（工商管理专业论文）十堰电信员工离职倾向实证研究.pdf

ii 摘 要 随着电信行业人力资源竞争的加剧员工的高流失率已经成为困扰企业管理 者的主要问题之一企业员工的流失必然会造成人力资本投资的损失损害其 他员工的士气甚至影响企业的发展战略那么究竟哪些因素会导致员工的离职 倾向如何测度这些因素对这两个问题的回答是管理员工离职行为的关键 本文首先对国内外有关离职倾向的理论进行了研究随后介绍了十堰电信的 现状然后采用个别访谈方法和问卷调查的方法对十堰电信关键员工的的高离职 率问题进行了调查在调查中使用了工资与奖金住房条件工作压力工作强 度工作稳定性素质培养学习进修人际关系领导支持社会地位发展 前途人尽其才十二个变量度量十堰电信员工满意度经spss10.0统计发现其中 有8个变量的值低于中值即满意程度较低针对这一结果研究了这十二个变量 之间的相关性强弱问题最后进行了主成份分析发现了可以用来解释影响员工 满意度的3个新因子第一个因子f1是职业发展因子第二个因子f2是薪酬福利因 子第三个因子f3是工作压力与强度因子综合spss分析数据和个别访谈结果 得出影响十堰电信员工离职的主要因素有三个一是个人职业发展因素二是薪 酬福利因素三是工作压力和强度因素针对这三个离职影响因素在第六章分 别提出了不同的激励方案 关键词电信行业 人力资源 离职倾向 iii abstract with the aggravation of human resources competition of telecommunication industry, the staffs high turnover rate has already become one of the main problems that perplex the enterprises administrator. the turnover of staff will inevitablely cause losses of human capital investment, damage other staffs morale, even influence the development strategy of the enterprise. then, what on earth causes leaving intention of the staff? how to measure these factors? the answers of these two questions are the keys to managing staffs behavior of leaving. in this article, we review the turnover intension theories worldwide at first and introduce the current situation about shiyan telecommunication industry, then investigate the high turnover rate of key employees about shiyan telecommunicatio by individual interview and questionnaire investigation. we use 12 variables to measure the job satisfaction such as salary and bonus, housing conditions, working pressure,working intensity, working stability, quality training, attend in a advanced studies, interpersonal relationship,senior support, social position, career future, making full play of everyone ability etc.through the analysis of spss10.0, we find there are 8 variables values lower than the medium, which means that the job satisfaction is relatively low. to this result, we study the correlation of these 12 variables. finally using the method of “principal component analysis”, we find 3 new factors can be used for explaining again. in order to find out the key factors of the staffs leaving, we mainly use the approach of personal interview and investigation