WIM06 Rev.0 捷时报关改进制度.doc

苏州捷时报关代理有限公司suzhou jieshi customs declaration agent co.,ltd捷时jsworking instruction 作业指导书wi-m06edition：0 revision：0page 3 of 3改进制度生效日期valid from：2015/01/01捷时js苏州捷时报关代理有限公司suzhou jieshi customs declaration agent co.,ltd改进制度 作业指导书wi-m060/0first issue首次发放sxgyx 高月星edition/revision版本号/修改码description描述date 日期prepared 编制approved批准1.0总 则物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。我公司将采用“pdca”循环这一方法来有效的做到我公司服务质量的改进。“pdca”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。希望各货运公司能够深入解此循环方法并将其运用到改进服务质量当中去。2.1 p-策划阶段这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。2.1.1首先，强化员工“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。而我公司要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。2.1.2其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并传授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是我公司与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使我公司掌握的顾客信息大量增加，使我公司服务质量的测评更加真实和有效。2.1.3 最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。3.1 d-实施阶段3.1.1 这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，我公司要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。我公司要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统gps和电子地图系统gis，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，我公司还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。我公司在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。4.1 c-检查阶段4.1.1 这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，我公司可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题 来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。5.1 a-处置阶段5.1.1这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“pdca”循环。因而，我公司要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。5.1.2 物流公司服务质量管理的要求随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，我们必须时刻关注客户的