（产业经济学专业论文）C2C电子商务网上仲裁机制的设计.pdf

i 摘 要 摘 要 伴随着电子商务的发展，许多跨国、跨区域的电子商务交易发生，同时也带 来了许多纠纷争端。 为了适应实践的需要， 把传统的仲裁方法也应用到网络上去， 网上仲裁在美国和欧洲运用而生。 而网上仲裁目前是解决国际域名争端的并被实 践证明是行之有效的惟一方法。本文根据 c2c 电子商务的具体特征，结合国内外 有关网上仲裁方面的研究， 分析了我国构建 c2c 电子商务网上仲裁的必要性及可 行性，主张我国应采取应对措施建立和发展本国的网上仲裁争议解决机制。 纵观国内外学者专家对网上仲裁的研究成果来看， 目前多侧重于对网上仲裁 的法律理论研究，并提出了很多有针对性的建议和方法。搜索国内外有关电子商 务网上仲裁资料，而以网上仲裁为研究对象，构建一个 c2c 电子商务网上仲裁机 制包括业务流程和仲裁网站设计的可以说是凤毛麟角， 这些都充分说明了构建电 子商务网上仲裁的重要性，也更说明了本论文在研究上的创新性。 本文在分析了 c2c 电子商务的特点和其纠纷类型的基础上， 借鉴中国国际经 济贸易仲裁委员会成立了域名争议解决中心，参考大量理论文献，以及国内外相 关研究成果，构建了一套适合于 c2c 电子商务的网上仲裁机制。 最后本文作者对当前构建电子商务网上仲裁所面临的问题进行了归纳总结 并对电子商务网上仲裁在我国的发展模式进行了展望。 本文旨在通过对网上仲裁机制的研究为日后电子商务网上仲裁的实施和应 用发展贡献微薄之力。 关键词：网上仲裁，c2c，电子商务，争议解决 ii abstract with the rapid development of e-commerce, more transnational and trans-regional transactions have been occurring in the world, which arose a number of civil and commercial disputes. in order to meet the demands of the practice, online arbitration has arisen in american and european countriesand it has proved that online arbitration is the only way to resolve the international domain name conflict at present. based on the specific characteristics of c2c e-commerce, this thesis will unify the domestic and foreign research concerning e-commerce online arbitration in the fields of e-commerce and argues the online arbitration in e-commerces necessity and chanciness in our country. this thesis advocates that that china should take measures to establish and develop their own online arbitration mechanism to resolve disputes. looking over the research results of domestic and foreign scholars and experts on online arbitration at present, most of them stress on the fundamental legal research of electronic commerce online arbitration, they have also proposed many targeted suggestions and methods. searching the domestic and foreign materials concerning online arbitration, few achievements have been found mainly researching on constructing a c2c electronic commerce online arbitration mechanism which include the website design and operation flow design take, these fully explain the importance of the construction of electronic commerce on-line arbitration, and also explain the