CofcoMall食品电子商城解决方案.doc

cofcomall食品电子商城系统建设方案 广州市信景技术有限公司 cofcomall食品电子商城系统建设方案广州市信景技术有限公司投标方：广州市信景技术有限公司（以下称信景公司）本文答：招标书第三章项目需求编制单位： 市场部发布日期： 2008年11月文档密级： 绝密目录cofcomall食品电子商城系统11.概述11第一部分 总体策划132.cofcomall食品商城的蓝图132.1.cofcomall网站定位132.2.客户眼中未来的cofcomall商城142.2.1.cofcomall商城鼠标一点，食品送上门142.2.2.cofcomall商城选择它就选择了放心152.2.3.cofcomall商城选购食品礼物最多最好152.2.4.cofcomall商城婚礼、派对食品的最好选择153.cofcomall商城商品品类及市场状况分析163.1.商品品类划分163.2.红酒市场状况163.3.巧克力市场状况173.4.食用油市场状况173.5.淘宝网进口食品销售情况184.cofcomall商城客户分析184.1.我国网民规模184.2.网民购物行为分层194.3.cofcomall商城的客户定位205.网站主要盈利模式216.运营八大要素226.1.商品规划236.1.1.商品是基础236.1.2.商品分类246.2.价格管理256.2.1.价格导入256.2.2.商品等级价格266.3.推广规划266.3.1.传统营销方式的利用276.3.2.做好网络推广276.4.促销方式286.4.1.主题促销286.4.2.赠品286.4.3.等级满赠296.4.4.捆绑销售296.4.5.礼品套餐296.4.6.礼品diy296.4.7.团购306.4.8.促销效果评估306.5.配送管理306.6.支付管理316.6.1.在线支付316.6.2.货到付款316.6.3.支付效果评估326.7.客户服务326.8.会员政策346.8.1.积分策略356.8.2.会员喜好分析366.8.3.会员个性化推荐406.8.4.会员营销效果评估457.设立三大中心457.1.采销中心岗位职能467.2.运营中心岗位职能477.3.信息中心岗位职能477.4.财务部岗位职能487.5.分部职能48第二部分 系统解决方案498.功能性解决方案498.1.系统功能框图498.2.分站管理系统508.2.1.分店的建立508.2.2.分店的冻结508.2.3.分店的权限管理508.3.商品管理系统518.3.1.无限级商品分类管理518.3.2.商品交叉分类管理528.3.3.商品类别经营范围管理538.3.4.商品属性及属性组管理548.3.5.关键属性管理568.3.6.商品按属性比较578.3.7.商品图片处理588.3.8.商品按属性搜索598.3.9.商品组合设置618.3.10.商品相关性设置628.3.11.商品配置管理648.3.12.商品点评管理658.4.价格管理系统658.4.1.价格设置658.4.2.多个价格在页面的显示规则668.5.库存管理系统678.5.1.仓库管理678.5.2.进出库记录688.5.3.库存盘点688.6.促销管理系统688.6.1.推荐管理688.6.2.主题管理708.6.3.排行榜管理708.6.4.赠品管理718.6.5.兑换专区748.6.6.网上团购768.6.7.热门关键字778.7.会员管理系统778.7.1.会员专区778.7.2.后台会员管理828.8.购物券系统868.8.1.购物券的生成878.8.2.购物券的发行878.8.3.购物券的使用878.9.预存款管理系统898.9.1.账户充值898.9.2.账户消费918.9.3.退款处理928.9.4.账户余额查询948.9.5.账户收支纪录查询958.9.6.账户冻结/解冻958.9.7.支付密码管理968.10.配送管理系统968.10.1.发运地区配置978.10.2.系统支持的配送方式978.10.3.系统配送方式配置988.10.4.区域分站配送方式配置988.11.支付管理系统998.11.1.基本支付网关结构998.11.2.支付配置管理1008.12.订单管理系统1018.12.1.订单产生方式1018.12.2.订单处理流程1038.12.3.订单状态处理1058.12.4.订单赠品处理1108.12.5.订单数据对接处理1108.13.广告管理系统1118.13.1.广告位管理1118.13.2.广告初始化1128.13.3.广告的类型1128.13.4.广告管理1128.14.客服管理系统1148.14.1.