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基于平衡计分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 摘要 业绩评价是任何一个经济体系中的核心问题。目前，经济型酒店业绩 评价普遍以财务评价作为主要手段，在非财务评价方面，尚未建立起一套 科学完整和行之有效的方法。面对这样一个快速变化的市场，经济型酒店 如果只注重最终的财务结果，而不对过程进行研究和管理，或仅以财务衡 量为主的、面向酒店内部的注重战术性的业绩评价方法，显然已经无法反 映酒店的实际业绩和战略竞争能力。 国外企业业绩评价方法在长期不断演变的基础上发生了革命性的转 变，突破了单纯运用财务指标评价业绩的传统方法，并且将企业业绩评价 与战略理论结合，形成了平衡计分卡。 本文将基于平衡计分卡的业绩评价方法，以经济型酒店作为研究的载 体，在对经济型酒店传统的经营业绩评价方法的局限性和平衡计分卡的优 势进行对比分析的基础上，针对于经济型酒店自身的特点，采取问卷调查、 文献查阅和访谈等方式，收集一手资料，着重构建基于平衡计分卡的经济 型酒店业绩评价体系。从而从财务、顾客、内部经营过程以及学习和成长 等四个方面来衡量经济型酒店未来驱动因素，考察经济型酒店的业绩，并 着力于财务指标与非财务指标的有机结合，试图为经济型酒店经营业绩的 综合评价提供具有可操作性的程序和方法。 关键词：平衡计分卡经济型酒店业绩评价体系层次分析法 s t u d yo rp e r f o r m a n c ee v aiu a tio no fe c o n o mich o t elsb a s e d 0 nb aia n c e ds c o r eo a r d a b s t r a c t p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni st h ec e n t r a lc o n c e r bo fa n y e c o n o m ys y s t e m s t h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nf o re c o n o 血ch o t e l si so f t e nb a s e do nf m a n c i a lr e s u l t sa n dl a c k so f e f f e c t i v en o n f i n a n c ee v a l u a t i o n i fe c o n o m i ch o t e l sr e l y o n l yo nf i n a n c e - b a s e dt a c t i c e v a l u a t i o ns y s t e m ，a n df a i lt os t u d ya n dc o n t r o lt h em a n a g e m e n tp r o c e s s ，t h e yw i l lp r o b a b l y f a c eh i g h e rr i s k sb e c a u s eo f n e g l e c t i n gt h e i ra c t u a lp e r f o r m a n c ea n dc o m p e t i t i v ea b i l i t y m e a n w h i l e ，e v a l u a t i o nm e t h o d sd e v e l o p e di nf o r e i g nc o m p a n i e sh a se v o l v e do i lab a s i s o fl o n gt e r md e v e l o p m e n t t h e yb r o k et h r o u g ht h et r a d i t i o n a lm e t h o d sb 勰e do nf i n a n c i a l i n d i c e s ，c o m b i n e de n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o na n ds t r a t e g i ct h e o r y t o g e t h e r , a n d d e v e l o p e db a l a n c es c o r e c a r d ( b s c ) t h i st h e s i sc h o o s e se c o n o m i ch o t e l sa sr e s e a r c ho b j e c t a n ds t u d i e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb a s e do nb a l a n c es c o r e c a r d t h et h e s i sw i l ld i s c u s so nt h e d r a w b a c k so ft r a d i t i o n a le v a l u a t