在商场的实习报告.doc

在商场的实习报告 在商场的实习报告 一、实习目的 完成了学校规定的课程后我来到xx开始我的实习生涯也是我的第一份工作这段实习历程让我对超市的运作体系有了初步的了解： 1通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度更好的实现理论和实践的结合为我以后的工作和学习奠定初步的知识 2通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程 3本次实习对我完成实习报告起到很重要的作用 二、公司概况 xx商场作为世界零售业的三大巨头之一同时也是世界500强企业其历史可追溯到1932年这家英国最老也是最大的超级零售企业是个名副其实的零售巨无霸xx商场最早是由台湾顶新国际集团于1997年在上海创立的连锁超市品牌XX年7月和XX年12月英国最大排名全球第三的零售商tesco先后分两次共计购入xx90%的股份取得对xx的绝对控股地位随后将xx改名为xx商场tesco中国区被分为华北、东北、华南等四个大区分别在北京、沈阳、上海、广州设立4个分公司各门店隶属于分公司管理去年11月23日我以实习生的身份进入xx华东安徽营运区的第一个店工作通常我们称之为xx商场合肥濉溪店 三、实习内容 （一）收银第一次走进xx濉溪店对于一切都很新奇因为每次逛超市都是从正门入口进去而这次是以员工身份从旁边的员工通道进去我像个没头的苍蝇到处乱撞后来才知道所有员工吃饭、休息或者办公都是在这里这才使得超市卖场显得井井有条 在人事部正式的报到后我就真正成为收银课的实习生了然后在公司的安排下被派到常州湖塘xx店去参加为期20多天的培训首先是一个礼拜的理论培训接着就是跟着不同的师傅学习当小心翼翼的接下顾客拿来的商品对着机器扫描过条码后“嘟”的一声商品的价格、名称、编号、会员卡号等都显示在显示器上了我看看师傅她对我笑笑大概是她觉得我当时的激动地表情很幼稚吧在接下来的几天中我又跟着不同的师傅学习了不同的收款方式增长了很多应变的经验有时条码扫描不进去时就要靠手输入进去也就是所谓的“金手指”两天后开始自己上机独立应付很多事情回去后就开始了我的为期三个月的收银员生涯期间经历过两次开店一次是本店另一次是去蚌埠涂山店支援开业非常的忙碌而忙碌在收银过程中必然会出错这是收银所最担心的问题收银的话在这边是分为三大块上机前准备、上机和下机后的动作上机前要填写借零单向内勤领好零钱后带上备用金、卡单纸、抹布、计算器、胶带等一切需要的东西当然还有最重要的马夹袋也就是我们平时用的环保袋上机时的话就是扫描商品、收钱找钱、打包等等当然要伴随着礼貌用语、微笑服务以及面对各种各样顾客和突发事情的准备心理要回答顾客所提出的各种问题并提供力所能及的帮助出现多扫、价格不对等需要取消的情况以及一些必须下机才能完成的事情时可以喊外勤过来帮忙外勤是区别于内勤和收银员的另一个岗位负责处理收银线上可能或者已经出现的各种问题什么事情都跑的那种下机后要数出备用金后填写现金明细表交还剩下的马夹袋、胶带、卡单等等然后在把今天自己收的营业额和现金明细表、卡单、厂商优惠券和现金券等等一并交到内勤室进入系统核对当然每天最激动的时候就是现在了最喜欢听到的话就是：“xx,可以走了”不然就是赔钱喽这也是收银最无奈也避免不了的事情毕竟差异是可大可小的哦这样一天下来收银的工作就算结束了 这三个多月的收银生涯让我见识到了各种各样的顾客见识到了人生百态的嘴脸不过最让我体会深刻的就是不要小瞧任何一份工作因为收银是看起来简单做起来却很难的事情毕竟在担风险的同时还得受顾客的气！ 