（机械设计及理论专业论文）基于web面向中小企业的crm系统的研究.pdf

。 ? ，。、r ；i ? 。| 2 西华大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文作者签名：刹d 、号、指导教师签名：欹卢台 日期：口f 口5 1 日期： 纱知工7 西华大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于西华大学，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，西 华大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。( 保密的论文在解 密后遵守此规定) 学位论文作者签名：专d 小荨 指导教师签名： 日期：矽p j 叩 日期： 七彳 件7 沥l二载渺 、 西华大学硕士学位论文 摘要 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c 脚) 是一种旨在改善企业与 客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与 客户相关的领域。近两年来，基于w e b 的c r m 是市场真正所需，它投入小见效大，这一 点越来越得到中小企业的认同。本文根据c r m 的思想，设计并实现了针对中小型企业的 基于w e b 的c r m 系统。 在论文的研究过程中，主要取得了以下成果： 1 系统总体方案设计 对中小型企业进行调研，对本c r m 系统做了详细的需求分析，这其中就包括功能分 析和安全分析。在比较了c s 模式和b s 模式的特点后，提出采用b s 模式的总体架构， 并在此阶段采用u m l 构建了系统模型，得到了系统功能包图和系统关系模型，最终划分 了功能模块。 2 系统详细设计 进一步细化系统需求，按划分的功能模块，用活动图对总体设计阶段得到的典型用 例进行描述，得到了模块用例设计和模块动态结构设计，最后完成了数据库设计，得到 了系统数据库的概念模型和物理模型。 3 客户信息的图表化设计 系统采用微软的网络办公组件( o f f i c ew e bc o m p o n e n t s ，o w e ) ，实现了从后台数据 库提取客户信息，并按用户要求的图表化显示和打印。 4 系统的帮助文档设计 为了用户能更好地使用本系统，采用了国华软件的c h m 帮助文件的制作工具( e a s y c 删) ，实现了系统的在线帮助和本地帮助。 5 系统实现 以n e t 为开发平台，m ss q ls e r v e r2 0 0 0 为后台数据库，运用c # 、d i l 、j a v a s c r i p t 等语言完成了基于w e b 面向中小企业的c r m 系统的开发。 关键宇：客户关系管理；中小型企业；客户信息；网络办公组件； 基于w e b 面向中小企业的c r m 系统的研究 a b s t r a c t c r mi san e wm a n a g e m e n ts y s t e mw h i c hi sa i m e dt oi m p r o v et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n e n t e r p r i s e sa n dc u s t o m e r s i ti sa p p l i e di nm a r k e t i n g ，s a l e ，s e r v i c e ，t e c h n o l o g ys u p p o r ta n ds u c h a r e a st h a ti sr e l e v a n tw i t ht h ec u s t o m e r s i nt h er e c e n ty e a r sc i 洲b a s e do nw e bi sr e q u i r e db y t h em a r k e ti n d e e d c r m ，w h o s ec h a r a c t e r i s t i ci sl i t t l ec a p i t a la n dm u c hg a i n s ，i sb e c o m i n g r e c o g n i z e db ym o s tm i d d l ea n ds m a l le n t e r p r i s e s a c c o r d i n gt h ec r mi d e a , t h i sa r t i c l e d e s i g n e dc i 洲s y s t e mb a s e do nw e bw h i c ha i m dd i r e c t l ya tm i d d l ea n ds m a l le n t e r p r i s e s i nt h ep r o c e s so ft h et h e s i s ，m a i nr e s u l t sh a v eb e e no b t a i n e di nt h er e s e a r c ha sf o l l o w s ： 1 o v e r a l ld e s i g no fs y s t e m i th a sb