在线客服系统1148.14.2.留言管理系统1148.14.3.缺货登记1158.14.4.问卷调查1158.14.5.帮助中心1178.15.站内搜索系统1178.15.1.普通搜索1178.15.2.高级搜索1188.15.3.全文检索1188.16.信息管理系统1188.16.1.图文并茂的信息录入1198.16.2.信息分类推荐功能1218.16.3.信息无限级分类管理1218.16.4.信息灵活、严格的审批发布机制1228.17.数据统计分析系统1228.17.1.客户行为统计分析1238.17.2.客户意见分类统计1268.17.3.广告点击量统计1268.17.4.信息访问量统计1268.17.5.订单缺货商品统计1278.17.6.商品销售统计1278.17.7.商品类别访问量统计1278.17.8.商品访问量统计1278.18.日志管理系统1278.18.1.系统日志管理1288.18.2.产品日志管理1288.18.3.订单日志管理1288.19.权限管理系统1288.19.1.管理用户和用户组1308.19.2.权限的设置1308.19.3.权限的继承1318.19.4.权限策略举例1338.20.系统配置管理系统1348.20.1.参数配置1348.20.2.任务计划配置1348.21.系统扩展功能1348.21.1.广告分析系统1358.21.2.网站联盟系统1358.21.3.特定需求1359.与第三方系统的对接1359.1.erp接口1359.2.与呼叫中心的对接13610.搜索引擎优化13610.1.网页静态化13610.2.引擎蜘蛛盲点扫除13711.网站前台设计13811.1.主要页面说明13811.1.1.地区首页13911.1.2.商品分类页14111.1.3.商品详细页面14111.1.4.商品推荐频道14211.1.5.商品排行榜频道14311.1.6.商品搜索14311.1.7.商品比较14511.1.8.促销信息与新闻动态14511.1.9.购物帮助14611.2.关键业务流程14711.2.1.用户注册流程14711.2.2.用户购物流程14711.3.用户专区15211.3.1.订单15311.3.2.缺货登记15411.3.3.个人帐户管理15411.3.4.个人信息资料管理15511.3.5.用户地址本15611.3.6.用户收藏夹15711.3.7.信息订阅15711.3.8.邀请好友15811.3.9.用户点评15811.3.10.收件箱15812.系统技术架构15912.1.多层技术架构15912.1.1.数据库层16012.1.2.中间件层16112.1.3.emall基础服务层16912.1.4.应用层17712.1.5.业务表现层、系统接口层18812.2.架构特点18912.3.系统设计原则19012.3.1.先进性原则19012.3.2.实用性、操作性原则19012.3.3.投资保护原则19212.3.4.安全性、可靠性原则19213.性能解决方案19213.1.系统安全性方案19213.1.1.j2ee对jsp、servlet的安全控制19313.1.2.数据库对数据的控制19313.1.3.系统防火墙管理19313.1.4.恶意并发访问控制（dos攻击）19513.1.5.防毒与防黑19513.2.系统功能可扩展性19613.2.1.可伸展的树状栏目管理19613.2.2.可继承的分组权限管理19713.3.系统容量可扩展性19913.3.1.web服务器集群技术19913.3.2.数据库集群技术应用20013.4.系统集群20113.4.1.web服务器集群技术20113.4.2.数据库集群技术应用20213.5.系统性能快速响应性20213.6.系统容灾以及备份20414.运行环境要求20514.1.软件环境20514.2.硬件环境20514.2.1.基本配置20514.2.2.系统集群扩展2061. 概述本文是投标文件。对应招标书为中粮集团有限公司2008年10月27日发布的cofcomall食品商城采购项目招标书。本文回答招标书要求第三章项目需求项目咨询、平台建设到网站推广以及运营的电子商务整体解决方案及功能解决方案。 本方案所论述之系统是以信景公司成熟产品信使网客通为基础，针对标书需求进行客户化而形成的实用性系统。该系统基础架构已经被包括国美电器b2c电子商务平台( )在内的国内多家零售业网站使用，具有功能强大、性能优秀、实用性强、实施快速等特点。信景公司产品信使网客通具有多年的发展历史，早在2002年即通过国家软件产品认证，证书编号：粤dgy-2002-0150。信景公司提供的解决方案所包含的功能完全满足招标书所提出的所有技术要求。