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供电企业电力营销服务质量管理体系构建 研究生：柳惠波导师：李东朱志坚 摘要 东南大学 供电企业在传统上被看作是生产企业，但随着市场经济的不断发展和电力体制改革 的不断深入，供电企业越来越显现出服务型企业的特征，越来越多的人认识到供电企业 是销售“电力”这一特殊商品并提供配套服务产品的服务型企业。质量对于任何行业都 是重要的，而对服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才能使顾客满意，赢得 客户的信任并占领市场。服务质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构及人 员和物质资源。这三个关键方面的焦点是顾客，只有这三个关键方面相互协调时，才能 保证顾客满意。在推行i s 0 9 0 0 0 系列标准的热潮中，服务业正在接受i s 0 9 0 0 0 概念，并 已形成新的热点，要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务业面i 临着一个共同的课题： 如何加强管理? 如何提高服务质量? 如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场 份额? i s 0 9 0 0 0 族标准的实施可达到提高服务组织管理水平，取得顾客信任的良好效果。 已实施i s 0 9 0 0 0 族标准的服务组织的成功及业绩和效益的明显增长正在为服务业的大趋 势加温，质量管理对服务组织有着巨大的贡献。本文是主要研究i s 0 9 0 0 0 族标准在供电 企业电力营销服务工作中的具体应用，探索电力营销服务质量管理体系的构建模式和实 施过程，通过效果评价和持续改进不断提高电力营销服务水平。 关键词：电力营销服务质量质量管理体系 t h ec o n s t r u c t i o no fp o w e r m a r k e t i n gq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi np o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e g r a d u a t e ：l i uh u i b o s u p e r v i s o r ：l id o n g z h u z h i j i a n s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t i nt r a d i t i o nw ec o n s i d e rp o w e rs u p p l yc o m p a n i e sa sp r o d u c t i o ne n t e r p r i s e s b u tw i t l lt h e d e v e l o p i n go f m a r k e te c o n o m ya n dt h es t r u c t u r a lr e f o r mi nt h ee l e c t r i ci n d u s t r yo f t h ec o u n t r y c o n s t a n t l yd e e p e n i n g , m o r ea n dm o r ep e o p l eh a v el e 锄e dt h a tt h o s ee n t e r p r i s e sa r es e r v i c e c o m p a n i e sw h i c hs a l ep o w e ra n dp r o v i d es u p p o r t i n gs e r v i c e s q u a l i t yi sv e r yi m p o r t a n tt ot h e e n t e r p r i s ee s p e c i a l l yi ns e r v i c ei n d u s t r y t h et h r e ek e ya s p e c t so ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e ma r em a n a g e m e n tr e s p o n s i b i l i t i e s , q u a l i t ys y s t e ms t r u c t u r ea n d s o u r c e t h et h r e e a s p e c t sm u s tc o o p e r a t ew i t l le a c ho t h e r ；o n l yi nt h i sw a yc a nw em a k et h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o n n o wi nt h es e r v i c ei n d u s t r yc o m p a n i e sh a v ea c c e p t e di s 0 9 0 0 0w h i c hh a sb e e n e o n c e m e dm o r ea n dm o r e 1 1 1 ep u r p o s eo ft h et e x ti