Genesys产品介绍.docx

1 产品介绍1.1 genesys产品介绍1.1.1 genesys cim平台genesys客户互动管理平台，顾名思义，其管理客户与企业交互的过程，是所有genesys解决方案的基础。此平台引导企业所具有的所有互动类型语音，e-mail，web chat等等并按照企业定制的互动过程和策略处理每一个交互过程。平台主要包括以下功能： 将互动过程的创建，管理，监控集中化； 引导跨越单一或多站点的互动过程，使之到达与其最匹配的企业可用资源； 统计记录所有的互动过程与系统活动； 支持与最大范围的联络中心业务系统（crm, desktops）集成； 提供对联络中心运营的管理监督和深度分析功能。平台架构图：平台分为三部分：框架（framework）, 路由（routing）, 报表（reporting）。 genesysframework framework是genesys客户互动管理平台的基础。其提供的基础服务支持着所有其他应用程序的功能实现。framework由一系列组件构成，其分为：配置层configuration layer，管理层management layer，用户交互层user interaction layer，媒体层media layer，服务层services layer。 genesys cim platform是一个开放、可扩充、有弹性的电脑电话整合(cti)架构。它构成日后建构客服中心作业的核心基础 ，所有genesys模组 ，包含inbound voice、outbound voice、network routing solution、internet、workforce management solution、self-service等解决方案模组 ，都是建构在genesys的cim platform之上。如此一来 ，使得genesys所有的模组都可充份整合在一起 ，提供客户全方位、全功能之cti解决方案。图表 1：genesys cti solutiongenesys cim platform 包含了routing,framework(configuration layer、management layer、media layer、services layer)、reporting等部分。如下图。图表 2：genesys cim platform架构以下将分别介绍各功能层模块的组成及其功能。配置层(configuration layer )l 本功能层包含了以下模块：l 配置服务器(cs，configuration server)l 配置管理员(cme，configuration manager)。l 配置服务器负责存取并管理所有配置数据库(configuration database)。 genesys cim 配置层功能模块它们的功能分别是：组态数据库(configuration database) 的设计是含有整个 genesys 环境所需之所有组态信息的单一集中式数据库。 配置服务器(configuration server)是用来存取并管理所有配置数据的控管模块，维护组态数据的逻辑完整性，并通知客户端有关话务中心组态的变更。所有genesys其它模块在启动时候均会连结配置服务器来取得最新配置数据与参数，而当各模块运行时，若管理员更改配置参数，则配置服务器也会同时通知相关模块进行动态更新(dynamic changes)，这也能确保所有模块能有单一配置管理窗口，并在不停止服务情况下进行动态更新。 配置管理员cme(configuration manager)是genesys提供gui操作环境的管理工具，提供呼叫中心运管人员管理及记录所有genesys解决方案的环境设定参数及信息。监控管理使用者对所有解决方案的使用权限。包括：座席人员、群组、交换机数据(dn、acd)、技能设定(skill)、应用程序设定参数、主机信息等。 此外，整个配置管理环境 (cme) 提供完整的存取权限，以控制使用及管理组态数据的方式。藉此可避免意外更改关键数据，或故意入侵组态信息。启动并登入配置管理员时，配置服务器根据您用来登入的账号特权设定，提供存取对象的权限。在此genesys 也预先提供一些预设的控制控制设定，其设计满足一般规模企业的呼叫中心的需求。这样的工具对于多址虚呼叫中心环境下更显重要，运管人员可以通过单一配置管理窗口来同时管理各点的系统设定，提供集中管理的环境，另外亦可通过权限设定，将部分权限下放置分中心呼叫中心管理人员，达成集中管理、分散运营的目标。 genesys cim配置层的管理工具(configuration manager) 在genesys构建的cti系统中，组(agent group)是由主管依据需要来定义(一般为组织上的编制，例如，可根据每一个座席分组)，而不需考虑这一组人员是否坐在特定物理位置，尤其是在自由座席的情况下。在实务运作上，有时为配合特定工作需求(如特定促销活动)，主管亦可以视需要来动态调整组别以产生临时性的工作任务编组，而不需要移动所有客服人员的座位。