（计算机应用技术专业论文）分布式呼叫信息中心研究与设计.pdf

摘要 摘要 本文目的是通过对分布式计算技术与呼叫中心的关键技术的研究，设计 分布式的呼叫信息中心。 首先，本文概述了呼叫中心发展历史与现状以及如何由呼叫中心向信 息中心的延伸。 其次，介绍了呼叫中心中用到的关键技术，包括呼叫分配、语音应答、 骞息处理、数据仓库与数据挖掘等。 第三，讲述了分布式系统实现的技术基础，以及采用分布技术在一个呼 叫中心中产生的问题和具体解决办法。 第四，从四个方面论述了分布式呼叫中心实现结构即应用系统的三层结 构、应用系统的访问策略、应用系统的接口技术及应用系统的构成。 然后，以一个研究项目“分布式的网络呼叫中心”为背景结合作者 的工程实践，研究了应用可以随时增加的、高效的多媒体分布式的呼叫信息 中心实现方案。 最后得出结论：i p 、w a p 、a s r 、d w 技术的“加盟”将使未来的呼叫中 心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，从而成为未来电子商务的 主体、平台、核心和灵魂。 关键词：呼州中心、分布式计算、三层结构、c o r b a 、中间件 a b s t r a c t a b s t r a c t c a l lc e n t e ri sm u l t i f u n c t i o n a li n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m i tl sb a s e do nc t i t e c h n o l o g y , i n t e g r a t e d w i t h c o m p a n y sc o m m u n i c a t i o n a n d c o m p u t i n g n e t w o r k t h ep u r p o s eo ft h i st h e s i si st os t u d yt h et e c h n o l o g yo fd i s t r i b u t e dc a l c u l a t i o na n d c a l lc e n t e rt h e nt r i e st od e s i g nad i s t r i b u t e dc a l li n f o r m a t i o nc e n t e r f i r s t ，i tt a k e sl o o ka tt h eh i s t o r i c a la n df u t u r ed e v e l o p m e n to f t h ec a l lc e n t e r s e c o n d ，i n t r o d u c e st h em a i nt e c h n o l o g yo f t h ec a l lc e n t e li n c l u d i n ga c d ，i v r ， i n f o r m a t i o n d e a l i n ga n dd a t a h o u s e t h i r d ，i td i s c u s e s t h e t e c h n o l o g yo ft h e d i s t r i b u t e d c a l c u l a t i o n ，i n c l u d i n gt h e c o n c e p to fd i s t r i b u t i o n ，t h ep o s s i b l ep r o b l e m sb r o u g h tu p o nb yt h ed i s t r i b u t i o n ， t h e s u g g e s t i v e s o l u t i o n sa n dt h el a s ti st h e t e c h n o l o g i c a l f o u n d a t i o no ft h e d i s t r i b u t i o ns y s t e m f o u r t h i tt a l k sa b o u tt h es t r u c t u r eo ft h ed i s t r i b u t e dc a l lc e n t e rf r o mf o u rd i f f e r e n t a r e a s - - w e ba p p l i c a t i o ns y s t e m t h et h r e el e v e l so ft h ew e ba p p l i c a t i o n t h e w e bv i s i t a t i o ns y s t e m t h et e c h n o l o g i c a ls k i l lo ft h ew e b a p p l i c a t i o n ss y s t e m t h es t r u c t u r eo f t h ew e b s y s t e m f i f t h ，b a s e do nt h er e s e a r c hi n f o r m a t i o n ，i td i s c u s s e so ft h ed i f f e r e n tw a y so ft h e r e a l i z a t i o nf o rt h ed i s t r i b u t e dc a l lc e n t e r l a s t i t st h ec o n c l u s i o n k e y w o r d ：d i s t r i b u t e dc a l c u l a t i o n ，c a l lc e n t e r , c o m d c o m ，m i d d l e w a r e c o r b a u 独创性声明 本人声叫所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除r 文中特g t jj j n 以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发丧 或撰，j 过的研究成果，也小包含为获得苤洼叁堂或其他教育机构的j ，值或证 书_ 痂使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示厂谢意。 