（机械设计及理论专业论文）高等机械工程教育引入iso9000质量管理体系的应用研究.pdf

l ? f j 亭 1 a s t u d y o nt h e a p p l i c a t i o no fi s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi nt h ea d v a n c e dm e c h a n i c a l e n g i n e e r i n g e d u c 习 e d u c a t i o n ad is s e r t a t i o ns u b m i t t e df o rt h ed e g r e eo fm a s t e r c a n d i d a t e ：w a n g g e f e n g s u p e r v i s o r ：p r o f l i u x i a o t i n g c h a n g a nu n i v e r s i t y , x i a n ，c h i n a 一一 一 嘻 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何 未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 敝作者弛张埝 纠舻肿日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权 利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成 果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 敝作者躲沙童绡 导师签名：掬。妊 刎年7 z 月c d 日 c ”尸年f 土月d 日 j 一 产睾 摘要 世界工程技术的大发展对高等机械工程教育产生了深远的影响，提出了更高 的要求。我国高等机械工程教育的发展要真正满足社会的需求，真正具有国际竞 争力，就必须提高教育质量。i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准，自1 9 8 7 年问世以来， 经过不断修订，具有更好的科学性、广泛性和适用性。由于其具有丰富的内涵， 也可以为教育行业所借鉴。高等机械工程教育引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准， 旨在利用其先进的质量管理理念，丰富和完善学校质量管理理论，规范高等机械 工程教学的质量管理，进而促进教学质量的提高。 本文试图在遵循高等机械工程教育的内在规律的基础上，吸收借鉴全面质量 管理思想，将i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的理论、技术和方法运用到高等机械工程教 育的质量管理体系的创新和构建中。 论文首先论述了研究的背景和意义，提出了研究的内容，并介绍了质量管理 体系的理论基础。 其次，通过对高等机械工程教育引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的必要性和可行 性的论述，分析了高等机械工程教育引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的特殊性并提出 了解决的办法。参照i s 0 9 0 0 0 族标准提供的质量管理体系的基本模式，构建了以 过程为基础的高等机械工程教育质量管理模式。 最后，按照构建的以过程为基础的高等机械工程教育质量管理模式，探讨在 宁波工程学院机械工程学院建立以i s 0 9 0 0 0 质量管理体系为基础的高等机械工 程教育质量管理模式，并按照此模式开发了基于i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的宁波工 程学院教务管理系统。 o f 气 关键词：i s 0 9 0 0 0 ；高等机械工程教育；质量管理体系 a bs t r a c t t h eg r e a td e v e l o p m e n to fi n t e m a t i o n a le n g i n e e r i n gh a sap r o f o u n de f f e c to nt h e a d v a n c e dm e c h a n i c a l e n g i n e e r i n ge d u c a t i o n ，w h i c hi nt u r n sp l a c e sah i g h e r e x p e c t a t i o no ni t i no r d e rt om a k ec h i n a sa d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n g e d u c a t i o nm e e to u rs o c i e t y sn e e d s ，a n di no r d e rt om a k ei ti n t e r n a t i o n a l l yc o m p e t i t i v e ， w em u s ti m p r o v et h eq u a l i t yo fe d u c a t i o n w i t l lc o n t