[互联网]无线城市运营各岗位具体工作内容与工作流程.docx

目录前言31无线城市运营八项工作范围31.1 行业分析与统一运营数据分析31.2 业务总体规划与策划41.3 平台技术规划与能力规划51.4 第三方业务快速接入及管理51.5 门户运营与ui/ue优化61.6 整合营销策划与管理71.7 平台级专家客服71.8 总体运营支撑体系建设8业务应用上线流程8附录102运营支撑三大工作流程122.1 无线城市营销策划类运营支撑流程122.2 无线城市业务规划类支撑流程132.3 无线城市门户优化类支撑流程143营销策划岗位职责及工作内容153.1 营销策划岗位主要工作内容及安排153.2 营销策划岗位工作内容细化及说明153.3 营销策划类运营工作流程174运营规划岗位职责及工作内容184.1 主要工作内容及安排184.2 运营规划岗位工作内容细化及说明184.3 运营规划岗位工作流程215产品经理岗位职责及工作内容225.1 产品经理岗位主要工作内容及安排225.2 产品经理岗位工作内容细化及说明225.3 产品经理岗位工作流程246质量管理岗位职责及工作内容256.1 质量管理岗位主要工作内容及安排256.2 质量管理岗位工作内容细化及说明266.3 质量管理岗位相关工程流程267客服服务岗位职责及工作内容287.1 客服服务岗位主要工作内容及安排287.2 客服服务岗位工作内容细化及说明297.3 客服服务相关工作流程308ui/ue岗位职责及工作内容318.1 ui/ue岗位主要工作内容及安排318.2 ui/ue岗位工作内容细化及说明329运营数据分析岗位职责及工作内容359.1 运营数据分析岗位主要工作内容及安排359.2 运营数据分析岗位工作内容细化及说明359.3 运营数据分析相关工作流程3710运营支撑体系建设岗位职责及工作内容3910.1 运营支撑体系建设岗位主要工作内容及安排3910.2 运营支撑体系建设岗位主要工作内容细化及说明40附录40附1：各业务接口对接人及联系方式40附2：运营团队相关岗位人员名单及联系方式41前言为了更好的支撑省无线城市运营项目，根据已制定的八项工作内容，把八项工作内容进行分解，分别分解到以下八类岗位：营销策划、运营规划、产品经理、质量管理、客服服务、ui/ue、运营数据分析、支撑体系建设。相应岗位对应角色制定各自工作流程图。按照运营三大目标：用户规模、应用创新、用户体验。把八项工作划分为三类，制定三个大工作流程。从各个方向和角度规范化的做好省无线城市运营工作。1 无线城市运营八项工作范围基于无线城市平台，实施统一运营数据分析、业务总体规划与策划、适合移动互联网业务发展的平台技术规划与能力规划、业务快速接入及管理、门户运营与ui/ue优化、整合营销策划与管理、平台级专家客服、总体运营支撑体系建设等工作。工作名称工作内容各项工作具体点对应岗位1、行业分析与统一运营数据分析行业及市场分析行业分析与用户需求调研产品经理行业市场分析营销策划运营数据分析根据分析制定整体发展策略运营规划平台数据采集定期数据采集运营数据分析不定期数据采集运营数据分析采集维度制定与采集时限设置运营数据分析统一数据分析跨频道跨业务整合运营数据分析运营数据分析业务与内容需求数据统一分析运营数据分析业务关联性分析运营数据分析门户个性化展现数据分析运营数据分析市场营销效果统一分析运营数据分析运营规划与监控设置运营规划相关数据监控点并进行监控运营数据分析2、业务总体规划与策划总体业务规划制定无线城市总体业务规划方案运营规划协助各频道制定业务规划方案运营规划制定无线城市各种业务模式，指导具体业务策划和上线运营规划具体业务策划结合各地市资源，制定频道业务规划方案运营规划3、平台技术规划与能力规划平台技术规划提出性能提升需求，完成技术规划运营规划平台能力规划提出能力接入和组合规划建议，完成能力规划运营规划4、第三方业务快速接入及管理定制接口供第三方业务快速接入定制开发平台接口，供第三方业务快速接入时调用，辅助第三方业务应用快速接入运营规划第三方业务环境、云计算环境的准备与管理各种环境准备与管理运营规划第