（金融学专业论文）城市商业银行信用卡客户管理.pdf

摘要 2 0 0 3 年后，信用卡业务在我们国内飞速发展，可以看到许多的 银行加大了力度进行发卡宣传，把信用卡业务作为银行全年的一项主 要任务来抓，也有很多国外的银行通过各种方式进入抢占这部分市 场。通过对信用卡业务的分析研究，我们发现，在我们国内，信用卡 业务市场巨大，将是未来银行业收入最大的一项业务。而作为银行界 的第三股力量，通过分析，我们觉得城市商业银行必须抓住这次机会， 开展信用卡业务，实现自身业务的转型缩小对公业务的比重，大 力发展个人零售业务。而信用卡业务就是实现这一目标的最好平台。 尽管自身资金实力有限，且业务受到区域限制，但也不能说竞争 不过对手，信用卡业务最注重的一点就是客户，谁拥有的客户资源越 多，收益也就越大，所以对城市商业银行来说，发展信用卡业务也就 是争夺客户资源。要获得客户资源首先就要使客户喜欢我们的产品， 满意我们的产品，这就需要对客户需求进行分析，根据客户需求提供 个性化的产品，也就是理论上所说的要进行客户管理。 c r m 理论是随着信息化技术发展起来的一项先进的客户管理理 念，通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、 保有有价值的客户关系的活动中，实现企业价值的持续增长。其在国 外已经有很长时间的发展了，在9 0 年代初期国外的银行业就已经开 始实施应用这个理论系统了，并且取得了很不错的效果，很多银行就 是因为实施了这个系统而市场竞争力不断提高。我们国内的许多国有 银行、全国股份制商业银行也在最近几年不断实施这套系统，数据大 集中就是其中的第一步。我们通过将这套理论系统引入城市商业银 行，对城市商业银行的信息化改造有重要的意义，促进了其业务发展， 也能够提高银行的服务水平和工作效率，从而更好地行使银行的职能 为客户服务。 所以本文的写作背景就是通过将c r m 理论引用到信用卡业务的客 户管理上，结合城市商业银行自身的实际，利用国外先进的管理理念 来加大城市商业银行在市场中的竞争力，从而获得更多的客户资源。 同时也有利于城市商业银行其他业务的客户管理。 论文主要内容分为四章： 前沿主要介绍沦文的研究背景与研究意义。通过自己在一家城 市商业银行的实习经历，分析城市商业银行的对公业务所占比重太 大，不利于自己今后的发展，需要进行业务转型，也就是大力发展个 人零售业务，而信用卡业务集资产、负债、中间业务于一身，是实现 业务转型的一个最好的平台。而要发展信用卡业务，关键的一点就是 要有大量的客户资源，这就涉及到银行管理中最重要的客户管理，只 有利用先进的客户管理理论才能在激烈的市场竞争中取得胜利( 城市 商业银行的竞争对手都非常的强大，有四大国有商业银行1 2 家全国 性股份制银行以及大量的外资银行) 。所以对在西方银行界应用比较 成功的c r m ( 客户关系管理) 理论在城市商业银行的应用的研究就显 得很有必要。 第一章是对信甩卡业务的基本理论研究以及在国内外的发展情 况，一共分三节。第一节介绍了一下信用卡的基本概念，突出了它的 主要功能在于信用贷款和支付结算，然后分析信用卡业务的基本特 征：高盈利性、垄断性以及高风险| 生。通过这个分析，对城市商业银 行来说就需要严格控制风险。第二节分析我国国内的信用卡市场，从 1 9 8 6 年第一张信用卡发行，到今天信用卡在我国也只有2 0 年历史， 但是从2 0 0 3 年开始，国内的信用卡市场出现了飞速的发展，不仅国 内的银行采取一系列措施来发卡吸引客户，外资银行也以各种手段间 接进入到我国的信用卡市场，加上我国经济的发展，个人收入的提高， 我国信用卡的市场容量是巨大的，竞争也是激烈的。第三节从收入、 市场容量、城市商业银行自身的市场定位、市场进入时机四个方面来 对城市商业银行信用卡业务发行的可行性分析。虽然自身实力有限， 但是信用卡业务的开展还是很有必要的。 第二章介绍客户关系管理理论，共分两节，分别从理论上和国外 的具体实施案例上来分析研究客户关系管理，并且结合我国目前信用 卡的客户管理方面存在的问题，提出用先进的c r m 理论来对对信用卡 客户进行管理。 第三章是信用卡的客户关系管理系统，通过总体目标分析，系统 架构设计、系统功能分析、数据集成与数据集市来分析设计城市商业 银行的客户关系管理系统。城市商业银行跟国有银行、全国股份制银 行不一样，它的数据比较少且集中，更有利于系统的集成。结合目前 城市商业银行的资金实力，在信用卡客户管理上现在主要就是要做好 两个方面的客户管理：一个是在发卡是，就是做好客户的信用评分， 因为城商行的抗风险能力比较低，所以风险控制就显得比较重要。其 二是做好客户的细分分析，因为城市商业银行的客户资源没有其他银 行那么广，就需要对现有的有限的资源好好分析，根据银行的- - 定 律，分析出对银行贡献最大的2 0 客户，采取相应的服务措施，使这 部分客户对银行更满意，提高他们的忠诚度。对其他的分类客户就采 取相应的服务措施。 第四章结合系统功能表对客户管理做具体的分析，重点作了客户 细分与客户信用评价分析，共分四节。第一节是客户分析，分客户分 类分析、客户贡献度分析、客户满意度分析、客户激活分析、客户流 失警示分析。具体对四i i 某银行的信用卡客户根据他们的消费额与消 费差异率用s p s s 做聚类分析，得出有关消费行为不同的4 5 类客户。 