questionnaire method. through the analysis of the questionnaire of the staffs satisfaction in shiyan telecommunication, three new factors that influence the staffs satisfaction are analyzed by spss. the first factor (f1) is the job development factor; the second f actor (f2) is the welfare and iv salary factor; the third factor (f3) is the working pressure and intensity factor. combine the data from spss analysis the results of the personal interview of the leaving employees, we regard as there are three main factors which influence the staffs turnover intentions: first is the factor of job development; second is the factor of welfare and salary; third is the factor of working pressure and intensity. to these three factors, we recommend some different motivation plans separately in the sixth charpter. keywords: telecommunication industry, human resource management, employee turnover intention i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果尽我所知除文中已经标明引用的内容外本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果 对本文的研究做出贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 日期 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定即学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和 借阅本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密 在_年解密后适用本授权书 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 指导教师签名 日期 年 月 日 日期 年 月 日 本论文属于 1 1 引 言 21 世纪是知识经济时代全球经济一体化和信息网络化的发展使中国的电 信企业面对着一个机遇和挑战并存的时代尤其是入世和中国电信业重组以后 中国电信企业面临着更加激烈的市场竞争市场竞争中的关键是人才的竞争但 是电信企业居高不下的人才离职率已对电信行业的发展造成了很大的影响核心 员工的高离职率引起了高层管理者的高度重视如何降低企业的离职率留住真 正有价值的员工已经成为企业人力资源管理的一个难点 电信企业的长期飞速发展与其人力管理欠佳现象在国内是普遍存在的特别 是最近几年来电信企业经常发生员工高异动率现象对于这种现象的关注引发了 关于现代电信企业员工离职率研究的思考 人才是电信企业的核心竞争力企业要留住和吸引优秀人才就必须了解人 才流失的原因并有针对性地采用现代化的人力资源管理方法来解决问题对于 电信企业人力资源离职倾向领域的研究不仅适应了我国电信行业发展的需要 而且也是完善电信企业人力资源管理的一种内在要求 本课题的研究目的在于通过考查十堰电信的员工离职倾向相关信息来揭示现 代中国电信运营企业员工离职的主要原因即从长期来看电信运营企业的内外 部激励是否有效同时也为十堰电信寻求降低离职率的方案另外研究基于笔 者过去所工作过的十堰移动通信公司和十堰电信公司希望能够通过研究给予 公司的上层管理者一些行之有效的建议并希望通过研究反映目前电信运营商员 工离职的实际情况使之具有全行业的普遍意义 本课题的研究意义电信行业高素质人员的离职行为常常会导致高层管理者 进行错误的管理决策使企业的长期发展遭受损失关键员工离职率高不仅会 加大企业人力资本重置投资成本而且可能带来重要客户流失商业技术泄密 企业竞争力下降等负面影响加大企业经营风险因此对十堰电信行业离职问 题进行深入研究有助于电信的企业健康发展并且对于电信企业在市场中获取 2 长期的利益具有重要的现实意义 本文研究的重点是通过分析个体的工作态度对员工离职倾向的影响找出关 键性因素并考虑使用现代激励手段和技术最大限度地降低企业员工离职率 