e e nr e s e a r c h e do nm i d d l ea n ds m a l le n t e r p r i s e sa n dt h er e q u i r e m e n t sa n a l y s i so f s y s t e mi n c l u d i n gf u n c t i o na n a l y s i sa n ds a f e t ya n a l y s i sa r ea c h i e v e d b sm o d ei ss e l e c t e da f t e r w e i g h i n gb sm o d ea g a i n s tc sm o d e t h es y s t e mm o d e li sb u i l tb yu s i n gu i n i f e dm o d e l i n g l a n g u a g e p a c k a g ed i a g r a m so fs y s t e mf u n c t i o n , t h es y s t e mr e l a t i o n s h i pm o d e la n dt h e m o d u l e so fs y s t e ma r ep r s e n t e d 2 d e t a i ld e s i g no fs y s t e m 刃船r e q u i r e m e n t sa n a l y s i so fs y s t e mh a sb e e nr e s e a r c h e di nd e t a i l a c c o r d i n gt h e m o d u l e s ，t h ea c t i v i t yd i a g r a m sa r eu s e dt od e s c r i b et h eu s ec a s ed i a g r a m s ，w h i c ha r ep r e s e n t e d i no v e r a l ld e s i g n a tl a s t ，t h ed e s i g no fd a t a b a s ei sa c h i e v e d 1 1 1 ec o n c e p tm o d e la n dt h e p h y s i c a lm o d e lo f t h ed a t a b a s ea r ep r e s e n t e d 3 d e s i g no fg r a p h i n gc u s t o m e ri n f o r m a t i o n n es y s t e mc a ne x t r a c td a t af r o md a t a b a s eb e h i n d ，p r e s e n tc u s t o m e ri n f o r m a t i o ni n g r a p h yu s i n gm s 0 f j i c ew e b c o m p o n c t s t h eu s e rc a np r i n ti ta c c o r d i n g l y 4 d e s i g no f r e a d m e r e a d m ei sm a d ef o ru s e rb yu s i n ge a s yc h m ，w h i c hi sat o o lf r o mg u o h u as o f t w a r et o m a k ec h mf i l e s t h eu s e rc a nu s ei to n l i n eo rl o c a l 5 b a s e do n 也e n e tf r a m e w o r ka n dm ss q ls e r v e r2 0 0 0 ，b yu s i n gc 群，x m la n d j a v a s c r i p t , w e b - b a s e ds y s t e mo ft h es m a l la n dm e d i u m s i z e de n t e r p r i s e so r i e n t e dc 媸i s s u c c e s s f u l l yd e v e l o p e d k e yw o r d s ：c r m ；m i d d l ea n d s m a l le n t e r p r i s e s ；c u s t o m e ri n f o r m a i o n ；o w c 西华大学硕士学位论文 目录 摘要i a b s t r a c t i i 1 绪论1 1 1 引言1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 c r m 的国内外研究现状与发展趋势1 1 1 3 我国中小企业的c r m 应用现状4 1 2 课题来源与研究意义5 1 2 1 课题来源5 1 2 2 研究意义5 1 3 论文的主要工作5 2c r m 理论研究7 2 1c r m 的概念7 2 2c r m 的基本精神8 2 3c r m 的管理思想9 2 4c r m 的体系结构1 l 2 5c r m 的功能1 2 2 6c r m 系统的种类1 