投诉处理流程.doc

.投诉处理流程及规范一、 投诉处理流程概括 客户投诉（400热线、电邮） 客服部承接 处理人员核实投诉有效性告知商户维护部门 商户维护部门给出反馈意见处理人员提交解决办法填写投诉处理单并编号 客服主管审核并批复（邮件形式） 处理人员回复客户,确定解决方案完善投诉处理单 处理人员于CRM系统中操作通知商户维护部门 处理人员再次致电客户，跟踪回访补全投诉处理单 处理完毕二、 会员投诉级别的划分1. 按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类；2. 按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级，其中以III级最为严重。三、 投诉类型细分（一） 普通投诉 凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下：（1）I级投诉案件1.1 纯商品质量问题：包括实体商品、虚拟商品、权益服务；1.2 售后服务问题：包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等；1.3 商户强行推销行为；1.4 差价问题；1.5 账户冻结问题：包括账户安全原因（比如当天密码累积输错？次）和风险防范原因（比如会员有套现嫌疑）；1.6 积分延迟使用问题：比如奖励积分过了消保期后方可使用；1.7 短期积分过期问题；1.8 市场活动类：比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等；1.9 其他已在易积分网站上明确公告的问题。（2）II级投诉案件2.1 商户服务态度：收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突；2.2 客服人员态度问题：坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿；2.3 客服人员处理效率：坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。（3）III级投诉案件3.1 商户侵权问题：拒绝提供积分兑换、积分累积，或误导会员使其权益遭受损失；3.2 账户安全类问题：非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。3.3 升级投诉：因普通投诉处理不当、结果不满意或时效超长引发的、对时效要求较高的投诉案件。3.4 重要会员投诉：由级别极高、消费量稳定且可观的会员发起的投诉案件。（二） 紧急投诉紧急投诉是指由客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况，以及上级部门要求在规定时限内处理完毕的投诉。紧急投诉应安排专人跟进，优先处理。以下各种情况均属于紧急投诉：1. 可能或已经对会员感知造成重大负面影响、有可能引发媒体大肆报道、网友评论、社会关注、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成严重负面影响的重大投诉案件。2. 由集团总公司接到、转回至易积分的越级投诉案件。3. 投诉人从事特殊行业或特殊职位，如媒体、相关监管部门、政府部门、消委会、集团公司领导等引发的敏感客户投诉。4. 同一天内有超过10件就同一问题引发的批量投诉案件。四、投诉处理原则1. 紧急投诉先于普通投诉处理；2. III级案件先于II级案件、II案件先于I级案件；3. 首问责任制，不论客户是第几次来电，只要接到电话就应主动承接下来，电话中不允许出现推诿、搪塞，断线后可再与之前处理人员核实处理进度并明确由谁继续处理。五、处理办法及注意事项1. 普通投诉I级案件(1) 处理人员：遵循“首问责任制”原则，由受理人员自行处理。(2) 首次回电时间：T+1工作日内。(3) 处理办法：因此类投诉案件都有已成文的合作条款、规章制度、网站公告作为依据，处理时需按照既定规则执行。对于客户的无理要求，婉拒即可。(4) 注意事项：态度亲切、有同理心、拒绝时措辞委婉、如客户要求回复需明确回电时间。3. 普通投诉II级案件(A) 投诉商户态度: （1） 处理人员：遵循“首问责任制”，由受理坐席人员自行处理。（2） 首次回电时效：T+1个工作日内。（3） 注意事项：须同时通知商户维护部门采取相应措施。(B) 投诉坐席人员态度：（1） 处理人员：被投诉人员在线优先转直属主管直属主管转接不通，可转接客服部其他主管都转不通则断线处理。由被投诉人员直属主管回电。（2） 回电时间：受理当天。（3） 注意事项：经核实确系人员态度问题的，直属主管须记录在案并计入该人员当月KPI考核，并对该人员进行及时辅导。(C) 投诉坐席人员效率：（1） 处理人员：其他资深坐席人员。（2） 首次回电时效：受理当天。（3） 注意事项：回电时态度诚恳、亲切，语气亲和，注意措辞。4. 普通投诉III级案件(A) 投诉商户侵权行为：（1） 处理人员：遵循“首问责任制”原则，受理人员自行处理。（2） 首次回电时间：T+1工作日内。（3） 注意事项：核实确系侵权情况后，处理人员须及时在后台系统中人工进行积分累积或奖励申请、资格添加等权益维护操作，同时将处理结果回复会员并通知商户维护部门。(B) 投诉账户安全问题：（1） 处理人员：由风险控制部门回电并处理。（2） 首次回电时间：T+2工作日内。（3） 注意事项：认真核对会员身份，确定本人后立即将账户冻结，并提醒冻结 期间勿作使用；明确告知会员处理时效；于系统中注记；发工单至风险控制部门，由风险控制部门进行调查、回电并在系统中作信息修改。(C) 升级投诉&重要会员投诉：（1） 处理人员：客服主管（2） 首次回电时间：受理当天。（3） 注意事项：回电时态度诚恳、亲切，语气亲和，注意措辞，有效利用礼品权限。5. 紧急投诉案件(1) 处理人员：客服主管及以上级别。(2) 首次回电时间：受理后3个小时内。(3) 注意事项：受理人员应即时向直属主管如实汇报客服主管即时向客服经理汇报，必要时可越级向运营部最高领导汇报。六、客户投诉的应对方法: 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：1让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。2委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。3. 转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。遇到客户投诉的处理技巧：1. 