位论文怍者签名 驯矿够、 签字目期w 旧p 年石月f 1 学位论文版权使用授权书 本学位沦文作者完全厂解玉洼厶堂有关保留、使用学位沦文的规定。 特授权玉洼厶堂h 丁以将学位论文的全部或部分内容编人有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编队供查阅和借阅。同意学校 向国家响关部j 1 j 或机构送交沦文的复印件利磁盘。 l 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 训a 7 。孵、 导师签名 匙磁 签字i 期：知神乙年z 月日签字日期：0z 年j jf 篓二雯堕笙一一 第一章绪论 1 1 呼叫中，b 的发展历史与现状 早在8 0 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用 户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，“设立了 呼叫中。t l , ”( c a l lc e n t e r ) ，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服 务中心”。 呼叫中心，从技术角度上讲就是众多电话终端客户拨打同一电话号码( 特 服号) 的呼叫处理中心，用户通过此种呼q q ，获得所需的信息或服务，呼叫处 理端对应个企业或一个机构，处理客户呼叫，为客户提供所需的信息或服务。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转 接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音 应答( i v r ) 系统这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话 务员”应答和处理。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成( c t i ) 技术使呼叫中心的服务 功能大大加强。c t i 即计算机电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) ， 是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合， 计算机领域引入了通信技术；电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞 生了c t i 这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。c t i 技术从一诞生开始， 就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是 计算机和电话的综合，而且还支持传真、i n t e r n e t 、视频、语音邮件等媒体的 通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于c t i 技术的，充分利用通 信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体韵一个完整的综合信息服 务系统。 现代呼叫中心要逐步具备如下功能： 能提供每天2 4 小时不问断的服务，并允许顾客在与客户联络时自由选 择语音、i p 电话传真、电子语音邮件、文字信息、视频信息等通信方式。 能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户可以安排不同的客户与之交 谈，并让客户能够做到心中有数。 第一章绪论 呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有良好 的经济效益的“效益中心”。 呼叫中心对外向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、 调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里获得的各种信息、数据全 部贮存在庞大的数据库中，以便供企业决策者分析和决策之用。 现在国际上已经提出了一种方案，可以解决小公司在呼叫中心方面的需 求。这种方案是由一个提供呼叫服务的第三家公司傲呼叫中心运营商。一般呼 叫由该公司直接处理，特殊问题则快速转入相应的公司和相应的人来解决。这 样做的好处是减轻小公司的负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计 算机网络技术，为所有入网的小公司提供高质量的对外服务，从而使各个小公 司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营 商，它一方面要面对各个入网小公司；另一方面则要面对这些小公司的广大用 户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高的要求。 此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业的再发 展和决策提供依据。