论网络购物中的消费者权益保护.doc

中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育法学专业毕业论文论网络购物中的消费者权益保护 姓名： 学校： 学号： 指导教师： 定稿日期： 内容提要随着电子商务的飞速发展，网上购物这种新型购物方式已被越来越多的消费者选择和喜爱。网上购物具有方便快捷、价格便宜、品种齐全等优势，但是由于网上购物特有的网络虚拟交易的特点，当消费者的合法权益受到侵害时，产生了维权艰难等问题。为了更好地保证消费者的合法权益、让消费者能够安心的网上购物，本文通过分析我国网络购物中侵害消费者权益的几种主要情形和我国网络购物维权现状及国外立法经验启示，对我国网络购物中的消费者权益保护提出了几点建议。关键词：电子商务 网络购物 消费者权益保护Content summaryWith the rapid development of electronic commerce industry, this new way of shopping online shopping has been selected and loved more and more consumers. Online shopping is convenient, cheap, range and other advantages, but due to the characteristics of network virtual online shopping is unique and easy, when consumers legitimate rights and interests are infringed upon, produce rights difficult problems.In order to guarantee the legitimate rights and interests of consumers, so that consumers can secure online shopping, this paper through the analysis of several against the interests of consumers of online shopping in China and the main situation of Chinas online shopping rights situation and foreign legislative experience, some suggestions to protect the interests of consumers of online shopping in China put forward.Key words： E-commerce online shopping consumer protection目 录内容提要2Content summary 3前言5一、网上购物的概念及相关内容5二、消费者权益的概念及相关内容5 三、我国网络购物中侵害消费者权益的几种主要情形5 （一）网络消费者隐私难以得到保护5 （二）网络虚假广告5 （三）网络购物存在支付安全隐患6 （四）履行和退货问题6 （五）售后服务问题6四、我国网络购物维权现状及国外立法经验启示6 （一）维权地点难辨，维权费用高昂6 （二）调查取证困难6 （三）国外立法经验6 （四）对我国网络购物中消费者权益保护的启示7五、对我国网络购物中的消费者权益保护的几点建议7 （一）建立电子商务法7 （二）完善相关行政部门监督管理7 （三）确立网络交易平台提供者的责任7 （四）完善经营者的在线披露义务8 （五）确定法院管辖问题和程序8 （六）保障消费者诉讼的建议8 （七）提高网络购物时的个人防范意识8小结9参考文献9论网络购物中的消费者权益保护前言现在网络购物已经成为人们重要的日常消费方式之一。根据艾瑞咨询最新数据显示2016年中国网络购物市场交易规模达4.7万亿元，较去年增长23.9%，仍然保持稳定的增长水平。那么网络购物的魅力何在呢？首先，对于消费者来说网购方便快捷，网上商品种类齐全，网上商品价格与一般商场相比更便宜。其次，对于商家来说网上销售有：没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等优势，商家还可以通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此来提高企业的竞争力。再次，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。