i n u o u sr e v i s e s ，t h ec r i t e r i o no f i s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，s i n c ei t sa d v e n ti n19 8 7 ，h a sb e c o m em o r e s c i e n t i f i c ，u n i v e r s a la n da p p l i c a b l e b e c a u s eo fi t sf e r t i l eu t i l i t y , i s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi sw o r t hr e f e r e n c i n gi ne d u c a t i o n t h ea p p l i c a t i o no fi s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nt h ea d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o n ，w i t h t h ee m p l o y m e n to fs o p h i s t i c a t e dq u a l i t ym a n a g e m e n tc o n c e p t s ，a i m sa ti m p r o v i n g e d u c a t i o n a li n s t i t u t i o n s q u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r y , r e g u l a t i n g t h e q u a l i t y m a n a g e m e n to ft h ea d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o n ，a n dp r o m o t i n gt h e p r o g r e s so ft h eq u a l i t yo fe d u c a t i o n c o n f o r m i n gt o t h ei n h e r e n tl a w o ft h ea d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n g e d u c a t i o n ，t h i sp a p e ra t t e m p t st oa s s i m i l a t et h ei d e ao ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a n d a p p l yi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m st h e o r i e s ，t e c h n i q u e sa n dm e t h o d si n t o t h ec r e a t i o na n dc o n s t r u c t i o no ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nt h ea d v a n c e d m e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o n a tt h eb e g i n n i n g ，t h i s p a p e rd i s c u s s e st h eb a c k g r o u n di n f o r m a t i o na n dt h e m e a n i n go ft h i ss t u d y t h e ni tp u t sf o r w a r dt h ec o n t e n to ft h es t u d ya n di n t r o d u c e st h e b a s i ct h e o r i e so fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m s e c o n d l bw i t ht h es t a t e m e n to ft h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo f t h ea p p l i c a t i o no f i s oq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mt ot h ea d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o n ， t h i sp a p e ra n a l y z e st h ed i s t i n c t i v e n e s sa n ds o l u t i o n w i t ht h eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mp r o v i d e db yi s 0 9 0 