因此呼叫中心对企业来说，无疑是一个经济效益和社会效 益的新的增长点。 我国建立呼叫中心可以说是才刚刚开始。最先在我国开始建立呼叫中心的 是电信部门、民航部门等，但这些仍处于分散的、单一功能的阶段。我国8 0 0 号开展也较晚，目前仍不普及。在我国，多数大、中型企业还没有建立呼叫中 心，应该说这会直接影响它们的发展。我国1 9 9 7 年呼叫中心的销售额为6 2 0 0 0 个座席，市场规模达到1 0 亿元，1 9 9 3 年到1 9 9 7 年的平均增长率为4 6 。按照 国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，其 电信部门的市场仅占全部市场份额的1 0 。而我国电信部门现在却占有2 3 的 市场份额，可见未来的市场潜力还是很大的。 目前由于c t i 技术的不断发展和逐渐的商用，呼q 中心的应用已被广大企 业领导者和专家所认识。它不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保 险、股票、房地产、旅游、宾馆、商厦等各行各业均获得广泛应用。不仅大型 企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。 1 2 呼叫中心向信息中心的延伸 互联网的普及给现有市场带来一种新的竞争手段，也给企业带来了新的商 业模式。这种进步所带来的冲击是巨大的，目前在企业阃产品质量、供货及 时性等方面差距很小的情况下，只有那些全面以客户为中心、围绕客户开展市 场活动的企业才有可能生存。 蔓二童堑坠 面对市场形势的新变化，传统企业必须彻底改变过去的经营理念和方式， 将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市 场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息， 并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息 服务。 而要实现这一进化过程，企业就必须对现有的业务系统、管理系统等进行 信息化的全面改造，引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术 手段，以强化企业的信息搜集和处理能力。所谓“第四代呼叫中心一信息中心” 的出现适时地满足了这一需求。第四代呼叫中心在两个关键技术领域有了显著 突破：接入方式上与i n e r n e t 的集成、以及管理上与客户关系管理( c r m ) 思 想的融合。这种意义上的呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门，而是立 足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体。是 个融合企业各种信息的数据中心，是一个为企业提供客户关系管理系统 ( c r m ) 和分析决策系统( d s s ) 信息中心。 第四代呼叫中心将语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息转移处理技 术和多媒体技术集于一身，被企业广泛视为电子商务在通信服务领域的一种扩 展和延伸。为了满足企业电子商务发展的需要第四代呼叫中心融合了w e b 技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、e - m a i l 、f a x i pf a x 、w e b 、 i p 电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理 数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立。使企业相 关人员可以对信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为企业各个部门 提供客户的详细信息，如历史交往记录、喜好等，从而实现个性化的服务。 企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是， 要深入挖掘呼明中心数据信息应用的种种潜力将其从“服务中心”转变为真 正的能够指导企业决策。全面了解企业各种信息的信息中心，为企业带来利润 的赢利中心电子商务的发展，为企业提供了个很好的背景和机遇。那么， 企业应当如何发挥呼叫中心的竞争力昵? 首先，企业应当通过呼叫中心系统对市场及顾客需求进行广泛的调查和研 究，找准市场切入点，开辟新的应用领域。把呼叫中心建成电子商务的支撑系 统，是现代呼叫中心发展的必然趋势和方向。呼叫中心和电子商务可以在功能、 资源与管理等兰个方向进行整合，这种整合既是对资源的综合利用，同时也是 对企业价值的提升。 其次，企业应当做好后备信息资源的开发与准备工作。后备信息资源开发 是呼叫中心增值的一个重要组成部分。现代呼叫中心概念指出，一个呼叫中心 的建立，仅是由服务中心向信息中心转型的开始，是经济效益由“潜”在效益 箜二童堑堡 一一一 向“显”在效益转化的“初现”，决不是增值效益的全部。呼叫中心真正增值 效益的形成，是一个累加的渐进增值过程。是一个信息积累和分析渐进提高的 过程。 小企业所有者通常知道他们所有客户的名称，尤其是顶级客户的名称。例 如，小企业所有者可以很容易查看单个客户名称、付款地址以及这些客户的购 买情况。小企业所有者通常与客户保持着密切的联系，以便随时了解客户对其 业务的满意程度，并努力培养与顶级客户的关系，以确保他们一直是自己的顶 级客户。 相比之下，大型企业的所有者要想与客户保持这种灵活的接触就困难得多。 这是因为，大型组织需要处理更多的复杂情况，它们不仅有更多的客户，而且 有更多的雇员、产品、服务。