三方接入管理第三方业务质量管理质量管理第三方业务安全管理运营规划第三方业务接入管理运营规划5、门户运营与ui/ue优化ui/ue规范制定制定全省wap、web、客户端门户的ui/ue规范ui/ue门户ui/ue优化设计门户ui/ue优化方案、版块构建方案ui/ue个性化门户展现制定并持续优化无线城市门户个性化展现方案和业务内容个性化推荐方案产品经理会员体系建设与管理平台支撑方应制定会员体系规则产品经理渠道规划平台开发支撑方应制定总体渠道规划平台开发支撑方6、整合营销策划与管理营销活动规划调研移动、第三方的营销资源支持的基础上制定营销活动规划营销策划it化整合营销管理对活动所需各种资源进行it华管理营销策划精确营销策划基于各种数据和分析做到精确营销策划营销策划7、平台级专家客服制定平台级专家客户服务体系理清与10086投诉处理职责分工客户服务负责接口10086客服坐席客户服务负责响应前端市场业务部门的业务需求客户服务负责进行sp日志记录管理客户服务制作无线城市各种展现方式的客户文档faq客户服务8、总体运营支体系建设整体支撑体系流程制度、组织绩效、工具技术运营支体系建设整体支撑体系优化优化流程制度、组织绩效、工具技术运营支体系建设1.1 行业分析与统一运营数据分析（1） 行业及市场分析。对互联网、移动互联网行业现状与发展趋势有深刻理解，了解政府、行业企业、民生等领域市场与发展情况，调研用户需求，实施跨行业跨频道的整合分析，制定适合无线城市的市场发展方向及发展策略。（2） 平台数据采集。定期数据采集：在定期时间（周、月、季度）内，从平台数据库中，采集总体/频道/业务的用户行为数据和业务运行数据，采集深度可达到最深一级子栏目，整合形成常规数据分析总表。不定期数据采集：根据需求，从平台数据库中，随时采集并提供指定时间间隔内总体/频道/业务的用户行为数据和业务运行数据，整合形成专题数据分析表。采集维度：总表包括但不限于手机号码、pv/uv、累计在线时长；明细表还应包括何时访问或离开门户/频道/业务等用户行为细节，以及业务访问量、内容查无数据等业务运行细节。采集时限：采集工作应在当期结束1周内完成，即当月数据需在下月第1周结束前完成。（3） 统一数据分析。跨频道跨业务整合运营数据分析：根据定期时间（周、月、季度）内全站总体/频道/业务的访问用户数、访问次数以及增量用户数、用户持续活跃度等等运营数据，分析关键运营指标达成情况、全站总体运行情况以及用户行为，输出整体运营分析报告。业务与内容需求数据统一分析：根据定期时间（周、月）内全站总体的内容查无数据，有针对性地提出全站的内容生产方案。业务关联性分析：挖掘门户数据与其他自有业务的关联性，用于指导营销团队进行精准营销。门户个性化展现数据分析：根据用户主动定制、搜索查无情况等行为特征和业务情况，分析用户对门户各版块的个性化需求，用于指导门户运营团队进行个性化门户展现。市场营销效果统一分析：在定期时间（月、季度）的市场营销之后，通过对用户行为、业务、内容、渠道、促销活动、商家等数据分析，评价本期市场营销效果，总结优势与不足之处，为下期积累经验。（4） 运营规划与监控。平台支撑方应分解关键运营指标，按照定期时间（年、季度、月）协助制定总体运营计划。设置运营监控点，持续监控运营情况，出现问题及时预警。1.2 业务总体规划与策划(1) 负责总体业务规划基于移动互联网、政企行业市场分析所得到的无线城市发展方向和策略，对业界领先移动互联网门户的现状和发展思路，结合运营分析结果与用户需求，按照定期时间（年、季度）制定无线城市总体业务规划方案，协助确定总体业务规划思路。分解总体规划思路到各业务频道，协助各频道制定业务规划方案。根据业务和内容查无数据分析结果，按照定期时间（月、周）制定业务和内容征集方案。制定无线城市业务的商业模式规则、合作模式规则、上市策略，用于指导具体业务策划和上线。(2)协助具体业务策划协助无线城市各频道，结合各地市资源，制定频道业务规划方案，协助各频道策划具体业务。