（计算机应用技术专业论文）面向售后服务配件管理的集成技术与系统研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着企业信息化建设不断进步，信息化已经参与到企业的生产、管理、 营销等各个方面。它帮助企业加强管理控制力度，使企业中各个重要环节的 控制更加透明；它还帮助企业降低运营成本、提高工作效率、增强在市场中 的竞争力。汽车售后服务配件管理系统保证有足够的配件用于售后服务中， 从而提高售后服务的质量，赢得消费者的信赖。售后服务配件管理系统还担 负着改善配件库存量、控制库存成本、并统计配件销售和旧件回收的数据， 为企业的配件采购和产品质量分析提供有效的参考。 企业信息化的发展使得企业中各个应用系统之间的协同工作和信息共 享显得尤为重要。e r p 系统在企业信息化建设中处于核心地位，它周围有很 多专用系统用来扩展e r p 系统的功能，这些扩展系统并不是独立的，它们 和e r p 之间要实现业务协同和数据共享之上的无缝集成。 论文以一家中型汽车企业中实际的售后服务配件管理模型为基础，运用 u m l 建模工具对配件的流转和旧件的处理等业务流程进行了详细的分析， 并结合该企业整体的信息化需求，分析了其与e r p 系统之间的业务协同和 数据共享的需求。针对这些需求，文章对售后服务配件管理系统进行了功能 和整体结构的设计和实现，并引入w e bs e r v i c e s 技术实现其与e r p 系统之 间的集成。 关键字：售后服务配件管理；企业应用集成；w e b 服务；企业资源计划 a b s tr a c t w i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o nm e n t e r p r i s e s i n f o r m a t i o n i z a t i o n h a v e b e e ni n v o l v e di nm a n ya s p e c t so f e n t e r p r i s e s ，s u c ha sp r o d u c t i o n ，m a n a g e m e n ta n dm a r k e t i n g i th e l p se n t e r p r i s e s t os t r e n g t h e nm a n a g e m e n tc o n t r o l ，a n de n a b l ee n t e r p n s e st o c o n t r o le v e r y i m p o r t a n ta s p e c tm o r et r a n s p a r e n t l y ；i ta l s oh e l p sb u s i n e s s e st o r e d u c ec o s t s ， i m p r o v ee f f i c i e n c ya n de n h a n c et h e i rc o m p e t i t i v e n e s si n t h em a r k e t i na u t o a f t e r - s a l e ss e r v i c e ，t h es p a r e sm a n a g e m e n ts y s t e mm u s te n s u r ee n o u g hs p a r e p a r t sf o ra f t e r - s a l e ss e r v i c es ot h a tw h i c hc a l li m p r o v et h eq u a l i t yo fa f t e r - s a l e s s e r v i c e ，t h e nt h e yc a nw i nt h et r u s to fc o n s u m e r s a f t e r - s a l e s s e r v i c ep a r t s m a n a g e m e n ts y s t e mi s a l s op l a y sag r e a tr o l ei ni m p r o v i n gt h ea v a i l a b l e i n v e n t o r y , c o n t r o l l i n gt h ei n v e n t o r yc o s t s ，s t a t i s t i c a la n a l y s i sa c c e s s o n e ss a l e s a n dt h ed a t ao fr e c y c l i n gp i e c e s ，t h e nt op r o v i d et h ee f f e c t i v ed a t at ot h es p a r e s p u r c h a s ea n da n a l y s i so fp r o d u c tq u a l i t y t h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o nm a k e st h ec o l l a b o r a t i o n a n di