2011年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪.pdf

2011201120112011年碧桂园物业年碧桂园物业年碧桂园物业年碧桂园物业 项目经理培训课程项目经理培训课程项目经理培训课程项目经理培训课程 高端物业及礼宾服务接待礼仪高端物业及礼宾服务接待礼仪高端物业及礼宾服务接待礼仪高端物业及礼宾服务接待礼仪 培训人：李忠洲鲍常亮 时间：2011年09月15日 cb richard ellis | page 2 课程目录 第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第八节：接待礼仪应注意哪些方面 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 cb richard ellis | page 3 第一节第一节第一节第一节 高端物业的定位高端物业的定位高端物业的定位高端物业的定位 cb richard ellis | page 4 高端物业的定位高端物业的定位高端物业的定位高端物业的定位 管理一流 客户高端 设计超前 选址科学 cb richard ellis | page 5 第二节第二节第二节第二节 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 cb richard ellis | page 6 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 品控管理 跟岗考察 迎新培训 人员筛选 阶段考核 cb richard ellis | page 7 1、一线员工 扭转对90后人员的偏见 2、管理人员 背景调查、综合评估 一一一一、人员筛选人员筛选人员筛选人员筛选 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 cb richard ellis | page 8 1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想 二二二二、迎新培训迎新培训迎新培训迎新培训 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 cb richard ellis | page 9 1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配 三三三三、跟岗考察跟岗考察跟岗考察跟岗考察 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 cb richard ellis | page 10 1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用 四四四四、品控管理品控管理品控管理品控管理 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 cb richard ellis | page 11 1、明确考核层次与内容 2、科学设置月度kpi 五五五五、阶段考核阶段考核阶段考核阶段考核 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 cb richard ellis | page 12 第三节第三节第三节第三节 什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪/ / / /接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪 cb richard ellis | page 13 什么叫礼仪什么叫礼仪什么叫礼仪什么叫礼仪 礼 仪 礼：一个人内在的文化修养 仪：形绪以外的表现形式 内外兼修，合为礼仪 cb richard ellis | page 14 什么叫接待礼仪什么叫接待礼仪什么叫接待礼仪什么叫接待礼仪 接待礼仪 就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式 cb richard ellis | page 15 第四节第四节第四节第四节 接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求 一一一一、职业道德职业道德职业道德职业道德 （1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养 cb richard ellis | page 16 基本要求基本要求基本要求基本要求 接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二二二二、基本素质基本素质基本素质基本素质 （1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优 cb richard ellis | page 17 ( ( ( (一一一一) ) ) ) 文明服务文明服务文明服务文明服务 接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二二二二、基本素质基本素质基本素质基本素质 （1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语 cb richard ellis | page 18 ( ( ( (二二二二) ) ) ) 礼貌服务礼貌服务礼貌服务礼貌服务 接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二二二二、基本素质基本素质基本素质基本素质 （1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重 cb richard ellis | page 19 ( ( ( (三三三三) ) ) ) 热情服务热情服务热情服务热情服务 接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二二二二、基本素质基本素质基本素质基本素质 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦 cb richard ellis | page 20 ( ( ( (四四四四) ) ) ) 服务意识服务意识服务意识服务意识 接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二二二二、基本素质基本素质基本素质基本素质 （1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离 cb richard ellis | page 21 ( ( ( (五五五五) ) ) ) 距离有度距离有度距离有度距离有度 接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求接待人员的基本要求 cb richard ellis | page 22 休休休休 息息息息 一一一一 会会会会 儿儿儿儿 吧吧吧吧 ! cb richard ellis | page 23 第五节第五节第五节第五节 接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置 接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置 环境布置环境布置环境布置环境布置 ( ( ( (一一一一) ) ) ) 卫生卫生卫生卫生 （1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生 要 早 点 养 成 好 习 惯 cb richard ellis | page 24 环境布置环境布置环境布置环境布置 ( ( ( (二二二二) ) ) ) 安静安静安静安静 （1）因人而异 (2) 控制闲杂人员 （3）控制相关噪音 学 会 控 制 情 绪 cb richard ellis | page 25 接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置 