innovation of researches. in this thesis, it has been analyzing the c2c electronic commerce characteristic and a large number of reference documents, combining existing the online dispute resolutions organizations online dispute resolution, such as domain name conflict online arbitration. this thesis constructs c2c electronic commerce online arbitration mechanism suited to chinas practical. in the last, the author will sums up the problem of construction of e-commerce online arbitration, carry on the forecast to the development of e-commerce online arbitration in china and supplies her suggestion to e-commerce online arbitrations development module. iii this article is mean to make a slender contribution to the implementation and application development of electronic commerce on-line arbitration tin the future through researching on c2c e-commerce online arbitration mechanism. keywords： online arbitration, c2c, e-commerce, dispute resolution 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。 对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体， 均已 在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。 对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体， 均已 在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明特此声明 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定， 同意如下各项内容： 按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务； 学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文； 在以不 以赢利为目的的前提下， 学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定， 同意如下各项内容： 按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务； 学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文； 在以不 以赢利为目的的前提下， 学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 导师签名：导师签名： 年年 月月 日日 1 第 1 章 绪论 绪论 1.1 研究背景 随着信息技术和计算机技术的迅猛发展，21 世纪人们已经进入一个信息化， 网络化时代。截至 2007 年 6 月，中国网民总人数达到 1.62 亿。中国上网计算 机数达到 6710 万，比 2006 年末增长了 770 万台。台式机仍然是中国网民上网 的主流设备，笔记本已经成为必要的补充设备，约有 1/5（21.1%）的网民使用笔 记本上网。手机上网已经渐成风气，已有 1/4（27.3%）的网民使用手机上网。 1这 一切均表明我国具备了一定的网络基础设施条件，电子商务基础设施条件相对成 熟。 2 电子商务如火如荼的发展,我国的各大领域企业已经开始涉足电子商务。许 多公司致力于在因特网这一充满挑战与机遇的领域拓展，政府也在推动电子商务 的应用。国务院曾经明确发文表示发展电子商务是党中央、国务院做出的完善社 会主义市场经济体制、加速国民经济和社会信息化进程、提高国民经济运行质量 和效率的战略决策。