0 0c r i t e r i o n ，t h i sp a p e ra l s oc o n s t r u c t sap r o c e s s b a s e d a d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o nq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e f i n a l l y , b a s e do nt h ep r o c e s s b a s e da d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o n q u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e ，t h i sp a p e rt r i e st oa p p l yt h ei s 0 9 0 0 0 b a s e da d v a n c e d m e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o n q u a l i t ym a n a g e m e n t m o d ei nt h es c h o o l o f m e c h a n i c a le n g i n e e r i n go fn i n g b ou n i v e r s i t yo ft e c h n o l o g y a n dt h a ta c c o r d i n gt o t h i sm o d e l ，t h ee d u c a t i o n a la d m i n i s t r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mo fn i n g b o u n i v e r s i t yo ft e c h n o l o g yb a s e do ni s 0 9 0 0 0c r i t e r i o nw a sd e v e l o p e d k e y w o r d s ：i s 0 9 0 0 0 ；a d v a n c e dm e c h a n i c a le n g i n e e r i n ge d u c a t i o n ；q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m 、 目录 第一章绪论1 1 1 论文研究的背景2 1 1 1 高校扩招带来的教学质量问题2 1 1 2 现有评估制度带来的影响2 1 1 3 加入w t o 带来的挑战2 1 1 4 现实的依据和条件3 1 2 论文研究的意义3 1 3 本文主要研究内容5 第二章质量管理体系的一般理论基础7 2 1 质量、质量管理和质量管理体系7 2 1 1 质量7 2 1 3 质量管理体系9 2 2i s 0 9 0 0 0 质量管理体系及其理念1 0 2 2 1i s 0 9 0 0 0 族标准质量管理体系简介1 0 2 2 2i s 0 9 0 0 0 族标准质量管理体系的基本理念1 2 2 3 本章小结1 4 第三章高等机械工程教育引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的思考1 5 3 1 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的必要性1 5 3 2 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的可行性1 6 3 3 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的特殊性及应对策略1 7 3 4 本章小结1 9 第四章高等机械工程教育引入质量管理体系的模式构建2 0 4 1i s 0 9 0 0 0 族标准提供的质量管理体系的基本模式2 0 4 2 以过程为基础建立高等机械工程教育质量管理体系2 0 4 2 1 过程方法2 0 4 2 2 利用过程方法建立高等机械工程教育质量管理体系2 1 4 3 高等机械工程教育i s 0 9 0 0 0 质量管理体系建立和实施2 3 4 3 1 管理职责2 3 4 3 2 资源管理2 4 4 3 3 教育教学实现2 5 4 3 4 测量、分析和改进2 8 4 3 5 质量体系的核心要素2 8 4 4 本章小结3 0 第五章宁波工程学院机械工程学院质量管理体系的建立和实施3 1 5 1宁波工程学院机械工程学院简介3 1 5 2 管理职责的建立和实施3 l 5 2 1学院的定位和发展规划的明确3 l 5 2 2 学院品牌意识的确立3 2 5 2 3 学院“3 2 1 ”质量工程的实施3 4 5 3 教学质量管理体系的制定与实施3 6 5 3 1 教学质量标准的制订3 7 5 3 2 质量过程控制规章制度的建设3 8 5 3 3 教学质量评价体系的完善4 1 5 3 4 质量信息系统的组建4 8 5 4 信息分析和反馈4 8 5 4 1 信息分析方法4 8 5 4 2 评价和信息分析的主要问题4 9 5 4 3 信息的反馈5 0 5 5 本章小结5 l 第六章系统实现及运行实例5 2 6 1 系统开发及运行环境5 2 6 2 系统应用流程及运行实例5 4 第七章结论与展望6 4 7 1 结论6 4 7 2 展望6 4 参考文献6 6 致i 射6 9 长安大学硕十学位论文 第一章绪论 2 0 世纪下半叶以来，世界高等教育的发展一直面临着两个方面的压力：一是高等教 第一章绪论 1 1 论文研究的背景 1 1 1 高校扩招带来的教学质量问题 我国从1 9 9 9 年开始，高校进行大规模扩张，目前我国高等教育在校生数量居世界 第一，人民群众接受高等教育的机会在短短l o 年内翻了两番。