在genesys系统设计上，一个座席（agent）可同时被归类在不同的组（team）别上，例如agent a编制上属于peggy-team，但为配合营销部门的需要，亦属于xx活动推广组。当然，这也包含跨地区人力的调配，以上述xx活动推广组为例，成员可横跨呼叫中心 a与呼叫中心b的座席人员。管理层(management layer )本功能层包含了以下模块：l 方案控制服务器(scs，solution control server)、l gui监控管理工具方案控制管理员(sci，solution control interface)l 本地控制员(local control agent)模块：主要负责所有解决方案的启动及监控；记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。genesys cim 管理层功能模块主要功能在于让呼叫中心运管人员可以：控制(control)：通过单一控管窗口来启动或停止单一应用程序或整个解决方案运行。监看(monitor)：实时监看各个应用程序或解决方案目前运行状态。系统日志(logging)：可以设定日志纪录方式与在线实时调阅各应用系统运行日志。告警讯息设定(alarm signaling)：可以设定告警条件与方式，让系统自动侦测并提醒系统运管人员及早因应相关问题。应用程序错误管理(application fault management)：genesys 通过addp协议(advanced disconnect detection protocol)来侦测并处理通讯错误(communication session failure)状况，也即当两个应用程序间出现无法通讯时的应对方式。另外，发生于应用程序本身的错误(software exceptions)时，也将通过本地控管员(lca)模块加以侦测并响应。genesys cim管理层的管理工具(solution control interface)如下图媒体层(media layer)本功能层包含genesys cim的核心模块t-server，t-server的种类有负责连接pbx的t-server，负责连接互联网设备的ms-tserver，负责连接软件pbx的smcp t-server。genesys cim媒体层功能模块如下图： t-server主要实现各种互动管道(interaction channel)的话路控制与随路数据控制，让所有解决方案能于各种沟通管道之间执行，如传统的电话系统、voip、电子邮件以及web。genesys t-server 并支持lucent、nortel、alcatel、nec、harris等三十多种交换机系统。从技术观点来看 ，亦即，genesys t-server充份扮演着所有客服中心前端应用系统与交换机间的重要沟通桥梁。在genesys cim的t-server模块中，为了有效监控、追踪每一通电话，均对每通电话赋予一个独一无二的代码，称为connection id，每一通电话从进入系统到挂断电话为止，在t-server内部均以此connection id记录处理，不论中间是否进行转接、三方会谈，甚至电话转接至另一个地区的呼叫中心。而在分布式呼叫中心的配置下，每一个分中心会搭配一个t-server，而每个t-server均会被配置不一样的server id，以更有效及正确的监控、追踪跨区转接的电话记录。对话务席子系统的支持 话务席子系统的功能主要包括座席功能、屏幕弹出功能、呼叫处理和业务受理。座席功能包括座席登录、座席退出、座席休息、座席恢复休息。呼叫处理功能包括来话应答、呼叫保持、呼叫转移、咨询呼叫和电话会议、建立呼叫等。务员座席系统采用b/s模式.坐席使用browser与web server进行交互。genesys 的t- server 通过在交换机相应端口上的信息来获得话务员的状态，从而决定将客户来电转接给哪个话务员。 坐席服务器为坐席员提供友好的人机交互接口。对于一些静态数据的访问，可采用直接访问数据文件的方式；对于交易，统一通过应用服务器完成。其系统连接关系见上图。 话务席接口完全采用中文图形化接口，genesys 可提供soft-phone（软电话）功能，所有的拨号、接听、转接、挂断等功能全部由软件在屏幕上实现，无需话务员直接对电话机进行操作。这种方式可以使话务员专注于所服务的对象和内容，提高服务效率。服务层(services layer)本功能层包括以下功能模块：l 包含了统计服务器(stat server)l 数据库服务器(db server)l 应用程序接口(desktop api)。genesys cim服务层功能模块如下： state server (统计服务器)，为genesys内建专门用来实时收集媒体层t-server信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。另外呼叫中心管理者所使用的genesys实时报表call center pulse工具，也是连结统计服务器以取得完整的实时性统计信息。 