cb richard ellis | page 26 ( ( ( (三三三三) ) ) ) 舒适舒适舒适舒适 （1）通风 (2) 温度 （3）湿度 （4）色彩 （5）光线 环境布置环境布置环境布置环境布置 成 功 始 于 美 梦 接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置 环境布置环境布置环境布置环境布置( ( ( (四四四四) ) ) ) 优美优美优美优美 （1）兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 （3）显示独特品味 要 和 企 业 统一口 径 cb richard ellis | page 27 接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置接待现场的环境布置 cb richard ellis | page 28 第六节第六节第六节第六节 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 29 立正式跨立式 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ? 通用礼仪通用礼仪通用礼仪通用礼仪（站姿站姿站姿站姿） cb richard ellis | page 30 承上页承上页承上页承上页 八字式丁字式 cb richard ellis | page 31 男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。 女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。 ? 通用礼仪通用礼仪通用礼仪通用礼仪（走姿走姿走姿走姿） 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 32 为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。 ? 通用礼仪通用礼仪通用礼仪通用礼仪（指引指引指引指引） 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 33 ? 管家接待礼仪管家接待礼仪管家接待礼仪管家接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 34 ? 水吧接待礼仪水吧接待礼仪水吧接待礼仪水吧接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 35 ? 礼宾接待礼仪礼宾接待礼仪礼宾接待礼仪礼宾接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 36 ? 车场岗接待礼仪车场岗接待礼仪车场岗接待礼仪车场岗接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 37 ? 电瓶车接待礼仪电瓶车接待礼仪电瓶车接待礼仪电瓶车接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 38 ? 样板房接待礼仪样板房接待礼仪样板房接待礼仪样板房接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ( ( ( (一一一一) ) ) ) 准备准备准备准备 （1）信息需求的准备 (2) 环境需求的准备 （3）情感需求的准备 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 要 有 忧 患 意 识 cb richard ellis | page 39 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ( ( ( (二二二二) ) ) ) 心态心态心态心态 （1）职业化的第一形象 (2) 欢迎的态度 （3）关注客户的需求 （4）以客户为中心 微 笑 面 对 一 切 cb richard ellis | page 40 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 ( ( ( (三三三三) ) ) ) 引导客户引导客户引导客户引导客户 （1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和 学 会 休 息 cb richard ellis | page 41 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ( ( ( (四四四四) ) ) ) 行进行进行进行进 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 （1）距离要适当 (2) 方位要准确 （3）前后要有序 （4）异常要提醒 积 极 学 习 新 方 法 让 对 手 无 可 奈 何 cb richard ellis | page 42 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ( ( ( (五五五五) ) ) ) 奉茶和会客奉茶和会客奉茶和会客奉茶和会客 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 （1）动作要规范 (2) 顺序要清晰 （3）用词要得当 （4）言语要文明 处 变 不 惊 真 英 雄 cb richard ellis | page 43 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 cb richard ellis | page 44 第七节第七节第七节第七节 接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首/ / / /末轮效应末轮效应末轮效应末轮效应 首轮效应首轮效应首轮效应首轮效应特特特特 点点点点 （1）瞬时性 (2) 经验性 （3）非理性 （4）不可逆性 接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首/ / / /末轮效应末轮效应末轮效应末轮效应 成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形 cb richard ellis | page 45 末轮效应末轮效应末轮效应末轮效应特 特特特 点点点点 （1）延续性 （2）可点性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错 cb richard ellis | page 46 接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首/ / / /末轮效应末轮效应末轮效应末轮效应 首首首首/ / / /末轮效应末轮效应末轮效应末轮效应 要要要要 求求求求 （1）有始有终 (2) 善始善终 （3）自始自终 （4）力求完美 有 高 标 准 ， 才 有 大 成 就 cb richard ellis | page 47 接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首接待礼仪的首/ / / /末轮效应末轮效应末轮效应末轮效应 cb richard ellis | page 48 第八节第八节第八节第八节 物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面 cb richard ellis | page 49 物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工 作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重 自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼 貌。 第一点第一点第一点第一点：注意细节注意细节注意细节注意细节，讲究原则讲究原则讲究原则讲究