“国际”项目物业管理服务方案书

“XX国际”项目物业管理服务方案书“xx国际”项目物业管理服务方案书xxxxxx物业管理有限公司致送函尊敬的xx市xxxx开发有限公司：诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司即“xxx物业”是严格按照ISO9001国际质量管理体系提供专业化物业管理服务的企业。我们深信，在xx市xxxx开发有限公司各位领导的支持和关心下，“xxx物业”和“xx国际”联姻，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保“xx国际”“安全、自然、舒适、亲情”的社区环境，让业主安心、放心。在此，我们郑重承诺：秉承xxx“共同创造价值”的经营理念，推行“一切为您更满意”的全员服务标准。倡导“管理精细化、服务品质化、客户亲情化、理念先进化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。我们通过对“xx国际”的基础数据的分析，结合贵公司对物业管理的管理要求和物业管理发展方向，精心制定了此份物业管理服务方案书，希望能凭借国际物管的先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向xx市xxxx开发有限公司提供延续开发品质、推进品牌传播的专业支撑及为项目住户的居住价值提供专业保障。恭请各位领导在百忙之中审阅。顺祝商祺！xxxxxx物业管理有限公司二零零七年五月二十二日比选承诺致：xx市xxxx开发有限公司我公司全面研究了“xx国际”项目主要数据及相关资料后，我们愿意遵照方案书的计划承担本项目的物业管理服务工作。现递交我公司物业管理服务方案书正本壹份。我们承诺，我们将严格按照所递交的物业管理服务方案书开展物业服务工作；并承诺利用公司一切资源保障项目成功，如果我单位中选，我方可于20日历天内组建“xx国际”项目物业服务团队并进驻现场开展工作。提请开发商解决事项1、在交房前一个月，贵司应将管理所需的功能性用房交付我司使用。2、物业管理用房与配属设施房：由贵司免费提供，我司无偿使用。目录第一章物业管理人为何选择xxx物业-第05页物业概况-第05页人物业业绩-第06页企业文化-第07页企业优势-第07页第二章强强携手共赢发展互利互惠,创造价值-第10页第三章xxx生活星级服务方式管理方式-第11页项目定位-第11页管理目标-第12页管理重点-第13页第四章管理架构策划项目技术经济指标-第16页管理架构-第16页管理职能-第16页第五章品质保障策划管理沟通-第20页管理培训-第20页管理制度-第20页第六章管理费用分析物业管理费用分析-第25页第七章结束语第一章物业管理人为何选择xxx物业xxx物业多年的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就xxx人乐观、务实、高效的工作作风。xxx物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的品质保证，展现物业投资的价值和潜质。xxx物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。xxx物业概况企业xxxxxx物业管理公司是一家集住宅物业管理、商业物业管理、环境工程、家政服务及物业管理顾问、咨询、培训业务为一体的，具有独立法人资格的综合性物业服务企业。团队xxx物业的核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们包括：国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深职业经理和香港物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。理念xxx在秉承“为客户创造价值”的经营理念基础上，树立起“一切为您更满意”的全员服务理念和“以严谨管理和优质服务为客户营造安全、自然、舒适、亲情的社区环境”的质量方针。xxx生活方式xxx以优质服务为支撑，以国际ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系为服务品质保障，以“xxx居住.星级服务”为标准，积极倡导“xxx生活方式”从基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式三个层面关爱客户，为客户创造一种完善的生活服务系统。品牌风格xxx作为学习性企业组织，在学习国外、香港先进物管理念技术的基础上，融会内地物管实践经验，探索出独具特色的“xxx物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。xxx倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。xxx机构xxx机构是集“xxx营销”、“xxx资产”、“xxx物业”于一体的物业综合服务商。xxx人物业业绩每一个xxx人的从业足迹从省内延展至全国，在成都、上海、深圳、广州、香港等经济、文化发达的中心城市都有客户满意的微笑。xxx人组织或深度参与筹建的品牌物业公司管理顾问有限公司xx等高档商业、住宅区之物业管理商。物业管理有限公司xx国际高档复合地产（100万m2）之物业管理商。物业管理有限公司花园（25万m2）之物业管理商。物业管理公司花园高尚外事住宅区（12万m2）之物业管理商。物业管理有限公司城市花园中档住宅区（50万m2）之物业管理商。物业管理有限公司香港半山高档别墅（12万m2）、香港红梅阁高档公寓（50万m2）之物业管理商。xxx人管理项目所获荣誉全国物业管理优秀示范小区xxx物业管理优秀小区成都市物业管理优秀小区xxx文明服务示范窗口单位全国青年文明社区ISO9002：1994国际质量体系认证ISO9001：XX国际质量管理体系认证中国名盘10强xxx企业文化管理服务理念xxx物业在乎“一切为您更满意”为严格管理、规范服务、心心交流您客户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业主第一、不断超越业主日益增长的需求满意成为业主的好保姆、好管家、好朋友；成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友核心理念把员工的个人追求融入xxx的长远发展规划之中。