发电工程设计服务管理研究及对策.doc

发电工程设计服务管理研究及对策茸h:八-.J_质量管理发电工程设计服务管理研究及对策咖蕊鹏咖岫发电工程设计服务管理研究及对策何余满(华北电力大学,北京102206)摘要:本文通过发电项目设计各阶段分析,明确各阶段服务主要内容,阐述发电项目设计售后服务流程,通过对售后服务收集的信息,顾客满意度调查的意见的统计分析,结合服务质量差距分析,找出发电项目设计全过程服务管理现阶段存在的不足,指出改进方向,并制定了有针对性的管理改进措施.关键词:发电;设计;服务管理;对策.中图分类号:F406文献标志码:C文章编号:16719913(2009)030065?07Study&CountermeasureonWholeProcessServiceManagementofPowerPlantProjectDesignHEYlu.man(North-CHINAElrctricPowerUniversity,Beijing102206,China)Abstract:Thispaperidentifiesthemainservicecontentsofvariousstagesandexplainstheaftersaleserviceflowofpowerplantprojectdesignbyanalyzingthevariousstagesofthermalpowerplantprojectdesign.ItseeksouttheissuesinpresentstageofwholeprocessservicemanagementofpowerplantdesignbyanalyzingtheinformationofaftersaleserviceandcustomersatisfactionincombinationwiththerelatedservicetheoryandServiceQualityMode1.Thepaperalsodiscussesindetailthemeasurestobetakenandcomesupwithsomeconcreteadvices.Keywords:powerplant;design;servicemanagement;countermeasure.1概述经过电力建设高潮期的锤炼,电力勘测设计企业的技术水平,设计手段,管理能力普遍增强,生产能力大大提高,行业产能出现了部分过剩.2008年下半年以来,我国受经济危机的影响,用电量增速减缓,电源建设规模有所减少,随着单机容量的增大,新建火力发电厂(简称火电厂)的数量也将减少,电力勘钡设计市场竞争变得日异激烈.电力勘测设计企业要在火力发电厂设计市场竞争变得异常激烈的情况下保持竞争优势,设计服务水平的好坏起到至关重要的作用.本文从浙江省电力设计院客户走访过程中收集到的意见和建议,第三方顾客满意度调查改进意见等分析电力设计企业从事发电工程设计时应关注的主要质量问题和改进措施.2客户意见现状分析2002年至今,浙江省电力设计院售后服务中心已经走过了七年的历程,通过设计走访等形式,先后走访了浙能兰溪电厂(4600MW),国华宁海电厂(4600MW)等l6个火力发电工程现场,包括业主,监理,施工,安装等在内的50多个单位,收集了220余条顾客意见和建议,通过售后服务记事单,售后服务简报等并闭环处理,为我院提高设计水平,持续改进服务水平起到了很大的推进作用.+收稿日期:2009一O421作者简介:何余满(1969一),男,高级工程师,国家一级注册结构工程师.2009年6月第3期-b一一r-这些意见为分析设计服务存在的差距提供了第一手的现场资料.经过分析统计,涉及人力资源意见I9条,涉及设计水平意见65条,涉及服务水平的74条,涉及设计进度的意见52条,其它8条,详见图1.糍图1按意见类型统计人力资源包括工代力量和设计力量方面.设计水平包括质量通病,设计粗心,遗漏,专业间配合,沟通不畅,方便施工考虑不够,竣工图与实际不符,设计水平因素引起质量问题,随意提高标准等方面.服务水平包括联系单处理不及时,监理意见答复不及时,客户提出的要求,工代处理问题不灵活等方面.设计进度包括综合进度和专业进度量方面.有些业主,监理或施工方提出一些直接针对具体专业的意见,有些意见直接与各专业的设计水平,技术力量有关.