最重要的是，还需要处理更多各种各样的文书工 作和信息。这意昧着，大型企业的所有者需要详细审阅更多的数据，才能确定 有哪些最佳客户、哪些产品和服务客户更愿意同时购买，才能根据各个客户的 购买习惯确定客户的总体需要。 例如在美国，m i c r o s o f t 就拥有超过亿个客户，m i c r o s o f t 的渠道关系 要求公司通过各种独立的来源获得每个最终用户的名称和地址。m i c r o s o f t 依 靠一组十分先进的工具和技术，也就是基于分布式数据仓库的高效的大型的呼 叫中心来完成的，更应说是通过信息中心系统来来完成的。 一个呼叫中心更应说是一个信息中心。呼叫中心从传统意义上看，更突出 了呼叫建立的过程，或者说是更看重c t i 技术即计算机电话技术：实现信息 交互的方式，但对于一个赢利模式呼叫中心，我认为更应看中的是一个信息中 心，一个能够把客户的需求及要求信息反馈到企业，把企业的信息反馈到客户， 在企业和客户闻进行充分的信息交互和共享，客户通过最简单方式来获得自己 所需信息，或者是某种满足，企业通过各种现代化通讯方式来获得客户信息， 以及通过它来宣传自己，为客户提供更好的服务。从这个意义上来讲，呼叫中 心是一个信息交互与信息获取的中心，是企业信息化解决方式。是c r m ( 客户 关系管理) 基础数据平台，一个构造企业d s s ( 支持决策系统) 先决条件。 呼叫中心技术与应用的发展，必须接受社会需求的驱动，综合社会需求与 技术发展的可能性。企业通过广义呼叫来收集到的大量信息和数据的分析，就 形成自己的信息中心为企业的发展构造坚实的基础。企业发展离不开信息， 企业通过呼叫中心来获得信息所以砰叫中心更应称为企业的信息中心。是构 造一个信息化的企业的基本解决方案。 苎三童堡型生：塑垫羞壁垫垄一一一 第二章呼叫中心的关键技术 2 1 呼叫中心的技术发展趋势 过去传统呼叫中心主要关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电 话的发送、接收及管理中，而在今天，我们还必须考虑对其他媒体类型的信息 传送，如传真、电子邮件和视频信号等。髓着电信网络和数据通信网络互相渗 透、互相融合的进程不断加快，新应用不断产生，传统的电信通信领域发生了 巨大的变化。语音通话不再必须通过电话线路，通过数据链路也能够完成：呼 叫中心与w e b 技术相连接，功能得到了空前的扩展：“统一消息”技术的出现， 可以在一个接收箱中处理语音、传真和电子邮件等不同类型的信息。呼叫中心 正在与一些最新技术融合例如：i p 、w a p 、a s r 、d w 等。这些技术的“加盟” 将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，它可以很 好她达到目前电子商务的各项要求，从两成为未来电子商务的主体、平台、核 心和灵魂。 随着i n t e r n e t 的广泛应用，基于i n t e r n e t 网络的呼叫中心( i c c ， i n t e r n e tc a l lc e n t e r ) 逐渐成为业界的主流。它不是简单地把互联网信息提 供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从w e b 站点宣 接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。远程通话可以用i p 电 话，也可做文本交互( 如自板功能) 。这样，一切i n t e r n e t 上的功能都可结 台为一体共同使用，如e - m a il 、i p 传真、i p 电话等。i n t e r n e t 网络的引入使 呼叫中心产生了革命性的变化，它把i n t e r n e t 所具有的丰富信息资源和强大 的功能赋予呼口q 中心。 呼叫中心更进一步的发展，则是与w a p 技术、a s r 技术的结合。w a p 与i c c 的融合使移动电话可以直接通过p s t n 网访问i c c 。这与一般固定电话接入呼 叫中心并无区别。而真正的实质性变革是i 顾客可以直接用手机获取各种不同 形式和类型的信息。这一功能对于传统t a t s 、g s m 、c d m a 标准的手机来说是不 可能实现的。手机用户成为呼叫中心新的用户，使得i c c ( i n t e r n e t 呼叫中心) 获得了更大的访问量，业务收入大增。那么，我们能否用语音听取e - m a i l 和 其他文字数据信息昵? 自动语言识别( a s r ) 技术满足了我们的这需要。例 如，当顾客处于移动状态时，需要访问i c c 的i n t e r n e t 文字信息，它可以很 第二章呼叫中心的差堕述 顺利地把文字转换成一段语音；反之，也可以通过口述，将语音准确地转换成 文字，并通过e - m a i l 方式发出去，或传给呼叫中心的业务代表。 呼叫中心的第三个技术趋势是多媒体技术与i c c 的融合。由于人类接收信 息的7 0 来自视频，因此呼叫中心也一定会引入视频技术，以提高顾客的满意 度。采用多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。同时，由于i c c 本身 已有丰富的视频图像信息及网络建设的突飞猛进，实现全面的多媒体呼叫中心 也指日可待。 最后，c r m 技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。c r m 按其内容 包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主 要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有 关的数据积累起来并不断更新和扩大。决策支持系统则负责进行数据挖掘、分 析和决策。c r m 的数据不仅来自于用户信息管理，还根据行业不同来自不同系 统。 