我国从1 9 9 9 年扩招后的 1 0 年间，招生人数从1 9 9 8 年的1 0 8 万上升到2 0 0 7 年的5 7 0 万，2 0 0 8 年招生规模是5 9 9 万占1 9 8 8 年出生人口2 4 6 4 万的2 4 3 ，目前高等院校在校人数达2 7 0 0 万人，规模居 世界第一。经过连续多年的大发展，影响高等教育质量的是教育经费短缺、师资力量不 足、教学图书资源缺乏、管理相对滞后等矛盾逐步积累。与此同时，贪大求全之风近年 来在一些高校兴起，学院争相升格为大学，理工科、文科大学纷纷向门类齐全的综合性 大学迈进，有的地方圈地兴建大学城，盲目追求数量和规模的发展，忽视教育质量的提 古 同o 1 1 2 现有评估制度带来的影响 现在高校为了应对现有的各级各类教育评估，必然花相当多的精力围绕教育评估指 标体系要求抓学校质量建设，为达到评估指标，许多高校没有从真正质量建设的出发点 来推进学校发展，而更多是为了在凑数据。如为了达到一定的科研水平要求，使得学校 对教师业绩考评，偏重科研项目及论文的档次和数量，也使教师普遍重科研轻教学。教 学考核又主要体现为教学工作量的多少，对教学质量缺少有效监督，致使教师备课和教 学研究的精力投入不足。 1 1 3 加入1 f i f t 0 带来的挑战 加入了w t o ，意味着已经进入了一个开放的全球市场和法制化的市场经济，乌拉 圭回合经多年的谈判，达成“服务贸易总协定”( g e n e r a la g r e e m e n to nt r a d e i ns e r v i c e s ， g a t s ) ，g a t s 对服务贸易部门的分类以联合国中心产品分类系统为基础，确立了 1 2 个服务部门，教育部门被列为其中之一。而高等教育也将成为加入w t o 后我国教育 服务市场对外开放的主要领域，因此提高高等学校教育教学质量对我国高等教育参与国 际竞争、充分利用国际化的教育资源、借鉴先进的教育思想和教育手段具有重要的现实 意义和深远意义。 从上分析可以看到，一方面高等教育规模急剧扩大，另一方面教育质量风险凸现， 教育质量有下滑的苗头。有的学者认为，我国高等教育增长的方式主要表现为数量的增 长而不是质量的提高。我国高校面对扩招和入世对高等教育的影响，加强教育教学管理、 提高教育质量是摆在我国高校面前的十分紧迫的任务，建立规范、科学的现代化教学质 长安大学硕士学位论文 量管理和保证体系，促进高等学校教学质量提高，己成为急需解决的事情。 1 1 4 现实的依据和条件 1 宁波工程学院是在2 0 0 4 年5 月由原宁波高等专科学校升格成为一所由宁波市政 府举办的以工科为主的全日制普通本科院校。学校坚持以应用开发型高级技术人才为培 养目标，积极探索“知行合一，双核协同的人才培养模式。在由专科教育向本科教育 转变之时，学校如何在教育质量管理上迅速跟上并形成自己的特色，重新确定学校的发 展目标、调整学校的教育理念、实施学校新的质量工程、形成学校新的评价体系，在一 个较高的标准上开好头起好步成为摆在学校面前的一个现实命题。 2 按照目前中国的高等教育管理惯例，新建本科院校在目前情况下都要经历一系 列的评估，以迅速地规范和提高办学质量。为迎接即将到来的一系列评估，怎样从升本 后就开始规范的、高标准的教育质量管理成为学校发展中一个现实需求。 3 学校经过多年的建设和发展，是浙江省唯一被教育部确定的全国示范性高等工 程专科重点建设学校，几个工科专业先后成为教育部教改试点专业。学校在应用型人才 培养上有自己的一套独特的培养方式。学校二十多年的高等工程专科教育历史为本科教 育质量管理积累经验，奠定了基础。 1 2 论文研究的意义 随着知识经济的深入发展以及人民群众对接受高等教育的需求的提高，我国高等教 育面临着许多新的困难、矛盾和问题。为此，经国务院批准，教育部、财政部联合下发 了关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见，正式启动“高等学校本 科教学质量与教学改革工程( 以下简称“质量工程 ) ，这是继“2 1 1 工程”、“9 8 5 工程”和“国家示范性高等职业院校建设计划 之后，我国在高等教育领域实施的又一 项重要工程，是提高高等学校本科教学质量的重大举措。 在国家启动了“质量工程”后，全国各个本科院校都在“质量工程”的实施上作了 各自的探索，不同类型的高校也采用了不同的教育质量管理模式。 在探索切实有效的高等机械工程教育质量管理问题上，国际上正兴起将企业质量管 理的方法、观点引入到高等机械工程教育中来，使高等机械工程教育管理由原来的经验 型管理转变到科学管理，以提高高等机械工程教育的质量。正如联合国教科文组织在2 0 世纪7 0 年代初的学会生存中指出“最近的实验表明，许多工艺体系中的新管理程 序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做( 如监督整个教育体系运行和 方式) ，而且在一个教育机构内部也可以这样做”。