n f o r m a t i o n s h a r i n g i n e v e r ya p p l i c a t i o ns y s t e m o fe n t e r p r i s em o r e p a r t i c u l a r l yi m p o r t a n t e r ps y s t e mp l a y s ac o r er o l e i n 伯【eb u i l d i n go f e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o n ，w h i c hi ss u r r o u n d e db ym a n ys m a l ld e d i c a t e d s y s t e mu s e dt oe x t e n dt h ee i 己ps y s t e m b u tt h ee x p a n s i o no f t h es y s t e mi sn o t i n d e p e n d e n t t h e yc a l la c h i e v et h es e a m l e s si n t e g r a t i o nb a s e do nc o l l a b o r a t i o n a n dd a t as h a r i n gb e t w e e nt h e ma n de r p t h et h e s i sb a s e so naa c t u a la u t o m o b i l ep a r t sa f t e r - s a l e ss e r v i c em a n a g e m e n t m o d e lo fam e d i u m s i z e de n t e r p r i s e s ，u s i n gt h eu m lm o d e lt om a k eas p e c i f i c a n a l y s i st ot h es e r v i c ep r o c e e do fs p a r e sm o v i n ga n d i n e f f e c t i v ep i e c e sr e c y c l i n g i tc o m b i n e st h ee n t e r p r i s eo v e r a l li n f o r m a t i o n i z a t i o nd e m a n d , t oa n a l y s i st h e c o l l a b o r a t i o na n di n f o r m a t i o ns h a r i n gd e m a n db e t w e e ni ta n de r ps y s t e m i n r e s p o n s et ot h e s ed e m a n d s ，t h ea r t i c l em a k e sad e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no nt h e f u n c t i o na n dw h o l es 觚c t u r ef o rt h ea f t e r - s e r v i c es p a r e sm a n a g e m e n ts y s t e m ， a n di n t r o d u c e st h ew e bs e r v i c e st e c h n o l o g yt oa c h i e v et h ei n t e g r a t i o nb e t w e e n i ta n de r p s y s t e m k e yw o r d s ：a f t e r - s a l e ss e r v i c ef i t t i n gm a n a g e r ；e a i ：w e bs e r v i c e s ；e r p 西南交通大学曲南父遗大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密影使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者签名：壬磊嗣 日期砷y 指导老师签名： 日期： 、沪s 毛。( l 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作 所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均己在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 设计了售后服务配件管理系统，包括功能设计、结构设计和数据库 设计。 2 分析了售后服务配件管理系统与e r p 系统之间的集成需求，并设计 了集成策略和调度策略。 3 对w e bs e r v i c e s 技术用于系统集成的模式进行了分析。 学位论文佳孝签名坤 日期：刎罗y 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景 第1 章绪论 我国的企业信息化经过2 0 多年的发展，目前已经进入一个较为普及的 阶段。