该部分功能将在系统功能性方案中标明为“答招标书功能”。本方案中有大量功能超出招标书所要求的功能范围。超出的功能，信景公司认为能够更好满足中粮集团所提出的开发目标，并且该部分功能已经在国内知名网站上采用验证，因此本方案极力推荐。该部分功能将在系统功能性方案中表明为“推荐功能”。本方案书将以几个方面进行论述：1 项目总体策划方案。从平台定位、客户定位、商品规划、客户体验、网站推广、人员架构、运营设计、系统定义等方面进行总体论述。2 功能性解决方案。对整套系统包含的16个子系统进行简要介绍。并针对招标书的要求，对系统功能做出说明。3 与呼叫中心系统的接口对本系统如何与中粮集团呼叫中心系统进行对接提出解决方案。4 搜索引擎优化方案对本网站如何让客户快速访问，并且能让更多的搜索引擎收录提出解决方案。5 网站前台设计对网站前台结构与关键页面进行描述。6 系统技术架构关于系统技术架构的描述，由此说明系统效率、可扩展性、安全性、对外整合能力方面的优势。7 系统性能解决方案对系统的安全性、快速响应性、容灾、备份、可扩展性等方面的考虑。8 运行环境要求提出本系统运营环境的建议配置。包括硬件和软件配置。第一部分 总体策划2. cofcomall食品商城的蓝图2.1. cofcomall网站定位我们必须明确知道顾客为什么选择我们。并且要把这个“选择的理由”不断强化成我们的经营理念，不但要自己大力宣传，还要让每个服务过的顾客把这个“选择的理由”告诉他的熟人。最终就形成了我们所渴望得到的东西品牌形象。品牌形象代表着顾客心目中的cofcomall商城是什么。她在网络上会形成放大效应，以惊人的速度传播。是cofcomall商城被广大消费者认知的发动机！品牌形象代表着经营团队心目中的企业核实价值所在。是大家努力的目标。品牌形象成功的典范：u 腾讯qq最好的在线沟通工具u 百度最好的搜索引擎u 携程最好的旅游商务网u 51job最好的人才网站u 新浪最好的新闻门户网站u 淘宝最大的购物网站u cofcomall商城？那么cofcomall网城最能打动消费者的理由是什么呢？让我们自己列举一下顾客选择我们的理由：u 商品品质保障（yes，中粮世界500强企业，商品质量信得过）u 价格优惠（yes，在线销售，成本可以比线下更低）u 商品品牌（yes，不仅有中粮自有的“长城” 、“金帝” 、”福临门”等知名品牌，还有更多的海内外知名品牌供选择）u 送货上门（yes，有组建配送团队）u 货到付款（yes，有物流支持）u 会员有更大优惠（yes，对网上会员进行分析，可精准营销）在以上理由中，品质和价格与cofco品牌结合起来，会形成比较大诱惑力。支付、配送等只是服务，仅当客户购买之后才能够享受，因此只能成为送货、会员政策网络品牌的配套内涵，而不能成为最主要的品牌特征。因此我们建议cofcomall应该努力以“品质优秀，价格实惠，服务专业”作为主要的品牌特征。所以我们给cofcomall商城的品牌形象定位是：cofcomall商城最好的健康食品商城u “最好”是清晰给到客户cofco商城的商品是经过精挑细选的概念。 u “健康”是明确告诉客户选择我们的食品就选择了安全、健康、天然、无污染 。符合目前大众购物者对食品最重要的需求。2.2. 客户眼中未来的cofcomall商城这一段里，我们将描绘一下客户眼中未来的cofcomall商城。我们希望最好的成果是，人们一提到“买食品，就到cofco食品网站”。甚至于我们网站以后发展能达到目前中粮在网下的规模，做到真正的网上“天下粮仓”！2.2.1. cofcomall商城鼠标一点，食品送上门随着社会的发展，生活压力越来越大，人们生活节奏加快，以往清闲逛街，逛超市的时间明显减少。据调查显示现在去超市购买生活日用品的80%是退休老人，而我们的主力年轻消费群体更多的是选择周末大采购来补充存货。随着网购的发展，人们关注的目光越来越多。即可节省时间，又能满足需求。特别对于那些爱吃零食的白领阶层来说，轻松鼠标一点，商品就会送达家里甚至办公室，是一件多么惬意的事。2.2.2. cofcomall商城选择它就选择了放心食品最重要的是安全，随着人们生活水平的提高，对食品的要求也越来越高，在安全的前提下，越来越多的商家把其产品定位为“健康”、“绿色、”“有机”等等。cofco食品商城的经营理念就是“只买健康食品”，每个商品都是有经过严格检查才上架的，在cofco商城上买食品，客户不会有安全的顾虑。人们买得放心，吃得安心。2.2.3. cofcomall商城选购食品礼物最多最好 cofco商城的食品，品类多样，不仅有中国的知名品牌，还有很多其他地方买不到的外国知名品牌，送礼多有面子呀!cofco商城的食品，不仅都是知名品牌，高档高，而且外包装漂亮。