st od i s c u s s i o nt h ea p p l i c a t i o no fi s 0 9 0 0 0i np o w e rs u p p l y e n t e r p r i s e b yr e s e a r c h i n gt h ec o n s t r u c t i o no f p o w e rm a r k e t i n gq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i np o w e rs u p p l ye n t e r p r i s ew ew i l lg i v es o m ea d v i c et oi m p r o v et h ep o w e rm a r k e t i n g s e r v i c e k e yw o r d s ：p o w e rm a r k e t i n g s e r v i c eq u a l i t y q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名：再社日 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名：降导师签名： 东南大学硕士学位论文第一章引言 第一章引言 供电企业是一个从传统的工业企业演变而来的企业，虽然管理基础比较好，但存在 不少传统工业企业管理的通病。例如，各种规范管理自成一体，缺少内在联系，没有整 合，体系庞杂；法律法规、企业标准和规章制度是企业生产经营活动的依据，但是没有 统一归口管理；不重视体系建设，使得这些管理资源分散零碎，使用不便；管理条块分 割，管理职责不清，扯皮推诿，管理效率低下；制订管理标准，仅仅描述管的内容，缺 少管理流程图，缺乏过程的规范性和约束性。管理规范强调文件化，不重流程化，不利 于从静态管理向动态管理转变。 电力营销服务是体现现代供电企业经营价值和社会价值的重要窗口，电力营销服务 管理面向形形色色的客户，担负着客户和供电公司其他相关部门之间的桥梁作用，处理 的具体案例千变万化。由于缺少对各项服务以及过程的标准化和规范化要求，很多工作 都是凭借个人的经验和能力作出处理。具备丰富经验和专业知识的技术骨干可以处理得 游刃有余；而对于水平一般的员工来说，在为客户服务的过程中往往会给客户带来误解 和不必要的麻烦。供电企业是一个属于公用事业的服务性企业，顾客是否满意是检验服 务质量的重要标准。随着电能用途的日益广泛，人们对电能供应服务的质量要求会越来 越高，建立和完善供电企业的服务质量管理体系十分重要 本文首先介绍了服务的概念以及服务的无形性、差异性、不可分离性和不可存储性 四个基本特征；阐述了服务质量的概念和要素；分析了“服务金三角”这一理论对服务 质量体系的理论支撑。为了有效的建立服务质量管理体系，考虑引入实施i s 0 9 0 0 0 标准 来帮助供电企业建立电力营销服务质量管理体系。 文章分析了目前供电企业电力营销服务的主要内容和管理中现状，针对问题提出了 构建电力营销服务质量管理体系的思路和总体要求，建立了管理体系组织机构图，对组 织机构中的部门进行了职能分配。详细描述了服务质量管理体系的实现过程和规范化实 施步骤，最后对电力营销服务质量管理体系构建结果和实施情况进行了评价。 东南大学硕士学位论文第二章相关理论基础 第二章相关理论基础 2 1 服务的概念和特征 我们研究服务质量管理体系首先要了解什么是“服务”，随着时代的发展，“服务” 的含义也不断发展和深化。市场营销学把“服务”作为一种产品为基础进行研究，西方 市场营销学者从不同的角度为服务做了许多定义，虽然没有一个统一严格的定义，但都 总结了服务的某些特征。1 9 6 0 年，美国市场营销协会( a m a ) 最先给服务下定义为：“用 于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”；1 9 9 0 年，格鲁诺斯 ( g r o n r o o s ) 为服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动”；当代最著 名的市场营销学专家、美国西北大学教授菲利普科特勒( p h i l i pk o t l e r ) 在营销管 理分析、计划、执行和控制一书中给服务下的定义是：“一项服务是一方能够向 另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有 权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关”。他们从不同的角度总结出服务 的共同特征，这给研究服务的内涵奠定了基础。 为了将服务同有形商品区分开，自2 0 世纪7 0 年代以来，西方市场营销学者从产品 特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和 不可存储性是被公认的四个基本特征。服务的无形性。无形是服务最明显的特征，不少 市场营销学家认为，无形和有形是服务与实物产品最主要的区别。服务不是实物产品， 它的中心内容是向客户提供有价值的活动，客户只能从看到的服务人员、设备、资料、 价格上，对服务质量做出评价。服务的差异性。差异性是指服务的构成成分及其质量水 平经常变化，很难统一界定。营销学家贝尔说过，服务是人与人之间的游戏。人类个性 的存在，使得很难采用统一的服务标准对服务质量进行检验。