第二节是产品分析。通过具体的案例从产品设计、产品功能以及交叉 销售等来分析，通过提供个性化的产品来吸引客户。第三节是渠道分 析。也是通过国外的案例从客户服务渠道、营销渠道、商户的开发上 来具体分析。分析得出目前商业银行在这方面做的还是很不够的。第 四节是风险分析。分信用评分分析、行为评分分析、催收评分分析、 伪冒交易分析、授权分析。重点用a h p ( 层次分析方法) 来对信用评 分设计了一个模型，通过该模型可以大致的得出某个客户的信用度， 从而做出是接受这个客户还是拒绝这个客户的决定，接受这个客户后 又根据得分的高低对他的授信额度进行初步确定。 通过本文的具体分析，我们对城市商业银行在开展信用卡业务中 在客户管理方面需要注意哪些问题有一个深入的了解，也能够充分的 利用银行特有的数据库资源，利用先进的信息技术与数据挖掘技术， 通过分析客户的各方面的信息和客户对银行产品的需求，采取更好的 服务措施，提供更好更接近客户的产品，满足客户。希望这些东西能 够对城市商业银行的客户管理有所帮助。c r m 系统的实施更加地快了 我国金融电子化的建设，是我国金融业的一大技术革新，c r m 在国外 取得的成功，相信在我们银行应用中也会取得更大的成功，不断地提 高银行的效率。 由于c r m 是一项系统工程，是一个长期的过程，也由于能力的有 限，文章只在其中的某一两个方面做了具体的实证分析，数据挖掘理 论是一门很深的学问，也是以后数据分析方面应用最广的一项技术， 所以今后在工作中还要不断的学习这方面的知识。 关键词：信用卡客户关系管理客户细分客户信用评价 a b s t r a c t c r e d i tc a r di sa ni m p o r t a n te a r n i n gf a c i l i t y ，a sw e l la sa ni m p o r t a n t v a l u es y m b 0 1 i ti st h ec o n c e n t r a t eo ft h eb a n k sm a n a g e m e n tl e v e l 、i t a b i l i t ya n ds e r v i c er a n k as u c c e s s f u lb a n km u s th a v eas e r i e so fb a n k i n g c a r d s ，r e c e n t l y ，e s p e c i a l l y a f t e rt h e y e a r o f2 0 0 3 ，c r e d i tc a r d h a s b e c o m i n gm o r ea n dm o r ep o p u l a ri nc h i n a m o s tb a n k st a k et h e i rb e s t st o e n l a r g et h ec i r c u l a t i o no fc r e d i tc a r d f o r e i g nb a n k sa l s ot a k et h ef i r s ts t e p t od e v e l o pt h ec r e d i tc a r da st h e i re x p a n s i o ni n t oc h i n e s em a r k e t ，b e c a u s e c r e d i tc a r d sa r eo fr i c hp r o f i ta n dd on o td e p e n do nb r a n c h e so fb a n k s c u s t o m e r ss h o u l db er e g a r d e da sa ni m p o r t a n tr e s o u r c eo fb a n k s ， a n ds u i t a b l es e r v i c es t r a t e g i e ss h a l lb ea d o p t e dt oi m p r o v et h e c o r e c o m p e t i t i v e n e s so fb a n k sa n dm a k eg a i n st ot h el a r g e s te x t e n t c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) ，a st h er e s u l t o ft h ed e v e l o p m e n to f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，h a sb e e nt h ef o c u so fe n t e r p r i s e s a t t e n t i o n i t c a n p r o v i d ec u s t o m e r s d a t a a n dr e l a t e dd a t a a n a l y s i s ，h e l p i n g e n t e r p r i s e sm a k ef u l lu s eo fc u s t o m e rd a t at om a