如何有效利用淡场时间.doc

如何有效利用淡场时间？作者:王琰 苏怡欣从周一到周五，每天早上9点到11点，往往是店铺客流量最少的淡场时段。这个时候，全体销售人员都在做什么？店长又会带领员工做些什么呢？大家一般的习惯是，整理货品，调整陈列，看看现在卖什么货品，除此以外，大多数时候，员工们会因为无聊开始互相聊天，特别是女性员工居多的店铺，很容易产生这种问题。也有一些管理严格的店铺，会对这种淡场时段做出一些具体要求，比如通过店长来带领店员在店内忙碌起来，制造店面一片生意繁荣的景象，从而吸引客人进店。这种方法在一定可以提升整个团队士气和销售激情，很适合休闲品牌店铺使用。不过，在当前服务质量越来越受重视的年代，这个时间段我们还可以用来做一些更重要的工作，例如跟进店铺服务。所谓跟进服务，指的是为了令店铺的员工在旺场来的时候，可以为每位顾客提供更专业的服务，店长可以在店铺内客流量不大的时间段内对员工进行更全面、更精细的服务培训和指导。 那么，在这个时间段，可以具体跟进那些服务内容呢？不妨从以下这几点开始。一、服务标准细则大多数导购在进入店铺进行实际销售之前，都会接受有关服务标准细则的培训，比如说，在售前、售中、售后不同的阶段，应该给顾客提供怎样的服务？怎样做才能让顾客满意？ 但是，培训后效果如何呢？是不是每一位店员都能做得很好呢？事实上，很多时候，顾客进入店铺时，导购往往会达不到规定的服务标准，甚至忽略或遗忘应该做到的服务，在肢体动作、表情、态度、语言很多方面存在着问题。当店长意识到这些问题并想要有所改善时，就可以选择在早上的淡场时段跟进服务标准细则，对员工进行更细致的训练和要求，目的让他们在服务细节方面更到位。就拿服务的第一步“亲切迎宾”这一个环节来说，从顾客刚刚走进店铺到导购打招呼，这个动作发生时间也不过几秒钟，但是却有很多细节可以深究，比如说导购员的语言上注意什么，肢体语言注意什么，特别要避免什么，做得好、得体就可以引起亲切感，拉近与顾客的距离，从而提高成交率。如图表1所示：图表1:亲切迎宾，目的是吸引顾客对产品的注意力及令顾客感到受重视,给予顾客良好亲切的第一印象。步骤身体语言应注意语言应注意避免主动与进店客人打招呼要主动跟客人打招呼；微笑，点头，要跟顾客有目光接触；有亲切与诚恳的态度；有标准的邀请式手势；打招呼时语调要亲切；主动为顾客让路，不要挡住通道；对不同类型的顾客，无论顾客买与不买，都要有一致性的表现。“早上好，欢迎光临”；“欢迎选购”。只顾埋头工作或整理货品；与顾客没有目光接触；四处张望；与顾客争道。主动的以货品推广招呼语亲切的语调；有标准的邀请式手势；清楚简单的介绍。“欢迎光临，全场货品八折销售”；“本店满300元有礼品赠送”；“新款到店，请您随便看看”。所有同事皆以同样的招呼语，令顾客感到机械化，没有默契；用监视的目光看顾客。让顾客有足够的空间选购诚恳及有礼的态度；与顾客保持适当的距离；标准的邀请手势；主动自我介绍，给予顾客个性化的服务。“请随便看看，我叫某某，有需要可以叫我或我的同事帮忙”。太贴近顾客，让顾客有压力；没再理会顾客。当然，每位店长会根据品牌定位、店铺要求在服务细节上有不同的侧重，大家可以按照各自的需要做出不同的内容。并且,店长在开晨会时往往没有时间强调这些细节，就可以在早上的这个时间段，对员工做更细致的训练和要求，从而让员工在每一个细微的环节做得更加到位、精准，店铺的服务可以更深入、更完美。除了迎宾，“了解顾客需求”“对顾客进行货品介绍”“示范及试穿”“连带销售、介绍配搭品”“提供修改服务”“提供产品保养知识”“送顾客”“处理顾客异议”等等，每一步服务环节店长都可以按照“身体语言”“语言”“避免”这三个部分进行经验总结，服务细节的不断完善，并在淡场时间一一教授给员工，大家边学习，边总结，这样一来，店铺服务就能做得更加到位，当然也会赢得更多的顾客。（另附图表2）图表2：货品介绍环节服务标准细则，目的是主动及专业的向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。