db server( 数据库服务器 )，用来提供genesys各应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前genesys数据库服务器支持各大主流数据库系统，包含microsoft sql server、oracle、db2、informix、sybase等。 另外，服务层还提供各模块或第三方二次开发时所需要取得外部信息的服务接口，包含了统计服务器(stat server)、数据库服务器(db server) 及应用程序接口(desktop api)。统计服务器产生所有genesys有关之实时统计资料提供给所有的genesys解决方案应用。数据库服务器负责数据的储存于数据库中，并支持oracle、informix、ms sql、sybase、db2等数据库管理系统。为了提供客服中心系统一个开放的系统架构 ，避免因不同的外部系统环境变动而影响所有已开发完成之前端应用系统，genesys 提供了一组符合产业标准并支持activex、java 等的应用程序设计接口链接库 (api)，称为 t-library，提供作为二次业务开发使用。报表层 (reporting layer)genesys cim的报表层提供了强大的报表系统支持，其中包括实时报表系统ccp和历史报表系统cca。l 提供ccp实时性报表。l 丰富的cca历史性报表，可记录呼入、呼出、web呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等状态信息多达六百多项，并提供报表制作工具供使用者建立客制化报表。genesys cim报表层功能模块如下图：genesys实时报表系统ccp genesys call center pulse（ccp）是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。call center pulse可实时搜集数据 ，提供一树状结构的图形化显示 ，呼叫中心管理者可根据需要只显示关注的统计信息 ，如单一座席人员、座席人员群组等呼叫中心相关信息。此外 ，ccp也可实时显示业务相关的信息 ，让管理人员可以监控一些控制因素 ，例如：多少服务人员是在处理与业绩有关的电话、有多少通电话是来自我们的第一级客户 ，或在第一次的来电就接由正确人员处理的比例等。电话客服中心管理者通过查看这些实时性统计数据 ，可对电话客服中心进行必要的组态调整。 genesys的ccpulse模块所提供的gui工具，让管理者可以很轻易的设定他(她)想要监控的部份包括agent、agent group、compaign、compaign calling list、chat、co-browsing、e-mail、voip、acd queue、routing point等多种类的统计资料。管理者可根据需求及喜好，设定显示的图形、颜色、各种数据更新的频率及使用者权限。 其中在监控acd的能力方面，ccpulse提供了超过20种实时统计数据让管理者使用，包括客服人员于acd的状况、多少客户于acd中等待、客户于acd中已等待多久、预估客户还需等多久、abandened call时间及通数等。genesys 实时监控报表工具call center pulse如下图：历史数据报表生成工具(call center analyzer) genesys 提供呼叫中心运管人员决策分析报表产生器称之为contact center analyzer(cca)，cca的架构依循数据仓储的工作方式，通过数据收集组件(data sourcer)收集呼叫中心所有通话情形的统计资料 ，将每笔通话情形透过数据转换工具(etl assistant)及数据模式化工具(data modeling assistant)的辅助来汇总转换至数据仓储。再透过报表产生器(genesys report designer)依时间、通话类型、及企业内所需分析的决策因素 ，以时间序列的呈现方式展现多维度的报表 ，提供给客服中心经理人与企业决策者。产品本身提供了多种可立即使用的套装式报表 ，包括依客服人员和客服群组等客服中心组件 ，分别产生日报、周报、月报、年报 ，同时可藉由report designer自订企业所需要的报表。 为了方便用户制作报表，genesys同时提供相关的报表模板(report template)，用户可以自行依据既有的模板产生报表，或是做部分修改来产生报表。同时，由于genesys提供给管理人员客制化报表的工具report designer为oem全球olap工具软件领导品牌brio enterprise，因此用户可以自行快速制作报表。cca各模块功能：data sourcer：cc analyzer data sourcer 是对历史报表进行数据收集的组件。cc analyzer data sourcer 是stat server的客户端，它 从stat server 中收集关于属于特殊报表格式的当前对象的统计信息。对于每个指定对象， data sourcer 在由所收集的时间间隔指定的大块时间内获得指定的统计资料。