博科产品售后保修和技术支持流程问答201009.pdf

博科通讯系统（中国）有限公司 brocade产品保修和技术支持产品保修和技术支持产品保修和技术支持产品保修和技术支持 服务服务服务服务内容和内容和内容和内容和流程问答流程问答流程问答流程问答 博科通讯系统博科通讯系统博科通讯系统博科通讯系统（中国中国中国中国）有限公司有限公司有限公司有限公司 大中国区大中国区大中国区大中国区 全球服务部全球服务部全球服务部全球服务部 2010 年年年年 9 月月月月 博科通讯系统（中国）有限公司 目 录 1. 当客户遇到产品售后技术问题时如何报修？ . - 2 - (1) brocade 品牌 ip 产品报修时需提供哪些信息？ . - 2 - (2) brocade 品牌 san 产品报修时需提供哪些信息？ . - 3 - (3) brocade oem 品牌 san 产品报修时需提供哪些信息？ . - 3 - 2. 产品保修与产品售后技术支持的服务内容和流程是什么？ . - 3 - (1) brocade 产品售后服务分为哪些类别？ . - 3 - (2) brocade 的保修有哪些内容？ . - 4 - (3) ip 产品的有限终生保修服务的适用条件是什么？ . - 4 - (4) brocade 直接技术支持（bds）有哪些内容？ . - 5 - (5) brocade 授权合作伙伴技术支持（sdp）有哪些内容和报修流程？. - 5 - (6) sdp 支持与直接技术支持（bds）有什么不同？ . - 5 - 3. 报修前需做哪些准备？ . - 6 - 4. ip 产品如何注册？ . - 6 - 5. 如何激活博科技术支持服务？ . - 7 - (1) 激活时需提供哪些信息？ . - 7 - (2) 如何确认服务激活已生效？ . - 7 - (3) 已注册的信息是否可以更改？ . - 8 - 6. san 产品 license 丢失需要找回时需提供哪些信息？ . - 8 - 7. 如何查询产品的保修期或技术支持合同期？ . - 8 - 8. 产品在其它国家使用时，如何报修？ . - 9 - 9. 除以上博科技术支持外，有无其它客户定制流程？ . - 9 - 10. 博科通讯系统（中国）有限公司网站和各代表处的电话 . - 9 - (1) 博科公司网站 . - 9 - (2) 产品售后技术支持热线 . - 9 - (3) 博科各代表处电话 . - 9 - - 2 - 感谢您选择或推荐 brocade 公司的产品（以下简称博科） ，博科全球服务部希望通过提供优秀的产 品技术支持帮助您实现产品价值的最大化和建立世界级的网络架构。 如果您遇到产品技术支持的问题，请参考以下信息。 1. 当客户遇到产品售后技术问题时如何报修？ 客户或代理商可以通过网站、邮箱和电话的形式来报修。 紧急技术支持或网络宕机问题，请联系以下邮箱或电话号码： e e e e- - - -mailmailmailmail（7x247x247x247x24）: : : : ip 网络产品: ipsupport san 产品: support 电话电话电话电话（7x247x247x247x24）: : : : 中国大陆固话用户可拨打：800 810 2508 ，如需中文服务，请拨 2 再拨 2 中国大陆手机用户可拨打：400 6500 078，如需中文服务，请拨 2 再拨 2 港、澳、台或国际用户可拨打：00 800 2834 2733（客户电话需开通国际长话功能）; +1 408 333 6061 (未开通电话国际通话功能的客户) (1) brocade 品牌 ip 产品报修时需提供哪些信息？ ? serial number ? product description (chassis type i.e., bigiron 15000/ not found: unknown) ? code version (cli: “show version,” gui: monitor device/ not found: unknown) ? call type (i.e., configuration, rma, etc./ not found: unknown) ? function (i.e., mirroring, ospf, bgp, etc./ not found: other) ? detailed problem description ? contact phone number 注：如果通过邮件报修，请用英文填写以上信息。 - 3 - (2) brocade 品牌 san 产品报修时需提供哪些信息？ ? 最终用户单位名称（end user company name）: ? 产品 wwn 或 sn (product wwn/serial number): ? 产品型号（product type）: ? 产品微码（product firmware）: ? 问题/故障描述（detailed issue description）: ? supportsave 或 supportshow: ? 如果需要深入分析， 请通过交换机连接端口的存储日志 （storage log connected to san switch） ? 如果进行过初步的故障排查，请描述操作过的故障排查步骤（troubleshooting steps taken） ? 可得出的故障排查结论（troubleshooting conclusions）: ? 更换备件寄送/上门地址、邮编（data location for issue is available at） ? 