3 2 7 本章小结1 5 3 系统总体设计1 6 3 1 系统需求分析1 6 3 1 1 系统功能分析1 6 3 1 2 系统安全分析1 6 3 2 系统技术架构1 7 3 2 1 系统开发模式1 7 3 2 2 系统网络架构1 8 3 3 系统功能模块设计1 9 3 4 系统建模2 0 3 5 本章小结2 0 4 系统详细设计2 1 4 1 模块用例设计2 1 4 2 模块动态结构设计2 6 4 3 数据库设计3 3 4 3 1 概念结构设计3 3 4 3 2 建立物理模型3 4 4 4 本章小结3 9 5 系统实现4 0 5 1 系统开发环境4 0 5 2 编码实现4 0 5 3 本章小结4 5 6 系统运行效果4 6 i l l 基于w e b 面向中小企业的c r m 系统的研究 6 1 运行环境部署4 6 6 2 软件运行效果。4 6 6 3 本章小结5 8 7 结论与下一步工作5 9 7 1 结论5 9 7 2 下一步工作5 9 参考文献6 1 攻读硕士学位期间学术论文及科研情况6 3 致谢。6 4 i v 西华大学硕士学位论文 1 绪论 1 1引言 1 1 1 研究背景 就当众多企业在激烈的市场竞争中拼命挣扎之际，金融危机的意外降临使得原本惨 淡经营的中小型企业变得更加艰难，不少企业( 其中不乏财富5 0 0 强中的跨国巨头) 纷 纷宣告破产，国内的许多出口加工的企业也纷纷丢盔弃甲，全球经济形势曰渐萎靡。而 传统的以产品为中心的生产模式面临严峻的挑战，于是以客户关怀为中心的客户关系管 理变得更加重要，并日益成为企业日常经营活动的重心。 以客户为中心的理念最先来源于美国、加拿大和欧洲一些地方，当时很多企业寄望 于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实 上见效甚微。这样，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工 的素质，更多的是关心自己的销售群体( 客户群) ，关心他们的想法、需求、购卖目的， 日益激烈的市场竞争己使越来越多的企业认识到客户的价值。“赢得客户，保留客户 已成为许多企业的经营宗旨，而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。一方面 企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户信息；另一方面，来自销售、客 户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法 对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。从而企业需要对面向 客户的各项信息和活动集成，以客户为中心，实现对面向客户活动的全面管理乜3 。 我国中小企业群体规模巨大，截至2 0 0 6 年1 0 月，总数超过4 2 0 0 万家，它们大多 是民营体制，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。同时，中小企业发展的欲望 更强，实施新的管理模式也更快。由于中小企业在面对市场、面对大企业时缺乏品牌优 势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。所以，对于中小企业来说留 住老顾客，充分挖掘现有客户资源非常重要。同时中小企业缺乏的不仅是资源的数量， 更是资源的质量。不仅是硬件，更是软件。引进具有先进管理模式与有效方法的c e d 应 用软件，实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路口1 。 1 1 2 c r m 的国内外研究现状与发展趋势 1 c r m 理论研究现状 c r m 在国外已有近二十年的发展历史，目前国外c r m 市场已经处于比较成熟的阶段。 自1 9 9 7 年开始，全球c r m 市场一直处于急速的增长之中。全球众多的企业，如微软、 宝洁等均采用c r m 系统。然而，理论界和实务界对客户关系管理也分别有着诸多不同的 理解： g a r t n e rg r o u p 从战略角度出发，并从战术角度来阐述c 跚的定义：“c r m 是一种以 基于w e b 面向中小企业的c r a m 系统的研究 客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流 程进行重组。 h 】。 美国营销协会( a m a ) 对c r m 的定义很简单，它认为c r m 就是协助企业与顾客建立 良好关系、使双方都得利的管理模式h 1 。 i b m 认为c r m 就是企业通过提高产品性能，增强顾客服务，提高客户交付价值和客 户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而达到其吸引新客户、 锁定老客户，提供效益和竞争优势的目的。 哈佛商业评论将c r m 定义为：“c r m 将企业流程与客户战略相结合，以建立客户 忠诚，增加利润。 嘲。 a m t 认为c r m 是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能 进行重新设计，并对工作流程进行重组。 