步骤身体语言应注意语言应注意避免按顾客的需要作出建议及介绍有礼貌的及有诚意的作出介绍；把货品送到顾客眼前。“小姐，这双鞋子和你的运动裤很搭配，看起来很休闲，你觉得怎么样？”“小姐，我觉得这款风衣很适合您，上班、休闲都可穿着，您先试试？”替顾客决定一切；眼神上不亲切、不诚恳；介绍时太多的专业术语，令顾客听不明白。顾客指定的货品已经卖完或缺货时，主动介绍类似货品或其他的货品有礼貌的道歉或解释；主动介绍其他的货品，并将货品送到顾客眼前。“不好意思，您要的那款销量特别好，刚刚卖完，这边还有刚到的新款，穿起来跟您要的那款差不多。你试试吧？”只用一句“没有”回答顾客；不为顾客做其他推荐，并很快转向其他顾客。如顾客想要的款已经卖完或缺货，主动代顾客查询其他分店诚恳的表示歉意；有礼貌的向顾客交代行动,请顾客参观其他货品；迅速的查询其他分店存货。“您稍等，我帮您查一下其他分店的存货。”“您方便的话可以留下电话，到货我们给您打电话。”查询时不主动告知顾客，或没有立刻进行查询.令顾客误会以为不理会自己的要求；中间为其他顾客服务，延长告知时间；有消息没有第一时间通知顾客，让顾客自己打电话来询问。有礼貌的介绍不同位置的货品有礼貌的态度；邀请的手势；有礼貌的引导。“小姐，那边有背心可与你这件衣服搭配，我拿给你看看。”太紧贴顾客或不停的介绍货品，令顾客有压力。清楚的解答顾客的疑问报迟目光接触；保持微笑，亲切，有耐心。回答简单，令顾客对货品缺乏信心；过多使用专业用语。介绍货品FAB清楚的介绍；展示货品。“这件衣服全棉的，衣服很有弹性，穿着很舒服，吸汗透气。”提供虚假的资料；背书式的介绍货品资料。以货品的流行度介绍主动及提示的语气；诚意的建议。“小姐，这款短风衣刚到店，它设计新颖，是今年非常流行的热卖单品，也好配搭，你试试看？”不对顾客做任何的告知。以货品的独特性作推荐自豪的介绍。“小姐，这款羽绒服采用了独特的裁剪方式，穿上一点也不臃肿，还非常保暖，你先试试看啊！”言语过分夸张，丧失真实性，让顾客觉得你在骗她。二、产品知识资讯 除了服务的细则，导购们在产品知识资讯方面也常常经受顾客的考验：很多顾客置疑货品的价位高时，导购可能都说不出让顾客信服的卖点；越来越多顾客希望知道产品买回去如何保养，可导购说不出所以然来。因此，导购需要不断接受这方面的培训。店长常常会在晨会上对员工做主推、主销款的产品卖点介绍，但由于时间短暂，很难使员工立刻掌握并熟练应用。所以，在刚开店的这两个小时里，店长就可以利用客流量稀少的机会，继续加强员工对于店里产品知识点的训练。并且，在我们店里，员工大多数都缺乏相关的专业知识，例如所售卖的商品的染色方法，洗涤方式，面料性能等。一两次的培训很难产生很好的效果，很多员工又缺乏主动自学的热情，这时，店长不妨把这些内容一一罗列出来，并在早上这个时刻带给员工，通过一些游戏或者模拟演练的方式让她们灵活掌握。而我们之所以要给员工进行这样的训练，目的就是增强他们的专业度，让他们对店里的商品更有信心，从而对顾客更有说服力。（如图表3、4）图表3：面料性能知识面料 鉴别方式服用性能洗涤方式色泽手感折皱性能重量与垂感优点缺点温度注意丝华丽，亮而不刺眼柔软光滑，有身骨折皱较少，但回复较纯毛织物慢垂感好穿着舒适柔软，吸湿透气，手感滑爽柔雅耐光性最差，故长期光照服用性差。35度微温或冷水，不要长时间浸泡熨时垫布方可免出极光，对碱反应敏感，洗涤时应采用中性皂。毛光泽柔和莹润柔软滑糯，有身骨折皱少，回复快比蚕丝轻，垂感较好高吸水性，保暖性，耐用性容易发生毡化反应，容易被虫蛀，易起球，耐热性差不宜机洗，用30度-40度之温水手洗不可氯漂，不可用扭干、烘干。 铺平晾晒或挂干，以免变形。