xxx将秉承xxx机构“共存、共赢、共发展”之胸怀来经营企业、经营人才，通过全员培训、职务晋升等激励制度，员工、企业共成长，创百年之品牌，走辉煌之大道。经营理念“与客户共同创造价值，以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场”。xxx企业优势xxx通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。超前化的服务启动xxx始终不渝地把产业链条的上一个环节-开发商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为开发商创造价值，让客户物业生辉”的服务效果。一旦与开发商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。科学化的管理措施xxx在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评验收标准，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效益（社会效益、文化效益、环境效益、经济效益），做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行ISO9001：XX质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。优质化的服务标准xxx倡导“乐观、务实、高效”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作手册，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。规范化的服务控制xxx坚持“管理高标准，服务创一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。人本化的服务理念xxx向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“一切让您更满意”，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订三个层次30余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入港式物管元素，推出了带有时代特色的“亲情式物管”版本。合理化的成本控制xxx以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。专业的服务人才xxx一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员10余名、管理人员20人，全部为本科以上文化程度；持证上岗率为100%，其中：持有全国物业管理企业经理资格证书5人、全国物业管理企业部门经理资格证书6人、省级物业管理人员上岗证9人。公司从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有xxx特色的物业管理优势。第二章强强携手共赢发展互利互惠，创造价值开发商xx市xxxx开发有限公司具备雄厚的开发实力和创新能力，管理商xxxxxx物业管理有限公司有着丰富的物业推广和物业管理经验以及众多物业资深人员，相信通过两家公司携手合作，能够达到互利互惠的最高境界。运用“xxx”的介入，加强购房者对售后品质服务的信心，更有助于开发商树立品牌形象，同时“xxx”还将协助后期保留房源的销售宣传推广活动。我们将在在项目现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着“xxx”专业设计的制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等服务工作，务求尽快建立起物业品牌形象。在现场营造开发商、物业强强连手的品质形象，布置企业简介、主要业绩证书、在管物业图片等物业管理资料，彰显物管品牌优势。对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供方案，并安排好管理措施。着手联络客户对其进驻前服务的需求，提供全服务系统。利用网上资讯，作推广并提供服务。如在我公司或专业旅游网站上建立“旅游度假”资源网页等，解决客户最集中的需求。第三章xxx生活星级服务方式管理方式“xx国际”是xx市xxxx开发有限公司独资开发的多业态花园式生态国际生活社区楼盘，xxx物业计划在物业管理上实施全新创意。追求“更加用心、更加舒适”之立意，坚持以人为本，树立“一切为您更满意”的服务理念，强调居住环境与购物环境的和谐美，每一细节都能想业主所想，随业主所愿。为“xx国际”提供高起点、高水准、高品位的物业管理服务。在前期有针对性的开展“xxx生活星级服务方式”，利用网络等平台渠道，力求在较短时间内令“xx国际”具备完美休闲价值的潜力。根据开发商需求，双方“委托物业管理”合作的具体方式如下：市xxxx开发有限公司根据xxx城市住宅物业管理暂行办法及其实施细则以及双方议定的事项，聘请xxxxxx物业管理有限公司作为“xx国际”的物业管理商，全权负责“xx国际”物业管理工作的具体实施运作。以便利用xxx物业在人力资源、经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面优势。物业在合同期限内对“xx国际”负责制定年度管理目标，在经济上实行独立核算，实现“xx国际”社会效益、经济效益、环境效益和文化效益的同步发展。物业在合同期限内将会把“xx国际”物业管理服务工作列入内部相应的策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由xxx物业委派物业经理。根据项目具体情况，负责其竣工验收、入伙及其以后各阶段的物业管理工作，为项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。