1.3 平台技术规划与能力规划根据无线城市平台发展策略、业务总体规划和具体业务要求、市场营销要求，以及适应移动互联网业务快速发展的要求，对平台进行优化和能力规划建议：按照定期时间（季度、月），对平台的接入、管理、展现、数据、运营等功能模块以及总体业务框架，提出平台技术改进规划建议，提出平台性能提升需求，完成平台技术规划。按照定期时间（季度、月），沉淀具备平台通用性的能力要求，提出互联网、电信、行业等能力接入和组合规划建议，完成能力规划。1.4 第三方业务快速接入及管理（1） 定制接口供第三方业务快速接入为适应无线城市业务发展，实现互联网、行业等海量第三方应用和内容的快速接入，应基于平台现有接口能力和规范要求，设计标准化、简单易用的接口方案，在不涉及整体业务框架的前提下，定制开发平台接口，供第三方业务快速接入时调用，辅助第三方业务应用快速接入。（2） 第三方业务环境、云计算环境的准备与管理为了提高硬件利用率，便于维护，应为第三方业务接入无线城市云平台的环境做准备，协助管理第三方业务在云平台上的账号管理、硬件资源调配、业务部署管理、服务开通及维护。（3） 第三方接入管理根据业务发展要求，制定第三方管理体系和管理考核制度，并实施检查、分析、处理等管理和操作。a) 第三方业务质量管理建立人工拨测制度和检查计划，对无线城市各类业务进行质量监控和管理，工作包括：l 制定全省业务人工拨测规范，包括测试机制、问题定位及处理流程、拨测规范输出文档等。l 针对开发厂商的wap/web/客户端功能开发和机型适配进行验收，保证开发质量。l 针对频道上线内容进行拨测，及时发现内容性问题并反馈给频道经理；制定新业务上线标准，针对新上线产品/营销活动进行测试审核，保证新上线业务的质量。b) 第三方业务安全管理根据集团的安全规范和移动业务安全要求，对无线城市各类业务进行信息安全、技术安全的监控和管理，工作范围包括：l 监控无线城市门户信息安全，对门户上线的文字、图片、评论的安全性，行业应用的合法性及商家信息进行约束；重点监控第三方业务的链接，保证门户内容的健康、合法和安全。l 监控无线城市第三方业务接入的技术安全，包括对第三方主机、网络、应用、数据等安全性进行监控和管理。c) 第三方业务接入管理根据第三方业务接入管理规范和要求，应承接第三方业务接入的需求、申请、审核、分配权限、口令等服务就绪和开通工作，对上述工作进行监控和管理，包括制定监控计划、实施检查、审计、评价考核。1.5 门户运营与ui/ue优化（1） ui/ue规范制定基于ucd设计理念和方法，制定全省wap、web、客户端门户的ui/ue规范，包括门户整体ui风格设计、业务架构、业务流程等规范；制定全省统一的重点业务ui/ue规范，监控和协助管理（2） 门户ui/ue优化根据上述ui/ue规则和门户运营要求，结合详实的用户调研、用户数据挖掘、眼动试验等方法，抽象出用户行为热点视图，设计门户ui/ue优化方案、版块构建方案，跟踪优化方案的实现，形成闭环。（3） 个性化门户展现平台支撑方应根据用户定制的版块和内容、用户行为偏好分析、地市公司阶段性主推业务，制定并持续优化无线城市门户个性化展现方案和业务内容个性化推荐方案，以满足单个用户对门户展现的个性化和本地化需求。（4） 会员体系建设与管理平台支撑方应制定会员体系规则，包括发展和清退机制、积分体系、奖惩机制，并持续实施管理，维护门户高质量活跃用户群。（5） 渠道规划平台支撑方应制定总体渠道规划，包括接入渠道、推广渠道，制定渠道全景视图、发展路标、发展策略，并监控渠道铺设与渗透的实施工作，保证渠道全面支撑门户运营。1.6 整合营销策划与管理（1） 营销活动规划平台支撑方应具备移动互联网、行业市场营销经验，按照定期时间（年、季度、月），根据业务总体规划和总体运营规划，在调研移动、第三方的营销资源支持的基础上，协助移动制定无线城市营销活动规划方案，用于指导频道和地市公司实施具体营销活动。（2） it化整合营销管理平台支撑方应基于it化营销管理工具，对全省营销活动的需求调研、用户数据采集、业务内容准备、营销资源准备、营销渠道使用、营销方案策划、平台支撑方案、营销方案实施、营销效果评价等全流程，实施整合管理。