天丝（TENCEL）（粘胶纤维）颜色鲜艳柔软光滑无身骨折皱少，恢复快垂感好 良好的吸湿性和透气性，穿着舒适，不会变型无手洗请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干涤纶（合成纤维）似金属光泽，不自然，有的有蜡状光泽手感滑腻除维纶外折皱少，恢复快一般轻于棉、麻、粘胶纤维，垂感较好强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强吸湿性极差，透气性也差易起毛、结球洗涤温度30度，微温或冷水无图表4：服装染色知识染色方式定义适用范围，特点纤维染色在还是纤维时便进行染色。 常用于粗纺毛织物、精梳毛纱与毛织物。色牢度最好。纱染纺成纱线后才进行染色。例如：格子衬衣一般用于色织物、毛衫等或直接使用纱线（缝纫线等）。色牢度次之纤维染色匹染先把纱线织成布，然后对整匹布进行染色。例如：净色衣服色牢度次之纱染件染做成衣服后成件染色。 比如我们熟悉的少数民族的扎染，就是属于件染的方式。多适合于针织袜类、T恤等大部分针织服装、毛衫、裤子、衬衫等一些简单的成衣。色牢度最差。 三、销售技术导购销售技术的高低很大程度上决定了店铺销售业绩的高低。因此，店长当然需要不断加强对员工这方面的培训了。在淡场时段，可以针对每位员工的服务弱势，进行不同的针对训练。比如说，店里有些同事，不跟主动跟客人交流，特别是看到客人像有钱人的样子时，就更是不敢迎上前去，为顾客服务。也有的店员，经常根据顾客的穿着打扮才决定提供什么样的服务：觉得顾客有钱，肯定买得起，就卖力的推销；觉得顾客没钱，纯粹是看看，就爱答不理，给顾客制造压力。但是，这世界上没有一个培训资料说，对有钱和没钱的客人要用不同的接待方法、销售技术，往往客人进到店里，就需要导购全情投入，发挥每一分能量，激发顾客购买需求，从而达成销售。所以店长可对这样“看人做服务”员工加强对顾客购买风格判断的培训。 我们要提醒员工,不同的顾客会有不同的购买要求，要在客人进店时对客人进行购买风格判断，比如说：有顾客会就像拿着放大镜看衣服，不断的挑剔衣服的毛病，问题也特别多，从价位、面料一直问到洗涤、保养，他买50元的衣服挑剔程度绝不比买那些买200元的客人少，这种客人我们就把归于“打破砂锅问到底”型；有的客人不喜欢贴身服务，导购离他近了，他就不舒服；还有的客人就喜欢导购离得近，你离远了他还总是叫你每个客人进来时，导购要在几秒中内迅速分清顾客购买风格，并随之提供不同的服务。如果店长不给员工做这方面的服务技巧培训，就会让她们不能区分对待，最后甚至使客人离开。如图表5。图表5：顾客类型顾客类型特点销售技巧融合型客人选择货品时犹豫，喜欢导购拿意见。服务时要有亲和力，鼓励顾客多试穿，要让你给她的建议变成自己的建议，忌夸大货品的穿着效果。主导型客人不理睬导购对商品的介绍，喜欢自己看，不受导购影响，有自主性，购买时喜欢独立思考保持距离，有需要再出现，忌紧随其后，提供错误的产品资讯。分析型客人注意观察商品，问题比较多耐心聆听，满足顾客所需，运用专业的产品知识令顾客更具有信心，避免与顾客争论，不要强迫顾客接受我们的意见休闲型客人没有特定的目标，随便看看不要急于推销，避免产生压力及强迫感，耐心帮助顾客搭配衣服，善用赞美语言，但不可过分，即使没有成交也要让顾客满意离开疑虑型客人购买的时候对自己和导购缺乏信任，购买过程缓慢，反复咨询要耐心的介绍，百问不厌，给顾客以专业的介绍，树立顾客的信心专家型客人自我意识比较强，总认为自己的观念是正确的，或从事过相关行业不要强调自己的观点，更多的听取顾客的意见，并给合理的建议，多用“您好在行来加以赞美”习惯型客人凭以往的经验购买，或受介绍风格其他因素影响较有目的的购买，对流行产品，新产品反应冷淡如果是老顾客，最好记住顾客的喜好，根据其穿着特点介绍相当的款式满意型客人缺乏购买经验，在购买过程中可以听取到够的建议，对商品不会过多的挑剔给出专业的意见，帮助顾客选择适合自己气质特点的服饰在销售技术方面，还可以给员工提供哪方面的训练呢？需要注意的一点是，在实际服务中，存在着很多错误的语言应对方式，而这些错误的话术，往往放走了我们的生意机会。而店长特别要纠正这些错误。如图表6：图表6：当顾客说错误话术正确话术“我随便看看。”“那你随便看看吧，有需要再叫我。”“请问今天你是想看上衣还是裤子？”“这件衣服我特别喜欢，你给打折我就买！”