为十堰电信企业的人力资源管理提供参考 3 2 文献综述 离职研究存在两大途径-离职影响和离职过程离职问题研究初期主要精 力集中在寻求离职的影响因素上其成果奠定了离职内容理论随后在此基础 上的决策研究构成了离职过程理论本文主要研究离职的影响因素所以探讨的 内容也应归类于离职内容的研究 2.1 国外离职倾向研究概况 所谓离职(turnover)广义的来说即是劳动移动是指员工从一个工作场所移 动至另一个工作场所(地域间流动)或是从某一职业转移至另一个职业(职业间移 动)或是从某一产业移转至另一产业也可以说离职是指从组织中获取物质收 益的个体终止其组织成员关系的过程雇员离职对企业而言就是员工流失雇员 流失 雇员离职对组织既有不利的影响又存在有利的影响有利的影响主要表现 在低素质雇员的替代和创新性灵活性和适应性的提高方面不利的影响主要突 出表现在离职带来的成本上包括显性成本招聘培训离职前后生产率的损 失等和隐性成本低落的士气企业声望的降低职位链的损害丧失的机会 等要想精确地计算雇员离职的成本是非常困难的西方国家的研究者估计包 括隐性成本在内的平均离职成本一般会达到雇员年收入的 23 倍1 员工流失雇员流失的类型有多种采用不同的方法可将员工流失雇员 流失分为不同的类型 以流失员工离职的意愿分可分为非自愿流失和自愿流失非自愿流失 主要是因为雇员绩效太差或者违反工作纪律而被解雇自愿流失是雇员自愿选 择离开企业雇员自愿流失主要是由于组织的政策工作制度和绩效标准没有满 足雇员的需要造成雇员自愿流失的原因的很多包括职业机会报酬管理 地理因素和个人/家庭原因等等 4 以流失员工的关键性分可分为正常流失和非正常流失正常流失通常 指表现不好的员工的流失非正常流失是指组织中重要的雇员和表现好的雇员 在关键的时候流失 以流失是否可控可分为可控流失和不可控流失可控流失是指造成流 失的原因是组织可控的不可控流失是指由于组织外部的原因造成的不可控制 的流失组织不可控的雇员流失因素有雇员离开工作的地理区域因素雇员由 于家庭原因离职雇员配偶工作调动等等组织应当关心的是雇员流失的可控因 素 2 并非所有的雇员流失对组织来说都是消极的因为一些劳动力的流失是组织 所期望的尤其是当流失的是那些表现不好的不善于与人合作的雇员或不负责 任的雇员的时候但不幸的是往往当组织的关键员工在关键时候离开组织组 织就会发生非正常流失这时给组织所带来的损失也就更大本文所研究的是 非正常流失中的雇员自愿流失也就是通常所说的跳槽或辞职 国外对离职内容理论的研究主要有以下一些 price 和 kim主要研究了 11 个人口变量和留职倾向(intent to stay)的关系 发现职业类别教育年限职位服务期性别和年龄对留职倾向有显著的影响 1 mobley(1979)将雇员流失(employee turnover)定义为从组织中得到物质收益 的个体终止其作为组织成员关系的过程36cotton和tuttle对已有的研究进行了 元分析(meta analysis)发现有大量的因素和自愿离职相关例如年龄性别教 育水平工作服务期工作满意度(job satisfaction以下简称js)和组织承诺度等 在大量的关于员工离职的研究中离职倾向(turnover intention)被认为是离职 的直接前因变量对员工离职的一种颇有影响力的模型把雇员流失的心理过程解 释为当雇员对工作不满意时他们会在组织内外寻找其它的机会当他们找到 了更好的机会他们会离职当没有合适的机会或机会不够好时他们会呆在组 织中但在心理上存在离职的倾向因此工作满意度和离职倾向是雇员流失研 究中的重要变量 5 jeffrey k. sager rodger w. griffeth and peter w. hom三人对 mobley(1977) 提出的三种结构类型辞职的想法搜寻的意图和离开的意图在销售人员身 上进行了实验研究他们选取了 245 个销售人员样本使用结构化方程建模技术 来区别分辨销售人员离职想法实现的有效性37 suzanne h. lease 针对工作态度进行了评论 从四个角度 工作满意度的模型 组织的承诺离职意图和离职行为发展了离职研究的结构关键论述了有关个体 工作环境特性工作满意组织的承诺和离职意图并对美国社会雇员管理提 出了建议38这一研究基本是循着罗宾斯关于离职态度的研究思想进行的 moshe krauszmeni koslowsky和 asher eiser 运用主客观变量相结合的方 式来研究工作满意度和离职的模型他们选取的样本使用了在两个时间段里 200 个迟到和旷工的员工数据通过数据分析发现预测的满意度和离职意图的模型 被实现 人口统计和环境因素配合不佳的竞争模型也被实现 他们的结论支持了 bem的自我感觉模型(1972)以及 clegg的建议(1983) 迟到和缺勤确实会降低雇员 的满意39 richard e ghisellijoseph m.la lopa和 billy bai从行业角度分析了饮食行 业员工的工作满意度 生活满意度以及离职目的并以此来解释饮食行业发生高离 职率的原因40patricia g mynattu对美国国内雇员采用英国和西班牙种族进行划 分分析了性别地位人格和工作满意度对离职意图的影响41主要针对人口 