2 2 呼叫中心技术 如何构造企业的呼叫中心，规划企业的信息系统，成为企业重点考虑的问 题以下我们将从呼叫和信息两个方面来探讨呼叫中心应用的几项关键技术。 2 ，2 1 呼叫分配( p b x a o b ) 自动呼叫分配( a c d ) 系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和 自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的 满意度。 在一个呼叫中心系统中，a c d 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规 定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 p b x a c d 作为呼叫中心的交换和接入设备，提供完整的业务交换功能。 同时它使用c t i 链路协议在交换系统和计算机系统间提供高速数据通道，实 现交换网络和计算机网络的无缝连接。a c d 系统是呼叫中心最核心同时也是 最基本的部分，是内置于交换机内部的软件系统，是将来在一指定应答组内均 匀分配的呼日q 处理技术，主要实现呼叫分配的功能。不同品牌的自动呼叫分配 ( a c d ：a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ) 产品之间最主要的区别在于其条件呼叫 路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。 自动呼叫分配的未来发展有以下几点趋势： 蔓三童壁! ! 生：垒丝羞焦蕉垄 一 首先，联网自动呼叫分配呼叫溢出的特征将得到改进。现今的大多数产品 都仅限于在溢出时一一对应( 也就是说甲处的自动呼叫分配只能溢出到乙处的 自动呼叫分配，却不能同时溢出到乙处和丙处的自动呼叫分配) ，今后要得到 改变。 其次，包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预报和代理的 调度，自动呼叫分配路由选择将改变对现今呼口q 到呼叫路由的高端解决方案。 第三，具有多媒体功能的自动呼叫分配将会造成视频的排队。早期进行 的有关视频呼叫的实验( 主要用于商业服务) 看上去很有发展前景，但实际效 率非常低，其原因在于视频座席需要投入更多的代理。所以多媒体自动呼叫分 配应充分考虑视频或i n t e r n e t 代替声音接入时，提供综合呼叫处理。 2 2 2 交互式语音应答 交互式语音应答( i v r ) 系统实际上是一个”自动的业务代表”。i v r 可以 利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连 接，使呼口q 者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括帐户查询、 信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单输入和交易处理等。 当与p b x 和主机配置在一起时，来话首先接入p b x ，然后转到 v r 系统。 作为a c d 系统的前端，i v r 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息这将 有助于a c d 系统准确无误地分配来话呼叫。同时呼叫方也玎以利用i v r 自行 完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。 交互式语音应答( 交互式语音应答：i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s ) 相对于其 它呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的 处理有7 0 至8 0 是无需入i ( 即代理) 干预的。从市场方面( 如用户金融 服务和民航系统等) 来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。下世纪 的交互式语音应答系统将朝着下述几个方向发展。 第一语音数字识别技术将逐渐成熟起来。依靠应用程序和数字识别器识别 连续语音数字( o 9 ) 的准确率可以达到9 5 。 第二语音识别的进步发展要求达到单词分离与自然语言识别。b b n h a r k 与n u a n c e 等公司的产品就提供可扩展的词汇引擎，它能有效地消除引入 新单词时繁琐的语言采样工作。而自然语言的理解就采用数字识别与输入单词 分离技术来推断上下文。大多数应用程序平台最显著的特征是能识别用户并允 许用户干预。 第三，i n t e r a c t 将接入交互式语音应答应用程序。可以减轻将网络浏览器 与交互式语音应答应用程序连接时系统集成的工作量，促进屏幕的共享，也就 蔓三童哩型宝：堂塑羞壁垫查 是代理可以基于网络帮助客户处理事务。 第四，交互式语音应答将增加工作流的特性。事务处理通常需要交互式语 音应答与旧有系统紧密相连，这使得交互式语音应答平台尤其适合后处理管理 任务( 比如路由选择或异常处理) 。 通过语音识别和语音合成技术，使得计算机可以同座席人员一样，完成自 动的语音服务。目前自动语言识别( a s r ) 技术的一个研究分支叫作文字转换 成语音( t t s - - t e x t t o s p e e c h ) 如电子邮件语音识别、虚拟主持人、声纹密 码识别、语音浏览互联网等 2 2 3 计算机电话集成( c t l ) 服务器技术 c t is e r v e r 是整个c a l lc e n t e r 的核心，它将前端的交换技术与后端的计算 机技术结合起来，建立起电话设备与计算机之间的信息通道，充分利用交换 机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，完成从电话信息到计算机数据 信息，以及从计算机数据信息到电话信息的转换实现语音、数据的同步转 移。