波士顿h u r w i t zg r o u p 认为，c r m 的焦点是自动化并改善销售、市场营销、客户服 务和支持等与客户关系有关的商业流程。c r m 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和管道， 以提高客户的价值、满意度、赢利和忠实度。c r m 在整个客户生命周期中都以客户为中 心，这意味着c r m 应用软件将客户当作企业运作的核心。c r m 应用软件简化了各类业务 功能的协作过程并将注意力集中于满足客户的需要上口3 。 麦肯锡公司则认为c r m 应该是持续的关系营销，企业应该寻求最有价值的顾客，以 不同的产品和不同的销售渠道来满足不同的顾客需求，并经常与顾客保持不同层次的沟 通，进行反复的测试，进而随着顾客行为的改变而调整销售策略，甚至是组织结构哺1 。 n c r 公司认为c r m 是企业的一种机制。企业通过与客户不断地互动，为客户提供信 息与客户交流，可以了解客户和影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业利润。 在c r m 中，管理机制是主要的，技术只是一个部分，是实现管理机制的手段而已四3 。 目前，国内对客户关系管理的研究主要有下面几种观点： 从营销理念角度理解c r m 。杨琴认为c r m 是一种全新的营销理念，并认为一对一营 销和数据库营销都可以纳入c r m 营销的范畴 从企业战略和系统开发的角度来理解c r m 。齐佳音认为c r m 是一种存在于企业的各 个流程的管理策略，但并不仅仅是营销，他从企业战略和系统开发的角度指出，c r m 是 企业在新的市场环境下，通过对企业一客户关系的互动引导，识别、保留和发展价值客 户，达到企业最大化赢利目的的企业战略管理。王丽雯则将c r m 理解为借助先进的信息 技术和管理思想，通过对企业业务流程重组和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、 周到的产品和服务，以改进客户价值、满意度、盈利能力和客户的忠诚度，从而保持和 获得竞争优势，留住和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。他也认为c r m 只 是一种获得利润的方法或者手段。杨永恒等认为，c r m 是企业总体战略的一种，借助于 2 西华大学硕士学位论文 数据库和信息技术来获取信息、分析信息、挖掘信息，从而有针对性的为客户提供产品 和服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业 收益最大化之间的平衡。 从运作的角度来理解c r m 。刘承水认为c r m 是利用现代技术手段，使客户、竞争、 品牌三要素协调运作，并实现整体优化的系统。杨东龙认为，c r m 是企业的一系列活动。 c r m 是指企业通过政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立 客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化及持续竞争优势的所有活 动。 还有，认为c r m 是以技术为支撑展开的观点，如指出c r m 是基于i n t e r n e t 技术的， 要做好c r m 就需要搜集各种外部信息，在收集、挖掘过去、现在、将来顾客信息的基础 上分析和预测用户的行为，为用户提供个性化的服务。依照他们的观点，c r m 是关系营 销和关系管理的自然延伸，把对关系的管理从营销领域扩展到整个企业范围。于森认为 c r m 的标准定义是一种应用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和 提高绩效的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。 此外，也有人认为c r m 系统本身就是一种经营思想、经营理念或经营战略，但都未 给出充分的定义和体系框架。 总而言之，到目前为止，还没有形成权威的关于客户关系管理的理论体系。理论界、 实务界都在不断地进行客户关系管理理论与实务的探索，以期找到能适应中国国情的更 有效的客户关系管理的方式，寻找与现代商业最佳的结合点。 2 c r m 系统应用研究现状 随着c r m 理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛，关于c r m 与e r p ( 企业资源规 划) 、s c m ( 供应链管理) 等系统之间的集成问题的研究也引起人们的关注。c r m 注重改进 企业和客户的关系，e r p 注重企业的内部作业流程，s c m 注重企业间协调和上下游的供 应链关系，三者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力。而著名咨询公司m e t a g r o u p 的研究报告称c r m 实施正受到数据集成和集成质量问题的限制。g a r t u e r 的研究报告也 指出c r m 实施失败的七大原因之首是忽视数据集成。 r a i n e r a l t 等提出成功实施c r m 的要素之一是建立一个集成的体系结构来无缝地交 换信息，比如与人力资源系统集成可以交换用户信息，与e r p 系统集成可以从呼叫中心 获得订单信息，与供应链系统集成可以把市场活动数据传给m r p 系统，便于计算需求和 采购计划。 