一方面，由于服务人员因 素的影响，即使同一个人不同时间和地点也可能有不同的水准。另一方面，由于服务质 量在很大程度上取决于客户的感觉，同样的服务，不同的人感觉可能不一样。服务的不 可分离性。有形的实物产品从生产、流通到最终消费，往往要经过一系列中间环节，生 产与消费的过程具有一定的时间间隔，即生产和消费是可以分离的，生产在前，消费在 后。而服务则与之不同，它具有不可分离的特征，就是说，服务的生产与消费是同时进 行的服务人员为客户提供服务的时间，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上是不 可分离的。服务的不可存储性。服务是一种在特定时间内的需要，不可能存储起来等待 消费。因为服务的生产与消费同时进行，当没有客户时，服务的提供者只有等待客户。 服务的不可存储性并不代表不产生存储成本，只是与有形产品不同而已。 2 东南大学硕士学位论文第二章相关理论基础 2 2 什么是服务质量 2 2 1 服务质量 是客户对服务的期望( 即期望服务质量) 与其实际感知的服务( 即体验的服务质量) 的对比。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否则服务就被认为是不符合客户 的质量要求的。服务的无形性，差异性和不可分离等特性，使服务质量的概念与有形产品 的质量在内涵上有很大的不同。 2 2 2 服务质量要素 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、 移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意 可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务 被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受 的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要 和过去经历的影响。 服务质量要素 上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可 靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所 期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避 免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而 且可能意味着失去很多的潜在顾客。 响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无 原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会 给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企 业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面 反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系 东南大学硕士学位论文第二章相关理论基础 到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短 顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能 增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服 务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任 能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专 业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼 貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下 特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服 务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在 接受服务的顾客的行动。 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量 的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可 能是负面的。 2 3 服务质量体系 研究服务质量体系首先要研究什么是“服务金三角”。“服务金三角”是美国服务业 管理的权威卡尔艾伯修在总结许多服务企业管理实践经验的基础上，明确提出来的。 “服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功保证顾客的满意，就必 须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务 人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组 织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”，指出了服务企业成功 的最基本要素，因而得到了全球企业界和理论界的认同，现在已成为服务业管理的基石。 