i o nm e t h o d sa n da d v a n t a g e so fm e t h o db a s e do nb s c t h e f i r s t - h a n dd a t aa r ec o l l e t e dt h r o u g hs u r v e y s ，j o u r n a l sa n di n t e r v i e w s t h et h e s i sa i m sa t e v a l u a t i n ge c o n o m i ch o t e l sf r o mf o u rp e r s p e c t i v e s ：f i n a n c e ，c u s t o m e r s ，i n t e r n a lp r o c e s sa n d i n n o v a t i o na n dl e a r n i n g ，t h eo r g a n i cc o m b i n a t i o n sa m o n gt h e s ep e r s p e c t i v e sa n df i n a l l y , p r o v i d ef o rt h eo v e r a l le v a l u a t i o no f e c o n o m i ch o t e l so p e r a b l ep r o c e d u r e sa n dm e t h o d s k e yw o r d s ：b a l a n c es c o r e c a r d ( b s c ) ； e c o n o m i ch o t e l ；p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ； a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) i i 广西大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究 成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮 助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者虢高障) 抛勺年1 6 r 月5 日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容； 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 回即时发布 口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作糍：办降 翩虢艨抛7 年6 月5 日 广西大掌硕士掌位论文 基于平衡计分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 1 1 选题背景与意义 第一章绪论 在旅游酒店市场接近饱和的充分竞争格局下，顾客需求多样化，对旅游酒店的产 品和服务质量的要求不断提高。为了在激烈的市场竞争中求得生存与发展，酒店的经营 管理活动必须立足于战略高度，形成并保持核心竞争力。为此，酒店管理理论和对经营 目标的实现起导向作用的经营业绩评价指标体系也必须适应环境的要求，从战略层面进 行构建。然而，影响酒店战略经营成功的重要因素并非单单一方面，由多方面因素所决 定，这些因素在业绩评价体系中应得到充分的体现。酒店作为一种服务性质的企业，以 往单纯面向酒店内部的、依靠财务指标为主的传统业绩评价方法，显然已不能全面衡量 其经营状况和管理业绩水平，特别与其企业性质紧密相关的一些指标如服务质量、顾客 满意度、酒店形象等，这些都是财务数据所无法衡量的。此外，以财务指标为中心的业 绩评价容易使管理者只重视短期财务结果，有可能对企业的经营行为和发展方向产生误 导，导致酒店企业管理者为追求短期的财务指标而牺牲酒店的长远利益。因此，为实现 酒店的长远利益的最大化，酒店经营业绩评价方法亟需改革。 平衡计分卡作为一种全方位的绩效考评机制，它以企业的远景和战略为目标，弥 补了单一财务指标的缺陷，增加了客户、内部流程以及学习与成长三个方面的指标，从 而可以更为全面地评价企业的经营绩效。此外，平衡计分卡将战略目标落实到具体考评 上的战略工具，与酒店的业绩评价具有天然的契合性。 本文通过对文献的收集和述评中发现，在对酒店引入平衡计分卡的应用中，大多 数研究热点集中在以战略为导向的酒店绩效管理体系研究，所设计的酒店业绩评价指标 往往过于主观，未能得到实践验证，同时，大多数的研究定位的酒店集中于第二市场层 住宿接待业，单独对不同类型的酒店引入平衡计分卡的特例研究很少，除姚红竹 ( 2 0 0 4 ) 针对大连市三星级以上酒店绩效管理进行了实证研究外，对与酒店行业的新兴 产物经济型酒店的专项研究几乎为空白。而经济型酒店，作为现代酒店业适应需求 变化的产物，是相对于传统的全服务酒店而存在的一种新的酒店业态，为了对经济型酒 店业绩进行全面的动态评价，有必要引入平衡计分卡。