许多c r m 系统厂商如s a p 、s i e b e l 、o r a c l e 都对集成问题非常重视，s i e b e l 公司提 供了u n i v e r s a l a p p l i c a t i o n n e t w o r k ( u a n ) 连接模块，以更少的时间和成本实现 s i e b e l c r m 解决方案与后台异构系统间的集成。随着c r m 功能逐渐向合作伙伴扩展，集 成将变得更加复杂和昂贵。 3 基于w e b 面向中小企业的c r m 系统的研究 目前，国内外己经出现很多种c r m 产品，但或多或少都存在一些问题。例如，不能 充分满足不同行业的具体业务需求，同时也很难与企业原有的s c m 、e r p 系统整合。特 别是现在的企业发展很快，对c r 系统提出时间个性化的需求，即要求c r m 系统能够根 据企业的需求进行不断的重构。 3 发展趋势旧1 c r m 经历了从早期的帮助办公桌工具( h e l pd e s kt 0 0 1 ) 和错误跟踪系统( b u g t r a c k i n gs y s t e m ) 、接触管理系统( c o n t a c tm a n a g e m e n ts y s t e m ) 、客户服务管理系统 ( c u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ) 和现场管理系统( f il e ds e r v i c e ss y s t e m ) ， 到销售自动化( s a l e sf o r c ea u t o m a t i o n 和市场自动化( m a r k e ta u t o m a t i o n ) 和呼叫中 心( c a l lc e n t e r ) 等应用系统到今天的c r m ，在美国经历了近二十年的演变瞄1 。 信息技术、网络交互技术的迅猛发展将推动c r m 不断的发展，经济模式的不断演变 将导致更新、更好、更具有时代特征的新型c r m 不断涌现，如i n c r m ( r a g n a r s e h i e t h o l z ， 2 0 0 6 ) 、i c r m ( n 1 3 a x t e r ，2 0 0 3 ) 、i c r m ( c m o 国际咨询公司，2 0 0 5 ) 等。可以对未来的c r m 研究进行预测：将继续以w e b 方式为主流，将现有的c r m 业务流程转移到i n t e r n e t 上， 以提供独特的客户价值理念；使用自动识别语言、智能路由技术、即时信息和无线应用 协议等新技术，并与呼叫中心集成，构建多媒体、多渠道、分布式的客户联系中心：融 入客户知识管理和竞争情报的部分理念，使得c r m 更好地为管理决策服务；能够支持主 流生产方式和新经济模式，与大规模定制、网络经济相融合；在c r m 系统的智能化、决 策支持功能以及运作平台等方面也有很大的发展空间1 。 1 1 3 我国中小企业的o r m 应用现状 在我国已经加入w t o 这个大环境下，又有一系列支持中小企业发展的国家政策陆续 出台，中小企业大发展、大飞跃的时机已经到来。面对日益加剧的竞争环境，中小企业 怎样充分利用自身有限资源，去发现、吸引和留住更多客户，成为中小企业的重要问题。 从某种意义上说，中小企业更需要c r m 。 经过这几年的发展，中小型企业c r m 市场也具有其自身的特点d 1 ： ( 1 ) 需求相对集中、易满足。面向中小企业的c r m 需求主要以销售管理为核心， 管理流程相对简洁、目标明确。 ( 2 ) 数量巨大、有成长性。中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场 环境的变化和高成长性，将为面向中小企业c r m 市场的专业厂商提供广阔的市场空间。 ( 3 ) 实施周期短、局部效果明显。由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短 时间内看到实施效果。 但是，中小企业在c r m 上无法避免的存在一些问题，例如：业务人员流动性大，而 使公司客户关系蒙受损失：缺乏系统管理，较难建立并持久维系良好的客户关系：客户关 系利用不够充分、客户满意度低：潜在客户信息的收集整理和跟踪不系统，新客户数量 4 西华大学硕士学位论文 增加缓慢：客户文档分散、混乱，增加销售工作难度等等。这些问题的改进需进行系统 有效c r m ，但现在动就几十万的c r m 软件产品的高额投入，使中小企业望而却步。并且 该类软件产品功能复杂，难以在小公司管理成本有限的情况下有效。 1 2 课题来源与研究意义 1 2 1课题来源 1 国家十五科技攻关项目“网络化制造平台体系结构研究与系统设计”； 2 四川省青年基金项目“基于i n t e r n e t 的网络化敏捷制造平台技术研究； 3 四川省人事厅项目“基于w e b 的网络化敏捷制造技术研究； 1 2 2 研究意义 很多中小企业的快速发展，得益于营销的成功。在营销人员和营销机构增加后，企 业的业务管理比较复杂，企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同 c r m 软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障业绩可持续的快速成长。 