data sourcer 通过使用genesys db server 将从stat server 收集到的数据写入ods。 ods：operational data storage 是来源于stat server 或用户自己存储的特殊解决方案中对象的集合统计数据的分段运输部分。ods 是与下列问题相关的数据库：- 在哪个data sourcer 中写入，组织和储存本数据。- 从哪个etl runtime 中选取数据，若有需要则清除。etl runtime：cc analyzer extraction, transformation 和loading (etl) runtime 是历史报表组件，有以下的功能：- 定时从ods 中摘录历史资料。- 在data mart 中依靠tenant 为报表和分析加载，组织和管理数据。- 通过应用总结规则来集合数据。- 指定情况下，从ods 中清除数据。data mart：data mart 是为静态和临时报表而设计的目标数据库。这个相关的数据库包含了在交易视图中显示的座席，座席组，位置，位置组，队列，路由点等信息。brio：brio technology 提供的oem产品，可以通过配置客户服务器，web，email 等方式设计和传送报表。由brio 提供的rg assistant 组件允许产生基于data mart 中元数据的问题和图表。genesys历史报表工具call center analyzer的报表生成如下图： genesysurs智能路由genesys 丰富的路由策略机制 企业的呼叫中心发展趋势是成为智能的联络平台，实现全国座席资源的统一调度及优化配置，因此所用cti系统必须具备智能路由的能力。genesys 企业智能路由方案(路由，enterprise routing solution) 可协助企业根据特有的商业规范将客户的话务有效的判断及精确的转接至适当的服务人员。亦可根据在线实时数据、客户资料、或企业既定的商业规则等转接话务。不管客户经由电话、e-mail、或 internet与企业联系，路由皆能一视同仁地集中处理，以达到统一排队 (universal queue )的目标。 电话路由是由企业呼叫中心自己定义的大批动态数据和规则确定的。它包括主叫电话号码，呼叫号码，呼叫位置，主叫输入的按键信息，用户数据库查询，座席状况，座席技能，时刻，日期，人力排班，工作量分配和呼叫成本。这样，根据当前呼叫中心的工作量和公司服务目标，可以更有效的定义呼叫路由。整个企业智能路由方案（genesys 路由）包含了以下功能模块: 统一路由服务器(urs，universal routing server) ,usr为应用服务程序，负责执行系统运管人员设计加载的路由策略以执行各种话务的转接。 互动路由设计器(interaction routing designer)。ird为面向呼叫中心领导的路由策略设计工具，方便管理人员管理、设计及更改路由策略。ird为gui接口，管理者直接以图形拖拉(drag-and-drop) 的方式即可完成设计，而不需由系统人员撰写程序。genesys 路由各模块与framework的逻辑关系如下图：纯语音环境部署图：非语音环境部署图： 呼叫中心最终要与电子商务交易平台等其它电子管道进行整合，形成统一的客户接入平台。这要求cti系统应提供与媒体无关的多渠道统一排队机制，包括对电话（呼入/呼出）、e-mail、web collaboration、web chat、web callback等开放的多媒体管道统一接管、多渠道互动、集成各类与用户的接触点，进而成为一种真正融合的联系中心。 genesys将电话（呼入/呼出）、e-mail、web collaboration、web chat、web callback等开放的多媒体管道统一接管、多渠道互动、集成各类与用户的接触点，统一设计成为多媒体呼叫中心（multi-media call center）。其中genesys的icc解决方案提供web呼叫中心的相关功能，有机地将互联网功能与电话智能路由（genesys 路由）、智能呼出管理（genesys ocs）、统一报表（genesys report）、智能排班管理（genesys wfm）等结合在一起，提供与媒体无关的多渠道统一排队机制，实现多媒体呼叫中心。genesys 多媒体统一排队genesys 路由功能与特性l 智能型的互动路由路由可具智能的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。l 基于系统信息路由依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ani)等。例如：当用户在半夜来电时，将统一转到一个点去，以利于座席人员排班。l 基于ivr信息路由通过genesys t-server，呼叫中心管理者也可以设计基于ivr操作信息来路由，例如依据用户转接座席人员前在ivr操作功能来预测其可能需要帮忙的问题。例如：当用户再查询账单时转座席人员大概可以假设用户会询问账单相关问题。