平台支撑方应承接移动对无线城市业务开展的内部营销活动，负责领导接待及内部人员体验的各种演示和平台支撑工作。（3） 精确营销策划平台支撑方应基于业务关联性分析、用户行为偏好、内容运行情况等详实的运营分析结果，以及营销资源准备情况，通过it化营销工具，设计精确营销策划方案，并跟踪方案实施。精确营销策划方案，应满足“在正确的时间、正确的地点、向正确的用户、推广正确的业务和内容”的原则。1.7 平台级专家客服制定平台级专家客户服务体系，包括职责分工、投诉流程、知识库、处理及跟踪平台故障，根据用户反馈意见，提供专家咨询，处理平台投诉，保证门户正常运营。具体工作包括：（1）理清与10086投诉处理职责分工，梳理落实无线城市门户、平台、自有业务、第三方业务等投诉处理流程。（2）负责接口10086客服坐席，对用户使用无线城市过程中遇到的、与平台和门户相关的各种问题与投诉进行统一受理、处理、回复、分析、改进。跟进处理10086转派投诉工单，及时反馈投诉问题，处理重点平台故障。（3）负责响应前端市场业务部门的业务需求，接口地市公司/合作伙伴的运维服务咨询、查询的统一受理、处理、回复、分析、改进。（4）负责进行sp日志记录判定、审核，对异常业务行为进行分析，提供对合作伙伴处理的技术依据（5）制作无线城市客户文档faq，包括手机功能操作、手机客户端、wap /web门户faq，建立与平台和门户相关的客户服务知识库。1.8 总体运营支撑体系建设（1） 支撑体系建设平台运营支撑方应对互联网、移动互联网行业现状与发展趋势有深刻理解，具备丰富的ct和it运营支撑经验。平台运营支撑方应在移动统一部署和指导下，构建平台运营支撑体系，包括运营支撑、规划建设和维护支撑体系，支撑体系的主要内容包括但不限于服务目录、kpi/sla要求、组织岗责、流程制度、标准操作指导、工具和技术等，包括以下范围：-流程制度：服务支持类、服务设计类流程；日常管理类、综合管理类制度-组织绩效：组织结构、分工界面；职责、岗位、岗责、绩效及其管理-工具技术：sop标准操作规程、服务管理工具、安全等技术。（2） 支撑体系执行与优化平台运营支撑方要求具备丰富的支撑体系建设经验，具备丰富的支撑体系落地执行经验和案例，在移动的统一部署和指导下，结合成熟的业界方法论和实践，按照调研、规划、设计、工具化、试运行、发布和持续改进的步骤，支撑落地执行。支撑体系的建设和执行要按照循序渐进的方法，持续优化。平台运营支撑方要定期组织支撑体系的优化和执行改进，组织提供优化建议和工具化建议，并支持落地以提升支撑效率。业务应用上线流程根据无线城市发展规划和用户需求，运营支撑方有选择地引入业务合作伙伴，开展业务开放和上线运营工作。业务上线流程包括需求受理、产品策划、产品策划初审、产品开发、产品测试、产品上线审批和正式上线运营等六个阶段。1. 需求受理和评估（1）移动业务组作为新业务应用需求的归口管理部门，受理来自用户、省市公司、相关部门、运营支撑单位以及其他合作伙伴的新业务应用需求。（2）运营支撑方牵头进行无线城市应用业务发展策划，针对用户需求和市场前景进行分析，对于新业务应用进行综合评估，确定是否开发新的业务应用。2. 产品策划产品设计可以根据合作伙伴的性质按照如下两种方式处理：（1）如果合作伙伴仅为信息源提供方，则委托运营支撑方根据业务应用需求情况，配合政企信息化组，合作专员、产品经理与合作伙伴进行洽谈，制定产品需求说明书，包括功能需求、关键流程、栏目设置、展现形式、交互设计、ui/ue设计，计费建议等；（2）如果合作伙伴为应用提供方，则由合作伙伴按照无线城市应用设计要求，自行完成产品设计及后续开发工作，接入到无线城市。3. 产品策划初审（1）业务组组织审核产品需求说明书，平台建设方评估技术可行性；（2）产品需求说明书经移动审批通过后，由运营支撑方负责产品的具体开发；（3）运营支撑方会同合作伙伴，建立内容提供、审核、下发、监控、排障等运营流程，并上报业务组审批 。4. 产品开发由应用提供方或运营支撑方进行产品开发。5. 产品测试（1）产品开发完成后，由技术支撑方或者应用提供方完成测试工作；（2）测试结束后5日内形成测试总结报告。6. 