公共关系学小抄.doc

一、 多项选择题1企业的经营理念（BI）是由哪些相互依赖的系统所组成的（ABC ）A市场 B产品或服务 C企业组织结构 D目标任务2对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素（ABC ）。A细分市场的规模与发展前景 B细分市场结构 C公司的目标和资源 D员工的积极性与主动性3典型的产品生命周期包括哪些阶段（ABCD）。A导入期 B成长期 C成熟期 D衰退期4根据购买目的与方式差异，可将客户分为哪几类（BCD）。A政府客户 B消费者客户 C商业型客户 D企业内部客户5目标管理的三个层次是什么 (BCD)。A企业的资源 B企业远景 C企业具体目标 D员工的任务6时间管理的四部曲是什么( ABCD)。 A树立明确目标 B制定行动计划 C分清轻重缓急 D合理安排时间7项目管理的特征有哪些(ACD )。 A项目管理的复杂性 B项目管理的明确性 C项目管理的创造性 D项目管理的组织性8对企业员工来说，了解战略的概念与方法，其意义有（ACD）。A更好设计个人职业发展蓝图 B提高效率C减少企业资源的内耗 D提高处理问题的能力9海尔的企业文化包括哪些层次（ABCD）。A物质文化 B精神文化C行为文化 D制度文化10产品整体包括哪些部分（ABD）。A核心产品 B形式成品 C增值产品 D附加产品二、判断题1企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。（）2广告是一种最古老的促销方式。（ ）3客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本。（）4企业财务管理的最终目标是利润最大化。（）5任何项目并不是独一无二的。（）6对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。（ ）7在管理他人中，实施目标管理是最好的一种方法。（）8进行市场细分时，要求依据一定的变数或标准。（）9企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。（ ）10关系市场营销是交易市场营销的一部分。（ ）三、名词解释题1企业发展战略：也称为战略，主要是指企业未来保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。战略的两个特征：整合性与均衡性。2企业发展战略规划答：是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。1企业资源管理：答:是指对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。1企业创新能力：答：是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力1企业远景答：是企业战略对企业的前景和发展方向一个高度概括的描述，这种描述在情感上能激起员工的热情。远景是一个组织的领导用以统一组织成员思想行动的有力武器。6.企业社会责任答：是指企业为社会所能承担的义务与责任。1非人员促销方式答：是指广告、营业推广、公共关系等活动）3市场细分答：是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。2绩效管理：答：是管理的一种，是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程。绩效管理通常有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。3KPI：答：企业关键绩效指标的概念（KPI）：是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。3市场营销（广义）：答：是指与市场有关的一切人类获得，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。7市场细分：答：是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。2工作细分法答：简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。3项目：答：有明确的开始时间和有一系列的标准来确定什么时候根据设想完成任务，取得成功。4项目管理：答：是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准确实现项目目标。4.项目管理特征：复杂性、创造性、组织性。5个人愿景：答：个人愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。2人力资源管理：答：人力资源管理是指为了完成组织管理工作和总体目标，影响员工的行为、态度和绩效的各种组织管理政策、实践及制度安排.3个人使命感答：是指个人认为自己具有一定能力，能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的使命感.5个人愿景的特点答：（1）明确的假设；（2）详细的规划；（3）具有鼓舞性。6顾客满意：答：是指企业通过市场营销活动的运作与管理所要实现的市场营销目标作为一种心理感受，是顾客对某一产品或某一服务在满足其需要和欲望方面实际与期望程度的比较与评价8产品组合：答：是指企业对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机组成方式1 时间管理的四部曲答：1、树立明确目标2、制定行动计划3、分清轻重缓急4、合理安排时间。