l 基于服务指标路由 根据特定的服务水平或服务项目，设定客户服务互动流程规则。例如：90%白金卡客户的来电必须在十秒内应答；或75%的客户电子邮件必须在一天之内回复。l 基于客户资料路由 路由可运用企业内部现有的客户数据、产品数据、客户的交易金额或实时交互信息.等，设定客户服务互动流程规则。例如：上个月消费满十万元的客户来电可被优先处理。l 基于座席人员技能路由除了判断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说上海话的客户来电应由具备说上海话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰。l 基于最后处理人员或关系路由路由 可提供客户互动至特定的座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度，而客服人员也能够逐渐了解特定客户的需求，且有效的协助客户解决问题。l 多媒体管道互动路由除了电话转接，相同的规则也可用于其它互动管道，如电子邮件、chat、voip、web call-back、web collaboration等，使座席成为真正的多媒体座席。而且各多媒体管道整合在一起，当座席人员接电话时，电子邮件或其它管道的互动服务将不会转接于该座席人员，有利于座席的排班管理。l 弹性的路由策略路由能够让呼叫中心的管理者通过一个易于操作的图形接口（gui）来自行调整呼叫路由策略。管理员可以根据不同的客户资料、服务指针、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来执行。l 简单直觉的路由策略设计 genesys ird是建立呼叫路由策略的gui 前端工具。管理员可以检查并更改执行中的路由策略。gui 显示屏提供呈现呼叫流程的直觉显示。l 不同于硬排队的genesys软排队自动呼叫分配子系统的主要功能根据特定的规则分配系统资源，是呼叫中心最重要的子系统之一。运用genesys 路由统一路由系统不仅可以扩展传统交换机acd系统的功能，更可将e-mail、web呼叫、呼出等多媒体交互统一排队，并彻底消除座席技能分组对交换机acd的依赖，真正实现座席技能分组的地域无关性。从技术角度讲，采取了交换机排队功能与软件排队两种方案相结合的方法，实现一种可靠、灵活的排队方案。交换机排队即通过在交换机端增加acd（自动来话分配）模块，利用现有的交换机排队功能实现，即硬实现；软件排队即将排队功能后移，在cti服务器端用软件实现，即软实现。交换机排队在实时性、稳定性方面性能稍高，适合于普通的排队方案。而针对特殊的排队需求，尤其是多媒体排队、高级排队策略则采用genesys 路由的软排队的方法来增强排队方案的灵活性，可以满足客户与服务座席对应等特殊要求。genesys 路由策略设计工具irdgenesys 路由设计工具 ird示意图有了genesys ird工具，企业可以做到：l 动态/实时的负载平衡genesys 路由会向统计服务器( state-server )取得所有座席人员呼叫状态与统计信息、呼叫中心整体统计数据，以提供动态/实时的负载平衡的路由策略。l 动态切换路由策略所有的路由策略更动不需停止系统运行，即可通过ird直接加载到系统中切换执行。l 实时呼叫路由信息回馈为了让呼叫中心管理者能全盘掌握上线后的路由策略运用情况，通过ird所提供的实时回馈功能，呼叫中心运管人员可以实时监控掌握所有路由策略被执行的统计信息，以作为调整人员安排或是路由策略的依据。利用ird策略设计工具的实例首先，用genesys routing designer设计一个电话流程（call flow），当电话要转人工座席的时候就执行这个call flow。例如：客户打电话到中心，ivr首先进行语音提示和引导，签约客户输入id和密码后，ivr把收集到的数据送到后台的业务应用系统进行验证，（这时的ivr一方面要处理语音，另外一个功能就是把数据通过genesys ivr server和t server进行传输）验证通过后，允许进入，如果需要转人工座席，这时交给genesys routing server来处理，genesys routing server会根据从ivr传输过来的资料，再结合事先已经定义好的路由策略，把此电话转到合适的座席。genesys 路由设计工具 ird实例图在路由策略设计上，配合前述管理方式而定，可以由总中心统一制定路由策略并加以加载执行，或是有各地点呼叫中心订定属于该地特色业务的路由策略。一般来说，会有下列几种情形会再将电话转接至另一点：1，话务量过大：当呼叫中心a话务量过高，所有agent均忙线中时，可以将来电再转接分配至呼叫中心 b处理。另外，同一专长技能的座席人员可以分属在不同地点呼叫中心，这样设计的好处在于即使呼叫中心 a具备技能 1的座席人员均忙线时，系统也会将电话路由至呼叫中心 b具备同样技能的座席人员。2，备援考虑：例如遇到不可抗力因素导致呼叫中心 a无法运作，那么此时可以将a的话务量路由到呼叫中心 b处理。