国家商务部出台的关于网上交易的指导意见(暂行)规定， 在网上订立合同时，交易各方可采用电子邮件、网上交流等方式，且交易各方可 以自行保存各类交易记录，以作为纠纷处理时的证据。 关于网上交易的指导意 见的出台提高了网民网上交易的信心，政府正在通过推行各项电子商务相关政 策以此来推进我国电子商务的健康发展。 轻点鼠标，浏览页面，即可洽谈生意，获得高薪或投资机会，这种交易方式 的优越性彰显无疑：便捷、高效加上低廉的成本。图 1.1 给出了 2003-2006 年来 电子商务支付规模的大小和 2007-2010 年的预测电子商务支付规模。 3 1中国网络互联信息中心.中国互联网络发展状况统计报告.2007.7 2水木清华研究中心.2006 年中国电子商务盈利模式研究报告.2007.1 3 年中国网络经济市场份额报告.2007.5 2 图 1.1 2003-2010 年中国电子商务市场规模 资料来源：2007 年中国网络经济市场份额报告，iresearch co.，ltd. 不同地域的商家与消费者之间的交易更加方便，但与此同时，这种轻松跨越 时空的交易方式，也使得商事纠纷问题变得更为复杂，电子商务的蓬勃发展也引 出了电子商务纠纷的频频发生。为了保证买方和买方双向的电子商务信任度，因 此电子商务所面临的一个重要的问题是为消费者提供一个合理的，简便易行的解 决争议的方法。特别是 c2c、b2c 网上交易方式，由于其交易金额相对较少，而 空间跨度却又可以非常之大，发生纠纷的双方甚至可以不在一个国家，一旦纠纷 发生，如果采取线下解决，比如传统仲裁或者求助于法律等方式的话，耗费的时 间和金钱与其得到的结果是非常不合算的。全球电子商务所面临的一个重大的挑 战视为消费者提供一个合理的、简便易行的解决争议的方法。而通过网上仲裁的 方式解决当事人之间的争议，就是这样的解决争议的方法之一。 当今各国家纷纷提出了各自的方案来解决网上商事纠纷，而适应电子商务特 点的电子商事网上仲裁可以说是其中的新发展和先锋。通过传统仲裁与互联网应 用的结合，仲裁在 20 世纪 90 年代后期进入了虚拟空间形成了网上仲裁。正如中 3 国国际经济贸易仲裁委员会副主任王生长所说， “传统的通过法院诉讼和常规仲 裁的方式，将无法满足快捷解决争议的要求，而未来常规仲裁程序将逐步采用电 子手段，向无纸化仲裁，即网上仲裁过渡。 ” “剑有双刃，事有两面。 ”在电子商事交易蓬勃发展的同时，网上虚假广告 的泛滥、网络欺诈、域名争议、侵犯著作权、损害名誉权和隐私权等各种纠纷充 斥着媒体版面和周围的生活。电子商务中急骤增多的形形色色的争议、纠纷若得 不到及时解决将大大损害人们对电子商务的信心，成为制约电子商务发展的瓶 颈。如何及时、有效地解决这些争议，增强人们对电子商务的交易信心，促进电 子商务的健康发展，是网民、企业、政府共同关心的话题。互联网是争议产生的 渊源地，也应是争议解决的归宿地，根据“网络空间自制理论”4 ，在全球范围 内， 各位专家学者展开了对在线纠纷解决机制的讨论和研究， 而网上仲裁 （online arbitration，简称网上仲裁）为这个难题提供了一个解决的方法。 电子商务存在于网络数字虚拟环境中，运作的空间是电子虚拟市场，它是传 统实物市场的数字虚拟形态，是商务活动中某种程度上以数字方式进行交互式商 业活动的市场。在传统交易环境中，交易双方一般来说是有一定信任基础的，合 同指定、查看货品等决定一笔交易之前的这些过程都是能够实际触摸和感知的。 但在线环境下的电子商务，买卖双方通常位于不同的地区，甚至不同的国家，彼 此之间的了解仅限于网上发布的信息，对于卖方在网上发布的信息是否真实，买 方无法完全了解。消费者不仅对交易对象的真实性、交易过程的安全性等心存疑 虑，而且一旦出现纠纷如产品质量不合格、没有及时送货、货不对版等等，消费 者将要面临更大的困境。 网上仲裁的商事仲裁在国内还没有开始正式应用，目前国家正在积极推动网 上仲裁的实施和应用，在国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见中 第三条“完善政策法规环境，规范电子商务发展”第七点中明确提到，要“推动 网络仲裁、网络公证等法律服务与保障体系建设” 。5 1.2 国内外研究现状 国际上较早兴起的在线争议解决机制是在线协商和在线调解，在此基础上,一 些关注在线争议解决机制的学者和机构通过进一步的研究与尝试才逐步发展起 4其核心是立法的非中心化。根据这一模式，单个网络服务提供商成为治理的基本单位，用户们实际赋予服 务提供商以制定规则的权利。范愉多元化纠纷解决机制m厦门大学出版社2005：p576。 5国务院办公厅.国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见.2005.5 4 了网上仲裁。在线争议解决机制即online dispute resolution，根据美国联邦贸易 委员会、欧盟、oecd以及全球电子商务论坛所下的定义，odr是指“涵盖所有 网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执 的所有方式。