追求至善 铸就卓越——写在中国移动上海公司成为“全国企业文化示范.doc

追求至善 铸就卓越写在中国移动上海公司成为“全国企业文化示范基地”之际贺信王建宙2007年1月，从气象学意义上说，此时的江南，还是数九寒冬季节，但春的讯息已早早传来：春梅含苞绽蕾，上海市花白玉兰也已花芽萌动。今年，上海的春天似乎来得特别早。上海企业文化之“春”也踏着新年的钟声，“花”开黄浦江畔。1月27日，国资委、中国企业联合会、中国企业家协会、上海市委市府有关部门的领导和国内知名的企业文化专家、学者以及国内企业代表、中央和上海主流媒体记者齐聚上海东郊宾馆，见证一个历史性时刻的到来上午8时30分，“全国企业文化示范基地”在“海派文化”发源地上海揭牌，上海公司成为全国第八个企业文化示范基地，这也是上海首个企业文化基地、系统首个企业文化基地。同时，这也是中国企业联合会在2007年授予的第一个“全国企业文化示范基地”称号。获悉此消息，九届全国政协副主席、中国企业联合会及中国企业家协会会长陈锦华和总裁王建宙分别发来贺信。陈锦华会长在贺信中说，作为上海地区首家“全国企业文化示范基地”，上海公司的企业文化建设经验对于其他企业来说，具有重要的启示作用。王建宙总裁鼓励上海移动深入实践和传播以“正德厚生臻于至善”为核心价值观的企业文化理念体系，促进企业文化有效落地，不断将企业文化理念的核心内涵“责任”和“卓越”升华，精心打造企业软实力，确保企业又好又快发展，早日实现“从优秀到卓越”的新跨越。文化促进企业管理上海公司形成了独具特色的企业文化建设思路。在通信集团的战略引导下，经过七年的探索、实践，上海移动上下逐步深化了对企业文化的认识，并在企业文化建设领域高度统一了思想。上海移动通过全方位的企业文化建设，使部门、团队、员工及利益相关者充分理解公司战略意图并掌握战略实施的要领，从而确保其绩效成果与企业的战略目标相一致。同时，通过企业文化建设树立企业持续发展观，兼顾当前和长远发展，努力在企业发展过程中持续提升核心竞争能力，并使员工与企业实现共同发展，为战略合作伙伴提供不断获得价值增长的机遇。通过深入调研，上海公司以企业文化建设为契机，用统一的符合企业发展战略的优秀文化整合形成一种文化力，使公司资源得到优化配置，全面推动了企业从生产型向服务型、从技术导向型向客户导向型、从职能型向流程型的转变，实现企业战略。企业文化的本质是管理。上海公司将企业文化建设与企业经营管理过程紧密结合，培育出有特色的“工作文化”以客户为中心，崇尚高品质的产品和服务，倡导员工和客户的良性多维互动。上海移动以企业文化建设为抓手，全面引入信息化管理系统，建立网上学校和内部通信实验室，推进了知识管理，建立了知识库系统。此外，还全面推进了组织结构的“扁平化”改造，梳理了战略管理、新产品开发等15个关键流程。上海移动通过企业文化建设推动管理持续创新，为企业从优秀向卓越迈进提供了重要动能。文化巩固竞争优势移动通信市场的竞争分外激烈，除了技术竞争、管理竞争、市场营销竞争，企业文化能否成为上海公司始终处于行业领跑地位的“助推力”？上海移动企业文化建设七年历程证明：文化能够巩固竞争优势，企业文化的有效建设，增强了企业的核心竞争力，为企业创造价值提供了有力的支持。面对激烈的市场竞争，企业要想取得竞争优势，必须树立新的竞争观念，大力培育和建设优秀的企业文化，提高文化品位和科技含量，塑造企业新的形象，增强核心竞争力。上海移动把文化看作是企业根之所系、员工脉之所维，始终坚持以人为本，用先进的文化思想凝聚人，打造企业核心竞争力。目前，上海公司的客户规模已超过1100万户，增长速度继续保持同行业领先。文化提升企业价值在企业文化的引领下，上海公司运营收益高速增长，企业实力不断增强，走上了一条高速、稳定、持续、健康的发展道路。在企业硬实力不断提升的基础上，上海移动的软实力也得到了提升。上海移动积极推进战略，强化了执行能力，深入宣贯了企业文化理念，积极探索出一条有效的文化落地途径，营造了和谐的企业氛围。自1999年成立以来，上海移动在7年间企业综合实力快速壮大，实现了跨越式发展。公司成功实现海外上市，在机构体制、运行机制和经营管理等方面加快了与国际接轨的步伐；网络覆盖能力不断增强，网络容量达到1303万门，年均增长率达到294；运营收入每年以两位数的比例增长；在积极应用新技术、拓展新业务的同时，不断探索灵活多样又富有成效的客户发展模式，构建起一个全方位的客户服务体系。