对投诉者应注意的投诉处理技巧1) 保持冷静，避免个人情绪受困扰；2) 向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；3) 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4) 集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5) 避免提供过多不必要的资料/假设；6) 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；7) 多用类似下列的语句： 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。2. 处理投诉时应有的态度及常用语句1) 耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： 好的、我明白了； 我明白您的意思； XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。 明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2) 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： 对不起； X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅； X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3) 假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4) 当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。5) 令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。6) 当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句： X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。 X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为 X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。 X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7) 与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： X先生/小姐，谢谢您打电话来。 X先生/小姐，谢谢您通知我们。8) 若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？3. 如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1) 第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。 加强沟通练习，提高沟通成效。2) 第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； 强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益； 每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3) 第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； 任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。4. 解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情1) 迅速接受投诉，决不拖延；2) 匹配客户的情况：平息怒气、怨气；3) 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；4) 提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5) 在方案上达成共识并采取行动；6) 感谢客户，表示诚意（歉意）；7) 跟踪并监控问题的执行。七、投诉处理单格式客服中心会员投诉处理单 编号：201107*受理日期案件分类及级别（设计成下拉框，选择“普通投诉I、II、III/紧急投诉”)会员账号会员姓名投诉方式（电话、邮件、书信）受理人员线上是否已经处理完毕期望回复时间投诉内容（简述事件原由、经过，注明主要投诉点和待处理问题点）责任部门责任人事实认定一次解决方案回复时间回复人处理结果（处理完毕/未解决）投诉人满意度（是否接受、如不满意有何进一步要求、建议）二次解决方案回复时间回复人处理结果（处理完毕/未解决）投诉人满意度（是否接受、如不满意有何进一步要求、建议）三次解决方案回复时间回复人处理结果（处理完毕！最多回复3次，避免无休止纠缠）投诉人满意度（是否接受、如不满意有何进一步要求、建议）女人如春天的桃花。阳春三月，春暖花开时，婀娜多情的桃花会竞相开放，如一片片红霞，与如纱的垂柳，形成了桃红柳绿的春日美景。而青春靓丽的美女，正恰如春光明媚中盛开的桃花，缤纷绚烂，激情四射，充满青春的活力，充满青春的幻想，充满青春美妙的情怀。青春岁月， 容光焕发的美女，爽朗的笑声，轻盈飘逸的秀发，眉飞色舞的眼神，热情奔放的性格，恰如妩媚鲜艳的桃花，装扮了温暖的春天，惊艳了春天的美丽。无论走到哪里，美女总会给人赏心悦目的感觉，总是一道靓丽的风景，使春天增添了无与伦比的靓丽，所以说女人如春天如霞的桃花！女人如夏日的荷花。“ 接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红。” 炎炎烈日下，荷花亭亭玉立，静谧地开放，粉绿相间，分外妩媚。“出污泥而不染，濯清涟而不妖 .” 清白闲逸，自由脱俗，清新淡雅，芬芳四溢的天然美丽。远离喧嚣的尘市，在一方水土里，独享一份圣洁高雅，恬静安然的舒适，柔情似水的缠绵婉约，恰如一个静享清欢的善良女子。“ 清水出芙蓉，天然去雕饰 .” 女人天生就是清纯、善良、静美、温柔如水的性格，拥有善良的心灵，宽容的心胸。每天只求安静地做好自己，不斤斤计较，不张扬，以一颗博爱之心，宽容身边的人和事。容忍于心，善存心间，用一颗感恩的心，温暖着身边的人和事，所以说女人如夏日清爽的荷花！女人如秋天的菊花。秋高气爽，硕果累累时，