答：设计个人愿景规划建立个人行为准则和价值体系制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则寻找责任伙伴2目标管理的三个层次答：企业远景、企业具体目标、员工的任务2产品整体包括哪些部分（核心产品、形式产品、附加产品）4市场细分的程序（调查阶段、分析阶段、描述阶段、筛选阶段）6市场营销的4ps组合/方案（产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略）7需求是特定的欲望，这种欲望必须具备哪两个条件（支付能力、愿意购买）7企业社会责任从界定范围上可划分为：企业内层社会责任和企业外层社会责任8战略的两个基本特征：整合性和均衡性四、简答题（每小题15分，共45分）1简述企业发展战略规划有哪些方面？答:(1).企业远景(2).企业环境分析(3).企业的使命与目的(4).企业优势与劣势分析(5).企业文化与价值观(6).企业战略实施计划(7).组织行动(8).报告与沟通4简述优秀员工的素质有哪些？答：工作努力、诚实、积极的态度、幽默感、善于解决问题、有经验、工作质量高、可靠。6简述市场细分的程序和应具备哪些要求？答：程序：（1）调查阶段（2）分析阶段（3）描述阶段（4）筛选阶段要求：（1）可测量性（2）可盈利性（3）可进入性（4）可区分性（5）可行动性9简述企业社会责任的意义答：企业社会责任是指企业为深化所能承担的义务与责任。SR分类：企业内层社会责任和外层社会责任。企业社会责任的意义：（1）满足公众礼仪；（2）增加企业利润；（3）承担道德义务；（4）企业自觉行为的形成；（5）为社会发展作出更大的贡献；（6）责任感逐步形成；（7）符合股东利益；（8）塑造良好的形象。3简述时间管理的几个步骤，以及影响时间管理的几个常见外因是什么？答：时间管理步骤：1、树立明确目标2、制定行动计划3、分清轻重缓急4、合理安排时间。造成浪费时间的因素造成的不良结果对策沟通不良无法完成自己的工作目标、下属不能完成交办的工作明确沟通目的、学会倾听、选择恰当的语言和渠道进行沟通会议耽误开会没有规划，脱离议题耽误时间、会议时间长，没有结论安排会议主题和议程、合理安排与会人员、会议要有议论、有决定权责混淆工作职责相互重叠，相互推诿、权责不对等，有职无权制定工作职责说明书建立奖惩机制5简述市场分析的目的和意义答：（1、当企业研制开发一种新产品时，为产品设计提供论据。2、当企业准备把某种已在经营的产品打入新市场时，为选择新市场和制定相应的营销策略提供依据。3、当企业现有市场出现竟争者，或经营出现问题时，只能观察到变化，制定新的营销策略提供依据。）10简述消费者与生产者的市场细分依据答：（消费者市场细分可依据地理特征、人口特征、心理特征和行为特征来进行。）7简述新产品开发的程序。答：（1）构想产品（2）筛选产品（3）产品概念的发展与测试（4）制定市场营销策略（5）经营分析（6）产品研制（7）市场试销（8）正式上市2企业在制定发展战略规划时，应从哪些方面进行考虑？答：企业远景、企业环境分析、企业的使命与目的企业优势与劣势分析、企业文化与价值观企业战略实施计划、组织行动、报告与沟通.1企业如何制定市场营销组合策略？答：（1）. 产品策略（2）. 价格策略（3）. 渠道策略（4）. 促销策略（5）. 现代营销方法2企业承担社会责任的意义分析。 答：企业社会责任的概念：简称SR，是指企业为深化所能承担的义务与责任。SR分类：企业内层社会责任和外层社会责任。3企业社会责任的意义：答：（1）满足公众礼仪；（2）增加企业利润；（3）承担道德义务；（4）企业自觉行为的形成；（5）为社会发展作出更大的贡献；（6）责任感逐步形成；（7）符合股东利益；（8）塑造良好的形象。4如何认识企业文化与企业价值观？答：企业文化：是指企业的宫廷价值体系，源于企业价值观。企业价值观：是企业经营者优先考虑的事情，是在道德准则基础上作出的评价。3如何成为一名成功的领导者？答：一名成功的领导者需要采用导师制度，即一名真正成功的领导者必然是一名成功的导师，他能过指导或培养企业中的其他人，使他们能够改善自己的技能，提高生活的质量。4如何处理投诉？/处理顾客投诉的步骤有哪些？答：（1）聆听客户直至他气消（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节（3）拿出解决问题的办法（4）确认解决问题的时间（5）给客户回电确认产品已经送出（6）让投诉变得容易2当代整合营销传播的特征有哪些？答：在整合营销传播中，消费者处于核心地位。对消费者深刻全面地了解，须以建立资料库为基础。整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者价值“观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系。以本质上一致的信息为支撑点进行传播。以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。3阐述客户关系维护的步骤？答：（1）收集客户资料，进行差异化分析（2）了解客户的产品需求，提升客户满意度（3）分析客户的企业价值，采取不同的维护策略（4）加强与客户的沟通，获得客户忠诚度1阐述人力资源管理的过程？答：（1）获取（2）整合（3）奖酬（4）调控（5）开发3阐述项目发展的几个阶段？答：项目构想阶段；项目筹备阶段；项目计划阶段；项目实施阶段；项目试运营与评价阶段。5个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？答：个人愿景的三个特点：（1）明确的假设；（2）详细的规划；（3）具有鼓舞性。l当你确立了自己的个人愿景之后，还要注意愿景的不同组成部分直接的均衡，特别是注意对你的生活与工作的精力分配，只有这样才会获得和谐的生活。