很多企业在不同程度上实施了信息化管理，帮助企业处理内外部业务 和管理工作。这包括企业资源计划( e r p ) 、客户关系管理( c 州) 、供应链管 理( s c m ) 及企业门户等各种各样的应用系统。这些系统在一定程度上完善了 企业的信息化建设，然而企业的信息化建设是一个长期的过程，早期投入信 息化建设的时候可能是根据当时的业务和管理需求开展的。虽然信息化建设 初期可以预见一些未来的业务变动，但是随着经济发展，市场变幻，很多市 场由早期的卖方市场转换为买方市场，巨大角色转变使得很多企业信息化脚 步难以跟上。 进入新世纪以来，中国的汽车产业得到了迅猛的发展。2 0 0 8 年汽车销 量达到9 3 8 万辆，同比增长6 8 ，2 0 0 9 年预计增长8 6 ，达到1 0 1 9 万辆 【l 】。在当今竞争激烈的环境中，汽车制造厂在产品质量上的优势越来越不容 易表现出来，售后服务的优劣很大程度上影响了汽车的市场占有率。因此很 多汽车制造企业纷纷从售后服务着手，在企业售后服务方面提高自身的优 势，增强企业的竞争力，从而整体上提高企业的市场占有率。2 0 0 8 年，我 国汽车配件和维修养护规模市场达到1 8 0 0 亿元左右【l j 。而在售后服务中， 汽车零配件的管理是一个重要的部分，库房中零配件的有效管理是汽车企业 实现销售和三包维修的前提。另外由于新旧零配件的出入库业务数据量大， 对这些数据的管理是一件非常重要的事情，因为它不仅是提高售后服务效率 的关键手段，同时也是企业进行数据分析，制定决策和订制计划的必要条件。 利用信息化的解决方案对汽车零配件进行管理能够准确地完成业务数据的 记录和整理，快速实现查看业务明细及结算账务，同时，信息化管理也可以 对零配件库存存储量进行严格控制，有效管理库存，降低成本。 很多汽车制造企业选择e r p 系统作为企业信息化管理的核心，但是e r p 的优势在于对企业内部业务的管理和决策优化，而对外部业务的掌控则显得 力不从心，因此在e r p 系统的外围扩展可以帮助e r p 系统很好完成这些工 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 作。 1 2 国内外发展现状 国外汽车工业起步较早，售后服务的建设十分完善。国外汽车售后服务 市场最具代表性的经营模式有“四位一体 和“连锁经营”两种【4 】。“四位 一体 的模式主要来源于欧洲，而“连锁经营 的模式主要来自北美。国际 上很多汽车企业都配备了完善的信息化系统，由于资金充裕，它们采用s a p 和o r a c l e 等知名公司的产品，在“4 s ”店和连锁经营店的硬件和软件上配 置上都比较先进，这使得国外厂商对售后服务商的管理比较完善。 国内中小汽车企业处在高速发展的阶段，不可避免地在管理思想上存在 许多问题，管理思想落后、管理手段缺乏、管理模式低效以及快速发展导致 的管理定型困难。提高汽车售后服务的质量关键是汽车企业和服务商之间实 现业务协同，除了极少数国内大型汽车企业有实力建设自己的协同工作信息 化系统以外，很多中小型采用了第三方的公共服务平台来实现业务协同，比 如汽车产业链协作a s p 平台等。而中小企业早期实施的e r p 系统很少从企 业信息化全局考虑，这些企业的e r p 系统很难赶上企业变革的步伐，因此 需要外围扩展系统与e r p 系统协同工作，才能保证企业信息化适应新的管 理模式和理念。 1 3 课题来源和研究内容 论文作者参与了国家8 6 3 支撑项目汽车产业链协同商务平台的科研工 作。期间参与了t j 汽车制造有限公司的售后服务配件管理的需求分析、系 统设计、代码编写以及实施等工作。在项目实施阶段，作者发现售后服务配 件管理系统和企业信息化核心e r p 系统之间业务和数据集成的需求，使 售后服务配件管理系统成为企业信息化整体的一部分。 本文的研究内容可以分为如下几部分： 1 分析了售后服务配件管理的业务需求和与e r p 之间的集成需求，研 究了u m l 建模技术，并对售后服务配件管理系统进行业务流程建模和用例 建模。 ， 2 研究了系统结构分层结构的思想，采用这种思想搭建了售后服务系 统的整体架构。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 3 研究了w e bs e r v i c e s 技术用于系统集成的优势； 4 研究了基于j a v a 的各种开发框架，比如w e b w o r k 2 、s p r i n g 、h i b e r n a t e 、 q u a r t z 和a x i s 等。 1 4 论文结构及内容 本文的组织结构及内容如下： 第一章：绪论。本章主要介绍课题的研究背景，国内外研究现状并叙述 了论文的研究内容。 第二章：需求分析。本章详细分析了配件管理的业务需求以及业务流程， 分析了系统的功能需求和非功能需求。通过流程图、活动图和用例图来表现 这些业务模型。 第三章：售后服务配件管理系统设计。本章主要阐述了系统的总体结构、 功能模块分析和设计以及数据库设计。 第四章：系统集成设计。本章阐述了企业应用集成的基本概念，选择 w e bs e r v i c e s 技术作为集成的实现技术，并对系统之间的服务调用策略进行 了设计。 