如何开发新客户 锋锋.ppt

销售实战能力提升,客源开发渠道和方法目标客户分类与管理销售拜访的准备与计划实施电话销售技巧,2-1：客源开发渠道和方法,如何寻找、分析、管理目标客户,寻找潜在目标客户的原则,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,1、亲友开拓法,整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,2、连环开拓法,即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,3、权威推荐法,充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,4、宣传广告法,扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,5、交叉合作法,不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,6、展会推销法,一是参加公司系统组织的展会，在展会上集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,7、兼职网络法,销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,8、网络利用法,从互联网地方门户网站、行业相关专业网站、论坛、博客和相关聊天室、QQ群，如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,9、刊物利用法,从晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,10、团体利用法,选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。,一、客源开发渠道和方法（1）,客户在哪？寻找客户10法,其他法,1.黄页2.专业名册3.证照核发机构4.新的工程的建设,一、客源开发渠道和方法（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,1、回避与赞扬,回避不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。赞扬第一次购买的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明竞争产品在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。,一、客源开发渠道和方法（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,2、给客户播下怀疑的种子,有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。,一、客源开发渠道和方法（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,3、千万不要主动攻击对手,绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个产品怎样？我是不是该去看看；这个销售缺乏容人之量，没涵养。记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！,一、客源开发渠道和方法（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较,利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品类型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻,如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，重点谈自已公司的产品其他优点。,一、客源开发渠道和方法（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,小技巧：以褒代贬,范例,“那个产品确实很便宜，外观很完美，专卖场在省会或者外省，卖得不错，我也很喜欢。如果您车子有问题，领导又过来检查时间又来不及，领导不高兴回去了，我建议您最好还是买别的产品。”,潜台词：出了问题，开不了,潜台词：维修点大远，,潜台词：小事情，可能让你失业,2-2：目标客户分类与管理,一、目标客户分类与管理（1）,客户划分为A、B、C、D、O五类,为了快速提高我们的业务成功率，管理好我们的目标客户，我们将自已的客户划分为A、B、C、D、O五类进行目标管理。,O级：已经签单客户。A级：准备签单或近期可以签单的客户。B级：有一定意向，经过跟踪（努力）可以签单的客户。C级：觉得我公司产品好像有帮助，想先了解一下。D级：基本可以放弃的那种。,一、目标客户分类与管理（1）,A类,A1、客户已确定某时间内上新产品；A2、经过多次交谈，决定实地考察，确定交谈与实际相符，可以购买的；A3、购买意向明确，有需求，有预算，谈的人也有决策力，在等决定；A4、电话或QQ聊天，明确表示近期或确定日期购买的；A5、见过公司产品，并且谈得比较深入的；A6、经过多次交谈，决定实地考察或多家考察，如果交谈与实际相符，进行设备性能、公司实力、技术水平、近中远期服务对比满意、可以购买的。,A级：准备签单或近期可以签单的客户。,一、目标客户分类与管理（1）,B类,B1、过多关注价格，过多关注产品、设备性能，需要消除疑虑的；B2、觉得价格高；B3、对公司产品已深入了解，准备上马，可能因为某些原因而造成短时间内未上。,在照顾好A、B级客户的同时，回过头来多询问一下其他类客户的情况，有助于加深他对你的印象,B级：有一定意向，经过跟踪（努力）可以签单的客户。,一、目标客户分类与管理（1）,C类,C1、已发E-MAIL或传真过去给客户；C2、只是询求一个价格,无其他要求,可列为C级客户；。,需要等待长期追踪，因为这些客户还没有考虑成熟，所以在他下决心之前给双方足够的时间来磨合，同时可以增加相互了解，这些客户都是潜在客户，他说不定会在某一时间突然下单,C级：觉得我公司产品好像有帮助，想先了解一下。,一、目标客户分类与管理（1）,D类,D1、随便聊上几句，心不在焉的的客户；D2、好像一时心血来潮的的客户；,这些客户虽不是主要的购买对像，但是如果回复了，可得到客户的感激，认可公司和个人良好服务，甚至还有可能成为朋友，说不定某天他会给你带来订单，或介绍买家。,D级：基本可以放弃的那种。,一、目标客户分类与管理（1）,分类管理和跟进是成功的法宝,2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成；,对于我们的目标客户，要经常对他们进行分类管理，比如老客户、重点客户等等，这样才能提高效率，增加成交量。要学会区分真伪，判断合作成功的可能性有多大。重点客户的资料和记录也可以放在文件夹里，做一个档案，加一个自制的文件夹目录，这样容易找到。而且要经常去翻一翻，最好在电脑上做一个客户资料记录，以便有新产品时可以及时与他们联系。,一、目标客户分类与管理（1）,做好客户的跟踪工作非常重要,跟踪的最终目的是为了尽快形成销售，但在形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样了？”,跟踪工作除了注意系统的连续性外，我们更必须注意使用正确的方法和策略：1、采取较为特殊的跟踪方式，来加深客户对你的印象；2、为每一次跟踪找到一个漂亮的借口；3、注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户产生厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的时间间隔为1-3周；4、每次跟踪切勿流露出你强烈的签单愿望。调整好自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？,2-3：销售拜访的准备与计划实施,二、销售拜访的准备与计划实施（1）,好的准备等于成功了一半,1、做好背景调查了解客户情况,首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。,二、销售拜访的准备与计划实施（1）,客户对什么最感兴趣？对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？推销真谛帮助客户明确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！,好的准备等于成功了一半,2、认真思考：客户最需要什么,二、销售拜访的准备与计划实施（1）,好的准备等于成功了一半,3、准备会谈提纲塑造专业形象,将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。,二、销售拜访的准备与计划实施（2）,提前预约（视情况）,要让客户感觉：与你见面很重要,充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。,二、销售拜访的准备与计划实施（3）,自我介绍要简洁干脆,范例,“我是公司的项目销售部的销售员（业务员）。”,“您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）“我叫，是项目的销售员。”,太长，听着不爽，客户容易迷糊！,二、销售拜访的准备与计划实施（4）,假借词令让客户不好拒绝,1、借上司或他人的推荐,范例,“是经理专门派我来的”（客户会感觉公司领导对其很重视）“经客户介绍，我今天专程过来拜访拜访您”（熟人推荐，客户不能太不给面子）,二、销售拜访的准备与计划实施（4）,假借词令让客户不好拒绝,2、用赞美赢得客户好感,范例,“听说，您的生意做得好，我今天到此专门拜访您”（让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至安排人给你沏茶。）,二、销售拜访的准备与计划实施（5）,学会提问激发客户兴趣,目的：,通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。,好处：,1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。