或是呼叫中心a服务时间为7:00am 22:00pm，那么可以设定a在22:00pm 7:00am时间的来话均路由至呼叫中心 b处理(因为 b才有安排值夜班的座席人员)。3，话务量平衡分配(workload balancing)：在genesys产品线中用来实时监控统计各项信息之模块是framework的服务层，其核心是stat server，在分布式呼叫中心的架构下， stat server会同时连接并监控每个分呼叫中心的t-server，以便统一收集资料并产生各项统计信息。因此，当有inbound电话进入时，genesys 智能路由模块路由会通过stat server取得各个地区call center实时性的统计信息，做为话务量平衡分配的路由策略。 genesysreporting报表genesys报表可以提供实时监控和历史报表及详细报表。实时监控为管理和分析人员提供当前联络中心的数据情况，例如在等待队列中接入的数量和已登录（已上班）的座席数量。历史报表关注于长期运营情况分析，提供对呼入、呼出、web呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等多达六百多项状态信息的统计，并提供报表制作工具供使用者建立客制化报表。详细报表基于历史报表的功能深化。提供多维度，完整过程的数据记录。对所有交互渠道、过程的统一记录。基本架构genesys报表架构genesys报表生成可分为三个过程，每一过程包含一些组件，进而构成整个报表系统：数据采集data collection servicesdata sourcer通过stat server和/或 ics db收集关于属于报表格式（report layout）的对象的统计信息。data sourcer在指定的时间段内获得每个指定对象的指定统计资料，而后通过db server 将收集到的数据写入ods。data modeling assistant (dma)一个gui应用工具，用于输入，输出，编辑，创建和删除报表格式模版。报表格式模版用于定义data sourcer收集的数据内容。ods用于数据收集的相关数据库。数据采集过程用到的非genesys报表系统组件：stat server为data sourcer提供关于基于电话交互和与电话有关的对象的统计数据。contact server database只应用在多媒体解决方案中。为用于多媒体解决方案的data sourcer提供关于基于电话交互和与电话有关的对象的统计数据。db serverdata sourcer通过db server读取报表格式（report layout）和将收集到数据写入ods。数据处理data mart services etl runtime将ods中的数据定期传输到data mart数据库中最终保存。同时，根据设置也可以删除ods上的冗余数据。etl assistantgui工具，具有以下的功能：- 设定etl runtime要读取历史数据的ods；- 为data mart设置清除数据计划；- 设定传输数据目标地的data mart数据表名；- 查看data mart内容。data mart最终存储数据的目标数据库，是报表生成工具生成历史报表的数据来源。genesys报表支持多种数据库类型作为data mart，包括oracle, microsoft sql, sybase, db2。数据展现information delivery services ccpulse+gui工具，可以连接stat server对联络中心当前对象（例如座席，等候队列，路由点等）状态进行实时监控，也可以从data mart中摘取数据生成历史报表。其主要功能包括：l 个性化定制实时监控和历史报表视图；l 实时监控联络中心的所有对象的当前状态和活动，以帮助管理人员对人员，日程及路由策略作出调整；l 可以设置阀值或活动关联以便指定活动到达阀值时产生提醒；l 视图可打印以作为联络中心活动的基础报表。ccpulse+界面截图：cc analyzercc analyzer是一个强大灵活的历史报表生成工具，其由report generation assistant (rga)组成。rga的功能基于hyperion query designer (以前的brioquery designer)。hyperion query designer是hyperion solutions corporation的oem产品。report generation assistant可基于genesys提供的报表模版和data mart中的元数据自动生成查询表，图表，报表。cc analyzer界面截图：info martinfo mart提供360度的客户交互记录，不仅仅基于话务数据，还可提供与crm、erp、hr等系统的集成。info mart也是一个强大灵活的数据仓库挖掘工具，分析客户交互数据。系统架构如下：info mart界面截图：1.1.2 genesys 互联网平台 genesys 系统架构和功能企业在跨入二十一世纪的电子商务时代，透过互联网这个新兴的管道与客户进行更有效率的沟通及服务，已成为势无可挡的时代洪流。