倾听的技巧

第五章,倾听的技巧,引导案例,当面对私人问题时思考：倾听能改变什么？,主要内容,倾听概述倾听的过程有效倾听管理者与倾听,第一节,倾听概述,倾听的含义,是一个将注意力集中于当前声音的有意识的行动,问卷：对你的倾听技能做一个简单评价,12345总不符合一般不符偶尔不符一般符合总是符合分数值在10-15分之间1、3、5、7、9题采取反向计分，2、4、6、8、10采取正向计分，分数越高表示倾听能力越好。,问题,1、在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点2、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息3、在倾听时，我知道别人会说什么4、在倾听时，我敏于体察他人的情感5、在倾听时，我在考虑下一步说什么6、在倾听时，我关注与他人的沟通过程7、我不能等他人讲完就表达自己的观点8、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义9、我注意洞察别人是否理解我说的话10、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述,倾听的意义,获取重要信息善听者善言双赢的活动说服对方的关键获得友谊和信任,第二节,倾听的过程,倾听的过程,感知选择组织解释或理解倾听反应,倾听的反应,内容式反应-“你是说.”情感式反应-“你一定感到.”同感式反应-移情,同感测试,同感是一种有意识自我中心化的情绪能力同感是从自我转移到感受他人的能力富有同感的人常用有较强的自我概念和自尊，对人较为宽容,同感测试,12345总不符合一般不符偶尔不符一般符合总是符合分数值在10-15分之间1、2、3、4、5、6、7、9题采取反向计分，8、10采取正向计分，分数越高表示同感能力越好。,同感测试,1、我尽量站在他人的处境理解他2、沟通时，我遵守“黄金法则”3、沟通时，我能调节情绪，与他人一致4、我想象自己处在他人境况下的感受5、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受6、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受7、当别人遇到问题时，我能想象他的感受8、我发现很难理解他人的心情9、我尽量像别人期待的那样去看待别人10、在与人沟通时，我从来不知道别人在想什么,倾听的层次,在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安。我直视讲话者，对目光交流感到舒服。我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己的感受如何。欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。我以点头来支持讲话者。,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用先寻求理解他人，再被他人理解鼓励别人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣,有效聆听的四个步骤,准备聆听发出准备聆听的信息采取积极的行动理解对方全部信息,聆听的五种状态,听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听,积极聆听的技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,第三节,有效的倾听,影响有效倾听的因素,环境因素语言因素倾听者的因素生理因素,环境影响倾听,办公室不平等、电话干扰会议室实践限制、外人顾虑现场外界干扰、准备不足谈判对抗心理、愿望讨论会散乱信息、洞察困难非正式场合外界干扰、易走题,语言影响倾听,术语表达简略语,倾听者因素,用心不专急于发言选择倾向心理定势生理差异,常见倾听障碍,情绪噪音批评讲话者忽视速度差异信息超载,外部噪音过滤性倾听以事实为中心集中于个人议程,克服倾听障碍的方法,情绪噪音运用自我谈话批评讲话者识别自己的评价倾向忽视速度差异运用间隙概括信息内容信息超载辨识对方何时分心、疲劳外部噪音管理倾听环境过滤性倾听了解自我、提升自我以事实为中心体会对方感受，避免物化人格集中于个人议程注意转换,倾听技能,停：关闭分心信息，保持关注看：监控非语言线索，用眼听问：适当提问听：理解事实的涵义及细节,停,无意识下的不能胜任有意识下的不能胜任有意识下的能够胜任无意识下的能够胜任,看,保持目光接触,问,提问的数量与内容提问的时机提问的速度提问的方式明确的语言,听,决定倾听目标障碍转化概括细节找出核心观点倾听挑战性信息,如何达成有效倾听,良好的环境认真的态度自我观察心态调整,第四节,管理者与倾听,倾听在管理中的作用,调动员工积极性获得信息指导学习化解矛盾,管理者倾听的特点,即时性随意性,有效倾听对管理者的启示,难得糊涂鼓励下属,本章小结,关键概念,倾听同感式反应内容式反应,思考题,倾听对管理有什么意义？如何进行有效倾听？如何提高提问的效能？,沟通游戏：听与说,参与人数：6人（其他人为评委）场地：教室规则：6个人分别扮演不同角色背景：私人飞机坠落荒岛，只有6人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限1人），无水和食物。方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由评判：评委决定,“听与说”游戏,6个人的角色：孕妇：怀胎8月发明家：正在研究新能源汽车宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破生态学家：负责热带雨林抢救流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强