最适合过年过节办喜事作为礼品送亲戚朋友了。作为礼物购买，一般会发生在有亲戚朋友过生日或者某一特殊的有纪念意义的日子或者是节日或者喜庆的时候。有时也会是去走亲戚看朋友的物品。所以，在网站上面可以设置这样的主题：“婚庆礼品”，“生日礼品”等较突出的购物导向。对于这类客户，我们可以给他们更加个性化的服务。如有客户要买红酒送朋友生日的，可以让客户留下朋友的生肖、名字等，可以考虑发货时附赠一张贺卡什么的。2.2.4. cofcomall商城婚礼、派对食品的最好选择目前大都市，特别是一些高薪阶层，对于生活质量要求高，而且生活方式也越来越西化。结婚穿婚纱、进教堂、喝高档红酒、派送高级巧克力糖果已经成为一种时尚；另外一方面人们为了职场商场的需要，偶尔与同事或者朋友在自己家里举办一些酒会、派对等活动来联络感情。主人除了准备娱乐节目外，另外最重要的就是给客人的茶点，几乎红酒、点心、高档零食、巧克力、面包是必备的。而且这些食品的档次一般是要求比较高的。所以他们更会关注与商品的品牌和质量。而我们cofcomall商城不仅可以满足他们一站购物，而且商品的品质有最大的保障。另外的一种客户就是一些知名的大酒店、旅行社、旅馆、影楼、茶餐厅等。他们那边会有非常多的客户量。为了满足客户的需求，他们是会长期和一些商场预定大量的食品的。如果我们能把这些客户拉到我们cofcomall商城，那么我们就很成功。3. cofcomall商城商品品类及市场状况分析3.1. 商品品类划分从目前cofco自有商品及中粮的有利资源来看，“cofco”将要销售的品类主要包括有：u 红酒u 健康食品u 巧克力u 果蔬汁u 奶酪u 食用油u 调味品u 有机杂粮3.2. 红酒市场状况业界预测亚洲红酒市场年销售额在2008年达到50亿美元。而其中，仅中国就有可能达到17.6亿美元（约140亿人民币）的规模。目前国内葡萄酒行业主要是长城、张裕、王朝三分天下，市场占有率合计已高达52%，资产合计拥有全行业的38%，销售收入更是占到了全行业的56%。据行业人士预测，到2010年中国葡萄酒消费量将会上升到第9位，而长城成为2008年北京奥运会葡萄酒独家供应商，可谓抓住开拓黄金市场的一把利器。目前发展网上销售渠道更是比竞争对手棋高一步。“一旦你有了豪宅、名车、名表，那么顶级红酒就是接下来顺理成章的新目标”红酒商人如是说。可以看出，中国的红酒市场非常有潜力，特别是目前在网上还没有企业涉及，这块蛋糕非常大！3.3. 巧克力市场状况拥有14亿人口的中国，巧克力正以10-15%的年增长率迅猛发展，市场消费潜力高达200亿元。中国人均年消费巧克力只要达到1千克，就是全球最大的巧克力市场。cmms数据显示，销售前五位的品牌中，除金帝巧克力属中国本土品牌外，德芙等其他都是外资品牌。到2007年为此，洋巧克力品牌的行业集中程度达到了60%以上，尽管外资垄断态势初成，但本土品牌仍有较大的进入空间。巧克力是一种具有深厚文化的产品，情侣文化、健康文化、礼品文化，但是在目前市场上的品牌重点还在突出巧克力的品质。可以得出结论，中国的巧克力市场空间很大！不过在产品诉求点上需要更多元化定位。3.4. 食用油市场状况按世界10种主要食用油的国家消费量排序依次是，第一位中国，第二位印度，第三位美国。2007年1-5月份，食用植物油加工行业实现累计工业总产108,816,077千元，实现累计产品销售收入110,188,035千元，实现累计利润总额3,563,640千元。中国食用油市场上出现了“福临门” 、“胡姬花”、 “金龙鱼” 和“鲁花”等著名品牌，以及 “中粮” 、“嘉里”等产业巨头。中国的食用油消费进入了品牌时代，品牌竞争仍然激烈，而且在很长一段时间内会继续下去。可以看出，中国的食用油市场非常成熟，已经形成品牌竞争。这需要有更多的产品销售手段，在产品定位上需要对市场进行更细致的划分。3.5. 淘宝网进口食品销售情况到2008-10-27日为止，淘宝共有290家经营进口食品的商铺。其中江浙沪111家，北京30家，珠三角38家，其他地区总共111家。从最早的一家店铺于2005-11-24开设到目前一个周末有4家店铺开设。淘宝网店总数为932012家，皇冠店铺占总数的0.22%。以此为基准，我们可以认为，若皇冠店铺数量占同类产品店铺数量的比例低于0.22%，说明市场仍有潜力，值得进入。而目前进口食品皇冠店铺占总数为0.20%。可以看出，进口食品在国内还是个新兴行业，但是发展迅速，目前正是进入此行业的最佳时机。4. cofcomall商城客户分析4.1. 我国网民规模至2008年6月我国网民数达2.53亿超美国居世界首位。目前沿海经济开发区城市的网络普及率明显高于内陆城市。4.2. 