众所周知，服务业与制造业相比服务业最大的特点就是直接与顾客接触，这种本质上的 差异性决定了服务企业在建立其质量体系时，必须把顾客作为服务质量体系的核心和焦 点。因为顾客在购买一项服务的过程中，常常不仅直接接触服务企业的职工，而且直接 接触服务企业所拥有的设施和设备。此外，顾客还直接接触服务企业的环境气氛( 如营 业现场的装饰和环境等) ，这些因素的结合才创造出服务。服务企业向顾客提供服务的 过程中具有两大特征，一是服务提供者和服务消费者之间关系十分密切，因为许多顾客 等于直接参与了服务的生产( 提供) 过程，他们与服务提供者同时存在，相互接触，使 得两者之间的关系有着浓厚的感情色彩。二是服务的生产( 提供) 过程和消费过程几乎 是同生同灭( 有些情况下提供服务过程略早于消费过程) ，这就更加密切了服务企业和 顾客之间的关系。正是由于顾客参与了服务的生产( 提供) 过程，使顾客能接触到服务 东南大学硕士学位论文第二章相关理论基础 企业的许多组成部分。 “服务金三角”中的服务策略、服务人员和服务组织以及文件化的质量体系结构就 形成了一个完整的服务质量体系。“服务金三角”是以顾客为核心的三角形框架，服务 质量体系核心同样也是顾客，是围绕客户需求展开运行的，不能忽视任何一个有可能与 顾客发生直接联系的部分。服务质量体系中服务策略、服务人员和服务组织以及文件化 的质量体系结构相互配合协调时，才能保证顾客满意。 2 4 引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的意义 质量体系( q u a l i t ys y s t e m ，o s ) 是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 ( i s o t c l 7 6 ) 于1 9 9 4 年正式颁布的国际质量管理和质量保证族标准( i s 0 9 0 0 0 ) 的中心思 想与理论基石。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。组织 结构，是指组织为行使其职能，按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。为此，应 明确规定与质量体系有关的各级人员的职责、权限并形成文件。程序，是为进行某项活 动所规定的途径。一般是形成文件化的管理或工作程序，以对所有影响质量的活动进行 适宜而连续的控制，同时在一旦发现问题时作出反应迅速纠正。过程，时将输入转化为 输出的一组彼此相关的资源和活动。由于所有的服务工作都是通过过程来完成的，因此 需正确识别，组织和管理整个过程网络和接口，并进行分析和改进，以提高和提供稳定 的服务质量。资源，包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。一般来说，人力资源 及专业技能是第一资源，同时应有服务设施、器具等有形资源与规范、计算机软件等无 形资源。 质量体系是由组织结构、程序、过程和资源四要素构成的一个有机整体。只有建立、 健全质量体系，才能有效控制产品质量产生、形成与实现的全过程，控制整个过程中影 响质量的一切技术、管理和人员方面的因素，从而确保企业的产品与服务质量满足顾客、 企业和社会的要求，以便企业对内、对外开展质量保证活动提供各种形式和程度的 证据，使企业领导者、顾客和社会信任企业的质量保证能力。由此可见，建立、健全并 有效运行质量体系是企业质量管理的核心 服务业实施i s 0 9 0 0 0 族标准的大趋势正在形成。世界各国的各服务业都已开始研究 并实施i s 0 9 0 0 0 族标准，一些服务组织的管理者已认识到实施i s 0 9 0 0 0 族标准是必由之 路，i s 0 9 0 0 0 族标准的实施可达到提高服务组织管理水平，取得顾客信任的良好效果。 已实施i s 0 9 0 0 0 族标准的服务组织的成功及业绩和效益的明显增长正在为服务业的大趋 势加温，质量管理对服务组织有着巨大的贡献，加快服务策划和质量改进，对顾客需要 的变化更快地作出反应；控制质量成本，提高资源利用率和服务效率。职责分明，有利 于工作结构、管理和激励方面的不断改进；有效控制服务质量：通过良好的服务质量和 有效的质量保证取得顾客的信任。服务业实施i s 0 9 0 0 0 族标准即将成为国际化大趋势中 的新热点。 东南大学硕士学位论文第二章相关理论基础 2 5 电力营销服务质量管理体系概念识别与确定 2 5 1 重点概念的识别 产品：电力营销与服务工作所指的对象或过程的结果，主要属于服务类。 顾客：营销系统的顾客是指用电户；从系统内来说，上、下级电力营销部门在营销 内部互为顾客。 供方：营销系统的供方指为完成电力营销与服务工作提供资源、工作条件和服务的 外部单位或个人。 质量：营销系统的质量是指电力营销与服务工作的质量，另外过程质量延伸可以成为本系统质 量管理体系的质量。 过程：营销系统质量管理体系中的过程是指电力营销与服务工作各个环节活动。 相关方：与营销系统的业绩或成就有利益关系的个人或组织。政府、上级部门、银 行等为本系统的相关方，应当充分关注其要求和满意程度，使其满意。 