由此可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。2016年11月11日当天，全网销售额高达1770.4亿元，同比增长44.0%，全国包裹数10.7亿个。双十一网购的成功，得益于中国消费市场的潜力。随着网上购物人群逐步扩大，电子商务的繁荣发展是一个必然趋势。我们在看到网络购物优点的同时，更要认清它在现阶段存在的问题，以便尽早地找到解决方案来促进网上购物的良性发展。为了加快网络购物法律规范的完善、合理维护消费者的合法权益，解决网络购物中存在的问题，避免消费者在网络购物中合法权益受到的侵害，笔者进行了初步探索。 一、网络购物的概念及相关内容网络购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。中国国内的网上购物，一般付款方式是款到发货(直接银行转帐，在线汇款)和担保交易则是货到付款等。国家工商总局颁布的网络交易管理办法，自2014年3月15日起施行，网购商品7天内可无理由退货。2015年1月23日，国家工商行政管理总局发布的数据，2014全国网购投诉量五年最高，主要集中在合同、售后服务、质量等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。2015年3月15日侵害消费者权益行为处罚办法正式实施。处罚办法施行后，由享有最终解释权、概不退换等诸如此类的霸王条款将一概视为违法行为。二、消费者权益的概念及相关内容消费者的权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。它是国家法律、法规及地方性法规所确认的、独自享有的权益。它包括消费者在购买、使用商品时应享有的权益，也包括消费者在接受服务时应享有的权益。根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，消费者的权利共有九项：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权、监督权。3、 我国网络购物中侵害消费者权益的几种主要情形 （一）网络消费者隐私难以得到保护网络购物是在一种虚拟的环境下进行的，为了享受网购带来的方便与快捷服务，作为对价，消费者必然要提供自己大量的个人隐私信息，在注册会员、进行快捷支付、接收快递送货上门等过程中会泄露自己最为隐蔽的姓名、家庭住址或单位、手机联系方式、银行账号与密码等。1所以网络购物中大量的私人信息被和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免的受到威胁。（二）网络虚假广告网络虚假广告是指经营者在广告中展现的产品的功用在实际的生活中并不存在，只是为了推销自己的产品追求经济利益而一味地夸大自己的产品效用的广告，如夸大产品性能功效、虚假价格、虚假服务承诺等。消费者在网购过程中大部分是通过网上发布的广告、小视频、宣传图片等来了解所选商品的信息的，这就造成了信息的不对称性。消费者在无法辨别广告信息真伪可靠的情况下做出不恰当不合理的选择，也造成了消费者的知情权和公平交易权的严重损害。（三）网络购物存在支付安全隐患网上支付是网上购物绕不开的话题。你也许通过某家银行的网上银行转账、支付交易保证金，或是通过一些专业的网上支付服务商（如“支付宝”）进行过网上购物在线支付。所有这些通过互联网进行的支付方式都是网上支付。对于网上支付，当前的主流方式是通过银行卡（包括信用卡、借记卡和支付卡等）这种支付工具，通过浏览器输入必要的支付认证信息，经发卡行认证授权后扣款完成在线支付。现阶段的支付安全隐患主要是支付密码泄漏、支付数据被篡改等，从而造成消费者的财产损失，使消费者的安全权难以得到保障。（四）履行和退货问题目前在我国的网络购物中，只有极少的一部分商品采用货到付款的方式，大多数经营者都是选择支付货款在先，暂有第三方平台（如支付宝）监管，自己发货在后的模式。这种模式对于经营者来说大大降低了经营风险，但对于消费者来说弊端在于，货款一旦支付，商品的发货时间、货物质量，以及包装时的保护程度、货物运输过程中是否损坏，就完全不在消费者的掌控之中了。甚至还会出现个别经营者收到货款以后，也有不履行或不适当履行的情况发生，这些现象大大降低了网站、网上购物在消费者心目中的诚信度，损害了整体网络经营者的商业信誉。消费者群益保护法第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。依照前款规定进行退货的，经营者应当承担运输等必要费用。”但是在网购的环境下，消费者要想主张这项权利，却存在一定的难度。有些经营者会通过要求说明正当的退货理由、故意拖延时间、要求消费者承担运输费用等等方法来增加退货的难度，这就在一定程度上增加了消费者在网上购物时的消费风险。