1客服部薪酬方案.doc

xxx科技有限公司客服部2011年薪酬方案启动日期：2011-10-24第一部分 考评适用范围1.1适用范围本方案使用与北京千渡网讯客服部客服专员、客服组长及客服主管。1.2客服部考核人员级别分属客服部人员按照以下人员级别分属做相关绩效考核。级别职位类别职位要求a1客服专员客服经验较少的新入职人员a2客服专员客服经验较丰富的新入职人员，或者由a1级别累积工作经验，表现较好晋升的人员。a3客服组长有组长经验，符合部门经理对该职位的要求，新入职或者有a2级晋升的客服人员。a4客服主管有主管经验，符合部门经理对该职位的要求，新入职或者有a2级晋升的客服人员。第二部分 考评方案2.1考评周期：考评周期分为月度考评。月为自然月统计。根据客服部的整体业务目标，按照岗位的职责要求，制定客户服务部投诉部门月度绩效考评计划。月度绩效考评成绩为百分制（有加分项），根据岗位职责定义考评指标及所占权重。2.2考评组织客服部绩效考评小组，由客服部业务主管、经理构成。2.3考评内容通过kpi实现对客服部人员的工作效率及工作质量进行监控及激励，发挥人员最大潜能，最终将客服专员级别以不同潜能分至a1级、a2级、a3级、a4级。其中客服专员kpi考评共有13项，11项为基础考评，2项为服务质量加、减分项。第三部分 岗位考评标准3.1 客服部级别及对应薪资价位级别a1a2a3a4职位类别客服专员客服专员客服组长客服主管基本工资2200240026003000绩效80080010001000合计3000320036004000加班按照实际加班情况计费（x）薪酬合计3000+x3200+x3600+x4000+x3.2 客服部考评标准序号考核指标指标类型target达标要求权重得分说明1无应答放弃率成本/效率5%5%15%100%衡量客服专员每天接电话效率。无应答放弃率=无应答量/客服部来访占比。5%f10%0%2service level（10s）90%90%10%100%衡量客服专员每天接电话效率。service level（10s）=10秒内应答量/客服部来访次数。80%f90%85%60%f80%60%60%0%3cph101010%100%客服专员平均每小时内接听的电话量。cph=应答量/实际出勤时长。8f1085%6f860%60%4关键错误准确率质量98%f98%10%100%关键错误准确率，即按照关键错误的监控标准，未出现关键错误的项目数占到被监控项目总数的比例95%f98%90%90%f95%60%f90%0%5非关键错误准确率95%f95%10%100%非关键错误准确率，即按照非关键错误的监控标准，未出现非关键错误的项目数占到被监控项目总数的比例。90%f95%90%85%f90%60%f85%0%6转接准确率95%f95%10%100%客服专员转接其他客服队列转接准确程度。转接成功率=转接成功量/转接总量90%f95%90%85%f90%60%f85%0%7满意度转接率90%90%5%100%客服专员转接满意度的数量占应转接满意度总量的比例。满意度评价率=请求评价数量/（应答量-转接成功量）80%f90%90%60%f80%60%60%0%8top295%95%10%100%客服专员满意度评价中非常满意+满意的数量占所有评价总量的比例。top2=（非常满意+满意）/客户评价量90%f95%90%85%f90%60%f85%0%9butome21%1%10%100%客服专员满意度评价中非常不满意+不满意的数量占所有评价总量的比例。butome2=（非常不满意+不满意）/客户评价量3%f1%90%5%f5%0%10行为规范5%100%依照客服专员日常各项表现，部门领导给予打分。11出勤率98%98%5%100%依照客服人员实际出勤情况打分。出勤率=实际出勤时长/应出勤时长80%f98%80%80%0%12应答量排名前三加分项-5%100%每月应