售楼部销售流程及行为规范.doc

售楼部销售流程及行为规范一、销售流程客户接待1、问候2、派资料，并询问客户贵姓及是否首次来访（或以前由哪位员工接待过）， 以便决定是否由其它业务员招待。3、引导到项目大模型处。楼盘讲解1、征求客户意见后作项目具体介绍，包括规模、开发商、配套、景观、设 计思想、开发理念、优势特点、售价、物业管理、等。2、介绍主要户型、面积及所处栋号、相关环境。3、询问客户购房需求，明确了解其需求户型及面积。4、重点介绍客户需求户型楼宇的位置、栋号及前后环境及特点。5、观察客户反应以决定推荐是否符合客户需求，是否需加以调整。6、邀请客户观看户型剖面并对其功能使用及各种优势作介绍。7、观察客户反应以调整介绍方式或另行推荐户型。8、邀请客户观看样板房并作讲解。9、邀请客户至洽谈桌详细介绍及计算付款方式。洽谈1、邀请客户坐下，并送上茶水。2、提供售楼书及户型平面图，引导客户看平面布置。3、询问客户采用何种付款方式。4、根据已售情况建议客户选择楼层。5、采用“付款明确表”为客户计算某单位单价房款及付款方式。6、根据客户反馈调整房号及付款方式。7、期间穿插观看模型及展板、景观介绍等。8、客户可能表达购房意向。9、主动提供购楼合约供客户了解。10、模拟性填写购楼合约，以试探客户即时购房的可能性。（11-1：客户有即时购房欲望，劝说客户即时决定并将填好的合同供客户确认 签名，同时交纳定金。）11、客户无即时购买欲望。12、采用逼定方法劝说客户即时落定。13、邀请客户再次观看模型、展板、样板房等，介绍楼盘主要优势及客户关注点，尝试重新引起客户购买欲望，或请客户自由观看。14、客户离开前，员工应提供名片，送上售楼书附“付款明细表”，要求客户作登记，留下详细姓名联络及主要亲友姓名。15、提醒客户回去考虑，欢迎下次光临并保持联系。16、送客户至门口，说“再见”。客户自由了解阶段 此阶段原则上为不予采用，但在以下情况可能出现。1、客户主动要求自行观看。2、经介绍后，客户未表达购房意向并主动要求自行观看。3、客户亲友自行观看。4、客户自行考虑阶段。但要求员工在上述情况，必须保持对该客户的跟踪，应该做到人不跟、眼跟、心跟；适时跟进，并根据即时情况为客户作辅助解释，提供资料并予以引导；尽量引导客户回到员工可操作的程序中去。二、客户识别及登记系统1、营业代表接待顺序登记表（表格）、签到本。2、客户接待登记表（表格）。3、客户接待情况反馈表（表格）。4、每日、周客户统计表5、成交单位统计表6、保留（预定）楼盘控制表三、客户回访登记及操作系统1、回访客户的意义及时机2、回访客户方式及注意事项3、回访客户登记统计表，含未成交客户要求及已成交客户要求四、管理系统现场管理1、人员安排2、业务协助3、现场即时发现总问题并予以解决4、合同的管理及合同内容的审查5、具体销售业务的操作登记系统的管理1、及时了解及查阅登记表及相关文件。2、按员工要求（或尽快）解决问题，并通知员工，不能即时或自行解决的， 需通知员工及相关部门负责人、开发商。3、对楼盘销售进行监控并及时知会所有业务员。公司制度的执行 对公司规定的员工制度、礼仪要求、服装要求