华莱士连锁管理报告.doc

.企 业 连 锁 管 理 实 践 课 程“华莱士”的经营管理考查实证报告院系：经济与管理学院 专业：2010级工商管理 小组： 第四小组 完成时间：2012.4目 录一、考查主题二、研究方法三、考查内容4、 考查结果分析五、考查的缺陷与困难六、总结一、 考查的主题：“华莱士”的连锁经营类型及其经营模式二、 考查方法 1、当面调查询问法 2、网上调查法三、考查内容 1、确定并论证华莱士的连锁经营类型 具体考查：决策；所有权；经营权；分店经理；商品来源；价格管制；促销；总部与分店关系；分店建议对总部的影响；分店上交总部的指导费；合同约束力；合同规定加盟时间；外观形象。 2、华莱士的经营模式及特点（特许连锁的一定体现） 具体考查：人员管理、财务管理、物流管理、运营管理（库存管理、质量管理等）、信息管理、营销管理（价格策略、品牌管理等）三、考查结果分析（一）华莱士的连锁经营类型:华莱士连锁类型是加盟连锁 1决策：决策权主要在总部，分店为辅。 2所有权：加盟商须自行管理品牌，未经品牌管理总部的同意不得擅自转让加盟权或以其他形式转让经营权；店长持股10%，助理持股5%，以激励管理者。 3经营权：加盟店服从总部的统一管理，包括装修、配送、财务、培训等。 4分店经理：加盟店主 5商品来源：总部统一进货，一周一次，具体根据店里销售情况，万州4家店的总需求，由重庆统一派送。 6价格管制：总部统一售价。 7促销：全国统一售价、促销。华莱士主要的促销手段是发放传单并经常推出优惠套餐，并充分发挥了成本和价格优势以吸引更多的消费者。 8总部与分店关系：华莱士采用的是合作加盟方式，特许者与加盟者之间是基于特许经营合同之上的长期合作的、相互依存的生命共同体，主要表现在以下几个方面： （1） 双方是以契约规定为基础的、长期共同合作的事业伙伴关系。 （2） 双方各拿出自己的优势进行合作，通过强强联合，最终实现双赢。 （3）双方是同一事业共同体的两个组成部分，相互依赖、相互支持，共同组成一个完整的特许经营体系 ，缺少任何一个部分，特许经营体系都不会存在。 9分店建议对总部的影响：分店的建议对总部影响很小。 10分店上交总部的指导费： （1） 加盟店若有额外人力需求，经协调后，总部也提供有偿支援，并经常举办在职教育训练。 （2）收取管理费，为营业额的1.5%。 （3）货物抽成，此项基数是本月的使用货物量。具体为：本月纯利润5000元以下，无抽成；5000-10000元，抽成4%；10000-15000抽成5%，依此类推最高抽成8%。若店总投资在10个月以内回收成本且3年内投资回报超过总投资两倍的餐厅，公司将统一收取10%的抽成。 11合同约束力：分店与总部签订的加盟意向协议书是特许双方就特许加盟事宜达成初步意向时所签订的书面协议，具备法律效力，合同的约束力强硬。 12合同规定加盟时间： 13外观形象：加盟店采用统一的华莱士标志，门店面积80-150平米，最低80平米，最高不超过200平米，单层门面宽度需大于5米，双层或以上门面宽度大于4米，确认办卫生、环保等证有没有困难，餐厅所在街道不可以是货车禁区。综上所述，华莱士的连锁经营类型是加盟经营。（二）经营模式1、 企业基础设施1）布局：用餐区入口盆栽用餐区过道点餐前台制作区厕所员工休息区2）产品：汉堡、蜜辣鸡翅、薯条、鸡肉卷、蜜汁手扒鸡、各类饮料、鸡米花、海鲜棒、鸡腿、辣子鸡块、无骨鸡柳、香辣鸡翅、华香脆骨串等。3）工艺流程：4）技术：华莱士熟练掌握了各种快餐的制作技术。5）设备：冰箱、冰柜、保温箱、烤箱、烤堡机、饮料机6）选址：是否在车站、学校附近，附近是否有竞争对手，交通是否便利，所选选址的可见度的高低等等，通常是在中等人口密集区域市场。华莱士以其准确定位，把握消费群体的消费心理，制定合理的理念和价位。这为其以后的长期发展打下坚实基础。但也决定了，华莱士长期将保持在中低档次的经营阶段，不断创新，开发适合本土口味的新产品，进一步拓宽市场。继续打好价格战，以优质的服务，一流的品质，超低的价格，形成从乡镇包围城市的局势。2、人力资源管理 （1）人员结构 职工总数：店内有一名店长，七到八个固定店员，兼职人员视情况而定。 文化水平结构：店长大专及其以上，店员及兼职人员初中及其以上。 （2）人员培养人员招聘：根据需要不定期招聘长期工作人员和兼职人员；人员技能培训：华莱士对于新进员工都会对岗前的规章制度、产品知识、行为规范和共同价值观以及技能和业务知识进行培训。之后，还会采取不定期的知识更新培训以及提高业务能力培训；管理人员培训：对于管理人员，华莱士主要进行管理实务培训，要求管理人员懂得实际工作的具体程序、方法、标准等。 （3）工资与报酬福利节假日三倍工资，过年过节过生日有福利；店长月薪3000加提成，有三保；店员按小时工计算，6到8元不等（外卖员有保险）。 （4）门店绩效管理根据门店的季度营业额，还有区域督导的不定期的巡店、打分，评定出最佳门店和最佳员工。并开创了独特的末位 淘汰制和激励制度。每个季度有规定必须完成的营业额，提高每个员工的效率。