文化促进社会和谐“上海公司是一个品格健全的优秀企业公民，承担起所肩负的社会责任”，上海公司总经理郑杰说，“企业文化的辐射力，推动了与社会主体的良性互动，促进了社会和谐，责任移动、平安移动、爱心移动、环保移动，是上海公司的社会形象。”“和谐”不仅符合企业可持续发展的战略要求，也与科学发展观的时代要求相一致，与电信产业竞合发展的大势相吻合，从企业内部而言，达到和谐也是资源配置的内在要求和检验标准。同时，基于无线（无限）沟通创造并享受全面的“和谐”境界更是移动通信行业的特色。为追求和谐发展，上海移动有效平衡了企业利益与社会利益之间的关系。在履行商业责任的同时，深入实践奉献社会的责任意识，致力于成为品格健全的优秀企业公民。目前，由上海公司代销渠道创造的就业岗位达3万以上，提供的移动通信业务满足了客户个性化多样化的通信需求，其中移动梦网业务种类已达1000种以上。此外，上海公司还对供应商与代理商负责，致力于为多方创造合作共赢的机会；积极为F1赛事、APEC会议等国际性大型活动提供移动通信保障，为自然灾害、突发事故等提供应急通信支持；关心并赞助文化教育事业，如赞助上海围棋队、设立动感地带助学基金；关注边缘弱势群体，首创专为聋哑人设计制作的“移动爱心卡”、“聋人信息卡”，联合社区服务中心发起了“爱心助老”旧手机回收活动，推出了“安康通助老卡”，以优惠的资费方案为孤寡老人提供个性化、亲情化的服务，为社会安定、构建和谐社会作出了贡献。在促进企业持续快速发展的同时，上海移动积极打造责任移动、平安移动、爱心移动和环保移动，大力建设节约型企业，从小事做起，为促进经济社会的可持续发展贡献力量。追寻“务实”与“理想”的对接作为一个企业，要讲求经济效益，追求可持续发展，这是企业的“务实”目标；企业还有其价值观和理念的追求，这是企业的“理想”目标，上海公司文化建设的七年历程，就是寻求“务实”与“理想”目标统一、实现“务实”与“理想”对接的历程。上海移动的企业文化建设走过了萌动探索、构建导入、提炼创新、融合升华四个阶段萌动探索期(1999年2000年)：通过企业精神大讨论，公司员工在以人为本、客户至上、不断创新、真诚服务、追求卓越、艰苦奋斗、团结合作等方面形成了广泛共识，为企业文化构建打下了思想基础。构建导入期(2001年2003年)：根据集团公司提出的创建世界一流通信企业的奋斗目标，公司成立了项目组，从战略的高度对企业文化进行了系统构建，通过面向全员的培训和建立以“团队日”为代表的一系列活动进行导入，强化了公司员工对企业文化管理的认识和理解。提炼创新期(2004年2005年)：公司承袭了集团公司企业文化的精髓，并在中国企业联合会的关心指导下，立足于自身特点，对企业文化进行全面提炼和创新，通过对员工日常工作行为的文化管理，使企业文化内化到员工行为中，逐步形成各有侧重的服务文化、沟通文化等特色子文化，为全体员工的日常行为提供具体指导，培育并不断提升企业的文化力，当年荣获全国企业文化优秀奖。融合升华期(2006年至今)：根据集团的“新跨越战略”部署，为强化“一个”的整体凝聚力，着力发掘“责任”及“卓越”落地的内在驱动力，推动已有企业文化与集团公司统一企业文化理念体系的融合，同时，积极开展全国企业文化示范基地创建设工作，通过走出去（向中企联及集团公司汇报、赴辽河油田学习）、请进来（中企联专家组、集团党群部专家）、沉下去（公司基层示范点培育、报告会、开展企业文化征文和知识竞赛及演讲比赛）进一步完善公司的企业文化建设运行体系，为实现“从优秀到卓越”的新跨越奠定稳固的文化基石。实现“责任”与“卓越”的对接企业经营好比人的一生。人的一生要过得有意义，需要正确的人生观来指引，企业的经营要获得健康发展也需要形成企业的人生观。企业文化建设需要脚踏实地地扎实推进。上海公司不仅形成了企业文化建设思路、还丰富了企业文化建设载体建立、完善了上海移动企业文化案例库、知识库及相应的培训教材；为企业文化宣贯提供了强大的信息化支撑，有效推动了班组信息化；组织了企业文化艺术节、Teamday(团队日)、运动会、客户联谊会等形式多样的文化活动。同时，培养了企业文化建设队伍组建了企业文化建设领导小组，对公司企业文化建设工作进行统领；设立了由相关部门、中心责任人及外部专家20人组成的企业文化建设工作小组。上海公司组织定期、不定期的专题讨论和课题研究；建立了公司企业文化内部讲师团，基于企业文化培训及测评，每年在公司滚动选聘30名素质、形象俱佳的企业文化内部讲师。