第五章：系统及集成实例实现。本章选用j 2 e e 平台实现了售后服务配 件管理系统，并通过a x i s 框架实现e r p 系统和售后服务配件管理系统的服 务封装和它们之间的服务调用。 总结与展望：在总结文章主要内容的基础上，考虑了系统中一些不足之 处和应该注意的地方，并对今后应该进一步努力的方向进行了有些有益探 讨。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 第2 章售后服务配件管理需求分析 2 1 项目背景 本文的售后服务配件管理以t j 汽车制造有限公司( 以下简称t j 公司) 为背景进行分析，主导产品有三轮汽车、轻型汽车、客车、皮卡车、电动车、 汽车配件等多个系列1 0 0 0 多个品种，产品畅销全国，并已出口到2 0 多个国 家和地区。该企业的组织机构主要包括销售公司、车辆厂、车桥厂、车身厂、 轻型车公司、电动车公司以及配件公司等。在t j 公司中，目前有多个信息 系统在运行。包括e r p 系统，c r m ( 客户关系管理) 系统，s c m ( 供应链管 理) 系统，这些系统的正常工作保证了t j 公司日常业务的开展。 在t j 公司中，售后服务业务包括在e r p 系统的销售子系统中。而在销 售子系统对零配件的管理不能适应现有的业务流程和实际情况，已有的售后 服务部分重点在对整车的追踪上，并没有实现以配件为中心的业务功能，不 能完全满足实际业务的需求。 当用户需要维修车辆时，如何最大程度上满足客户的需求，能够及时准 确地提供相应的零配件则是衡量一个企业售后服务质量的关键标准。售后服 务点遍布全国各地，对于制造厂来说如何有效管理好这些服务商，并及时满 足服务商的配件需求将是一项重要的工作，这关系到制造厂的售后服务质 量，进而关系到汽车产品的销量，因此售后服务中的配件管理将是一件非常 有意义的事情。 效率则是衡量企业售后服务的质量的另一个重要标准。在本文所描述的 售后服务信息化建设的重要目标之一就是提高售后服务的效率。协同工作是 提高效率的最有效的办法，通过不同部门之间，甚至不同企业之间的协同工 作来提高效率。 为了达到这个目标，服务商与企业之间也需要协同工作，取代过去所有 的纸质传真提交信息的方式，采用通过互联网的方式直接提交信息和查询信 息，这种交互方式使得业务来往更加透明，信息获得也更加迅速。同时在企 业内部应避免由于信息流断裂，导致手工输入的情况出现，严格控制数据来 源的严谨性。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 2 2 业务概述及目标 2 2 1 业务概述 随着经济持续发展和全球化的到来，以前的卖方市场已经转变为买方市 场。消费者选择产品已经不单单从产品的质量来考虑，而更多的是看该产品 的售后服务怎样，当产品出现问题时能否得到及时有效的维修和处理。而汽 车作为一种运输工具，有它自己的特殊性，经常性地保养，出故障需要维修 等，这些问题使得汽车的售后服务成为消费者选择汽车产品时着重考虑的一 方面。作为交通工具，汽车在外地出故障的机会比较多，就要求企业售后服 务的范围足够广，在市区、县城甚至比较大的城镇都应该有售后服务点，这 样的覆盖面才能够满足消费者的需求。 汽车售后服务的管理具体来看就是汽车零配件的管理，因为几乎所有的 汽车维修都是在更换零配件的基础上完成的。 在家庭汽车产品更换退货责任规定( 草案) 中第四章第二十条规定： 修理商应当保持维护和修理所需的零部件、总成的合理储备，确保维护和修 理工作的正常进行，避免因缺少零部件、总成而延误维护、修理时间。第五 章第二十五条规定：制造商应当保证汽车产品停产后五年内继续提供修理零 部件。 而国家三包法第七条生产者应当履行的义务同样规定：( 生产者) 向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培 训，提供修理费用。保证在产品停产后5 年内继续提供符合技术要求的零配 件。 售后服务配件管理部分可以分为三个步骤的内容，一部分是服务商向制 造厂采购用于三包维修的配件作为服务站的备用件；一部分是服务商完成维 修服务后，将换下的旧件退回制造厂；一部分是配件供应商从制造厂清退旧 件，并向制造厂支付三包费用。图2 1 描述了这三部分之间的关系。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 l b r t l ! 服务商向制造厂订购配， ： 件以各维修服务用 j ， i z ， | 夕 。p a r l 2 i 维修服务发生后，将 日： 件退回制造厂。并获得 返还的维修费用、! ；， i 步 j p a r t 3 ： 配件供应商到制造厂清 退旧件，并支付三包服 。 务费用 ，： i ，、 ? ； 图2 - 1 配件管理三部分内容 服务站是新旧件转换的节点，维修服务的发生导致新件变成旧件，这是 整个售后服务配件管理中新件到i e l 件的转折点。 售后服务配件管理是配件库存和售后服务质量之间的博弈，既要保证售 后服务的质量，又要尽量减少库存。保证售后服务质量就是及时向服务商提 供维修用的配件，这就需要有充足的配件储存。同时为了减少资金占用，降 低库存积压，就需要让库存控制在合理的范围之内。