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值班管理,主讲人：王成明,目录,值班简介值班流程内容简介开店管理值班期间管理值班交接打烊管理,值班简介,良好的值班管理技巧是餐厅能够成功呈现优秀管理水平和优质顾客服务的主要因素。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何通过协调组织人员的工作。将清洁舒适的环境，快速友善的服务及优良准确的产品传递给每位顾客，使在我们餐厅用餐的每一位顾客都得到满意的用餐经验。,值班简介（续）,在营运中以身作则地展现殷勤的服务行为；及时的处理顾客抱怨；满足并超越顾客的期望；在营业中辅导内场和外场区域管理；依据实际营业额及时调整人员安排及物料准备。,确保每个顾客的服务不因为打烊而受到影响；完成打烊行政工作检查餐厨行打烊工作执行情况确保设备和财产安全成功的打烊管理为开店值班的成功做出贡献。,早班开店的值班经理在很大程度决定餐厅全天的走向，他/她负责安全，完整，准确且准时地开店工作。切实有效的开店工作为良好的值班管理奠定了基础。营运中的值班经理为使管理顺利而有效，他/她负责范围包括：,晚班打烊的值班经理负责完成所有既定的打烊工作，他/她负责范围包括：,值班流程内容简介,预开店,开店,值班期间,值班交接,预打烊,检查餐厅外围检查餐厅内部回顾沟通的信息检查与调整当日行动计划,打烊检查产品准备启动设备现金管理开店前检查,追踪与执行的重要工作高峰期管理说明,交接要素营运人员物料设备环境现金事项,安排预打烊工作注意事项,打烊,开店管理,打烊管理,安排预打烊工作注意事项,预开店,检查餐厅外围进店以前，必须检查外围以核实：无强行进店迹象（窗户被打开/打碎，门受损坏）附近没有构成潜在威胁的人建筑周围没有行迹可疑者或隐匿者停车场或者建筑物的正前方未停靠陌生车辆发现可疑现象后，立即报告上级，经批准后立即报警并听取警方建议检查餐厅内部从前门进店从里面锁上门巡视餐厅，检查以下区域的安全：保险箱卫生间贮存区生产区和服务区,回顾沟通的信息阅读管理组留言本，解决前日的遗留问题，留言本上的信息应纳入值班经理的当日行动计划中核实前日的文书工作以及数据均正准确无误，然后用以下数据执行当日预估：该周营业额与预估和上周的对比班表工时数据与预估营业额的对比天气社区活动当前的促销活动检查与调整当日行动计划制作当日行动计划，以此规划工作量并为应在当天完成的工作做好准备。请按教以下优先顺序安排工作：a级紧急的工作b级非紧急的工作c级长期的工作根据最新的预估营业额调整生产计划/产品预估，班表和人力配置计划，这将更好地控制成本，服务顾客。,预开店（续）,开店打烊检查,卫生检查：服务区的清洁，包含不限于：地面、墙面、桌椅、台面物料、窗户、收银台生产区的清洁：包含不限于：地沟、地面、设备表面和内部、墙面、器具设备检查：冰柜、冰箱、冻柜均通电，且温度显示正常。其他设备均按相关要求保养良好。物料检查：检查昨晚打烊物料保存正确，当天物料备料/订货充足。核实所有物料无变质异样，且都在有效期内。,产品准备跟进员工备料：确保员工按调整后的生产计划/产品预估备料。确保员工准备的产品符合规格，并尽可能降低损耗。确保食品准备区没有交叉污染的迹象。启动设备：根据设备的实际使用时间开启设备。切记：在早于需要的时间开启设备将带来不必要的公用费用和设备的过度损耗。现金管理：严格参照现金管理要求执行现金管理要求。,开店（续）,订货与收货：按订存货系统要求执行开店前检查按值班开档检查表逐条检查，重点检查以下几点：环境：音乐、卫生、温度。设备：均已开启，且正常使用。人员：已排定岗位表，所有岗位人手已到位。物料：服务区用品已备齐，生产区各岗位备料充足，可以正常发餐。追踪服务区、生产区区域值班管理的执行情况。完成开店前检查后，准时向顾客开放餐厅。