3、 财务管理 财务部门（设立了会计部和审计部）：（1）反映：原始凭证、记账凭证、账簿、报表的登记；（2）监督：审核费用支出的合理性，保护股东利益（3）人员培养：为企业快速发展储备财会人力资源。（1）筹资管理：无（2）投资管理：无（3）营运资金管理：分店内部管理（4）利润分配管理：分店获得的纯利润归分店所有，分店按不同比例对纯利润抽成上交总店、并交付一定的管理费用。剩余的部分利润归店长所有。4、R&D(科技与研发) 华莱士推出新的品种是由总公司专门的研发人员进行开发，然后进行试销，最后才正式在加盟店推出。5、物流管理 华莱士通过总部统一进货、发货，有固定的供应商和物流系统。华莱士在全国拥有配送中心45个，引进了先进的ERP系统，并且进行最优路程的选取，实现最快，最有效率的运送，减少成本物流配送模式物流配送模式物流配送模式物流配送模式。6、 运营管理采用流程化管理手段，学习麦当劳，以QSC&V（质量，服务，清洁，价值）为管理标准实行连锁经营的统一管理。在华莱士总经理的领导下，设立了多个中心，营运中心、人力资源中心、物流中心、财务中心、培训中心等。各中心在下属设立各种事业部，各事业部有各自独立的产品或市场，自主经营，独立核算。让公司高层领导摆脱了日常事务，集中精力进行重大决策的研究。华莱士品牌形成了一个和谐团结的团队，使员工得到情感的归宿感，以宽容，爱心为精神纽带，使各部门，各区域的员工齐心协力，拧成一股绳，承载企业目标，播撒企业爱心。华莱士终端管理属于粗宽式管理模式，终端形象、服务理念未形成体系。 华莱士产品没有自主产品，完全是麦当劳、肯德基的模仿者。在质量管理方面，华莱士以保证产品质量和口味为前提，通过低廉的价格和便捷的服务来实现产品利润的最大化为核心价值。1） 计划管理： 年度计划：利润指标（税前）：达到946000元 季度计划：利润指标（税前）：达到236500元 月周计划产生，下达与落实：周利润指标（税前）：达到23650元 指定日计划每天销售额达到40005000元 市场需求衔接：每天使用的材料，供应的产品与顾客购买相适应。 2） 库存物资管理： 进货：一周一次，具体根据卖的情况，万州4家店的总需求，由重庆统一派送。 入库：由专门的会计人员负责记录 保管：冰柜统一保管 发放：根据每天的实际销量取得库存物资。 库存成本控制：华莱士合理控制存货占用水平，在充分发挥存货功能的基础上，降低存货成本、增加收益，实现两者的最佳组合，以较低的成本获取最大的收益。3）运营管理软件（信息技术应用）情况： 华莱士采用了微软Excel软件、Access软件以及用友软件进行日常订单处理以及月末财务报表的制作和分析。4）质量管理 质量标准： （1）在原料采购过程中严格遵守食品原材料采购与索证制度 A、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料索证要求； B、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具与设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查； C、不符合食品安全标准或者要求的食品不得采购； D、无食品生产许可证、食品流通许可证的食品生产经营者供应的食品不得采购； E、采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。所索取的生产经营资质、检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存以备查验。（2）在餐饮具清洗过程中严格遵守推荐的餐饮具清洗消毒方法 A、清洗方法采用手工与洗碗机相结合的方法清洗：采用手工方法清洗首先要刮掉餐饮具表面的食物残渣，然后用洗涤剂洗净餐饮具表面，最后用清水冲去残留的洗涤剂；采用洗碗机清洗要按照设备使用说明进行，餐具表面食物残渣、污垢较多的，应用手工方法先刮去大部分后，再放入洗碗机清洗。 B、消毒方法包括物理消毒和化学消毒：物理消毒，包括蒸汽、煮沸红外线灯热力消毒方法；化学消毒，主要为各种含氟消毒药物。 C、保洁方法：消毒后的餐饮具要自然滤干或者烘干，不应使用手巾擦干，以避免再次受到污染；消毒后的餐饮具应及时放入餐具保洁柜内。（3）从业人员在日常工作中严格遵守从业人员个人卫生管理制度 A、从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。 B、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术条件，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。 C、保持良好的个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，操作前收不保持清洁。 D、接触直接入口食品时，手部还应惊醒消毒。 E、进入食品处理区的费加工操作人员，应符合现场操作人员的卫生要求。（4）从业人员在日常工作中严格遵守预防食品中毒制度 A、避免熟食收到各种致病菌的污染。