6odr 的主要形式有在线交涉（ online negotiation，简称on） 、在 线调解（online mediation，简称om）和网上仲裁（online arbitration，简称oa） 。 7在线调解是在网络平台上，由第三方参与主持斡旋纠纷活动。而在线交涉则是仅 纠纷双方在网上平台上自行解决纠纷。 网上仲裁发展已有13年的历史，8但作为在线纠纷解决机制（online dispute resolution-odr）中的方式之一，却没有在线交涉和在线调解运用得多。实践表 明，网上仲裁目前仍处于试验摸索阶段，在解决网上争议中利用率还很低。 1.2.1 国外研究现状 1.2.1 国外研究现状 1995 年美国环球仲裁与调解协会(gama)率先于网上提供国际商事仲裁服 务。9 这是世界上首次将传统仲裁结合互联网技术形成网上仲裁。1996 年 3 月 4 日，美国网上仲裁试验项目 virtual magistrate 网站也正式成立，至此理论界和实 务界就对网上仲裁给予了极大的关注。 vmp 是一个独立自主的网上仲裁体系， 为 涉及系统经营者的纠纷提供网上仲裁，包括一方当事人在系统中张贴的信息或文 件被另一方当事人认为是具有侵犯性的，因此可能构成对请求方的诽谤、侮辱、 欺骗、污秽、色情、或侵犯商标权、著作权等等。尽管该项目已结束，但 vmp 作为第一个吃螃蟹的人，对于研究网上仲裁意义和价值是显而易见的。 随着互联网业务大量增加，各种网上纠纷也急剧增多，许多科研机构、专业 人士、 企业和政府部门都开始寻求与互联网对接的争议解决模式， 如massachusetts 大学的online ombuds office 就是为解决个人网站与当地报纸所主张的侵犯版权 的纠纷提供在线调解的项目，chicago-kent college of law 所组办的“虚拟 法官(virtual magistrate)”的在线仲裁项目最初就是为解决与互联网服务提供商 （isps）的权利义务有关的争议纠纷而成立的。10 6郭佳玫，论现行网络交易争议解决的法律问题一一兼谈线上争端解决机制，科技法律透析， 20016 7 wahab.m. globalization and odr: dynamics of change in e-commerce dispute settlement. international journal of law and information technology.2004,12(1) 8 katshdispute resolution in cyberspace ，28connlrev，953，964(1996) 9 http:/www.gama.corn/ 10宋鹏程，面向电子商务的在线纠纷解决系统研究，2006 5 随后，一些国家开始尝试网上仲裁的商务运作模式，如是icann11 委派解决 域名纠纷的 、1999年成立的在网上商家核查和争端解决方面的佼 佼者的等。美国、德国、法国、加拿大、印度、比利时等国家和 欧盟等国际组织的理论研究达到了一定水平。但目前只有少数的网上仲裁系统在 运营，并且主要集聚在美国，传统的重要纠纷解决机构如美国仲裁协会和国际商 会都已开始涉足在线纠纷解决机制领域。2001年，几个国际组织联合建立网络系 统以推行网上争议解决。美国最大的消费者争议解决机构贸易促进局与欧洲 商会网、欧洲市场联合会等组织合作建立大西洋网上争议解决机制后几个亚洲和 南美洲相继加入。同年，由欧盟资助成立的欧洲b2c网上争议解决技术平台也开 始启动。表1.1列出了国外比较知名的网上仲裁网站。 表 1.1 国外网上仲裁网站列表 网上仲裁机构名称 国家业务范围 美国仲裁协会 / 美国商业、消费纠纷、知识产权、医疗保 健、金融服务、建筑以及国际贸易冲 突。 square trader网上调解 美国网上商家核查、发放信任徽章 http:/www.eresolution.ca 美国商标、知识产权纠纷 资料来源：本研究整理 1.2.2 国内研究现状 1.2.2 国内研究现状 国内现有的仲裁系统大都是摸索阶段的产物，都不完善。国内成功的网上仲 裁业务范围仅限于域名纠纷，在电子商务领域其他方面的纠纷解决几乎没有实 现。如中国在线争议解决中心，网站系统虽然存在但却名存实亡，无用户使用。 表1.2列出了国内的网上仲裁网站。 表 1.2 国内网上仲裁网站列表 网上仲裁机构名称 业务范围 中国国际经济贸易仲裁委员会的域名争端解决中心 /cietac.jsp 域名纠纷 中国在线争议解决中心 c2c、b2c消费纠纷 资料来源：本研究整理 11icann,互联网名称与数字地址分配机构。 6 1.3 本文研究的主要内容、方法和技术路线 1.3.1 论文研究的主要内容 1.3.1 论文研究的主要内容 本文首先介绍了网上仲裁出现的背景以及现实意义，通过总结和借鉴国内成 功的网上仲裁模型域名纠纷解决仲裁机制，设计一个c2c模式下电子商务纠 纷网上仲裁机制方案。 本课题着重研究的内容有： 1） 对处理c2c模式下电子商务纠纷网上仲裁 12进行可行性分析 2） 设计c2c模式下电子商务纠纷网上仲裁系统以及与其系统配套的纠纷流 程。 