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息( 如呼叫电话号码等) ，同时可以通 过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼 出等服务。 c t i 服务器与p b x 相连，接收来自p b x 的事件状态消息，并向p b x 发 出命令。c t i 服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽p b x 与计算机间的 复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。c t i 服务器与p b x 的 连接称为c t i 链路。c t i 链路在物理上是t c p f l p 连接，在软件上是一种专用 的应用层协议。c t i 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 支持与不同交换机的计算机电话集成链路( c 1 1l i n k ) ：将不同的c t i l i n k 的协议及消息转换为通用的基于c s t a 的呼州控制模式。实现 屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上：基于计算机的电话 智能路由选择：个人化问候语；来话和去话管理等。 管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递； 协调语音和数据转移。为客户端提供一致的c t i 应用编程接口。向主 机提供标准t c p i p 接口 通过利用电脑控制交换，加强了对于呼叫的处理。 更合理地利用了各种有效资源。 采用c t i 技术，可以更快更准确找到相应信息，一方面减少了用户等 待时间，改善了顾客服务，另一方面提高了整个系统的工作效率。 该技术在8 0 年代中期就以商业形式存在，但早期的应用系统以大型呼叫中 箜三童壁! ! ：垒塑羞壁羹查一一一 心为主，价格高昂，但随着电话与计算机系统互连的国际标准的确定( 主要 为由e c m a 制订的c s t a 计算机支持的电话应用) ，以及两个与计算机 制造商毫无关联的呼叫控制a p i ( 分别为由a t & p ”、n o v e l l 7 ”开发的t s a p i 以及由h a t e l t m 和m i c r o s o 印m 开发的t a p i ) 的完成，c t i 技术得到了广泛的应 用。 2 2 4 分布式信息处理技术 分布式信息，是指通过分布处理技术，提供增值业务的方式。通过这种分 布式处理技术，业务的设计节点和业务的运行节点，可以分布在网络的各个地 方，而这些对于用户是透明的。能够提供分布式信息系统的一个重要的技术支 持来自于i n t e r n e t 网络的迅速发展。由于在i n t e r n e t 网络上，距离的概念 比较模糊，而且提供了开放式的业务环境因此，i n t e r n e t 技术与呼口q 中心 技术结合后，可以提供分布式的信息服务。 分布式呼叫信息系统与集中式呼叫信息模式相比，具有如下的些特点： 解决处理能力瓶颈问题。在集中式呼叫信息系统中，由于所有的业务处理 都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的。因此，将限 制整个系统的业务提供能力。而分布式呼叫信息系统可以通过不同的业务 控制节点进行处理，因此处理能力将大大增强。 提供了第三方业务的支持基础，更加开放体系结构和良好扩充性 避免了安全性与开放性之间的矛盾 提高网络的利用率，随着信息内容的丰富，必将推动网络利用率的提高， 为网络运营商带来更多的利润。 开辟了互联网赢利的新模式 2 2 5 数据仓库与数据挖掘技术 d w ( d a t a w a h o u s e 一数据仓库) ：是近年来发展起来的、一种新的用 于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这技术。大量 的数据通过数据仓库( d w ) 作出记录、统计、分析，领导者不断根据所获得 的结果作出决策，改善服务，改善经营，使呼d q 中心服务质量和利润双双上升。 当然，由于资金有限、规模不大，要在互联网呼叫中心上附上一个庞大的d w 是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法并编写一定的软 件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策以弥补投资不 第二章呼叫中心的关键技鲞 足。呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目的是获取各种数据，而当 获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中抽出有用信息的问题。 这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。 数据仓库的定义是”支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、稳定的、 不同时间的数据集合，是存储数据的一种组织形式。”。由此可见，数据仓库 是将原始的操作数据进行各种处理并转换成综合信息，并提供功能强大的分析 工具对这些信息进行多方位的分析，以帮助企业领导作出更符合业务发展规律 的决策。因此，在很多场合，决策支持系统也成了数据仓库的代名词。