网民购物行为分层u 年龄分层18-25岁的网上购物用户对游戏、点卡类商品的消费比例高。而25岁以上的网上购物用户在手机、电脑及网络设备、母婴用品、书籍与音像制品方面的消费比例均高于从消费水平来看，25岁以上用户群，他们的平均消费金额是18-25岁用户的1.7倍。由此可见，游戏类商品的主力消费群体是低年龄群体或学生群体，但对整体网上购物做出主要贡献的还是25岁以上的用户人群。 u 学历分层从学生用户来看，书籍和音像制品表现为明显的本科与硕士生的消费特征，游戏类商品表现为明显的中小学生与专科大学生的消费特征。而从非学生用户来看，书籍和音像制品也表现为明显的本科及以上学历用户的消费特征，游戏类商品则表现为明显的高中及以下学历用户的消费特征。u 收入分层占全部网上购物用户25.5%的学生用户对网上购物金额的贡献只有全部网上购物金额的10.4%，即平均每个学生用户的平均购物金额仅为非学生用户的三分之一。 非学生用户，人均收入水平与人均消费水平呈正相关，月收入5000元以上的高收入网上购物用户人均购物金额是月收入1500元以下网上购物用户的三倍以上，且在全部购物用户中占16.2%的高收入群体，对全部网上购物金额的贡献比例则高达35.1%。4.3. cofcomall商城的客户定位从cofco商城所销售的商品定位来看，都是名牌高档产品。其对客户的收入、文化、品味等都有一定的要求。所以cofco商城的客户定位如下：u 面向文化素质高，最有购买力的人群，2535之间的占大多数，购买力最强最旺。 u 北京、上海、广州、杭州等一线经济发达城市，不放弃全国市场，可以充分利用互联网的优势拓展全国市场。u 做客户细分，针对男性女性，高端市场进行细分。u 以现有经营数据作为支撑，对会员数据进行分析，有针对性地进行精准营销。5. 网站主要盈利模式就盈利模式而言，具体收益与企业执行力和原客户群体基础有关。电子商务网站对于企业发展的积极作用方面，有多方面的内容。创造效益是所有商业行为的最终目的，而效益的产生，可以从两方面来看，其一是隐性效益的产生；其二是显性的盈利。就中粮电子商务网站而言，一方面，网站需要展现企业的品牌形象和产品形象，另一方面，网站应该是企业产品销售的途径之一，也应该是企业产品增值、客户增值的途径之一。因此，中粮电子商务平台的盈利模式主要有：u 销售收入：网购、电购订单收入，以及网站信息和网站服务对网下销售的带动作用，还有其他收入如广告，网站将成为企业直接可控的、全新而有力的销售渠道之一；u 品牌宣传：对于中粮品牌和产品形象的宣传，品牌价值、客户价值的提升，网站的辐射能力要大大超过传统媒体的宣传和市场推广活动；u 成本控制：网络对于传统经营模式弱点的补充和完善作用，例如由于网络的特性，可以使得企业的广告宣传费用、销售成本、管理费用、会员服务费用等等大大降低；u 增值服务：产品增值和客户增值服务的提供。例如和一些鲜花店，蛋糕店合作。u 客户忠诚度的增加：网站对于客户的绑定作用是相当大的，而客户价值是无穷的；u 广告收入：等网站达到一定知名度的时候，可以出售网站的广告位。广告收入是目前很多大型网站的重要利润点之一；u 其他，例如在企业管理方面的透明度和可控性等等。6. 运营八大要素网站的运营需要抓住要点才能达到好的效果，因此，我们的电子商务平台运营要抓八大要点。我们认为根据以上提出的八大要点，天下粮仓食品电子商城还需要考虑以下问题：l 商品，是否直接接触供应商？商品信息是否能齐全并最新？l 价格，是否能具有价格优势？价格政策是否能灵活而有吸引力？l 促销，广告位和推荐位的设置是否合理？促销资源获取是否容易？促销策略如何能有效进行？l 推广，如何能实现最小成本的推广效果最大化？如何对推广手段进行评估？l 支付，货到付款和在线支付是否都支持？支付的细节处理如移动pos机付款的支持。l 物流，商品配送的流畅是保证订单成功率的前提，尤其是小件配送和异地配送。l 客服，对于客户售前、售中和售后的服务，以及对订单的处理和主动销售的实施。l 会员，会员政策、积分政策的制定和实施，以及其他提高会员忠诚度和重复购买率的措施。 根据这运营的八大要素，信景为cofcomall食品网上商城的运营进行整体的策划：6.1. 商品规划商品分区域经营，以本地商品销售为主，每个地区可以有不同的经营商品。支持异地订购，客户需要支付更高的异地配送费用。商品由供应商或门店提供，并为网上销售提供库存。设置8大品类管理部门，专门负责这些品类的采销工作。8大品类包括：1. 红酒2. 健康食品3. 巧克力4. 果蔬汁5. 奶酪6. 食用油7. 调味品8. 有机杂粮商品资料（包括商品图片、介绍、参数等）由电子商务公司统一管理6.1.1. 商品是基础商品对于一个电子商务类型网站来讲，始终是第一要素，是客户需求的原动力。