建立科学的教育质量保障体系势在必 第一章绪论 行。就整个教育质量保证体系建设而言，国际标准化组织所颁发的i s 0 9 0 0 0 质量保证体 系系列标准为我们提供了一个详细的、非常有针对性的借鉴。将i s 0 9 0 0 0 标准引入高校 教学质量管理领域，目的是建立科学的教学质量管理体系，规范管理、促进教育服务质 量和教学管理水平的提高，建立持续改进的机制，满足学生和社会对教育服务多样化的 需求，提升学校在教育市场中的竞争能力。高等学校通过引入i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系 标准，建立质量管理体系有助于学校教育管理从经验型、粗放型向科学化、精细化、人 性化转变；有助于高等学校教育管理质量和教育教学质量的提高，从而提升学校的综合 实力；有助于高等学校走向世界，更好地进行国际教育的合作与交流，跟上国际教育改 革和发展的步伐，走可持续发展之路；有助于我国的高等机械工程教育走出人为设置的 障碍和误区，解决长期争论不休的问题，使高等机械工程教育步入健康发展的道路。 本文根据高等机械工程教育的特点，探讨将i s 0 9 0 0 0 质量管理体系引入高等机械工 程教育教学质量管理中，建立以过程为基础的教学质量管理体系，结合我国本科教学评 估的特点构建更完善的指标体系，并借鉴i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的组成要素建立高等机 械工程教育教学质量监控体系。 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准并建立标准质量管理体系来实现学校教育质量管理 的探索和实际应用早于理论研究与探讨。这种既成事实的实际应用，实际上是在 i s 0 9 0 0 0 - 2 0 0 0 族质量管理体系标准影响感召的作用下，在“外部作用 的推动下进行 的。因此，出现了许多问题，由此引发了学术界的广泛关注并引起了旷日持久的争论。 i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准是否适合于教育领域，学术界迄今认识不一。 部分学者认为，统一管理质量标准有利施行素质教育。引进工商业品质管理的 i s 0 9 0 0 0 质量认证制度在“发展性功能，保障性功能，契约性功能，宣传性功能 等方 面有其有利因素：开展教育质量i s o 认证，有利于学校和教育工作者树立质量意识、责 任意识和竞争意识，维护消费者的合法权益，推动高等教育质量管理与国际接轨，奠定了 教育“面向世界 的管理基础，使学校的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨，取 得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。 目前较大部分研究主要是围绕教育领域中某一方面或某个教育领域来进行如教学 质量管理体系方面的研究、质量认证方面的研究等，理论研究较多，实践研究较少。质 量的提高在于管理，提高质量是世界教育改革的主题。无疑，迅速建立现代学校管理制 度，强化教育质量管理，已成为实现2 1 世纪中国教育振兴的最迫切的主题之一。“管理 滞后制约发展”对于所有行业来说都是无可争辩的事实。对承担着“科教兴国 历史使 4 艮安大学硕 ：学位论文 命的中国教育来说，迅速建立现代化学校管理制度，具有特殊的意义。事实上，相当一 部分学校推行1 s 0 9 0 0 0 质量保证体系的目的是为了扩大无形资产，但是面对w t o 之后 中国教育的严峻形势，应该加强管理工作的改进力度，毋庸置疑，i s 0 9 0 0 0 质量保证体 系的理念和实行，对这一工作的帮助是巨大而深远的。 1 3 本文主要研究内容 本文的主要研究内容如下： 第一章绪论。分析论文的研究背景，指出提高高等机械工程教育的现实要求，研 究这一课题具有重要的意义；最后阐述了本文的研究内容。 第二章质量管理体系的一般理论基础。介绍质量、质量管理、质量管理体系的基 础理论，在此基础上引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的概念，介绍i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的 发展历程及其基本概念，为后续章节在高等机械工程教育领域引入先进的管理理念一 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系作铺垫。 第三章高等机械工程教育引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的思考。根据高等机械工程 教育的客观实际要求，论述了引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的必要性及其可行性，分析了 高等机械工程教育领域引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的特殊性，并提出了相应的解决办法。 第四章高等机械工程教育引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的模式构建。本章在介绍 i s 0 9 0 0 0 族标准提供的质量管理体系的基本模式的基础上，将过程管理的理念引入到高 等机械工程教育质量管理领域中来，建立基于过程管理的高等机械工程教育质量管理体 系，具体论述了高等机械工程教育i s 0 9 0 0 0 质量管理体系建立和实施的策略。 