按专业统计,意见分析见图2.图2Ill客意见按专业统计3顾客满意度调查现状分析近几年,设计院参加全国电力行业质量效益型企业,全国电力行业质量管理奖,全国实施卓越绩效模式先进企业等评比,委托第三方北京中电力企业管理咨询有限公司对浙江省电力公司等30多家业主,建设单位进行顾客满意度调查,浙江省电力设计院的”用户满意度调查报告”结论为,总体用户满意度均超过66.2o09年6月第3期90分,满意度较高.系统内业主经常往好的方面填,信息有些失真.不过,设计院还是可以从客户意见,得到一些改进建议.2007年的建议有:更多的应用新技术,加强沟通和联系,进一步保证设计文件交付进度;在设计图纸交底时,能够更详细的交代技术要求,设计文件发生变更时,及时发放到施工现场;进一步加强施工现场的工代工作,及时解决设计产品中的困难和问题,提供更优质的工程设计服务.2008年的主要改进意见有:大力加强设计方案的思路创新,设计内容的深入细化,保正合理的设计工期,确保设计文件无差错.4服务质量差距模型经过长期营销实践,美国服务问题专家瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔和玛丽?乔?比特纳在所着的服务营销中建立了一个差距分析模型(见图3),专门用来分析质量问题的根源.首先,模型说明了服务质量是如何形成的.模型的上半部涉及与顾客有关的现象.期望的服务是顾客的实际经历,个人需求以及口碑沟通的函数.另外,也受到企业营销沟通活动的影响.实际经历的服务,在模型中称为感知的服务,它是一系列内部决策和内部活动的结果.在服务交易发生时,管理者对顾客期望的认识,对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用.质量差距是由质量管理前后不一致造成的.五个差距分别为:管理者认识的差距,不了解顾客的期望(差距1);质量标准差距,未选择正确的服务设计和标准(差距2);服务交易差距,未按服务设计和标准提供服务(差距3);营销沟通的差距,未履行承诺(差距4);感知服务质量(服务绩效)差距(差距5).最主要的差距是期望服务和感知(实际经历)服务差距(差距5).根据浙江院实际情况,按照质量差距模型的5个差距分析,浙江院主要存在以下的服务差距.服务补救不充分,联系单更改不够及时;图纸常见病较多,设计小差错时有发生;服务承诺履行不够;需求过度时,人力资源不足,导致服务跟不上.期望的服务感知的服务一一一一+_一一一一一一一服务传递!.-.顾客的外部沟通LI顾客驱动的服务设计和标准;f公司对顾客期望的感知图3服务质量差距模型汇总服务质量差距模型分析情况,售后服务走访信息,第三方顾客满意度调查改进意见,笔者对浙江院服务工作提出了服务管理改进措施.5火电厂设计项目服务管理改进措施5.1人力资源管理5.1.1加强工代人力资源火电厂项目,施工阶段的工代服务工作非常重要.目前设计院的工代,往往是年轻人,缺少实践经验,很难发现问题,缺少独立解决问题的能力.如售后服务中心在走访长兴电厂技术改造工程时,浙江省二建公司项目部经理指出”设计院应加强工代力量,与其它大院相比,设计院工代以实习生,新人为主,不能真正解决问题,工作效率相对较差.建议是否可聘请退休专家做工代带新同志,既解决现场问题又锻炼新人.”传话筒式的工代模式应予以修正.从长兴电厂技术改造工程统计分析,90.9%的工代派遣时工龄在2.2年以下,很难独挡一面,及时处理现场问题;以致于有些顾客怀疑设计院的设计水平和服务水平,影响顾客评价.设计院派出常驻工地代表应加强资格控制:具备责任心强,能独立处理问题,具有一定的实践经验,从事本专业工作3年以上,在本项目主设人或主要卷册负责人中选派,确保人员资格满足服务要求.5.1.2全能工代的培养工地服务高潮时,设计院往往需派出土建,电气,机务,热控等专业的七八个工代在现场处理工地发生的各类问题.特别是一些国外工程,来往交通不方便,几个月在外,影响设计工作的开展.在各专业人力资源都紧张的情况下,是否可以减少工代的数量呢?一个工代是否能够处理多个专业大问题,全能工代应运而生.初期,这个工代可以处理与本专业相近的专业的问题,比如,土建专业可以处理水工结构,建筑,暖通等专业的问题,电气专业可以帮助解决热控专业的问题,工代总体数量可以减少一些.