k e b u s i n e s sd e c i s i o n t h i sp a p e rd i s c u s s e sr e l e v a n tc o n c e p t so ft h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ， i n t r o d u c e s t h ed e f i n i t i o na n dc o n t e n to ft h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ta sw e l la s t h ei m p o r t a n c eo fi ta sas u p p o r tt o o lf o r t h e c r m t h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e st h ea s p e c t so ft h ec o n t e n t s i ti sn e c e s s a r y f o rt h ec i t yo fc o m m e r c eb a n kt od e v e l o pt h ec r e d i tc a r d s t h es e c o n dc h a p t e ri n c l u d e st h r e ea s p e c t so fc o n t e n t s t h ef i r s ta s p e c t i n t r o d u c e st h eb a s i cc o n c e p ta n dt h ec h a r a c t e ro ft h e c r e d i tc a r d s ；t h e s e c o n da s p e c ta n a l o g i e st h es t a t u s o fc r e d i tm a r k e ti nc h i n a a sw e k n o w n t h er e q u i r e m e n ti sh u g e t h et h i r da s p e c td e s c r i b e st h ea d v a n t a g e o fd e v e l o pc r e d i tc a r d sf r o mf o u ra s p e c t s ：t h ei n c o m e 、t h ec a p a c i t yo ft h e m a r k e t 、t h eo r i e n t a t i o no ft h ec i t yb a n ka n dt h eo p p o r t u n i t yf o rt h ec i t y b a n k t o g o i n t o t h e f i e l d - t h et h i r dc h a p t e ri st h eb a s i cc o n c e p to ft h ec r m w ee n u m e r a t e s o m ee x a m p l e s 、o ft h ea p p l i c a t i o n so fc r mi nt h ef o r e i g nb a n k t h ef o u rc h a p t e ri st h es y s t e mo fc r mi nt h e c r e d i tc a r do fc i t y b a n k i n t r o d u c i n gt h et a r g e t 、t h es t r u c t u r e 、t h ef u n c t i o no ft h es y s t e m t h ef i v ec h a p t e ra n a l o g i e st h ef u n c t i o no ft h es y s t e m t h ee m p h a s e s o ft h ef u n c t i o na r et h es e g m e n t a t i o no ft h ec u s t o m e ra n dt h ee v a l u a t i o no f t h ec r e d i tg r a d e so ft h ec u s t o m e r c u s t o m e rs e g m e n t a t i o nm o d e lr e f e r st o am o d e lt h a tc l a s s i f y i n gc u s t o m e r sb ys e l e c t e ds e g m e n t a t i o nv a r i a b l e s ，o n c e r t a i ns t a n d a r d i nt h ep a p e r ，w ee s t a b l i s hc r e d i tc a r dc o n s u m p t i o n s e g m e n t a t i o nm o d e lb yu s i n g r e l e v a n c ed