比如有的顾客买了几块钱的东西给了我6张信用卡每张卡里只有1毛钱我只好让其它顾客到别处去排队给她慢慢刷卡还有的顾客推来一车商品结帐时只挑选其中的几样其它的都不要了由于我们超市是不收分钱的所有分钱全部免去所以一些常去的顾客都知道这种规定买的商品每个单独结帐这样一来有的商品可以省去好几毛钱只是苦了我们这些收银员每样商品分门别类装兜分别记帐再加上有的顾客什么都想打听明白鸡同鸭讲的纠缠不清很容易就算错帐 通过这三个多月的实习我意识到了学校与社会的不同学校里有了错误老师会给机会让你改但是社会上没有人会给你机会甚至兴趣盎然的看着你犯错老师眼里你永远是孩子但在社会上你要提防着随时会有同类冲过来咬断你的脖子！ 可能别的同学会很感激那个让她们实习过的地方甚至很怀念那段懵懂、青涩的时光但是我恨那个地方那群奴性的嘴脸那个苛刻、森严的制度！许多老收银员常常到一个月的最后一天发现短款100多再加上请个病假之类半个月的工资就扣光了每天都是超负荷的劳动许多人都不愿意去干为了生存又不得不干 曾经和主管讨论过提高员工素质的问题但是主管的态度是：“这些人的素质决定了她们只能干这种工作所以想提高她们的素质谈何容易而且就算有机会培训她们她们肯学家里孩子大人都等着吃饭呢谁要听你唠叨！我想现实就是这样的吧残酷、冰冷！ 稍稍有些能力的人都远走高飞了留下能长久的干这一项工作的人都是或有这样那样原因而需要这样一份工作收入的人这些人整日奔波连忙着给孩子穿衣吃饭都应接不暇又能要求他们去提高自己的工作质量正因为清楚的知道这种情况所以公司就任由其发展来个适者生存反正中国的劳动力市场是取之不尽的如此恶性循环我看不出公司将会有什么发展前景当一些人在超市里疯狂购物大肆挥霍的时候我清楚的看到了许多人为多拿一个塑料兜算计打算为如何节省9分钱而分别结帐为选一件廉价商品而节衣缩食反复挑眩那些曾经和我有过口角的可怜又可爱的人们我不禁想起杜甫的名句：朱门酒肉臭路有冻死骨 可悲又无奈的社会现实其实有很多人都会像我这么想只是谁也无力去改变什么也许一个好的政策传到基层就已经变味了谁叫我们中华民族是个泱泱大国呢！我能做的只有改变自我我想我不会去适应那种污浊的环境就唯有离开主管曾经和我说：“你只有两种选择要么适应要么离开我想我会选择后者但是我离开了只是说明我不再接触这种工作环境而不是这种工作环境不存在了我走了依旧会有人兴高采烈的来接替这份工作就像看鬼片时一个接一个的替身无穷无经 （二）总机三月初我被调到服务科担任总机一职总机的工作非常的繁琐由于突发事件很多所以工作很难系统化和量化这给初出校门的我学习带来了很大的困难全新的环境繁琐的工作大量的电话数据突发事件紧急情况等有很多都是无法预料的并且我只跟了一个班就让我自己独立上班了很激动也很害怕第一次对着麦克风播音很是激动啊还好没有出什么意外总机的工作主要包括以下几大块：1第一作为服务科要保持电话畅通接听所有的内外线电话熟记各分机的号码提供相关的资料给部门或者顾客过滤电话简单的问题自己回答简单的客诉也是尽量处理并作记录难的话就过滤下来分给各个部门处理后在回访重大客诉的话要立刻处理第二促销广播经部门和本部经理同意过后可以在一定时间段广播的促销活动如每天的定时生鲜早市广播及其他一系列的品牌或者节日活动广播等第三标准广播用语：广播同仁和驻厂人员向同仁宣导提起精神为顾客服务之类的；还有就是向顾客的友情提醒宣导之累的比如禁止吸烟、小心扒手啊、收银疏导啊之类的当然还有帮顾客广播找人寻物啊什么的第四音乐广播：注意卖场各个的音量歌曲的范围的话都是总公司定好的所以不用担心歌曲的范围第五收发信件以及快递邮件并且负责转达到各个部门第五作为来访处负责接待来访的人并且转达到各个部门来接待负责登记部门对讲机的领用钥匙开仓的登记托运单和商品携入携出单的发放张贴员工个人自备用的标签来访客的登记员工自清等等事项繁琐却也有条理的那种从本岗位我所得到的能力：良好的沟通能力快速应变能力学会了倾听全方位的了解了超市这种机构熟悉各种对客服务流程熟悉超市各部门职能团队协作自立与适应力 