将企业文化纳入年度优秀团队和优秀员工评比要求，督促他们积极推动企业文化建设。基于对内在责任的培育和对“至善”境界的追求，焕发公司上下的理想主义激情和务实果敢作风，从而实现理想与务实的对接，有效促进核心价值观的落地，力求公司上下产生共鸣效应，有效促进企业文化理念在广大员工中入眼、入耳、入脑、入心。围绕“正德厚生，臻于至善”这一核心价值观，上海移动将此价值观充分渗入企业管理和企业文化的各个领域中，对内以“人本管理”为原则，与员工缔结“心灵契约”；对外力争做优秀企业公民，勇于承担社会使命，为企业和社会的和谐发展添砖加瓦。具有高度凝聚力和影响力的企业文化，已经成为上海公司拓展可持续发展之路的强大引擎。上海公司通过对“正德厚生，臻于至善”这一企业理念体系的深入消化，同时对世界级企业的先进文化进行必要的借鉴，提炼出自身的使命、远景、核心价值观、工作文化、核心素质以及对员工的承诺等文化内核。上海公司企业文化建设的特点是注重企业“责任”与“卓越”目标的统一，实现“责任”与“卓越”的对接。跨区服务心系客户到沪出差的四川钻石卡用户廖政权没有想到，短短的几个小时，他打到四川1860（客服热线现为10086）的求助电话这么快就得到了回应，当他收到上海公司大客户经理真情传递来的索爱P908手机充电器时，激动地表示：“真的没想到，不仅网络质量一流，服务更加一流，我从四川来到上海，你们的真心服务就从四川传递到了上海，你们的服务就像你们的网络一样没有盲区，真棒！”事情还要从5月下旬说起：四川的钻石卡客户廖政权来到了上海，当他入住南京饭店后，突然发现自己的索爱P908手机的充电器出现了故障，而业务还没有联系好，通信是万万不能中断的，于是当天下午，他抱着试试看的态度致电四川1860，希望能够得到他们的帮助。四川1860又马上拨通了上海1860寻求帮助。上海1860得知后，立刻致电市场营销中心大客户部要求协调解决，大客户部急客户所急，立刻指派专人将充电器送到了客户的手中。大客户部客户经理刘瑜海为了避开上下班时间的人流高峰、保证客户及时使用上充电器，特意从同事那里借了自行车，顶着烈日，骑车数公里，以最快的速度将充电器送到了客户的手中。整个过程仅仅历时不到3个小时，至此，一场四川移动至上海移动的服务接力顺利结束。事后，这位客户给上海移动写来了表扬信，他在信中除了表达了对的感谢之情外，还写道：“作为一名钻石卡用户，我给你们出的这个难题的确有考察你们服务质量的意思，没想到的是，你们这么快就交出了一份满意的答卷。你们始终站在客户的角度去想问题、办事情的态度，你们团队合作的意识，你们员工高质量的服务、高效的工作给我留下了深刻的印象，更加坚定了我的认识：是可以信赖的。”记者点评：在客户利益和自己利益面前，上海公司的员工毫不犹豫地将客户的利益放在了第一位，先客户后个人。对客户的承诺是做为客户提供卓越品质服务的移动信息专家，要为客户提供完善的服务和优质的业务，而这需要通过移动员工的行为来具体实现。从这件小小的事例，从客户感动的话语，我们深切地感受到移动员工对客户的高度重视，感受到优秀公司的文化力。权威数据中国企业联合会宣委会、中国企业文化测评中心在当天的揭牌仪式上发布权威测评数据：上海公司的文化领导力和文化环境指数在已接受测评的各类企业中处于显著的领先地位，上海公司的文化领导力指数高达47.43分，文化环境指数为14.91分，在所有接受测评的企业中均名列第一，在通信行业和国内大中型企业中位居前列。中国企业文化测评中心的数据显示，上海移动企业文化的融合程度远远高于国有企业平均水平，也高于同行业的水平，无论是对本企业文化现状、还是对文化未来发展方向，上海公司的全体员工的认识分歧度都不超过20，而正常水平在40左右，低于平均水平一半。同时，反映上海移动企业文化作用强度的理念导向强度值也高于一般国有企业及同行业的平均水平，达到33左右。专家观点北京大学、清华大学、中国人民大学、复旦大学、南京大学、浙江大学等国内一流学府的企业文化专家，将上海公司的企业文化作为一个范例进行专题研究后得出结论：的企业文化融合程度远远高于国有企业平均水平，也高于同行业水平，反映上海移动企业文化作用强度的理念导向的强度值也高于国有企业及同行业的平均水平，上海移动企业文化和企业文化建设与企业发展一致性、协调性及互动性效果非常明显，远远高于一般国有企业，也超过同行业的平均水平，在对企业文化各项指标与企业发展的利润增长水平、市场占有率、技术创新水平、吸引保留人才的能力