a t aa so u rm o d e l b u i l d i n g s a m p l e sa n dd e v i s ec o n s u m p t i o ne x p e n d i t u r ea n df l u c t u a t e r a t em a t r i xa s t w od i m e n s i o n s w em a k et h em e t h o do fk - c l u s t e r i n g t h r o u g ht h es p s s s o f t w a r ea n dt h em e t h o do f a h r t h er e s e a r c hw i l lp r o v i d eb a n k so p e r a t i n gc r e d i tc a r db u s i n e s sw i t h n e wi d e a sa n dh e l pd o m e s t i cb a n k si m p r o v ec r e d i tc a r ds e r v i c et oa c h i e v e c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s k e y w o r d s ：c r e d i tc a r dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c u s t o m e r s e g m e n t a t i o n t h ee v a l u a t i o no ft h ec r e d i tg r a d e s 2 西南财经大学 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本 学位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此声明 学位论文作者签名：粟峥嵘 2 0 0 6 年4 月1 7 日 前言 一、研究背景与意义 一直以来，我对国内银行的认识局限于四大国有商业银行、股份 制银行，因为他们网点多，平时听到的多，学习过程中研究了解的也 多，还有就是跟自己的生活接触也多( 每年家人给我的生活费用都是 用过他们来领取的) 。相反，对城市商业银行的认识到不是很多，一 次偶然的机会，我进入了一家城市商业银行实习，对城商行也有了更 进一步的认识，对产生了对城市商业银行研究的兴趣。 城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的，基本上都由原来 各地市的城市信用社改制而成，是中央金融主管部门整肃城市信用 社、化解地方金融风险的产物。2 0 世纪9 0 年代中期，中央以城市信 用社为基础，组建城市商业银行，目前共有1 1 2 家。由于其经营范围 受区域性限制，决定了其业务经营受到狭小的地域限制，因此，目前 城市商业银行的市场定位主要表现在：立足地方经济、立足中小企业、 立足城市居民。而作为银行体系的一支生力军，已经走过了十年改革 发展历程，如今正处在一个新的历史发展时期。 当前我国的商业银行正处在一个业务转型时期，也就是要改变以 往的单纯以存贷款利差作为绝对利润来源的盈利模式，实现收入结构 的多元化，扩大非利差收入在总利润中的占比。由于自身的政府背景， 城商行的对公业务在其所有业务中所占的比重比较大，而对公业务的 利润率相对个人业务来说是比较低的，而且目前的对公业务也基本处 于饱和状态，所以说银行要发展要不断获利，最好的办法就是改革， 进行业务转型。而随着市场竞争的加剧，要想实现业务转型这一目标， 一个切实可行的战略选择就是大力发展个人零售银行业务。零售银行 业务由个人( 含小企业) 资产业务、个人负债业务、个人中间业务、 个人财富管理业务等构成。个人负债业务应该是我国商业银行比较成 熟的业务，如何发展零售银行业务中的资产业务、中间业务及财富管 理业务是我们面临的一个新课题。而信用卡集资产、负债、中间业务 于一身，是商业银行实现业务转型最为重要的切入工具和业务平台之 一，是卓越零售银行战略不可或缺的核心部分，因此银行可以选择以 此为突破口，实现业务的发展。 在实习的过程中了解到，目前只有上海银行、南京商行、宁波商 行、台州商行、银川商行、天津商行、乌鲁木齐商行、沈阳商行等几 家发行了自己的信用卡，还有其他的几家银行打算在近期推出自己的 信用卡，可以说在信用卡业务领域中，城市商业银行发展的比较缓慢。 通过对信用卡行业的分析( 文章后面会分析到) ，信用卡业务对城市 商业银行来说是一个很好的发展机遇，很有必要开展这项业务。然而， 信用卡业务是一个高投入、高收益、高风险的业务，对于城市商业银 行来说，由于自身的一些问题，比如：信息化水平较低，缺乏风险预 警意识，管理创新比较落后、进入市场比较晚等，要在激烈的竞争中 占有席之地，就需要转变自己的经营理念和经营策略。信用卡业务 有一个最主要的特点就是非常注重客户资源，谁拥有的客户资源越多 谁就能获得更多的利润。光靠提供与其他银行同质化的产品是不能吸 引客户的，心理学里面都有一个先入为主的概念，就是人都有对自己 最先认识的东西印象较深，而怎么样才能把这些客户争取过来作为我 们的客户了，这就需要对客户进行更深一步的了解，认识了客户，熟 悉了客户的需求爱好，然后相应的提供客户需要的产品，这样客户才 能感觉比较满意，才会选择我们的产品。