统计量与离职的相关性进行了研究 stephen j. jaros 在他的文章中对 meyer 和 allen(1991)的组织承诺和离职意图 模型进行了研究对组织承诺中因素的相关性进行了论证样本是从一家航空公 司中的工程师中选取的44 patrick chang 主要研究的是信息技术从业员工的离职意图的模型他认为信 息技术从业员工在可能的个人的发展环境里有挑战和成就的需要而且这种需要 对离职意图中起着重要作用正是个人发展的需要与工作满意度的相互作用决定 了离职意图同时模型也预测了激励潜能的有关内容模糊的内心角色冲突 会影响工作满意度进而影响离职意图模型被试使用的是调查表收集的数据45 6 从上述国外的研究可以看出国外的研究既注重了对离职内容理论中的因素 相关性研究也强调特殊行业员工离职的特殊性总体研究的方法都是首先确定 样本然后建模分析得出影响行业员工高离职率的关键原因 2.2 国内离职倾向研究概况 随着中国市场经济的深入发展传统的刚性用工体制发生了很大的变化企 业员工流失现象已逐渐被一些学者所重视国外的离职研究基本上都是在西方发 达国家进行的主要是研究影响离职的关键因素或离职发生的过程模型国内的 离职倾向研究大多还停留在对离职现象的浅层面叙述层次很多文章仅仅是对员 工离职现象的简单归纳对于电信行业很少有采用企业样本来进行实证研究的 国内的研究中对离职过程的研究有下述一些 美国watson wyatt华信惠悦管理咨询公司在中国几个大城市进行了调查 发现总的态势为从行业上看一些高新技术企业服务业的人员流动很频繁 从地域上看北京上海和沿海地区的人员流动很频繁 西安交通大学管理学院赵西萍刘玲张长征运用单因素方差分析法和交 叉分析法比较了西安地区国有企业民营企业和三资企业中员工的离职倾向及 其关键影响因素状况10东华大学刘金钵青岛大学邢明杰研究了纺织企业进行 工作满意度测量问题简要阐述了纺织企业中工作满意度的状况并说明了纺织 企业进行工作满意度测量时的注意问题13 中央教育研究所的陈云英孙绍邦对教师工作满意度做了测量研究提出了 教师离职原因的若干关键性因素14西安财经学院张谦应用msq的简单形式对森 工企业员工工作满意度进行测评提出改善员工满意度应从产业开发发展地方 经济社区共管改善生产生活设施管理重心下移提高员工收入水平等方 面采取措施17 台湾的jeo-chen t. yin ke-ping a. yang两人对台湾护士行业的离职相关因素 进行了元分析 meta analysis他们着重研究了1978年-1998年护士离职状况129 项因素选择了4032个对象作为研究数据42主要分析了护士行业中个人组织 7 留任意图之间关系 香港的 chi-sum wong yui-tim wong对中国的合资企业中的中国员工的高 离职率进行了研究结果发现与西方的研究相比中国员工中的组织承诺对工作 满意度和离职意图的影响强烈得多他们主要研究现代中国工厂里的中国传统价 值观对员工离职意图的影响43 影响离职倾向的因素有很多大体可以分为五类宏观经济因素如经济发 展水平劳动力市场状况用工制度等企业因素如企业规模报酬体系 企业管理模式等个体对工作的态度如工作满意感工作压力感组织承诺 等个体的人口统计变量及个人特征因素如年龄性别受教育程度等 以及与工作无关的个人因素如配偶家庭负担等 18 斯蒂芬.p.罗宾斯认为态度attitudes是关于客观事物人物和事件的评价 性陈述它反映了一个人对某些事物的感受广义的态度概念由三部分组成的 态度的认知成份态度的感情成份和态度的行为成份19一般所说的态度主要是 指三种成份中的感情成份工作态度是指员工持有的对自身工作的积极的和消极 的评价工作态度主要包括三个方面工作满意感工作压力感和组织承诺 工作满意指个人对其工作所具有的总的积极情感的程度当某人有较高的工 作满意感时这意味着他对工作有较高的评价和积极的情感工作压力感是个人 对工作环境中不良的或者新出现的因素作用的反应造成压力感的因素称为压力 源组织承诺是员工对于特定组织及其目标的认同并且希望维持组织成员身份 的一种状态以上三个方面对企业员工离职有着很重要的影响 正常的员工离职是十分必要而且是有益的因为它可以加快组织成员的新陈 代谢提高工作效率然而如果离职率超过了组织的最大期望值特别是关键 员工的高离职率则往往意味着组织核心竞争能力的丧失因此分析研究影响员 工离职率的相关因素十分必要 本文着重研究是的员工个人对工作的态度以及这种态度对十堰电信员工离 职的影响这些研究大多是对于国内的特殊行业和特殊地区进行的研究但对于 中国中部地区特殊行业电信运营国内研究还是少有涉及 8 基于此本文拟选取湖北省十堰两家电信企业作为研究对象通过对样本进 行统计分析找出员工满意度的各种因素对离职的影响作用并针对这种现状提 出激励对策 9 3 十堰电信离职现状 十堰市地处鄂西北山区多山缺水地理位置比特殊下辖五县一市被誉 为西部大开发的桥头堡地方经济受东汽公司影响较大20 世纪九十年代开始地 方经济发展速度放缓大量年轻人离开本地向武汉珠三角长三角寻求个人 发展机会1999 年后东汽公司效益逐渐好转地方经济比较稳定总体来说 十堰的地方经济在湖北省内处于中游水平 进入 20 世纪八十年代以来 十堰电信 