进过一定年数的培养,一些设计人员熟悉了火电厂的各个流程,对各专业的情况都比较熟悉了,就可以在工地上以一顶四,以一顶五了.培训工作需跟上.经过一两个月的短期交叉培训,工代知识面加深,专业范围拓展,对其它专业的问题有基本的了解,在工地上他也可以承担部分其它专业的工作,较难处理的问题通过现代先进的通讯方式发回给设计院,由各专业主设人处理.5.1.3合理调配设计力量设计院近几年设计项目较多,往往疲于应付,各个项目组都缺人,而且人员交叉严重.有的同志手头有数个工程,疲于应付,疲劳作战.人的精力是有限的,长此以往,将严重影响设计质量.根据需求原理,服务资源现存的能力可以暂时扩展以适应需求.目前设计院在开展的现场集中设计等突击集中作业就是如此.如,温州二期工程现场设计,持续3个月,每个工作日上班时间10多个小时.2oo8年初的抗冰抢险,设计院部分同志集中在宾馆中”全天值守,快速反应”,随时处理前方抢修现场发现的问题.通过集中作业,顺利完成任务,取得了较好的效果.根据工程实际情况,我院目前聘用了1O0多名雇佣临时工(长期临时32)帮助设计,加强设计力量.同时将部分业务外包,减轻工作量.设计院成立综合产业部,专门负责外包工作的管理.目前,有6家设计院派出近百人参加2009年6月第3期.67我院工程的设计工作.通过综合产业部进行外协单位的人力资源管理,设计工作的安排,图纸质量的考核,并对人员进行培训,以期符合设计院的出图方式.有的工程,则整体外包给其它设计院.如印尼亚齐电厂就整体外包给上海电力设计院,项目设计组由浙江院与上海电力设计院有关人员组成,上海院负责设计,校对工作,主设人由双方签署.浙江院根据工程情况,要求上海院方面提供设计人员资质证明等,在勘测资料,地基处理,新技术应用等方面加强设计输入资料评审控制,严格执行校审制度,加强设计过程中间检查.通过外协,外包以及其它方法多管齐下,设计院人力资源紧张状况有所缓解,但并未得到根本解决.针对部分专业力量薄弱,如电气专业,土建专业,建筑专业等力量,应根据实际情况增加人员配置,加大人员培养,从外面引进人才,两条腿走路,加强设计力量.5.2提高设计水平,确保图纸成品质量5.2.1加强责任心,减少差错设计人员,各级校审人员的责任心非常重要.设计差错,遗漏的发生虽然不可避免,但设计应尽量减少差错的发生.设计人员加强责任心,各级校审认真仔细,做到细心,耐心,将差错控制在源头.加强套用图纸管理.虽然图纸套用可以加快设计进度,提高设计效率,但易引起顾客的反感.在本工程中出现其他工程的图纸,业主,施工单位都感觉别扭,甚至让他们有设计院赚钱太容易的感觉,虽然实际上套用也是一种高级脑力活动的结果.设计院根据这种情况,对套用作了一些规定,非本工程图纸,不能套用.在套用时,还应注意套用条件的变化.假如风速,抗震等级发生了变化,相关图纸就不能套用.容易忽视的是,上个工程施工时发现图纸有错误,现场进行了修改,本工程套用时若不注意,极易发生差错甚至事故.山东某工程曾发生过设计图纸差错导致汽机房屋面整体垮塌的重大事故.该工程屋面设计图纸为套用图纸,曾经在多个工地使用都没有发生事故,怎么到这个工地就出了呢.事后调查发68.2o09年6月第3期现,以前的施工单位经验丰富,发现图纸中存在桁架焊接仅单边焊接,另一侧没有焊缝的问题,施工时两边均进行了焊接,自行予以修改了.这次换了一个施工单位,遵照按图施工的原则,施工后发生了事故.5.2.2做好设计策划设计走访中,各方经常提出的一个问题就是”以前工程中发生的问题避免在本工程中发生”,或”一期工程中发生的问题不要在出现在二期工程中”.火电厂工程建设与施工过程中,碰到的问题成百上千,经验多多.如何在新工程设计中避免同类问题的发生是一个很实际的问题.若一个类似的问题在不同的工程中屡次出现,参建各方必定会抱怨,不仅增加修改成本,而且造成了满意度的下降.专业项目设计计划中将常见的质量通病列出.专业项目设计计划是专业设计人员开展设计工作的指导书.设计人员根据质量通病的情况,在卷册设计中加以考虑,可以在源头上加以控制.各级校对人员也可以对照质量通病进行校核工作,检查设计是否已经考虑全面.