2 5 2 针对电力营销服务质量管理体系内容确定 i 确定要求电力营销服务质量管理体系内容 过程分为“管理职责、资源管理、电力营销与服务的开展以及测量、分析 质量管理体系过程 和改进”四大过程 质量方针、质量目标 质量管理手册 程序文件 文件框架 确保过程有效策划、运行和控制所需的文件，如管理标准、工作标准、作 业工作指导书( 工作流程、工作规范) 等 所需提供的记录 明确质量管理体系文件的编码规范 确保在使用场所可获取质量管理体系适用文件的有关版本 文件控制 注意对电力行业的法律、法规以及上级发文的收集和整理，确保外来文件 识别和控制，作废文件的使用得到控制 内部所有的记录编号应统一 记录控制 记录可以纸质化，也可以电子化，关注对数据库的安全管理 管理职责最高管理者是指供电公司电力营销服务的领导层 管理承诺可包含其它方面的管理承诺 以顾客为关注焦点明确电力营销服务顾客的广泛性 满足顾客的要求 质量方针对持续改进的承诺 反映电力营销与服务的宗旨和要求 应与质量方针保持一致 策划 应包含满足电力营销与服务工作的要求 质量目标 目标需要分解到供电公司电力营销服务内各职能部门 目标需要可测量 6 东南大学硕士学位论文 第二章相关理论基础 确定组织机构 职责、权限与沟通确定所有部门和岗位的职责权限 部门和岗位的职责权限应具有相对的稳定性 管理者代表各本公司电力营销部主任作为管理者代表 内部沟通 确保原有的沟通渠道畅通，留下沟通的证据 明确各供电公司营销副总经理作为项目实施的第一责任人 管理评审 通过评审保证体系的适宜性、充分性和有效性 供电公司营销副总经理作为资源配置的第一责任人 资源管理资源配置包括人力、物力，财力等所有资源 资源提供应考虑使顾客满意的资源 应考虑资源的变化和更新 从教育、培训、技能、经历考虑各岗位的要求 人力资源 对培训或其他措施的效果需要进行评价 建筑物、工作场所和相关的设施 基础设施电力营销与服务的过程设备，如营业厅及配套服务设施 支持性的服务设施，如信息化系统、9 5 5 9 8 电力客户服务热线等 文明用语规定、行为规范等 工作环境 环境卫生、清洁绿化、温湿度、营业厅环境、调度室和办公室工作环境等 明确电力营销与服务过程的质量目标、顾客和法律法规等要求 产品实现 针对上述过程确定过程、文件和资源的需求 确定电力营销与服务过程的监控和验证等活动 产品实现的策划 确定完成上述过程需用的记录表单 主要指对电力营销与服务过程的策划，包括已有和新增服务项目的策划 与顾客有关的过程 明确用电户的要求 明确与电力营销与服务有关的法律、法规要求 与产品有关要求的确定 供电公司电力营销服务确定的附加要求( 如服务承诺等) 供电公司电力营销部应确保自身能够满足上述所有要求 与产品有关要求的评审明确对政府和上级部门的考评目标、对用电户的服务承诺等要求在具体实 施前应进行评审 电力营销与服务要求的信息 顾客沟通电力营销业务咨询、申请的处理 用电户反馈的信息( 包括投诉和抱怨) 新的电力营销业务项目具体实施 设计和开发 新服务项目发展、现有管理和服务过程优化创新 明确完成电力营销与服务所需物品和服务的采购，如提供的服务、培训、 信息系统代理维护等 采购 对提供物品和服务的供方制订评价准则，并进行评价 物品和服务在采购前应明确采购信息 对采购的物品和服务应进行进货验证 7 东南大学硕士学位论文 第二章相关理论基础 生产和服务提供 明确电力营销与服务过程所需的控制文件 使用和维护完成电力营销与服务过程所需的设备 生产和服务提供的控制 对电力营销与服务及过程实施监视和测量 电力营销与服务过程中的负荷控制管理、信息化管理等过程为需要确认的 生产和服务提供的确认 过程 应明确和统一电力营销与服务静态和过程中动态的标识，如用电户登记号、 标识和可追溯性营业厅标识等 标识是电力营销与服务过程追溯的唯一依据 顾客财产 用电户的申报资料等 用电户相关资料、信息的保管和保密 7 5 5 产品防护网络防护、电子数据防护 用电户用电安全 监控电力营销与服务过程所需的设施( 如电表、互感器、调度中心监控装 监视和测量装置的控制 置、计算机防火墙等) 测量、分析和改进 供电公司营销部领导应建立总的测量、分析和改进的机制 监视和测量建立用电户满意度的测量和评价体系 顾客满意相关方满意度的测量和评价体系，如政府和上级部门 内部审核建立质量管理体系正常的内部审核机制 过程的监视和测量 针对供电公司电力营销服务质量管理体系全过程进行监视和测量，重点是 过程能力的评价 针对提供电力营销与服务过程结果的监视和测量 如自查、抽查、专项检查、用电稽查等 产品的监视和测量 供电公司电力营销服务内电力营销与服务过程中出现了不合格如何处理 不合格品控制明确规定对不合格服务的处理方法 电力营销与服务的不合格处置方式：道歉、重新提供服务、补偿等方式 数据分析采用统计技术的方法分析问题 持续改进 采用内部审核、管理评审、质量方针和质量目标的评价、数据分析等方法 纠正措施防止已经出现的不合格再次发生 预防措施防止潜在不合格的发生 8 东南大学硕士学位论文 第三章电力营销服务管理现状诊断 第三章电力营销服务管理现状诊断 3 1 电力营销服务的内容 电力营销服务是供电企业在营销活动中，为使电能能够满足其生产和生活需要，以 劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。供电企业不仅要向客户提供合格的 电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使客户对电力产品感到使用方便， 供应可靠，服务及时、周到。电力营销服务的内容分为售前服务、售中服务和售后服务。 