为保证管理标准实现及更有力地推行“xxx生活星级服务方式”，xxx物业将以各专业部门技术支持，结合物业管理服务实际需要，定期安排专家团赴项目现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。项目定位管理定位企业化、专业化、一体化管理服务原则，充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，全面推行“xxx生活星级服务方式”，将“xx国际”塑造成为休闲生态楼盘典范。效益定位社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则。充分利用xxx物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。服务定位以人为本，服务第一原则。“一切为您更满意”是xxx物业不变的承诺，为此，xxx物业采取专业管理严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。管理目标总体目标在管理合同期限内把“xx国际”管理成为休闲生态楼盘典范。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理考核标准，在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标：xxx生活星级服务作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。xxx物业将根据“xx国际”住户的层次和需求，度身定制xxx生活星级酒店服务模式。为了能达到这一标准，xxx物业将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到真诚服务、客户满意的要求。优秀物业标准在xxx物业的努力下，以往管理的物业己先后有多个获得国家、省、市颁予的物业管理优秀（示范）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据的实际情况，提供专业管理服务，使“xx国际”於物业入伙后二年内达到省物业管理优秀小区标准，提升开发商和“xx国际”的整体形象和品牌。国际品质ISOxxx物业有着非常成功的ISO9001质量管理体系运作经验。我们将按照ISO9001标准，在“xx国际”建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001的质量管理体系，并通过ISO9001质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。xxx物业有信心凭借丰富经验，在“xx国际”於物业入伙后一年内导入GB/T19001-XXidtISO9001:XX质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。分项目标序号项目xxx标准国优标准1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及时率100%98%3、住户评议满意率95%95%4、代收代缴率98%98%5、装修施工协议签订率100%无6、装修验收合格率90%无7、公共设施设备完好率95%无8、设备建档率100%无9、运行记录完整率100%无10、一次维修合格率80%无11、二次维修合格率90%无12、管理人员持证上岗率100%无13、员工岗前培训率100%无14、特殊工种持证上岗率100%无15、保安员工在岗率100%无16、安全事故到场及时率100%无17、保洁合格率达95%无18、绿化完好率98%无19、绿化养护率100%无20、投诉处理率100%无21、社区文化满意率95%无管理重点重点之一：保障和满足客户的基本需求日常大量的物业管理工作是围绕着客户的基本需求进行的，它主要包括供水、排水、煤气、交通、邮电、有线电视、线路畅通、供电、照明、电力系统的稳定、消防设施、土建结构的安全保障，以及对突发事件的急修、抢修等。以上工作将由xxx物业通过对各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造、二装监控以及项目的验收跟进等一系列复杂繁重技术劳动来完成的。重点之二：环境的保护和建设由于项目独特的地理位置，政府对项目环境保护有相对限制，使客户居住环境、公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证，是十分重要工作。xxx物业将安排专业清洁人员，负责对项目的垃圾清理分类、环卫保洁，实现公共环境定时清理、客户垃圾袋装集中处理；并安排专职的绿化工人负责小区公共绿地、共用花木等园林绿化的养护和管理工作。重点之三：安全管理“安居才能乐业”每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一个安全的环境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也将是xxx物业重要的日常工作内容。xxx物业按照“以法为据，有约可依”的工作原则，围绕项目安全保卫工作（包括治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理），根据“预防为主”的安全方针，开展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。认真仔细的做好安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作。重点之四：公共服务和社区文化建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“xx国际”的归属感，从而支持和配合项目的物业管理工作。xxx物业将对公共服务与社区文化营造进行有机的结合，使其成为沟通客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。物业与客户及各客户之间沟通的途径力求以生动活泼形式去处理各类型通告、指示牌等，改变生硬、死板形式。