1.3.2 论文研究的方法、技术路线 1.3.2 论文研究的方法、技术路线 1、研究方法 (1) 在整体上， 本文采用了理论与实际相结合的方法， 先是通过查询大量资料 进行相关理论学习，然后利用国内外已有的网上仲裁网站进行研究分析，设计出 适合我国的 c2c 模式下电子商务纠纷网上仲裁系统。 (2)系统分析法：使用系统分析法，完成对网上仲裁网站模型系统设计。 (3)文献研究法：广泛利用报刊、杂志、网络收集与本课题相关的文献资料， 学习研究相关的知识。 2、技术路线 本文以研究实际可行的电子商务网上仲裁商业模式为目的，使用目前流行的 web 技术作为商业模式的具体实现技术。 该系统包括呈现层，业务逻辑层，数据持久层。 呈现层。也可以称为客户层，使用 b/s 结构的程序架构。 业务逻辑层。也可以称为中间层，是整个架构的核心部分。这个部分包含数 据加密、解密技术，数字签名技术用来保证用户隐私的信息不被泄漏，以及用户 呈交的各种资料证据不被窃取和篡改。 数据持久层。使用到数据连结技术，数据转换技术。建立在目前主流的关系 型数据库之上。 3、文章编排 12 本论文中的电子商务是定义为商务交易活动从电子合同的建议一直到整个商务活动的结束，都是完全基 于网络中实现并在此过程中产生的电子商务纠纷。 7 本文阐述了网上仲裁的必要性并且验证了网上仲裁的可行性， 拟构建 c2c 电 子商务网上仲裁网站模型框架，并讨论其中关键技术的实现。 第一章为绪论，介绍电子商务网上仲裁的研究背景，该研究的国内外发展现 状，指出本文的研究目的和意义。 文章的第二章节介绍网上仲裁的概念和基本特征。论证了网上仲裁在我国出 现的必然性和技术可行性。以及对网上仲裁相关技术进行了研究和探讨。通过研 究该域名争议网站的运作模式和法律解释等领域的解决方案以及出现的问题，为 域名纠纷之外的电子商务纠纷的网上仲裁在我国的实施积累了经验。 本文的第三、 四章是论文的核心章节， 针对 c2c 电子商务的特点和纠纷类型， 对 c2c 电子商务网上仲裁进行分析研究，设计适合中国实际的 c2c 电子商务在线 纠纷业务流程，并且针对该流程方案设计电子商务网上仲裁网站模型。 本文的第五章为展望篇，对当前构建电子商务网上仲裁所面临问题进行了归 纳总结，对网上仲裁发展模式进行了展望并提出了建议。 本论文的文章结构见图1.2： 8 c2c电子商务纠 纷网上仲裁网 站的流程设计 c2c电子商务纠 纷网上仲裁网 站的流程设计 电子商务网上电子商务网上 电子商务网上 仲裁网站模型 电子商务网上 仲裁网站模型 电子商务网上 仲裁在我国实 电子商务网上 仲裁在我国实 绪论 仲裁概述 c2 c 施的展望 绪论 仲裁概述 c2 c 施的展望 研究背景研究背景 国内研究背景国内研究背景国外研究背景国外研究背景 研究背景研究背景 网上仲裁的可行性网上仲裁的可行性 网上仲裁的优点网上仲裁的优点 系统的使用者系统的使用者 网上仲裁体系网上仲裁体系 仲裁的判决和执行仲裁的判决和执行 c2c电子商务网上仲裁的业 务流程设计 c2c电子商务网上仲裁的业 务流程设计 oa 网站架构设计oa 网站架构设计b/s 结构设计b/s 结构设计系统功能模块设计系统功能模块设计 客户服务客户服务 申诉表单 管理服务 申诉表单 管理服务 电子证据 服务 电子证据 服务 虚拟仲裁 厅服务 虚拟仲裁 厅服务 信息发布信息发布帮助中心帮助中心 网上仲裁的必要性网上仲裁的必要性 构建电子商务网上仲裁的障碍构建电子商务网上仲裁的障碍 为我国实施电子商务网上仲裁的 几点建议 为我国实施电子商务网上仲裁的 几点建议 电子商务网上仲裁在我国实施的 展望 图1.2 论文框架结构 资料来源：本研究整理 1.4 研究目的与意义 我国企业要走向世界，面对全球统一市场和消费者，必然要走电子商务的道 路，无论是新兴的网络公司，还是传统企业莫不如此。电子商务项目大量推出， 几乎每天都有各类电子商务咨询网站、网上商店、网上商城、网上专卖店、网上 拍卖等诞生。电子商务应用与发展地域也由北京、上海、深圳等极少数城市，开 始向各个城市发展。中国电子商务已经进入到了务实的发展实施阶段。 9 1.4.1 选题原因 1.4.1 选题原因 靠“硬信用” 13支持的金银岛网交所正式推出前一个星期，一笔 200 万元的 丙酮交易通过网络洽谈、网上支付实现钱货两清，创下国内 b2b 电子商务行业单 笔交易的最新纪录。金银岛网交所能够运营的那么好，其中一个特点是他是一个 b2b 行业电子商务网站。 每项交易都是大额款项， 因此政府和企业愿意出钱出力， 构建一个完善的行业电子商务网站，网站背后更有几大银行和贸促会的支撑加 入，以提高该行业的信息化及电子商务应用水平，达到“硬信用”效果。但是对 于 c2c 的小额交易之间的更具灵活性和复杂性的纠纷则缺少相关的关注。 虽然各大商务网站也采取了各种方式以保证网上交易的安全度，如国内的几 大网站，易趣网14等建立了用户评估反馈机制但却没有提供网上仲裁服务。一旦 c2c 交易的用户发生了纠纷事件，纠纷涉及金额大多只是几十元或几百元，只能 自认倒霉，能做的也仅仅是给卖家们一个差的用户评估了。 