建立数 据仓库的目的，是把企业的内部数据和外部数据进行有效的集成，为企业的各 层决策、分析人员使用。企业内部数据是指通过业务系统收集到的数据，这些 数据可能分布在不同的硬件、数据库、网络环境中，为不同的业务部门服务。 比如对一个制造业用户来说，可能有生产数据、销售数据、财务数据、市场数 据、人事数据等等，所有这些数据从结构上看，是相对独立的，是不利于企业 决策者进行全面分析和查询的。如果我们针对决策者的需求，对这引起数据进 行结构上的重组，按更方便决策分析的角度去设计，并且充分考虑今后的扩展 性与外部数据的接口，会对企业的宝贵资源一数据，实现真正的信息价值。 数据挖掘技术：随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应 用，人们积累的数据越来越多。激增的数据背后隐藏着许多重要的信息，人们 希望能够对其进行更高层次的分析，以便更好地利用这些数据。目前的数据库 系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，但无法发现数据中存在 的关系和规则无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。缺乏挖掘数据背后 隐藏的知识的手段，导致了”数据爆炸但知识贫乏。的现象。实际上，数据库中 的知识发现是- - i j 交叉性学科，涉及到机器学习、模式识别、统计学、智能数 据库、知识获取、数据可视化、高性能计算、专家系统等多个领域。从数据库 中发现出来的知识可以用在信息管理、过程控制、科学研究、决策支持等许多 方面。 目前比较公认的数据挖掘定义是f a y y a d 等给出的：k d d 是从数据集中识别 出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解模式的高级处理过程。 上面对呼叫技术做了简单的介绍，但对于建设一个呼叫中心来说，应用到 的技术很多，在其中对于信息的处理我们看是一个呼叫中心发挥作用的关键， 也是一个呼叫中心应用成功与否的保证。下面将就呼叫中心用到的信息处理 技术即信息存贮、管理、获得与实现等做更深入的探讨。最后我们构造一个 呼叫中心。 第三章分布式计算技术 第三章分布式计算技术 3 1 分布式计算概述 随着现代企业的分支机构越来越多，要满足全球化经营的需要，满足企业 跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要企业信息应用系统的负载和 数据量也日趋庞大，应用技术也经过了主机终端到客户服务器结构的历程 现在正由客户服务器方式转向三层结构方式。 所谓三层结构是指在客户服务器两层结构基础上加入中间层，中间层叫 应用服务器或中间件。结构如图3 1 所示。 髯，o 端戍i l j 服务器数据库 图3 一l 应用系统三层结构 当前呼叫中心主要采用是三层结构。一个全国范围的呼叫中心，数据、应 用和座席需要分布在全国各个节点。各节点的受理员可受理全国各地的客户， 并且能访问全网内任何节点的数据，其系统结构如图3 2 所示。 置托蹙i l 席 蹙膏 图3 - 2 分布式呼口q 中心系统结构 可以看出：数据库建在省受理中心( 内部数据库) 或其他业务部门( 外部数据 库) ，根据各地的需求，一个应用服务器可对应一个或多个数据库服务器。应 用服务器细分为业务逻辑和数据逻辑。业务逻辑响应客户端的请求，从客户端 第三章分布式计算技术 获得参数返回结果，业务逻辑的组件将整个业务封装，业务逻辑调用数据逻 辑，实现对不同地点异构数据库的访问。 对于受理席，可以是中心内部的受理席或远程外包受理席；客户端为普通 w i n d o w s 应用，浏览器为动态h t m l ( c g i 、a s p 、j s p ) 和j a v aa p p l e t 。它们 都是瘦客户端，仅有用户界面，可访问应用服务器的业务逻辑：业务可由插件 的方式改变，这些都可通过应用服务器的业务逻辑改变来实现。 整个系统网 络连接由t c p i p 上层协议c o r b a 、h t t p 、s o c k e t 实现。各个关键模块都采用 了当前流行和通用的技术平台。中间件采用e j b ( e n t e r p r i s e j a v ab e a n s ) 技术实现分布式应用技术：j a v a 使应用具有跨平台特性，即在一个操作系统 平台上编写的程序移植到其他操作系统平台上时，不用修改源代码。利用中 间件中的数据逻辑，使应用无需改变客户端即可访问其他节点的数据。应用分 布式数据库可实现整个系统数据的完整性和一致性。客户端可用普通 w i n d o w s 应用、j s p a s p c g i 、j a v a 等实现，通过i i o p 协议访问应用服务器的 业务逻辑。异地的受理席之间语音传输用v o l p 实现。 从上述典型呼叫中心结构和技术可以看出，三层结构的技术标准正在目益 完善，相关技术如c o r b a 和e j b 在技术上日趋成熟，与客户n 务器方式相比， 三层结构有很多优点： 可实现应用级和数据库级的全面分布。应用分为用户界面和业务逻辑，业 务逻辑以组件的形式分布在应用服务器上。服务器根据需要分布在整个网络的 任何节点上，尽管整个应用在物理上是分布式的，但逻辑上却是个整体。当 前的分布式数据库技术已经非常成熟，能保证分布数据的完整性和一致性。 实现大用户量、大吞吐量下的负载平衡。随着i n t e r n e t 的迅速发展，在 w e b 上需要实现很多关键业务( 如网上购物、订票等) ，这些应用的最大特点 是劳发用户量大，三层结构比以前的结构更能承担大业务量。三层结构将应用 纵向均匀分布在客户端、应用服务器和数据库服务器上，横向分布在多个应用 服务器和数据库服务器上，应用的分布实现了负载的平衡。因此在大用户量、 大吞吐量情况下，仍能迅速响应每个客户端的需求。 可实现应用的跨平台。