而genesys所提供的全套互联网解决方案，旨在协助企业在网络上整合与建立起一组最优异的客服互动管理系统。藉由genesys这套优越的互联网解决方案，企业可以轻易的结合原有的电话客服中心，进而拓展互联网的互动机制与管理系统，让您的呼叫中心成功转型为全方位的多媒体客户服务中心。genesys e-service架构图genesys互联网解决方案包括以下三项功能强大的产品，提供企业建立起一个良好的网络客服互动中心： emai解决方案 微博等互联网解决方案 短信解决方案 未来米聊应用也可以整合到多媒体解决方案中来 genesys 视频/flash交互基于sip的开放性及标准化，使得基于genesys ipcc解决方案的客户很容易的支持视频/flash的交互渠道，那最终用户如何与sip联络中心交互呢？对于固定电话客户或2g的移动客户，他们仍然可以与sip联络中心进行语音交互。对于3g用户，可以通过3g手机与sip联络中心进行语音和视频交互。对于pc用户，可以通过flash电话或activex电话的方式与sip联络中心进行语音、视频、和即时消息交互。这里，我们可以重点看看flash电话。几乎所有的pc都可以播放和观看flash，同时，flash over http的方式，可以很好地穿透整个网络。使得，无论是一个家庭客户，还是一个企业客户都可以很好地与sip联络中心交互。 1.1.3 genesys gvp自助语音平台 概述genesys语音平台（gvp）是一个将网络和语音技术结合起来的先进的纯软件解决方案，使新的强大的语音自助服务得到应用。通过gvp，企业可提供始终如一的优质客户关怀，确保提供数字按键、语音自助服务等便利，促进新的收入来源，以及降低总体客服成本。 便捷整合业务genesys语音平台（gvp）将电话转换成一个强大的、客户随时随地都可以使用的信息访问工具，并为企业提供价值。该平台为下一代语音应用程序在客服中的发展提供高效的电话处理以及媒体服务，并将自动化自助服务扩展到传统的交互式语音应答（ivr）范围之外；同时还避免了成本高昂的老旧交互式语音应答系统的限制，提供灵活的部署选项、标准的开发环境、简化了的集成，并加快了由对话引导的语音应用的上市时间。 genesys语音平台重新定义了联络中心的运营方式，并扩展了公司与客户互动的方式。自助服务资源被作为联络中心员工的虚拟扩展而进行部署，使企业可以进行24x7的客户互动。该解决方案将搜集基本呼叫信息如来电号码和呼叫号码以及客户互动数据然后将基本呼叫信息发送到genesys客户互动管理（cim）平台。该紧密结合的解决方案使公司有能力进行智能细分、区分优先级，以及根据业务价值和所需的服务级别安排客户互动路由。由此，企业可通过更人性化、一致以及有效的方式管理客服，同时提高客户满意度，使联络中心的资源最大化。 genesys语音平台同时还支持应用程序的个性化。这些应用程序与现有的web应用相结合，帮助公司提供更有针对性的呼叫者体验。个性化的使用以及根据现有客户的购买记录，可以对产品和服务进行深度销售。 genesys语音平台具有极强的扩展性，为满足企业发展需求提供便利。基于genesys语音平台，企业能够轻松扩充特色服务功能，通过客户来电、客服人员打出的电话、自助呼叫和辅助呼叫提供便利优质的服务，为客户提供混合体验。其特色包括：集成的自助服务、主动语音联络以及虚拟等待回电。集成的自助服务提供按键式访问，结合话音识别技术，以及与现场座席的无缝衔接，从而识别和解决客户的请求。主动语音联络可自动提示重要的公告，如约会提醒、交货以及服务变更或中断。该解决方案还创造了新的收入机会，例如：当客户需要续开药品时，则处方续开提醒功能会主动通知客户，并且让客户选择就近的地方领取药品。在长时间等待期间，genesys语音平台以及虚拟等待将消除客户的挫折感，并为客户提供方便的回电选择，而不会丢掉客户排队的顺序。例如，当呼叫者的位置到达排队的最前面时，虚拟等待将协调genesys语音平台，给客户打电话，然后将电话转接到下一个座席。不同渠道的混合，以及客户来电和客服人员打出电话相结合，是迈向genesys动态联络中心的一个步骤，这个步骤在呼叫量波动的时候，协调和优化呼叫中心的资源。 先进的技术平台 开放的平台让客户的选择最大化。与使用难以管理且费用昂贵的专用硬件的普通ivr解决方案不同，genesys语音平台是一种纯软件解决方案，其运行于标准化的硬件和软件上。它基于voicexml，并与所有按照该标准写入的语音应用程序相互操作。 统一的语音和web基础设施。genesys语音平台利用voicexml提供一个统一的开发环境，使客户可以重新修改针对语音的web投资的用途，包括应用程序集成代码、企业准则以及个性化软件。语音和web渠道可共享相同的后台数据库，这样就可以方便地查看客户的全貌，而无需考虑客户选择何种方式与企业联络。 灵活的架构。genesys语音平台在tdm和ip环境中均可以位于pbx配置“之前”或“之后”。