每项工程勘测设计开始时,设总,主任工程师和组长应结合本工程的具体情况,提出综合性和专业性的质量反馈信息,列入总的”项目设计计划”中,专业主设人在编制专业的“项目设计计划”和”卷册设计任务书”时,应将适用于本专业和本卷册的质量反馈信息纳入其中,向卷册设计人交底,供其采用.5.2.3加强沟通火电厂设计牵涉的专业多,专业间配合多,有的图纸涉及到许多专业,碰撞容易发生.现场经常发生机务专业的一根管道挡住了电气电缆的通道,土建专业的一根梁撞到了排水管,热控专业少提一块埋件造成了土建敲混凝土等.专业见提资的不仔细,图纸问题多,很容易造成日后施工的麻烦.各专业间应建立上道工序视为下一道工序服务的理念.加强与业主的沟通.在售前服务中,建立设计院的主要顾客档案,了解顾客的订货倾向,并向顾客及时提供相关的勘测设计方面信息.认真识别顾客明确的要求,包括合同,协l:-h娜=n=.L质量管理发电工程设计服务管理研究及对策咄岫咖鬣议/纪要,来函,来电等已明确的要求;顾客潜在的要求,包括规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,顾客因客观的启发或发展而产生的要求以及顾客虽未明示但我院根据经验和市场调研分析结果识别出的顾客要求.做好与监理,厂家的沟通.监理有权对设计图纸就质量,安全,进度提出自己的修改意见,设计院应予认真研究落实反馈.要避免厂家资料改了,设计图纸未改,导致现场返工的情况.5.3努力提高服务水平,提高服务及时性,确保职能质量5.3.1及时派遣设计工代,及时处理现场问题根据火电厂项目现场施工进度,设计院应及时派遣工代到现场.虽然施工开始后,设计院会组成项目工地服务组,并发文给工程相关各方,但是,何时派遣则根据现场施工情况,与业主协商后派遣.由于设计院人力资源有限,派遣时问有时会一拖再拖,特别是前面提到的电气,土建,建筑等专业.设计应努力按照合同要求及时派遣工代,确保服务及时有效.进入售后服务阶段,工地服务的及时性显得尤为重要.由于火力发电厂设计是一个庞大的系统工程,牵涉的专业十几个,同时牵涉多个厂家设备因素,专业间配合紧密情况,设计图纸中设计本身差错或考虑不周的情况时有发生,虽难以避免,但发生问题之后的处理水平,处理及时性体现了设计院的服务管理水平.派出精兵强将到工地服务是及时处理问题的关键因素.目前由于设计任务繁重,市场竞争激烈,招投标工作又增加了相当大的工作量,设计院人力资源有限,派往工地的工代往往是刚进院不久的员工,工作经验不足,现场处理问题的水平比较有限,更不用说看出现场施工存在的问题了.以”传话筒”式处理为主,处理问题的及时性相对经验丰富的同志要差一些.5.3.2及时处理监理意见单一般火电厂项目,不仅有施工,安装的监理,业主还会聘请设计监理对设计图纸进行审查.监理单位对设计提出一些意见,按卷册填写监理意见单,交设计院,在设计院回复后,设计监理才发出施工通知,图纸交付施工.由于设计未及时予以回复,很可能造成工期的拖延.分析原因,主要是设计人手紧张,有些设计人员说”出图都来不及,没时间处理”.设计应从思想上重视这个问题.其实,设计监理提出意见,是对设计院的帮助,可以减少施工后再出现问题.监理意见可以从几方面考虑:有些是设计差错,如尺寸错误,数据错误,埋件遗漏等,监理提出来,设计必须及时更改;有些是对设计提出疑问,从监理经验的角度,推测设计可能有误,设计应认真复核,避免发生错误;有些是可这可那的,设计即使要坚持自己的观点,也应做好解释工作;有些是要求设计优化的.5.3.3顾客合理要求应予满足火电厂项目持续时间长,在工程施工过程中,顾客的要求会随着时间的推移发生相应的变化,设计应予以理解和支持.比如,电厂控制系统,因为新技术的出现,顾客会提一些新要求;建筑材料的选择上,一些新材料的出现,客户也可能要求用上等.设计在不违反审查意见,不违反规定的情况下应满足客户要求;其它情况也应做好沟通.对于以前工程中应用过的,比较好的修改意见,设计更应予以采纳.嘉兴电厂二期总包单位反映”设计要贯彻为工程服务的思想.在与省院谈话中普遍感到要设计作出修改,调整很难,接触的同志比较坚持自己的意见.希望省院根据现场情况灵活掌握,切实解决现场问题,随着工程的全面展开,设计院要在思想观念上,组织体系上,技术水平上加以重视,把工程搞上去”.浙江国华宁海发电厂监理提出”希望设计人员能自觉接受合理的意见.