j a v a 是一种跨平台的语言，不论是在客户端，还是 在应用服务器上使用j a v a 技术，都可使应用在一个操作系统上编写，并能无 缝移植到其他操作系统上。 能实现组件级的开发。应用服务器的组件既能用于传统的客户端，也能应 用于w e b ，提高了代码的重用率。 中间层的存在，大大提高了数据的安全性。w e b 或其他客户端不直接访问 数据库，减少或取消了客户端对数据库服务器的直接访问，改由应用服务器来 蕉三童坌壹垫生墨垫查 处理对数据库服务器的数据请求，从而减轻了数据库服务器的压力，同时又提 高了网络系统的安全性，减少了常规c s 模式的不安全因素。 基于以上优点，分布式的体系结构目前已被众多的应用系统所采用。 3 2 分布带来的问题和解决办法 3 2 1 应用和数据分布产生的问题 应用分布产生的问题：由于整个网络内鲍客户端和应用服务器众多，有以 下3 个问题需要解决：客户端该如何确定请求哪个应用服务器：客户端如何调 用远程应用服务器的组件：各应用服务器之间如何协调工作。 数据分布产生的问题：由于客户端的数据可能同时取自多个点，所以任何 一个客户端都可能要同时访问异造数据库。并且需要访问i p 地址经常变化的 数据库。因此若需要新增一个节点时，需考虑系统的应用和数据如何划分， 客户端如何使正在处理中的业务实现平稳过渡。 3 2 2 解决的方法 应用分布问题的解决：应用分布问题可通过设计客户端和应用服务器的访 问规剥来解决。访问应遵循以下规炳：每一客户端有且只有一个应用服务器为 之服务，一般是该客户端本地的应用服务器；客户端需要访问远程服务器时应 该通过为之服务的应用服务器：每个应用服务器都运行所有业务逻辑组件和 它访问的数据库的数据逻辑组件，在业务量大的中心可做群集( c l u s t e r ) 。 数据分布问题的解决：解决数据分布的问题稍为复杂，首先要确定数据 存放原则和数据访问规则。数据存放的碌则：采用分布式数据库，对业务性数 据采取就近分布存储的策略，而对于控制性数据则利用事务日志来保持各点数 据的一致性。系统应用同时支持数据的远程访问，支持大吞：生蠡的联机事务处 理，支持灾难恢复。数据访问的规则：每个客户端有且只有个连接的应用 服务器，每一数据库有且只有一个连接的应用服务器。而每个应用服务器可有 多个客户端，也可连接多个数据库服务器。通过建立多个连接缓存的方法，实 现不同节点和异构数据库的访问。如图3 3 所示。 第三章分布式计算技术 一碍曩墨胛 图3 3 数据访问 为了实现远程的访问，需要在每节点有应用服务器与数据库对照表和远 程调用的方法。应用服务器与数据库对照表记录的是被使用的应用服务器和数 据库连接缓存的关系。 对每个客户端访问数据的请求，由远程调用方法确定客户端调用的数据 是本地的还是远程的。若是本地，可通过本地应用服务器的数据逻辑直接访问： 若为远程，查询对照表确定调用哪个远程应用服务器再通过本地应用服务器 访问该远程服务器，实现数据访问。远程数据访问过程如图3 4 所示。 ，一 触f h b 图3 - 4 远程数据访问过程 在图4 中，访问顺序为： a 点客户端一a 点应用服务器一b 点应用服务器一b 点数据库。这一调用程序说 明了，客户端是如何同时通过应用服务器访问本地和远程数据库。 当增减应用服务器节点时，需要增减对照表记录，各节点对照表的一致性 通过数据库日志来保持。当增加数据库节点时，将旧数据库中的数据根据数据 存放原则转入新数据库( 无论是处理完成或正在处理的的业务数据都转入) ，在 旧数据库中做数据移动的日志，同时修改应用服务器和数据库对照表。 在三层结构中，客户端为瘦客户端，只有用户界面。因此只有用户界面发 生变化时，才需改变客户端：若是业务发生变化时，则只需改变应用服务器的 组件。 第三章分布式计算技术 3 3 分布式系统实现的技术基础 目前，拥有分布式计算资源的计算机网络已经十分普遍，那么，在多种资 源间的进行分布式相关的处理不仅具有现实意义，而且还产生了比较急迫的要 求。在这种时候产生了分布式呼叫中心允许把多个地理位置分割的呼叫中 心连接在一起，形成一个可以统一协调的、单一的逻辑上的呼叫中心。提供对 不同呼叫中心话务员之间的语音的同等传输，而不必理会每个呼叫中心所使用 的电话交换机或排队机是不是同一类型、在什么地方。 实际的分布式结构中很多都是在混合地运用，并且其中的一些结构在应用 中是互为基础的。某些技术，虽然很老旧，但是仍然很有必要使用。所以，没 有哪个大型机或者u n i x 系统的系统管理员会放弃文本终端来进行拨号远程 管理的方式。类似地，频繁地执行大吞吐量或者低层次的系统通讯操作，也是 一些低层次操作系统和网络接口最能胜任的任务。 不过，在费用和便捷成为使用中的主要因素时，一般来说标准化的体系结 构则是一个较好的选择。在这种情况下，通常将标准化的体系分成两种情况来 考虑：异步的和同步的。根据异步和同步的进一步细分。我们可以得到程序中 需要使用的相应的过程化的方法和面向对象的方法。 对于异步通信来说，基于消息的体系常常是最为合适豹。在某些情况下， 由于整个系统的可靠程度本身就比较高，所以消息传送的可靠性要求不是那么 高；但在另夕 种情况下，消息传送的可靠程度要求很高，那么，可靠的存储 转发中间件就是解决这个问题的答案。 而在同步模式中，我们常常使用过程化的编程d c er p c 是通常情况下 的最好选择。它证明，实际中大量而广泛运用的具有c 语言接口的体系在c 或者c + + 应用程序中十分易于使用。而在其他的除c 语言外的系统中，d c e r p c 的支持是不那么完整的，此时同步消息机制就是我们所需要的答案。 最后也是最重要一点，也就是面向对象的分布式体系。语言和平台无关的 c o r b a 提供了最大的灵活性和通用性。当然，这种无关性也产生了资源耗费。 微软的c o m d c o m 方案能够获得成功的最主要因素之一，就是几乎所有 运行着w i n d o w s 的个人电脑都或多或少