（五）物售后服务问题消费者权益保护法第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。消费者自收到商品之日起七日后不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”但是由于网上购物相对于实体购物的特殊性，消费者很难实现其享有售后服务的权利。一旦出现了质量问题，大多数需要消费者自行邮寄回去，一方面由于邮寄费用过高，消费者可能选择放弃售后服务；一方面由于网络的开放性，商家身份难以辨别，在商家的国籍涉及外国国籍时，寻求售后服务就变得更加复杂了。 四、我国网络购物维权现状及国外立法经验启示（一）维权地点难辨，维权费用高昂网络购物的优势是可以在网络上自由选购本地区（商场、超市）所没有的商品，但也同时也有它的弊端在网络上可以购买不同地区、甚至不同国家的商品，但是一旦消费者出现了权益纠纷，想诉诸法院，用法律的武器来维护自己的合法权益时，由于地域限制，或者规范冲突、管辖权限不明以及各国立法上的不同常常让消费者手足无措，不清楚该向哪里的法院起诉。消费者在诉讼时间，空间的限制和高昂诉讼费用，也让很多消费者举步不前。（二）调查取证困难根据“谁主张，谁举证”的民事诉讼基本原则，应该由原告一方提出证据，证明被告的侵权之处。这对传统交易模式下的消费者较容易做到，可是在网络购物的特殊环境下，消费者通常通过与卖家聊天来了解商品的具体信息及交易的具体情况等。消费者手中只有与商家交易的电子数据，而电子数据作为证据容易被篡改、灭失，其真实合法性会受到质疑2,3。同时，即便索要了票据的消费者，要去商家所在地取证，这样地大费周折让很多消费者难而止步。（三）国外立法经验1、美国。美国消费者权益保护法律的执行机构是联邦贸易委员会，他们为消费者维权提供帮助的主要途径是通过发布委员会或法院命令。1891年成立的美国纽约消费者协会，是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织，开辟了消费者有组织保护自身权益的先河。1899年诞生的美国的消费者联盟,则是世界上首个全国性的消费者组织。电子商务与消费者保护团体1999 年在美国成立，该团体的成员主要有美国在线、微软、时代华纳等大公司，他们增加消费者对其信任的方式主要有自身行为、团体的承诺等等。这些民间组织与政府机构共同建立起一个相对完备的消费者权益保护体系。为消费者提供了强有力的支持与保护。42、欧盟。欧盟组织的各个成员国针对消费者权益保护问题分别制定了相关的法律、法规，这些法律、法规为欧盟各成员国网络购物消费者的合法权益提供了有力的保障。其中在内部市场电子商务指令中要求经营者有信息披露义务，以及消费者是否愿意接受广告邮件可通过填写登记表的方式来实现5。3、日本。日本消费者保护法对经营者缔约前的公示义务也作了明确的规定。该法第3条规定:经营者在交易前必须明确提供姓名、企业名称、商品或服务的种类，在消费者申请购买所推销的商品时，经营者必须交付有关书面文件。消费者在两种情况下不能解除合同：1、消费者在接到相关书面告知信息后8 日内没有行使权利的。2、特定商品的全部或一部分在使用或消费时其价值有显著减少的，以及消费者已使用或消费了政令规定一经使用或消费则不得解除合同的商品。在消费者解除合同的情况下，供应商必须返还消费者支付的款项并有权扣除因返还原物所导致的直接费用。也就是说，消费者只承担因返还商品而产生的直接费用，其他一切费用由经营者承担。（四）对我国网络购物中消费者权益保护的启示随着全球经济一体化逐步深化和我国电子商务的繁荣发展，我国应该借鉴其他国家先进的立法经验，建立我国自己的电子商务法。我国现行的消费者权益保护法已经不能完全适应电子商务中的法律纠纷，经营者的信息披露义务、隐私权保护等方面亟待立法。另外，电子商务立法还应遵循国际的惯例和习惯，对立法冲突和管辖范围等方面做出明确规定，为我国的消费者的网络购物维权提供完善的立法依据，妥善保护消费者这一弱势群体的合法权益。五、对我国网络购物中消费者权益保护的几点建议参考国外和其他地区对消费者权益的保护法律和措施，笔者认为我国网购过程中的消费者权益保护可以从以下几个方面入手：（一）建立电子商务法由于网络购物具有不见实物、不见商家的特点，消费者无法真实了解该商品的具体情况， 只能通过商家网页宣传来比较鉴别，具有明显的不确定性。同时，许多不法份子通过互联网弄虚作假实施欺诈，盗取用户名和密码，使消费者的合法权益遭到严重侵害。据调查目前网上交易存在一些问题，主要集中在产品质量、售后服务及厂商信用和安全性得不到保障等方面。这给消费者权益保护工作带来了许多前所未有的新难题，并提出了更高的要求。为了适应网络购物中保护消费者权益的需要，建立统一的电子商务法迫在眉睫。