平衡计分卡作为一种以信息为基 础、将酒店战略目标与酒店业绩驱动因素相结合的战略评价系统，将对我国经济型酒店 广西大学硕士掌位论文基于平衡计分卡的经济型酒j 占经僖j 业瑚 评价研究 经营业绩评价方法的改革有着重要的现实意义。与此同时，国外关于平衡计分卡的理论 研究成果和实践经验，为我国酒店引入平衡计分卡奠定了理论基础，但是，由于我国的 政治、经济和社会环境以及酒店行业与国外存在着较大的差异，许多理论研究多限于对 平衡计分卡在酒店经营业绩管理中的简单的介绍和引进，对于其在酒店业绩评价中运用 的前提条件和指标设置等方面的研究仍然十分有限。因此，本文以经济型酒店为研究的 载体，探讨基于平衡计分卡的经济型酒店业绩评价系统，将对经济型酒店经营业绩评价 专项理论的极大补充的同时，对经济型酒店的经营业绩评价起到现实的指导作用。 1 2 国内外相关研究综述 1 2 1 企业业绩评价的研究综述 2 0 世纪初，a l e r a n d e rw a l l 和s g i l m a n 对企业外部与内部评价进行了开创性的研 究，w a l l 于1 9 2 8 年提出的综合比率分析方法，至今为国际企业界广泛应用，但主要侧 重于负债水平和偿债能力的评价，因而难以取得企业整体评价之功效。1 9 3 2 年t g r o s s 提出了评价企业部门业绩的思想，并设计采用访谈方式了解部门业绩。1 9 5 0 年j a c k s o n m a r t i n d e l 提出了一套比较完整的管理能力评价指标体系，主要包括公司的社会贡献、 组织机构、收益的健康状况、对股东的服务、研究与发展、董事会业绩分析、公司财务 政策、公司生产效率、对经理人的评价等。进入2 0 世纪8 0 年代，美国的克莱夫伊曼 纽尔博士和戴维奥特利博士根据权变理论提出了由1 7 项指标构成的“权变业绩计量” 体系。这是一个定量评价与定性评价相结合的复合评价体系，首次将生存能力、应变能 力纳入业绩评价的范围，从而使评价结果能够反映企业的生命力，是一种更加综合的评 价方法。 业绩评价由财务性评价走向战略性业绩评价阶段，其标志是美国哈佛商学院教授 卡普兰和诺顿( 1 9 9 2 ) 创建的平衡计分卡评价法。该方法用财务指标反映企业已采取行 动所产生的结果，同时通过对顾客、内部经营过程及学习和成长等进行评价，以弥补财 务指标的不足。 而在我国传统的企业业绩评价方法中，企业仅注重财务业绩评价，忽视了对企业 其他业绩的评价。我国许多学者广泛而深入地开展了关于完善企业业绩评价的研究，并 取得了一定的成果。杜胜利( 1 9 9 9 ) 研究了企业业绩评价的理论框架、指标的计量和标准 的确定等，指出当今企业业绩评价方法的发展方向是与企业战略相结合、全面评价企业 2 广西大学硕士学位论文 基于平镶n 十分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 的业绩。孟建民( 2 0 0 1 ) 等从所有者的角度出发，对我国怎样建立自己的企业业绩评价体 系，以及企业业绩评价在我国的应用问题进行了系统探讨，在建立适应我国国情的企业 业绩评价方法时，将影响企业经营的难以量化的内外部因素设计成评价指标，与财务指 标相结合，以期对企业进行全面评价。张蕊( 2 0 0 1 ) 主要探讨了企业战略经营对企业业绩 评价体系的挑战以及企业战略经营业绩评价指标体系框架和指标体系的设置，其中着重 探讨了企业非财务层面评价指标的设置。这些论述都突破了以往只重视财务业绩评价的 分析，尝试以战略的角度重新探讨业绩评价指标的设置，然而所做的研究往往不够深入， 也没有给出具体的实例予以分析。 1 2 2 关于酒店业绩评价的研究 p a u lap h i l i p s ( 1 9 9 6 ) 在英国酒店业中战略计划和企业绩效的关系个探索 性的研究成果一文中设计了1 1 个变量的多维模式，对英国的8 家酒店公司的6 3 家酒 店进行研究，检验出酒店的战略计划和酒店绩效是具有相关性的。p h i l i p s ( 1 9 9 9 ) 认为 对酒店绩效进行评估时，由于传统的会计导向的评估方法的不完善，应该融合财务、市 场战略等各方面，对酒店绩效管理的研究也没有离开一般企业绩效管理的发展轨迹。其 发展的方向也是从传统的财务评估到对酒店绩效迸行综合评估，从简单的绩效评估到提 出在酒店绩效管理过程中注意沟通和战略。因此，以战略为中心的综合的绩效管理是酒 店绩效管理的必然趋势，而平衡计分卡即是这样一个战略绩效管理系统。 国内对酒店业绩评价的研究主要有：安景文、杜蓉晖、韩朝( 1 9 9 9 ) 对旅游酒店 经营绩效综合评价方法进行了探讨，通过对旅游酒店整体素质的分析，经过5 轮d e l p h i 专家调查后，经营绩效评价体系预选了多项指标，分别从规模经济实力、盈利能力、投 入产出能力、营运能力、偿债能力和服务质量这几个方面来评价一个酒店企业。同时还 设计了一套“级差收益 调整指标，即基本情况评价指标，用来使综合评价的结果更公 正、更客观。彭正龙、戚齐、李风( 1 9 9 9 ) 认为酒店经营业绩评价系统应包括经济效益状 况和经济管理状况两种。其中，经济效益状况包括偿债能力、运营能力和盈利能力三方 面；经济管理状况包括安全管理、设施管理和员工管理三方面。刘纯、贾智勇、刘坤( 2 0 0 3 ) 将酒店绩效管理体系的构成分为：制定绩效计划；动态、持续的绩效沟通；绩效评价； 绩效诊断和辅导几个步骤。