另外，为了向供应商索 赔三包服务费用，旧件是三包服务的实物凭证。因此售后服务配件管理主要 有两部分的内容，分别是配件管理和旧件管理。配件管理中最重要的配件销 售管理，因为配件销售管理是保证服务终端的服务站有足够的维修用配件。 旧件管理则是制造厂收回维修费用，保障自身权益的依据。 2 2 。2 业务目标 在t j 公司中，售后服务配件管理系统的主要目标是管理售后服务中所 涉及的零配件，以及与现有e r p 系统的集成，提高企业信息化水平，满足 不断变换的业务需求。具体来说，本系统的业务目标有以下几点： 1 保证售后服务中心和服务站有充足的配件支撑售后服务，同时又要 保持合理的库存，避免库存过多造成配件挤压和资金占用。 2 约束服务站的配件去向，保证服务站向制造厂购买的配件均用于汽 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 车的售后服务。 3 售后服务发生后，保证向配件供应商正确索赔，避免配件供应商在 退i e l 件时抵赖。 以上是本文所研究的售后服务配件管理系统所要达到的业务目标。在企 业已有的信息化基础上，使企业的信息化程度更加深入，达到一种新的高度， 帮助企业领导层更好地认识企业，更容易地做出正确的决策，减少风险。 2 3 售后服务配件管理流程分析 在t j 公司内部，售后服务中心有自己的三包配件库，同时各个服务站 也有自己的储备库存，因为客户的维修需求是非常紧急的事情，因此维修服 务必须及时。 整个业务流程的驱动是从消费者提出三包维修需求开始。消费者到服务 站申请三包维修，服务站根据车辆需要维修的配件检查库存，如果库存低于 警戒库存则向厂内提交配件订单以补充自己的库存，同时利用现有的库存为 消费者开展维修服务。 服务商通过查询车辆档案获得车辆是否在三包服务期内和是否属于强 保服务，如果不符合这两项要求则此次维修作为普通的维修服务，并不通过 三包的流程。如果车辆符合以上两种情况，则在按照三包服务规定完成维修 服务之后，将维修情况和费用信息通过三包服务单的形式提交到厂内，同时 将维修换下的旧件返回三包中心的旧件仓库。旧件仓库确认三包服务和旧件 有效，就将旧件入库。同时给服务商开具l e l 件入库单，并根据规定返还服务 商三包服务费。 服务商的配件库存低于警戒库存就向三包中心提交配件订单，三包服务 中心接受订单，首先审核服务商余额是否足够，如果不足则通知服务商打款， 如果足够则开具销售发票明细，然后审核库存是否足够，如果库存足够则开 销售出库单并发货。如果库存不够则向厂采购部门下采购计划，采购部门根 据采购计划向配套供应商下采购订单购买配件，配件买回后入库，再给服务 商开出库单并发货。 三包服务的最后一节环节就是三包服务中心向配件供应商索赔，配套供 应商到旧件库认领自己厂的旧件，旧件库开出库单，这一过程可以理解为将 旧件卖给供应商，给供应商开旧件发票明细，同时扣减供应商的余额账户， 如果余额不足，则通知服务商打款。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 2 3 1 配件销售管理 在t j 公司中，配件销售占据非常重要的地位，它是保证售后服务质量 的根本。销售过程的主要客户是服务商，和少量其他的配件销售商。在此我 们以服务商为客户来描述配件的销售管理，销售管理还涉及到订单录入员、 新件库管理员和财务室会计等人员，他们之间的协调工作完成了配件销售的 整体业务。下面对业务流程进行详细分析。 1 首先由服务商通过传真提交“配件计划订单”给订单录入人员，该 配件计划订单是销售订单的原型。 2 订单录入人员根据服务商提交的“配件计划订单开具“销售订单”， 并就“配件计划订单”中有歧义的部分与服务商沟通，确定最后的订单内容。 这些内容均无误后，销售订单基本内容被审核通过，将其转交给财务室会计 处理。 3 财务室会计根据销售订单的金额查询服务商在企业内部的余额信息， 如果余额大于该订单的金额，则直接开具销售发票明细，表明服务商已经付 款，同时从服务商余额帐上扣减该订单的金额。然后销售流程转到新件库出 库环节。 4 如果服务商的余额不够支付销售订单的总金额，财务室会计会通知 经销打款。经销商打款后，财务室会计会继续审核经销商余额是否足够支付 订单的金额，即重复步骤3 的内容。 5 新件库管理员根据销售发票明细为服务商开具销售出库单。 6 新件库管理员根据销售出库单检查库存，如果库存低于警戒下限则 需要向企业采购部门提交采购申请。然后根据带运车辆安排配件带运发货。 图2 2 是配件销售活动图。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 配件销售流程活动图 服务齑订单录入员财务室会计新件库管理员 * 销售订弓 山 南 、l、j 乙。，：。小 零售件填报配件、 7 r 8 ”4 _ 需求计划订单 、， 仨a 甲爪 厢毒丽甲 盟塾 参 上t ic 出螽购申) 雇录当天卧 厂二 当，。- 1 ih r t i 、 谘计划汇总r 锦詈= 夏岽明叫 q 少i 0 匕二 凿 图2 - 2 配件销售流程图 通过以上分析可以看出，零配件销售活动主要涉及服务商、订单录入人 员、新件库管理人员以及财务室会计。他们之间的相互协作完成了配件销售 的整体流程。