四、实习收获与体会 （一）收获 1、服务意识的提高 对于超市等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象通过超市组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性 时刻保持微笑标准礼貌用语耐心、细心、热心地为顾客服务把“顾客就是上帝”“为顾客优化企业以赢得他们终身的忠诚”“我们比任何人更为顾客尽心尽力”“设身处地推己及人”等观念牢记在心中 2、服务水平的提高 经过半年的超市实习使我们对超市的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映超市更加如此要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到眼到神到一项都不能少对于客人的要求要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝帮他寻求其他解决方法从刚开始的“一问三不知”到现在的对顾客的“知无不言言无不尽”的转变关键在于对工作的熟识及熟识程度如那句话嘛但手熟耳 3、人际沟通 沟通不是一个单独的行为从你进入团队开始每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键 （1）与上司的沟通超市是一个分工很明确的地方所以相对的“等级”也比较分明与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调不要把自己是大学生挂在嘴边否则便会招致反感对于一个新的工作尤其是实践性强的工作刚走出校园的我们肯定是做不好的所以在与上司聊天时要做的就是听不要提出异议甚至打断尽量的学习他人的经验因为超市业经验真的是一笔不可取代的财富工作中经验很重要第二是谦虚对于一个新的工作只要没有亲自做过肯定是做不好的所以请教别人是必须的而这也是你的上司的职责所以不要怕别人不告诉你不要怕大学生问这种问题丢人第三是服从决策的过程你的意见是宝贵的但是执行的时候不要问为什么只需要问做要么没时间跟你解释要么解释不清楚要么根本没有理由但是作为执行命令的发出者他会为自己的命令负责任所以最好不要问只要高质量的完成便会得到上司的认可 （2）与同事的沟通由于共同的利益所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为在超市普遍存在的在我实习的部门里这种情况倒是很少大家之间的关系很融洽 （3）与客人的沟通也就是一个角色的问题或者是心态想想自己在消费时的一些行为可能就会宽容的接受客人的行为了自己工作的目的是得到更多的利益而客人便是这些利益的源头另外就是一个语言问题相信每个人都会重视最主要的是克服恐惧心理只有由不敢到敢才能做到由不会到会的质的飞跃 （二）体会 一定要加强员工的团体意识让员工以身为xx的人为荣毕竟不排除员工监守自盗的可能 一定要提高员工的服务意识处处站在顾客的角度真心实意的为顾客着想 一定要提高客诉的处理速度及落实程度做到大事化小小事化了一定要低调处理 一定要善待员工在工时、工作量、以及员工的待遇方面一定要加强发现不足要及时改进落实到位不能以敷衍顾客的心理为他们服务尤其是价格系统这块一定要和卖场价格相一致不能在价格上给消费者一种受欺骗的感觉 在来访处应放台电脑然后把系统都安装好可以查到各部门的商品及价格等最好商品的性能都能查的到这样可以最好最完美的帮到顾客其他的也就可以更好的解决了 五、结束的话 当被我称之为“痛苦”实习结束时却没有一丝轻松或是兴奋的感觉也许从那一刻开始已经标志着我真正的成熟了真正成为了一名社会人或许确实应该认真思考自己的未来了！ 感动存在于