并重点对酒店中绩效沟通和反馈的技术进行研究。容莉 ( 2 0 0 3 ) 认为酒店企业在提升酒店绩效时面临市场拓展乏术、人才流失频繁、流程管理失 策、利润空间收紧这四大难点。认为酒店企业应推行以平衡计分卡为指针的酒店企业绩 f - 西大掌硕士掌位论文 基于平衡翻弓扩卡的经济型酒店经营业绩评价研究 效管理。邓晴晴( 2 0 0 3 ) 认为酒店经营业绩的评价体系应该包括：财务、内部经营、顾 客、学习与成长四大主体评价方向，四大评价方向应该从酒店经营的运作基础出发，选 择最符合酒店经营特色的指标来对这四大主体方向进行衡量和数量确定，由此也就可以 构成酒店经营业绩综合评价的指标体系。张晓明，何滢( 2 0 0 6 ) 认为我国酒店业绩效评 价的方法创新及应用研究应以“资本增值 理念为理论支持，提出了一种新的、适应我 国酒店业绩效评价的方法一“超额利润增长率”评价方法，同时设计了这种评价方法 的指标体系构成以及各指标之间的关系。 1 2 3 平衡计分卡的研究综述 平衡计分卡( t h eb a l a n c e ds c o r ec a r d ，简称b s c ) ，国内学者根据对其含义的不 同理解，分别译为“平衡积分卡”、“平衡计分卡”或“综合计分卡”等。平衡计分卡是 由哈佛商学院教授r o b o t s k a p l a n 和咨询公司总裁d a v i d p n o r t o n ，在总结多家绩 效测评处于领先地位公司经验的基础上，于1 9 9 2 年发明并推广的一种绩效管理工具。 r o b o t s k a p l a n 与d a v i d p n o r t o n ( 1 9 9 6 ) 将平衡计分卡由一个绩效评估工具 转变为战略实施工具。文章通过引入四个新的管理程序，把长期战略目标与短期行动联 系起来，满足战略管理的需要。r o b o t sk a p l a n 与d a v i d p n o r t o n ( 2 0 0 0 ) 认为通过 平衡计分卡可以将企业的战略绘成图。一张战略地图由四个部分组成，这四个部分就是 平衡计分卡的四个角度：财务、顾客、内部流程以及学习与成长。 在r o b o t sk a p l a n 与d a v i d p n o r t o n 提出平衡计分卡后，国外许多学者与 管理专家对平衡计分卡进行了研究，提出了许多新的观点。美国的斯特恩斯图尔特咨 询公司( 1 9 9 8 ) 将他们设计的经济增加值( e v a ) 指标与平衡计分卡相融合创立了一种新型 的“e v a 综合记分卡”。w i l l i a mf o n v i e l l el a w r e n c e c a r r ( 2 0 0 0 ) 在计分卡凝聚企 业组织一文中指出，与企业战略相衔接的平衡计分卡体系，使企业各业务单位、各部 门和员工个人之间形成了一种联合之势，从而进发出多方面的威力。 国内许多学者对平衡计分卡也进行了相关的研究：闫梅( 2 0 0 2 ) 认为平衡计分卡、 作业成本法( a b c 法) 和经济附加值法( e v a 法) 都是2 0 世纪同时诞生的三种业绩评价方 法。余景选、陈忠宝( 2 0 0 1 ) 认为建立平衡计分卡的主要步骤应包括：一是建立平衡计分 卡的内容框架和业绩衡量指标，二是确定业绩衡量指标的权重。认为应运用调查法建立 平衡计分卡的内容框架，而平衡计分卡各项业绩衡量指标的权重可以通过t h o m a sl s a a t y 的权系数层次分析模型来解决。马介强( 2 0 0 4 ) 认为平衡计分卡是企业集团战略管 4 基于珥唯f 计分卡的经济型酒店经曾业剜h 平价研究 理的利器。在说明中国集团公司管理控制体系中常见的问题之后，指出平衡计分卡有利 于整合组织以聚焦战略，集团记分卡可描述公司远景与战略，使平衡计分卡指标从公司 落实到部门、个人，并与浮动薪酬、能力管理挂钩，将战略变成每个人的日常工作，指 出可以通过平衡计分卡来解决绩效管理体系和集团战略脱节的问题。 1 2 4 关于平衡计分卡对酒店业绩评价的研究 s t r u eb i n g ，l a u r a ( 1 9 9 6 ) 在对几个美国波多里国家质量奖( b a l d r i g en a t i o n a l q u a l i t ya w a r d ) 获奖企业：联邦快递、丽嘉酒店有限公司( r i t z - c a r l t o nh o t e lc o s ) 等公司所采用的评估方法的分析中，阐述了丽嘉酒店公司采用平衡计分卡进行评估的评 估过程，说明了平衡计分卡的好处和适用情况。g r e g o r ya d e n t o n 和b r u c ew h i t e ( 1 9 9 9 ) 在使用平衡计分卡进行酒店管理一以w l s 为例一文创造性的把平衡计分卡和五色等 级图结合起来，以增强目标的相关性。通过这种颜色代码和平衡计分卡结合的得分系统， 得出每个资产的综合得分，并可得出总的绩效排行。j e o n ga hp a r k ( 2 0 0 6 ) 提出研究 用平衡计分卡框架测量酒店战略表现之间的因果关系，这个研究说明了酒店组织要如何 计划改进和监督他们的策略上的业绩目标，建议如何为酒店组织实施平衡计分卡的具体 办法。