更换备件寄送/上门联系人姓名和电话 注：如果通过邮件报修，请用英文填写以上信息。 (3) brocade oem 品牌 san 产品报修时需提供哪些信息？ ? 对购买了 brocade oem 品牌交换机同时购买了博科补充支持（bss）的客户提供技术支持。 ? 客户、代理商或 oem 报修时，请提供如下信息： ? oem 厂商支持的联系人姓名（oem support contact name）: ? 电话 phone: ? 邮件地址 email: ? oem 厂商认可的问题严重程度（oem assigned severity） ： ? oem 厂商的技术支持事件编号（oem case number）: ? 最终用户单位名称（end user company name）: ? 产品 wwn 或 sn (product wwn/serial number): ? 产品型号（product type）: ? 产品微码（product firmware）: ? 问题/故障描述（detailed issue description）: ? 已经操作过的故障排查步骤（troubleshooting steps taken）: ? 如果有，可得出的故障排查结论（troubleshooting conclusions）: ? 问题发生地地址及邮编（data location for issue is available at）: 2. 产品保修产品保修产品保修产品保修与与与与产品产品产品产品售后售后售后售后技术支持技术支持技术支持技术支持的的的的服务内容服务内容服务内容服务内容和流程是什么和流程是什么和流程是什么和流程是什么？ (1) brocade 产品售后服务分为哪些类别？ ? 产品保修（warranty） ：随硬件产品附带，不需要客户单独购买的服务，内容参考以下相关内 容。 - 4 - ? 博科直接技术支持(bds)：博科提供对客户和代理商的直接远程和备件支持，如一年当日四小 时备件递送，或两年下一工作日备件现场更换，客户或代理商可以根据需要选择性购买。 ? 博科支持伙伴技术支持（sdp） ：博科仅对具有资质的 sdp 提供后台支持。客户向 sdp 寻求技 术支持服务。 ? 专业服务（ps） ：博科提供驻场技术顾问咨询、现场服务，容灾、san 加密、虚拟数据中心的 咨询、实施服务。 (2) brocade 的保修有哪些内容？ 请参考下表不同产品类别对应的保修内容* 注： *以上信息的使用仅供参考之用 * 产品生命周期：截止至产品技术支持停止的日期 * 软件缺陷的修复，指仅维护出厂时发布的版本。 ！购买有限终生保修保证有限终生保修保证有限终生保修保证有限终生保修保证产品的客户，请务必注册，此保修仅对最初注册的所有者有效。注册步骤请参 考此后的章节。 产品在保修期内的客户，可以直接或通过代理商向博科报修（请参考以上第一部分的说明） 。 (3) ip 产品的有限终生保修服务的适用条件是什么？ 有限终生保修服务适用于以下产品： brocade fastiron cx（2009 年 10 月 1 日或之后购买的产品） brocade fcx 系列 数据中心（2009 年 10 月 1 日或之后购买的产品） brocade fastiron ws（2009 年 10 月 1 日或之后购买的产品） brocade turboiron 24x（2009 年 10 月 1 日或之后购买的产品） ? brocade fastiron sx 800 和 fastiron sx 1600（2010 年 5 月 3 日或之后购买的产品） - 5 - (4) brocade 直接技术支持（bds）有哪些内容？ 技术支持水平技术支持水平技术支持水平技术支持水平 描述描述描述描述 技术支持信技术支持信技术支持信技术支持信 息及更新息及更新息及更新息及更新 电话支电话支电话支电话支 持持持持 硬件更换硬件更换硬件更换硬件更换 现场工程师现场工程师现场工程师现场工程师 4 小时现场 ( ( ( (- - - -4os)4os)4os)4os) 远程支持和当日现场 硬件更换 24x7 24x7x4 小时 (4hr) 24x7x4 小时 (4hr) 4 小时备件 ( ( ( (- - - -4p)4p)4p)4p) 远程支持和当日硬件 递送 24x7 24x7x4 小时 (4hr) 无 下一工作日现场 ( ( ( (- - - -ndo)ndo)ndo)ndo) 远程支持和下一工作 日现场硬件更换 24x7 下一工作日 （nbd） 下一工作日 （nbd） 下一工作日备件 ( ( ( (- - - -ndp)ndp)ndp)ndp) 远程支持和下一工作 日硬件递送 24x7 下一工作日 （nbd） 无 返厂 ( ( ( (- - - -rtf)rtf)rtf)rtf) 远程支持和 5 天硬件 维修和返回 24x7 5 天 返厂 （rtf） 无 远程支持*( ( ( (- - - -rmt)rmt)rmt)rmt) 对软件更新与升级的 电话支持 24x7 无 无 软件支持 ( ( ( (- - - -sw)sw)sw)sw) 对软件更新与升级的 电话支持 24x7 无 无 博科以上基本（essential）的服务水平协议（sla） ，旨在给客户更多的灵活性和选择，更好地满足其业 务的具体响应时间要求。 (5) brocade 授权合作伙伴技术支持（sdp）有哪些内容和报修流程？ brocade 鼓励并对有产品技术支持资质的产品代理商 （sdp） 直接提供服务给从其公司购买产品的客户。 