c2c 电子商务平台上，买家不需要拥有营业执照，只需要一个正常情况下不 超过五分钟的简单注册，就可以上这些网络商城发布信息，非常方便。目前淘宝 商家注册量已达 3000 多万个。15而在基本没有市场准入限制（特殊商品例如药品 和烟草等，有关部门另有规定）的鱼龙混杂之下，网络消费质量如何得到保证？ c2c 交易的不断增加,交易中发生的争议也随之增多,如何解决 c2c 在线交易中 发生的争议,为电子商务的发展营造出一个良好的环境,成为电子商务发展过程 中急待解决的一个问题。传统商务争议通过各地的仲裁委员会解决，这远比诉讼 法律要省时、省力。而构建 c2c 网上仲裁的发展和实施对我们发展电子商务、保 护网上弱势消费者权益更有着极大的意义。 1.4.2 研究意义 1.4.2 研究意义 本论文的意义和价值在于： 1、推动网上仲裁在我国的应用 本文论证了 c2c 模式下电子商务网上仲裁在中国实施的必要性和可行性， 推动了 网上仲裁在我国电子商务领域中更广泛的应用。 2、推动电子商务发展 推进电子商务是贯彻科学发展观的客观要求，有利于促进我国产业结构调整，是 13金银岛网交所采用对买卖双方实行“货到付款和款到发货”的全程双向保全机制，交易货款由中国银行监 管，交易纠纷由中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁，开创了“金银岛金融机构仲裁机构”三方共同缔造 的“金三角”商业新模式，这正是“硬信用”含义的体现。 14 15 赛迪网-中国计算机报，网上交易投诉成热点 律师点评网络交易纠纷案例 10 应对经济全球化挑战、把握发展主动权、提高国际竞争力的必然选择，有利于提 高我国在全球范围内配置资源的能力，提升我国经济的国际地位。对于不断增长 的电子商务活动来说，一个在线的便捷、高效、预见性强的纠纷解决机制是十分 必要的。但遗憾的是，对于这种新型的纠纷，无论在实体上还是程序上国内目前 仍然没有形成统一的解决方案。造成现在消费者网上消费的信心不足，广大网民 对网上交易纠纷发生担心无法解决而对电子商务裹足不前正是阻碍电子商务广 泛应用和深层次发展的原因。本文对电子商务网上仲裁进行了深入探讨和模型方 案的设计对推动推动电子商务的广泛应用和深层次发展。 3、增加电子商务活动参与者对网上仲裁的认识 通过本文的撰写和宣传，增强大众对网上仲裁重要性的认识。在广大网民的 心中竖立起网上仲裁的概念和实用性，为未来电子商务网上仲裁的进一步发展消 除观念上的障碍。本文针对电子商务纠纷的进行了网上仲裁方案的设计，对未来 网上仲裁在电子商务中在中国的具体实施起了抛砖引玉的作用。 11 第 2 章 电子商务网上仲裁概述 电子商务网上仲裁概述 2.1 网上仲裁基本概念 仲裁起源于古西腊罗马时代，是一种古老的解决争议的方式。自从有商业活 动以来便有商事仲裁并显示出很强的生命力和适应性。仲裁是指依法设立的仲裁 机构依据仲裁协议对当事人之间的合同纠纷和其他财产权益纠纷按照法定程序 做出有法律效力的裁决的行为。 网上仲裁源于英文 online arbitration 或者 cyber arbitration ,也被称为在线仲 裁,目前在国际范围内并无一个为国际社会所接受的统一定义。 日内瓦大学的 v.bonnet 等人认为： 网上仲裁与传统仲裁基本相似，均是第三方对有关主张和证据进行审理后， 对案件予以裁判的争议解决方式。在网上仲裁中，当事各方一般通过电子邮件网 络通讯工具和视频会议进行通讯16。 而 thomas schultz 认为： 关乎网上仲裁成功与否的实质在于：在网上仲裁程学中，当事人一般均通过 电子邮件网络通讯工具以及视频会议进行信息的沟通与交流17。 在国内，有的学者认为网上仲裁是指通过互联网进行仲裁审理的程序，不需 要仲裁员亲自到某地会合，也不需要争议各方在某个指定的地点协商18。 而中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心暨网上争议解决中心秘书 长、亚洲域名争议解决中心北京秘书处秘书长李虎认为： 网上仲裁来源于常规仲裁，它利用了常规仲裁的架构，是网络信息技术与应 用于常规仲裁的结果。网上仲裁充分地利用网络技术，将常规仲裁程序中仲裁机 构、仲裁员和当事人三者之间的信息的处理与交换、仲裁文书及证据资料的提交 与传递等在尽量不损害其原有法律内涵的前提下将传统的纸面文书信息处理与 交换改为以电子方式通过互联网数字化地进行，从而实现“无纸仲裁” ，同时利 用同步网络技术，如聊天室及远程通信手段如网络视频会议等实现案件的网上虚 拟庭审以及仲裁员之间的网上虚拟合议等其他程序性事项。网上仲裁是一种利用 16 v.bonnet,k.boudaoud,m.gagnebinn,j.harms and thomas schultz, online dispute resolution systems as web service, in /publications/proceedings/-hpovuaws/paper-4-2.pdf,visited on 24december 2002. 