p h i l l i p s 、p a u l ( 2 0 0 5 ) 该文分析了在评估业绩表现过程中最好的1 0 个组织。 为了改善商业经营绩效，业绩评估使用了平衡计分卡为其理论的框架，在业绩评估中采 取了探索和征求关键的成功因素。该文通过分析，采用测量和性能评估系统以4 个关键 的方面，对样板公司进行了分析，同时还提出了使用于酒店的范本平衡计分卡。e v a n s ， n i g e l ( 2 0 0 5 ) 通过对英格兰东北部1 个酒店进行调查研究，阐明了平衡计分卡所具有 的效用，该文通过大量的文献研究，说明了在国际酒店行业评估上，平衡计分卡在决策 上的作用，当前很多酒店使用的评估方法，都来源于b s c 框架下的4 个类别，即财务， 客户，内部业务流程，学 - 3 与成长。c h i u n g 一3 ul i a n g ( 2 0 0 6 ) 从应用在酒店上的平衡 计分卡上，提供了平衡计分卡的动态联系的实际证明，并且绘制了一张起因和影响图把 评估和业绩联系到了一起，b a n k e r e t a l ( 2 0 0 0 ) 把平衡计分卡的框架关系由2 个角度 引申到了4 个角度，该文得出结论酒店的财政收入来源于顾客的满意度，该文从侧面阐 述了酒店雇员的发展( 关联到酒店价格和规模) 对顾客满意度的变化有着不直接的影响， 但并没有得到实际的论证。p h i l l i p s 、p a ( 2 0 0 7 ) 讨论了当前学术界研究趋向平衡计分 卡作为一个反映各项指标达成情况的控制工具，却很少直接讨论平衡计分卡为何能成为 一个策略控制工具。文章通过纵向的酒店案例研究，在理论和实践方面，加深了解平衡 广西大掌硕士掌位论文 基于平碟- 一十分卡的经济型酒店经营业纫b 平价研究 计分卡作为一个战略工具意义。 国内相关的研究为：戴维奇等( 2 0 0 4 ) 在分析“可使用客房的平均收益”( r e v p a r ) 这一指标利弊的基础上，根据中外酒店业的实践，介绍和引入一个新的财务绩效评价指 标：每间可使用客房的毛经营利润( g o p p a r ) 。李绯( 2 0 0 5 ) 已经提出将平衡计分卡引入到 酒店企业的经营绩效评价当中，但其研究未能涉及平衡计分卡在酒店企业中的具体实施 情况。王纯阳( 2 0 0 5 ) 认为在我国酒店经营业绩评价方法的改革中，应选用平衡计分卡 进行评价，其对武汉长江大酒店进行了实证研究，但是在平衡计分卡的非财务指标的选 择以及权重的确立方面存在着一定的主观性，某些数据的判别有效性不高。杨会娟( 2 0 0 5 ) 论述了我国酒店企业的绩效管理脱离企业的战略，而脱离企业战略的绩效管理系统会妨 碍企业实现长远的战略目标，所以企业应当将绩效管理的地位上升到企业的战略层面， 站在战略的高度使用平衡计分卡，但是其调查问卷的设计项目不够丰富，调查的酒店数 也较少而且比较集中( 北京) ，其对如家酒店的调研中，并未全面分析其酒店特点，研究 不够深入。臧德霞( 2 0 0 6 ) 认为传统的以财务指标评价酒店企业经营绩效的做法存在诸 多弊端。针对这种情况，根据平衡计分卡的核心理念，结合酒店企业的特点，从财务指 标、客户维度、内部流程以及学习与成长四个方面提出了评价酒店企业经营绩效的指标 体系，但是其在各个评价指标的选取以及整个评价体系的使用效果方面未能进行实证检 验。康晓梅( 2 0 0 7 ) 对我国酒店企业平衡计分卡的实施问题进行了相关研究，在战略管 理领域，用平衡计分卡在战略制定与执行之间搭建了一座桥梁，认为它能够提升企业战 略执行的质量，通过学习与成长、内部流程、顾客及财务四个维度为企业塑造战略性思 维，全面科学的实施战略管理提供有效指导。但是其在平衡计分卡的设计中，其战略维 度、战略目标和关键业绩衡量指标的确立并没有在实践中得到检验，在平衡计分卡的实 施、评估、奖励中，所设计的做法在实践中的实用性尚不能下结论。此外分析中的信息 和数据多是来自二手资料，缺乏第一手的调研资料，未深入到我国的酒店企业中。 1 3 研究思路与技术路线 本文通过对企业业绩评价理论、平衡计分卡理论已有研究的回顾基础上，深入分 析经济型酒店传统业绩评价的现状和采用平衡计分卡的可行性，在此基础上，结合经济 型酒店的特征，引入平衡计分卡评价法，并采用实证分析的方法，着力建立一套具体、 科学合理的并适合经济型酒店发展可操作的关键绩效指标，同时运用层次分析法计算出 基于平衡计分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 各项指标权重，进而分析其各项指标，达到对经济型酒店经营业绩进行有效评价的目的， 技术路线图i - i 如下。 1 4 研究方法与创新 1 4 1 研究目标 图i - i 技术路线图 t e c h n o l o g yr o a d m a p j j 7777777777 777 ? ? 7777 7777777 7 7777777777 7777j ， -。_-。 运用企业业绩评价和平衡计分卡理论，结合我国经济型酒店自身特点，在揭示经 济型酒店传统业绩评价局限性的基础上引入平衡计分卡，通过实证分析选取最佳指标， 构建我国经济型酒店经营业绩评价体系，从而指导经济型酒店进行全面有效的业绩评 价。 