售前服务是客户在购买电力商品前，供电企业为引导和吸引客户购买电力商品而提 供的各种咨询、帮助服务的总称。在营业厅设立咨询服务台。营销人员主动热情做好客 户报装咨询接待工作，在接收客户的申请用电业务时，更要做好客户的参谋；主动走访 重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动上门做好 咨询工作，缩短其前期准备时间等。为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向 广大客户公开推行优质服务承诺制度，供电企业提供服务的项目、程序、时限、收费标 准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电，合理用电 的知识宣传；向客户宣传电能安全、经济、可靠，洁净、方便、高效的优点，引导客户 改变传统的观念。 售中服务。售中服务是指供电企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。优 化业务流程，对重点客户实行优质、优先、优惠的服务，做到手续简单、结算方便；改 善营业设施和营业环境，为客户提供优雅的环境，热情周到的接待，方便客户；为客户 提供电能表的校验、检定工作，满足客户对电能计量公正、公平、公开的要求。 售后服务。售后服务是指供电企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需 要供电企业提供的服务。供电企业建立客户服务中心，负责为客户提供故障报修和用电 投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供用电合同，全面满足客户对电力商品的要 求；以电力法为依据，对客户窃电、违约用电、拖欠电费等行为进行处理，保证其他客 户正常用电；建立客户服务监督体系，聘请服务质量社会监督员，定期召开客户座谈会， 经常听取客户意见和合理化建议。 3 2 电力营销服务质量管理现状分析 随着电力体制改革的推进，供电公司已从原来具有行政管理职能的供电局转变为纯 企业性质的公司，并逐渐形成现代企业制度，市场环境的变化使供电公司必须重视营销 服务工作。但是目前的管理方式、思想观念等仍处于原来的习惯性模式当中。 3 2 1 营销服务观念滞后 随着电力体制改革的深入和供电企业不断加强自身优质服务建设，供电企业员工原 9 东南大学硕士学位论文第三章电力营销服务管理现状诊断 来存在的吃、拿、卡、要等恶性现象已基本消失，但对客户在客户用电申请、业务变更、 工程实施等工作中依然是等待客户上门，缺乏工作的积极性和主动性。这主要是由于供 电企业在管理办法、人员素质、激励机制等方面存在的诸多问题，造成人员缺乏工作主 动性和积极性。营销人员比例和人员素质偏低，缺乏高素质的人才，缺乏系统的营销管 理知识，培训、教育体系不完善；缺乏人才引进、激励、竞争机制。人才不能充分地吸 引到营销部门工作，使得人才匮乏。电力营销服务旧的观念和服务模式没有从根本上得 到改变，不能准确把握营销服务的本质，不从顾客的实际需要出发抓好每一环节的服务 策略，缺乏深层次的服务，缺乏主动拓展市场的现代营销意识。随着社会的不断进步和 企业快速发展的需要，基础性服务行业对企业的制约越来越明显，经济发达地区，企业 从投资到产品进入市场，时间进度要求很紧，快速进入市场对企业的发展影响很大，这 就需要供电服务能够跟随企业客户的需求。但供电企业员工营销服务观念还不能达到这 样的要求。 3 2 2 营销服务管理模式还不能适应市场化的需求 电力营销服务管理从原来的用电管理模式转变而来，多多少少还带有用电管理的痕 迹。虽然在名称上从原来的“用电管理”变化到“电力营销”，但是管理的要求和措施 很多时候还是考虑如何管用户。对客户申请用电，先考虑能不能供电给客户，而不是如 何满足客户需求，如何供给客户。在服务的过程中，客户同样的需求，不同的员工或不 同的时间可能有不同的服务过程和结果，造成了客户疑惑。这主要是因为原有管理模式 系统性较差，缺乏对制度执行和管理制度自身的有效性控制，工作当中缺少应有的记录。 随着管理的深入，供电企业已开始逐步进入规范化和标准化管理，但缺少质量策划、控 制、保证和改进过程的全面质量管理，供电企业管理制度众多，管理体系没有形成自身 的管理和持续改进的机制。 3 2 3 服务质量管理基础工作薄弱 在对客户用电咨询、故障报修和工程实施当中，对客户提出的问题不能够准确及时 的告知客户，总是要经过一段时间的准备和整理才能解决问题。这主要是平时缺乏系统 收集、记录、分析、整理和研究有关企业外部环境及内部经营过程所需信息，以科学的 方法对特定问题做出专门解决方案，决策随意性大，缺乏科学依据。在管理制度建设上 缺乏规范性和系统性，管理职责不清。管理基础数据、基础台帐和解决预案对于服务管 理起着重要的支持作用。 3 2 4 电力营销服务质量控制过程还远未建立 在客户服务过程中发生电表抄错、电费计算错误等同样的问题屡次发生，或是工作 要求和标准没有执行到位或不符合规定。这主要是控制过程的缺乏造成的、很少有人去 分析工作差错的原因、制定预防整改措施并跟踪实施。控制过程是营销服务质量管理体 系中十分重要且不可缺少的一个环节，它的作用是电力营销服务工作是否按计划进行， 发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保服务计划的顺利实施，最终保证企业利润和效 东南大学硕士学位论文第三章电力营销服务管理现状诊断 益的实现。