配件销售过程的用例模型图如图2 3 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 订 q 一一 彳 芟孑 嘏务商 9 e o 一萄 忒 一霉 录入员 昌 2 3 2 三包旧件管理 图2 - 3 配件销售用例模型图 员 计 在t j 公司中现有的e r p 系统只有以整车为中心的三包单处理，并不能 很好地处理旧件的业务。三包旧件的处理是售后服务中重要的一环，它涉及 到给服务商返维修配件费用，同时是向配套供应商索赔的依据，因为最终售 后服务中零配件更换的费用需要向最原始的配件供应商索赔。三包旧件的业 务主要包括旧件入库和旧件出库两部分。旧件入库是在服务商退旧件时发生 的，旧件出库是配套供应商到旧件仓库清退旧件时发生的。三包旧件管理有 以下步骤。 1 服务商为客户做完三包服务后，将维修过程中更换的旧件和“返回 旧件明细表 以及“三包服务信息反馈单”提交到厂内的旧件库，交给旧件 库管理员。 2 旧件库管理员根据服务商提供的单据对旧件进行审核验收，主要检 验退回的旧件与三包服务中所更换的配件是否相符。如果不相符则将旧件让 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 服务商带回，不予入库。 3 如果旧件通过审核，旧件库管理员给服务商开具旧件入库单，接收 旧件入库。然后将旧件入库单转交给会计室销售会计。 4 会计室销售会计根据旧件入库单为服务商开具“销售红发票明细”， 该单据是服务商获得费用返回的依据。 5 会计室旧件会计根据，销售红发票明细 为服务商下账，同时返还 旧件费用到服务商余额账。 6 配套供应商到旧件库清退旧件是旧件出库流程的开始，配套供应商 到旧件库清点出本厂的旧件。 7 旧件库管理员根据配套供应商清点的配件为供应商开具“1 日件出库 单 。 8 会计室旧件会计根据“旧件出库单为供应商开具“旧件发票明细”。 9 旧件会计根据“旧件发票明细中的金额向配套供应商索赔。 1 0 配套供应商向制造厂打款，完成赔付。 旧件管理从业务上可以理解为制造厂向服务商购买三包维修过程中更 换下来的旧件，同时将旧件又卖给配套供应商。图2 4 是三包旧件管理活动 图。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 三包旧件处理活动图 服务商旧件仓库收件员会计室旧件会计会计室销售会计配套供应商 i * ，- n m “、，m _ n m _ ， - - ” 叉蝴眸)、，习雨丽丽 f 以及。三包服务信息反馈单”卜 盈j 广h ，：塑笪! 垄塞： 否 善y 、1山 ( 将旧件希回 蚓 库清点、 库f l l ”厂 强， 垦! 生 库单”、 商开具“1 日 明细一j 三包旧件处理流程图 分析可以看出，三包旧件处理流程主要涉及服务商、旧件库管 理员计室旧件会计、会计室销售会计以及配套供应商。其中，三包旧件 入库务商维修服务驱动，三包维修更换的配件随同三包服务信息反馈单 一起厂内部，是本次流程的开始。图25是三包旧件处理流程的用例模型图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 一，一张 | 室旧十 ，；。陟_jp萨f，：氨 ，。e：iijjjljjij一7，7：，!：三 o 1 罄9 一一 会计室销 、厶1 1 日件麈洼占本厂配毒 o k 翕乡 人 配套供脑 图2 - 5 三包旧件处理用例模型图 这个流程的驱动事件是三包维修服务的发生，本模块的主要工作是在三 包服务发生后，服务商将旧件返厂后的业务。 2 4 与e r p 系统集成分析 2 4 1 e r p 系统配件管理现状 经过调研，t j 公司目前使用自行开发的基于j 2 e e 平台的e r p 系统， 其中涉及到售后服务配件管理主要包括以下几个部分：基础数据管理、服务 商管理、供应商管理和财务管理，如图2 - 6 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 基础数据管理“ 供应商管理? j 商等级缎 商资料雏打 商类型维攒 豫赢荡等级维妒j 。供应商资料维护 l 堡瘴翁粪型维壹圈 三包单管理r 善 ：三包警皇毯翌 二：兰包囤麓。：j 图2 - 6e r p 中涉及售后服务配件管理的功能 众所周知，e r p 系统是企业的核心管理系统，其优势在于与企业内部经 营管理相关的信息都必须集成到e r p 系统中。具体来说，企业管理目标和 决策的信息必须以e r p 中的信息为数据源，比如财务分析、生产分析等。 同时，e r p 系统还负责维护企业中的所有基础数据，比如物料信息、供应商 信息等，只有基础数据达到统一，才能有效提高企业的运营效率，减少非技 术性的失误。 通过对现有售后服务配件管理的业务分析和对e i 诤系统中售后服务配 件管理功能的分析，发现现有的e r p 功能已经不能满足售后服务配件管理 的需要，具体来说有以下三点： ( 1 ) 现有的e r p 系统中所有的功能是在厂内完成，服务商提交订单和 三包单只能通过传真形式或人工带回厂内提交，再由相关人员手工输入到 e r p 系统。由于e r t 系统没有与外部交互的能力，所以不能实现通过互联 网与服务商的业务协同。因此需要有一个连接e r p 系统与互联网的中间系 统提供服务商在线报单和查询的功能。 ( 2 ) 现有的e r p 系统中是以三包单为中心来处理三包服务旧件。