在中粮集团电子商务网的建设过程中，对于商品的准备工作，必须要做到：1. 商品数量：为用户提供尽可能多的商品，满足客户的最大购买需求。2. 商品分类：考虑到客户操作的便捷性以及由此而来的购物愉快体验，让客户在第一时间看到自己想要的商品，对商品进行最合理的分类。3. 商品信息：针对不同客户需求特征，在网站上有效地展现商品的卖点。商品信息要尽量详细和准确。4. 商品图片：商品的图片需要精美、清晰，并且最好有多张图片。5. 优化商品的录入和更新流程。尽量使人工工作量降低，效率提高。6.1.2. 商品分类cofcomall商城销售的食品主要有以上的8大类，根据客户日常的购物习惯还需要将这8大类继续细分到第三分类。例如我们设定cofcomall商城的分类如下：一级分类二级分类三级分类葡萄酒白葡萄酒红葡萄酒桃红葡萄酒巧克力牛奶巧克力果仁巧克力黑巧克力白巧克力蔬果汁果汁果浆浓缩果浆果肉饮料果汁饮料果粒果汁饮料水果饮料浓浆水果饮料奶酪新鲜奶酪白霉奶酪蓝纹奶酪水洗软质奶酪硬质未熟奶酪硬质成熟奶酪山羊奶酪融化奶酪健康食品蜂蜜山货藻类食用油大豆油花生油葵花油调和油橄榄油玉米油调味料酱油类辣酱类食醋类调味粉类有机食品有机大米有机小麦有机荞麦面有机高粱米6.2. 价格管理价格的管理n 不同地区不同定价n 各类型定价：促销价、特价、等级定价。区域定价n 支持两种价格体系：地区价和全国统一价。n 不同的区域可以设置不同的商品价格。不同的区域经营的商品可以不同，某个区域只显示区域内可卖的商品。n 支持全国统一价，全国可买商品，商品的价值全国统一。6.2.1. 价格导入1) 商品的零售价来源于erp系统，并通过一定的时间周期进行更新到b2c商城系统。2) 零售价只针对b2c商城系统中的普通会员等级，就是默认的网购价，即普通会员价。3) 其他普通会员等级的价格，默认是根据各自的价格优惠百分比设定并与普通会员价的乘积系统自动计算出来；4) 各个等级的价格百分比商城系统管理员可以手工修改配置；5) b2c商城系统管理员也可以直接修改各个等级的价格；6) b2c商城系统针对自动与手动修改的冲突，可配置自动还是手动机制进行控制。6.2.2. 商品等级价格在天下粮仓食品电子商城中，为了刺激销售，同样需要实行等级价格策略。在天下粮仓食品电子商城，存在有以下客户类型：l 普通会员：分多个级别，以erp中零售价作为基准价，按照一定规则进行计算；l 银卡会员，一个级别，以erp中批发价作为基准价，按照一定规则进行计算；l 金卡会员，一个级别，管理员后台手工设置。针对不同的客户，设定不同的价格。当某个客户达到某个等级时，即可享受相应的优惠价格，但是不能低于erp设定的最低销售价格。当某客户登录到网站上时，系统会根据其身份确定其权限，从而显示相应的价格。例如，中粮集团的特殊客户能看到针对其的固定价格，而一个普通浏览者仅仅能看到零售价。6.3. 推广规划推广是提高网站知名度的重要手段。特别是在网站起步的时候，推广工作做得好，可以让网站的发展速度提高几个数量级。网站需要针对不同的营销活动或不同的市场目的选择不同的推广方式。而网站可以选择的推广方式是很多的，例如可以通过派发dm单张、传统的宣传推广方式例如户外广告或其他宣传等。不过，最为有效也最为重要的推广方式是以下两种：1. 老客户推广。通过对老客户的服务，使其获得良好的购物体验并乐于向其朋友等推荐中粮集团的产品或服务，这种口碑相传的客户传播推广是非常有效的。2. 网络推广，关键是搜索引擎推广。权威数据显示，开展网上销售业务，很主要的客户来源就是搜索引擎，甚至达到了70以上。6.3.1. 传统营销方式的利用在推广过程中，必须充分利用现有的营销途径，主要有：客服宣传：客服人员在电话中引导客户上网站查找信息或购买商品等；老客户宣传：通过邮件或电话等形式向老客户推荐网上服务，并利用老客户的口碑相传，扩大对目标客户的宣传力度；6.3.2. 做好网络推广网络推广好处在于，网民从网站知道天下粮仓食品电子商城之后，可以立即进入网站进行了解。这不同于门店宣传和老客户的介绍，新客户知道了天下粮仓食品电子商城之后，未必能立即上天下粮仓食品电子商城进行了解，这使宣传的效果大打折扣。网络推广，可以通过以下方式：1. 搜索引擎关键字竞价。2. 搜索引擎优化。3. 其他网络推广方式，例如与相关行业网站互链、在相关门户网站广告等。. 关键字竞价搜索引擎是目前网民查找信息的最重要工具。开展网上销售业务，有70的客户来源就是搜索引擎，而通过搜索引擎进行网站宣传的表现是使大量目标客户在商品方面的常用关键字的搜索结果的前几位能指向天下粮仓食品电子商城。从成本收益比考虑，适合进行搜索引擎关键字竞价的商品应该是：1. 