广西大掌硕士掌位论文基于哥叼好- i t 分卡的经济型酒店经营业绩评 f i r 研究 1 4 2 拟要解决的关键问题 1 ) 我国经济型酒店经营业绩评价指标选取和权重的确定 2 ) 我国经济型酒店经营业绩评价体系的构建 1 4 3 研究方法 本文的研究将把定性与定量相结合，采取文献研究法，针对要研究的主要问题， 搜集国内外相关的文献资料、初步形成本研究的理论基础；然后采用归纳法，通过对经 济型酒店经营业绩评价相关资料的了解，分析其评价应选取指标的共同特征，通过理性 归纳做出具有一般意义的表述；采取案例分析法在研究中选取一个案例，对案例进行深 入的问卷调查，并对案例进行剖析，最终将采用模糊数学的理论对一些不能量化的指标 进行量化处理，利用层次分析法进行权重统计计算，按照理论一实践一再理论的思维模 式，把理论与实践紧密的结合。 1 4 4 创新之处 经济型酒店属于酒店业的一种类型，在对其酒店业绩评价要考虑其服务的特性而 区别于其他类型酒店，本文从经济型酒店的角度出发，将平衡计分卡的前沿理论与酒店 业绩评价相结合应用到经济型酒店的实践中，这是在前人基础上的一个创新。其次，平 衡计分卡是通过财务、客户、流程、创新与学习四个衡量维度将企业战略转化为日常经 营活动。平衡计分卡因其自身的特点与酒店业的行业特点的契合性，对酒店的成功经营 具有重要的意义。本文将平衡计分卡引入我国经济型酒店，采取实证分析的方法，专门 研究适合经济型酒店的经营业绩评价系统，选取适合经济型酒店发展的最佳评价指标， 构建基于平衡计分卡的业绩评价体系，为我国经济型酒店应用平衡计分卡进行业绩评价 提供了具有可操作性的程序和方法，具有一定的现实意义。最后，指标体系在评价方法 上采用了模糊数学的理论，对一些不能量化的指标进行量化处理，在对指标权重的确定， 采用了层次分析法，尝试对非财务指标进行定量分析。 广西大掌硕士学位论文 基于平衡计分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 第二章企业业绩评价与平衡计分卡基本理论 2 1 企业业绩评价及方法的演进 企业的业绩评价，作为一项有效的企业监管制度和管理系统，不仅是企业进行自 我监督、自我约束的重要手段，随着科学技术尤其是信息技术的发展和企业竞争环境的 变化，业绩评价已成为新的竞争环境下企业保持核心竞争力的重要管理工具。美国“科 学管理之父”泰勒自从创立科学管理理论后，有关企业业绩管理与业绩评价理论与方法 的探索就一直成为经济管理学科的讨论热点之一。 随着社会经济结构和企业经营环境的改变，企业的管理模式和价值导向也随之不 断进步。对于企业业绩评价的发展基本上遵循从成本业绩评价向财务业绩评价再向战略 业绩评价的演进轨迹1 。 2 1 1 成本业绩评价 成本业绩评价阶段是企业业绩评价发展的第一阶段，早期的成本思想是一种很简 单的将本求利思想，目的是通过降低企业的生产成本、加强成本控制、提高劳动生产率， 使企业获得更多的利润。因此这一阶段的经营业绩评价指标就是成本。 2 1 2 财务业绩评价 2 0 世纪初，资本主义市场经济已进入了稳步发展时期，自由竞争已过渡到了垄断 竞争。股份制公司的成立，公司的所有权和经营权发生分离，而企业规模的扩大和经营 业务的多元化，使企业业绩评价的主体由企业的管理者扩大了企业的所有者，评价指标 也由单一指标到综合财务指标的发展。有代表性的评价体系主要由沃尔评分法、杜邦财 务分析法等。 2 。1 。3 综合绩效评价 在当今国际化、信息化的竞争环境中，建立在传统的成本管理的系统之上的财务 评价已不能完整反映保持企业竞争力的要求。企业的经营者过分关注财务报表和财务指 张林英：企业绩效评价方法的演进及比较研究鍪篪万2 0 0 7 ( 0 0 1 ) ：2 1 5 2 1 6 9 广西大掌硕士掌位论文基于年嗡叶吧伊卡的经济型酒店经营业捌h 孚 6 r 研究 标，忽视了企业的动态发展能力和非财务指标，不利于企业的长期发展和核，1 1 , 能力的形 成与保持。因此，现阶段的企业绩效评价注重把财务指标和非财务指标结合起来，注重 创新业绩的评价以形成企业的核心竞争力，以支持企业的长期发展。 从2 0 世纪8 0 年代以来，许多企业开始尝试重新设计业绩评价模型，实施战略性 经营业绩评价，具体可以分为两类：一是组织层面的绩效评价，如对企业经营管理成熟 度进行评价的卓越绩效模式；二是人员( 或部f - j ) 层面的，如旨在使员工绩效与战略目标 相衔接的平衡计分卡( b s c ) 等。 2 2 平衡计分卡的引入 在竞争环境的大趋势下，平衡计分卡作为一个系统的战略业绩评价体系应运而生。 它由哈佛商学院教授罗伯特s 卡普兰( r o b e r t s k a p l a n ) 和复兴全球战略集团总裁大 卫p 诺顿( d a v i d p n o r t o n ) 共同设计，首次发表于哈佛商业评论，现己在美国企 业界得到广泛运用。平衡计分卡包括财务绩效指标和非财务绩效指标，这些指标考虑了 组织的愿景和战略，从财务、客户、内部流程、学习与成长等方面实现组织的战略目标 和绩效评价( 如图2 1 ) 。其中财务维度反映来自股东角度的增长、利润、风险战略。客 户维度反映来自客户角度的价值创造、差异性战略。内部经营流程维度反映创造客户和 股东满意度的业务流程战略。学习和成长维度反映形成一种有利于组织改善、创新和增 长的风气。 