于的局限性，设计服务渠道的首要步骤是（B），渠道方案设计分析服务方案比较确定服务渠道，内部分析强调（A）。企业的战略目标提高企业的知名度控制内部成本为客户提供满意的产品公司提供的服务产品应当与渠道成员的经营范围有紧密联系是指渠道的（B）。经济性原则适应性原则可控性原则发展性原则，不经过中介的服务渠道指（A）。专营性分销选择性分销密集型分销限制性分销第七章，促销工作的核心是（D）。出售商品沟通信息建立良好关系寻找顾客，以下关于促销与营销的说法正确的是（C）。促销就是营销促销是营销的发展促销是营销策略的一部分促销是营销的重点，促销的具体方式包括（BCD）。市场细分人员推销广告公共关系，与其他促销工具相比，宣传具有（ACE）特点。高度可信没有防御戏剧化表现成本比较高 E。能快速建立知晓度第八章，服务接触课细分为（ABC）。面对面服务接触电话服务接触远程服务接触全场接触，有效描述服务交付过程的可视技术，并且涵盖服务交付过程的全部处理过程的示意图称为（A）。服务蓝图质量屋模型可视图，服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性，信念之间存在冲突。这种冲突是（C）。组织顾客冲突顾客之间的冲突个人角色冲突，要求顾客投入，帮助服务组织完成服务这类服务属于（C）。低水平的顾客参与中等水平的顾客参与高水平的顾客参与为提高电话服务的顾客感知质量，服务组织应重点关注以下工作环节（ACD）。话务人员的友好真诚的态度跟踪能力服务结果的易于查询，快速灵活的反应需要时可以找到服务人员及信息和交易的安全，服务企业应把这些工作视为影响远程服务接触的关键（BCDE）仔细的顾客细分和选择软件个硬件的兼容性有效软件自动查询程序，自助服务的价值在于（ABD）建立综合的，动态的知识体系提高服务交付效率提高顾客满意度为管理工作提供实时步骤，在下列条件下，顾客在服务生产和攻击中的行为可以得到促进（D）。服务接触顾客能够按照要求完成角色按要求完成角色可以得到可观的奖励顾客理解其角色以及角色的行为要求第九章1，内部设施包括（ACE）。A内部设计企业经营的设备布局制服和手册空气的质量和温度，其他有形物也是公司有形展示的一部分，它不包括（BF）名片账单结算报告员工外表支付和手册指示牌，梅赫拉宾拉塞尔刺激反应模型的简称为（ ）。-，刺激的反应应受到如下（BCD）情绪状态的影响。近亲愉悦唤醒支配，复杂的资助服务包括（BC）。大型购物中心的信息咨询处高尔夫球场冲浪现场邮局，交往性服务包括（ACDE）。餐厅机学校银行美发厅远程服务不包括（ D ）电话公司保险公共事业单位航班，个人的思考过程，它包括的信念，分类和象征性意义是指（ B ）。情绪反应认知反应生理反应，声音吸引的角色有（BCD）逃避情绪煽动者注意力扑捉者告知者，代表印象深刻和温暖，鼓励人们勇敢表达出自己的情感的颜色是（ABF）。红黄绿蓝青橙多项选择题第一章1，服务业的定义很广泛，包括（ ACD ）。A.中介咨询服务 B.技术密集型产业C.顾客化方式生产的服务 D.交通运输行业2.服务与有形产品的性质差异包括（ ABCD ）。A.控制标准 B.顾客评价难易程度 C.分销渠道 D.规模效应3，服务的分类标准有（ ABC ）。A.提供服务的工具 B.个人需要和企业需要C.服务组织的目的与所有制形式 D.服务时间 4，服务的品质差异性对服务营销的不利影响主要表现在（ ABCD ）。A.一些服务不易标准化，规范化B.有些服务质量难以维持C.服务规范较难严格执行，服务质量的控制较困难D.服务品质的差异性会导致“企业形象”混淆而危及服务的推广5，服务营销从“4P”扩展到“7P”，其包括（ABD）。过程人促销有形展示第二章1，区分消费者对服务过程和有形产品评价的过程的不同，主要依据是( ABD ).A.搜寻特性 B.体验特性 C.价值特性 D.信任特性 2，消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高，这取决于（ ABCD ）。A.转移品牌的成本 B.替代品的适用性 C.购买风险 D.以往经验 3，消费者作为风险承担者要面临的风险包括（ABC ）。A.财务风险 B.绩效风险 C.物资风险 D.声誉风险 4.服务期望分为（ AC ）。A.理想的服务 B.满意的服务 C.容忍的服务 D.不满意的服务 5，影响服务期望的因素包括(ABCD ).A.服务企业明确的承诺 B.服务企业暗示的承诺 C.服务企业的口碑 D.顾客过去的消费经验第三章1，差别化策略包括（ABCD ）。A.个性化策略 B.低风险策略 C.有形化策略 D.高质量策略2，企业进行市场细分的意义是（ABCD ）。A.有助于发掘市场机会 B.有助于企业优化配置C.有着与企业增强竞争力 D.有助于加强客户忠诚度和满意度3，消费者的需求，偏好及对服务产品的使用状况往往不同，由此进行的市场细分标准是（ ）。A.按地理细分 B.按人口和社会经济因素细分 C.按心理特征进行细分D.按消费者行为进行细分4，按消费者行为细分市场的参照因素有（ ABD ）。A.使用者状况 B.使用率 C.收入水平 D.客户利益 5，企业可以选择采用的目标市场策略有（ ABCD ）。A.服务专业化 B.市场专业化 C.全面覆盖 D.选择专业化第五章1，竞争导向定价法包括（ ACD ）。A.寡头垄断定价 B投标定价 C.主动竞争定价 C.随行就市定价2，能够较准确计算服务产品成本的企业可以采取的定价目标有（ ）。A.成本导向定价 B.竞争导向定价 C.需求导向定价 D.混合定价3，随行就市定价法适用于（ ABC ）。A.难于估算成本B.企业打算与同行和平共处C.如果另行定价，很难了解购买者和竞争者对本企业价格的反应D.服务产品的同质性比较高4，市场渗透战略适用于（ABCD）。A.服务销售量对价格很敏感，即使在早期的产品导入阶段B.可以通过批发形成单位成本节约C.服务在引入吼很快会面临强劲的潜在竞争威胁D.没有任何一类顾客愿意支付高价购买服务5，心理定价法包括（ ABCD ）。A.尾数定价法 B.整数定价法 C.声望定价法 D.招徕定价法第六章1，服务的中介作用包括（ABCD ）。A.降低成本 B.拓展市场 C.分身市场风险 D.丰富资源选择 2,服务渠道的设计原则包括（ ABCD ）。A.经济性原则 B.可控性原则 C.发展性原则 D.目标一致性原则3，对现有渠道进行分析，需要考虑的因素有（ ABC ）。A.现有渠道的结构和类型 B.渠道的盈利能力C.与企业的适应性 D.市场适应性4，渠道调整或变更的方式包括（ ABCD ）.A.增减个别渠道成员 B.改变渠道层级结