随着社会经济的发展，产品 的日益丰富，市场格局也由卖方市场过渡到买方市场，企业必须对市 场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，企业必须 把注意力集中于客户需求，最大限度地满足其需求欲望和长远利益。 因此，随着市场竞争的加剧，现代企业的竞争优势早已不仅仅局限于 产品本身了，决定企业命运的关键只有客户一持久、忠诚的客户。从 管理学的角度，客户管理工作的重点应在于管理及尽量延长整体客户 特别是优质客户的生命周期，通过有效地满足现有客户的需要来扩大 客户基础。因此，如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存 亡的大事。企业只有加强客户管理，不断地提高管理客户的能力，把 一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才 能增强企业的核心竞争能力。w t 0 的加入，金融服务领域的逐步放开， 尤其是2 0 0 7 年将至，信用卡业务由于不受地域因素以及网点的限制， 成为外资银行最先进入的领域，加上信用卡行业的巨大市场利润以及 它在中国的巨大市场( 文章后面将会分析到) 。要想在强大的外资银 行以及国内四大国有商业银行以及1 2 家股份制银行的竞争中取得胜 利，对于弱小的城市商业银行来说是一个巨大的挑战，所以对城商行 在信用卡客户管理方面的研究就很有必要，也希望本文的研究对那些 已经发行了信用卡或者在不久将发行信用卡的城商行有一定的参考 价值。 二、主要研究内容以及结构 随着2 0 0 7 年金融行业的全面对外开放，国内的银行业竞争越发 激烈，对于数量多、资产低的城市商业银行来说，是一种机遇也是一 种挑战。本文从城市商业银行的业务特点以及自身所具有的优势劣势 研究出发，对于处于改革业务转型时期的商业银行，一个战略选择就 是大力发展个人零售银行业务，而信用卡业务又是零售业务中最核心 的部分。接着通过对信用卡业务在国内外的发展情况分析，做出城市 商业银行开展信用卡业务的重要性以及目前是发展信用卡业务的最 佳时机的结论。 出于信用卡业务的特殊性一一对客户的重视、强调对客户的争 夺，以及城市商业银行自身的实力一跟国内的四大国有银行以及全 国性股份制银行相比，都属于弱势群体，更不用说跟国外的银行相比， 所以我们不能说用以前的经营管理理论来开展此业务，而需要采用先 进的信息技术与管理理念，而目前在西方流行已久的c r m ( 客户关系 管理) 理论就是最好的选择。 城市商业银行跟四大行、全国股份制银行不同，不存在数据的集 中问题。对于他们来说实施c r m 有很强的优势。我们也知道，c r m 系 统是一个巨大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和才力，因此 c r m 系统的实施要分阶段、分步骤地进行。本文就对城商行信用卡业 务中的c r m 实施做一个简要的分析。考虑到目前研究最多的就是城商 行信用卡业务发卡的外包，出于自身成本的考虑( 信用卡的发卡投入 是非常巨大的，若采用自建模式，就系统平台的建设：包括购置生产 主机、备份主机、开发测试主机、操作系统、系统软件、网络通信设 备、灾难备份网络设备等就是一笔巨大的费用) ，所以一般来说在发 卡上银行都是选择外包；而对数据的处理由于银行结构的单一，数据 比较集中，对城商行来说是很有优势的。本文的研究重点就是通过对 银行客户资料的数据集中，建立目标数据集市( 这主要是通过信息技 术、数据库技术) ，然后利用数据挖掘方法对这些数据进行分析，对 客户进行个性化管理。对城市商业银行来说发行信用卡最需要注意的 就是下面两个方面：首先，在发卡时的客户选择上，从目前国有银行 的发卡上看，存在很多问题，由于发卡人员发卡的盲目性，造成了很 多睡眠卡，给银行管理造成很大的负担，同时由于对客户的分析研究 不够，对发卡的审核不严，给银行带来很大的风险。文章通过层次分 析法( a h p ) 来建立一个信用卡的客户评价模型，通过该模型对每一 位申请信用卡的客户做一个评价打分，合格的就可以对其进行一定额 度的信用放贷。当然这只是其中的一个风险控制，并不是不合格的就 不能对其进行放贷，对不合格的还需要采取更进一步的审核，只有这 样才能使风险减少到最低。其次，客户的用卡管理上，卡发出去了， 有些卡用的很频繁，给银行带来了很多的利润，这就是我们说的优质 客户；有些卡却不曾怎么使用，也就是我们说的睡眠卡，这些客户为 什么不使用我们的卡，其中是有原因的，我们可以对其进行分析，找 出原因，采取对策，激活这些用户，这就是客户管理中的客户细分原 理。文章对通过四j i i 某银行的信用卡客户消费数据进行分析，利用 s p s s 进行聚类分析，从消费行为方式上对客户作了一个细分实证分 析。 第一章信用卡概述 第一节信用卡概况 一、信用卡基本概念与功能 “信用卡”( c r e d i tc a r d ) ，按国际通行惯例上的解释，是指具 有循环信贷、转账结算、存取现金等功能设计和“先消费，后还款”、 无须担保人和保证金、可按最低还款额分期还款等特点的个人信用和 支付工具。