许多成功的人士感到，当事业成为自己均衡生活的一个组成部分时，他们最为满足。工作虽然重要，但生活也同样重要保持工作和生活之间的均衡你可以：尽量在工作时间完成工作；把工作留在单位，不要经常把工作带回家；同家人和朋友度过有意义的周末。4项目运营的关键因素有哪些？答:(1)项目规划与进度控制(2)费用估算与成本控制(3)项目控制与汇报(4)项目质量管理 (5)试运营与项目评价8项目计划和管理取得成功的8要素是什么？答：（1）客户的商业目标（2）项目界定（3）团队的组织协调（4）项目计划与进度控制（5）费用估算与成本控制（6）项目控制与项目汇报（7）项目质量管理（8）项目试运营与评价2绩效考核的方法有哪些？答：（1）书面描述法（2）关键事件法（3）评分表法（4）行为定位评分法（5）多人比较法（6）目标管理法2绩效管理的步骤有哪些？答：绩效管理通常有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。8对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素？答：（1、细分市场的规模和发展前景。2、细分市场结构的吸引力。3、公司的目标和资源。）9典型的产品生命周期包括哪些阶段？答：（可分为四个阶段，即介绍期（或导入期）、成长期、成熟期、衰退期。）1客户购买行为的7个步骤是什么？答：（1、对商品产生兴趣、2、对商品必要性的识别、3、增加对商品的了解、4、商品适宜性的识别、5、产生购买欲望、6、考虑价格；评估价值。7、决定购买）3财务资源包括答:指企业资金的来源与使用，财务资源是扩大发展，进行战略投资以及各项工作运行的必要条件。4在费用估算过程中，有哪几个方面的因素会对其造成影响？答：（1、客户对项目价值的评价；2、费用估算的主观因素；3、费用估算的经验因素。）五、案例分析题1. A家用电器生产企业始建于20世纪80年代初，长期以来在产品质量、品种和售后服务等方面一直领先于同类企业，在我国家电业处于龙头地位。20世纪90年代以来我国家电业蓬勃发展，一些后起之秀纷纷崛起，在产品质量、品种、服务等方面已不逊于A企业，A企业的市场份额在不断下滑，龙头地位开始动摇，企业面临前所未有的被动局面。 A企业总经理感到巨大的压力，为走出困境，重新崛起，总经理多次召开会议研究对策，仍找不到解决问题的满意方案。假如你是该企业的管理顾问，请为该企业把脉：企业应采取什么样的营销方案？采取该营销方案的理由是什么？答：在本案例中，可以采取差异化战略，成本领先战略等。因为在质量、品质、服务等方面都已经不逊色于A企业，因此A企业要想活动更好的市场占有率，必须在成本上，或者在寻找新的市场化机会，开拓新的市场。2近日，中国第一本关于企业社会责任的年度报告出炉，中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例，而被收入中国企业社会责任报告2006（蓝皮书）中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外，还一直热衷于社会公益事业，积极用爱心回报社会，尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元，并专门设立吉利教育资助办公室，计划通过4年的时间，寻找1000名品学兼优的贫困学生，无偿资助他们大学四年的学习费用。介绍上述案例，阐述企业参与社会责任的经验与启示。答：企业参加社会责任的意义是（1）满足公众礼仪；（2）增加企业利润；（3）承担道德义务；（4）企业自觉行为的形成；（5）为社会发展作出更大的贡献；（6）责任感逐步形成；（7）符合股东利益；（8）塑造良好的形象。企业履行社会责任的原则是（1）综合效益原则；（2）公平与正义原则；（3）可持续发展原则。由此,企业可以在社会这个舞台上树立良好的企业形象, 可以在每个人的心中留下好印象.还有企业取之于民,用之于民,回报社会是每个企业应尽的责任。3为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。 根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。答：客户投诉在企业看来是一件很糟糕的事，因为客户投诉不仅解决起来比较麻烦，而且会造成连锁反应，影响企业与客户，甚至潜在的客户的关系。所以很多企业都不愿意在处理客户投诉上花更多的精力，事实上，根据有关机构做的客户投诉影响力的问卷调查和访谈，每一个投诉过的客户，只要他的要求得到了满足，他就会和企业进行更多的交易，他的忠诚度会更高，并且会将企业推荐给更多人。所以企业完全可以用积极的方式来处理客户的投诉。“知错能改，善莫大焉”。每当你处理既重要又敏感的问题时，请记住：温和回答能够平息怒火，刺耳的言语却能激起愤怒。4. 晨星公司是一家生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理之下并列着八个部门。人力资源部王经理相对于其它几个部门经理的经理来说有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘。被动招聘的局面日趋严重。招聘专员小夏为此很烦恼。03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人力资源部规定，在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的滞后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊，叫我怎么做招聘广告？再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