产品上线审批（1）平台建设方或应用提供方测试期满后，即向移动提交测试情况的总结分析报告；（2）无线城市专项工作组根据测试结果审批决策是否正式上线运营。7. 正式上线运营附录附1：信源为内容类产品的上线流程附2：为应用类产品的上线流程2 运营支撑三大工作流程2.1 无线城市营销策划类运营支撑流程2.2 无线城市业务规划类支撑流程2.3 无线城市门户优化类支撑流程3 营销策划岗位职责及工作内容3.1 营销策划岗位主要工作内容及安排工作板块工作内容时间点负责人运营策划热点事件及节假日活动相关活动方案根据实际突发以及热点事件，节假日需求情况而定华群汪徐英活动策划宣传方案市场行业分析根据运营分析数据进行精确营销策划活动方案整体活动规划输出节假日前20天华群汪徐英活动设计画面的初稿敲定输出节假日前18天华群汪徐英活动方案的确立以及与开发的沟通输出节假日前10天华群汪徐英活动上线后执行和跟踪根据实际情况及时解决突发状况华群汪徐英整体活动方案效果评估活动分析报告输出活动结束后3天汪徐英整合营销策划资源整合各方有效营销资源，包括地市、媒体等不定期华群汪徐英3.2 营销策划岗位工作内容细化及说明l 运营策划热点事件及节假日活动1、主要针对时下热点的事件快速制定出相应的活动营销方案。用来增加无线城市的品牌知名度和渗透度。2、增加无线城市的用户数，为将来无线城市会员体系的建立提供基础。3、增加老用户的粘性。行业市场分析对互联网、移动互联网行业现状与发展趋势有深刻理解，了解政府、行业企业、民生等领域市场与发展情况，调研用户需求，实施跨行业跨频道的整合分析，制定适合无线城市的市场发展方向及发展策略的相关活动策划，做到精准营销，借力打力的宣传效果。精确营销策划平台支撑方应基于业务关联性分析、用户行为偏好、内容运行情况等详实的运营分析结果，以及营销资源准备情况，通过it化营销工具，设计精确营销策划方案，并跟踪方案实施。精确营销策划方案，应满足“在正确的时间、正确的地点、向正确的用户、推广正确的业务和内容”的原则。l 活动方案1、整体活动规划根据节假日及突发事件或者热点事件，在常规节假日的时间节点前20天制定符合无线城市的营销方案。2、活动宣传页面初稿确立及其输出根据整体活动规划初稿，与美工沟通设计需求，在节假日节点前18天设计出活动相关宣传页面初稿。3、活动方案的确立以及与开发的沟通输出活动方案及宣传页面的最终确立后，在节假日节点的前18天与开发沟通需求及其技术上的可行性。在活动上线前10天，上测试环境进行测试。在活动上线当天零点准时上线。4、活动上线后的活动的执行及跟踪输出活动上线后，跟踪整个活动的一个执行流程，针对整个活动流程环节进行实时的跟踪以及问题的解决。l 整体活动效果评估通过与活动设定的目标进行数据比对，评估营销活动效果。1、营销活动总结报告活动结束后，从运营出获取活动前,活动中，活动后，用户访问数据，通过对比各个数据，分析，评估营销活动效果，总结优劣势，为下次的活动经验。3.3 营销策划类运营工作流程4 运营规划岗位职责及工作内容4.1 主要工作内容及安排工作板块工作内容时间点负责人总体业务规划制定总体业务规划方案张挺协助各频道制定业务规划方案根据下一阶段业务规划制定无线城市各种业务模式，指导具体业务策划和上线项目启动时制定，后按实际情况调整改进具体业务策划按阶段平台技术与能力规划平台技术规划张挺，杨磊平台能力规划杨磊，马禄明平台能力接入和组合策划新应用策划方案提出建议，经例会讨论后开展张挺，杨磊，马禄明原应用优化策划方案张挺，杨磊，马禄明行业能力接入和前景分析根据项目发展情况开展张挺，杨磊行业能力挖掘张挺，杨磊，马禄明各地市需求调研，分析及策划xx市需求调研分析根据项目总体规划制定杨磊，马禄明xx市需求跟踪根据各地市工作展开马禄明xx市应用策划方案根据各地市实际需求展开杨磊，马禄明第三方业务接入业务接入方案根据业务接入计划张挺，杨磊，马禄明业务接入管理跟踪根据业务接入计划各种环境准备与管理根据业务接入计划根据运营分析数据对接入业务进行能力优化根据运营分析数据对接入业务进行能力优化按输出数据分析报告定张挺，杨磊4.2 运营规划岗位工作内容细化及说明l 总体业务规划总体业务规划方案制定每一阶段运营工作计划，包括工作重点，工作目标组织调整及人员安排根据下一阶段业务规划进行组织结构上的调整和人员的安排。