17 thomas schultez,online arbiration:binding or non-binding?in /center/adr2002-11-schultz.html#-ftnref2,visited on 24december 2002. 18齐爱民、刘颖.网络法研究.法律出版社.2003 12 互联网技术资源来提供专业知识和仲裁服务的网上替代性争议解决方法19。 由于李虎把网上仲裁的特点概括得更为全面，本论文倾向于该位专家对网上 仲裁的诠释。 2.2 c2c 电子商务纠纷类型 电子商务纠纷类型有信用卡支付问题、商品品质问题、商品退换问题。银行 卡、信用卡付款问题，即顾客担心信用卡号码可能在传输时被拦截而遭冒用,或 是付款时对商家的身份怀疑，商家也担心顾客不是真的信用卡持有者。但这个问 题已经通过第三方支付保障货款安全来解决，因此本论文针对的 c2c 电子商务纠 纷类型是由商品品质问题和商品退换问题带来的纠纷。 2.2.1 商品品质问题2.2.1 商品品质问题 许多实体商品与无形劳务,均无法在网路媒体上完整反映其品质,致使消费 者接收到虚假信息造成的权益受损。如不实广告、货不对板等。 2.2.2 商品退换问题 2.2.2 商品退换问题 卖方由于不遵守互定的定型化契约，如一些恶意的商家原本承诺一个星期无 理由退换，可是一旦消费者提出要退换要求，商家却不愿接受商品的退换等。或 者是商家交货期间商品送达时超过交货期限，却不愿意承担相应责任。 2.3 实施 c2c 电子商务网上仲裁的必要性 从电子商务全球化的特征以及我国已经加入 wto 的背景来看，我国企业要 走向世界，面对全球统一市场和消费者，必然要走电子商务的道路，无论是新兴 的网络公司，还是传统企业莫不如此。因此，我国必须给全球的生产者和消费者 提供便宜、公正、方便的争议解决途径，保护消费者的利益。对于发生商事争议 的市场主体而言，在仲裁评判公平的基础上追求的是争议解决效率最大化、成本 最小化。通过网上商城购买商品在当今已经是很多人尤其是年轻人的一种购物习 惯。从目前我国网上交易的实际情况上来看，尽管提供交易平台的 it 服务商已 经通过信用评级等方法将交易过程中可能遇到的风险降到最低，但争议是不可能 完全消除的，而这些不能及时得到解决的网上纠纷已经成为阻碍网上交易稳定健 康发展的瓶颈。与传统商务相比，电子商务更需要完善的信用体系支撑。电子商 务的信息流、资金流、物流，再加上电子签章四者相互呼应交叉形成一个整体， 在这个整体之上构建出电子商务的信用体系。而反过来，这四者对信用体系也存 19李虎.网上仲裁法律问题研究.中国民主法制出版社.2006.6 13 在巨大的依赖关系。并且电子商务的信用体系也是法律的必要的辅助环节与手 段。虽然交易服务网站自发提供的信用认证机制对卖方有些许信用度证明作用， 但却不能阻止网络纠纷的发生。网络上的争议纠纷不断，对网上仲裁的需求也在 日益旺盛。 最近几年来，易趣网、淘宝网等c2c电子商务网站发展迅速，纠纷也随之不断 增多，可是作为弱势的网上消费者一旦出现纠纷都是求救无门。作为c2c电子商 务交易的重要特征就是交易额相对较少，如果只是为了几十元到几百元不等的交 易，消费者就去诉诸法律，无疑是非常麻烦，如果买卖双方不在同一地点，法院 管辖权分散，选择哪个法院进行裁决？买方舟车劳顿，往往就算消费者得到了胜 利的判决却要花费出比交易额大的多的费用，并且还要耗费心力。所以， c2c电 子商务消费者的消费权益缺少有效保护，亟需网上仲裁的出现。 例如，一名在天津的消费者通过淘宝网购买了一本五折的新书，但拿到书本 的实际情况是虽然书本没有涂画的痕迹，却有一些书页折痕并且封皮也比较旧。 对购买者来说，他认为自己受到了卖方的欺诈，货不对版。可是对来自广西南宁 销售方来说，书本既然没有任何字迹，显然已经是一本新书，并且已经是五折销 售，他也不认为自己是理亏的一方。这种情况怎么办呢？不可能求助于现实的法 律途径。一个是仲裁地点选定的问题非常麻烦，再来就是双方的时间和费用的问 题。解铃还须系铃人，网上的纠纷，也应该在网上解决，不但省时省力而且高效、 便捷。电子商务的飞速发展，交易中各式各样的冲突、纠纷和争议也急剧增多， 争端增加，有效解决争端的需求也急速增加，争端在线解决方法和服务的需求也 随之增加。通过internet 进行网上纠纷解决的要求，从技术上来讲，无所不在的 internet，物美价廉的多媒体计算机，先进的web 技术，大中型数据库，优良的程 序设计语言，已经为开发面向电子商务的在线纠纷解决提供了良好的客观条件。 需要纠纷解决的双方利用在线纠纷解决系统可以在全球各地进行交涉、调解、仲 裁和咨询，不受地域的限制，节省时间和费用，具有较大的实际意义和应用前景。 所以研究在线纠纷解决机制在我国实施的相关问题，尽快建立我国的电子商务在 线仲裁，提高我国网民在线交易的信心，已经成为当务之急。 2.4 网上仲裁的优点 归纳起来，网上仲裁至少具有以下优点： 第一、空间和时间的跨越性。由于因特网上没有特定的空间和地点，也没有 国界的概念，争议各方当事人、仲裁员或仲裁庭等可以分别位于不同的国家，通 14 过适用特定的软件，使相关的计算机联网，形成一个仲裁系统。 