2 邹玮张巧良：重新审视平衡计分卡平衡计分卡研究与应用的文献回顾膨：场刃缯纪2 0 0 6 ( 1 2 z ) ：6 9 7 0 l o 广西大掌硕士掌位论文 囊厅平衡计分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 顾客 如何 看待 我们 顾客 吲警心指i 糍 我们 怎样 满足 股东 财务 酬测j 具磐l 撇 远景和战略 袅们毖 否提高 并创造 价值 学习和成长 日标倦指l 具矧新攀措 图2 1 平衡计分卡四个维度 f o u rd i m e n s i o n so fb s c 2 2 1 平衡计分卡的特点分析 2 2 1 1 平衡计分卡的“平衡”理念 我们 必须 擅长 什么 内部经营过程 日标l 测剿具矧额举描 “平衡”作为平衡计分卡的核心理念，就是通过服务、客户内部经营过程和学习 与成长四个方面指标之间的因果相互驱动的因果关系实现组织的绩效考核绩效改 进以及战略实施战略修正的目标。具体体现在以下四个方面。 ( 1 ) 内部与外部的平衡 平衡计分卡由传统的只注重企业内部评价，扩大到酒店的外部，如股东、顾客和 供应商是外部群体，而员工是内部群体。同时以全新的视角认识酒店，从以往只关注酒 店的内部结果到在注重结果的同时，关注内部经营过程和学习与成长方面的无形资产。 通过建立平衡计分卡，使酒店认识到其利益相关者对酒店发展的重要作用，如有效针对 市场和顾客的需求，对内部流程管理进行改变，更好的适应市场变化，服务于顾客，从 而有效的实现股东和客户等外部指标与内部业务流程、创新、学习和成长等内部指标之 间的平衡。 ( 2 ) 财务与非财务的平衡 传统的评价方法往往局限于酒店的短期的财务业绩，只停留在过去的经营业绩 水平，未能从战略的角度全方位的对酒店的经营业绩水平进行评价。长此以往，将不利 3 饶征，孙波：以k p i 为核心的绩效管理1 i l ：北京：中国人民大学出版社；2 0 0 3 l l 广西大掌硕士掌位论文 基于平衡计分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 于管理者及时发现和改进经营过程中所出现的问题。平衡计分卡则源于解决单一财务指 标考核的弊端，增加了顾客、内部经营过程、学习与成长三个层面的非财务指标，这些 非财务指标的加入并不是对财务指标的替代，而是对财务指标的补充，是财务指标的驱 动因素。在其体系中平衡计分卡要求从财务和非财务的角度去思考酒店战略目标及考核 指标，财务和非财务指标的均衡考虑是平衡计分卡的核心，也是定义战略指标时要考虑 的关键8 。 ( 3 ) 长期与短期的平衡 平衡计分卡作为战略管理工具，在运用财务指标对短期经营业绩关注的同时，又 通过非财务指标揭示了酒店长期财务业绩和竞争优势方面取得的成果，体现了短期目标 和长期目标的结合。此外，平衡计分卡将宏观的战略目标转化为阶段性的战术目标，从 而使整体的战略分解成具体的、可操作的指标体系，使得各个层次的管理者和员工更好 的理解和执行酒店的目标和战略。如通过学习和成长层面的指标，使酒店的管理者和员 工意识到只要不断的学习新的知识和技能，才能够适应优胜劣汰的竞争环境，才能更好 的胜任自己的工作，从而使股东放心，顾客满意，最终实现酒店的战略目标。 ( 4 ) 超前与滞后的平衡 平衡计分卡强调超前指标和滞后指标的平衡。既关注那些能反映酒店过去绩效的 滞后性指标，即通常代表过去的绩效，如顾客满意度和收入等，也关注能反映预测企业 未来绩效的超前指标，即滞后指标的驱动因素，通常包括对业务流程和行动的评价。酒 店关注的定量指标( 如利润、员工流动率、顾客投诉次数) 所具有的特点是较准确的，具 有内在的客观性，但定量数据通常成为历史数据。另一方面，提前预测的指标是对未来 发展趋势的预测，具有定性的特点，但存在主观性且获得的难度较大。因此，平衡计分 卡正弥补了带有预测性的定性指标的缺陷，超前和滞后指标的结合，使评价体系具有新 的实际应用价值。 2 2 。1 。2 平衡计分卡各维度的驱动关系 平衡计分卡中的四个维度并非并列的关系，而是层层递进的因果关系。正是因果 关系链将这四个维度整合成一个完整的体系，并最终在财务指标上得到体现。 平衡计 4 康晓梅：我国饭店企业平衡计分卡实施问题研究，笋岔i 垒商坷：北农出走笋：2 0 0 7 5 臧德霞：基予平衡计分卡的饭店企业经营绩效评价北赢筹二彩国悟学烧掣镪2 0 0 6 ( 0 0 9 ) ：3 8 - - 4 1 1 2 基于砰q 好计分卡的经济型酒店经营业缋评价研究 分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同组织的 战略联系在一起，而“驱动关系 一方面是指计分卡的各方面指标必须代表业绩结果与 业绩驱动因素双重涵义，另一方面计分卡本身必须是包含业绩结果与业绩驱动因素双重 指标的绩效考核系统。 酒店各项财务指标的实现得益于市场占有率和顾客的忠诚与满意度，而要获得顾 客或市场的支持，就必须有一套高效运作的内部业务流程，提供优质的服务，进而不断 的留住老顾客并且吸引新顾客。而这一切必须由酒店的员工来完成，只有增加员工的主 动性，不断提高其自身的素质与技能，才能保障业务流程的顺畅，满足客户需求。这四 个维度环环相扣，遵循这个循环才能有效实现可持续经营。