行业的发展一直超前于地方经济发展下面分别对十堰地方经济十堰电信员工 离职问题现状进行阐述 3.1 十堰地方经济简介 十堰市 1967 年因二汽而建立 是一个现代化的汽车工业城市 因武当而扬名 已经成为知名度日高的旅游胜地十堰因车而建因车而兴地处武当山下汉 江之畔的鄂西北山区连续近二十年的社会繁荣经济超常规发展与十堰电信 行业的发展有着千丝万褛的关系 十堰建市以前因交通落后社会经济发展水平低下城镇发展十分缓慢 城镇很少大多分布在自然条件相对优越的地方没有形成体系城镇体系的真 正形成和发展是在 1978 年以后全市设县级市由无到有增加至 2 个建制镇增 加至 56 个城市人口增加至 90.1 万进入九十年代电信技术的蓬勃发展带来 高速经济的发展 社会文明程度不断提高 国民收入增长率居全湖北省前列 2000 2002 年十堰市连续三年国内生产总值保持 15%以上的增长速度且年均递增 3.7%工业总产值增速在 18%以上农业总产值增速 1%财政收入增速为 45% 以上人均国内生产总值 5000 元30 2002 年十堰市城市居民人均可支配收入为 8548 元按可比口径计算比上年 增长 15.5%比全省平均水平高出 1748 元 31 2003 年东风汽车有限公司总部从 十堰迁移到了武汉对十堰经济将在相当长的一段时间内产生重大的负面影响 10 有迹象表明东汽总部的搬迁对地方经济和居民心理两方面都产生了阴影地方 经济发展速度的减慢将会造成十堰电信的市场需求减少市场需求的减少又将带 来企业效益的下降假如企业效益持续下降也会对企业员工造成收入下降的影 响在心理层面上不少居民认为十堰将成为市场经济体制下的一座废都 支柱型企业的搬迁意味着地方经济的坍塌所以即便暂时看不到大的变化但也 已在居民心中投射出阴影而对于十堰电信的员工来讲更容易担心因地方经济 下滑造成个人收入下降因此这种来自城市经济发展宏观上的因素对员工离职影 响就显得非常突出当然这种因素是一种企业的不可控因素企业无法改变这个 现状 3.2 十堰电信员工离职现状 1998 年 12 月 1 日邮政与电信正式分营 分别成立十堰邮政局与十堰电信局 1998 年 12 月 28 日电信局无线寻呼局从市局母体剥离 挂牌成立湖北国信寻呼有 限责任公司十堰分公司不再隶属电信局1999 年 7 月 22 日十堰市电信局移动 通信局从母体分离成立十堰移动通信分公司2000 年 8 月 28 日中国电信集团湖 北省电信公司十堰市分公司成立实行公司化运营 近几年来 十堰电信行业已经建成了扩大的本地网并实现了电话号码升七位 十堰城区及所辖六县(市)通信全部实现了交换程控化传输数字化100%的乡镇 电话实现了等位拨号建成并开通了分组交换网数字数据网internet 接入网 十堰信息港十堰 gsm 数字移动通信网十堰 cdma 1x数字移动通信网十 堰有线广播电视网等使电信综合通信能力明显提高已经成为最能适应当地经 济发展的社会基础设施之一32 十堰电信行业主要有以下企业十堰市电信公司十堰市移动通信公司十 堰市联通公司十堰市铁通公司东风汽车电信公司等单位其中十堰市铁通公 司和东风汽车电信公司分属铁路系统和东风汽车有限公司企业规模小主要 是内部通信的管理和维护对离职问题没有太大研究价值所以在选择研究对 象时没有考虑而十堰市联通公司二 ooo 年才成立人员结构复杂既有从 11 电信分营时分入的也有从社会招聘的还有一部分是从国信寻呼兼并过来的 由于成立时间短人员离职少对本文的研究方向没有太大作用所以挑选时也 没有考虑 相比较而言十堰市电信公司和十堰市移动通信公司在人员来源上具有同源 性人员结构上单一性较强管理制度比较相近更便于研究分析因此作为 本文的研究对象十分合适为便于研究下文将十堰市电信公司和十堰市移动通 信公司合并简称为十堰电信 十堰电信正式员工总数有 540 人员工平均年龄 32 岁男女比例基本为 6 4其中管理人员占 21%专业技术人员占 22%销售人员占 36%其它人员占 21%由于过去几年人才流失比较严重企业也曾自行做过离职分析企业认为 离职的主要原因一是工作中缺乏学习的机会二是个人发展前景不明三是企 业重组给员工带来压力四是十堰市自身的地域原因地理位置偏交通与获取 信息不便 十堰电信最近六年的员工离职情况1998 年 3 人1999 年 2 人2000 年 3 人2001 年 2 人2002 年 3 人2003 年 3 人共计16 人占企业管理技术人 员232 人的 6.89%离职员工全部为管理人员或技术骨干作为一个在地方 上经济效益还算较好的国企而言这样的离职率是不低的尤其是骨干人员的离 职也会对企业其它员工产生影响而且对工作连续性影响较大令企业人力资源 管理人员和领导十分头痛1998 年离职的 3 人中有 2 人是十堰电信送培的研究 生他们的离职使十堰电信停止了选送优秀员工进行学历进修的计划1999 年离 职的员工中有 1 人是九七工程电信计费业务系统工程项目负责人他的离 职造成工程完工时间拖延半年之久2000 年离职的员工中一人是原下属红卫电 信支局局长他的离职造成当年支局业务收入下滑放号任务欠产给企业带来 经济损失2002 年离职的员工中一人是营销部门主任他的离职造成整个部门 人心不稳企业为补充干部不得不在员工中临时挑选一年后方捋顺工作关系 