第五章宁波工程学院机械工程学院质量管理体系的建立和实施。本章以宁波工程 学院机械工程学院质量管理为例，论述基于i s 0 9 0 0 0 质量管理体系理论的高等机械工程 教育质量管理的建立与实施。实例研究证明i s 0 9 0 0 0 质量管理体系理论能够提高高等机 械工程教育的教学质量，提升高等机械工程教育的办学层次，将i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 引入到高等机械工程教育领域切实可行。 第六章系统实现及运行实例。本章在前文实例研究的基础上，开发了基于i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的宁波工程学院教务管理系统。 第七章结论与展望。对本文的研究工作进行了总结，分析尚未得到很好解决的理 论和技术问题，展望今后的研究方向。 全文的篇章结构图如图1 1 所示： 第一章绪论 第一章绪论 上 第二章质量管理体系的一般理论基础 fl + 第三章高等机械j 二程教育第四章高等机械_ t 程教育 f 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的思考引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的模式构建 上 第五章宁波工程学院机械工程学院 质量管理体系的建立和实施 1 l 第六章系统实现及运行实例 上 第七章总结与展望 图1 1 论文的结构安排 6 长安大学硕 ：学位论文 第二章质量管理体系的一般理论基础 2 1 质量、质量管理和质量管理体系 2 1 1 质量 “质量”一词早已为人们所熟识，各个不同领域都在使用。究竟什么是“质量”呢? 长期 以来，人们从不同角度赋予了它们不同解释和内涵。不同的学科领域对质量的不同理解。 物理学上所说的质量是指物体所含物质的量；管理学诊断质量即“有效”，强调结果的有 效性；经济学则主要从投入产出的角度考察质量，认为质量即“效益”：哲学的质量是事 物的“特性”、“品质”，即内在的规定性。 戈德茨和戴维斯( d a v i dl g o e t s c h & s t a n i l e yd a v i s ) 在其1 9 9 4 年出版的全面质量 导论中认为，如下一些共同要素构成了质量的最一般内涵：( 1 ) 质量在于满足或超过 消费者的期望；( 2 ) 质量使用于产品、服务、人员、过程和环境；( 3 ) 质量是一种不断 变化的状态( 如今天被认为达到质量的东西可能到明天就不被认为达到质量了) ，并认 为提炼了上述共同要素就可给出有关质量的定义，即“质量是一种与能满足或超过期望 的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的状态”。其中“动态的状态”是指这样 一种事实，即随着时间的迁移和环境的变化，被认为是质量的东西是可以得到改变的； 而“产品、服务、人员、过程和环境”这些至关重要的要素表明了“质量”不仅仅是指所提 供的产品和服务，而且还包括提供这些产品或服务的人员和过程以及它们所处其中的环 境。 世界著名的质量管理专家美国的朱兰博士，把质量定义为“产品的适用性”，认为“任 何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品”。该定义包括两个方面的含义，即 “使用要求”和“满足程度”。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求 往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因 素的变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概 念，它是动态的、变化的、发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着 社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。它并不要求技术特性越高越好，而是追求 诸如性能、成本数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。 日本著名质量管理专家田口玄一在2 0 世纪6 0 年代末、7 0 年代初对质量概念提出了 一种新的认识，他认为：“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失”。他把产品质 量与经济损失联系在一起，所谓质量高的产品，就是上市后给社会带来的损失少的产品； 7 第二章质量管理体系的一般理论基础 而质量差的产品，上市后给社会带来的损失就大。这个定义主要强调产品的有效性即经 济学中的质量即“效益”。 美国波音公司认为质量就是“向我们的消费者提供能持久满足他们需要和期望的产 品和服务”；美国联邦快递将质量定义为“符合消费者期望的标准的行为”；美国国防部 认为质量是“第一次就把合适的事情做对，永远致力于改进，永远使消费者满意”；而i b m 公司的定义更为简洁“质量即顾客满意”。i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中对质量的定义是：“一组 固有特性满足要求的程度”。 