服务质量控制体系不完善，不能保证企业服务质量管理体系系统、规范执行， 及时发现过程中的问题，管理失控。其结果是服务过程为与计划发生偏移，服务极不规 范，给公司的形象及利益造成极大的损失。 电力营销服务质量管理仍然存在不少的缺陷，如何加强管理? 如何提高服务质量? 如何在电力体制改革的情况下取得顾客的信任以争取更多的市场份额。这些是我们面临 的重大课题。构建电力营销服务质量管理体系是提高管理水平、增加客户满意度的必要 措施。 东南大学硕士学位论文第四章电力营销服务质量管理体系的构建 第四章电力营销服务质量管理体系的构建 4 1 电力营销服务质量管理体系的总要求 按照g b t 1 9 0 0 1 - - 2 0 0 0i d ti s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的要求，同时结合电力营销的特点 建立电力营销服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并持续改进其有效性。对 营销各部门电力营销与服务的各项过程及影响电力营销与服务的过程进行识别和策划； 建立文件化的质量管理体系以确定电力营销与服务的各项过程及影响电力营销与服务 的过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方 法，包括满足法律法规及上级部门要求的过程控制的文件等；确保可以获得必要的资源 和信息，以支持电力营销与服务过程的运作和对这些过程的监视；监视、测量和分析这 些过程。通过检查、监督、考核等手段获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和 对这些过程的监控；实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和持续改进。电力 营销服务的外包过程有委托抄表、银行电费代收、负控装置的安装。应采取有效措施对 上述外包过程进行控制。电力营销服务的质量管理体系文件包括：质量方针、质量目标； 质量管理手册；形成文件的程序；管理标准、岗位工作标准、作业工作指导书；为确 保质量管理体系过程的有效策划、运行和控制所需的其它文件；所需提供的记录。 4 1 1 服务质量管理体系文件编写、管理原则 贯彻原则，围绕核心。文件编写始终贯彻i s 0 9 0 0 0 八项质量管理原则，确保一以贯 之。强调以顾客为关注焦点，并把过程思想作为文件体系的核心，采用过程方法、系统 方法以及基于事实的决策方法，坚持把持续改进作为电力营销服务质量管理的追求目 标。 全面覆盖，突出重点。在质量管理体系文件编写中，应关注全过程，突出主流程， 体系文件全面覆盖供电公司电力营销与服务的全过程，覆盖电力营销市场开发、营业业 务、用电检查、电能计量、装表接电、电费电价、客户服务、大客户服务、营销稽查、 计划与预测、负荷管理、电力需求侧管理和营销信息现代化建设所有环节和岗位工作人 员；同时又突出重点，如业扩新装、变更用电、故障处理、电费回收、客户服务作为主 体业务流程，详细梳理和优化全部工作流程，明确了质量控制点和控制方法，促进各项 责任落实到位。 整体设计，系统优化。将i s 0 9 0 0 0 标准与电力营销与服务工作实践有机结合，追踪 每一个流程接口，关注衔接，明确输入、输出部门，理清各项流程之间的相互联系，促 进所有工作由事后控制转变为过程控制，促进电力营销各部门由原先相对独立转变为系 统联动，促进由经验管理逐步转变为科学管理，为实现长效管理奠定坚实基础。 主体遵从，适度提升。以电力营销服务现有的管理模式为主体，以现有的组织机构、 东南大学硕士学位论文第四章电力营销服务质量管理体系的构建 岗责体系、工作流程为基础，以现行的电力行业法律法规和i s 0 9 0 0 0 标准为基本依据， 对过程进行识别、梳理、整合，适度提升现有的管理体系，形成更加规范、更加系统的 文件化质量管理体系。 立足未来，满足现在。体系文件既强调现实性，又体现超前性，同时突出通用性。 文件编制过程中坚持用发展的观点，立足未来，与时俱进，兼顾统一性与灵活性、一般 性与特殊性的辨证统一，便于推广应用。 4 1 2 服务质量管理体系文件框架 图1 服务质量管理体系文件框架 服务质量管理体系文件分为四个层次：第一层次是质量管理手册，第二层次是程序 文件，第三层次是管理标准和工作标准，第四层次是作业指导书。 4 1 3 质量管理体系文件控制途径 图2 内部文件控制 东南大学硕士学位论文第四章电力营销服务质量管理体系的构建 图3 外部文件控制 图4 向顾客提供的文件 文件在发布前由授权人签字批准，确保文件是充分与适宜的。与电力营销与服务有 关的法律法规及省公司规范性文件由营销部主任倒主任负责管理，执行文件控制程序 的相关规定 4 2 电力营销服务质量管理体系组织机构图 图5 体系组织机构图 1 4 咖曹 表哥 o oooo ooo oooo 瓤 罂暴oo oo oo oooo oo 西器 糖 挝龟 柱岳oooo oo oooo oo 剐 苍匀 皿壬ooooo o oooo oo 婶球 踊剐 ooooo o oooo oo 妲扭 囊蜜 ooooo o oooo oo 枢嚣 ooooo o oooo oo 齄 蝠隧 蓁嚣 ooooo o oooo oo 器 鼯徊 ooooo o oooo oo 弛颦 群脚 ooooo o oooo oo 臻鲻 和 锰棚 删盘 o oooo ooo oooo 名积 脚脚 o oooo ooo ooo o 脚徊 ooooo oo oooo o 旺掣 犟球 ooooo oo oooo o 锄爿 蛏蜒 怛隶 ooooooo oooo o 寸 蝾丧 oooo ooo 粤宿 出哩 ooo oo oo 斗ho 耀躅剐 oo 鞭面划 篑 酶 墟 ：喧 = ； g 垛 珀 划 毪 粥 世 祷 富 毒纂 收 辎g剜 剐 随忤 矧靶 扭文 基 盂 枢 霹 喵 睡怵柽 蓝剐箍 目 剐匿 茁蟊 蚤舡 星 t 塑 喀 糕 q n q 一 n n寸 吐 吐嵋 扭 埘 寸寸“ “ n nt n 坷 。 