三包 单的申报是以在保内的整车为中心。由于在保整车的各个配件的保修服务不 一致，并且服务商返回旧件的时间不能确定，同一三包服务单所涉及的旧件 可能分几次返回厂内，所以以整车为中心的业务模式存在局限性，这种业务 模式的灵活性相对比较差，维修服务的及时性大打折扣，导致售后服务的质 量下降，进而影响整车销售业绩。 ( 3 ) 企业信息化的数据来源要求绝对的严谨性。现有e r p 系统中，配 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 件订单数据以及一些财务信息等都是由相关人员手工输入的，这种方式有可 能导致数据的不准确性，而且重复的输入劳动不仅使工作人员的工作量极 大，并且不符合现代信息管理的理念。 2 4 2 系统集成需求 鉴于以上对售后服务配件管理的分析和设计以及目前e r p 系统中售后 服务配件管理的现状，提出售后服务配件管理系统与e r p 系统实现基于w e b s e r v i c e s 的无缝集成，使业务流程自然过渡。本节主要内容是分析售后服务 配件管理系统和与e r p 系统中需要集成的业务和数据。 虽然现有的e r p 系统不能够满足售后服务配件管理的现状，但是e r p 系统作为企业信息化的核心，企业的基础数据还是由e r p 向外围系统提供， 同时企业分析决策的功能也由e r p 系统完成。简单地说就是e r p 系统需要 自己维护企业的基础信息，同时又要向外围系统提供这些基础信息。而e r p 作为企业分析决策的核心，外围系统又需要将业务的处理数据按照e r p 系 统的需要提供给e r p 系统。 e r p 系统向售后服务配件管理系统提供的基础数据如下： ( 1 ) 配件基础信息。配件基础信息是企业生产和售后服务配件的基础， 只有配件基础信息统一才能在维修服务发生时快速准确识别故障件，查看配 件库存信息，完成售后维修工作。 ( 2 ) 供应商基础信息。供应商是围绕在制造厂周围的配套厂商，供应 商的信息是整个企业的共有资产，是采购部门采购零配件的支撑信息。售后 服务配件管理系统涉及到向供应商索赔的业务，所以需要供应商的基础信 息。 ( 3 ) 服务商基础信息。服务商是企业的客户和帮助企业完成售后服务 中直接面向消费者的环节。 ( 4 ) 服务商和供应商财务信息。售后服务配件管理系统涉及到审核服 务商和供应商的财务信息。 ( 5 ) 车辆档案信息。车辆档案信息包括一辆车从生产到销售，再到最 终售后服务的所有信息的综合体，与售后服务息息相关。 e r p 系统除了维护基础信息以外，更重要的作用是统筹全局，通过对大 量数据的数据挖掘，分析出有用的信息供管理层决策使用。e r p 系统的数据 分析任务包括以下几种： 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 ( 1 ) 客户分析。主要内容分析客户概况、客户利润、客户信用、客户 发展、客户促销等。 ( 2 ) 财务分析。主要内容为分析投资回报、预算、成本管理、多维盈 利、投资风险、财务比率等。 ( 3 ) 质量分析。主要内容为产品质量、配件质量等。 ( 4 ) 生产分析。主要内容是分析项目工作耗费人工、物料；比较计划 与实际等。 ( 5 ) 供应链分析。主要内容进行寻源分析、物料分析、价格分析、采 购分析、供应商分析等。 ( 6 ) 研发分析。内容包括分析科研项目、科研资源、科研成果、科研 投入产出比等。 ( 7 ) 人力分析。内容包括管理员工绩效考核目标管理；管理员工专业 技能；分析员工满意度等。 售后服务配件管理系统作为e r p 系统的外围扩展，需要向e r p 系统提 供一些数据以帮助e r p 系统完成以上的各种分析工作。售后服务配件管理 系统需要向e r p 系统提供的信息有以下几点： 燃勰信惠a 拙麻商鬃张b 僖密匀、 霹 冬 ：一服务商攀础信息习 。”、 ，班谤系冤? ，髫 i财务信息 “习 客户分痃 i 车辆档案信息 目 财务分最 l 一 夕 矮量分斤 售后服务 ，生产分野 ，配件管理，； 研发分疳系统，自 人力分疳 厂配件销售信息) 供应链：夺：缀务商和供应商盼财j ， 辑 j ， 务往来信息， ； ：l 爵件信息； 沁，。 爹 毽o 。：“名 图2 - 7 售后服务配件管理系统与e r p 系统交互内容 ( 1 ) 配件销售信息。每个结账周期的销售量反馈给e r p 系统，e r p 系 统根据各种售后服务配件销售销量和生产用量综合分析，得出下一阶段的采 购计划。这是e i 冲系统进行供应链分析的主要内容。 ( 2 ) 服务商和供应商的财务往来信息。该信息是财务部门管理服务商 和供应商金额账户信息的重要组成部分。是e r _ p 系统进行财务分析的重要 内容。 ( 3 ) 旧件信息。旧件信息是e r p 系统进行质量分析的重要依据，包括 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 整车质量分析和配件质量分析，同时也是评价供应商等级和进行供应链分析 的主要参考信息。 ( 4 ) 三包信息。三包信息是e r p 系统完善车辆档案的重要内容，是进 行质量分析的支撑信息。 2 5 其他需求 1 安全性 在系统的连续运行期间，系统必须是安全的，包括系统本身的安全和数 据的安全。