医患事件处理流程PPT课件.ppt

医患事件处理流程,李永星,医患事件处理流程,一、谈判和解的实务技巧：二、行政途径解决。（调解）三、民事诉讼。,一、谈判和解的实务技巧：,1.首先带患者身份证，到病历档案室复印、封存客观病历（侵权责任法61条），然后到医务处投诉相应的科室和医务人员，马上要求院方解决，时间越短医务处准备越不充足，我方在谈判中越有优势。此时一定要给医院以压力。在选择院方接待人员时，最好直接找到医务处主任或院长解决，因为其他工作人员没有权限解决，只是拖延时间。如果被医院晾在一边，患者应立刻去区卫生局或上级卫生局进行投诉，要求行政部门介入解决。2.谈判开始时，律师提出常规诊疗中出现的损害后果和医务人员存在的过错（有病历资料和收费票据做为证据支撑）。此处对照侵权责任法54条-64条，医疗事故处理条例,病历资料书写基本规范。经过几轮交涉，最后律师提出赔偿标准，院方还价，最后确定赔偿款，我方满意则顺利解决。不满意，则通过其它途径解决。,一、谈判和解的实务技巧：,谈判技巧：1.谈判开始时，可以直接依据患者知情权，查看相关医务人员的执业证。如果院方拿不出来，直接根据执业医师法13,14条，追究院方和医务人员的非法行医责任。情节严重，根据刑法第336条规定，追究刑事责任。或根据兜底条款刑法第335条医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役。此时院方会感到压力，有利于接下来的谈判。2如果患者在场，可以让患者充分说明自己受到的伤害，造成的严重后果，并表示对医院的失望，把积攒的情绪宣泄出来，但一定要避免医闹。3.如果主治医务人员与患者当面对质，患者和律师一定要据理力争，让医务人员心存畏惧，因为在医疗纠纷中，一般的医务人员在常规诊疗中基本上都有失误，所以当患方力争时，医务人员因理亏而词穷，此时我方可取得要求高赔偿数额的主动权。4.医务处负责谈判，一般是两伙人，一个唱白脸一个唱黑脸，而且大多数情况，白脸的才是医务处有权限的人员，据理力争白脸，不要被黑脸扰乱思路。,二、行政途径解决。（调解）,1、行政调解：主管机构医疗纠纷人民调解委员会(第三方人民调解组织)。医调委做为第三方人民调解组织。协调医患双方的纠纷，最后确定方案，如果双方同意调解，则顺利解决，否则用其它方式解决。调解有一定的作用，但实务中调解作用还有待增强。2、行政投诉：到医疗机构所在区、市的卫生局投诉医疗结构的违法或违规医疗行为，要求卫生局尽快解决纠纷。如果卫生局不积极解决此纠纷，还可以到省一级卫生厅投诉，并要求解决此次纠纷。,三、民事诉讼。,主管机构：院方所在地法院管辖。,案例一,一位高中生，女，岁。患口腔颌面部恶性肿瘤，并有颈淋巴结转移，医生认为需做根治术，因手术后外观和功能有一定损伤，家长拒绝做根治术，要求医生选择术式既达到根治的目的又不给孩子留下伤残。医生讲：只能尽最大努力，不能担保尽善尽美。家长同意签字后实施手术，术后一切顺利，家长致谢。半年后，肿瘤复发，需要第二次手术，且难度加大，家长认定是医生第一次手术切除不彻底，要求追究医生责任。,案例二,产妇燕某，岁，第一胎足月顺产一女婴，体重g，兔唇，经医生体检还有先天性肛门闭锁。于是，医生向家属交代新生儿的病情，并说明兔唇不必急于矫治，而先天性肛门闭锁需要马上手术，其手术比较简单。家属与产妇商量后，认为新生儿有先天性缺陷，又是女婴，将来长大不美观，况且产妇年轻而今后仍有生育的机会，故决定将新生儿舍弃，让医院进行处理。医生不同意家属的意见，动员家属尽快同意进行肛门手术，但是家属却不签字，而且声言如果手术医生将承担一切后果。此时，医务人员应如何决策。,案例三,某医院住有两位患者需要进行肝脏移植：一位是张某，男，岁，因多年饮酒导致严重肝硬化；另一位是李某，男，岁，待业青年，在一次购物中因抓歹徒而使肝脏破裂，生命危在旦夕。现有一肝脏可供移植，两位患者组织配型都符合，但当时张某能交出手术费而李某不能。一些医生认为医院不是慈善机构，只有付费才能得到医疗服务；另一些医生认为不