于此同时，w e b 正改变着我们生活的方方面面，许多机构依靠w e b 应用系统实现业 务处理的自动化。而c r m 的目标就是要将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当 前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现其经营目标。本文研究的“基于w e b 面向中 小企业的c r m 系统 正是一个完善的中小型企业c r m 系统的所需功能口3 。 本系统可以为企业直接增加的价值主要体现在： ( 1 ) 从企业内部看：通过搜集各种客户信息，并存储于统一的数据库中，帮助企 业深入挖掘客户的需求，为企业决策提供科学的支持；通过提供统一的业务平台，提高 企业的工作效率，节省开支，从而加速企业对客户的响应速度；通过业余流程的重新设 计，更有效地管理客户关系；通过w e b 支持不断扩展销售和服务体系，与企业资源规划 结合以改善产品发布和生产周期，以使企业在适当的时间，针对适当的客户，推出适当 的产品。 ( 2 ) 从企业外部看：通过对用户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所 有的客户信息，在全公司内部达到资源共享，从而使其更好地管理销售、服务和客户资 源，为客户提供更快速周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的 客户；通过客户关系管理，建立供应链，增强抗风险能力，提高企业竞争力。 ( 3 ) 总的来说，本c r m 系统的实现可以给企业带来i n t e r n e t 时代生存和发展的管 理制度和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，能帮助企业顺利实现由传统企 业模式到电子商务为基础的现代企业模式的转化n 。 1 3 论文的主要工作 本文首先介绍了c r m 理论及c r m 系统主要功能模块，然后分析了系统的功能需求和 基于w e b 面向中小企业的c r m 系统的研究 安全需求，得出了系统功能包图，并使用用例图对各功能模块进行了建模。在需求分析 的基础上，本文设计了系统的总体架构，包括技术架构和功能架构。然后使用类图和活 动图分别描述了系统的静态结构和动态结构，最后在设计阶段得出了数据库的物理模 型。 基于上述的分析与设计，论文实现了一个基于w e b 支持的c r m 系统，此系统能对客 户信息、联系人信息、产品信息、服务信息、联系信息等进行网络化管理。 全文共分为六章： 第1 章：绪论，主要介绍了课题的研究背景、国内外研究现状和中小型企业中c r g 应用现状，并简要说明了课题来源、研究意义和论文的主要工作。 第2 章：c r m 理论研究，本章介绍了c r m 系统理论知识，包括c r m 内涵、c r m 基本 精神、c r m 管理思想、c r m 体系结构、功能及种类等。 第3 章：系统设计与开发，本章首先对本系统做了需求分析，同时介绍了系统设计 原则和目标，然后又阐述了系统总体方案的设计，如技术架构的选择，系统功能模块的 划分等，接着在系统建模阶段，采用统一建模语言u m l 描述了系统静态结构类图和动态 结构图，最后在详细设计阶段，给出了系统数据库的概念模型和物理模型。 第4 章：系统实现，本章首先给出了实现本系统的开发环境、软硬件平台部署，接 着给出了少量实现客户管理模块、用户管理模块和邮件管理模块功能的c # 代码。 第5 章：系统运行效果，本章说明了系统所需部署的运行环境和系统最终得运行效 果。 第6 章：结论和下一步工作，本章对本文进行了总结，并对下一步的工作进行了展 望。 6 西华大学硕士学位论文 2o r m 理论研究 2 1c r m 的概念 c r m 是企业为了赢取新客户、巩固保留现有客户以及增进客户利润贡献度，通过与 客户的沟通来了解并影响其行为的方法。它以客户需求为出发点，根据客户的特定需求 和偏好来提供合适的产品及服务，并不断的改善企业的相关流程设计与资源配置，同时 配合适合的信息系统，以深化与客户关系的管理活动。也就是以最符合成本效益的方式， 辨别及取得有价值的客户，同时维护和深化与高价值客户之关系，并延伸创造更高的客 户价值嘲。 一般认为，c r m 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于 企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。在网络时代的c r m 系统应 该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流 管理系统。应用c r m 系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多 的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。因此，c r m 是通过对客 户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的一 种手段，也是辨识、获取、保持和增加“可获利客户 的理论、实践和技术手段的总称。 