星巴克之客户关系管理.ppt

2019/12/17,2019/12/17,星巴克,Welcometotheworldofcoffee!,2019/12/17,3,1987年，星巴克发生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其改名为星巴克公司,1996年，星巴克开始向全球扩张，第一家海外店开在东京,1971,1992,1996,1998,1971年，星巴克诞生于西雅图平民的传统市场区,1992年，纳斯达克成功上市,1999年1月进入北京,1999,星巴克的发展,1998年3月，星巴克进入台湾,2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌,2000,1987,2019/12/17,1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖25美元总价高达296美元740美元增值高达174倍435倍1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？,2019/12/17,目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增长空间极大。据波士顿咨询公司预计，中国在2015年之前将成为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位于其美国市场之外最重要的海外市场。,5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。,2019/12/17,星巴克产品,2019/12/17,星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。,咖啡豆挑选,咖啡豆烘焙,配制咖啡,水的滤除,2019/12/17,我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。鲍德温,2019/12/17,产品多样性满足了顾客不同需求,焦糖奇玛朵,卡布奇诺,摩卡Light星冰乐,摩卡,星冰乐,拿铁,美式咖啡,芒果茶星冰乐,2019/12/17,星巴克,市场定位,2019/12/17,第三空间,相当友善及亲切、便利,振奋人心并重新思考的感性空间,独具设计感及优雅特质,舒适温馨的感觉带来启发及惊喜,让人感受到热忱及活力的随性环境,人们悠闲交流的聚会场所,2019/12/17,顾客,家庭/朋友聚会,情侣谈心,个人享受,星巴克,品牌增值,成就星巴克恋人,成了享受生活的代言人,情感体验,2019/12/17,星巴克,体验营销,2019/12/17,体验营销：星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提供舒适优雅的消费环境。,2019/12/17,体验营销是星巴克品的主要营销方式,星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。,星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造星巴克体验为特点的咖啡宗教。,如果顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化,2019/12/17,星巴克,网络营销,2019/12/17,星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店,1.创意：第一间虚拟星巴克咖啡店。在爱情公寓的虚拟公寓大街内建造一个星巴克咖啡店，在虚拟世界里的星巴克也营造“温馨舒适的好去处”感，不分时间不分地点，随时随地都可以看见星巴克。同时，线上活动结合了线下活动的概念，让礼包和实体店面同样以大礼盒的形象出现，并於圣诞节当天，神秘礼包与上海星巴克滨江店将同时开张。,2019/12/17,2.线上互动(礼包展开前)神秘礼物活动预热openredday2008年12月12日正是星巴克滨江店举办“璀璨星礼盒”活动的特别日子，因此从12月1日开始，星巴克不仅将滨江店封装到巨大的礼盒中，更在爱情公寓网站上做成了颇具创意的“虚拟指路牌”，并且还以倒计时的方式，等着你再好奇地在线上或者去线下看看12月12日星巴克的“openredday”到底是什么，不肯把第一次的神秘一下子都给曝光出来。,星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店,2019/12/17,星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店,活动正式开始之前的预热方式，采用神秘礼物与星巴克情缘的方式,2019/12/17,效果评估截至2010年12月17日上午，光顾爱情公寓上星巴克店的人数已达125,536人次参加“我的星巴克情缘”与“圣诞礼物乐分享”两个线上活动的人数已达125,553人。,星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店,2019/12/17,星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店,星巴克的营销理念：在一本剖析星巴克成功秘诀的畅销书星巴克的感性营销中，曾总结出77条星巴克感性营销的关键点，其中一条特别提到：“要想店开的好，就一定要让年轻女性成为顾客，只要做到这一点，男人自然会跟着女人一起光顾。”,2019/12/17,舒尔茨的解释是：星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星巴克的独到之处!。,以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。,口碑营销,2019/12/17,现场钢琴演奏+欧美经典音乐背景+流行时尚报刊杂志+精美欧式饰品等配套设施在星巴克咖啡店，顾客除了品尝咖啡以外，还可以听到数码唱片，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的音乐，做成自己的个性CD带回家星巴克的口号是：“选你喜欢的歌曲，做你满意的CD。”,音乐营销,2019/12/17,国际专业咖啡连锁企业：图兰朵、咖世家（COSTA）和CoffeeBean咖啡西餐厅：迪欧、上岛、两岸速溶和