如有条道路的中心线两端不在同一坐标,偏差1OOmm,设计不情愿接受修改的意见;循环水引水隧道,煤罐也有同样的问题.目前,2个煤罐中心线已更改到同一坐20096g第3期.69售m盈l:八-.1_=咖咖-嘞唧质量管理发电工程设计服务管理研究及对策标”.设计服务体现在工程问题处理的方方面面,绝不能马虎.5.3.4现场工代应有全局观念当一个工代派驻到现场,他代表的是整个设计团队,代表的是整个设计院,对工地现场的问题,不管是本专业还是其它专业的问题,都应负责处理或传递,而不是作”这个不是我专业的,我不管”的答复.根据工代手册推荐的”首问责任制”,做到”本职范围,责任不推;本职之外,及时转达”,确保服务的及时性(也包括及时转达,勿以”本职之外”为由而让顾客吃闭门羹).5.4加强设计进度管理5.4.1进度要求工程参建各方,都会对设计图纸进度提出要求.工程早投产一天,业主早得到收益.工程参与方对进度都有考核要求.业主希望设计院及时提供图纸,最好在招标前就能提供.监理希望早拿到图纸,确保他们能够有充裕的时间对图纸消化,提出监理意见,以便安排下一步工作.施工单位希望早拿到图纸,他们可以提早做好人,财,物的施工准备,提前购买施工材料,安排施工计划.工程时间跨度长,在不同的施工阶段,对图纸进度有不同的要求.设计院应编制出图进度计划,根据工程施工进展情况,滚动修编,及时与业主,施工方沟通,明确哪些图纸先出,哪些后出,确保施工顺利进行.目前设计院图纸出版后,迅速派车送图到工地,保证现场能及时拿到图纸,减少流程中耽误的时间.业主对这样的服务比较满意.5.4.2版次设计多版次设计可以使设计深度逐步加深,不断修改,最后达到准确而详细的程度,不至于在完成图纸后再修改而需要很大的工作量,同墨塞嚣留短.火电厂设计,设计院应根据工程进展情况,分批分阶段提供可靠,完整的施工图,以70.2009年6月第3期满足施工进度的要求.5.5增强服务意识,切实履行服务承诺5.5.1增强服务意识很多企业一想到服务,就会理解成售后服务,甚至服务部门在许多企业都被认为是”花钱”部门,片面的思维导致了服务被理解成为解决问题而出现的部门职能,这是利益驱动社会里的遗憾.服务存在于企业组织流程各个环节,而不仅仅是下属对上级的服务或者公司对客户的服务.服务存在于组织的横向和纵向关系之中,其中尤其要关注的是上级对下级的服务以及部门之间的服务.项目设总要为各专业主设人,设计人做好服务工作,而仅仅是项目的领导.企业内部各部门,专业之间相互提供的服务,这类服务往往被也容易被忽视.企业组织内部的服务,应优先于外部的服务而被分析和界定,并且保证整个组织运行过程顺利衔接.只有理顺了企业内部关系,各部门问能够更好地提供内部各项业务服务的同时,企业才有可能整体提升对客户的服务水平.5.5.2切实履行服务承诺服务承诺亦称服务保证,是一种以顾客为尊,以顾客满意为导向,在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣,招徕顾客积极购买服务产品,并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为.服务承诺是一种特殊的补救措施.服务承诺通常对服务的质量,时限,附加值,满意度保证等内容进行承诺.服务承诺制的实行有利于企业提高服务质量,满足消费者需求并令其满意,改善企业自身的形象.目前设计院履行承诺方面尚存在一些问题.工代派遣的承诺往往无法做到.下一步应加强与业主的联系沟通,切实履行服务承诺,将服务满意度列入企业发展的经济指标.5.6强化全寿命周期服务管理理念,建立工程产品全寿命档案工程质量,百年大计.设计要在项目生命周期内对工程质量承担责任.质量管理发电工程设计服务管理研究及对策咖哪黼2巴火电厂投资巨大,一个4600MW电厂投资在80-100亿元左右,设计不仅要保证建设周期内不因设计原因导致施工耽搁,确保工程顺利投产,还应确保在项目50年的生命周期内正常使用,达到或超过设计目标,如发电量,机组年利用小时,环境保护,煤耗等目标.设计在工程投产一年后应进行设计回访.在工程使用全过程中继续保持关注和联系,并提供必要的技术支持和超值服务.有一个故事发生在上海外滩的外白渡桥,让我们非常感慨.始建于1907年的上海外滩的外白渡桥,原英国设计公司因该工程到了设计年限100年,2007年底主动致函上