笔者在网络上了解到2016年12月20日，电子商务法草案（以下简称草案）已提请第十二届全国人大常委会第二十五次会议审议。全国人大财经委员会副主任委员吕祖善在向大会作草案说明时表示，草案着力解决电子商务发展中的突出问题，将近年来一些成熟的经验做法上升到法律作为制度确定下来。待草案审议通过，电子商务法正式实施后，我国网购维权将有法可依。（二）完善相关行政部门监督管理在完善法律保障的前提下，怎样充分发挥行政机关的监管和执行职能就尤为重要。在此，笔者认为可有以下几种措施：1、建议工商行政管理机关加大对网上商店开设的审核力度，对符合条件的发给相应级别的电子营业执照。电子营业执照应该放在网页的醒目位置并设置链接供消费者查阅。2、建议加大对网络广告的审核力度。广告发布前应该对其真实性进行审查。同时建立一个网上虚假广告监管、曝光平台，让消费者清楚哪个商家在发布网络虚假广告、哪个商家以前发布过虚假广告，并加大对网络虚假广告的查处、惩罚力度，保障消费真的知情权和公平交易权。3、相关行政部门应该制定网上商品描述规范和监管制度，保证商家尽可能详细的描述商品的性能，用途和可能出现的瑕疵等，以便消费者最大程度的了解所选购的商品信息。（三）确立网络交易平台提供者的责任新消法第四十四条规定“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”通过法律规定来要求网络交易平台提供者对其提供场所里的不规范的行为承担责任，有利于网络交易平台提供者提高审核的严密性，更好地保证销售者或服务者的质量。对于网络交易平台提供者如何更好的履行责任，笔者有以下建议： 1、完善网络市场准入机制。对进入网站的商家，网络平台提供者通过有力的措施来保证商家的诚信、可靠度，为网络市场秩序和交易安全提供保障。2、建立完善的信用评价机制。现在大多数网络购物平台的商家为了自己商铺的商品更好销售，会采取一些不正当的手段比如返现、送小礼品等来提高店铺的信用等级，使消费者获得一个不真实的商家印象，从而损害消费者的获知权。建立完善的信用评价机制，使每个商家的信用等级真实可靠，为消费者网上购物提供一个可信的商家诚信状况，才能更好地保护消费者和合法权益。3、网络交易平台提供者应当确保支付工具（如支付宝）的安全可靠，并加强网站的管理，定时清理网站虚假信息和不良网页的支付链接，修补网站漏洞，以保证购物环境的安全。（四）完善经营者的在线披露义务网络购物中消费者与经营者之间存在的信息不对称是造成消费者权益受害的基本原因。相对于网络消费者而言，网络经营者具有巨大的信息优势，是掌握信息资源最充足的第一手，因此，由网络经营者直接向网络消费者提供信息，是改善信息不对称状态的一种最直接、最经济的手段，建立在线商品经营者信息披露义务制度不仅很有必要，而且切实可行。通过这项制度，强制网络经营者向消费者披露有利于消费者正确消费的信息，不仅有利于在线消费者知情权等诸多合法权益的保护，而且也有利于改善当前的电子商务市场环境，促进电子商务的健康发展。6我国消费者权益保护法第二十条规定了经营者有真实标识的义务。在网络虚拟条件下，商家应该履行自己的身份披露义务、有告知消费者真实信息的义务、披露真实完整的交易信息，向消费者提供完整清晰的交易条件，以保障消费者的公平交易权。（五）确定法院管辖问题和程序网络的虚拟性让网购突破了地域的限制，当发生诉讼时，法院的管辖权也存在争议。笔者认为，首先应该确立有利于网络购物中消费者的诉讼管辖原则，实行消费者所在地的专属管辖原则。对于网络侵权纠纷（如隐私权）也应侵权所在地或被告住所地改为消费者住所地（因为侵权行为是借助网络完成的，很难确认侵权行为地）。这样才能有利于消费者参加诉讼，保护其正当权益，减少其诉讼成本。其次由于在网络购物中存在严重的信息不对称、消费者的弱势地位、以及维权和证据意识的缺失，消费者的举证能力十分有限。在适用程序上适用简易程序审理网路消费纠纷，适用倾向于消费者的取证制度。（六）保障消费者诉讼的建议1、应该实行举证责任倒置。在对待消费者网购中存在举证艰难的问题，应该予以特殊对待，要考虑到网络购物环境的特殊虚拟性，应该实行举证责任倒置，由网站的经营者和商家来证明自己在诉讼争议中不存在过错，这样可以有效解决取证困难的问题，也能够为消费者诉讼节省大笔开支，让他们有了可以维护自己权利的机会，不会再因为取证难而放弃诉讼，放弃自己所应该享有的权利6。2、建立小额诉讼程序。目前西方很多国家都对小额诉讼程序有所规定。由于网络购物的商品交易金额相对较低，传统的简易诉讼在对待网络购物方面并不适用于网络购物方面，笔者建议应该建立符合我国网络购物市场的小额程序诉讼，并且在建立时应该注意以下方面：第一，在管辖方面，为了方便进行网络购物诉讼案件，应该对传统的民事诉讼中在起诉时应该符合“