l 平台技术规划与能力规划平台技术规划提出性能提升需求，完成技术规划。平台能力规划提出能力接入和组合规划建议，完成能力规划。l 平台能力接入和组合策划新应用策划方案包括以下内容：1. 应用开发前景分析2. 平台能力接入和组合方案3. 用户场景设计4. 应用推广结果和目标预估原应用优化策划方案包括以下内容：1. 原应用现状分析2. 应用开发前景分析3. 平台能力接入和组合方案4. 用户场景设计5. 应用推广结果和目标预估行业能力接入和前景分析对新的行业能力进行分析和深度挖掘，对其应用的前景和方向做出规划，完成分析报告作为以后应用开发的支撑物。行业能力挖掘分析平台目前待实现的功能，挖掘各行业所具备的新能力l 各地市需求调研，分析及策划xx市需求调研分析下到地市进行需求调研活动，获取各地市用户需求。xx市需求跟踪搭建运营方和各地市之间的沟通桥梁，对各地市需求进行跟踪，指导监督运营方应用策划以及后期工作的展开，沟通汇报给各地市运营方工作开展进度和情况。xx市应用策划方案根据各地市需求调研分析的结果，输出实现方案。l 第三方业务快速接入及管理定制接口供第三方业务快速接入定制开发平台接口，供第三方业务快速接入时调用，辅助第三方业务应用快速接入第三方业务环境、云计算环境的准备与管理为了提高硬件利用率，便于维护，应为第三方业务接入无线城市云平台的环境做准备，协助管理第三方业务在云平台上的账号管理、硬件资源调配、业务部署管理、服务开通及维护。l 根据运营分析数据对接入业务进行能力优化根据运营分析所提供的，各个频道、各个应用的数据对接入业务进行能力优化4.3 运营规划岗位工作流程5 产品经理岗位职责及工作内容5.1 产品经理岗位主要工作内容及安排工作内容工作细项时间点负责人行业分析与市场调研同类产品体验、分析两周一份互联网产品应用调研用户需求收集分析可行性需求分析报告暂定每月收集一次产品axure原型界面产品用户需求说明书产品规划产品规划可行性方案暂定按季度计划会员体系建设与管理每周一个版本，三月底完成方案门户展现与应用产品优化门户展现优化按实际情况定产品优化方案产品优化原型界面产品需求跟踪验证产品验证报告以主要省市更新为时间点产品需求评审和宣讲会议纪要按实际情况定根据运营分析数据对产品优化对相关活动或是相关应用数据分析结果进行优化按输出数据分析报告定5.2 产品经理岗位工作内容细化及说明l 市场调研体验报告、分析报告主要针对市场上同类无线城市的产品关注，对于运营好的无线城市的产品借鉴分析。对目前互联网和移动互联网比较前沿的产品分析，用户体验。定期形成产品的分析报告。l 用户需求收集分析 需求评估报告、原型界面、产品用户需求说明书 定期收集各方用户(包括内部)使用当中碰到的问题,以调查问卷形式对现有产品使用当中碰到的问题进行收集,整理可行性需求说明书。设计产品的原型界面供ui设计参照,最终形成产品用户需求说明书。l 个性化门户展现平台支撑方应根据用户定制的版块和内容、用户行为偏好分析、地市公司阶段性主推业务，制定并持续优化无线城市门户个性化展现方案和业务内容个性化推荐方案，以满足单个用户对门户展现的个性化和本地化需求。l 产品规划产品规划可行性方案、会员体系建设与管理根据年度和季度整体产品计划和思路、提供门户产品规划和可行性方案。根据规划和时间要求完成会员体系的建设主要输出包括方案、产品原型设计等相关文档。l 产品优化产品优化方案、产品优化原型界面对目前门户已经上线的运营产品做好长期跟踪,依据运营数据分析和用户体验结果。对已经上线产品做好长期的优化工作。l 产品需求跟踪验证产品验证报告对于已经完成的需求,根据原有产品设计方案对需求进行用户体验验证。l 产品需求评审和宣讲会议纪要根据产品的需求及相关设计(原型、方案、用户需求说明书)组织内部评审，内部评审通过再进行三方评审，达成统一后方可下发需求开发。(注：涉及到小需求可内部评审完即可)。