在客户与开发商纠纷中，作为xxx物业，更应为协调开发商与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护开发商利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响开发商声誉。重点之五：VI视觉形象识别系统的导入“xx国际”全体业主和物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，配合开发商设计“xx国际”VI视觉形象识别系统，使楼盘内导向、环境和标识系统形成一体化，为“xx国际”塑造一流的优美形象。重点之六：xxx生活星级服务方式xxx物业将根据自身网络，为客户提供如下全面、细致的服务。在履行这些服务的过程中，还可本着不拘形式的原则根据客户的需要随时增设服务项目。常规服务建筑主体管理、环境管理、绿化管理、治安管理、消防管理、交通管理无偿服务商务服务、代采购服务有偿服务公寓分式度假租赁、公寓“365”管家服务、日常维修重点之七：验收入伙物业的验收住户的验收空置房管理装修管理第四章管理架构计划项目技术经济指标xx国际（简称“项目”）是由xx市xxxx开发有限公司（简称“开发商”）投资开发，位于南冲市嘉陵新区，总用地面积71529，总建筑面积157583m2，多层住宅63780m2，高层住宅45173m2，酒店式住宅7260m2，商业建面9000m2，会所建面2320m2，物管用房建面850m2，其它建面200m2，地下建面29000m2，封闭式地下停车库21320m2，开敞式地下停车库7680m2，机动车停车位：695辆，其中：地上停车位65辆；地下停车位594辆；架空层停车位36辆。居住总户1214户,容积率 ，绿地率：45%，是xx市嘉陵区首个超大盘国际社区。管理架构xx国际物业管理处组织架构图管理职能“xx国际”物业管理专家团为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“xxx生活星级服务”，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“xx国际”物业管理专家团。负责定期赴“xx国际”现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下：根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为“xx国际”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。定期与开发商、业主沟通，收集和处理有关问题。负责解决物业管理工作中的重点和难点。定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。物业管理处主任全面考察“xx国际”，熟悉所在地物管法规、人文情况，并传递给专家团。将专家团针对“xx国际”制定的物业管理具体计划付诸实施。将物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给专家团，以获得技术支持，并落实解决。协助专家团对实地考察、评审、监督、整改等工作。全面承担日常物业管理工作。紧急事故的应对与技巧处理。客户服务中心性质与任务客户服务中心是管理处管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，是管理处服务工作的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收等工作。工程组性质与任务工程组是保证xx国际正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的管理。安防部性质与任务安防部是维护xx国际正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。环境部性质与任务环境部是xx国际物业管理处服务工作的主要职能部门，负责xx国际环境卫生管理和绿化管理。第五章品质保障计划管理沟通监察xxx物业将非常重视总部监察及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员组成专家团，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见。汇报xxx物业将强调定期向开发商汇报的重要性，每月我们向开发商提供财务、日常运作等报告。管理处主任亦将在重要事项和突发事件上随时向开发商进行汇报。沟通xxx物业建议除了内部进行物业管理工作例会外，亦需要与开发商定期开会沟通工作进度及改进事项。管理培训在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业管理制度。安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。管理制度在对“xx国际”实施管理后，xxx物业将根据实际情况并按照xxx生活星级生活服务模式和ISO9001质量管理体系标准，度身定制各项管理制度和建立相应规章、文件，以便管理处能有序地对“xx国际”进行管理。订立规章制度包括但不限于：各项管理制度目录序号类别文件名称1财务管理总则2财务管理体系3会计员岗位工作制度4财务处理程度制度5稽核制度6原始记录管理制度7预算管理制度8财务收支审批制度9成本核算制度10财务分析制度11行政管理公司行政管理体系12人事管理制度13员工培训制度14员工普及制度15考勤休假制度16员工异动管理制度17公司福利制度18职业道德规范19工作制度督导制度20奖惩制度21会议制度22保密制度23合同签订制度24文档立卷归档管理制度25后勤管理印信管理制度26礼仪制度27卫生制度28员工职业着装的规定29员工出差实施细则30员工健康检查办法31员工食堂管理制度32长途电话管理办法33车辆管理制度34文件收发规定35小区管理类日常工作管理档案管理标准36接管验收手册37交房程序38入伙管理作业规程39特约家政服务内容及定价40社区文体活动组织实施标准41文体设施管理标准42物业租赁管理43库房管理作业规程44物品采购作业规程45服务礼仪管理标准46培训实施作业规程47物管及车位费用作业规