以上分析，我们认为质量不仅包括产品质量或服务质量，还应包括实现产品质量或 服务质量全过程各阶段的工作质量。质量不仅包括结果，也包括质量的形成和实现过程。 质量不仅要满足顾客的需求，还有满足社会的需求，并使顾客、业主、职工、供应方和 社会均受益。质量存在于工业、服务业以及各行各业。 2 1 2 质量管理 质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动包括： 质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。其突出特点 在于它的三全原则，即质量管理的全面性、全程性和全员性。 质量管理的全面性。由于组织的质量职能涉及一个组织的各个部门，因此这一全面 性首先就是要把质量职能分解到组织的各个部门，并加强各部门之间的组织协调。同时， 各部门、各层次都应有明确的质量管理的活动目标和内容。各部门各层次的质量管理活 动执行着各自的质量职能，并实现各自的管理目标，从而保证一个组织发展总目标的实 现。要全面落实这一原则：一是实施目标管理；二是建立体系；三是完善规章制度。 质量管理的全程性。质量管理的一个非常突出的特点就是它强调过程的重要性，注 重对工作过程的管理，因而我们也称质量管理是一种过程管理。就一个企业来讲，其范 围从原有的制造过程向前后扩展延伸，形成一个从市场研究、产品开发设计、生产制造 及销售服务的全过程。强调工作过程的每一环节都符合预定的目标，把产品质量形成全 过程的各个环节和有关因素控制起来，并将造成错误的因素消除在每一环节。 质量管理的全员性。质量是一个组织各个活动环节和各个部门所有工作的综合反 映，其中任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响质 量。因此，上至组织最高管理者，下至每一位员工，充分调动组织全体人员的积极性和 创造性，就成为一种必须，以此形成一种人人关心质量，人人做好本职工作，共同努力、 全员参与质量管理的局面。 长安大学硕士学位论文 2 1 3 质量管理体系 实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体 系，这个体系就叫质量管理体系。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体 系。一个组织( 包括学校) 为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标经过质 量策划而将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联和相互 作用的一组过程有机地组成一个整体，就构成了质量管理体系。一个组织的质量管理通 过质量管理体系的运行来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务。 一个组织的质量管理体系一般具有如下一些基本特点。 1 质量管理体系是客观存在的 一般来说，每个组织都客观存在着自己的组织结构、程序、过程和资源，不论它是 否按某一标准建立和运行的，不论它是否正式和成文的，它实际上都是一种质量管理体 系的客观存在。 2 质量管理体系以文件为基础 我们今天所说的质量管理体系，是根据i s 0 9 0 0 0 标准的要求而建立的一个文件化的 质量管理体系，对内为了让员工理解与执行，对外则向顾客和相关方展示与沟通。质量 管理的体系文件( 如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等) 应在总体上满足 i s 0 9 0 0 0 族标准的要求；在具体内容上应反映一个组织的自身特点，要有利于本组织所 有员工的理解和贯彻。用有效的质量管理体系文件来规范、具体化和沟通各项质量活动， 使每个员工都明确自己的任务和质量职责，促进每个员工把保证和提高质量看成是自己 的责任。 3 质量管理体系是通过一系列过程来实现的 虽然质量管理体系的基本过程有其共性( 如i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版规定的四大内容：管 理职责；资源；产品实现；测量、分析和改进) ，但对一个组织来说，其具体过程是千 差万别的。因此，首先要识别组织自己所需要的过程，对现有过程进行分析与评价，搞 清哪些尚有增值的潜力。此外，一个组织质量管理体系是由若干相互关联、相互作用的 过程构成。每个过程既是相对独立的，又是和其他过程相连的，也就是说由若干个过程 组成一个“过程网络”。质量管理体系中各个过程之间存在着接口关系和职能的分配和衔 接，因此质量管理体系就是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成一个有机 的整体。在这样理解的基础上，才能建立适合于组织自己而又有更高效率和效益的体系。 4 质量管理体系是不断改进的 9 第二章质量管理体系的一般理论基础 质量管理的主要目的在于促进一个组织的质量持续提高。随着客观条件的改变和组 织发展的需要，质量管理体系也应更改相应的过程和内容以适应变化了的社会发展和市 场需要。质量管理体系既可以预防质量问题的发生，又能解决已经出现的问题，还可及 时发现和解决新出现的质量问题。通过良好的反馈系统和反应机制，一个组织的质量管 理体系是能够做到不断改进的。 5 质量管理体系贵在实施 一个好的文件化体系如不投入运行，就不能发挥什么作用。