平衡计分卡各相关方面的因 果关系如( 图2 2 ) 所示： 员工的知识和技能是是酒店一切创新和改进的基础 图2 - 2 平衡计分卡因果关系图 c a u s a lr e l a ti o n s h i pb e t w e e nt h eb s c 财务结果改善 6 魏栓成，邬适融：平衡计分卡的核心理念以及实施过程中遵循的原则 j 】上蓐管理群笋2 0 0 5 ，( 5 ) ：3 7 3 8 1 3 广西大攀硕士学位论文 基于平谁跨十分卡的经济型酒店经营业绩词q 介研究 第三章我国经济型酒店引入平衡计分卡的可行性分析 3 1 经济型酒店概述 2 0 世纪9 0 年代中后期，随着国内居民收入水平的提高和国内旅游的兴起，我国境 内外客源持续攀升，存在着大量工薪阶层和般公务商务群体，为了满足大众层次住宿 消费的需求，经济型酒店应运而生。有别于豪华星级酒店的高定位、高价格，经济型酒 店以实惠的价格和舒适、清洁、快捷的住宿服务受到了广大普通的消费群体的欢迎，得 到了市场的认可。 3 1 1 经济型酒店的概念和界定 对于经济型酒店( e c o n o m yh o t e lo rb u d g e th o t e l ) 国内外并没有公认的概念，比 较有代表性的观点有：经济型酒店是一种低价位、品牌化的住宿产品，通常围绕某个特 定的目的地而建造的。经济型酒店以有限但优质的服务与设施为特点，经营程序实现标 准化，价格通常是全国统一，几乎不打折，但入住率通常很高。：美国商业部国势普查 局对这个住宿产业实施四分法，包括全套服务酒店、经济型酒店、酒店式公寓和度假型 滔店。其中经济型酒店指那些提供干净、卫生、标准化、现代化的客房，设施齐备，价 格不低于典型的全套服务酒店，平均房价为1 0 一2 0 美元天。其目标顾客通常不需要酒 店提供餐饮、宴会、会议设施和室内的娱乐休闲设施服务。国内( 戴斌2 0 0 6 ) 在对国内 外定义总结归纳的基础上，提出经济型酒店是一种以提高干净、整洁的客房为核心产品 也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对酒店产品的一般性 需求9 。 而对于经济型酒店的界定，目前我国存在两大误区：其一，试图从我国星级评定 制度出发，三星和三星级以下的酒店都可称之为经济型酒店；其二，从更宏观的层次来 界定经济型酒店的范围，认为除了以上酒店外，经济型酒店还可以包括社会上大量的招 待所、旅社等性质的住宿接待单位。这两种界定都存在着范围不准确，第一种原商业管 7j a f a r ij ：e n c y c l o p e d i a o ft o u r i s m ：r o u t l e d g e ；2 0 0 0 8d i t w a e r p - g r i f f i ng g ：d i m e n s i o n so ft h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r y ：w i l e yn e wy o r k ；2 0 0 2 9 戴斌，束菊萍等：经济型饭店一国际经验与中国的实践2 0 0 6 ：3 6 1 4 广西大掌硕士掌位论文 基于平禳f 计分卡的经济型酒店经营业绩评价研究 理部门管辖范围的酒店没有纳入星级评定范围，导致此种界定不全面；第二种界定似乎 只停留在感性判断的层面上，卖低价的星级酒店必须在有效削减成本的情况下才能纳入 经济型酒店的范畴，大量廉价的招待所和旅社根本达不到国际意义的经济型酒店，只有 在专业管理、质量稳定、企业运作后才能纳入经济型酒店的范畴，它们最多只是经济型 酒店的潜在发展力量，因而我国不是缺少经济型价格的酒店，而是缺少经济型标准的酒 店1 0 。 综上所述，笔者认为，要在时空上给与经济型酒店普适性的定义几乎不可能，随 着经济的发展，人们需求的多样和多变性，经济型酒店应是个动态、均衡的相对概念。 经济型酒店作为一种全新的综合业态，应该首先立足于本身企业的概念，具备企业的性 质。其次从服务、价格、市场定位、顾客满意度等多个维度进行界定，即为价格低廉、 定位于追求价值最大化的大众消费群体如一般商务人士、中小企业主和普通自费旅游 者、功能简单、租金适中、设施和服务有限但能够满足大众对一般酒店产品的需求的中 低档次运行模式的一种酒店业态形式，其最核心的酒店产品以客房为主。同时经济型酒 店应以目标市场为先导，通过品牌经营、产品经营、资本经营实现其在质上、量上的整 体提升。走出经济型酒店在廉价酒店和低星级宾馆间定位不清的误区，满足这种条件的 经济型酒店主要是国内外一些以连锁经营为主的品牌酒店例如：锦江之星、如家快捷、 7 天连锁等，它们也是本文中经济型酒店研究的主要范畴。 ， 3 1 2 经济型酒店与高星级酒店的异同 传统的全服务酒店主要是高星级酒店，它与经济型酒店都符合酒店的一般定义， 都是指为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。相同点具体表现在：它 们都表现为建筑物与机构；面向公众，而不单单是旅行者；强调住宿这一基本特征：都 凸现商业性“。 然而高星级酒店经营业者的目光和主要注意力集中在拓展服务的内容完整、关注 服务对象的细分上，导致由于不断的比追赶超，企业进退失据，造成酒店竞争的同质性 现象日益严重，利润日渐下降。经济型酒店是相对于传统的以追求大而全为主要目标、 上档次为主要方向的全服务