“对不起，我们是全国零售价，不打折。”“是啊，我也知道你来很多次了，其实我也很想做您这笔生意，至少我也有销售业绩，可是真的很抱歉，这点请您请多包涵。其实你看，你买衣服最重要的是合适自己，如果便宜却不适合自己，买了您也是浪费钱，你说是吧。您看，这件衣服你穿很好看，质量也很好，可以多穿几年，您说是吧？”“是啊，我也看到你来好几次，我也不好意思了。但我在这点上真的帮不了您，但我又非常想做成您这笔生意，您看，除了降价以外，如果想要成交的话，我还能在哪方面帮您呢？”“是啊，你上周来过，这件衣服也非常适合您，您喜欢，我们也诚心想卖给您，这样吧，价格上也帮不了您，给您送个小礼物把，您看成吧？” 这里需要对图表6里的内容做一些具体分析。为什么当客人说“我随便看看时”，员工回应说 “那你随便看看吧，有需要再叫我” 是错误的？因为当客人这么说时，她只是想跟导购分开，拉开距离，而我们如果这样说，就意味着我们把她放掉了，从销售来讲这是不利的，等于把销售机会放掉了。在这种时候给客人二选一的回应可能会激发客人的潜在需求。所以，在应对顾客时，店长要提醒员工：生意是用来追的，每一个客人每一个机会都不应该放掉。当客人就衣服的价格跟我们的导购讨价还价时，直接拒绝顾客的话就是在告诉客人“我帮不了你”，这样就把客人轻而易举推出去了，而第一种正确的回应对她顾客有劝导作用，第二种回应，会让顾客自己感觉再讨价还价，会觉得非常没面子，第三种则会对顾客形成一种补偿心理，占了便宜。从以上这两个小案例不难发现，有时候，销售就是这么一句话的事，成功和失败也不过一步之遥，但我们员工往往因为这几句错误的话就把顾客“放走”了。所以说，在店铺服务上是有很多话术讲究的，但由于员工不会或者不知道，就往往错失客人，但是店长把这样一些应对顾客“这件衣服太贵”“这件衣服我不喜欢”“我再看看”等话时的技巧一一总结起来，并在淡场时段跟员工分享，你就会发现你的员工跟顾客交流时，就会少犯很多错误。四、其他资讯除了以上三个重要的点，店长还可以在淡场时段带领着员工分享一些其他资讯，比如说流行趋势，流行风格，服饰配搭，形象造型等等。一方面这些资讯比较有趣，很容易激发员工的参与积极性，另一方面也能提升员工的个人审美和品位，在帮顾客服务时更有说服力，并且这方面的讯息非常易得，店铺里的时尚杂志、报刊、网络、电视等等，都有大量的时尚信息。在分享这些资讯时，还可以把它们跟店铺的货品结合起来，像哪件款式是当前的主流，像这样的款式适合什么类型的客人，像不同体型、肤色的客人适合穿什么衣服，店铺里什么款可以跟什么款搭配，这样，具体服务时导购可以给顾客很多专业上的指导和帮助，同时也能提升店铺的连带销售率。如图表7、8。图表7：不同体形的着装搭配方法体型特征着装搭配重点搭配要点及注意事项高而瘦削的体型最理想的体型，适合各种服装。1、 如果穿着太古板的衣服，会让人觉得老气横秋。因此，在选择衣服的式样时，应特别注意“新鲜感”最好是穿着大型花纹且曲线丰富的洋装。2、 布料方面，则以舒适、柔软，的质地最为适宜。如果衣服上有横向的花纹，会显得更为丰满动人。3、 另外，选择宽边帽、大的手提包和能叮当作响的耳环或项链，更会使你显得大方、俏丽。高而粗壮的体型这种体型的人，通常腰部较为粗大， 所以，掩饰的重点应该放在腰部。1、 如果体型略胖，裙长应该过膝。2、 服装的款式，以趋向运动装的样式最为合适。布料则以不要太显露体型的质料为主；色泽方面，则应选择深而鲜丽的色 彩。3、 在配件方面，也以大型的东西较为合适。娇小玲球的体型这种体型的女性，如果穿着深色的衣服，会显得更为瘦小。1、 选择淡色或小型花纹、且质地柔软的衣服。2、 上衣可以采用镶边的样式，裙子则不妨在腰际打碎褶，使身材显得较丰满。3、 帽子、提袋和项链等配件，则尽量选用小而可爱的类型。矮小而丰满的体型只要在上半身或下半身的某个部位， 裁剪得贴身合适，其它的部位，则可以略显宽松、这样可使身体的感觉衬托得更为平衡。1、 穿着蓬裙或长裙会显得更为矮胖，所以在穿着裙子的时候， 应该尽量选择合