关键字较为冷门，且有效点击率比较高；2. 商品的单价比较高，关键字的推广费用在成本中比重较小。因此，点击量特别大、目标人群不集中、销售单价低的商品做关键字竞价是不合算的。即使准备做，也需要在关键字的选择和页面设置等方面做足功夫。可以说，关键字注册的推广效果是立竿见影的，这个在后面我们会有专门的部门进行网络推广的分析，在这里就只是简单介绍了。. 引擎优化引擎优化的目的和关键字竞价是一样的，都是为了能使天下粮仓食品电子商城能出现在目标客户寻找相关信息时的搜索结果的前面。所不同的是，关键字竞价需要为客户的每一次点击直接付费；而引擎优化是通过一定的技术手段，使网站不需要付费也能出现在搜索结果的前面（紧排在竞价结果的后面而不是浏览者很少关注的搜索结果的很后面甚至5页、10页以后）。搜索引擎优化需要研究几大搜索引擎的工作方式并利用其工作原理实现搜索排名靠前的目标，其中会有很多的技术手段。同时，在网站建设的过程中也需要注意网络推广的问题，例如：创建或更新网站地图等文件，保证网站内容能被搜索引擎编入索引；确定网站在图像和javascript都不支持的情况下是什么样子；确定网站的所有导航都是html格式而不是图像；确保每一网页都有独特的和描述性meta标签；检查包含alt替换文本的所有图形，尽少使用flash内容；6.4. 促销方式6.4.1. 主题促销主题促销，也可称为专题活动。专题活动是指按照某一个促销专题组织的商品促销活动。每个专题可以设置一个关于此专题的信息，以及围绕该专题组织的商品。专题活动可以分为总部活动和分站活动。总部活动由总部统一制定活动内容，分站按活动模板填写内容。分站活动则由分站门店发起，本地电子商务专员负责制作发布。6.4.2. 赠品可以按照具体商品设定赠品。赠品会直接显示在商品详细页。后台管理，可以直接把赠品配置到具体商品上面。6.4.3. 等级满赠按订单价格进行赠品赠送的功能。具体功能如下：可以按订单额等级设定赠送的赠品。例如：一次订购满5000，送mp3一台。一次订购满10000，送电磁炉一个。.赠送条件按照分站来配置，仅对某一分站有效。建立赠品库。可以分类管理赠品。前台需要展现赠品的照片。统计是否有赠品时，可以设定特价商品是否计入总价。赠品的库存需要管理。当有赠品的订单确认之后，赠品数量自动减一。如果赠品库存为0，那么赠品策略不执行。客户体验到的赠品过程是，当向客户确认订单信息时，可以看到赠品资料也显示在订单确认界面中。下单完成之后，赠品信息会随后页面中提示客户，告诉客户获得了什么赠品。6.4.4. 捆绑销售所谓最佳搭配是指购买一个商品，可以优惠价格获得另外一个或多个商品。这也可以理解成为捆绑销售。最佳搭配同样存在总站统一管理和地方自己组织两种方式。6.4.5. 礼品套餐所谓礼品套餐,.就是指商城后台指定的一系列商品，套餐内的商品不可更加客户喜欢而自由更改，购买时以套餐价格作为结算。例如：客户打算购买一个礼物篮子送礼，他可直接进入套餐专区，轻松选购网站搭配好礼物篮子。6.4.6. 礼品diy所谓礼品diy专区，是指为满足客户需要购买一系列商品的需求，系统提供一个专区能让客户一次性购物多件商品，并可以享有其他优惠。例如：客户想尽表心意，亲自选购礼品，那么他可以进入礼物diy专区自由组合，并享有相应优惠。6.4.7. 团购团购可以分为：单品团购和网店团购两种。单品团购：管理员设置某单品参与团购、并设定团购的人数、团购价格以及团购结束时间。当团购结束前参与人数已达到规定后，团购成立，参与的客户可以团购价格购买该单品。网店团购：在规定的团购时间内到网店购买指定品类或品牌的商品可以活得团购优惠。6.4.8. 促销效果评估通过促销活动，如：降价，赠送等活动达到：1、 提高企业知名度2、 增加流量3、 提高销售额具体内容参加统计管理系统。6.5. 配送管理两种配送方式 ：客户门店取货门店出货配送6.6. 支付管理6.6.1. 在线支付1. 款到发货指的是顾客需求的商品，必须等货款到达公司指定的帐户后，才能给予顾客发货的商品；2. 顾客下单后，财务根据顾客选择的款到发货交易的方式，按照订单号确认顾客的货款是否到达，如果到达则通知仓库与客户服务人员；3. 客户服务人员以电子邮件的方式通知顾客，告诉顾客货款已经收到，等待发货中；4. 仓库拣好货后，同时也由客户服务人员告诉顾客发货单号，快递公司情况等，由顾客等待收货；6.6.2. 货到付款1. 货到付款支付确认：2. 货到付款方式，是使用移动pos机或由快递公司代收货款的；3. 使用移动pos机直接将金额通过银行过账到中粮集团的帐户。减少现金转移所带来的风险，并简化了客户购买流程。4. 快递公司收到货款后，要求快递公司按照货单后登记收款情况；5. 