建立和运行质量管理体 系，要克服当前普遍存在的文件规定和实际实施“两层皮”的问题。这一问题来源于文件 编制者没有充分考虑到操作的可行性并跟踪实际运行情况，这就属于“先天不足”；在实 施中，由于内部沟通不够，对不可操作的文件没有信息反馈，致使“两层皮”问题长期存 在，这属于“后天失调”。质量管理体系文件主要委托外部人员完成的组织，其“两层皮” 问题往往尤为突出。编写一套体系文件并不困难，但要真正付诸实施则非易事，而要保 持有效运行则更难。所以体系建立后贵在实施，并持之以恒。 2 2i s 0 9 0 0 0 质量管理体系及其理念 2 2 1i s 0 9 0 0 0 族标准质量管理体系简介 i s o 是始建于二十世纪四十年代中后期的“国际标准化组织”的英文简称( 即 i n t e r n a t i o n a l o r g a n i z a t i o n f o rs t a n d a r d i z a t i o n 词组首字母的缩写) 。我国于19 7 8 年成 为i s o 正式成员。i s 0 9 0 0 0 ( 族) ，则是国际标准化组织颁布的关于产品、服务等领域的 质量认证的系列标准的总称，即所谓的“i s 0 9 0 0 0 系列标准”。7 0 年代以来，质量成为商 业和工业中人们普遍关注的热点，顾客对产品质量的要求越来越高。为了提高产品质量， 避免因各国质量标准不一和相关术语混淆而引起的贸易障碍，更好地开拓市场。于是， 国际标准化组织于1 9 7 9 年成立的质量管理和质量保证技术委员会( i s o t c l 7 6 ) ，在总结 各国质量管理和质量保证之经验的基础上，于1 9 8 6 年6 月正式颁布了i s o8 4 0 2 质量 一术语国际标准；1 9 8 7 年3 月，又发布了如下i s 0 9 0 0 0 、i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 和1 s 0 9 0 0 4 国际标准，这五个标准连同1 s o8 4 0 2 质量一术语标准一起就统称“i s 0 9 0 0 0 系列标准”，也叫i s 0 9 0 0 0 族( i s 0 9 0 0 0f a m i l y ) 标准： i s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 质量管理和质量保证标准一选择和使用指南； i s 0 9 0 0 1 ：1 9 8 7 质量体系一设计、开发、生产、安装的质量保证模式： i s 0 9 0 0 2 ：1 9 8 7 质量体系一生产和安装的质量保证模式； i s 0 9 0 0 3 ：1 9 8 7 质量体系一最终检验和试验的质量保证模式； 1 0 长安人学硕士学位论文 i s 0 9 0 0 4 ：1 9 8 7 质量管理和质量体系要素一指南。 上述五个标准按其作用大致可分为三类：i s 0 9 0 0 4 为质量管理标准；i s 0 9 0 0 0 是系 列标准的选择使用路线图；而i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 2 和i s 0 9 0 0 3 则是质量保证标准，即我们 时常所闻的资格认证标准。随着经济社会的不断发展，1 9 8 7 年版i s 0 9 0 0 0 系列标准在 实践中面临进一步修改完善的问题，其中至少有三个原因促成了国际组织( i s o t c l 7 6 ) 修改这一系列标准的决定。一是全球经济进一步走向一体化，国际贸易交往日益频繁， 国际市场大开放带来的市场竞争给企业提出了更高的质量要求和管理要求；二是管理学 和组织行为学的发展，使人们将质量管理的对象从硬件逐渐扩展到了硬件、软件、流程 性材料和服务等各个方面与领域；三是全面质量管理理论的最新成果给了人们新的启 示。早在二十世纪5 0 年代末期，美国的质量管理学专家费根堡姆博士就提出了全面质 量管理的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出厂等所有部门都实行质量管理， 并由质量管理的技术人员起质量管理中的骨干作用。费根堡姆博士的这套思想，无论是 在质量管理理论界还是在经济实业界都产生了不可忽视的影响。全面质量管理的基本工 作方法是“p d c a 循环”，即由计g i j ( p i a n ) 、实施( d o ) 、检查( c h e c k ) 、处理( a c t i o n ) 这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。国际质量界普遍认为，“p d c a 循环”是一个 非常科学的工作方式，并深切地认识到1 9 8 7 年版i s 0 9 0 0 0 系列标准“对全面质量管理的 概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。正是鉴 于以上的原因，i s o t c l 7 6 组织于1 9 9 0 年在第九届年会上提出了9 0 年代国际质量标 准的实施策略( 国际上通称2 0 0 0 年展望) ，决定对i s 0 9 0 0 0 标准进行修改，其目标 正如i s o t c l 7 6 组织在9 0 年代国际质量标准的实施策略中所指出的，是“要让全世 界都接受和使用i s 0 9 0 0 0 族标准：为了给组织提高运作能力提供有效的方法；增进国际 贸易，促