如果配置在pbx之前，自助服务将在电话到达pbx或acd之前处理，从而降低对pbx或acd的端口投资以及昂贵的承载费用。对于寻求“即插即用”解决方案的企业来说，配置在pbx之后则成为最佳选择，这种“即插即用”解决方案对已有pbx或acd的变化要求最小。完善的语音处理的能力。genesys语音平台支持所有语音处理要求，包括先进的网络路由、自助服务、智能排队以及路由。 高度可扩展性。voicexml以及其它基于标准化的技术，如mrcp，可以将应用程序的逻辑从电话基础设施中分离出来，发送高度灵活、可靠和可扩展的解决方案。gvp可从几百个端口扩展至数千个端口。 使用genesys info mart整合互动和应用级报表。genesys语音平台协调联络中心分析器（contact centeranalyzer），以及ccpulse+现有的genesys报告能力，通过自助服务和座席辅助服务提供历史报告和实时报告。联络中心管理人员获得关于企业中所有集中的互动的真实全貌，无论某个座席是否参与。此外，gvp还提供语音应用报告器（voice application reporter），该报告器提供基于web的特定呼叫模式的报告，包括应用的详细信息以及日期时间总结。语音应用报告器可提供客户使用自助服务应用的情况，授权联络中心管理人员提供调整和修改自助服务应用所需的信息，逐步推进客户需求。这些报告将被输入到genesys info mart中，genesys info mart是一个报告汇总中心，报告可以在此真实地、从头到尾地跨渠道分析。集中管理。genesys语音平台可灵活部署，包括单地域或多地域配置。所有部件均通过一个单一的环境进行配置和管理，降低总体运营和培训成本。配置数据储存在ldap数据库中，以提供高级别的数据安全性和完整性。 连接下一代网络的桥梁。该解决方案为企业从开关电路过渡到互联网协议语音系统（voip）提供了一个完美的迁移途径。从tdm过渡到tdm/ip或ip，可协调现有的tdm和ip投入分阶段进行。对基于sip的连通性，genesys语音平台可与genesys sip服务器相结合。genesys sip服务器服务于前端和自助服务应用来电前路由（pre-call routing），通过多个服务器平衡呼叫荷载，最终，协调通用路由服务器（urs），将复杂的呼叫电话安排给现场座席。 集成的话音技术。genesys语音平台具有内置的媒体资源控制协议（mrcp）客户端，一种话音标准。呼叫者无需通过繁琐的菜单分支层层递进，仅需简单的使用其语音进行信息查询，并以直观的方式进行交易，因此，话音技术提高了呼叫者体验的同时还增加了其对自助服务的采用。 genesysgvp系统特性高效集成后端业务系统可与多种数据库、c/s（client / server）应用及其他现有业务系统集成。从各种资源中获取数据，透明地展现给客户；同时，使客户服务中心完全融合到现有的业务系统中，充分利用客户现有的资源，保护客户的投资。图形化的开发环境结合genesys智能路由设计流程实现语音播报及数据收集、数据库查询，达到充分整合，包含了一个100%可视化的面向对象的开发环境，系统上线之后，客户内部的技术人员可以根据自己的需求，方便地扩展应用。相关业务处理变化时，对客户服务中心系统来说是透明的，同时对原有应用系统影响较小。快速部署、快速上线。下图是基于eclipse开发环境的系统开发界面。健壮的应用系统可以在一个或多个网络节点上运行，随着用户需求的增加，可以逐步扩展。这种设计理念使客户的投资得到保护，总体成本下降。易扩展、升级当系统规模扩展，访问端口增加时，为保证系统性能，需要增加ivr server，无须其它任何板卡投入。增加的服务器只需加入局域网，通过一些简单的配置工作即可完成。完备的报表由于genesys voice platformr是genesys其中的一个解决方案，所以在系统运行过程中，交互语音应答系统同样使用genesys报表系统，与其它模组实现统一报表，满足各种管理和统计上的需要。ivr呼叫监控功能ivr呼叫监控利用了genesys提供的强大的系统监控功能。系统管理员可利用genesys的cme、sci、ccpulse等系统管理工具对genesys voice platformr进行操作，监控和维护。系统管理工具给系统管理员提供一个关于genesys voice platformr的全面状态，系统管理员可进行监控。l 查看所有的服务器状态；l 诊断系统问题；l 查看各个子系统状态；l 查看警报和日志；l 查看系统报表；l 查看业务报表；系统架构genesys voice platform 实现了新一代的自助语音服务平台。帮助用户将web 平台与语音自助统一融合。基于ip的纯软件、开发的平台，支持voicexml 2.1、ccxml、sip、mrcp等标准协议。灵活的系统架构、可实现统一的集中管理、发布，具备强大的扩展性。可提供运营商基准的自助语音平台，实现分布、租用式的应用。具备运营商级别的安全性、稳定性、扩展性。自助语音平台可与web便捷集成，重用业务流程。实现一致的服务流程。服务部署如下：genesys voice pl