综上所述虽然十堰电信的员工离职率只有 6.89%比 it 行业正常 20%的流 动率低但对企业造成的经济损失很大造成员工心理上的损失更是很难评估 12 企业人力资源管理者报怨应该留的留不住应该走的又走不了 为分析十堰电信的离职问题下面从薪酬与福利工作压力企业内部因素 三个方面阐述十堰电信员工所关注的满意因素 3.2.1 薪酬与福利 薪酬和福利指企业员工的一揽子整体性薪资即除了薪水外还包括种种奖 励红利福利以及其他收入等在薪酬和福利性因素中最能引起员工关注的 两个因素分别是工资奖金和住房条件 对于工资奖金水平来讲 十堰电信目前人员平均月收入为 2000 元左右 除此 之外十堰电信每逢年节均会对员工发放福利性的实物如购物券食品等 折合人民币一年人均大概 2000 元左右再加上年终奖金人平大约三千元普通 员工年收入大约在 3 万元至 4 万元之间这种工资收入在十堰当地实际属于中高 收入人群 对于住房条件而言 十堰电信员工人均住房 82 平方米 一般为单位所分配自 已低价购置拥有自主产权的住房但自从 2001 年后进入企业的员工都没有分 房仅仅按工龄享受不同额度的房贴因为地方房价上涨这部分员工暂不具备 买房的能力对分房制度不满意程度较高住房条件与当地其它企业相比而言 属于中等条件 3.2.2 工作压力 工作压力是指个人能力及可用资源与工作需求之间有一定差距所造成的心理 状态 作为技术密集型的 it 行业电信企业对网络设备的正常高效运转十分重视 日常的网络维护人员担负着全网正常通信责任要求责任心强工作压力较大 同样十堰电信对由于员工自身不负责任人为因素造成的阻断通信惩罚力度很 大甚至于对人为因素造成的网络通信质量不佳处罚也是不留情面所以企业 员工都感到工作压力不小 13 在员工的工作压力因素当中最容易度量的是工作的稳定性工作的强度两 个方面内容从工作稳定性上来讲由于电信行业的自身特点新员工进入企业 后工作相对稳定除非犯严重过错一般只要进了企业不管能力强弱基本 上会为企业长期工作加上电信业务的飞速发展业务多样企业也同样需要一 支稳定的员工队伍从工作的强度上来讲自 1999 年开始由于企业在行业里的 竞争压力较大企业为寻求自身的利益发展和壮大自己一改以前松散的工作模 式工作强度越来越大但在不同的部门对工作强度理解也是不同的市场营销 部门因为从省一级公司分配分解的营销任务过重常常完不成分配的指标工作 强度比其它部门普遍较大相比较而言网络维护部门的工作强度显得很低而 管理人员对司空见惯的文山会海则感到十分头痛 3.2.3 企业内部因素 影响员工满意的企业内部因素有很多而以下因素对十堰电信员工的满意度 影响更大素质培养学习进修人际关系领导支持社会地位发展前途 人尽其才 1素质培养 素质培养是指企业通过工作安排和工作实践来提高员工的专业知识技术 能力和管理能力电信行业是 it 行业对于从业员工的素质要求较高特别是最 近几年电信技术的发展突飞猛进各种设备不断更新各种新业务层出不穷 各种资费经常变动每个员工都感到不主动学习将无法适应工作的需要所以 大部分企业内部的员工都能主动学习新的电信业务知识 以避免工作中出现失误 2学习进修 学习进修主要分为两个部分一是技术培训二是学历教育进修 对于技术培训十堰电信一直肯花大力气由于新设备新技术上马快十堰 电信坚持派送员工参加设备制造商的培训甚至于派遣员工去国外受训比如 美国 motorala 公司德国 simens 公司但由于出国对普通员工来说是一种高 水平的福利对企业成本较高再加上出国培训人员常常回国后离职后期对于 14 送员工出国培训十分慎重与时同时领导出国考察却显得相对频繁 对于学历教育进修 在 2000 年以前 十堰电信十分赞成员工参加各类成人考 试以获得较高学历提高工作能力和知识水平对于考上邮电相关专业院校的 员工学费路费住宿费均予以报销甚至于还有出差补助每年送培一小部分 骨干员工但近年来随着一些由单位送培参加学历进修的员工离职新进入企 业的员工的学历也较高加上企业转型后担心员工因参加学历教育担误工作进 程所以企业不再给员工主动提供送培学历教育的机会同时对于费用也不再报 销基本上对于学历进修这个问题不再考虑学历教育已逐步社会化 3人际关系 人际关系是指企业内部人与人之间通过交往和相互作用而形成的直接或间接 的心理关系 在十堰电信工作的人当中有相当一部分抱怨企业和人际关系复杂本文作 者感觉越是学历较高进企业时间越长的员工对此越是颇有微词这主要是因为 十堰电信本身体制曾多次发生变化如首先是原十堰市邮电局与郧阳地区邮电 局合并局领导主要由郧阳地区邮电局领导担任然后邮电局又拆分为电信局与 邮政局过去在十堰邮电局工作的员工包括不错的技术骨干和中层领导在地市 合家后丧失了地位优势在工作中由竞争对手带来的压力造成的焦虑情绪最 终被归因到人际关系的复杂上来而实际情形远没有被夸大的那么严重 在由过去的带有浓厚国家政府性质的电信局向电信公司过渡过程当中相当 一部分员工的观念转变滞后在工作中拖拉扯皮推诿遗忘给工作带来不 便也容易让人误解为人际关系的复杂性在对待客户方面由于行业的垄断性 质也容易给人造成有人好办事的印象 4领导支持 领导支持是指企业员工在主动工作过程中获得领导认可或赞许的主观心理感 受 