对于顾客拒收商品的，要求顾客注明拒收原因在送货单上，快递公司将原商品与送货单一起返回公司；6. 顾客已经接受商品与付款后，要求快递公司按照合同在合同规定的日期内与公司财务对帐，确认顾客支付情况；6.6.3. 支付效果评估增加移动pos机能简化购买流程，提高购买便捷性，优化客户体验，从而提高销售额。具体内容参加统计管理系统。6.7. 客户服务. 流程提示对于已购买商品的会员，客户人员要定时向客户发送购买流程提示。1、 当客户确认购买，客服以邮件、短信的形式发送提示信息。提示客户及时支付。2、 当客户完成支付时，客服以邮件、短信的形式发送提示信息。确认支付金额。3、 当商品发货，发送“商品以从某地仓库发出”的提示信息。提示客户准备支付。. 在线客服l 目的：实时响应客户来电，维护网站会员满意度l 职责：本流程坐席客服人员维护；l 流程说明：礼貌用语。“您好！天下粮仓网上商城。” 不能推诿。实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答；不能直接解答的，请记录问题，留下对方电话号码，询问清楚后给予答复。确定时限。须与客户约定答复时限，并在约定时限内给予答复。. 退换货处理1. 目的：增强网站有效会员满意度2. 职责：本流程由坐席客服人员、在线客服人员维护；3. 流程说明：l 退换货统一由坐席客服人员、在线客服人员根据公司退换货制度处理。l 退换货处理实现首席责任制，不能推诿，一直跟进到问题解决l 所有商品都可以退换货；l 退换货的任何商品，必须有发票或者送货单；l 顾客的退货可以在分部执行， l 分部仓库收到退货商品后，确认发票或者送货单，找出原始的订单与出货单核对；l 核对无误后，打销售退货单；l 如果顾客是换货，则打销售退货单后，继续按照正常商品发货流程给予顾客再次发货；. 客户留言回复1. 目的：及时响应客户留言问题，维护网站会员满意度2. 职责：本流程在线客服人员维护；3. 流程说明：l 礼貌用词，活泼沟通。与客户沟通注意用词礼貌的同时，可以灵活应用表情符号。l 确定时限。对顾客留言在2小时内回复. 投诉与建议1、 目的： 收集客户意见为改善流程、优化系统、合理管理提供基础。2、 职责：l 收集客户投诉与建议l 对客户的投机及时回复l 整理成为常见问题库。. 突发事件突发事件是指：l 送错货物。l 网上标价出错l 网上公布信息有误职责：客服人员根据有关公司规程与客户进行调解。. 客服效果评估良好的客户服务能提高客户的满意度，并为转化为忠诚客户提供良好的条件。保持良好的客户关系有助于提高销售额。6.8. 会员政策进行客户个性化服务，也就是为了与客户之间建立长期信任关系，以提高客户多次购买的几率，实现客户价值最大化。需要注意的是，必须针对不同的客户群提供相应的个性化的服务。那么，我们是否有去考究过这些问题：我们服务过的客户是谁，他们喜欢什么，他们今后很可能还会买什么？如果我们能回答这些问题，就可以主动把会员需要的产品推荐到他们面前。在会员想到去找竞争对手之前就已经把生意做成！我们要知道会员是谁和他们需要什么，就需要去做细致的会员分析，我们把分析结果应用到主动销售上，就可以获得巨大的成功。如今的互联网为会员关系维护和主动销售提供了无可比拟的优越环境，而且这个环境正在不断地优化。因此：1. 做好会员分析2. 实现主动营销6.8.1. 积分策略1. 目的：本流程旨在规定怎样对会员进行管理与发展会员；2. 职责：会员管理由电子商务客服部的会员管理人员负责；3. 流程说明：l 会员级别：分别普通会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员；共4个级别；l 会员待遇：会员按照级别享受不同的折扣优惠；级别普通会员银牌会员金牌会员钻石会员待遇100989590l 会员升级：i. 普通会员，只要顾客在电子商务网站上注册及获得普通会员资格；ii. 会员升级顾客可通过销售积分、发表商品点评、成功介绍会员注册等方式获得；1. 积分永久有效，积分不能转让；2. 购买金额取整数，1元等于1个积分； 3. 成功介绍1个会员注册，即可获得5个积分；4. 会员可通过500个积分兑换获得上一级的晋升；5. 积分可以兑换礼品（根据每次活动定义）l 会员发展会员：i. 注册会员采取内聚式的病毒式营销方式，鼓励会员发展会员；ii. 成功注册的会员可通过邮件、qq、msn等方式来发展自己的下级会员，只要老会员有成功的发展新会员，新会员将自动的导入老会员的好友圈； l 会员注册方式：i. 会员采取电子邮件的方式注册；ii. 也可以使用数字（电话号码）的方式注册；iii. 在会员账户中，会员可选择设置：是否愿意接收来自天下粮仓的促销邮