它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作 实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的软 件。 事实上，c r m 是一个涉及企业各部门的应用系统，c r m 软件也并非其内涵的全部， 要全面认识c r m ，必须从以下三个层次来理解晗1 。 ( 1 ) c r m 是一种全新的管理理念 在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等 是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产，但这种规划资产的理念 是一种闭环式的，而不是开放式的。它缺乏企业实现其产品价值的最后阶段，即客户的 参与和主导。c r m 要求企业以“产品”为中心全面转向以“客户为中心，需要企业将 其客户( 包括最终客户、分销商和合作伙伴) 视作企业最重要的资源和资产，并通过完 善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 ( 2 ) c r m 是体现“以客户为中心 管理思想的软件产品 作为一套软件产品，c r m 应用系统综合应用了数据库和数据仓库技术、o l a p 、数据 挖掘技术、i n t e r n e t 技术、面向对象( 组件) 技术、图形用户界面、客户机男艮务器体 系、网络通信等信息产业成果，它既包含了硬件和软件环境的集成，也包含了有关c r m 项目实施的顾问咨询服务等等，是以c r m 管理思想为灵魂的软件产品。 ( 3 ) c r m 是一个整合了管理思想、业务流程、人及信息技术的系统 7 基于w e b 面向中小企业的c r m 系统的研究 “技术万能 论者常常忽略c r m 应用中人的作用，认为有了先进的i t 技术和软件 就可以无坚不摧。他们没有意识到c r m 所管理的对象其实是客户与企业的“关系”，而 不是单纯的对客户的管理或对客户数据的管理，从而使得c r m 系统只能发挥与m i s 系统 相同的作用。事实上，c r m 能够通过对客户数据及客户信息的管理发展客户关系，从而 使企业能提供更快更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，这样企业便能够最大化 它所取得的客户关系总价值。 综上所述，一个完整的c r m 应该从管理思想、软件产品、管理系统三个不同层面入 手。这三个层次层层递进，其中，c r m 概念的核心是c r m 管理思想，c r m 软件为c r m 管 理思想的实现构建了现实的信息平台，管理系统是企业最终受益的体现形式，也是管理 思想和软件产品所服务的对象。c r y 是一种新型的以客户为中心的企业管理理念、管理 机制、管理软件和技术体系的结合体，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过 程，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度、员工协调工作能力 的软件和实现方法。它适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方 案中脱颖而出，并迅速受到越来越多企业的重视和关注。当前，c r m 作为企业信息化的 一个重要分支，其所关注的是吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系 能够处于最佳状态曙1 。 2 2c r m 的基本精神 c r m 的基本精神主要体现在以下几个方面晗1 ： ( 1 ) 客户的资产化 所谓客户资产就是企业所有客户的客户终身价值( c u s t o m e rl i f e t i m ev a l u e ) 折 现值的总和。企业的客户资产不仅反映企业当前的赢利能力，而且反映企业未来的赢利 能力，可见，客户资产对大多数企业来说是企业价值最重要的组成部分。 客户的资产化就是将企业的客户作为有形的资产方式来处理。然而，目前大部分的 管理会计系统都重视产品而不是客户和利润。而c r m 的应用中，其基本的精神之一就是 将客户资源进行资产化管理，实现资产的保值和增值。 ( 2 ) 对客户进行分类管理，其目的是满足利润贡献度最高的客户 在c r m 理论中，客户分类重要标准是客户能为企业带来的终身价值，而不是市场的 容量，客户分类的目的主要是：首先是在现有的客户群中，找出最具有价值并可为企业 带来利润的客户群；其次是在潜在的客户群中，找出日后可能成为其客户的消费者；最 后要找出具有终身价值的客户或即将流失的客户。 ( 3 ) 重视客户终身价值 客户在其生命周期中购买而产生的利润称为客户终身价值( p h i l i pk o l t e r ，1 9 9 6 ) ， 它是一个客户在与企业保持关系的整个期间所产生的现金流折现后的累积总和。它的意 义在于，假如企业能正视客户所能积累的利润，即使他的交易金额不多，但只要长时间 西华大学硕士学位论文 内重复购买，就i l t t 造可观的利润。因此，重视客户终身价值是一种可持续的发展，企 业要想获得大的发展，就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步 来创造、提高顾客的终身价值，实现企业利益最大化。 ( 4 ) 注重客户的忠诚管理 有统计数据指出，企业每年会流失2 5 的客户，如果流失一名旧客户，想要去找一 名新客户来替补，可能会花上5 倍的成本! 但假如能设法留住旧客户，只要这个比率增 加5 0 ，企业的获利，相当于提高6 0 1 0 0 。然而，要留住客户，并不是把所有的客户 都要想办法留下，而是要留下能为企业带来利润的客户。 c t m 的基本精神之一在于注重客户的忠诚管理，对企业的忠诚度高且能为企业带来 大量利润的客户，企业应与这类客户保持密切联系，当他们的消费行为有发生异常的情 况，应主动追踪，并适时表达对他们的关切，这样一来，客户不仅能感受到企业对他们 的关心，同时也能树立一个“模范 ，从而可以鼓励其他潜在客户也能向这一类客户看 齐，进而帮助企业拥有稳定的客户群。 ( 5 ) 为客户提供定制化的产品和服务 ， 在客户为导向的营销时代，企业应该要产品及服务能够更具弹性，以符合每二位客 户的需求。c i m 系统的应用能够帮助企业更好地了解客户的特性，利用各类信息技术收 集大量交易信息，建立完整的客户数据库，寻找客户交易的轨迹，找出与客户有关联的 各种趋势，进而预测客户的购买偏好，其最终目的是通过为客户提供定制化的产品和服 务，从而增强客户满意度，进一步创造出忠诚客户，实现客户终身价值的最大化。 2 3c r m 的管理思想 c t m 主要体现了触及到公司内所有独立的职能部门和全部业务流程的商业理念。简 要的说，在c i m 的理念和思想指导下，公司将顺利建成或实现以客户为中心的商业模式， 通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到公司利润的客户 满意的实现。在这个层面上，c t m 对公司的成长、发展都具有关键的影响和决定作用， 而如果仅靠业务流程改进和技术的应用来体现显然是远远不够的。以前公司只注重运营 效率的提高，但随着网络经济和电子商务的发展，人们在大量的探索和实践中认识到， 建立并维持良好的客户关系，并将其作为公司经营的核心理念、指导思想和发展战略尤 为重要n 别。 c t m 的核心思想主要体现在以下几点1 5 1 旬n 们： ( 1 ) 客户是企业发展最重要的资源之一 企业发展需要对自己的资源进行有效的组织与计划。随着社会经济的发展，企业资 源的内涵也在不断扩展，早期的企业资源主要指有形的资产，包括土地、设备、厂房、 原材料、资金等。之后企业资源扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。 再后来，人们认识到人力资源才是企业发展最重要的资源。接着发展，信息又成为企业 9 基于w e b 面向中小企业的c r m 系统的研究 发展的重要资源。在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户 导向时代的今天，客 户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。 ( 2 ) 8 0 2 0 定律 、 8 0 2 0 定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图( b i l r f d e o p a r e r 。) 率先发表的一项 研究成果。是指2 0 的经常惠顾的顾客带来8 0 的利润。这是因为一方面企业节省了开 发新顾客所需的广告和促销费用，另一方面随着顾客对企业产品信任度的增加，可以诱 发顾客提高相关产品的购买率。 同样，对于暂时与企业还没有业务往来但也是企业希望争取到的潜在客户而言，其 中8 0 的潜在业务来自2 0 的潜在客户。这里的潜在客户是指那些曾一次或多次与企业 接触过或企业与之接触过的可能购买企业的产品或服务的对象。 8 0 2 0 定律不仅给企业的市场、销售带来收益，使企业准确地把握市场，研发出符 合市场要求的产品，同时也作用于客户服务这一层面，现代的客户服务已不局限于仅为 客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力，即购买资格。 ( 3 ) “一对一 理论 c r m 是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新 型管理机制。“客户关系一对一理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地 满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。 每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重 要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的 每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利 润。 c i m 的宗旨是为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的 联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 ( 4 ) 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同 签订、定