营业员工作职责和工作流程.doc

营业员工作职责和工作流程营业员工作职责和工作流程课程类型专业课课程编号LGZY授课方式集中面授建议课时0.5H讲师来源我司人员 主讲人授课目标明确营业员的工作目标和工作职责，严格按照工作流程开展工作。授课大纲一、 工作概述二、工作目标三、工作职责1、销售方面（1）熟练操作相关流程 （2）正确引导消费 （3）熟悉产品类型，完成销售计划 （4）跟进负卖货源，做好销售（5）熟练产品知识和性能 （6）促销活动的宣传（7）市场调研 2、服务方面（1）认真执行“三米原则”，“阳光服务原则” （2）严格执行“首位负责制”3、环境方面（1）现场布置 （2）了解楼层分布和各连锁店具体位置（3）严格执行区域负责制4、人员方面 新进员工的带训5、其他方面（1）外出增援 （2）严守保密制度四、工作流程理论讲述见附件：营业员工作职责和流程练习活动到连锁店现场，跟随一名营业员参与其一天的工作。课后思考1、 为什么要执行“三米原则”？2、营业员的最主要任务是什么？授课资料1、文本 2、幻灯片学习参考考核方式书面测试考核要求掌握营业员工作职责和流程 工作职责报告上级：柜长（一）工作概述负责相关品牌商品的销售及销售服务工作。（二）工作目标不断提高自身业务能力与服务质量，努力完成下达的销售指标。（三）工作职责1、销售方面（1）、熟练操作相关流程严格执行公司下达的各项制度、规范和要求，熟练操作销售、退换货、欠款办理等各类流程。（2）、正确引导消费 主动、热情接待每一位顾客，使用规范用语，认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”，客观介绍商品性能、保修须知，解答顾客需要了解的问题，主动了解顾客需求和揣摩顾客心理，正确引导消费。（3）、熟悉产品类型，完成销售计划熟悉并掌握公司确定的主销、包销产品及阶段性须尽快消化的产品，严格执行督导下达的各项销售计划（常规商品销售计划、主销计划、残次机、滞销机的处理计划）。（4）、跟进负卖货源，做好销售对负卖商品的货源及时跟进。对顾客需购商品，无货时积极联系货源，如无法解决应记录所需商品的型号、顾客电话，货到后及时通知顾客。（5）、熟练产品知识和性能 熟练掌握各类商品知识、服务承诺，能现场操作演示产品性能，并能运用自己的语言将产品介绍给顾客，不得诋毁其他品牌。销售间隙主动学习商品知识或整理商品、标价签、商品宣传单页，保持本区域内的清洁。（6）、促销活动的宣传全面了解连锁店促销活动的具体内容，在销售时主动向顾客推荐和引(7)、市场调研 根据需要积极参与市场调研工作，对其他商家该品牌展区布置及相关促销活动优于我司及其他商家的新品出样信息，应积极争取并予以及时上报。对顾客反馈的有利于提高销售的各方面信息及时上报给柜长和督导。2、服务方面（1）、认真执行“三米原则”，“阳光服务原则”（2）、严格执行“首位负责制”严格按照“首位负责制”解决客户投诉，对突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解、平息矛盾，对不能有效解决的须带至现场客服专员处解决。3、环境方面（1）、现场布置 做好现场布置工作、柜台商品及赠品出样、商品陈列、质检标识、标价签的检查及卫生维护工作，并做好样机商品的保管工作。（2）、了解楼层分布和各连锁店具体位置全面了解本连锁店各品类商品和功能区（洗手间、收银台、总服务台等）的楼层分布，全面了解同城多店情况下各连锁店的具体位置分布。（3）、严格执行区域负责制严格按照“区域负责制”原则执行安全、卫生、消防等各项工作。 4、人员方面做好新进员工的带训工作。5、其他方面（1）、外出增援根据需要，积极参与市场调研工作和外出增援工作。（2）、严守保密制度严格遵守公司保密制度。 工作流程营业员日重点工作： 时 间工作项目工作重点8：158：30打卡、换装（早交接人员）按照相关打卡和着装规范进行，最迟8：30以工作状态进入岗位早交接（早交接人员）按照相关规范与保安做好交接8：308：40柜台整理和打扫商品、地面、柜台、展台（架）、标价签、宣传单页的清洁和整理营业用品的准备相关营业用单据如小票、配送单等及营业用品的准备8：409：00参加晨会准时参加，认真聆听、记录，并在工作中按照晨会各项要求执行做好营业前的准备对销售价格、POP内容、库存做好确认工作做好迎宾准备按照迎宾的规范准备9：00迎宾按照迎宾相关规范进行全天营业中接待按三米原则做好顾客的接待工作销售熟知商品的相关知识，客观、热情为顾客介绍熟知商场促销活动的内容，向顾客介绍、推荐，做好消费者的购物与收款等服务引导工作熟悉商场的服务承诺、各项流程和收费标准，客观详尽地向顾客介绍市调按照督导的相关要求进行，并按流程处理柜台相关物品的调整按流程对变动的标价签、POP进行调整；在销售间隙时间做好商品、柜台台面、地面的清洁、整理和宣传单页的补充工作售后服务接待对于前来咨询、投诉、退换货和消费的顾客按照相关规定、规范接待，做好指引工作，不推诿。11：3013：30就餐按照安排，有序就餐，和临柜做好交接工作临柜在岗人员在顾客临近时及时补位，做好接待工作10：1510：3014：1514：30柜台帐目处理据柜台留存联将每日的销售品种、型号、数量及金额认真核对做好柜台台帐，及时将移库、进货信息反馈给督导早晚班交接库存；投诉；退换货；活动情况；晨会内容；其他注意事项21：00做好顾客接待和柜台清洁接待好最后一位顾客，不可有怠慢现象发生；没有顾客的柜台，应打扫、整理展台及商品、宣传资料等。21：0021：15做好安全工作锁好柜台和小库门；关闭所属区域电源参加晚会按照晚会相关规范进行打卡、换装下班经过品类晚值班负责人检查无误后，方可离开晚交接（晚值班人员）按照相关规范与保安做好交接营业员周、月重点工作：周五周末促销活动学习包括周末促销活动的内容、操作细则和活动地点周末促销活动准备按照督导的要求做好价格调整、POP张贴和现场布置参加商场周末例会做好记录，深刻理解认识、理解会议要求，并贯彻到工作中周日晚清理和调整促销用品主要是