在中国的银行卡业务管理办法1 中，这种国际通用的 信用卡被称为“贷记卡”，其与准贷记卡2 合称为“信用卡”，并和借 记卡构成银行卡的两大类。 信用卡的主要功能有：一、信用贷款，二、支付结算，前者是 它的主要功能。信用卡市场的组成包括：持卡人，特约商户，发卡机 构，收单机构，银行卡组织。持卡人指向发卡机构申请卡片并使用卡 片购物消费的居民；特约商户指受理信用卡消费、转账的营业性场所， 包括装有样机等有线和无线刷卡设备的有形商户和使用账号支付的 网上商场等虚拟商户。发卡机构指向持卡人发行卡片，通过相关服务 收取费用的机构，包括银行和制造企业等( 目前在我国只允许银行发 行信用卡) 。收单机构指负责特约商户的开拓、维护、授权和账单结 算等。多数发卡银行都兼营收单业务，也有一些非银行机构从事专业 的收单业务。银行卡组织指建立、维护和扩大跨行信息交换网络，负 责跨行交易的转接处理和资金的清算结算的机构，在我国就是指中国 银联。对于这个市场的关系我们可以用下面的关系图1 来表示。 1 中国人民银行1 9 9 9 年1 月5e l 颁布。是信用卡业务的基本法规。 2 银行卡业务管理办 去第六条规定“按是否变存各用金信用卡分贷记卡和准贷记卡” 5 图1 银行卡市场机构关系图 二、信用卡业务特征 从国外的信用卡发展历程来看，信用卡业务有如下特征： 1 、信用卡业务的盈利性较高 根据成熟市场的经验，在所有零售银行业务产品中，信用卡业务 属于高收益业务之一。据统计，全球主要信用卡市场的平均资本回报 率约为2 3 ，远远高于国际银行业平均1 8 左右的资本回报率水平。 特别是在加拿大、英国、意大利、新加坡、中国台湾、印度等国家或 地区，信用卡的资本回报率在3 0 以上。在2 0 世纪8 0 年代，美国 信用卡市场高速发展时期，信用卡业务的资本回报率一度高达8 0 以上。这主要由信用卡业务本身的性质决定的，成熟的信用卡业务实 际上是提供小额无担保个人贷款的主要手段，而这种贷款的利率一般 相对较高，普遍都在1 5 以| 二1 。 2 、信用卡业务市场具有一定的垄断性 由于网络效应在信用卡业务发展中起着举足轻重的作用，全球 信用卡业务的集中性非常的明显。首先，从发卡品牌来看，全球信用 卡市场基本被6 大品牌垄断：维萨、万事达、运通、j c b 、大莱和发 现。如果以信用卡消费金额来看，仅维萨、万事达和运通三大品牌就 占据了全球市场份额的8 0 以上。其次，从发卡机构来看，各主要 市场也呈现出寡头垄断的特征。比如，美国市场上，无论从信用卡未 偿余额( 未偿余额利息收入是信用t - - 业务的最主要收入来源，、所以在 数据柬源于招商银行情用卡课题组2 0 0 58 6 分析中比较注重这个指标) 还是交易总额来看，l o 家最大的发卡机 构均占据了8 0 以上的市场份额。在加拿大，前l o 大发卡机构未偿 余额占比近9 0 ，交易额占比也在8 0 以上。在韩国市场上，前5 大信用卡公司的市场份额就已经高达9 0 ，最大的b c 卡公司市场份 额超过了3 0 。从中国台湾市场情况看，前1 0 位发卡机构的未偿余 额和流通卡量均超过了市场份额的6 0 1 。 3 、如果风险控制不严，容易引发危机 信用卡的收益率虽然很高，但是高回报必然意味着高风险。实际 上，信用卡业务尽管属于小额贷款，但是由于它一般不需要任何担保， 仅凭个人信用，如果控制不严或遭遇经济衰退，其业务风险还是相当 高的。 前几年，由于美国经济长期不景，失业率居高不下，个人破产率 不断上升，从而使得信用卡业务经营风险不断增加。2 0 0 3 年，维萨、 万事达信用卡的坏账冲销占应收账款余额的比例达到了6 7 l ，而 2 0 0 2 年和2 0 0 1 年也分别为6 5 7 和5 9 。坏账率上升给不少信 用卡业务经营者带来巨大的负面影响，一些风险管理不到位的发卡机 构信用损失严重，比如p r o v i d i a n 银行，2 0 0 3 年2 月，其坏账损失 占应收账款比率一度高达1 7 ，高额的信用损失使该银行跌出了美 国l o 大信用卡发卡机构行列。另外，第一资本、m e t r i s 等也遭受了 巨大的信用损失，旧金山的一家在线发卡行还因此而倒闭。韩国信用 卡业务更是个典型的例子。1 9 9 8 年开始，韩国信用卡业务快速发 展，但是与此同时，造成了消费信贷的急速膨胀。一是信用卡现金透 支比率过高，在交易额中占比最高时曾达到6 5 ，远高于全球平均 2 0 的水平；持卡人不仅将现金透支用于临时性支付，还将其用于汽 车、住房、证券投资等；二是发卡机构大量向未成年人、低收入者等 群体发卡，积累了。大量信用风险；三是恶性价格竞争，为抢夺客户不 惜不断降低利率，大量开展促销活动，造成收益下降、成本上升的局 面。据韩国当局的数据，到2 0 0 3 年9 月，韩国信用卡债务拖欠比率 达到创记录的2 ，拖欠债务超过9 0 天的持卡人已占韩国劳动人 招商银行信用卡课题组2 ( ) 0 5 8 第二节我国信用卡业务的发展状况 信用卡在西方发达国家有半个多世纪的历史，是西方发达国家 银行的重要业务，在美国信用卡的消费信贷占商业银行总贷款的 2 0 一3 0 ，花旗银行更是超过5 0 。然而在我国，信用卡业务发展缓 慢，自l9 86 年6 月1 日中国银行发行第一张人民币长城卡算起， 迄今仅有2 0 年的历史，而且受种种因素制约，目前仍处于十分“幼 稚”的起步水平。