流失解决预约与反预约.doc

选择分类如何做好美容的预约与反预约系统13-12-11如何做好美容的预约与反预约系统一、美容院常见接待服务与销售问题无预约与反预约：（在巡店的情况中通常有这样两中情况：）1、人多为不一定有业绩，销售进度难把握：一天流水单的服务人数是20多名，但业绩只有几百块；又有一天流水单的服务人数只有10名左右，但业绩却上几千块；2、每天的接待量在某一个时候很集中，员工时间安排不合理，忙而无序，影响服务质量，容易得罪顾客；二、什么是预约与反预约：预约：指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜。反预约：指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下，由美容师，顾问（店长）在主动提及预约的时间，让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。三、预约与反预约管理的七大好处：1、培养顾客预约习惯提高服务质量、建立品牌信誉度；2、合理安排员工工作量稳定员工；3、合理分配顾客给美容师稳定顾客；4、预约完成分层管理员工、顾客分层管理；5、有效提升床位流转增加销售机会：6、给销售的有序性争取时间完成设计项目及话术。7、及时返款、追款提供再次销售机会；小结：业绩是设计出来的，预约顾客是设计中的必要环节，使销售从被动转化为主动。四、预约流程：形成预约机制：现场预约（第一次结束时）短信预约（护理前一周或前一天，视顾客新老与配合情况）电话预约（当天早上或前一天晚上均可）五、预约方法：1、现场预约可促进顾客预约的自觉性；现场四级反预约机制与流程：美容师引导顾问确认店长强调前台填写示范案例：销售最强悍的就是反预约，要有一个观念：要顾客坚持过来做护理，（自编反预约话述），单人反预约没干成，双人一起上，这时就是顾问做辅销的时候，双人没成功，三人店长一起，一般顾客都接受不了。最后在划卡时再由前台通过文字方式确认一遍。话述：王老师，今天做完护理，感觉张美容师做是怎么样？回答：还可以问：这样的，我帮您看一下皮肤，水份不错，皮肤弹性也不错，保养得也好，眼袋来这调整后好了很多，可您发现没有，您有淡淡的眼纹，坚持做是可以改善的，这样，您把下次的护理时间定一下。美容师：我帮王姐定了，可他忙。顾问：王姐，您一定要配合好，您看这样好吗？下次您是周四过来还是周五过来呢？顾问和美容师双打：一前一后三明治，如果还不行，就三打，由店长出马。前台：刚才顾问跟我说了，您下周五过来，我跟您在这里排个号，周四我们会短信再通知一下您，好吗？2、电话预约：有效的电话跟进可提高顾客的回转率，由前台完成电话邀约是诉求重点：A、预约护时间；B、问候（生日、纪年日、换季、生理周期等）；C、催欠款；D、促销通知；E、沙龙预约等等。注意事项：休息时间不预约；工作时间不预约；一遍不接，不要接着再打电话转用短信形式；手机（短信）、坐机分开；3、短信预约：由前台完成短信内容：温馨提示：某姐，美丽需要精心呵护，明天几点我们为您安排好护理准备，敬候光临，特此提醒！某某美容院服务小闹钟六、顾客预约问题分析：1、顾客档案分析：顾客是否有预约计划，有具体相关人员落实，顾客身理周期（特别是身体类项目），多久时间来一次，什么时间预约合理（顾客身分，职业，可利用时间）；2、顾客失约主要原因：太随意，没有成习，突然有事，忘记通知；3、是否形成预约机制：顾客90%都按预约时间来护理时，形成预约与反预约系统；4、是否顾客都挤到一个时间段来美容院。解决方法：1、老顾客预约通过四级反预约操作，培养主动预约习惯，后期就可减化到美容师反预约2、新顾客预约最好是先电话预约，再展开四级反预约，然后三到七次形成习惯3、计划外，突然到店顾客临时安排员工加班或者内部没事员工轮排4、对于爽约的顾客如何处理：第一次时，就应该婉言批评，然后通过联系员工加班，并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客。5、对于经常爽约的顾客如何处理：巧妙拒绝一次，视顾客轻重情况，由新学徒或者店长亲自做一次，强调差异化，并在护理过程中引导预约。6、以前没做预约或者做得不好的美容院如何处理：写一份全体顾客通知书，详细阐述预约的好处，并强调执行时间。