售后工作计划书.doc

售后工作计划书入职两年来，极大地丰富了我个人的专业知识、专业技能，人际交往和分析解决问题方面也得到了相当地锻炼和提升。十分感谢卡福公司提供的机遇和平台，必将尽职尽责，全力回报。两年来，卡福公司给我留下了深刻的印象：一是公司氛围非常好，上下级间、平行同事间都非常友好、和谐，充满着浓郁的亲情文化，正是这种亲情文化让我感受到，在卡福公司除了基本的雇佣关系外，更是一种充满温馨、关爱的家人关系；二是公司的软硬件资源达到相当的水平，这包括公司的产品质量、直营店规模、专业技术、人力资源、员工学习机会，丰富的软硬件资源必将为卡福公司将来的跨越式发展和腾飞提供强大保障；三是公司拥有一个良好的学习氛围和一支真正的学习型团队，公司员工都崇尚学习，永远不满足于现状，时刻保持上进心、求知欲。一个具有学习精神的企业，是永远年轻的，永远充满朝气的，永远充满斗志的，永远不甘人后的，更是永远具有战斗力的企业。其次，我想谈下，关于卡福公司售后方面个人初步工作思路，由于时间有限，阅历尚浅，若有不当或失实之处， 请各位领导和同事海涵!一 正确解读售后的含义洗涤行业的售后工作不仅包括设备的安装、调试，洗涤技术的讲解、传授；还包括店内整体规划与布局，同时兼顾视觉效果，熟悉机器所需各种配件的规格及数量，设计水路、电路施工图，指导店内基础设施建设，吧台、涮洗台、晾衣区的建造，列举店内所需各种物品，为加盟商策划宣传、促销方案。真正做到每天为满足客户的愿望做事，一步一个脚印，铿锵而稳健。二 清醒认识售后服务的重要性，努力打造优质服务现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一 个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。当然也有成功的典范，比如海尔集团的售后服务，优质、诚信。其实海尔的产品质量就是一般，为什么销量好，就是因为中国企业普遍售后服务差，而海尔恰好解决了这一问题。这些启示我们绝对不能视而不见，我们应该向海尔集团学习。让我们把目光转向其它行业，在汽车行业的员工培训时，经常可以听到这样一句语录：“4S店销售出第一辆车靠的是销售人员，而之后所有的汽车销售，靠的是售后服务。”可见，售后服务的重要性。要想提高服务质量，实现“客户满意度”的最大化，公司售后团队就必需多吸纳高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补各个环节的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有持续有效的培训机制支持、合理正当的学习机会提供、足够诱人的政策激励，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。三 实施相关激励措施一、榜样激励为员工树立一根行为标杆 在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。 1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象 5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情 7、在员工当中树立起榜样人物二、目标激励激发员工不断前进的欲望 人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。 1、让员工对企业前途充满信心 2、用共同目标引领全体员工 3、制定目标时要做到具体而清晰 4、规划出目标的实施步骤 5、平衡长期目标和短期任务 6、从个人目标上升到共同目标 三 、尊重激励给人尊严远胜过给人金钱 尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。以尊重、重视自己的员工的方式来激励他们，其效果远比物质上的激励要来得更持久、更有效。可以说，尊重是激励员工的法宝，其成本之低，成效之卓，是其他激励手段都难以企及的。 1、尊重是有效的零成本激励 2、懂得尊重可得“圣贤归” 3、对有真本事的大贤更要尊崇 4、责难下属时要懂得留点面子 5、尊重每个人，即使他地位卑微 6、不妨用请求的语气下命令 7、越是地位高，越是不能狂傲自大 8、不要叱责，也不要质问 9、不要总是端着一副官架子 10、尊重个性即是保护创造性 11、尊重下属的个人爱好和兴趣 四、沟通激励下属的干劲是“谈”出来的 管理者与下属保持良好的关系，对于调动下属的热情，激励他们为企业积极工作有着特别的作用。而建立这种良好的上下级关系的前提，也是最重要的一点，就是有效的沟通。可以说，沟通之于管理者，就像水之于游鱼，大气之于飞鸟。 1、沟通是激励员工热情的法宝 2、沟通带来理解，理解带来合作 3、建立完善的内部沟通机制 4、消除沟通障碍，确保信息共享 5、善于寻找沟通的“切入点” 6、与下属谈话要注意先“暖身” 7、沟通的重点不是说，而是听 8、正确对待并妥善处理抱怨 9、引导部属之间展开充分沟通四 加强对售后服务部门的监督与考核如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让客户满意，那么企业所受到的负面影响是非常严重的。要真正将企业的服务理念落到实处，提高客户的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督与考核。以上是我个人的粗浅认识及看法，希望在以后的工作中，各位同事能对本人多提宝贵意见和建议，并希望能获得大家的大力支持和配合，我在这里表示衷心感谢。最后，我引用中国企业家杂志社社长刘东华的话与各位同仁共勉：在沙漠里，在高原上，在繁华的都市，在贫瘠的农村，等着我们的都是困难。我们售后团队的责任