服务营销学试卷.doc

年级 专业班级 姓名 学号 考试时间 年 月 日 午订装线课程名称： 服务营销学（统本） 考试形式： 闭卷 考核方式： 考试 题号一二三四五六七八总分得分评阅人签 名 一、单择题（每小题2分，共计10分）1下列不属于第一产业的是_ 。A农业 B畜牧业C餐饮业 D渔业2服务的特性不包括_。A无形性 B不可分性 C易逝性 D同质性3服务是一方向另一方提供的_，并不导致所有权的产生。A有形产品 B无形产品或利益C物质产品 D实体产品4服务的_特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。 A无形性 B不可分性 C易逝性 D异质性5、服务保证主要是强调承诺的_。 A次要因素 B.主要因素 C.一般因素外部因素 D.外部因素考场座号试卷类型A卷卷得 分 命题教师签名： 系主任签名： 日 期 1试题可采用粘贴方式，请用B5纸打印，粘贴时不要超过边框。2本科课程的试题一般不留答题空间，答案写在专用答题纸上，专科课程试题一般要留答题空间，答案直接做在试卷上。得 分 二、多选题（每小题3分，共计15分）1服务产品主要包括_。 A售后服务 B辅助服务 C便利服务 D咨询服务E核心服务2顾客对服务的预期质量，通常要受_因素的影响。A市场营销沟通B顾客口碑C顾客需求D服务产品E企业形象3一般认为，评价服务质量标准主要有_。 A移情性 B保证性 C适应性 D可靠性 4根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有_。A运输B宾馆C银行 D保险 E.法律5对制定营销方案较大的服务特征主要是_。 A无形性 B同步性 C异步性 D同质性 E易逝性得 分 三名词解释(每小题3分，共计21分) 1服务业 2微观产业文化 3关系营销 4顾客关系管理5. 服务一揽子营销 6.整合性合作7. 服务品牌营销 得 分 四、问答题（每小题6分，共30分）1如果你是一名电信企业营销部门的主管，你将怎样设计一套服务营销战略？2假如你是一家餐饮企业部门的主管，你将从哪几个方面制定文化营销计划？ 3为什么知识能增强服务质量的保证性？4服务人员向一线人员授权有何好处？5延伸型服务创新与拓展型服务创新有何区别？五、案例分析（每题12分，共计24分）案例分析1肯德基及时处理苏丹红事件 2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。” 3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。肯德基中国公司的部分产品，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2004年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料(昆山)有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。 请认真阅读上述资料，回答以下问题? 1面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁，百胜集团都采取了哪些对策?试用市场营销学的有关原理评价这些措施？（6）2通过这起事件，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题？（6）案例分析2Xye公司是一家国际著名的汽车生产厂商，在进入中国汽车市场的时候，采用的是中高端路线，他们把公司比较成熟的LX型轿车引入中国市场，形成了从20万元至40万元这样一个梯级排列的中高端轿车的系列产品。Xye 公司的成功，吸引了众多的国际知名汽车厂商对中国中高档轿车市场的追逐，市场竞争加剧，LX型系列轿车的市场占有率受到很大程度的影响。为了寻求突破，XYE公司把目光转向了经济型轿车市场，决定以LX型轿车品牌的成功，向低端市场延伸。公司决定 抓住国内10万元轿车市场空白的机会，把公司的EC型轿车引入中国市场。在EC 型轿车还没有退出之前，他们就借用新闻和公关的力量把EC“10万元家庭轿车”的概念炒得深入人心。除了传统的电视、报纸、杂志广告外，还请来了国内 人气较旺的歌手，请他们为新车型的上市专门创作了歌曲。在汽车售后服务方面，公司承诺主动担当 车主的义务汽车保养顾问，将汽车售后服务从传统的被动式维修服务，带进主动关怀的新时代。这些活动是消费者对这款未曾谋面的轿车充满了期待感。不出所料，这款车型在上市后的三个月里，就创造了8万辆的销售业绩，大获成功。结合案例，请回答下述问题：（1） 轿车属于什么样的产品类型？ 这种产品类型应