世 似蜓 一 n 一 “ 一 i寻甘 懈酲求槛娶畸 精露g幡恭剐扭棚蟮昧苍器瓿r廿褂臣蟾 钗窄逍扑二卜匿扑k怔* 懈岛求疆匿。匦 蛹龟 基昏 o o o o o o o o o 阻 馨纂o o oo0 卤器 辐 扭0 律导o o oo o o o o o oo o 稻剐 苍龟 皿、岳o o oo ooo oo o 忡昧 硇剐 逛扭 o o oo ooo o o o o o o 建奁 o o o o o oo oo o 框嚣 齄 骚 o o o o o o o o o o oo o 蓁罨 o o o o o ooo o o0o o 霉 职 姐 o o o o o o o o o o o o o o 鞭颦 揣脚 o o o o o o o o o o o oo 蜊鲻 粗 龊栅 脚盘 o o o 0 0 o 0 o o o o o o $ 积 删御 0o o o o o o o o o oo o 脚枷 旺轺 o o o o o o o o o o o o o o 器球 ：| 妞爿 o 0 o o o o o o o o oo o 霹熟 任崴 o o o o o o o o o o o o o o 加 0o oo o oo o o o 错丧 粤岩 出粤 ooo o o o o o o o o o o 州刍 翠硇剐 o 0 o o o o o o 0 o o o 粕矗蝗j 墨 心 壬 瞽 零 盎 器g 星 星 轺芝 描 书 鐾 捌 型 蚕 离 醇 毯 拭 襄 妊彩 耳= 裂 艰 留 g杠 杜蚓 粼 球 采 守 垂g鬟耀磐 赛莲 莲霹 k 口 d e 粤苎* 盎 皑 蝮魁 长球 l 钆钵 释 谣 辱 髫 剐鬟r 弓j 妊瘫 肝 圩 匿 七 餐 钆钆 肇 扭烙瑚 2 钆 - nn 魁钭 刊爿 n 。 一 nn寸 一 “ 一 一 n 寸 一q 嵋 “do话 话一一 卜卜 一卜嵋也卜 铡霉g!蟹葚剐扭删峰呔盛器瓤r脚褂臣瓣 钗帮掣扑书匿扑k证* 东南大学硕士学位论文第四章电力营销服务质量管理体系的构建 4 4 电力营销服务管理体系的工作流程描述 4 4 1 电力营销服务管理体系主体及其在过程中的质量要求 电力营销与服务的主体是代表各供电公司实施电力营销与服务的电力营销部、计量 中心和公司所属的各供电营业部。在实施电力营销与服务的过程中，满足其质量特性 的要求( 包括功能性、合法性、安全性、合理性、准确性、时间性、便利性、经济性和 文明性等要求) ，完成电力营销任务，为顾客创造优良的用电环境。 4 4 2 应用i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准中的过程方法 覆盖电力营销与服务的质量管理体系四大过程之间的相互关系为： 信息流 图6 体系组织机构图 过程分为“管理职责、资源管理、电力营销与服务的开展以及测量、分析和改进” 四大过程。建立文件化的质量管理体系以确定电力营销与服务的各项过程及影响电力营 销与服务的过程的顺序和相互作用；确保可以获得必要的资源和信息，以支持电力营销 与服务过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析这些过程；通过检查、监督、考核 等手段获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。 4 4 3 电力营销服务质量管理体系的关注焦点 在供电公司电力营销服务质量管理体系的建立、实施运行过程中，必须以顾客为关 注焦点，确保理解并满足他们当前的需求和期望，并力争超越其期望。 1 7 东南大学硕士学位论文第四章电力营销服务质量管理体系的构建 图7 顾客为关注焦点 以增强客户满意为目标，确保客户的需求和期望得到确定，转化为电力营销服务的 明确目标，并予以满足，让客户满意。将客户的评价、投诉和建议信息作为识别改进机 会的重要资源。严格执行电力法律法规的要求，高效、低成本地完成电力营销业务。认 真贯彻省公司精神，提高电力营销的整体经营水平，树立电力营销的良好社会形象。为 工作人员提供必要的培训机会；及时与政府部门沟通，了解相关部门的要求，并转化为 电力营销的要求予以满足 4 4 4 电力营销服务质量方针、质量目标的管理 1 8 东南大学硕士学位论文 第四章电力营销服务质量管理体系的构建 图8 质量方针、质量目标与沟通的关系 在供电公司电力营销服务实施的质量管理体系运行过程中，有效的内部沟通有助于 促进电力营销服务内部各职能和层次对质量方针、质量目标、管理理念的理解及贯彻 甏一浚鼍2 ，：皤”。“麓”糍“7 毗旗f “ i趿羽k 票球农 蒡鬟。z 稿；蘸一囊2 7 菇篇。j 鬟， i 一一一一蓍 一一一一一一一 哪参 _ 镕# q - _ 翰碉黔* 瓤 j 氛 磊剐一 骚姬。 柱槔：戥锄嗽女瓣 w 黪m 扣一 t _ 目“” 一 罡芒k ，巽水椒 鼍鬟 穸 嘉 9 纛 醛捌孱林哩钆g锢鼎蓬球苍坷器粗r印o【匝 ， 徊轺掣 积擎群 瓣镕罐麓瓣篓戮镬 甄嚣x攀鬟燕莓m鬻 ： |11x 。援一飞。急。墨短，骘鞯。雠彭然f，壁肇，赞轻 。球一