系统要有防止恶意进入的能力，又要防止由误操作引起的数据错 误，避免产生垃圾数据，另外对于正常的管理工作要有权限管理机制，使不 同的管理人员在完成自己的工作的同时又不能干涉其他的正常业务，保证系 统安全可靠运行。同时要保证w 曲服务的调用是安全的。 2 易维护性 随着企业的发展，业务流程会不断变动，不断的需求更新会让开发和维 护人员疲于应付。在系统设计阶段应充分考虑需求变动带来的影响，将易于 维护和易于业务变更作为重要的设计目标。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 第3 章售后服务配件管理系统设计 3 1 设计思想和目标 汽车售后服务配件管理是售后服务活动中非常重要的组成部分，优秀的 管理思想是保证售后服务质量的关键。将优秀的管理思想融入售后服务配件 管理系统，能够支撑正常的业务开展是信息系统最基本的目标。在实现基本 业务的基础上利用计算机的运算能力自动生成新旧件台账信息，统计零配件 销售信息和通过大量三包旧件数据挖掘出有用的质量信息等。这些统计信息 关系着厂内的市场策略和对供应商的评价，是厂内e r p 系统的有力补充，帮 助企业决策者制定企业正确有效的发展方向。 在系统的整体架构上，要保证系统的稳定性、健壮性、可扩展性以及与 e r p 系统实现无缝集成，这是一个系统能够持续工作的特性。在设计中要充 分考虑这些问题，使系统能够真正适应企业的需要，并且在企业不断发展， 业务流程不断改进的情况下，依然可以满足企业的业务需要。 另外，售后服务配件管理系统设计充分考虑了”公司的实际情况，在实 地考察了企业的信息化状况、软硬件配置以及网络状况等后，综合考虑这些 因素选取适合的解决方案和关键技术，充分考虑模型的科学性、信息的实时 性、结构的合理性、操作的灵活性和开放性等。坚持将“适合的才是最好的 这一思想运用到系统设计中。 面对企业复杂且迅速扩张的业务，系统的设计必须遵循开放、稳定、安 全可靠、维护性好等原则，以便于系统既能满足目前的需要，又能适应将来 扩展的需要。系统总体设计的目标应包括以下几个方面： 1 及时性。管理售后服务中的新件，保证足够的新件储备可以满足售 后服务的需要，及时响应服务商的配件需求，提高售后服务的质量，增强企 业的竞争力；管理售后服务中的旧件，售后服务结束，旧件将返回厂内，需 要及时销服务商的账目，并及时向零配件供应商索赔。 2 无缝集成性。该配件管理系统需要融入到企业的整体管理流程和业 务中，需要实现与现有的e r p 系统之间无缝集成。 3 辅助经营决策。该配件管理系统需要统计各种报表，以满足企业决 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 策层的决策要求。该系统向管理层提供各种报表内容，让管理人员及时了解 配件库存问题和配件质量问题，并帮助管理人员做出相应的决策。 本章是充分考虑该企业的售后服务配件管理业务需求分析的基础上，设 计售后服务配件管理系统以期达到需求分析中提出的各种功能性和非功能 性需求。 3 2 关键技术及框架研究 在企业内部，局域网环境可以达到百兆以上的带宽，因此客户机本地不 需要有存储大量的数据，即使需要大数据量的频繁访问，也可以在服务器端 使用缓存技术实现。另外，客户端不需要完成大规模的运算工作，因此选择 b s 架构作为系统的架构更加合适。本节就b s 架构所涉及的技术和框架进 行研究。 3 。2 1 m v c 及w e b w o r k 框架研究 m v c ( m o d e l 、v i e w 、c o n t r o l l e r ) 模式把应用程序分成三部分，即模 型( m o d e l ) 、视图( v i e w ) 、控制器( c o n t r o l l e r ) ，它们在应用程序中完成 不同的工作。m v c 设法减少可复用的域模型( d o m a i nm o d e l ) 与显示相关 代码之间的联系，它通过在显示层与域对象之间引入一个控制器来实现这一 点1 4 6 。m v c 结构图如图3 1 所示。 用p 动作 图3 1m v c 结构图【3 0 】 视图负责与用户的交互界面，向用户展示业务数据和收集用户的数据； 控制器根据用户的请求调用相应的模型处理客户的请求，并向用户提供所需 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 要的模型；模型是应用程序的主体部分，它表示业务数据和业务逻辑，一个 模型可以为多个视图提供业务数据【3 0 1 。 图3 - 2w e b 应用中的m v c 事件流 4 6 1 图3 - 2 描述了在w e b 应用中的m v c 事件流，在w e b 应用中m v c 模 式是通过前端控制器( f r o n tc o n t r o l l e r ) 模式来实现的。它包含一个分发器， 这个分发器将请求的u r l 映射至需要被执行的命令实例，它与系统后端的 服务进行交互，这些服务通常会组合在一起作为模型。命令实例处理完业务 逻辑之后返回一个码值，这个码值会映射到一个视图，最后结合控制器和模 型，视图将会被显示给用户【的j 。 目前，在j a v a 世界中实现了m v c 模式的框架有很多比如w e b w o r k ， s t r u t s ，s p r i n gm v