在2 0 0 5 年底全国共有1 0 亿张银行卡，但是贷记 卡只有区区千万张。随着中国加入w t o ，金融行业逐渐对外开放；以 及伴随着居民收入的提高，极大地改变了其消费水平和消费习惯，刺 激个人消费信贷的需求。据麦肯锡预测，至2 0 1 3 年，包括信用卡、 房屋贷款，以及其他个人信贷在内的中国消费信贷市场将占据银行利 润的1 4 ，目前仅为4 。目前在中国几乎是新生儿的信用卡将成为仅 次于房屋贷款的最重要的消费信贷产品，利润规模将达到1 6 亿美元， 占消费信贷总利润的2 2 。 在实践中，国内的商业银行逐步认识到信用卡业务的广泛发展前 景。从2 0 0 3 年开始，我国的信用卡产业有了飞速的发展，这年被 成为我国的信用卡元年。2 0 0 2 年3 月2 6 日，中国银联股份有限公司 在上海成立，同年“3 1 4 ”工程在人民银行和各商业银行的共同努力 下基本完成，银行卡的跨行支付和受理环境建设取得了质的飞跃。国 有商业银行与各股份制银行也加大了对银行卡的投入，继工行“牡 丹卡中心”成立后，又有6 家银行成立了自己的信用卡中心；同时各 家商业银行根据自己的实际展开了各种信用卡营销活动。 到2 0 0 5 年底，国内现在发行有1 0 亿张银行卡片，基本上都是借 记卡，真正具有信贷功能的信用卡才1 7 0 0 万张，远远不及发达国家 一家发卡行信用卡的发行量。而据预测在将来平均每个中国人手中会 有一张信用卡用来消费和理财，由此可见，中国的信用卡市场有着巨 大的商机。而w t o 的加入，金融行业的对外开放使外资金融机构可以 大规模的进入中国市场，尤其是2 0 0 7 年个人业务的全面开放，给了 外资机构很大的机会，也给国内的金融机构带来了巨大的压力，而信 用卡业务渗透能力强、利润高的特点使其成为外资银行最先争夺进入 的领域。花旗、汇丰、渣打银行已向人民银行提出发行外币信用卡的 申请。目前，国家出于对产业的保护，在政策上未开禁外资银行发卡， 但借助合资信用卡中心等形式，2 0 0 4 年越来越多的外资银行的标识 堂而皇之地出现在内地信用卡的卡面上。2 0 0 4 年1 月2 日，上海银 行与香港上海汇丰银行合作推出了正面印有汇丰银行标识的申卡国 际信用卡，上海银行也因此成为国内首家与外资商业银行合作开发并 推广信用卡产品的商业银行。同时花旗银行以战略投资者身份入股上 海浦东发展银行，双方展开的第一个合作业务就是信用卡业务，成立 了全国首家由外资银行提供管理、技术支持的信用卡中心；同时斥资 1 5 亿美元并购广发银行，最主要的目的就是看中广发行信用卡良好 的品质和巨大的客户资源。兴业银行与香港恒生银行、交通银行和汇 丰银行等也都相续建立了合作关系。 第三节城市商业银行开展信用卡业务的必要性 国外的成功经验告诉我们，信用卡业务能够带来丰厚的利润，花 旗银行信用卡业务的利润占到个人业务总利润的三分之二。一般而 言，信用卡业务的资产收益率要比银行总体收益率高2 4 倍，以美国 为例，2 0 0 4 年美国银行信用卡业的平均资产收益率为4 5 ，是同期 平均总体资产收益率的3 倍。在中国，由于经济发展和人民消费水平、 信用环境等因素的制约，信用卡业务的资产收益率显然没有这么高， 但比起银行其他业务来说还是利润率比较高的项业务了。下面我们 从四个方面来分析信用卡业务对城市商业银行的重要性。 1 、从收入方面来看 其一，通过简化的授信程序，以及循环式的、无须抵押担保的贷 款方式，使许多持卡人成为借款人，借用银行的资金，从而产生利息 收入；其二，带来了大量的中间业务、手续费收人、年费收人，持卡 人在用卡过程中，少不了办卡、更换、撤销、存款、取款等业务需求， 这些都要交纳一定的手续费，或按笔数、或按金额，商业银行聚少成 多，来自信用卡业务的中间收入占全部中间业务收入的比例超过三分 之一：其三，收单业务也是一个收入来源，由于银行为特约商户提供 了信用卡交易处理服务因此收取一定的交易折扣收入。此外，信用 卡业务还为银行带来了存款，那些不符合发卡条件的申请者，通过交 纳保证金、承诺担保责任来获得信用卡；信用卡交易的过程中也沉淀 了资金，成为银行进一步扩大资产运用规模的源泉。 2 、从我国的市场容量来说 据2 0 0 3 年v i s a 国际组织对中国信用卡市场的调查估计，中国 内地信用卡的潜在目标人数在3 0 0 0 万6 0 0 0 万人1 。最新的美国运 通中国旅游趋势调查显示，年龄在2 5 至6 d 岁之间的目标受访者中， 超过6 3 持有银行卡，3 7 称自己持有信用卡；而在个人月收入超 过5 0 0 0 元人民币的高收入人群中，持有信用卡的被访者比例为6 1 。 预计到2 0 1 0 年内地中等收入阶层人数可能超过2 亿人2 ，这表明中国 的信用卡市场仍然存在着巨大的增长空间，有理由预计随着收入增 长，信用卡的持有率也相应上升，中国将成为全球信用卡发展潜力最 大的市场。 3 、从城市商业银行自身的市场定位来说 首先，信用卡业务是城市商业银行业务转型的重要突破口，城 市商业银行主要以对公业务为主，个人金融业务的开展比较少。世界 金融市场的经验表明，公司客户所能带来的盈利日益趋薄，以公司业 务为主的银行普遍面临生存危机，这主要是因为公司客户具有多种融 资和投资渠道，银行与其它金融机构之间的竞争异常激烈，从而使银 行在公司业务上的定价能力和盈利水平不断削弱。