十堰电信管理人员与一线网络维护销售员工之间有一道天然的鸿沟从 事维护和销售的员工 长期以来认为管理人员都是门外汉 对生产经营不在行 不懂行是外行指挥内行这种情况的产生与行业特殊性是密切相关的作为特 15 殊行业的特殊工种管理人员无法深入研究技术在技术上比一线人员差是十分 正常的事情但部分管理人员管理水平的低下则正好授人以柄成为员工批评 的对象由于十堰电信行业的特殊性造成人事变动大周期相对较长员工不满 意情绪的滋生也就是理所当然的事情 但近年来十堰电信的上层领导已完成新老交替新班子领导学历层次和领 导水平都大上了一个台阶管理上也一改过去的求稳作风更加务实反应也更 加迅速了 5社会地位 社会地位是指相对地位一方面是相对社会其它阶层进行比较另一方面是 相对自己过去的地位进行比较 由于电信行业的高技术特点 对员工的学历 知识要求很高 从 1998 年以后 一般能进入十堰电信工作的员工至少都具有专科以上文化程度尤其是很多从 名牌大学毕业后分配回到十堰电信的员工增加作为十堰电信行业的一名员工 社会地位已经得到社会的认可在地方经济不景气的情况下十堰电信同本地区 的其它的企业相比收入相对稳定属于中高收入企业这也使得十堰电信员工 地位在社会上较为受人羡慕 6发展前途 发展前途实际上是指个人职业生涯中能力职位收入等满足感的持续提高 的可能性 按照十堰电信的相关培训制度新员工在上岗前都必须有三个月的培训试用 期但实际上这种制度形同虚设因为凡是进入企业的员工除非犯重大错误一 般不会辞退再加上电信技术本身的复杂性所以在短时期内培训出技术能手 销售代表的可能性基本为零一名员工要想在专业技术上成为骨干必须要经 过多年的学习和多次的企业送培学习才能造就而作为中高级管理人员更是 从技术骨干和销售骨干中挑选出经过多年培养方才升迁所以目前十堰电信 的中高层领导中很多都是原技术岗位的骨干提拔起来的 十堰电信因为延长过去老国企的很多用人制度有着十分严重的论资排辈情 况这种情况既不利于员工个人的发展也不利于企业在竞争中发展壮大十分 16 令人担忧 7人尽其才 人尽其才是指把每个人的才华和能力发挥到极至主要要看企业是不是量才 使用是否存在人才浪费的情况 整个十堰电信的员工素质是参差不齐的主要是由于企业招聘引进新员工 的录用过程 湖北电信从 1995 年开始倡导人员零增长 作为十堰电信在招聘引进 新员工的录用过程中是被动的每年将需求计划上报省一级公司湖北电信 由省一级公司具体负责招聘引进新员工新招进企业的员工并不具有相关行业的 背景而且多数以应届毕业生为主所学专业也不一定对口也有部分是部队转 业人员安置素质就更加低下造成企业需要的人没招到不需要的人倒招了不 少所以企业为了减轻负担干脆不报计划不招人 现有的员工中一般情况下是按照专业是否对口安排工作除去特殊岗位的 技术人员对年龄有限制某些岗位要求员工出差培训值班较多大部分人 对目前的工作岗位没有太多意见但是对于进企业时间较长一直没有得到升 迁的员工和长期在一线从事高难度高压力高责任的员工来讲往往报怨企业 对人才不重视1997 年后进入十堰电信的员工显得素质较高这部分人大多数是 正规邮电院校的科班生现在大都在企业的关键技术部门和重要经营部门 准确地说他们是十堰电信目前真正的骨干企业今后的发展壮大与他们有着直 接的关系但他们的经验也相对较少工作方法有时过于简单若假以时日给 他们合适的舞台积累经验肯定会对企业的发展有利这部分人群也是思想最为 活跃的最易从企业离职出走的人群如何重视用好这部分人也是企业人力资 源管理中相当重要的课题 综上所述十堰自身的地域因素对员工离职的影响是企业不可控的但十堰 电信在员工所关注的满意因素从薪酬与福利工作压力企业内部因素等三个方 面来看都存在问题而这些问题的出现是造成企业关键性员工离职的主要原 因这些因素也是企业可以通过管理来控制的 17 4 离职原因调查 在本课题的具体研究过程中本文作者首先对国内外有关离职倾向的研究文 章做了研读然后才确定了研究对象和研究方法因为利用统计软件来研究电信 企业员工的离职问题在国内较少 而且本文作者对十堰电信的离职情况较为熟悉 资料获取也较易所以选取十堰电信作为研究对象 从国内外期刊中也发现定量化研究常常使用 spss 统计分析软件因此作者 在做实证研究时也采用了这一软件研究过程中作者首先选择了 1998 年后离 职的具有代表性的人员进行个人访谈然后设计制作调查问卷发放收回后将调 查表数据录入 excel软件用 spss10.0 从 excel中接收数据做关键性因子 分析最后对个人访谈记录汇总对软件分析结果进行再分析 4.1 调查方法 调查的方法主要包括发表调查问卷调查访谈调查电话调查新闻媒 介调查置留调查日记调查文案调查等由于样本的特殊性本课题研究的 调查方法主要采用两种方法个别访谈和问卷调查问卷调查是以书面提出问题 的方式搜集资料的一种研究方法研究者将所要研究的问题编制成问题表格以 邮寄方式当面作答或者追踪访问方式填答从而了解被试对某一现象或问题的 看法和意见所以又称问题表格法问卷法的运用关键在于编制问卷选择被 试和结果分析 使用个别访谈法主要是因为近几年间十堰电信企业很多员工离职如果 可以直接找到他们离职的根本原因肯定会反映出十堰电信行业内部的离职倾向 的至少某个侧面问题因此在研究中采用个别访谈法十分必要 