产品的规划和优化方案要进行宣讲，组织相关人员参加会议，按照会议纪要形成的决议或指导建议进行下一步产品的原形和需求分析。5.3 产品经理岗位工作流程6 质量管理岗位职责及工作内容6.1 质量管理岗位主要工作内容及安排岗位职责工作内容时间点负责人保证新上线业务的质量新业务拨测方案根据上线进度表确定拨测用例内测及上线时间点拨测报告根据业务要求对现有门户业务进行质量监控和管理现有业务拨测方案问题分级响应表日报输出每日周报输出每周五月报输出每月第三个工作日针对客户体验进行改善建议改善意见表每月第四个工作日6.2 质量管理岗位工作内容细化及说明l 保证新上线业务的质量根据新业务上线进度表制定拨测计划，对新上线业务进行内测及上线后拨测，跟踪问题处理情况，保证新上线业务的质量，输出新业务拨测报告。l 对现有门户业务进行质量监控和管理建立人工拨测制度，包括测试机制、问题定位及处理流程、拨测规范输出文档等。监控无线城市门户信息安全，对门户上线的文字、图片、评论的安全性，行业应用的合法性及商家信息进行约束；重点监控第三方业务的链接，保证门户内容的健康、合法和安全，输出日常业务拨测报告。6.3 质量管理岗位相关工程流程1、日常拨测工作流程2、新功能导入工作流程7 客服服务岗位职责及工作内容7.1 客服服务岗位主要工作内容及安排工作板块工作内容时间点负责人常规性咨询投诉业务咨询受理根据实际情况业务投诉受理常规性反馈报告投诉报表输出每周五意见反馈报表输出客服流程客服流程手册输出根据实际情况更新faq制定产品faq输出根据实际情况更新营销活动faq输出7.2 客服服务岗位工作内容细化及说明l 咨询投诉业务咨询主要受理一线客服转接过来的业务咨询问题，给予及时解答。业务投诉主要受理一线客服转派过来的投诉工单，给予及时处理反馈。l 常规性反馈报告常规性反馈报告初步设计包括以下内容1、投诉报表根据每周受理的投诉情况，给予整理统计2、意见反馈报表针对每周收到的用户建议，给予整理统计l 客服流程客服流程手册先期根据业务制定客服流程手册，包含业务简介，投诉流程，投诉时限等l faq制定产品faq根据产品说明书制定出产品常规faq。营销活动faq根据不同的营销活动方案制定出活动faq。7.3 客服服务相关工作流程8 ui/ue岗位职责及工作内容8.1 ui/ue岗位主要工作内容及安排工作板块工作内容具体工作描述工作量负责人参与产品前期工作参与客户需求调研工作根据实际需求情况概念方案修订选定一套概念方案进行完善功能规划功能结构设计功能流程设计低保真设计阶段制作交互设计原则信息架构及交互设计信息详单设计信息的组织结构设计信息导航设计信息检索设计流程页面结构设计页面清单5-10个人天/套 (30-60页)根据页面个数确定: 关键页面1工作日/页/人非关键页面0.5工作日/页/人骨架图设计产品雏形、便于沟通交流；主要是功能块、内容块和业务流程。粗略线框图设计信息块状图设计宣讲与评审低保真方案调整产品原型根据实际需求情况高保真设计阶段视觉设计根据实际需求情况界面设计主题风格、button按钮、文字排版、图标设计的完美组合，组成完成的界面设计。2/人/天主题风格定制设计每个专案预计前期做三套风格待选。1/人/天/套button按钮设计按照主界面的风格设定button的样式。button风格设定0.5/人/天文字版式设计设定版式中文字标题与内容的层级关系，以及字体颜色、大小、排版等。版块文字设计0.5/人/天全部排版0.2/页/人/天系列图标设计每个图标的风格会在三个方案以上备选，每套图标数十个。每套图标的风格设定1/人/天全套图标精美制作4-5/人/天视觉呈现经过反复的调整最后在页面上的完整呈现。根据实际需求情况html静态页面生成页面切图工作5-10个人天/套 (30-60页)根据页面个数确定: 关键页面1工作日/页/人非关键页面0.5工作日/页/人按效果图输出html静态页面ui/ue管理规范规范ui/ue的管理规范文档输出每个专案结束之时输出每个活动专案的文档图片整理归档每个专案结束之时输出建立ui/ue知识素材库搜集、整理、完善设计素材库每天都输出一些，需要积累各大无线城市界面跟踪整理界面变更整理归纳表每两周一次界面变更分析比对表每两周一次分析信息提出持续优化的改进建议每两周一次负责检测产品上线的效果协助研发人员产品上线上线页面测试，按设计图检查颜色正否，排版等。