然后按照上述方法操作。7、对于上午中午顾客不多情况，可以采用赠送小项目小积分的形式来引导顾客。或者时间段优惠计价方法。有条件的美容院还可采用专车接送的方法；也可采用奖励员工形式，鼓励员工用客情引导顾客。8、如果预约也合理，翻床率够的情况下，说明要增加人手，床位或者扩大经营了。八、顾客预约工具：笔、预约表、美容院日工作流程表、电话预约记录表；顾客预约排期与记录表月日（如工作量大，可用代号填写）日期预约时间客人姓名实际到达时间同行人数护理项目预约美容师电话预约落实人短信预约经手人九预约话术：1、预约话术设计原理：从以下几个方面引导专业度（特别是有治疗性项目），确保效果，时间床位与服务人员安排，帮顾客省时间，咨询服务更细致电话预约话术：姐，我们美容院实行预约全是为顾客好，您想我们整理档案，配料，仪器预热，打扫卫生啊都需要时间，如果您随机来了，花半个钟搞这些东西不是浪费您的时间，而且感觉也不好，我们是在替您省时间。如果您来了，床位满了或者您熟悉美容师在忙，让您回去肯定不好又不礼貌。姐，打个电话，既省事又省心。姐，对于临时新来顾客，我们都不接待了。姐，从服务的角度来说，预约会更好些。因为在您来之前，顾问就是仔细看您的档案，调配员可以配料，您喜欢的美容师也会准备好心情来迎接您，如果都堆在一起来，忙都忙不过来肯定没那么仔细认真，美容师服务也没有个稍微休息的时间，赶急赶忙的，很容易服务跟不上去，您想一个美容师如果连着做几个顾客，力气能量等都跟不上，如果给别人做完身体类的项目，如排毒都没时间去做手操，带到您身上也不好。姐，我们美容院今年为了解决去年顾客都是一起集中来，时间错不开，不可能做这个不做那个，那个顾客都是手心手背，谁也得罪不起。为了避免服务质量跟不上去这种毛病，老板下了很大的决心来改变，一定要实施所以也与我们的绩效考核挂钩了，我想，这样也好，规范一下，既给顾客省时间，也让我们服务有保障，最多就是打个电话而已，您说是吗，姐？姐，不要让我难做，这样，老板会扣我工资。我会定时让前台联系您，有时候您忙，都忘了来美容院，还能起到提醒您的作用，而且，护理如果的计划，有延续的话，既有效果又能很好的放松与休息，不是一举两得，这样，您自己就可以灵活安排时间，姐，我理解您，我就有机会多听一下您甜甜的声音了，其实这样也好啊，从您的角度来说，时间预计好了，免得在做护理时电话响，有人打扰，一门心思做护理。一二次就习惯了，我就是您的小闹钟，报喜鸟，及时给您预约。谢谢您配合我们的工作。姐，我给预约的是中午11:00下午1:00，因为中午时间段来做效果好，从女性养生来讲，因为经络运行到心经，在这里边做边休息，效果就能出来，这样还能起到养经调血，气血畅通的作用。另外，我们美容院的预约全是顾问根据中医养生的子午流注原理来进行安排的，姐，除了帮您合理安排时间，这就是预约的另一大好处。（讲专业）姐，我们皮肤护理除了用好产品之外，其实时间的掌控也是非常关键的，所以我们要做好时间安排，尤其像您这么忙！这样吧，为了达到更好的效果，XXX时间您过来，不要大意啦，我会提前打电话给您的。姐，预约好啊，我们美容院会依据顾客的不同情况，做出不同的内务安排，像您睡眠质量不高，休息不好，我们就会提前二十分钟就点上薰衣草的，这样，为您营造一个好的美容环境。二选一法为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给大顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：姐，对不起，XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00现在还有位置，您有时间过来做护理吗？幸运的方法如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见！针对流失顾客开场白：您好姐，我是XX美容院XX顾问，打扰了，您方便吗？您是什么时候加入我们会员的？最后一次护理时间是XX最近工作很忙吧！身体好吗？这么久没来我们都很想你，天气凉了，出门多加件衣服，姐，这两天不忙就来看看我吧，那姐我不打扰了，我想你再给你打电话！姐，再见！针对咨询没来：试做后流失：姐，您好，我是XX