采用问卷调查方法的原因是对员工态度进行测评包括人口统计量等资料 收集最常用的工具就是量表或选择型问卷所以为了更加直接地利用统计软件 spss 进行统计分析采用了问卷调查的方法 18 4.2 问卷调查设计 此次问卷调查主要针对十堰电信员工的工作满意度展开通过汇总分析对被 调查对象的满意度各项指标做出综合判断 在设计调查问卷时调查设计的调查问题和可供选择的答案均提供给被调查 者因此除特殊情况外无需再详细说明只需由调查者进行选择回答即可 从而节省了时间加快了调查进度同时为打消填表人的顾虑问卷填写采 用不记名方式进行以使所收集数据更贴近十堰电信员工的满意度真实状况问 卷共分三个部分第一部分人口统计量表第二部分工作满意度总体评价表 第三部分分项评价 1人口统计量表 人口统计量表部分主要为了获取被调查样本的人口统计量特征主要包括性 别年龄婚姻状况教育程度电信行业内工作年限职称和职务如表 4-1 所示 表4-1 人口统计量表 性别 男 女 年龄 18-25 25-35 35-45 45-55 55 以上 婚姻状况 已婚 未婚 离婚 教育程度 大专以下 大专 本科 硕士 博士及以上 在电信行业工作年限 5 年以下 5-15 年 15-25 年 25-35 年 35 年以上 职务 无 班组长 生产中心主任 部门经理 公司总经理 职称 无 员级 助理级 中级 高级 职务和职称栏目的设计是根据目前十堰电信现有职务和职称种类设计的 设计这些项目一是可以满足对调查资料进行分组研究的需要二是可以进一步 了解被调查者情况 19 2工作满意度总体评价表 工作满意度总体评价表是调查问卷中的第二部分 采用的是 5 点量表方式 1 5 分别代表很满意满意一般不满意和很不满意分数越低 代表满意度越高反之越高代表满意度越低见附录 2 这一部分共设计了十二个变量工资及奖金住房条件工作稳定性工作 强度工作压力素质培养学习进修人际关系领导支持社会地位发展 前途人尽其才 选择工资及奖金住房条件作为变量的原因是因为这两种变量在十 堰电信企业员工当中主观上被认为是影响工作满意度的主要因素 选择工作稳定性工作强度工作压力 作为变量的原因是因为这三种 变量更加直接会造成员工的焦虑感尤其是在电信行业竞争日益加大的今天当 然工作稳定性和工作强度也是工作压力影响因素所以这里的工作压力变量是指 正常稳定性正常强度下造成的压力 选择素质培养学习进修人际关系领导支持社会地位发展前途 人尽其才这七个变量的原因是这七个变量可以归结到十堰电信企业内部因素 对个人工作满意度影响的一点上与企业内部的文化管理有很大相关性容易 长期影响员工的工作积极性 3分项评价 分项评价部分是调查问卷的第三部分 一共设计调查项目 37 个 这一部分的 设计主要是想对第二部分的变量做更加细致的分解调查为第二部分的数据分析 提供一定量的数据佐证 其中第 14 题是针对工资及奖金住房条件两个变量设计第 512 题是针对工作稳定性工作强度工作压力三个变量设计第 1326 题是针 对素质培养学习进修人际关系领导支持社会地位发展前途人尽其 才七个变量设计第 2728 题主要研究员工对企业文化是否了解对工作满意 度调查并无直接的影响其中第 323637 题主要是考虑研究员工对社会目前就 业压力和就业机会的了解程度其中第 333435 题主要研究员工一旦发生离职 20 行为最可能的离职原因以及可能会重新择业的行业地区和离职行为付诸行动 的时间 本文所设计的调查问卷于二 oo 四年二月初经十堰电信公司人力资源部和 十堰移动通信公司人力资源部领导同意发放给十堰电信行业员工共发放 250 份收回 211 份其中有效问卷 185 份问卷回收率 84.4%问卷有效率 87.68% 样本空间 185 人其中男性员工 65 人女性员工 120 人发放总经理 1 人 付总经理 1 人其它 183 份均发放给普通在职员工 4.3 调查分析方法及统计结果 下面对 spss 中的因子分析法的优点和调查问卷的统计结果进行阐述 4.3.1 调查分析方法 spssstatistical package for the social science社会科学用软件包是世 界上著名的统计分析软件之一它集数据整理分析功能为一身尤其是在变量 筛选中可以起到不可低估的作用 本文在使用 spss10.0 分析调查数据时 主要采 用的是因子分析法factor analysis采用因子分析法的好处有 1 因子分析法通过对原始变量的标准化处理和数学变换 消除了指标间的 相关影响 2 应用因子分析法进行综合评价所用权数是信息量权数 既可避免信息量 的重复又克服了权重确定的主观性 3 因子分析法能将构成评价指标体系的众多原始指标所载信息浓缩并转存 到因子中并可根据实际问题所要求的精度通过对主因子数目的控制调控转 存信息量的大小 4 因子分析法进行综合评价 较好地解决了建立评价指标体系全面性和独 立性的矛盾 5 因子分析法进行综合评价 可以估计出评价结果的准确程度和误差大小 通过对主因子内涵的确定可以找出影响因素的主要方面及对策取向 21 6 因子分析法的评价标准具有不可继承性 其评价标准完全基于评价对象 的总体发展布局样本容量大小及指标分布状况直接影响评价结果 7 因子分析法进行综合评价使用全过程电算化