1/人/天产品界面效果质量检测参与配合运营营销活动参与产品改造规划根据实际需求情况协调技术实现根据实际需求情况配合营销活动进行产品改造根据实际需求情况与相关部门沟通，获取支持并协调工作负责需求调研沟通协调工作对外协调沟通窗口根据实际需求情况8.2 ui/ue岗位工作内容细化及说明l 协助参与产品前期工作参与客户需求调研工作主要针对前期客户提出的需求调研工作，进行整理分析，参与前期调研能够更加准确的掌握住客户最直接的需求，风格要求等，避免信息多人传递的过程中产生的误差带来不必要的工作量。工作量：一般一个项目的调研需求分期时间会在2-3个工作日之间。概念方案修订在调研结束之后，根据调研结果进行初步的概念整理修改，制定出大概的方案骨架。协助产品经理输出产品原型在调研结束之后，根据调研结果进行低保真图的制作，协助产品经理完成低保真图的输出工作，按照客户的使用习惯角度分析合理性，在反复思考验证后，对于不合理的结构和布局给出明确的修改意见。工作量：一套完整的l 高保真设计阶段主题风格定制设计按照现有流行元素结合客户的喜好方向或提出来的具体要求，设计出风格，一般每个专案预计前期做三套风格，以备客户筛选。在客户选定风格色调之后，再次结合客户提出来的局部需求竞争界面风格调整，以满足客户的需求。系列图标设计每个图标的风格会在三个方案以上备选，在客户选定和界面风格最适合的一套之后，制作出网站需要的所有图标，一般每套图标数十个。文字版式设计设定版式中文字标题与内容的层级关系，以及字体颜色、大小、排版等。button按钮设计按照主界面的风格设定button的样式。界面设计主题风格、button按钮、文字排版、图标设计的完美组合，组成完成的界面设计。视觉呈现经过反复的调整最后在页面上的完整呈现。l html静态页面生成按效果图输出html静态页面1、技术交流根据已经确定的静态页面效果图，和技术人员进行交流，要确人好页面效果确实可行。针对一些不可实现的效果，要进行页面效果的修改。2、切图分析页面效果图的框架结构，将页面上需要的图片、按钮、导航、logo、箭头等小元素，用最节省流量的方式进行切图，对于一些特殊的效果方框、字体要单独切出，保证和确认的页面效果一致。3、页面的生成测量页面的大小，建立好一个基础框架，将切好的图放入页面中，给页面的每个部分加上所需要的css样式。4、测试将已经完成的静态页面，在浏览器中打开测试效果。对不符合要求的地方，进行修改，直到和页面效果图一致。l ui/ue管理规范规范ui/ue的管理规范文档输出1、所需图片打包整理将需要的图片按照规定的尺寸输出，并命名好，整理打包好。2、文档输出将要替换的图片插入文档，标明图片的尺寸、命名等方便技术的实现。每个活动专案的文档图片整理归档针对每个活动的专案，将活动的初始方案和图片、修改方案和图片、最终方案和图片分别整理归类，以供以后查阅或者再次的修改提供材料，节省时间。做完每个活动都是有一定的相关节日的素材的积累，将这些素材按照节日命名整理好。以供以后参考。l建立ui/ue知识素材库搜集、整理、完善设计素材库1、搜集计素材库平时注重收集一些常用的素材，比如网站类的模板、按钮、logo、图标、手机主题等为以后的的设计提供方便。2、整理计素材库将收集好的素材进行系统的分门别类，将同类的素材放在一起，可以在找素材的时候减少时间的浪费。3、完善设计素材库在方案完成后，也需要补充一些在设计过程中没收集到的素材。9 运营数据分析岗位职责及工作内容9.1 运营数据分析岗位主要工作内容及安排工作板块工作内容时间点负责人数据采集统计指标设置根据实际数据需求情况数据需求提交及修改常规性运营反馈报表整体运营日报输出每日整体运营周报输出每周五（统计周期为上周五到本周四）整体运营月报输出每月初第三个工作日地市运营月报输出每月初第四个工作日频道运营月报输出每月初第五个工作日整体运营分析报告运营分析报告输出每月初第五个工作