,开店（续）,值班期间管理,开始营业继续追踪以下事项：检查员工用餐的情况核实当班员工已打卡上班餐厅员工的仪容符合标准确保餐厅的美观整洁，维护良好当日公文及信息已更新健康与安全检查货物和原料在收货后正确贮存,当班过程中，值班经理必须执行的重要工作是：依据营业额调整班表及物料准备，以确保在预定时间内完成行政和生产工作召开班前会，与员工沟通当班目标，并示范和演练殷勤的服务行为主动与顾客沟通，确认顾客满意度，及时适当的处理顾客抱怨观察服务员的表现并提供回馈培训计划的执行和追踪执行现金管理追踪生产区、服务区设备保养及餐厅周清洁工作执行情况监督标准的执行，以身作则展现殷勤服务行为高峰时间依照不同营业时间来安排工作重点和工作位置,值班期间管理（续）,高峰中,高峰后,行政工作工作委派追踪检查,现场管理，重点岗位协助追踪服务员表现跟进顾客满意度现金管理,安排员工下班或加减钟对服务员的表现给予回馈安排补充下班次物料追踪周清行政工作,高峰期,值班期间管理营运高峰期管理,高峰期中时段的重点岗位参考：,值班期间管理营运高峰期管理,高峰期前30分钟，大量顾客准备进入餐厅。重点：物料充足、人员到岗。,高峰持续期间，持续走动巡场，人员调度、员工服务标准跟进、产品质量跟进、顾客满意度跟进。如有必要协助员工服务顾客,高峰期开始30分钟内，大量顾客点餐。重点岗位为：收银、发餐、配餐,厨房大量产品售出。重点：补充产品和物料,大堂第一批顾客用完餐重点：清理、加料,高峰期30-45分钟,说明：以上时段的重点岗位仅供参考，值班经理必须结合现场实际情况，决定需要跟进或协助的岗位，以确保营运顺畅为前提。值班经理在高峰期的重点工作是管理，在人手充足的情况下应尽量避免直接担当具体岗位工作，而应重点在人手的调配、员工服务标准跟进、产品质量跟进、顾客满意度跟进等管理类工作。但因特殊情况，服务员人手不足，顾客得不到及时服务的时候，值班经理应以身作则，展现殷勤的服务行为。,值班交接,接班经理和交班经理均负责完成自己班次的全部指定工作，并以实际行动为下一班的成功开始打下基础。值班交接需交接的要素有：营运人员物料设备环境现金事项营运：与预估相比，营业额是否正常？有哪些因素影响当天营业额的走向？营运是否正常？当天营运需特别留意事项？人员：人员是否足够？是否需要调整人员配置？是否有员工缺勤？是否需要安排员工为缺勤的服务员代班？物料：存货是否充足？有无订货？是否有缺货？是否需要安排员工借货？是否存在存货过多？有无过期或即将过期食品？员工是否有按生产计划/产品预估备料？,设备：设备是否正常运转？不正常设备是否报修？环境：环境温度、音乐是否适当？是否有执行周清和月清的卫生工作？现金：收银工作是否正常开展？有无短款或多钱？现金交接与存款参照现金管理事项：公司有无新的要求或规定需执行？是否有行政工作需跟进？员工餐是否按安排在执行？其它事项交班经理必须完成本班次的所有工作，将所有事项交接清楚，得到接班经理认同后方可下班。,值班交接（续）,打烊管理预打烊,打烊时间还没有到并不意味着打烊工作不能在最后一位顾客离开之前执行，值班经理应根据餐厅的具体情况指定预打烊任务，以加快打烊速度并节省能源与人力成本。在指定打烊工作的时候，为顾客呈递满意的服务永远是重要的考虑因素。记住：餐厅的最后一位夜间顾客应获得与早些时候光临餐厅的顾客相同的高质服务。,安排预打烊工作：安排餐房员工清洁关闭的用餐区，补充和清洁营运物料。安排厨房员工清洁部分设备和器具。检查需当天的周清与日清完成情况。安排收银整理收银资料。检查厨房的物料，补充第二天营运所需物料。规范物料贮存，按时废弃即将过期或变质的产品，并记录废弃。完成盘点。关闭部门不使用的设备和装饰灯。其他。安排预打烊时要注意：预打烊一定要以用顾客的满意度为优先，注意清洁时的幅度与声音，避免打扰顾客用餐。建议预打烊工作的范围安排在顾客看不到的地方。生产区部分设备清洁不能影响正常的产品制作与品质。,打烊管理预打烊（续）,保全工作执行：打烊时间到后，将餐厅的前后门加锁。顾客离开时员工帮忙开门，然后继续加锁，不得将门敞开留下安全隐患。关闭电源：等所有的产品发餐后，关闭相应设备、招牌和装饰照明灯的电源。打印制作报表：打印电脑报表并核对数据的准确性，核对无误后收集当天所有营运数据制作公司要求的各类行政报表，注意准确性。完成现金清点：参考现金管理相关流程和要求。打烊检查：检查餐房卫生是否达到要求（地面、桌椅、墙面、海报）。检查厨房物料储存是否合理，第二天物料是否准备充足。检查器具、冰柜、地面、墙面、台面的清洁是否达到要求。检查时留意卫生死角和设备的维护。,打烊管理打烊,沟通信息由于晚班值班经理与第二天早班值班经理很少能