,注意：,1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。,2-4：电话销售技巧,三、电话销售技巧（1）,打(接)电话应做好的准备,确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始,三、电话销售技巧（2）,电话销售的基本技巧,基本步骤,第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。,语言要求,1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。,三、电话销售技巧（3）,电话销售的业绩来源之一,制定工作目标：保持足够电话量,电话销售是销售人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话销售工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。,三、电话销售技巧（3）,电话销售的业绩来源之二,养成良好习惯：有效管理时间,充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话销售效果。不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。,会计师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师：最好是放学的时候，与教师们打电话；家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话；忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,三、电话销售技巧（3）,电话销售的业绩来源之三,与客户建立信任引导客户需求,保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。,三、电话销售技巧（4）,电话销售应避免的不良习惯,1、不要在电话中过多介绍产品,记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？,三、电话销售技巧（4）,电话销售应避免的不良习惯,2、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售，更应该学会倾听。每次电话通话的时间要短，一般23分钟最合适。,三、电话销售技巧（4）,电话销售应避免的不良习惯,3、不宜在电话中分析市场大事,不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。,三、电话销售技巧（4）,电话销售应避免的不良习惯,4、不要在电话中与客户争执,这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或采购技巧，这点也应避免。,三、电话销售技巧（4）,电话销售应避免的不良习惯,5、打电话时不要玩东西、吸烟,打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！,三、电话销售技巧（5）,电话销售应关注的几个细节,在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。,打电话肯定能带来业务。其实，在电话销售中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话销售的程序和技术要点：,案例,开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的销售！是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”,分析：这段开场白把握了以下几个要点,对客户用尊称,明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”,简短介绍自己,先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,强调公司名称,客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真,巧借关系推荐,客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户,礼貌要求时间,先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户,案例,被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：“那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？”,分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝,方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：“陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友介绍，您最近有购车计划，而且听说您对新能源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更多的选择陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？”,分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间,案例,继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：“陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三下午2点或4点，我去拜访您？”,切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！,分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿,结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：“陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间”“我的名字叫李力，电话号码是，再一次谢谢您，陈处长，盼望下周二下午2:30和您见面。再见！”,每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！,问题与解答,问题与解答分组讨论角色扮演课后作业,知识分享,买手原则技巧,永远不接受供应商第一次提案永远可以比上一次更加优惠大供应商的人并不一定有能力尽可能不让对方了解太多数据最后一轮谈判，会得到80%条件，对方更担心会输掉不断重复反对意见，哪怕是荒谬的，次数多了对方就相信毫不犹豫使用证据，哪怕是假的不要感到抱歉，就要玩坏孩子游戏当对方打电话申请条件，证明还有下降空间永远不要试图喜欢销售代表，但需要说是合作者在没有提出异议前，不断索要条件，不要让步要把销售代表作为我们的一号敌人。,第三部分：客户有效沟通技巧,沟通模型与客户风格认知专业销售问话技巧训练,3-1：沟通模型与客户风格认知,客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,客户沟通注意事项,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,客户沟通注意事项,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,客户沟通注意事项,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,客户沟通注意事项,与四种类型的客户沟通,3-2：专业销售问话技巧训练,一、专业销售问话技巧训练（1）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬,比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。,一、专业销售问话技巧训练（1）,案例1,客：“听说您这电视当时的优惠价格可是2000元哟？”销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),一、专业销售问话技巧训练（1）,案例2,客：“这衣服的颜色搭配不是很理想呀！”销：“您说的是：这衣服的颜色是偏重深色，还是偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购买行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,一、专业销售问话技巧训练（2）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流,不要自己说个不停，说话时望着客户不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面对笑容,不能面无表情，用微笑感染和打动客户微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听,用心聆听客户讲话，了解客户表达信息注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化,随着说话内容、环境，调整语速、声调注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言,不要公式化、生硬地对待所有的客户结合表情、姿态语言，表达你的诚意,一、专业销售问话技巧训练（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,口头语信号,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等；详细了解产品及售后服务情况；对销售的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问购买产品的优惠程度；对目前自己的产品表示不满；接过销售的介绍提出反问；对公司或产品提出某些异议。,一、专