这不仅增加了 当事各方时间安排的灵活性，还解决了在传统仲裁中当事方之间不同地域必须在 一个指定地点进行仲裁程序的冲突。 第二、成本低，效率高。当事人之间有关仲裁的各种文件、证据等通过网络 能即时传递，当事人一般情况下不必以传统的纸面文件提交陈述和证据，这样就 节省了纸制文件的复印费、传真费以及邮寄费；双方当事人可以通过特定的软件 和相关的音像设施，在其各自的地点参加开庭，而用不着专门跑到仲裁庭所在地 参加开庭，进而节省了时间和出差的费用；在由仲裁员组成仲裁庭的情况下，各 仲裁员对仲裁案件的合议，以及仲裁裁决的做出也都通过电子的手段，而无须集 中到专门的地点进行。网上仲裁采用的是全程在线案件管理系统，案件程序管理 流程的电子化会大幅度降低仲裁机构的仲裁成本，进而促使仲裁费用降低。在线 案件管理系统的应用，案件程序处理时间大大加快，结案效率也会大幅度提高， 这也是所有仲裁案件参与者的共同心愿。 第三，网上仲裁的吸引力进一步提高。网上仲裁机构除提供具体案件网上仲 裁程序服务外， 还利用在线平台全天候发布相关的仲裁信息， 提供相关仲裁资料， 让潜在的投诉人或在线交易者充分了解其网上仲裁程序及服务。仲裁机构的角色 已从单纯的案件办理者转向同时为客户比较选择不同的仲裁机构，并推荐自己的 仲裁服务的全面的信息与服务的提供者。由此，仲裁机构网上仲裁服务队潜在的 投诉人或在线交易者的期许进一步提升，这使得网上仲裁的吸引力进一步提高。 网上仲裁作为适应电子商务的需要而逐渐兴起的新型争端解决方式，无论是 争议的提交，还是解决争议的过程，直至最后裁决的做出，都是通过互联网进行 的，信息交换几乎是即时的，完全可以克服地理上的距离所带来的障碍。同时， 网上仲裁作为一种解决争端的法律方法，其裁决又必然对双方当事人有约束力， 这也是网上仲裁制度高效性强有力的后盾。 2.5 实施 c2c 电子商务网上仲裁的可行性 2.5.1 法律可行性 2.5.1 法律可行性 网上仲裁的得以实现有两个必要条件即法律承认和技术可行。国内外很多学 者都针对网上仲裁的法律问题进行了研究和探讨，对网上仲裁的法律问题提出了 很多建议及解决方法。从国内来看，随着国家对电子商务的日渐重视，也开始慢 慢出台相关的政策和法规等，如国家商务部日前出台的关于网上交易的指导意 见(暂行)规定，在网上订立合同时，交易各方可采用电子邮件、网上交流等方 15 式，且交易各方可以自行保存各类交易记录，以作为纠纷处理时的证据。 关于 网上交易的指导意见(暂行)的出台提高了网民网上交易的信心，说明政府正在 通过推行各项电子商务相关政策和法律以此来推进我国电子商务的健康发展。 2.5.2 技术可行性 2.5.2 技术可行性 网上仲裁是一种在虚拟空间所进行的虚拟程序。它需要把音视频互动交流、 互联网、移动网、固网有机结合一起、以及包括身份认证、电子签名、语音视频 互动交流、远程身份认证等技术集成创新的仲裁网上应用系统。再按照仲裁案件 的服务流程，在仲裁机构与申请仲裁的市场主体之间建立“网上仲裁庭” ，实现 真正意义上的“网上仲裁” 。而网上仲裁案件档案的保存在当今电脑技术中也可 以完全实现。大容量、稳定性好的芯片、硬盘、光盘等都可以满足对这些数据存 储的需求。在当今 it 技术日新月异的时候，从技术上来说，要完成一个网上仲 裁系统是能够实现的。 1、硬件和宽带技术 随着个人计算机和网络接入的普及，网络仲裁的硬件要求在我国已经得到了 很好的保障。这是本文设想网络仲裁的能够普遍实施的前提条件。由于网上仲裁 的仲裁员和当事人是分布在各地的，为了仲裁的正常运行，就必须有完善的网络 运营环境和足够的带宽。现在的网络运营商已经能够让不同类型的宽带自适应的 能力。 2、语音视频互动交流技术 语音视频技术已经成熟，如 radvision 公司的 click to meet 系统可以在 web 平台上建立一整套应用程序。可将通过网络接入参与会议的某一个人的视频、音 频和数据轻松的送达其他多个参与会议人的网络终端，并且可以选择您想见的对 象，实现公共的或私下的交流。该系统还能够方便地邀请会议参加者加入即时通 信、电子邮件、电话甚至视频会议。支持多点声频和视频，允许 ip 终端和标准电 话之间的音频连接和每个与会者都能选择他想看见的另一个参与者。我们只须将 其技术在流程上进行改动使之符合网上仲裁的规则，增加会议管理模块，实现会 议管理员的功能，能够模拟真实法庭的不同角色而分配不同的权限，从而使会议 能按照仲裁员的指令进行一对一、一对多向的互动交流，达到现实中仲裁庭审理 案件的效果。 3、远程身份认证 网上仲裁首先要保证的就是当事人的身份。从广义上来说，也就是身份认证 16 技术即指在远程网络中认证一个人的真实身份。远程身分认证是重要的网络信息 安全技术之一，也是网上仲裁的一个重要技术。由一开始的密码认证到现在的语 音识别、指纹识别或个体生物特征识别等各种身份认证技术种类繁多，目前以上 技术都已经发展到了成熟的实用阶段。特别是，随着生物行为特征识别技术的研 究突破，生物行为特征识别技术对个人身份