而相比之下，个人 金融业务具有品种多样、客户分散、业务零散、相互交融等特点，收 入和盈利则较为稳定。面向个人客户的银行在世界各国仍具有强大的 生命力，国内各家银行也纷纷把个人金融业务提升到一个前所未有的 1 h ! 也血型塑! ：量q 皿型中国证弊报 2 数据来源中困银联战略发展部 战略高度。而信用卡业务作为个人金融业务的一个重要构成，将是城 市商业银行业务结构调整的重要突破口。其次，前面我们也说过城市 商业银行的市场定位是：市民银行。既然是“市民银行”，就需要提 供一些产品来为市民服务，满足市民最大的需求。目前城市居民的金 融需求主要集中在消费信贷、支付服务和理财服务方面，因此，开展 信用卡业务将成为“市民银行”战略实施的重要内容。首先，从发达 国家的经验来看，信用卡作为一种更为安全、便捷和健康的支付方式， 正超越支票成为仅次于纸币的主要支付工具。在中国，越来越多的人 尤其是城市居民开始逐渐接受并喜爱上信用卡；其次，随着后台处理 系统的功能扩展和新技术例如e m v ( 智能卡) 的应用，小小的卡片将 被绑定更多的服务和应用，一卡在手，客户不但可以享受到信用卡的 基本服务和功能，还可以享受银行全系列的金融服务和产品，大大降 低了客户同时使用多个产品时的复杂程度和中间成本，提高了客户选 择更多产品和服务的机率，同时也增加了客户转向其它银行的迁移成 本。最后，信用卡业务有助于降低银行整体信贷风险，提高风险意识。 目前城市商业银行的贷款对象主要是公司客户，平均比例高达9 7 。 公司贷款具有平均额度高，贷款周期长，受企业经营业绩影响大等特 点，一旦成为坏账，追缴难度比较大，因此风险比较高。相比之下， 信用卡业务的贷款对象是个人，具有平均贷款额度低、贷款周期短、 目标分散和坏账追缴难度小等特点，因此，由信用风险导致的损失相 对较低。而且，国家现在正在建设全国范围的个人信用信息数据库( 目 前已经在少数城市开通试用运行) ，这给城市商业银行提供了利用其 它银行个人信贷业务部分成果的宝贵机会。另外，由于信用卡犯罪正 变得越来越猖獗，几乎所有的信用卡中心都设有专门的风险控制部 门，风险控制贯穿授信、交易、争议到追缴等每一个业务环节，而且 一些国际优秀的信用卡处理系统还配有专门的欺诈侦测模块，更有一 些专业的信用评估和欺诈侦测软件，提供了先进的风险管理和控制手 段，这些都无疑有助于银行提高风险意识和控制水平。 4 、从目前的市场进入时机来看 目前是城市商业银行开展信用卡业务的最佳时机。2 0 0 3 年被称 为我国的信用卡元年，各商业银行采取各种措施大力发展信用卡业 务。到今天，中国的信用卡市场培育期已近尾声，一些已开展信用卡 业务的银行通过各种媒体和途径进行了大量的广告和市场教育工作， 消费大众对于信用卡的基本功能和特点有了初步了解，在此基础上， 城市商业银行推出自己的信用卡时无需对潜在目标进行大量的解释 工作，只需在特色功能和服务上做好文章。现在国内信用卡市场的竞 争主要集中在北京、上海、广州、深圳等经济相对发达的中心大城市 和省会城市，而在大部分省会城市和二级城市的竞争还不够激烈，在 广告投放量、发卡量以及营销活动的频率和力度等方面都相对偏低， 这客观上与当地的消费水平、持卡消费环境等因素有关，主观上与银 行的业务发展计划和定位有关。所以，如果城市商业银行现在推出信 用卡业务，受到的竞争压力比较小，可以快速拓展客户，等到一两年 后全国性银行把精力和重点逐渐转到中小城市时，城市商业银行已经 发展了批高质量的客户，建立了一定规模的营销网络，积累了一定 的经验，为激烈竞争做好了准备。 第二章客户关系管理( c r m ) 概述 第一节c r m 理论概述 客户关系管理( c r m ) 这个概念最初是由g a r t n e rg r o u p 提出的 关于它的权威定义有以下四条1 ： 定义一：客户关系管理是为了代表增进盈利、收入和客户满意度 而设计的：企业范围的商业战略。 定义二：c r m 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效 地组织企业资源j 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心 的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满 意度。 定义三：c r m 是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为 手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 定义四：c r m 指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响 客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利 的目的。 虽然对c r m 有不同的定义，但其核心思想都是以客户为中心，借 助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客 户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，通过对客 户详细资料的深入分析，为客户提供一种“一对一”个性化的服务， 改进客户价值、满