入避免生食品与熟食品接 触、经常性洗手、保持食品加场所清洁。 B、控制适当的温度以保证食品中的微生物或防止微生物的生长繁殖。 C、尽量缩短食品存放时间，熟食品应尽快吃掉；食品材料应尽快使用完。 D、对接触食品的所有物品应清洗干净，凡是接触入口的食品，还应在清洗的基础上进行消毒，一些生吃的蔬菜水果也应进行清洗消毒。 E、食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时，难以做到按卫生要求加工，极易造成食品污染，引起食品中毒。 F、食品仓库、加工间不得放任何有毒有害物质。 G、如怀疑有食物中毒发生时，应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级主管部门，采取及时有效措施进行救治。（5）从业人员在日常工作中严格遵守食品添加剂使用管理制度 A、食品添加剂的使用必须符合食品添加剂使用卫生标准或卫生部公告规定的品种及其使用范围，建立并执行“五专”管理。 B、购买食品添加剂必须索取生产许可证复印件和产品合格证明。 C、不得使用未经标准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。 D、禁止以掩盖食品腐败变质或者以掺杂、掺假伪造为目的二使用食品添加剂。 （6）从业人员在日常工作中严格遵守餐厅卫生管理制度 A、食品经营单位必须成立食品安全领导小组食品安全又专人管理和负责。 B、餐饮服务许可证或食品卫生许可证悬挂于醒目位置。 C、保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。 D、食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。 E、盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，搞好“三防”工作。质量评定与控制： 华莱士店的材料采购、日常工作严格按照食品原材料采购与索证制度、推荐的餐饮具清洗消毒方法、从业人员个人卫生管理制度、预防食品中毒制度、食品添加剂使用管理制度、餐厅卫生管理制度。质量考核： 华莱士店对于严格遵守一系列规章管理制度的员工和行为，给予奖励；年末取得良好的经济效益，还会给予员工年终奖金。对于不遵守规章制度的员工和行为，店长根据行为所造成后果的严重程度，给予警告、严重警告、罚扣工资，乃至开除的处罚和处分。7、 信息管理综合以上几点，华莱士作为一个特许连锁企业，有其特有的经营管理模式，也体现了分店与总店之间的关系。（三）华莱士的主要成功经验及教训主要经验：由于万州天星路快餐这个行业还处于没有饱和的状态，因此有很大的发展空间，华莱士模仿西方那些企业的确是有很大的发展前景。2012年上半年，天星路房租较便宜，更接近年轻人，完全避开了与大家熟知的肯德基、麦当劳和德克士这样的大企业的正面竞争华莱士入驻天星路，以高品优质的服务，物美价廉的营销策略，赢得了广大消费者的肯定和青睐，取得了比较好的经济效益，使得华莱士在天星路很快成为了快餐行业的主力军，挤跑了华乐士、悠悠等快餐店。 主要教训：1华莱士产品制作流程的限制，以及目前口碑等因素的限制，部分时间上，大量人员的劳力处于浪费状态。 2由于华莱士经济效益较好，顾客较多，而店内面积有限，使得大量顾客流失。（四）当前存在的主要问题及其原因分析存在的主要问题1、产品品种不多2、店内面积有限3、产品质量和味道与一流快餐品牌肯德基等还有一定距离主要问题原因分析1、产品品种不多的原因是因为华莱士推出新的品种是由总公司专门的研发人员进行开发，然后进行试销，最后才正式在加盟店推出，整个研发到实际推出的时间较长，所以使得天星路店没有及时开发新品种，品种不够丰富。2、店内面积有限的原因是因为华莱士天星路这个店地处三峡学院和三峡医药高等专科学校的黄金地段，人流量很大，可以使企业有丰厚的利润。但是由于这个地段的店面构造本身较小，难以扩大，所以使得华莱士店内面积较小。3、由于华莱士的技术与设备不够完善先进，货源不够广泛。（五）对策建议与改进方案1、针对产品品种不多的情况，华莱士总公司可以适度的权力下放，充分授权各个加盟店，让其根据本地顾客的偏好、口味自主灵活的推出新的品种，吸引顾客的眼球，留住顾客的芳心。2、针对店内面积有限的情况，华莱士可以考虑增加外卖或者提高员工的工作效率，减少顾客的等候时间，还可以抓住时机，遇到临近的大门面转让，就立刻租赁下来，将原有的设备转移到新的门面等方式来留住更多的顾客。3、通过引进更先进的设备与技术并不断更新培训员工技能。4、加强作业流程管理，在制作过程中节约时间，提高效率，缩短顾客等待时间，减少顾客的流失5、加强对员工服务态度的培训指导，以提高顾客满意度，增加顾客回头率。6、加强对供应链的管理，处理好与供应商的关系，并做好仓储、运输等工作，以减少采购成本、机会成本、仓储成本，提高华莱士的经济效益。五、考查的缺陷与困难1、考查内容过多，使得华莱士的店长没有耐心完成全部考查的问题，即使完成了考查，也隐含一定的考查风险，比如被调查者没有充分理解调查问题的含义，或者会