sdp 服务选择基本分为两类： -a， （sdpa） ，即 brocade 发送备件给 sdp(备件先行),响应时间为 brocade 收到并确认硬件问题后两个 工作日，sdp 可以选择： 等待 brocade 备件送达后替换，或 用其公司现有的备件先行替换 以上任何情况，brocade 将承担发送备件给 sdp 的运费 sdp 将承担将更换下的备件寄回 brocade 美国的运费及关税等费用。 -m， （sdpa） ，即 sdpm，brocade 不提供备件，sdp 根据客户需要提供备件，并不得将损坏的备件与 brocade 更换 (6) sdp 支持与直接技术支持（bds）有什么不同？ sdp 是博科对认证的支持伙伴的简称，也是对由 sdp 提供技术支持的一个服务级别的名称。 bds 是博科直接技术支持的简称。 二者的差别在于，当客户需要产品技术支持时，所联系的人不同。 购买 sdp 服务的客户，需要联系为其提供产品的 sdp 寻求技术支持。 brocade 只对 sdp 做二线支持，不面向最终用户做直接技术支持。 - 6 - 3. 报修前需做哪些准备报修前需做哪些准备报修前需做哪些准备报修前需做哪些准备？ ? 注册您的设备。网址链接 ? 激活技术支持 为了保证服务的及时响应，请您收到设备并确定安装地点后，务必尽快激活服务（activate your plan） ，以免延误服务响应时间。激活服务请登陆以下网址链接： ? 确认产品是否在博科保修期内 ? 确认技术支持合同级别，即向谁报修？ 如：oem 存储厂商，sdp 技术支持伙伴（sdp 合同） ，或博科公司（bds 合同） 4. ip 产品产品产品产品如何如何如何如何注册注册注册注册？ 第一步：请访问网址：，选择 services & support，再在屏幕左侧 support plan 中选择 register your equipment, 即可进入如下界面： 第二步：填写以上信息并提交(submit)成功后，即进入如下界面： 在此界面，您可以进行网上报修、查询技术手册、寻找解决方案和下载软件。 - 7 - 第三步：如果注册中遇到问题，请您发送邮件给kp_admin 请用英文描述您遇到的问题，并留下您在公司的邮件地址（请不要仅留下个人邮箱） 5. 如何如何如何如何激活激活激活激活博科技术支持服务博科技术支持服务博科技术支持服务博科技术支持服务？ 请登陆以下网址： (1) 激活时需提供哪些信息？ 请提供以下信息： ? 设备编号 sn(serial number): ? 技术支持合同级别 sla( 产品订单中的服务描述，如:“3years svs-ndp”): ? 安装地址 installation address： ? 联系人邮箱 contact person email id： 注： *1请使用公司邮箱。从安全等方面考虑，博科目前不接受个人邮箱发送的邮件。 *2由于此注册信息直接发送博科总部技术支持中心，以上信息需要使用英文填写。由于语言问题 为您造成的不便，请致电您的设备提供商或博科公司业务代表协助。 (2) 如何确认服务激活已生效？ 激活服务提交成功后， 用户(注册时提供的邮件地址)将收到由 supportoperations 发出 - 8 - 的邮件确认和服务合同号(support contract number)。 (3) 已注册的信息是否可以更改？ 可以。 当用户将设备移至其它城市或用户维护联系人变更时， 建议客户重新登陆以下网址， 及时更改相关信息。 6. san 产品产品产品产品 license 丢失需要找回时需提供哪些信息丢失需要找回时需提供哪些信息丢失需要找回时需提供哪些信息丢失需要找回时需提供哪些信息？ ? 产品编号(sn)、 ? 产品型号 ? 对于单独购买的 license,请提供 brocade 订单号 注：博科仅对在产品技术支持合同期内的产品提供 license 找回服务。如果产品已经不在产品保修 或技术支持合同内，请先找博科续保，或联系给其供货的合作伙伴。 7. 如何如何如何如何查询查询查询查询产品的保修期或技术支持合同期产品的保修期或技术支持合同期产品的保修期或技术支持合同期产品的保修期或技术支持合同期？ 请发送邮件到 chkamill, yyou 邮件中请提供您的产品序列号，建议使用如下英文模版（红色部分请替换成您单位的信息） hello, please help to check below product warranty or support contract status, thanks! 产品编码 serial number: ? (在面板上，或通过命令查看：mcdata 通过 efcm，brocade 通过 chassisshow) 产品型号 product model: ? 供货代理商公司名称 purchased from which reseller: ? 产品使用单位名称 product owner (your company name): ? 查询人的姓名和工作电话 your name and business telephone number: ? - 9 - 8. 产品在其它国家使用时产品在其它国家使用时产品在其它国家使用时产品在其它国家使用时，如何报修如何报修如何报修如何报修？ 仍可采用博科网站、邮件形式报修，紧急情况可拨打所在国家的博科技术支持电话： *美国大陆及加拿大免费热线（continental us and canada toll-free）: +1-800-752-8061 *欧洲、中东、非洲及亚太免费热线 （europe, middle east, africa, and asia pacifi